1. CURSO EFA – NS ESCOLAR TURMA MODELAR – A
AREA DE COMPETENCIA: Cultura Língua e Comunicação
NUCLEO GERADOR 3: Equipamentos e Sistemas Técnicos
DR 3: Saberes, Poderes e Instituições
NOME: Tiago Francisco Torres Assis Rodrigues Nº48 Data 03 / 04 / 09
Utilizadores, consumidores: A assistência Técnica

2. Segundo a Constituição da República Portuguesa e a Lei de Defesa do Consumidor, Lei 24/96
de 31 de Julho, são atribuídos aos consumidores um conjunto de direitos que se agrupam da
seuguinte forma:
a) direito à protecção da saúde e segurança
b) direito à qualidade dos bens ou serviçosdireito à protecção dos interesses económicos
c) direito à prevenção e à reparação de prejuízos
d) direito à formação e à educação para o consumo
e) direito à informação para o consumodireito à representação e consulta
f) direito à protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta
Os problemas de consumo dizem respeito a todos, e a tudo o que se compra e vende e, por
isso, existe muita legislação geral e sectorial para garantir a sua concretização.

3. Reclame no Livro de Reclamações sempre que julgue que estão em causa os seus
direitos.
A utilização do Livro de Reclamações é um acto de cidadania que permite às entidades
responsáveis conhecer os problemas dos consumidores e aos agente económicos
adequarem a oferta às necessidades sentidas pelos seus clientes.

4. O livro de reclamações
O livro de reclamações constitui uma forma de exercício de cidadania por parte do
cidadão, consumidor de bens ou serviços de natureza pública (estatal ou privada). As
entidades, obrigadas a possuir o livro de reclamações, não podem recusar a sua
entrega a quem o solicitar. O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado
a:
a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que
por este tal lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente
legíveis pelo utente, um dístico com a seguinte informação:
“Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”

5. Como fazer uma reclamação....
a) Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de
forma legível.
b) Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e
morada), identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete
de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à
reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.
c) Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como
facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que
tem direito.
d) Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.
e) Se o acesso ao livro lhe for negado, chame a polícia, para tentar resolver a situação.
f) Numa segunda fase, poderá dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a
actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de
reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.

6. Reclamações online
http://www.livroamarelo.net/reclamacaox.asp

7. Direitos do Consumidor
http://www.consumidor.pt/
http://www.deco.proteste.pt/

8. Exemplo: Comércio
Em Agosto de 2008, adiquiri um frigorífico de 2 portas estilo “americano”
semelhante ao apresentado na imagem
4 dias depois da compra, foi entregue no meu
domicílio por uma equipa de 3 homens, que
se limitaram a depositá-lo na minha cozinha e
afirmaram que a montagem seria da
responsabilidade de técnicos especializados.
Passado uma semana da entrega, apreceu
finalmente o “técnico especializado” que
procedeu à montagem do electrodoméstico
Algumas horas depois de o técnico ter ido
embora, notei que as portas estavam
desalinhadas, e faziam um ruído forçado ao
fechar.

9. A partir daqui, foram 2 semanas de telefonemas para a grande superfície onde tinha
comprado o aparelho para tentar resolver a situção
Entre promessas de ver novamente o técnico “dentro de no máximo 3 dias”, expliquei
inúmeras vezes ao telefone toda a situação, bem como, o meu nome, morada, número
de telefone, código de compra, etc.
No último telefonema que fiz, fui redireccionado para a linha de
atendimento de outra loja no mesmo grupo empresarial. A pessoa
que me antendeu (completamente alheia aos acontecimentos em
questão) ouviu ao som de mortais decibéis, o que se estava a passar.
Perante as minhas ameaças de me apresentar no establecimento acompanhado de
uma equipa de advogados, foi-me garantido que não seria necessário e nessa
mesma tarde estaria em minha casa, não 1 mas 2 técnicos para resolver o
problema. E assim foi!
Neste caso, devido à minha “paciência”, evitou-se um processo de reclamação.
No entanto, o caso poderia ter-se desenrolado de outra forma passando por
várias questões legais já referidas anteriormente.

10. Sempre que achar necessário, reclame.
Se não reclamar, os serviços prestados continuarão a detriorar-se cada vez mais
Reclamar, além de ser um direito é também um dever