Kunden-Panele & Experience Tools –
Was bringt´s & Warum braucht man es
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Werner Hemsing (QuestBack)
Florian Dorfbauer (User...
“Your customers don’t live in
spreadsheets; you need to go out
and talk to them to understand
who they are as people.”
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Agenda
Einsatz und Case Studies
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Entwicklung der Befragung über die Zeit (damals-heute)
Entwicklung von Sozial...
Einsatz und Case Studies

Werner Hemsing (QuestBack)
Vorstellung Experience Tools

Werner Hemsing (QuestBack)
Was ist „Experience“?

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Erlebnisse – 24 Stunden/7 Tage
Experience Tools
(www.experiencetools.com)

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Innovation & Experience Diaries
Benutzer als Ideenkönige
Methode & Zielsetzung
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Innovation & Experience Diaries
Benutzer als Ideenkönige
Telekommunikations-Anbieter
 Test eines neuen Produkts
 Abbilde...
Experience Diaries
(http://experiencetools.com/details_online_tagebuch.php)

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Experience Remote Testing
Was machen Kunden auf Websites?
Methode & Zielsetzung
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Experience Remote Testing
Was machen Kunden auf Websites?
Finanzbereich – Leasingrechner
 Prototypen-Test eines neuen
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Remote Testing
(http://experiencetools.com/details_remote.php)

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POS.AR
Gamification für POS Methoden

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POS.AR
(http://www.experiencetools.com/details_posar.php)

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Experience Dashboard
Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys
Methode & Zielsetzung
• Visualisierung von Zufriedenh...
Dashboards
(http://experiencetools.com/details_uxdashboard.php)

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Usersnap im Einsatz

Florian Dorfbauer (Usersnap)
Ausprobieren von Experience Tools, POS
Feedback und Usersnap (15-20 Minuten)

Werner Hemsing (QuestBack)
Florian Dorfbauer...
Ausblick & Zukunft

Werner Hemsing (QuestBack)
Florian Dorfbauer (Usersnap)
Harald Lahner (USECON)
Mobile & Real Time heißt
• Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext)
• Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation)
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Direkt im Kontext
Im Flieger - Auf der Toilette

http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-sta...
Verhalten messen (direkt in der Nutzung)
Face Reader und „Sitzkissen“

http://www.noldus.com/news/new-facereader-30

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Aus der Forschung - Messgeräte
Wearable Computing

http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php

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Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen
Restaurant of the Future – Experience Prototyping

Bilder: http://www.wageningenu...
Take Away

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Kunden und Benutzer Erlebnisse …
(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.
(2) …sollten direkt im Kontext und der ...
USECON_RoX_Workshop_Kundenpanele_Experience_Tools
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USECON_RoX_Workshop_Kundenpanele_Experience_Tools

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Präsentation im Rahmen des Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von USECON (www.usecon.com) zum Thema "Kunden-Panele und Experience Tools - Was bringt es und warum braucht man es?"

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USECON_RoX_Workshop_Kundenpanele_Experience_Tools

  1. 1. Kunden-Panele & Experience Tools – Was bringt´s & Warum braucht man es
  2. 2. Kunden-Panele & Experience Tools – Was bringt´s & Warum braucht man es Werner Hemsing (QuestBack) Florian Dorfbauer (Usersnap) Harald Lahner (USECON)
  3. 3. “Your customers don’t live in spreadsheets; you need to go out and talk to them to understand who they are as people.” Bruce Temkin 3
  4. 4. Agenda Einsatz und Case Studies 1. 2. 3. 4. Entwicklung der Befragung über die Zeit (damals-heute) Entwicklung von Sozial Media als Feedback-Möglichkeit Einsatz von Panel und Kundenbefragungen Vorstellung von 4 Case Studies inkl. Diskussion Befragungs- und Feedbackmethoden 1. 2. 3. 4. 5. Vorstellung Experience Tools (15 min) Vorstellung Usersnap (10 min) Ausprobieren von Experience Tools, POS Feedback und Usersnap (15 min) Diskussion über Einsatzmöglichkeiten (10 min) Zukunftsvisionen & Diskussion (10 min) 4
  5. 5. Einsatz und Case Studies Werner Hemsing (QuestBack)
  6. 6. Vorstellung Experience Tools Werner Hemsing (QuestBack)
  7. 7. Was ist „Experience“? USECON | 2013 8
  8. 8. Erlebnisse – 24 Stunden/7 Tage
  9. 9. Experience Tools (www.experiencetools.com) USECON | 2013 10
  10. 10. Innovation & Experience Diaries Benutzer als Ideenkönige Methode & Zielsetzung • • • • • Online Tagebuch für Benutzererfahrungen Erlebnisberichte über einen bestimmten Zeitraum Aufgaben stellen und spezifische Informationen anbieten Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer Konkrete Optimierungspotentiale/Verbesserungsmöglichkeiten Vorteile • Zeit- und ortsunabhängig durchführbar auf jedem webfähigen Device • Benutzer können ihre Erlebnisse jederzeit und überall festhalten • Unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse Einsatzgebiet • Evaluation bestehender Produkte/Services • Generierung von Ideen zukünftiger Produkte/Services 11
  11. 11. Innovation & Experience Diaries Benutzer als Ideenkönige Telekommunikations-Anbieter  Test eines neuen Produkts  Abbilden einer Customer Journey  Analyse konkreter Anwendungsfälle  Aufzeigen von Potentialen und Verbesserungsmöglichkeiten 100 Neukunden  Nach Launch des neuen Produkts  Vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Nutzung nach 2 Monaten Konkrete Optimierungspotentiale bezüglich des Produkts und einzelner Touch-Points 12
  12. 12. Experience Diaries (http://experiencetools.com/details_online_tagebuch.php) USECON | 2013 13
  13. 13. Experience Remote Testing Was machen Kunden auf Websites? Methode & Zielsetzung • • • • Online-basierter Benutzertest Benutzer interagieren mit einer Applikation Gezielt Aufgaben sowie Fragen zum System Probleme im Umgang mit dem System identifizieren • Wahrnehmung und Erleben eines Systems • Web Analytics Tools ermöglichen ClickstreamAnalysen und Click-Heatmaps Vorteil • Orts- und zeitunabhängige Tests von OnlineApplikationen (Website, HTML-Prototypen) • Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar Einsatzgebiet • Evaluation bestehender Applikationen/Prototypen 14
  14. 14. Experience Remote Testing Was machen Kunden auf Websites? Finanzbereich – Leasingrechner  Prototypen-Test eines neuen Leasing-Rechners  Analyse der Bearbeitungszeit konkreter Aufgaben  Aufzeigen von Aufmerksamkeitsschwerpunkten In 4 verschiedenen Ländern  Interne Mitarbeiter  Bankberater  Autoverkäufer Vor Umsetzung des Prototypen Konkrete Optimierungspotentiale 15
  15. 15. Remote Testing (http://experiencetools.com/details_remote.php) USECON | 2013 16
  16. 16. POS.AR Gamification für POS Methoden 17
  17. 17. POS.AR (http://www.experiencetools.com/details_posar.php) USECON | 2013 18
  18. 18. Experience Dashboard Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys Methode & Zielsetzung • Visualisierung von Zufriedenheitswerten • Automatischer Alarm bei kritischen Zufriedenheitswerten • Entwicklungstrends werden angezeigt • Werte direkt mit Kommentaren untermauert • Werte können aus unterschiedlichen Maßnahmen der Zufriedenheitsmessung stammen (Interviews vor Ort, Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung) Vorteil • Jederzeit Einblick in die aktuelle Zufriedenheit der Kunden • Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden • Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren 19
  19. 19. Dashboards (http://experiencetools.com/details_uxdashboard.php) USECON | 2013 23
  20. 20. Usersnap im Einsatz Florian Dorfbauer (Usersnap)
  21. 21. Ausprobieren von Experience Tools, POS Feedback und Usersnap (15-20 Minuten) Werner Hemsing (QuestBack) Florian Dorfbauer (Usersnap) Harald Lahner (USECON)
  22. 22. Ausblick & Zukunft Werner Hemsing (QuestBack) Florian Dorfbauer (Usersnap) Harald Lahner (USECON)
  23. 23. Mobile & Real Time heißt • Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext) • Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation) • Ergebnisse schnell und direkt auswerten & anzeigen 27
  24. 24. Direkt im Kontext Im Flieger - Auf der Toilette http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-standardisierteevaluationen-fur-evaluationen/ 28
  25. 25. Verhalten messen (direkt in der Nutzung) Face Reader und „Sitzkissen“ http://www.noldus.com/news/new-facereader-30 http://www.tekscan.com/Conformat-pressure-measurement 29
  26. 26. Aus der Forschung - Messgeräte Wearable Computing http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php news.ripley.za.net 30
  27. 27. Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen Restaurant of the Future – Experience Prototyping Bilder: http://www.wageningenur.nl/en/Expertise-Services/Facilities/Restaurant-of-the-Future-4.htm 31
  28. 28. Take Away USECON | 2013 32
  29. 29. Kunden und Benutzer Erlebnisse … (1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar. (2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden. (3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie möglich) einfließen. (4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen. (5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. 5 33

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