I´m lovin‘ it – 
Customer Experience bei 
McDonald‘s Österreich 
Mag. Werner Jordan 
Usability User Experience User Interf...
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Lebenswelt – McDonald‘s
01 
Fragestellungen im 
Customer 
Experience Umfeld
Typische Fragestellungen am POS 
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• Neue Interaktionen und Konzepte 
Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext? 
• Erw...
Auswahl und Definition der Methoden 
6 
• Abhängig von der Fragestellung 
• Methodenmix 
• Qualitative Methoden mit ethnog...
02 
Case Studies
Neue Interaktionen und Konzepte: 
Trennung von Bestellung und Abholung 
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Neues Konzept: 
Trennung von Bestellung & Abholung 
1. Betreten des Lokals 2. Bestellung 
3. Abholung 
5. Verzehr der Spei...
Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext? 
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Fragestellungen aus Kundensicht 
• Erkennen und verstehen die Kunden den...
Beispiele für Kundenwahrnehmungen 
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„Warum war der andere 
schneller dran als ich?“ 
„Wo bekomme ich jetzt mein 
Essen?...
Erwartungen, Wahrnehmungen und Erlebnisse: 
Erstellen einer Customer Journey Map für McDonald‘s 
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Welche Experience Faktoren beeinflussen das 
Kauferlebnis der Kunden? 
13 
Fragestellungen aus Kundensicht 
• Wie erleben ...
Warum Customer Experience Mapping? 
14 
• Kundenerlebnisse sichtbar machen 
• Die gesamte „Kundenreise“ wird transparent 
...
Der Weg zur Erstellung einer Customer Journey Map 
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Design 
Prozesse 
Methoden 
Daten 
Mapping
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Schritt 1: Prozesse definieren 
Betreten der 
Filiale 
Bestellung Abholung 
Produktwahr-nehmung 
CX des 
Restaurants
Betreten der 
Filiale 
Bestellung Abholung 
Produktwahr-nehmung 
CX des 
Restaurants 
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Schritt 2: Methoden auswählen un...
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Schritt 3: Erhebung und Daten sammeln 
Betreten der 
Filiale 
Bestellung Abholung 
Produktwahr-nehmung 
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Schritt 4: Mapping der Customer Journey 
Betreten CX des Restaurants 
Bestellung Abholung Produktwahrnehmung 
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Servicedesign: 
Optimierungspotentiale am POS 
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Was nehmen meine Kunden tatsächlich wahr? 
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Fragestellungen aus Kundensicht 
• Welche Hotspots werden wahrgenommen? 
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Optimierung des POS - Hotspots im Bestellbereich 
>10% = sehr hohe Aufmerksamkeit 
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Hotspots ...
03 
CX Erfolgsfaktoren
Kritische Erfolgsfaktoren für CX Projekte 
• Management Commitment 
• Mitarbeiter Involvement 
• Definition der wesentlich...
Kontakt 
Mag. Werner Jordan, MA 
Head of Experience 
Consulting 
+43 1 7435451 420 
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jordan@usecon.com
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Büro Wien: 
Businesspark MARXIMUM 
Modecenterstraße 17/Objekt 2, 
1110 Wien, Österreich 
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USECON RoX 2014 - McDonalds

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Speaker: Werner Jordan (USECON)

Als größter Gastgeber Österreichs liegt es McDonald‘s sehr am Herzen, dass sich unsere Gäste jeden Tag und zu jeder Zeit bei uns wohlfühlen. Im Zuge der Implementierung einer neuen Serviceplattform gehen wir daher den Eindrücken, Empfindungen und Wünschen unserer Gäste anhand von ausgewählten Restaurants ganz genau auf den Grund: vom digitalen Menüboard bis hin zur Sorgfalt bei der Zubereitung unserer Produkte.

Veröffentlicht in: Business
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USECON RoX 2014 - McDonalds

  1. 1. I´m lovin‘ it – Customer Experience bei McDonald‘s Österreich Mag. Werner Jordan Usability User Experience User Interface Design
  2. 2. 2
  3. 3. Lebenswelt – McDonald‘s
  4. 4. 01 Fragestellungen im Customer Experience Umfeld
  5. 5. Typische Fragestellungen am POS 5 • Neue Interaktionen und Konzepte Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext? • Erwartungen, Wahrnehmungen, Erlebnisse Welche CX Faktoren beeinflussen das Kauferlebnis der Kunden? • Wahrnehmung von Hotspots und Werbemaßnahmen Was nehmen Kunden tatsächlich wahr? • Servicedesign Wie gestalte ich umsatzrelevante Teilbereiche am POS?
  6. 6. Auswahl und Definition der Methoden 6 • Abhängig von der Fragestellung • Methodenmix • Qualitative Methoden mit ethnographischen Schwerpunkten • Quantitative Daten zur Entscheidungsunterstützung • Handlungsempfehlungen und Lösungen
  7. 7. 02 Case Studies
  8. 8. Neue Interaktionen und Konzepte: Trennung von Bestellung und Abholung 8
  9. 9. Neues Konzept: Trennung von Bestellung & Abholung 1. Betreten des Lokals 2. Bestellung 3. Abholung 5. Verzehr der Speise vor Ort 4. Suche nach Sitzplatz
  10. 10. Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext? 10 Fragestellungen aus Kundensicht • Erkennen und verstehen die Kunden den neuen Prozess? • Wie effizient funktionieren die Prozesse aus Kundensicht? • Wie wird die Neugestaltung des Prozesses und der Bereiche erlebt? Zielsetzung • Testen der neuen Prozesse und Ablaufstrukturen • Lösungsvorschläge und Empfehlungen
  11. 11. Beispiele für Kundenwahrnehmungen 11 „Warum war der andere schneller dran als ich?“ „Wo bekomme ich jetzt mein Essen?“ „Ist das jetzt schneller?“ „Was passiert, wenn ich etwas vergessen habe?“ „Das Essen ist jetzt viel frischer“
  12. 12. Erwartungen, Wahrnehmungen und Erlebnisse: Erstellen einer Customer Journey Map für McDonald‘s 12
  13. 13. Welche Experience Faktoren beeinflussen das Kauferlebnis der Kunden? 13 Fragestellungen aus Kundensicht • Wie erleben Kunden einen Besuch im Restaurant? • Wo in der Customer Journey besteht Handlungsbedarf? Zielsetzung • Darstellung der Kundenerlebnisse auf einer Customer Journey Map
  14. 14. Warum Customer Experience Mapping? 14 • Kundenerlebnisse sichtbar machen • Die gesamte „Kundenreise“ wird transparent • Erlebnisse auf einzelne Touchpoints mappen • Erlebnisse werden dadurch mess- und gestaltbar • Zukünftige Aktionen werden planbar
  15. 15. Der Weg zur Erstellung einer Customer Journey Map 15 Design Prozesse Methoden Daten Mapping
  16. 16. 16 Schritt 1: Prozesse definieren Betreten der Filiale Bestellung Abholung Produktwahr-nehmung CX des Restaurants
  17. 17. Betreten der Filiale Bestellung Abholung Produktwahr-nehmung CX des Restaurants 17 Schritt 2: Methoden auswählen und definieren Eye-Tracking Befragung Interviews Beobachtung
  18. 18. 18 Schritt 3: Erhebung und Daten sammeln Betreten der Filiale Bestellung Abholung Produktwahr-nehmung CX des Restaurants
  19. 19. Schritt 4: Mapping der Customer Journey Betreten CX des Restaurants Bestellung Abholung Produktwahrnehmung Orientierung Auswahl Personal Dauer Prozess Orientierung Aussehen Geschmack Frische Lautstärke Erster Eindruck Mobiliar Räumliche Gestaltung Wartezone Atmosphäre Temperatur Anm.: Beispielergebnisse 19
  20. 20. Servicedesign: Optimierungspotentiale am POS 20
  21. 21. Was nehmen meine Kunden tatsächlich wahr? 21 Fragestellungen aus Kundensicht • Welche Hotspots werden wahrgenommen? • Wie verhalten sich meine Zielgruppen? • Wie kann ich den Bedürfnissen meiner Zielgruppen in der Filiale am besten entsprechen?
  22. 22. 22 Optimierung des POS - Hotspots im Bestellbereich >10% = sehr hohe Aufmerksamkeit > 5% = hohe Aufmerksamkeit > 1% = mittlere Aufmerksamkeit < 1% = geringe Aufmerksamkeit Warteschlange Frühstück Anm.: Beispielergebnisse
  23. 23. 10 3,3 1,8 3,7 4,4 10 4,3 2,4 3,2 7,1 4,2 0 0,3 2,2 6,2 7,7 3,1 5 2,4 2 2,5 3,8 2,7 2,7 4,8 Hotspots bei McDrive >10% = sehr hohe Aufmerksamkeit > 5% = hohe Aufmerksamkeit > 1% = mittlere Aufmerksamkeit < 1% = geringe Aufmerksamkeit Anm.: Beispielergebnisse
  24. 24. 03 CX Erfolgsfaktoren
  25. 25. Kritische Erfolgsfaktoren für CX Projekte • Management Commitment • Mitarbeiter Involvement • Definition der wesentlichen Customer Experience Faktoren • Definition von Key Performance Indicators (KPIs) • Quick Wins ableiten • Professionelle Partner mit Außensicht hinzuziehen
  26. 26. Kontakt Mag. Werner Jordan, MA Head of Experience Consulting +43 1 7435451 420 +43 664 8220252 jordan@usecon.com
  27. 27. Bleiben Sie mit uns in Kontakt Büro Wien: Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich Tel: +43 (0)1/743 54 51 Fax: +43 (0)1/743 54 51 30 E-Mail: office@usecon.com Büro Köln: c/o QuestBack GmbH Gustav-Heinemann-Ufer 72a 50968 Köln, Deutschland Tel: +49 221 27169 800 E-Mail: office@usecon.com www.twitter.com/usecon www.facebook.com/usecon www.flickr.com/usecon www.usecon.com www.experience-tools.com www.ux-showroom.com www.experience-strategy.net www.experience-partners.com

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