Weitere ähnliche Inhalte Ähnlich wie 2012 The concepts from User Experience Design to Service Design(服務設計) (20) 2012 The concepts from User Experience Design to Service Design(服務設計)4. 遊石設計簡史
• 2009年 創立遊石設計工作室
• 2010年 獲得「科技美學精品獎」
• 2011年 登記為遊石設計有限公司
• 2011年 獲得「科技美學精品獎」
• 2012年 獲得德國iF Communication Design
Award
• 2012年 獲選台灣年度五十大傑出設計公司
44. 新典範
– 物件 -> 系統
– 產品 -> 服務
– 使用者 -> 利益關係人
– 使用者介面 -> 服務接觸點
– 使用者體驗 -> 服務里程
服務設計組織 顧客
策略 接觸點
滿意度生產力
消費者員工
使用者體驗
51. 以設計思考形塑服務體驗
As more of our basic needs are met, we increasingly expect
sophisticated experiences that are emotionally satisfying and
meaningful. These experiences will not be simple products……
Design thinking is a tool for imaging these experiences as well as
giving them a desirable form.
~TIM BROWN
51
73. 擁抱創意,持續創新
• Blend big and small projects
(混和大小專案)
• Budget to the pace of innovation
(預算支援創新)
• Find talent any way you can
(積極尋找人才)
• Design for the cycle
(完成設計循環)
77. 小結
• 小結
– 「製造業服務化」的反思
– 產品 => 系統 => 生態
– 從服務設計概念為基礎的UX設計,
請記得三件事:
• 整體性的服務思維(Holistic View)
• 共創設計的精神(Co-creation)
• 使用者體驗(UX)++ 利益關係人(Stakeholder
SX)服務體驗
79. iF Communication Award
I am new. I am sophisticated. I am well designed. I meet the iF criteria for
good design- and I enrich everyday life.
-- Ralph Wiegmann iF Managing director
設計可以是無拘無束、充滿智慧又富有熱情的;它可以是幽默的、嚴肅的或是
大膽的。但是最重要的是,它可以單純是卓越的,並獲得iF設計獎。
90. Thank You…
If any questions, please feel free to contact
Ian Jang | User Experience Consultant | UXI Design
Email: ian@uxi-design
Or Facebook: ian jang
Hinweis der Redaktion UXI Design is young and creative. 服務業的產值約略佔總GDP的60%-70%,可是卻鮮少有服務業願意投資於「設計」。服務業的確需要「服務設計」,以無微不至、真心款待的「女將文化」著名的加賀屋,從房客入住到退房的住宿期間,全程配備1位專屬管家;提供令顧客感動的服務體驗。獨特的管家文化,在溫泉會館林立的台北北投區,得以市場區隔,鎖定頂尖的消費族群。 除了服務業以外,製造業也需要服務化。台灣產業素來以傳統製造業著稱,過去也曾有過一段輝煌的榮景,不過隨著世界趨勢的變遷,台灣也面臨產業的轉型,不少的傳產製造業往觀光工廠的方向發展。 「製造業服務化」,這樣以傳統產業為主要對象的訴求,與非傳統產業廠商有什麼關係? 回顧藍色巨人IBM,也歷經了「製造業服務化」的轉型。 IBM於2004年出售筆電部門給聯想,讓IBM從電腦硬體製造商,轉型為以軟體服務為基礎的「服務供應商」。創造了高毛利、高產值。 2004年的IBM,服務與軟體的營收已將近65%,高科技製造業也有追求產品服務化的可能。反觀聯想,透過併購也成為了主流的電腦供應商之一。 Smarter Planet計畫開始於2008年,IBM的Smart Planet看到的電腦科技對於城市規劃、公共建設、商業應用、醫療、糧食、能源應用服務更多的可能性。 台積電:上個網馬上知道自己所訂購產品的進度,你相信嗎?台積電就做到了,客戶只要連上臺積電網站,透過TOM系統,隨時都能查看自己下單的晶圓片在生產線上進行的狀況。
服務是一段旅程,有很多服務的接觸點,有人物的接觸、設備的接觸點、物件的接觸點,沈浸在旅程中處處可能都有驚喜。在迪士尼的旅程好像是身在一個華麗的舞台,工作人員運用道具呈現一段互動性的演出。 在園內幾乎看不到時鐘
離車站有一段距離,從園內看不到外面的風景
如果問撿垃圾中的工作人員「你在撿什麼?」他會回答你「我在撿夢想啊~」
洗手台幾乎沒有放鏡子
工作人員都以誇張豐富的表情動作應對
如果有小朋友迷路,即使不廣播也找得到人
如果你對虎克船長模仿時鐘的聲音,他會嚇得逃走 服務是需要用時間來體驗的,在服務體驗中需要流程的支援,流程有外部流程與內部流程之分,面對顧客的是前台服務,在背後運作的則是後台服務。前台與後台往往是互相支援,不可或缺的。 以上,是否可以分得出哪些是台服務,哪些是後台服務呢? 一個完整的服務,往往是和產品息息相關的,只是所佔的比例有所不同,以產品與服務同時考量,可以墊高模仿的門檻,也更能夠營造一種具有一致性的、完整性的體驗。 這是可能麗緻卡爾頓飯店的服務場景。 這是可能商務旅店的服務場景。 這是可能是歐陸自助式服務飯店的服務場景。
哪一種才是好的服務呢? 策略與設計有很大的關係,往上可以往新事業作發展,往下可以往新的營運模式做改變。 服務的光譜因策略與設計而異,先行擬定設計策略才有好設計的可能。 已故台塑集團創辦人王永慶先生,是台灣的經營之神。從經營米店起家:主動物流、到家服務、揀米、掏陳米、洗米缸,處處展現了服務設計的精神。
面對當時主流的高品質日本米,透過客製化的服務設計,將產品/服務差異化,創造了自己的市場。 台灣大車隊,都市中的運轉手。他們提供了什麼樣的服務呢?有什麼樣的前台與後台服務?還有什麼樣的產品服務系統?以Door to Door Service的概念來檢視,還有什麼樣對於產品/服務加值的可能? 從”體驗”到”服務”到”系統”的設計循環,是我們今天要瞭解的事。 服務無所不在,服務設計的層面也很廣,面對不同的服務面向,也衍生了很多不一樣的方法論,涵蓋了社會科學、商學、設計與科技的探討。有那麼多的工具與方法固然很好,但這不是今天的重點。 好的聽診器無法讓你成為好醫生,好的醫術與醫德可以。好的聽診器可以讓好醫生診斷更精確。 Lone genius inventor vs. team-based approach to innovation
試誤法
天才是99%的努力
Not to validate preconceived hypotheses but to help experimenters learn something new from each iterative stab.
創新 = 藝術, 工藝, 商業, 對顧客及市場的瞭解
回頭看看電燈的發展,可以略知一二。 那麼,什麼是賈伯斯得以成就蘋果的因素?精準的眼光、追求細節完美主義的個性、敢與巨人拼搏的雄心壯志,還是辯才無礙玲瓏的外交手腕? 還有一項很重要的因素:Holistic View,也就是整體性的思維。 創世紀壁畫中的「亞當的創造」,在亞當被創造之後,還有很多後續的故事,那麼,以使用者體驗的角度來看,在「產品的創造」之後呢?
產品生命週期:概念、設計研發、原型製作、修改、生產製造、服務支援、終結 以物件為核心的思考方式。 著重在人、物件與環境三者的交互作用。 1962年科學史及科學哲學家湯瑪斯-孔恩的著作「科學革命的結構」一書中,其中的一個重要概念為典範轉移。這個名詞用來描述在科學範疇裡,一種在基本理論上從根本假設的改變。這種改變,後來亦應用於各種其他學科方面的鉅大轉變。 服務的特性與產品有別,有根本性質上的不同。「不可分割性」又為「同時性」,「揮發性」又為「不可儲存性」。 服務的特性,讓服務相較於產品是抽象的,因此在消費前,需要有「價值主張」來陳述服務的價值,如:「紐約的自來水」就是明確的價值主張。 服務體驗是讓每個人依照自己的認知與過去經驗重新組合,填滿框架,創造出屬於自己獨一無二的體驗。 服務是無法儲存的,除非記憶可以像罐頭一樣植入,像是:電影”Total Recall” 共創的價值:最好的服務設計要能夠連結生活脈絡、刺激想像並鼓勵人們實現那些最重要的人生經驗。最有價值的使用者經驗永遠是由顧客自己設計的。~蔡志浩
IDEO執行長Tim Brown的話,來說明設計帶來的價值,「設計師用他們的感知力和方法滿足人們的需求,運用可行的科技和商業策略,創造消費者價值和市場機會。」 設計思考著重在工作模式的探討,來影響經理人的想法,滿足使用者的需求。透過腦力激盪與快速塑模的方法來實踐,以服務設計來說,方法與工具上是共通的。設計思考透過三個階段(創新、概念化、實作)、五個步驟(同理心、定義、概念化、原型、測試)來執行。過程中強調的是Design by doing。 從同理心開始:貓貓跟我們想的不太一樣。 想想看顧客要的到底是什麼? 從原型中快速的驗證設計概念與想法,”Fail Earlier, Fail Often.” 產品的三構面:Feasibility, Viability and Desirability. 服務設計著重在Mindset的移轉,是一種結合產品與服務的整體性思維,透過流程與方法的導入,達成策略性的意義。iPod與iTune的結合,徹底改變了人們聽音樂與買音樂的方式,2001年iPod第一代上市,iTune於2003年導入,於2004年AAPL股價加速成長。 策略性思考的基礎:商業模式的構思。商業模式以價值主張為核心,除了顧及消費者(使用者)外,也同時關照主要的工作伙伴,並特別注重金流的模式。 Birgit Mager是第一位在德國科隆應用科技大學,取得研究服務設計職位的教授,於台灣設計論壇中強調,服務設計必須從消費者角度出發,提供他們覺得有用、適合的、想要的服務的設計。
王品集團戴勝益:「我不缺錢,我只缺人」,把利益關係人轉化為股東
王品對員工尊重信賴,也關心員工的自我實現與生活,特別能吸引重視工作與生活平衡的Y世代,讓他們在工作上發揮熱情與活力,也因此成就了企業。
主婦聯盟視顧客為「股東」,零售點為「提貨站」,吸引具有相同理念、志同道合的朋友。 有真實的使用者,才能有真實的需求,傾聽消費者,是發掘洞見形成需求最直接的方法。 旅行者研究為進行跨平台雲端旅遊服務系統的前置作業。 2012 Global Service Jam,為「共創」的具體實踐,在48小時內,在混合編組下,透過創意導引,完成快速的概念發想與原型製作。 星巴克提供一種共創的氛圍,在咖啡香中,如客廳般的溫暖中,在彼此的交談中,讓人們在其中創造自己的故事。 在流程的前、中、後,時間的進程與空間中的沈浸,包圍。 感官上,眼、耳、鼻、口、觸覺的五感體驗。 透過「服務藍圖」區分前台後台的支援,也得以區分不同角色在整體服務旅程中所扮演的角色與位置。 我們都是「復仇者聯盟」,每個角色的功能不盡相同, 服務如同在舞台上的即興演出,組織人員必須面對實際狀況進行直接的反應。 芬蘭的老人中心,以啟發與賦能,代替安養與照護。 擺脫技術導向的思維,在科技與人文的交會處,持續創新。 工作模式的探討可以有效影響經理人的想法,在滿足商業利益的狀況下,朝向使用者的需求邁進。服務設計著重在Mindset的移轉,透過流程與方法的導入,以及腦力激盪與快速塑模的方法,實踐並且達成策略性的意義。