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Intelligente IT-Lösungen zur effizienten Wissensnutzung
im Kunden-Service und IT-Service-Desk
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Jahr des IPO
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Multi-Channel
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Der Geschäftsbereich USU KnowledgeSolutions
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Marktanteil
in D
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Was uns wichtig ist
passgenau
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Integriertes E-Learning und Wissenstests
• Informieren über neue Inha...
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die AKTIVE Wissensdatenbank
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Wissensmanagement als Basis des
Omni-Channel-Konzepts im Kundenservice
Point of SaleSoftwareWebsite Mobile...
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Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank
Arbeiten im professionellen
Service-Center
Arbeiten im
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Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank:
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Backoffice
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Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank:
Web-Service für Endkunden
Hilfe
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+ andere Datenquellen
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… ist eine AKTIVE Wissensdatenbank
 Als Assistenzsystem im Dialog mit dem Anwender
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Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Die jeweils richtige Information wird kontextorientiert
bereitgestellt
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Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über
Templates
• Persönliche...
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Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Vordefinierte Standard-Reports
• Aussagekräftige Auswertungen
• Zielori...
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Die Wissensdatenbank aus Sicht …
• Schnelle und einfache Hilfe bei Fragen und
Problemen
• Wissen steht im ...
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Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank:
Web-Service für Endkunden
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Web Self-Service: Probleme
• Inkonsistente Daten
• zwischen Service und Webseite und
• Innerhalb der Webse...
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IT Self-Service, der den Service-Desk
und IT-Anwender begeistert!
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Call Center / Service-Desk
• Sie wollen die Nutzung Ihrer Wissensdatenbank ve...
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Analyse Ihrer Call-Center-Prozesse
USU Service Intelligence ist die zentr...
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Vorteile und Nutzen für den
Service Desk / Call Center
Mit USU Service Intelligence können Sie
die Prozess...
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Vorteile und Nutzen für den
Service Desk / Call Center
Mit unserer Lösung können Sie …
die Prozessqualität...
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USU Service Intelligence: Architekturübersicht
DataIntegrationLayerPresentationAnalysis
Data Warehouse
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USU Service Intelligence: Unterstützte Endgeräte
iOS (iPad, iPhone) Android
unterstützt internetfähige End...
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Erfahren Sie mehr über die Integration &
Nutzung von USU Service Intelligence
• Dimensionen und Kennzahlen...
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Abdeckung von Prozessen & Funktionalitäten durch
USU Service Intelligence
Diese Funktionalitäten sind bere...
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Knowledge Management:
Dimensionen und Kennzahlen
KPIs
# logins
to USU KnowledgeCenter
# read messages
Ø ti...
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# of calls
Ø call waiting time in
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# of reported incidents
Ø creation time in seconds
Ø response time in
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Ø resolution time in hours
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• Installation vor Ort
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in Ihrer I...
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Files, Datenbanken, Web, Sharepoint etc.
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USU KnowledgeCenter – Integration und
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Über USU
USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
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USU Web Self-Se...
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Projektvorgehensweise
Analyse:
Anforderungen,
Konzeption &
Projektplanung
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Service oder
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USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen
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Wissensdatenbank
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Detaillierter Nutzen von USU KnowledgeCenter
Internet
Self-Help
1st Level 2nd Level
 Reduzierte Nachfrage...
USU AG
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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Intelligente IT-Lösungen zur effizienten Wissensnutzung im Kunden-Service und IT-Service-Desk

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Effiziente Wissensnutzung im Servicebereich mit professionellen Knowledge Solutions
Ob im IT-Service Desk, im Kundenservice oder im technischen Kundendienst: Mitarbeiter und Kunden erhalten durch unsere Lösungen AKTIV das Wissen, welches sie genau für eine bestimmte Situation benötigen, z.B. für die schnelle Beantwortung einer Frage oder zur Analyse einer Fehlerursache. Wir stellen relevantes Wissen genau dort zur Verfügung, wo es im jeweiligen Geschäftsprozess aktuell benötigt wird. Unsere Kunden können mit dem Einsatz unserer Lösungen deutliche Kostenreduktionen und eine Erhöhung von Effizienz und Produktivität erzielen. Ihre Business Kennzahlen wie z.B. Fehlerraten, Fehlerbehebungszeiten, Anzahl Tickets, durchschnittliche Gesprächsdauer oder die Servicequalität verbessern sich nachweislich.

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Intelligente IT-Lösungen zur effizienten Wissensnutzung im Kunden-Service und IT-Service-Desk

  1. 1. USU AG Intelligente IT-Lösungen zur effizienten Wissensnutzung im Kunden-Service und IT-Service-Desk
  2. 2. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 2 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  3. 3. USU AG ~65 Mio. Euro Umsatz in 2015 ~ 500 Mitarbeiter 2000 Jahr des IPO >700 Kunden weltweit 1977 Gründungsjahr 19 % des Umsatzes investiert in F&E Folie 3 USU auf einen Blick
  4. 4. USU AG Multi-Channel Folie 4 Der Geschäftsbereich USU KnowledgeSolutions >16 Jahre Erfahrung Marktanteil in D >50% >200 Kunden Selbstbild Kunden begeistern Innovativ Trendsetter Langfristigkeit Partnerschaft Kundenbewertung 2012: 1,8 2013: 1,6 2014: 1,8 Leistungen Standardprodukte Beratung Pflege/Wartung Betrieb & Content Anzahl User ca. 45.000 Immer mehr Wert
  5. 5. USU AG Folie 5 Was uns wichtig ist passgenau Wir liefern für Serviceprozess auf Knopfdruck zielgerichtetes, passgenaues Wissen im richtigen Kontext. effektiv angenehm innovativ Mit dem Einsatz unserer Lösungen reduzieren Sie Ihre Kosten & verbessern die Effektivität Ihrer Geschäftsprozesse Unsere Software bietet ein angenehmes und ästhetisches Nutzungserlebnis. Zukunft gehört bei uns zur Gegenwart. Wir bieten innovative Produkte und Lösungen. Immer mehr Wert
  6. 6. USU AG Folie 6 USU KnowledgeSolutions Kunden (Auszug aus rund 200 Kunden)
  7. 7. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 7 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  8. 8. USU AG Folie 8 USU KnowledgeCenter 6.4 – das ist neu Integriertes E-Learning und Wissenstests • Informieren über neue Inhalte • Testen des eigenen Wissensstands • Mitarbeiter „ganz nebenbei“ schulen und testen Interaktives Reporting • Weg von statischen Standard-Auswertungen hin zu dynamischem und individuellem Reporting • Drill-Down in einzelne Kennzahlen Atrraktives Design • Modernität und Usability • Verbesserter WYSIWYG-Editor im Redaktionsbereich Korrespondenzmanagement • Wissensdokumente im Handumdrehen versenden • Per Knopfdruck aus Textbausteinen einen Brief oder eine E-Mail erstellen
  9. 9. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 9 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  10. 10. USU AG Folie 10 USU Knowledge Solutions Multi Channel Management Kunde Unternehmen die AKTIVE Wissensdatenbank Korrespondenz- Management Reporting Aktive Dokumente etc. CRM Shop Ticketing Website etc. Service Connector E-Learning Web Self Service Mobile Service Außen- dienst Service Agent Back- office
  11. 11. USU AG Folie 11 Wissensmanagement als Basis des Omni-Channel-Konzepts im Kundenservice Point of SaleSoftwareWebsite Mobile SMS, Whatsapp, Apps Vor-Ort- Einsatz TelefonChat Keine Insellösungen mehr – Inhalte werden plattformübergreifend verwendet Social Media Qualitätsgesicherte Inhalte für alle Kanäle über alle Customer Touch Points Service in Echtzeit auf wechselnden Kanälen Serviceerlebnis des Kunden auf allen Kanälen gleich gut: Nahtlose Integration der Inhalte für einzelne Kontaktkanäle zu einem Omni-Channel-Konzept die AKTIVE Wissensdatenbank www E-Mail
  12. 12. USU AG Folie 12 Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank Arbeiten im professionellen Service-Center Arbeiten im Service-Center  Interaktion & Integration  Automatisierung  Insellösungen  Manuell
  13. 13. USU AG Folie 13 Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank: Agent im Service-Center ? Backoffice ! SMS
  14. 14. USU AG Folie 14 Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank: Web-Service für Endkunden Hilfe ? Backoffice Senden Lösung Workflow starten !
  15. 15. USU AG Folie 15 Knowledge Intelligence + andere Datenquellen
  16. 16. USU AG Folie 16 USU KnowledgeCenter … ist eine AKTIVE Wissensdatenbank  Als Assistenzsystem im Dialog mit dem Anwender  Integriert in Aufgaben und Prozesse vs.
  17. 17. USU AG Folie 17 Die Wissensdatenbank aus Sicht … • Die jeweils richtige Information wird kontextorientiert bereitgestellt • Assistenten, die den Anwender aktiv führen • Up-To-Date Abonnements • Intelligente Hinweise, z.B. auf häufig verwendete Lösungen • Feedback-Möglichkeiten Anfrage Auskunft Beratung Problemlösung Service- Mitarbeiter
  18. 18. USU AG Folie 18 Die Wissensdatenbank aus Sicht … • Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über Templates • Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer Benachrichtigung • Reduzierter Pflegeaufwand von Dokumenten • Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung von Dokumenten Redakteur
  19. 19. USU AG Folie 19 Die Wissensdatenbank aus Sicht … • Vordefinierte Standard-Reports • Aussagekräftige Auswertungen • Zielorientierte Steuerung von Serviceprozessen • Höchste Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und Prozesse Manager
  20. 20. USU AG Folie 20 Die Wissensdatenbank aus Sicht … • Schnelle und einfache Hilfe bei Fragen und Problemen • Wissen steht im bevorzugten Kommunikationskanal bereit (Website, Social Media, Kundenforum, …s) • Einfache Ticket-Eingabe, falls keine passende Antwort gefunden wurde • Self-Service Kunde
  21. 21. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 21 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  22. 22. USU AG Folie 22 Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank: Web-Service für Endkunden Hilfe ? Backoffice Senden Lösung Workflow starten !
  23. 23. USU AG Folie 23 Web Self-Service: Probleme • Inkonsistente Daten • zwischen Service und Webseite und • Innerhalb der Webseite! • Informationen mit geringer Qualität, ohne Feedback und Verbesserungsprozess • Verteiltes Auftreten auf der Webseite  Web Self Service ist generell unklar! www
  24. 24. USU AG Folie 24 Web Self-Service
  25. 25. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 25 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  26. 26. USU AG USU Smart Link IT Self-Service, der den Service-Desk und IT-Anwender begeistert!
  27. 27. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 27 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  28. 28. USU AG Folie 28 Knowledge Management Dashboard Example Screenshot 1
  29. 29. USU AG Folie 29 Knowledge Management Dashboard Example Screenshot 2
  30. 30. USU AG Folie 30 Typische Problemszenarien im Call Center / Service-Desk • Sie wollen die Nutzung Ihrer Wissensdatenbank verbessern.  Sie benötigen Analysemöglichkeiten, um Schwachstellen zu erkennen. • Sie wollen den Mehrwert Ihrer Knowledge Base darstellen.  Sie benötigen Korrelationen zu Bereichen mit und ohne K-Base. • Sie müssen die Leistungsfähigkeit Ihres Call Centers nachweisen.  Sie brauchen messbare Prozesskennzahlen und aussagekräftige KPIs zu Kontakten, ACD-Zahlen und Knowledge-Prozessen
  31. 31. USU AG Folie 31 USU Service Intelligence für die Analyse Ihrer Call-Center-Prozesse USU Service Intelligence ist die zentrale und übergreifende Plattform für die Analyse Ihrer ITSM-Daten und hilft Ihnen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Ad-hoc- Analysen für intuitive Auswertungen im Self-Service Daten- adapter für eine schnelle Datenintegration Rollenbasierte Dashboards mit vorkonfigurierten Kennzahlen
  32. 32. USU AG Folie 32 Vorteile und Nutzen für den Service Desk / Call Center Mit USU Service Intelligence können Sie die Prozesse in Ihrem Call Center / Service Desk und Ihrer Support Organisation selbst analysieren, bewerten, überwachen und optimieren.
  33. 33. USU AG Folie 33 Vorteile und Nutzen für den Service Desk / Call Center Mit unserer Lösung können Sie … die Prozessqualität und Prozesseffizienz steigern • durch kennzahlenbasierte Überwachung und Optimierung der ITIL®-Prozesse • durch Identifikation prozess- und toolübergreifender Zusammenhänge • durch Transparenz über Prozessqualität und SLA-Einhaltung • durch Trendanalysen bei Prozessen, die sich kritisch entwickeln die Zufriedenheit Ihrer Servicekunden erhöhen • durch zielgenaue Identifikation von Problemursachen für deren rasche Beseitigung • durch Reduktion der Prozessdurchlaufzeiten und der Fehlerhäufigkeit schnell produktiv starten • durch vorkonfigurierte IT-Prozesskennzahlen basierend auf Best Practices • durch schnelle Adaption an vorhandene ITSM-Systeme • durch intuitive Bedienung und Einführung ohne Trainingsaufwände Prozesse in Ihrem Service-Center selbst analysieren, bewerten, überwachen und optimieren.
  34. 34. USU AG Folie 34 USU Service Intelligence: Architekturübersicht DataIntegrationLayerPresentationAnalysis Data Warehouse … ETL Reports Dashboards Analysen Kalkulationen Aggregation Soll-Kennzahlen KPI-Bibliothek Web Mobile Storage
  35. 35. USU AG Folie 35 USU Service Intelligence: Unterstützte Endgeräte iOS (iPad, iPhone) Android unterstützt internetfähige Endgeräte ... Browser
  36. 36. USU AG Folie 36 Erfahren Sie mehr über die Integration & Nutzung von USU Service Intelligence • Dimensionen und Kennzahlen für diverse ITIL®-Prozesse • Architekturübersicht • Komponentenübersicht • Unterstützte Endgeräte
  37. 37. USU AG Folie 37 Abdeckung von Prozessen & Funktionalitäten durch USU Service Intelligence Diese Funktionalitäten sind bereits bei Kunden implementiert oder schon in der Roadmap enthalten: Asset MgmtClient Mgmt Problem MgmtIncident Mgmt Financial Mgmt Project Portfolio Mgmt Service Mgmt Service Request Mgmt Change Mgmt Event Mgmt / Monitoring ACD Knowledge Mgmt License Mgmt
  38. 38. USU AG Folie 38 Knowledge Management: Dimensionen und Kennzahlen KPIs # logins to USU KnowledgeCenter # read messages Ø time spent in the document status # tickets from USU Smart Link # editings # search queries # opened documents # confirmed documents % unread messages % confirmed documents # approved documents # opened documents unapproved # unread messages % read messages Dimensionen Ø age of the document # unused documents Ø search time # results per search # documents used in USU Valuemation Ø number of feedbacks per document Date created L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Date of the status change L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Workflow Document status Document type Organizational unit of user L1: Company L2: Country L3: Department Document category Application areaEvaluation date L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Place used (document called from) Search term Currently assigned group Tenant Document identifier
  39. 39. USU AG KPIs # of calls Ø call waiting time in seconds Ø call duration time in seconds % of calls abandoned % of calls answered # of calls abandoned # of calls answered # of calls forwarded # of person-related calls # of calls overflown # of calls queued # of calls as voicemail # of calls as voicemail callbacks # of group-related calls Dimensionen Folie 39 Automatic Call Distribution (ACD): Dimensionen und Kennzahlen Date loaded L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Date called L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Time called L1: Hour L2: Minute L3: Timestamp ACD agent L1: Number L2: Last name L3: First name L4: CTI number Caller L1: Prefix L2: Identifier L3: CTI port L4: Alias ACD group max. waiting time for answered calls max. duration of answered calls max. waiting time for abandoned calls
  40. 40. USU AG KPIs # of reported incidents Ø creation time in seconds Ø response time in minutes Ø resolution time in hours Ø closing time in hours # of opened incidents # of incidents responded to within SLA # of incidents resolved within first call # of major incidents # of resolved incidents # of created incidents # of incidents resolved within SLA # of closed incidents # of reopened incidents Dimensionen Folie 40 Incident Management: Dimensionen und Kennzahlen Avg. time spent in minutes % of resolved incidents within first call % of incidents resolved within SLA % of reopened incidents % of major incidents % of incidents responded to within SLA Date loaded L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Date created L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Incident identifier Business partner Support group System Incident type Incident status Incident priority Date reported Location L1: Country L2: State L3: City … Date closed Service Incident category Component Tenant
  41. 41. USU AG KPIs # of created problems # of closed problems # of major problems Ø resolution time in hours Ø closing time in hours # of problems with SLA # of problems resolved within SLA # of problems resolved outside the SLA # of problems with successful MPR # of problems with target resolution time (TRT) # of resolved problems # of problems resolved within TRT # of problems resolved outside of TRT # of problems with major problem reviews (MPR) Dimensionen Folie 41 Problem Management: Dimensionen und Kennzahlen Date loaded L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Date created L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Problem priority Support group System Component Business partner Problem type Problem status Date closed Location L1: Country L2: State L3: City … Service Problem category Problem identifier Tenant % of problems with SLA % of problems resolved outside of SLA % of problems with TRT % of problems resolved within TRT % of problems resolved outside of TRT % of problems resolved within SLA % of problems with MPR % of major problems Ø problem costs Summarized problem costs % of problems with successful MPR TRT = target resolution time MPR = major problem reviews
  42. 42. USU AG Folie 42 USU Service Intelligence: Live-Demo
  43. 43. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 43 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  44. 44. USU AG Folie 44 Delilvery und Betriebssysteme • Installation vor Ort Installieren Sie die Software „on premise“ in Ihrer IT-Umgebung. • SaaS / Software-as-a-Service Abonnieren Sie die Software als Cloud-Lösung, wir kümmern uns um den Rest
  45. 45. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 45 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  46. 46. USU AG Datenquellen Files, Datenbanken, Web, Sharepoint etc. Folie 46 USU KnowledgeCenter – Integration und Schnittstellen Portale News, Follower, Dokumentenbereitstellung, Freigaben etc. Applikationen CRM Systeme, Portale Incident Management, CTI, Backend-Systeme, … Datenübergabe, Aufruf und Steuerung Datenübergabe, Aufruf und Steuerung Systemintegration Authentifizierung und Autorisierung Integration via SOAP / Webservices Integration via SOAP / Webservices Service connector
  47. 47. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 47 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  48. 48. USU AG Folie 48 Projektvorgehensweise Analyse: Anforderungen, Konzeption & Projektplanung Bereitstellung als Service oder Installation der Software beim Kunden Übernahme / Erstellung von Rollen- und Rechte- Konzept, Customizing und Konfiguration Trainingsphase Anwender, Redakteure und Administratoren Produktivsetzung und Unterstützung im laufenden Betrieb Status Quo AKTIVE Wissens- datenbank QG 1 QG 2 QG 3 QG 4
  49. 49. USU AG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Folie 49 Agenda Über USU USU KnowledgeCenter – Neue Funktionen USU Big Picture USU Web Self-Service USU IT Self-Service USU Knowledge Intelligence Delivery-Arten Service-Connector Projektvorgehensweise Ziele & Nutzen bei der Einführung einer Wissensdatenbank
  50. 50. USU AG Folie 50 Zentrale Ziele bei Einführung einer Wissensdatenbank Erhöhung der Effizienz durch schnellere Auffindbarkeit von Lösungen und kürzere Bearbeitungszeiten Sicherstellung einheitlicher Prozesse, klarer Verantwortlichkeiten und Vorgehensweise im Wissensmanagement Einfache Übernahme und problemlose Integration bestehender Systeme: SARA, Peoplesoft und Intranet Daimler Verbesserungspotenzial Erhöhung der Dienstleistungsqualität in den Service Centern durch kompetente Beratung anhand qualitativ hochwertiger und aktueller Informationen Transparenz von Wissen durch gezieltes Monitoring und Reporting Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit durch zuverlässige Auskunftsfähigkeit über alle Standorte hinweg und auch durch neue Mitarbeiter
  51. 51. USU AG Folie 51 Detaillierter Nutzen von USU KnowledgeCenter Internet Self-Help 1st Level 2nd Level  Reduzierte Nachfragezeit  Einfacher und schneller Know- How-Transport  Reduktion der weitergeleiteten Calls / niedrigere Belastung  Internetaffinität der Kunden  Anzahl bereitgestellter EB  Bereitstellen von Lösungen  Integration in CRM  Organisierter und kontinuierlicher Pflegeprozess der Lösungen  Dokumentationspflicht  Organisierter und kontinuierlicher Pflegeprozess der Lösungen  Dokumentationspflicht ParameterAbhängigkeit  Reduzierte absolute Call- Anzahl  Vorqualifizierte & vollständige Anfrage der Kunden  Ausweichmöglichkeit bei Spitzen (… nutzen Sie auch unseren Internet- Service)  Erhöhte Erstlösungsquote  Reduzierte Call-Handling Time  Besserer Dokumentationsgrad  Vollständigkeit der Befragung / Reduktion Rückfragequote  Einheitliche Vorgehensweise / Reduktion der Fehlerquote ?
  52. 52. USU AG Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Folie 52

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