Uncovering The Experience 
Claudine Petit, Markus Murtinger 
Cologne, 11th September 2014
Ihr Customer Experience Team 
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Claudine Petit 
Head of Marketing Central Europe & Board member QuestBack GmbH 
Mag. Mark...
Agenda 
1. 
Impulsvortrag: Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen 
2. 
Workshop: Definieren Sie Ihre eigene Custo...
Customer Experience Management (CEM) 
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Customer Experience Management 
Kontinuierliche Schaffung 
Positive Experience 
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Emotionen 
Markenbotschafter 
Customer Journey 
Die Essenz von CEM 
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Erfahrungen 
schaffen Emotionen… …Emotionen erzeugen 
Entscheidungen 
Foto-Quelle: Kristin Thurm: http://www.kristinthu...
Markenbotschafter 
LOYALITÄT 
Bindung 
Höhere Absätze 
Die Wertschöpfungskette von Markenbotschaftern 
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Bessere Customer...
Reden wir über Customer Journey 
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Customer Experience hat Auswirkungen auf Ihr Business! 
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Der Verbraucher wechselten zum Wettbewerber nach einer sch...
Customer Experience ist wichtig… aber auch steuerbar? 
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….und das an jedem Touchpoint? 
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PRE-EXPERIENCE 
EXPERIENCE 
POST-EXPERIENCE 
CUSTOMER EXPERIENCE 
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Es ist ganz einfach.... 
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….fragen Sie ihre Kunden und REAGIEREN Sie darauf!
Zuhören ohne Reaktion ist nutzlos 
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Entdecken Sie wie einflussreich Feedback und CX Success sind 
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CX 
Verbesserte Führung 
Positives 
Word of Mouth 
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Was ist wirklich für Ihre Firma drin? 
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Bessere Geschäftsentscheidungen 
Erhöhte Produktivität 
Wettbewerbsvorteile 
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Jetzt sind Sie dran!
Customer Journey & Experience Mapping 
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Kundenerlebnisse sichtbar machen 
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Customer Journey Modelle - Beispiele 
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Quelle: www.ux-showroom.com @USECON
Personas: Familie Fröhlich 
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Szenario: Familie Fröhlich fliegt in die Sommerferien.
Customer Journey Map: Airport 
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Check-In + Gepäck- aufgabe 
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Warten + Boarding 
Flug 
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Check-In & Gepäckaufgabe 
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Quelle: http://www.eoa.de/portfolio/lufthansa-kuscheltier-bord...
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KLM vergibt Boarding Nummern anhand der Reihe & Sitzplatz 
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Quelle: http://www.futuretravelex...
Flug 
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Ankunft & Auschecken 
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CX Moments – Bedürfnisse 
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Quelle: https://www.google.com/maps/@51...
Es ist noch nicht zu spät! 
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Stage 1 
Stage 2 
Stage 3 
Stage 5 
Stage 6 
Stage 4 
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15% 
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4% 
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IGNORE 
...
Kritische Erfolgsfaktoren 
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Management Commitment 
Mitarbeiter Involvement 
Definition der Customer Experience Faktoren...
THANK YOU 
For more information please contact 
Claudine.Petit@questback.com 
Markus.Murtinger@usecon.com 
www.questback.de
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Uncovering The Experience by QuestBack & Usecon

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Uncovering The Experience by QuestBack & Usecon

Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen - Präsentation des Worklab von QuestBack und USECON auf der dmexco 2014

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Uncovering The Experience by QuestBack & Usecon

  1. 1. Uncovering The Experience Claudine Petit, Markus Murtinger Cologne, 11th September 2014
  2. 2. Ihr Customer Experience Team 2 Claudine Petit Head of Marketing Central Europe & Board member QuestBack GmbH Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing USECON GmbH Cosima Stelzner Marketing Manager QuestBack GmbH
  3. 3. Agenda 1. Impulsvortrag: Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen 2. Workshop: Definieren Sie Ihre eigene Customer Journey 3
  4. 4. Customer Experience Management (CEM) 4 Customer Experience Management Kontinuierliche Schaffung Positive Experience Emotionale Aufladung Customer Touchpoints entlang der integrierten Customer Journey Markenbotschafter Experience Design
  5. 5. Emotionen Markenbotschafter Customer Journey Die Essenz von CEM 5
  6. 6. 6 Erfahrungen schaffen Emotionen… …Emotionen erzeugen Entscheidungen Foto-Quelle: Kristin Thurm: http://www.kristinthurm.de/2013/07/la-floraison-style-shoot/
  7. 7. Markenbotschafter LOYALITÄT Bindung Höhere Absätze Die Wertschöpfungskette von Markenbotschaftern 7 Bessere Customer Insights Erhöhter Umsatz Bessere Kundenbeziehungen Weiterempfehlung Größerer Share of Wallet Markenstärke
  8. 8. Reden wir über Customer Journey 8
  9. 9. Customer Experience hat Auswirkungen auf Ihr Business! 9 89% Der Verbraucher wechselten zum Wettbewerber nach einer schlechten Erfahrung 86% sind bereit mehr für eine positive Customer Experience zu bezahlen Quelle:: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf
  10. 10. Customer Experience ist wichtig… aber auch steuerbar? 10
  11. 11. ….und das an jedem Touchpoint? 11 PRE-EXPERIENCE EXPERIENCE POST-EXPERIENCE CUSTOMER EXPERIENCE Quelle:: Allographics & Design
  12. 12. Es ist ganz einfach.... 12 ….fragen Sie ihre Kunden und REAGIEREN Sie darauf!
  13. 13. Zuhören ohne Reaktion ist nutzlos •95 % erheben regelmäßig Feedback •50 % kommunizieren die wichtigsten Ergebnisse zurück in die Organisation •10% reagieren tatsächlich darauf •Nur 5% informieren die Teilnehmer darüber Quelle: Gartner Group Research 13 95 % 50 % 5% 10%
  14. 14. Entdecken Sie wie einflussreich Feedback und CX Success sind 14 CX Verbesserte Führung Positives Word of Mouth Gestärktes Markenmage Engagierte Mitarbeiter Quelle: Referring to Tempkin Group
  15. 15. Was ist wirklich für Ihre Firma drin? 15 Bessere Geschäftsentscheidungen Erhöhte Produktivität Wettbewerbsvorteile Passgenaue Produkte Höherer Umsatz Erhöhte Effizienz Größerer Share of Wallet Customer Experience FEEDBACK Dialog Insights Engagement LOYALITÄT Bindung Höhere Absätze
  16. 16. 16 Jetzt sind Sie dran!
  17. 17. Customer Journey & Experience Mapping • Kundenerlebnisse sichtbar machen • Reale und zukünftige (geplante) Erlebnisse auf einzelne Touchpoints mappen • Gesamte „Kundenreise“ wird transparent • Erlebnisse werden mess- und gestaltbar • Zukünftige Aktionen werden planbar 17
  18. 18. Customer Journey Modelle - Beispiele 18 Quelle: www.ux-showroom.com @USECON
  19. 19. Personas: Familie Fröhlich 19 Szenario: Familie Fröhlich fliegt in die Sommerferien.
  20. 20. Customer Journey Map: Airport 20 Check-In + Gepäck- aufgabe Security Check Warten + Boarding Flug Ankunft + Auschecken 2. 1. 3. 4. 5.
  21. 21. Check-In & Gepäckaufgabe 21 CX Moments – Bedürfnisse • … • • Uncovering Tools • … • • • Wohin muss ich? (Orientierung) • Es muss schnell gehen, wir haben nur wenig Zeit! (Effizienz) • Der Urlaub soll schön beginnen und unserem Kind soll es Spaß machen (Kinderbeschäftigung und Spaß/Familienfeeling) • Unser Gepäck ist sehr schwer! (Erleichterung beim Gepäck/Logistik) • Mobile App unterstützt bei der Orientierung mittels In- House Navigation • Kinder-Check-In für mehr Spaß am Flughafen 1.
  22. 22. Kinder Check-In & Bordkarte 22 • Kuschel-Tier-Bordkarte Quelle: http://www.eoa.de/portfolio/lufthansa-kuscheltier-bordkarte
  23. 23. Security-Check 23 CX Moments – Bedürfnisse • … • • Uncovering Tools • … • • • Jetzt warten wir schon ewig! (Warteschlange) • Jedes Mal ist der Prozess anders… (Boardkarte, Einteilung Plastikwannen) • Wo ist meine Handtasche? (Logistik beim Förderband) • Interaktionen über mobile Device in der Warteschlange (Gamification) • Automatisierte Analyse der Warteschlange (Auswertung der Dauer) 2.
  24. 24. Gamification https://www.youtube.com/watch?v=MHUncdOytuM#t=0m38s 24
  25. 25. Warten + Boarding 25 CX Moments – Bedürfnisse • … • • Uncovering Tools • … • • • Wo ist mein Gate und wo bekomme ich mein Lieblingsparfüm? (Orientierung) • Verspätung – das wird lange dauern .. (Wartezeit verkürzen und angenehm gestalten) • Unserem Sprössling wird langweilig (Kinderbeschäftigung) • Wo müssen wir uns anstellen beim Boarding? (Warteschlange) • Online Feedback • Mobile App und interaktive Terminals unterstützen Kunden • Offenes Feedback: Leute haben Zeit  360° Feedback • Eindeutige Kennzeichnung zum Anstellen 3.
  26. 26. Boarding Nummer - KLM • KLM vergibt Boarding Nummern anhand der Reihe & Sitzplatz 26 Quelle: http://www.futuretravelexperience.com/2013/11/klm-introduces-innovative-boarding-technique
  27. 27. Flug 27 CX Moments – Bedürfnisse • … • • • Uncovering Tools • … • • • • Was das Essen kostet Extra? Wieviel? (Transparenz zusätzliche Kosten) • Noch eine halbe Ewigkeit … (Entertainment) • Dynamisches Infoboard im Boardcomputer • Multi-Player-Spiele (Gamification) • Feedbackmöglichkeit: – Sitzplatzmeasurement – Triggerbefragungen am Monitor 4.
  28. 28. Multi-Gaming & Gamification • Mehrspieler Games tragen zur Unterhaltung bei • Preise können gewonnen werden (z.B.: Bester Spieler des Fluges erhält Bonusmeilen) 28 Quelle: http://www.airreview.com/Cathay/IFE.htm
  29. 29. Ankunft & Auschecken 29 CX Moments – Bedürfnisse • … • • • Uncovering Tools • … • • • • Wohin müssen wir zum Anschlussflieger? (Anschlussflug, Gepäckausgabe) • Wann kommt unser Gepäck? (Gepäckband) • Wieviel kostet das Taxi – und ist das sicher? (Transparenz & Sicherheit) • Mobile App Navigation • Statusanzeige auf Gepäckband-Monitor • Taxiservice durch Terminal oder Mobile App mit transparenten Kosten und sicherem „Gefühl“ 5.
  30. 30. Mobile Indoor Navigation • Mit Google Indoor Streetview am Beispiel Gatwick 30 Quelle: https://www.google.com/maps/@51.156471,- 0.161793,3a,75y,197.05h,70.4t/data=!3m5!1e1!3m3!1s43Y00p0rizCRquK9LTTjeA!2e0!3e5?hl=en
  31. 31. Es ist noch nicht zu spät! 31 Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 5 Stage 6 Stage 4 40% 21% 15% 18% 4% 2% IGNORE EXPLORE MOBILIZE OPERATIONALIZE ALIGN EMBED CX Management Maturity Level Source: Temkin Group Nur 6% der Großunternehmen haben die beiden oberen Stufen des CX Reifegrads erreicht
  32. 32. Kritische Erfolgsfaktoren 32 Management Commitment Mitarbeiter Involvement Definition der Customer Experience Faktoren Customer Experience Mapping Definition und kontinuierliches Beobachten von Key KPIs Planung und Budgetierung von konkreten Aktivitäten Definieren und generieren von Quick Wins Keine Projektimplementierung ohne USECON und QuestBack 
  33. 33. THANK YOU For more information please contact Claudine.Petit@questback.com Markus.Murtinger@usecon.com www.questback.de

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