Só é possível saber se o desempenho da sua empresa está bom ou não quando você adotar uma gestão por métricas. Medindo o sucesso e o fracasso de cada ação da sua loja virtual, você consegue estabelecer metas e tomar decisões mais assertivas para aumentar suas vendas. A partir deste guia, você conhece as principais métricas que precisam ser analisadas com frequência, confira!

1. MÉTRICAS E BALANÇO
Como usar os números para fazer sua loja crescer

2. Bem-vindo a mais um capítulo do Impulso Digital! E este é especial, porque é o último!
Mas quem empreende não tem muito tempo para sentir saudade. Vamos focar em um
tema muito importante e que, muitas vezes, acaba negligenciado: as métricas.
O Neto, dono do Empório do Lazer, detestava analisar as métricas
do seu negócio e, por isso mesmo, estava trabalhando sem saber
que sua empresa estava em uma situação ruim.
Teve consultor falando até que o Empório
poderia fechar em um ano!
Será que sua empresa está no
mesmo caminho?
Para descobrir isso, só ficando
de olho nas métricas.

3. uol.com.br/impulso
MÉTRICAS – O QUE SÃO E POR QUE FAZER
– Adriano Campos, consultor
do Sebrae-SP.
“Não registrar as ações e os
resultados pode ser um dos
maiores riscos, porque é como
se o empreendedor sofresse
de amnésia. Ele pode voltar
a cometer alguns erros que
imaginava que não cometeria.”
Já ouviu falar em métricas? São os números que
ajudam a analisar o desempenho da sua empresa sob
diferentes perspectivas.
As métricas mostram a você como anda sua loja,
quais produtos seus clientes estão visualizando mais,
quanto tempo ficam no site, quais campanhas têm
dado mais certo e muito mais. São elas que oferecem
resultados claros sobre o que está acontecendo na sua
empresa.
Será que o seu site é mesmo interessante e fácil de
navegar? Quanto você tem de vender a cada cliente
para que ele “pague” o investimento que você fez em
marketing? A estas perguntas somente as métricas
podem responder.
Sem elas é como se você estivesse correndo em
círculos, sem saber aonde quer chegar, e se está indo
pelo caminho certo.

4. uol.com.br/impulso
OBJETIVOS, INDICADORES E METAS
Quando falamos em métricas, é importante termos em mente três conceitos que vão
ajudar a analisar melhor os resultados e a tomar as melhores decisões. São os objetivos, os
indicadores e as metas.
Objetivos: é aonde você quer chegar, aquilo que você quer conquistar. Pode ser um
índice de reclamações mais baixo, mais curtidas no Facebook ou menos devoluções,
por exemplo.
Indicadores: são os índices que você vai analisar para medir se está atingindo seus
objetivos ou não. Pode ser a taxa de reclamações, os gráficos do Facebook ou o
índice de produtos devolvidos.
Metas: é o valor que você deve superar para dar seu objetivo como atingido. Se o
que você queria era lucrar duas vezes mais, precisa descobrir quanto precisa vender
(e economizar) para alcançar esse número.

5. uol.com.br/impulso
PRINCIPAIS MÉTRICAS DO E-COMMERCE
Agora você já sabe que as métricas são excelentes ferramentas e que deve usá-las no seu
negócio para ter uma visão mais clara sobre seus resultados. Pode ter ficado uma dúvida:
por onde começar? Veja, abaixo, as métricas mais comuns para a loja virtual e comece a
calcular as suas.
CUSTOS POR
AQUISIÇÃO
TAXA DE
CONVERSÃO
TICKET MÉDIO
É o valor gasto em campanha para trazer novos clientes
dividido pelo número de clientes conquistados.
É importante inserir esse valor nos seus custos.
Número de compras feitas dividido pelas visitas recebidas em
uma página de produto. Mede o quanto seu site está sendo
eficiente em transformar visitantes em compradores.
É o valor médio de cada compra de um cliente. Para calcular o
valor, some o faturamento de vendas e divida pelo número de
pedidos de um determinado período.

6. uol.com.br/impulso
TEMPO DE
PERMANÊNCIA
ABANDONO
DE CARRINHO
TAXA DE
CLIQUES
Tempo médio que o cliente permanece em cada página. Muito
tempo de permanência com pouca conversão pode indicar
navegabilidade ruim, enquanto pouco tempo pode acusar que o
site não está tão interessante quanto deveria.
Quando o consumidor coloca o produto no carrinho, mas desiste
na hora de finalizar o pagamento. Abandonos de carrinho
costumam acontecer por causa de check-outs com muitas
etapas ou valor de frete muito alto.
Quantidade de cliques recebidos dividida pelo número de vezes
que o anúncio foi exibido. Uma taxa alta de cliques é boa se vier
com uma alta taxa de conversão. O clique pode mostrar que
a campanha é atraente, mas não está alcançando quem está
realmente interessado em comprar.

7. uol.com.br/impulso
Para quem nunca usou métricas na vida, pode ser um grande desafio começar. Mas tudo vai ficar
mais fácil depois destas cinco dicas para implantá-las:
Defina seus objetivos: para não esquecer de nenhum, coloque todos no papel.
Descubra as melhores ferramentas para medir: se seu objetivo for aumentar a
presença no Facebook, por exemplo, pode usar o Insights, a ferramenta da própria rede que
fornece dados do desempenho da sua página.
A gestão: com as ferramentas em uso, fique esperto com a organização e faça a análise das
suas métricas separadamente. Existem algumas planilhas e instrumentos que você pode baixar
grátis ou comprar, e você ainda pode fazer sua própria planilha para coordenar tudo junto.
O ponto de fuga: o próximo passo é entender onde o consumidor está desistindo de
comprar. É no frete? No check-out? Na página de produto? Descubra!
Análise: no momento de analisar, lembre-se de comparar períodos iguais. Os resultados
do Natal de 2015 devem ser comparados com os de 2014, por exemplo.
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MÉTRICA NOSSA DE CADA DIA

8. uol.com.br/impulso
USANDO OS NÚMEROS PARA PLANEJAR
É bem comum imaginar que o planejamento é algo que
fazemos antes de abrir um negócio. Mas se a minha loja
já está funcionando, para que planejar? Para garantir que
tudo continue no rumo certo, ora! Ou vai dizer que, depois
de alguns anos de estrada, o mercado está exatamente
igual ao dia em que você começou?
Afinal, novos concorrentes surgem, produtos saem de
linha, o consumidor muda de ideia, aparecem novas
tecnologias e não dá para manter o planejamento 100%
igual ao que você tinha imaginado.
Nesse momento você precisa ser capaz
de analisar a situação e saber quando
deve voltar a planejar. E como fazer
isso? Usando as métricas com seus
números! Como já dissemos algumas
vezes, elas são a representação mais
fiel da realidade da sua empresa e você
pode usá-las para descobrir qual é a
melhor hora de mudar a estratégia.
– Fabiano Nagamatsu, consultor
do Sebrae-SP.
“O plano de negócio não deve
ser feito somente para abrir
uma empresa. Ele serve para
acompanhar se aquilo que estou
fazendo condiz com o que eu
realmente planejei e faz parte
da imagem da empresa.”

9. uol.com.br/impulso
DE VOLTA AOS EIXOS
As métricas podem ser a diferença entre continuar em um caminho que vai levá-lo à falência ou
se dar conta daquele alerta vermelho que vai fazer você abrir os olhos e salvar sua empresa. Só
depende de você.
Imagine que você tenha planejado colocar todos os seus esforços de divulgação no Facebook,
mas, de repente, seus clientes gostam, mesmo, e respondem muito mais via Instagram. O que
você faz? Segue o plano ou replaneja? Acompanhar os números garante que você consiga ver
que caminhos suas estratégias estão tomando e se colocar de novo nos eixos. Veja algumas
dicas para usar os números nesse sentido.
Refaça sua matriz SWOT.
Revise seus conceitos de quem é sua
empresa, quais são os seus valores e
objetivos.
Mantenha suas planilhas atualizadas.
Crie uma planilha de prospecção de gastos
e recebimentos dos próximos 12 meses.

10. uol.com.br/impulso
ANTES E DEPOIS DO NETO
Neste ano você acompanhou a trajetória do Neto, enquanto ele recebia a orientação dos nossos
especialistas e transformava a sua loja, o Empório do Lazer, em um sucesso. O caminho não foi
fácil. O Neto teve de dar o braço a torcer em vários momentos e se dedicar muito para colocar as
lições dos consultores em prática.
Foi só graças a eles que o Neto percebeu onde estava errando e teve a
oportunidade de corrigir sua estratégia. Com as métricas, ele se deu conta de
que estava gastando muito mais com antecipação de cartão do que podia e
que essa prática poderia levar a empresa a fechar as portas em pouco tempo.
O Neto optou por uma solução radical: vendeu um carro seu para injetar o
dinheiro necessário na empresa e não antecipar mais os recebimentos.
Deu certo. Fazendo tudo isso, o Neto conseguiu economizar até 6 mil por mês. E quanto ao carro?
Bem, a previsão do Neto é de que em um ano ele levante o valor do veículo e compre o carro de
novo – mas zero-quilômetro. Maravilha, não é?
– Márcio Iavelberg, Sócio da Blue Numbers Consultoria Empresarial.
“No início, o Neto teve dificuldade em preencher as planilhas. Mas, nos
últimos meses, ele já começou a ver onde a empresa não dava resultado.
Ele conseguiu economizar muito dinheiro com isso e melhorar muito a
saúde da empresa e prepará-la para os próximos anos.”

11. uol.com.br/impulso
VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA 2016?
Mesmo com instabilidade econômica, de modo geral,
2015 foi um bom ano para o e-commerce. Apesar de
o consumidor estar mais criterioso com como e onde
gastar, houve um aumento de 15,3% no faturamento do
comércio eletrônico em relação a 2014, o que resultou num
faturamento de 41,3 bilhões de reais.
Mas o que esperar de 2016?
Especialistas acreditam que neste ano a crise econômica
deva continuar e muitas empresas terão de repensar seu
modelo de negócios. Em um momento como este, mais
do que nunca, você deve ficar de olho nas suas métricas e
prestar atenção em cada gasto desnecessário.
Agora você já tem todas as ferramentas para otimizar
sua operação e fazer de 2016 um ano muito melhor
que o anterior.
– Fabiano Nagamatsu, consultor
do Sebrae-SP.
“A gente não pode ficar
focado na crise, focado no
problema, mas pensar em
utilizar essa crise como uma
oportunidade para inovar.”

12. uol.com.br/impulso
Chegamos ao fim do último capítulo do Impulso Digital (agora já pode ficar com saudades)!
Durante os últimos dez meses mostramos a você como impulsionar sua loja virtual, do
planejamento até a mensuração dos resultados e, assim com o Neto está fazendo, esperamos
que você aproveite todo o conteúdo para melhorar sua operação. O Impulso acabou, mas sua
loja não pode parar, hein!
Neste capítulo final mostramos a importância das métricas para se ter uma visão clara da
empresa e tomar decisões melhores. Falamos, também, do planejamento e da importância de
usar os números para avaliar se é preciso redefinir os planos e criar um novo planejamento.
Planejar deve ser um ato constante e, mesmo que pareça difícil prever no início, com o tempo
você pega o jeito.
CONCLUSÃO

13. Foi uma longa caminhada até aqui. Não se esqueça de que você pode voltar a qualquer momento e ver
nossos episódios em vídeos ou todo o conteúdo disponível no acervo do Impulso Digital, além de todo
o conteúdo em texto do projeto. Agradecemos a sua atenção e bom trabalho!
Realização:
Você cria o negócio. Nós damos o Impulso.