4. Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle social ou diffusion Pôle culturel ou conservation Bâtiment et notoriété Publics réels, potentiels, virtuels Collections et services réels et virtuels Règlement
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11. Où se situent véritablement les problèmes ? Les publics : destinataires du service La bibliothèque : organisatrice du service Le bibliothécaire : met en œuvre le service Offre de service Attentes Cohérence ? Pratiques individuelles Valeurs professionnelles Compétences Projet de service Charte Cohérence ? Qualités relationnelles Aimer les gens Attitudes, comportements Demandes Cohérence ? L'implication relationnelle L'adhésion L'adéquation Attentes
12.
13.
14. Le cadre de référence Expériences Sentiments Comportements Pensées Valeurs Critères Culture Croyances Expériences