USU Knowledge Center im Call-Center

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Mit USU KnowledgeCenter erreiche Sie:
- Reduzierung der absoluten Call-Anzahl
- Vorqualifizierte und vollständige Anfrage der Kunden
Ausweichmöglichkeit bei Spitzen
- Erhöhung der Erstlösungsquote
- Reduzierung Call Handling Time
- Verbindlichkeit der Aussage
- Steigerung des Dokumentationsgrades
- Vollständigkeit der Befragung / Reduktion der Rückfragequote
- Einheitliche Vorgehensweise / Reduktion der Fehlerquote

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  • USU Knowledge Center im Call-Center

    1. 1. USU KnowledgeCenter 5 Die Wissensdatenbank für das Call- und Service-Center
    2. 2. USU KnowledgeCenter als Wissensdatenbank Folie <ul><li>USU KnowledgeCenter ist eine professionelle Wissens- und Lösungs-datenbank für den Einsatz in Service-Bereichen. </li></ul><ul><li>Mit USU KnowledgeCenter stellen Sie </li></ul><ul><li>Mitarbeitern im Front Office alle relevanten Informationen in einem System zur Verfügung sowie </li></ul><ul><li>Mitarbeitern / Redakteuren im Back Office ein Werkzeug für die Problemlösung und lösungs-bezogene Kommunikation zur Verfügung. </li></ul>
    3. 3. Typische Zielsetzungen einer Wissensdatenbank Folie Zielsetzungen Alle Informationen für den Agenten an einem Ort Hohe Qualität bei der Beauskunftung Erhöhung der Erstlösungsquote Verlässliche Informationen für die Agenten Integrierbarkeit in führende Systeme
    4. 4. USU KnowledgeCenter im Einsatz Folie
    5. 5. USU KnowledgeCenter – Funktionen für Administratoren Folie Managen von Lösungen und Informationen Administratoren-Funktionalität Navigation Intelligente Suche Push- Infos Dialog- führung Reports
    6. 6. Anforderungen an einer weltweit verfügbare Wissensdatenbank Folie <ul><li>Zentrale Bereitstellung von Lösungen, globale Nutzung </li></ul><ul><li>Globale und lokale Lösungen </li></ul><ul><li>Kommunikations-Workflows für die globale Zusammenarbeit </li></ul>Weitere Anforderungen <ul><li>Globale und lokale Redakteure </li></ul><ul><li>Mehrsprachigkeit: Übersetzungs- und Vorschlags-Workflows </li></ul><ul><li>Service-basierte Weiterleitung von Anfragen und Lösungen </li></ul><ul><li>Zusammenspiel mit CRM-Systemen </li></ul><ul><li>Performance in der Bereitstellung beim Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Web-Anwendung </li></ul><ul><li>Beachtung unterschiedlicher Rechtsräume </li></ul><ul><li>Mandanten / Instanzen </li></ul>IT-Anforderungen Rollen, Rechte & Workflows Zentrale Bereitstellung Dezentrale Nutzung
    7. 7. USU KnowledgeCenter im internationalen Einsatz Folie <ul><li>Zentrale Bereitstellung von Informationen an einem integrierten Punkt für alle Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Kurze Einarbeitungszeiten, auch und gerade bei geringer qualifiziertem und fluktuierendem Personal im 1st Level </li></ul><ul><li>Einfacher, aber gesteuerter Informa- tionstransport in andere Länder durch die Zentrale </li></ul><ul><li>Kurze Kommunikationswege zwischen lokal und global agierenden Einheiten </li></ul><ul><li>Hohe Erstlösungsquoten vor Ort </li></ul><ul><li>Kurze Call Handling Time </li></ul><ul><li>Geringe Eskalationen in die Zentrale </li></ul>EINE Integrierte Wissensdatenbank First-Level Agent Land 3 Globaler Redakteur in Deutschland First-Level Agent Land 2 First-Level Agent Land 1 Lokaler Redakteur Lokaler Redakteur Lokaler Redakteur
    8. 8. USU KnowledgeCenter im weltweiten Einsatz Folie Mitarbeiter in Deutschland Mitarbeiter in Indien GUI „Deutsch“ Lokale Inhalte auf Deutsch GUI „Hindi“ Lokale Inhalte auf Hindi Mitarbeiter in Polen GUI „Polnisch“ Lokale Inhalte auf Polnisch Globale, mehrsprachige Inhalte Deutsch Hindi Polnisch Übersetzungs-Workflow Übersetzungs-Workflow
    9. 9. Einführungsprojekt (Beispiel) Folie <ul><li>1.1 Kick-off </li></ul><ul><li>Definition Vorgehensweise </li></ul><ul><li>Fixierung Termine </li></ul><ul><li>Klärung offener Fragen </li></ul><ul><li>Identifikation möglicher Risiken </li></ul><ul><li>1.2 Konzeption </li></ul><ul><li>Definition Pflege- und Nutzungsprozess </li></ul><ul><li>Definition Spielregeln der Wissensdatenbank </li></ul><ul><li>Festlegen notwendiger Änderungen an der Oberfläche </li></ul>Betriebs- handbuch Installation & Customizing <ul><li>3.1 Installation </li></ul><ul><li>Test- und Produktionssystem </li></ul><ul><li>3.2 Datenquellen </li></ul><ul><li>Physische Anbindung der Datenquellen </li></ul><ul><li>Migration bereits vorh. Inhalte </li></ul><ul><li>3.3 Customizing </li></ul><ul><li>Berechtigungen </li></ul><ul><li>Oberfläche </li></ul><ul><li>Workflows </li></ul><ul><li>3.4 Verbindung mit Vorgangssystem </li></ul><ul><li>Abstimmung der Standardschnittstelle </li></ul>Inhalte & Schulung <ul><li>4.1 Inhalte </li></ul><ul><li>Abarbeitung Frageliste </li></ul><ul><li>Erstellung Inhalte </li></ul><ul><li>4.2 Schulungen </li></ul><ul><li>Schulung Redakteure für KnowledgeBase </li></ul><ul><li>Administratoren-Schulung </li></ul><ul><li>Key-User-Schulung & Trainingsworkshop </li></ul><ul><li>4.3 Dokumentation </li></ul><ul><li>Erstellung der Anwenderunterlagen </li></ul>Roll-out & Go-live <ul><li>5.1 Roll-out </li></ul><ul><li>Abschluss-Tests </li></ul><ul><li>Deployment Test zu Produktion </li></ul><ul><li>5.2 Go-live </li></ul><ul><li>Live-Tests </li></ul><ul><li>Abnahme </li></ul><ul><li>2.1 Betriebshandbuch </li></ul><ul><li>Dokumentation organisatorische Regelungen </li></ul><ul><li>Festlegung Rollen & Aufgaben </li></ul><ul><li>… </li></ul>Kick-off & Konzeption Woche 3 Woche 4 Woche 9 Woche 11 Woche 1 <ul><li>Anmerkungen: </li></ul><ul><li>Installation kann bei Verwendung des bestehenden Systems entfallen und entfällt bei SaaS komplett </li></ul><ul><li>Zeitangaben basieren auf Erfahrungswerten bei vergleichbaren Kunden und Szenarien </li></ul>
    10. 10. Bedeutung von USU KnowledgeCenter für USU Folie Positionierung intern KnowledgeCenter ist ein top Produkt für anspruchsvolle Kunden. Wissensbasierte Lösungen sind strategisch wichtig für die USU AG. Durch > 15 Jahre Erfahrung sind wir die Experten für dieses Thema. Hohes Investment in die Weiterentwicklung, auch durch Kunden-Input Viele zufriedene Kunden – USU ist Marktführer
    11. 11. Nutzenversprechen USU KnowledgeCenter Folie Unser Nutzenversprechen Zentrale Informationsplattform für Service-Agenten Extrem hohe Flexibilität bei der Nutzung Schnelle Einführung und kurzer ROI Hohe Qualität bei der Beauskunftung Erhöhung der Erstlösungsquote
    12. 12. Ihre Vorteile durch USU KnowledgeCenter als Wissensdatenbank im Call- & Service-Center Folie Internet Self-service <ul><ul><li>Reduzierung der absoluten Call-Anzahl </li></ul></ul><ul><ul><li>Vorqualifizierte und vollständige Anfrage der Kunden </li></ul></ul><ul><ul><li>Ausweichmöglichkeit bei Spitzen (….nutzen Sie auch unseren Internet- Service….) </li></ul></ul>First-Level Support Second-Level Support <ul><ul><li>Erhöhung der Erstlösungsquote </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduzierung Call Handling Time </li></ul></ul><ul><ul><li>Verbindlichkeit der Aussage </li></ul></ul><ul><ul><li>Steigerung des Dokumentationsgrades </li></ul></ul><ul><ul><li>Vollständigkeit der Befragung / Reduktion der Rückfragequote </li></ul></ul><ul><ul><li>Einheitliche Vorgehensweise / Reduktion der Fehlerquote </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduzierung der Nachfragezeit </li></ul></ul><ul><ul><li>Einfacher und schneller Know-how-Transfer </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduktion der weitergel. Calls / Niedrigere Belastung </li></ul></ul>Kundenanfrage <ul><ul><li>Internetaffinität der Kunden </li></ul></ul><ul><ul><li>Anzahl bereitgestellter EB </li></ul></ul><ul><ul><li>Bereitstellen von Lösungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Integration in CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisierter und Kontinuierlicher Pflegeprozess der Lösungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Dokumentationspflicht </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisierter und kontinuierlicher Pflegeprozess der Lösungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Dokumentationspflicht </li></ul></ul>0 1 2 3 Parameter Abhängigkeit
    13. 13. Ihr Kontakt Sven Kolb USU AG Spitalhof D-71696 Möglingen Telefon: +49.7141.4867-404 E-Mail: [email_address] www.usu-knowledgecenter.de

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