13/11-09 höll Ulf Sandfrost och Andreas Norman en föreläsning för CIOs och andra intresserade av IT - Governance på några utav de större företagen på västkusten. Temat var Sociala Medier - Hot eller Möjlighet. Vi diskuterade hur användningen av sociala medier ställer krav på policys och riktlinjer ,samt hur agil marknadsföring med sociala medier påverkar IT och infrastruktur

1. Hej!

2. Guide Digitala Affärer
Andreas Norman Ulf Sandfrost
kommunikation koncept & lösningar

3. Sociala Medier
Hot eller Möjlighet?

4. Sociala Medier
Hot eller Möjlighet?

5. Marknadsföring
Konsument
KÖP
KÖP KÖP
KÖP KÖP KÖP
KÖP
Kommunikation
Konsument

6. Marknadsföring
Individ
Företag Konversation
Individ

7. Konversation
Individ
Individ
(på företag) Konversation
Individ

8. 78% av världens konsumenter litar på
andra användare

10. 18%
Bara 18% av
konventionell TV-
reklam generar mer
pengar än de kostar.

11. 25% av
sökträffarna på
världens 20 största
varumärken består
av
användargenererat
innehåll.

12. 34% av världens
bloggare uttrycker
åsikter om
produkter och
varumärken.

13. En tredjedel av
2.9 miljoner är medlemmar
svenskarna läser bloggar
på Facebook

14. 1) Kina
2) Indien
3) USA
Om Facebook vore ett land
4) Facebook
skulle det vara det 4:e största i
världen
5) Indonesien

15. 80% av twitter-användningen är mobil
Uppdatering sker i realtid, när som helst

17. Hur påverkas ditt varumärke?

19. FA I L

20. DNs artikelserie
om Erik Olsson
agerande
resulterade i en
social mediastorm

21. Gruppen ”Jag tänker inte sälja
genom Erik Olsson
Fastighetsförmedling” startades
Hundratals personer Twittrade
för första gången om Erik
Olsson.
Hundratals personer bloggade
Bloggar om hur illa Erik Olsson betett
sig.

22. “A company this size is
not going to be about a
couple of people coming
up with ideas.
It’s going to be about
millions of people and
harnessing the power of
those ideas.”
-Michael Dell

23. “A company this size is
not going to be about a
couple of people coming
up with ideas.
It’s going to be about
millions of people and
harnessing the power of
those ideas.”
-Michael Dell

24. Mål Mål
Uppmuntra ideér, feedback, Uppmuntra ideér, feedback,
och dialog med kunder och dialog med kunder
Resultat Resultat
11.500 ideér 4.800 ideér
660.000 röstningar 250.000 röstningar
84.000 kommentarer 22.000 kommentarer
325 ideér implementerade 160 ideér implementerade

25. IdeaStorm 3 %
4 %
5 %
12% Oanvändbara 4 %
4% Innovativa
80% Förbättringar 48 %
11 %
11 %
15 %
Retail Other
Enviroment Service and Support
Website Linux
IdeaStorm Product

26. Nästa steg
Privata areor för nyckelkunder
Ideér via facebook
Vertikaler

28. Forum

29. Wikis

30. Bloggar

31. CEO bloggar

32. Video

34. Bloggportal

35. Jam

36. Wikis

37. Marknadsföring
Omfattande Testa med I alla kanaler Omfattande
strategiarbete konsumenter (i bästa fall) strategiarbete
Insikt Korrigera
Mäta
Strategi Fokusgrupper Lansera Ny strategi

39. Agil marknadsföring
Korrigera
Planera
Producera fortsätt
Lansera
Mät Insikt
Korrigera
Strategi
Agil utveckling
Planera
Producera
Strategi Prova något annat
Lansera
Mät
Insikt
Agil utveckling

40. Traditionell marknadsföring
VÄRDE
TID
Insats = Kostnad
Impact = Leads

41. Marknadsföring med Sociala Medier
Social media kampanj
VÄRDE
TID
Insats = Kostnad
Impact = Relevans / Engagemang

42. Intranätet
Kollaborativa nätet
Omvärlden

43. Intranätet
Kollaborativa nätet
Omvärlden

44. social media Bloggar
Intranätet
Kollaborativa nätet
Omvärlden

45. social media Bloggar
Intranätet
Kollaborativa nätet
Omvärlden

46. Search
Folksonomy
Kollaborativ
Syndikering
bookmarking
Katalog
tjänst
Sociala &
Personalisering affärsnätverk
Kollaborativt
skapande

47. Företag bör inte blockera
åtkomsten av Sociala Medier
- Gartner Executive Programs survey 2008

48. Vem dog och gav IT beslutsrätt över de
anställdas produktivitet?

49. Utav 557 tillfrågade...
15!%
42!% 67% är män 62% har en masters degree
28!% 33% är kvinnor 80% är bosatta i Europa
88% är 24 - 46år
15!%
Management
Marketing
Human Resources
Övriga
http://www.blacklineblog.com/press-releases/2008/12/9/survey-64-of-professionals-say-web-20-tools-increase-their-p.html/ * A new international survey, conducted by BizInfo and Blackline

50. Utav 557 tillfrågade...
15!% Används Social Media till
LinkedIn 94%
42!% Facebook 46%
28!%
Plaxo 41%
15!%
80.1% använder dessa tjänster minst en gång i
veckan medan 32,5% använder dessa tjänster
dagligen.
Management
Marketing
Human Resources
Övriga
67% är män 62% har en masters degree
33% är kvinnor 80% är bosatta i Europa
88% är 24 - 46år
http://www.blacklineblog.com/press-releases/2008/12/9/survey-64-of-professionals-say-web-20-tools-increase-their-p.html/ * A new international survey, conducted by BizInfo and Blackline

51. Utav 557 tillfrågade...
15!% Anser Social Media hjälpa dem med
Att uppnå yrkesmål 65.3%
42!% Öka produktiviteten 64.7%
28!%
Öka samarbetet 78.1%
15!%
De anser också att dessa verktyg kan hjälpa dem att
öka ROI på personlig utveckling inom dess yrkesbana
(66.2%), fånga och förmedla kunskap (81.1%).
Management
Marketing
Human Resources
Övriga
67% är män 62% har en masters degree
33% är kvinnor 80% är bosatta i Europa
88% är 24 - 46år
http://www.blacklineblog.com/press-releases/2008/12/9/survey-64-of-professionals-say-web-20-tools-increase-their-p.html/ * A new international survey, conducted by BizInfo and Blackline

52. Även den starkaste mur kommer att rasa

53. Hur hanterar man
Sociala Medier?

54. Informera
or any
ne s. lo gs, wikis
t Guideli lish on b be public
s ines s Conduc content they pub lish will
IBM's Bu for the t you pub
a nd follow ally responsible l that wha
1. Know are person e mindfu ss IBM o
r
ers r ated media. B you discu that you
2. IBM ser-gene acy. M—when ar
o ther form of u rotect your priv ant, role at IB must make it cle
time—p en relev . You
for a long —nam e and, wh the first person do with
ify yourself s. And write in IB M. m ething to
3. Ident lated matter behalf of IBM and it has so is: "The
IB M-re e lf an d not on si de of such as th itions,
for yours any website out sclaimer os
are s peaking t ent t o h IBM , use a di epresent IBM's p
blish con iated wit 't necessarily r
4. If you pu subje cts assoc d don
work y ou do or m y own an
s site are s. formatio r
n. Ask
gs on thi osure law n
postin ions." cial discl rietary i eo
tegie s or opin air use and finan ia l or o ther prop eant to be privat
stra right, f onfident t are m
5. Res pect copy or an other's c onversations tha hen you
prov ide IBM's or report on c p roval. W
6. Don't sion to publish t their ap
r s withou
permis r supplie age in
to IB M. ,p artners o source. i ty, or eng
internal e clients ck to the s, obscen
referenc b le link ba , personal insult also show
7. Don 't cite or h ere possi hnic slurs o u should ed
rence, w on't use et kplace. Y der
d o ma ke a refe nce. D l e in I BM's wor hat may be consi
ur audie acceptab opics t
8. R espect yo u ld not be privacy and for t
t that wo s' religion. .
y conduc eration for other litics and ic, and cite them
an id uch as po n the top entify
pr oper con
s
m atory—s lishing o ks . If you id with how
or inflam ging or pub l networ nt
objec tionable i s blo g i n onl ine socia ntent is consiste
who else with IBM e and related co
9. Find out r ass ociation profil . previous
a re of you s ure your an d clients o n't alter
10. Be aw lf as an IBMer, en lleagues es, and d
f with co your own mistak
yourse t yoursel t and is be
st
to presen the first to correc . IBM's br
you wish fights, be done so. rspective
k you have ormation and pe rand.
11 . Don't pi
c
a ting that in f to n IBM's b
out indic rthwhile ay reflec
p osts with alue. Provide wo ublish m
v hat you p
12. T ry to add o ple and w
by its pe
rep resented

55. Uppmuntra!

56. Strategi för Sociala Medier
1 Lyssna 2 Skapa 3 Interagera
Support Besvara på frågor om dina
Lyssna på dina kunder och Relevant innehåll för din
produkter och tjänster, eskalera
deras problem kunder, tips, faq etc
frågor, stå på kundens sida
Svara på frågor, kommentarer, lyft
Monitorera diskussion om ditt Skapa ytterligare information,
Krishantering företag och dess varumärke uppdatera och förklara
frågeställningar och skapa
information
Lyssna på befintliga och Lägg ut specifikationer, och
Låt kunden föreslå
Produktutveckling presumtiva kunders behov och specifika problem.
förbättringar, lägg ut ideer
förbättringar. Crowdsourcing
Lyssna på befintliga och Länkar till erbjudanden, Svara på frågor, förklara,
Försäljning presumtiva kunders behov och informera om produkter, kommentera
förbättringar rabattkoder
Skapa intressant material som
Följ vad som sägs om ditt Känn till dina supporters, tacka
kan spridas vidare inom
Intresseområdet intresseområde dem, få dem involverade
intresseområdet. Thoughtleader

57. Strategi för Sociala Medier
1 Lyssna 2 Skapa 3 Interagera
Support Besvara på frågor om dina
Lyssna på dina kunder och Relevant innehåll för din
produkter och tjänster, eskalera
deras problem kunder, tips, faq etc
frågor, stå på kundens sida
Svara på frågor, kommentarer, lyft
Monitorera diskussion om ditt Skapa ytterligare information,
Krishantering företag och dess varumärke uppdatera och förklara
frågeställningar och skapa
information
Lyssna på befintliga och Lägg ut specifikationer, och
Låt kunden föreslå
Produktutveckling presumtiva kunders behov och specifika problem.
förbättringar, lägg ut ideer
förbättringar. Crowdsourcing
Lyssna på befintliga och Länkar till erbjudanden, Svara på frågor, förklara,
Försäljning presumtiva kunders behov och informera om produkter, kommentera
förbättringar rabattkoder
Skapa intressant material som
Följ vad som sägs om ditt Känn till dina supporters, tacka
kan spridas vidare inom
Intresseområdet intresseområde dem, få dem involverade
intresseområdet. Thoughtleader

58. Strategi för Sociala Medier
1 Lyssna 2 Skapa 3 Interagera
Support Besvara på frågor om dina
Lyssna på dina kunder och Relevant innehåll för din
produkter och tjänster, eskalera
deras problem kunder, tips, faq etc
frågor, stå på kundens sida
Svara på frågor, kommentarer, lyft
Monitorera diskussion om ditt Skapa ytterligare information,
Krishantering företag och dess varumärke uppdatera och förklara
frågeställningar och skapa
information
Lyssna på befintliga och Lägg ut specifikationer, och
Låt kunden föreslå
Produktutveckling presumtiva kunders behov och specifika problem.
förbättringar, lägg ut ideer
förbättringar. Crowdsourcing
Lyssna på befintliga och Länkar till erbjudanden, Svara på frågor, förklara,
Försäljning presumtiva kunders behov och informera om produkter, kommentera
förbättringar rabattkoder
Skapa intressant material som
Följ vad som sägs om ditt Känn till dina supporters, tacka
kan spridas vidare inom
Intresseområdet intresseområde dem, få dem involverade
intresseområdet. Thoughtleader

59. Hantering av inlägg i Social Media
Nytt socialt inlägg funnet
Inlägget positivt?
Ja
Utvärdera
Nej Monitorera
Du kan ge en positiv review Ja
eller låta det vara Undvik ”Flamewars” , monitorera
Aggressivt efter relevant information och
Svarar du?
Är inlägget övertydligt negativt? kommentarer
Ja Nej
Nej
Ingen Ja Korrigera fakta
respons Felinformerad Kommentera med den riktiga
Är fakta fel? information
Nej
Ja
Lösbart kundärende? Ge support
Är det kundärende som går Svara och försök ta fram en lösning
att lösa? Eskalera internt.
Nej
Slutgiltig utvärdering
Nej Basera svar på fakta, hur inflytelse-
rik och viktig intressenten är
Svara du?
Ja
Checklista för svar
Tydlig avsändare Tydligt mål Personlig Ton Kundfokuserad
Associationen med ditt •Informera Ditt svar måste vara Informell med ett Ditt svar visar att du
företag måste vara •Tacka personligt, läs på positivt uttryck är på kundens sida.
tydlig •Guida
•Dokumentera
Baserat på Dell Sociala Media Guidelines

60. Summan av
kardemumman

62. Din största tillgång när du säljer dina
produkter är människor

63. Din största tillgång när du säljer dina
produkter är människor

64. Tack för oss
Andreas Norman Ulf Sandfrost
kommunikation koncept & lösningar
www.andreasnorman.se http://social.guide.se
www.twitter.com/andreasnorman www.linkedin.com/in/sandfrost
http://social.guide.se