1. Les comportements d’achats
multicanaux des internautes
9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings
extraits
Juillet 2013

2. Un consommateur de plus en plus connecté
Contexte 2013
42,2 millions d’internautes
+ 5%
24,1 millions de mobinautes
+ 21%
5,1 millions de foyers équipés tablettes
+ 130%
Sources :
Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T1 2013 (nb d’internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T1 2013 (nb de mobinautes DM)
Référence des Equipements Multimédias, T1 2013 (nb de foyers équipés tablette)

3. Contexte 2013
Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment
45 milliards € dépensés en ligne / an
+19% vs 2011
32,6 millions de cyberacheteurs
+5% vs 2012
Une fréquence d’achat qui s’intensifie
16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011)
Sources :
Fevad 2012 vs 2011
Mediametrie – Observatoire des usages Internet
Médiametrie - TSM / MCI – 11 ans et plus – T1 2013

4. Extraits du Baromètre
(Résultats complets sur souscription)
1

5. La satisfaction client
97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne
Tout à fait
satisfait
35%
Plutôt satisfait
62%
Plutôt pas
satisfait
2%
Pas du tout
satisfait
1%
+ 1 pt vs 2012
= vs 2012
= vs 2012-1 pt vs 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

6. Les achats des Internautes
Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté
Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes
vs. 2012
+3 pts
-1 pt
-2 pts
+4 pts
+4 pts
+5 pts
+3 pts
+5 pts
+3 pts
+1 pt
+2 pts
+2 pts
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Drive
7%

7. Les achats des Internautes
Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents
pour la Grande Consommation
Voyage Tourisme
Produits techniques
Services
Habillement
Produits culturels
Maison
Beauté Santé
Alimentation /PGC
Jeux JouetsSport
PEM
Pièces Auto
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

8. Les achats des Internautes par écran
La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone
+2 pts
+1 pt
+2 pts
+1 pt
+3 pts
+2 pts
+4 pts
+1 pt
+4 pts
+4 pts
+1 pt
+1 pt
-2 pts
-5 pts
-2 pts
-1 pt
-1 pt
- 2 pts
=
=
-1 pt
-1 pt
=
+1 pt
-1 pt
+2 pts
+4 pts
=
+1 pt
+2 pts
-1 pt
-1 pt
+1 pt
+4 pts
-2 pts
=
vs. 2012 vs. 2012 vs. 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
% d’acheteurs par écran 6DM
Base équipés par écran
ordre décroissant tous écrans

9. Les sites d’achat
Amazon, 1er site en pénétration d’achat
Base: Cyberacheteurs
Rang Site % Cyberacheteurs
1 Amazon 49%
2 Fnac 35%
3 SNCF/VSC 35%
4 CDiscount 27%
5 Vente privée 21%
6 La Redoute 21%
7 3 Suisses 19%
8 eBay 14%
9 Apple / ITunes 14%
10 Price Minister 13%
Pénétration site – achats 6DM
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

10. Moyen de paiement et mode de livraison
8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire
80%
26%
11%
10%
9%
8%
6%
6%
4%
3%
3%
2%
1%
Carte Bancaire
Portefeuille en ligne (PayPal...)
Carte bleue virtuelle
Chèque cadeau
Paiement en plusieurs fois sans frais
Prélèvement bancaire
Paiement par chèque
Paiement par carte privative ou réserve
d’argent associée à une carte
Virement bancaire
Paiement à la livraison
Autre
Paiement par mobile
Crédit en ligne lié à un achat donné
vs. 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

11. Modes de livraison
Forte progression du retrait en magasin
+10 pts
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

12. Internet comme canal prescripteur
9 internautes sur 10 préparent leurs achats online
91%
(+1 pt vs. 2012)
Canal
prescripteur
Canal d’achat
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

13. 18%
% d’acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet
Base équipés écran (Vs 2012)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
‘’ROPO’’: la tablette plus appropriée que le smartphone pour la
préparation à l’achat offline

14. Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne
ROPO : un consommateur « omnicanal »
Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050)
Recherche offline et achat online
dans la même enseigne
Exemple:
achat au magasin
Darty/Fnac et
préparation sur
Darty.com / Fnac.com
+2 pts vs
2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
79%
+1 pt vs
2012

15. 38% des mobinautes surfent depuis
leur smartphone en magasin
1. Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes
2. Regarder les commentaires / notes sur le produit
3. Montrer au vendeur le produit recherché
4. Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour
avoir accès à des informations sur le produit (prix,
spécificités...)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente

16. Objectifs, méthodologie,
contenu détaillé
2

17. Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux
Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent
Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle
prescripteur de chaque canal
Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des
nouveaux écrans (mobile, tablette)
Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement,
livraisons, achats à l’étranger, C2C…
Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux
Evaluer la satisfaction globale et par site
Objectifs
Objectifs de l’étude
Analyser les comportements d’achat des internautes et le poids
des canaux dans la préparation ou l’achat
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18. Recueil
Mode d’interrogation
Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing
auprès de l’access panel de Médiamétrie
Durée du terrain
Du 20 au 26 mai 2013
Echantillon
3203 internautes 15 ans et +
Redressement
Etude de cadrage de Médiamétrie
(Observatoire des Usages Internet) afin
d’être représentatif des internautes français
de 15 ans et plus
Objectifs et méthodologie
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

19. 12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail
Périmètre
Voyage Tourisme
Billets de train
Billets de transport (hors train)
Hôtellerie/Hébergement
Séjours/Voyages en France
Séjours/Voyages à l’étranger
Location de voitures
Locations de vacances
Restaurant / Gastronomie
Maison
Textile (draps, linge…)
Meubles (literies, tables,
chaises..)
Décoration (Lampe, tapis…)
Bricolage et Jardinage
(outils, plantes…)
Produits Culturels
Livres
Musique, vidéos , Blu-Ray
Téléchargement payant de
musique, films
Téléchargement payant de
livres
Beauté Santé
Soins du corps
Maquillage /parfum
Parapharmacie Optique / lentilles
Services
Billetterie événementielle
Développement photo
Téléchargement payant d’appli,
logiciel, sonnerie…
Abonnements en ligne (revues,
magazines, musique)
Souscription à un abonnement
Internet et/ou une offre téléphonique
et/ ou de télévision
Jouets
Jeux / Jouets hors jeux de console
Produits Techniques
Electronique grand public (TV, app.
Photo, Blu Ray…)
Informatique et Téléphonie
(ordinateurs, imprimantes,
smartphones…)
Console et Jeux
Electroménager
Petit et gros électroménager
(cafetière, lave linge…)
Habillement /Mode
Femmes
Hommes
Enfants
Chaussures
Pièces auto
Pièces détachées et équipements
auto / moto
Alimentation / PGC
Produits grande conso (Alimentation
générale, entretien…)
Alimentation spécialisée (épicerie
fine, alcools…)
Livraison plats à domicile
Sport
Articles et matériels de sport
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

20. Produits/ services achetés par canal
% acheteurs magasin
% acheteurs catalogue
% acheteurs internet
Nombre de commande et paniers pour l’achat en ligne (catégories)
Proportion des achats sur les marketplaces
Analyse des profils & taux de pénétration
Produits/services achetés en ligne et par terminal
% acheteurs internet via ordinateur fixe/ portable
% acheteurs via smartphone
% acheteurs via tablette
Comportements d’achats par terminal
Lieux de connexion pour préparer ses achats (domicile, bureau, transport…)
Lieux de connexions pour acheter en ligne
Top des sites d’achats en ligne
Pour internet au global le fixe et le mobile
Par catégorie
Par sous catégorie
Questionnaire
Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et
terminal
nouveau
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21. Comportements multicanaux au global et par catégorie
% acheteurs internet ayant préparé l’achat en magasin
% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur internet
% acheteurs catalogue ayant préparé l’achat sur le web
% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur le site de l’enseigne
Motivations de consultation du web avant achat en magasin
Motivations de visite en magasin avant d’acheter en ligne
Motifs de non achat en ligne
Sites considérés comme influents dans la préparation d’achats (moteurs, comparateurs, sites
marchands, réseaux…)
Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l’achat en ligne
Digitalisation du point de vente
% des mobinautes utilisant le mobile en magasin
Usages du mobile en magasin
% internautes se rendant en magasins connectés (borne, vendeur avec tablette)
% d’internautes ayant utilisé un QR code
Support de téléchargement du QR code
Motivations d’usages du QR code (promo, info…)
Questionnaire
Les comportements multicanaux par catégorie et terminal
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

22. Tendances de l’achat en ligne
Confiance
Satisfaction & Motifs d’insatisfaction
Note de satisfaction par site
Canaux de communication / information privilégiés par les clients
Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés
Achats à l’étranger & types de produits achetés
Motivations d’achats sur des sites étrangers
Paiement & Livraison
Moyens de paiement utilisés
Modes de livraison utilisés et critères de choix
Achats sur les points de retrait
% ayant retourné un produit et raisons
Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin
Social commerce & recommandation
% qui consultent les avis notes des internautes
% d’inscrits à des fans pages / fils twitter
Motivations d’inscription aux fans pages d’enseignes / marques
% qui partagent (like, share..)
Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux
Intentions d’achats directement sur Facebook
% ayant contribué / donné des avis sur des produits /services
Types d’avis laissés
Questionnaire
Les dernières évolutions du E-commerce
nouveau
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

23. Tarifs au 20 mai 2013
La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur
chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins
Modalités
Budget
Budgets HT Membres Autres
Analyse globale 4 500 € 5 000 €
+ 1 catégorie 5 200 € 6 000 €
+ 2 catégories 6 400 € 7 500 €
+ 3 catégories 7 400 € 8 600 €
+ 5 catégories 8 200 € 9 500 €
Intégralité
(12 catégories)
11 500 € 13 000 €
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés

24. Contacts
Bertrand Krug
Directeur Dpt efficacité
01 47 58 94 81
bkrug@mediametrie.fr
Eléonore Tetaz
Resp. de clientèle
01 47 58 94 61
etetaz@mediametrie.fr
Céline Neuman
Resp. de clientèle
01 47 58 94 78
cneuman@mediametrie.fr
70 rue Rivay
92532 Levallois-Perret Cedex
Tél : 01 47 58 97 58
http://www.mediametrie.fr