21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców

21+ obowiązków
e-sprzedawcy
PRAKTYCZNY PORADNIK DLA
SPRZEDAWCÓW O ZMIANACH ZASAD
SPRZEDAŻY W INTERNECIE

21+ obowiązków
e-sprzedawcy
zawiera:
REKOMENDACJĘ E-IZBY
PRAKTYCZNEGO WDROŻENIA
USTAWY O PRAWACH KONSUMENTÓW W SERWISACH
INTERNETOWYCH
z dnia 30 maja 2014 r. na podstawie dyrektywy Parlamentu
Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.

21+ obowiązków e-sprzedawcy ecommercepolska.pl
3
Autorzy
Ewa Ciupek
Platforma iStore.pl
Jędrzej Kubacki
Platforma iStore.pl
Katarzyna Garbaciak
babyssecret.pl
Rafał Stępniewski
Rzetelny Regulamin
Witold Chomiczewski
Lubasz i Wspólnicy - Kancelria Radców
Prawnych sp. k.
Dominik Lubasz
Lubasz i Wspólnicy - Kancelria Radców
Prawnych sp. k.
Olgierd Porębski
Czarnik Porębski i Wspólnicy,
Spółka Partnerska Radców Prawnych
Anna Kopytowska
Czarnik Porębski i Wspólnicy,
Spółka PartnerskaRadców Prawnych
Marek Wiński
Kancelaria Prawna Hasik,
Wiński i Partnerzy
Graficy:
Kacper Rachtan
Konrad Synoradzki
Redakcja:
Anna Janowczyk

Spis treści
I. Wprowadzenie 6
1. Przedsiębiorco, ten poradnik jest dla Ciebie. . 7
2. Czy ja to wszystko muszę jakoś zrobić sam?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
3. Czym są obowiązki informacyjne i dlaczego powinieneś je znać? . 11
4. Do kiedy musisz wprowadzić zmiany? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
II. Zakres nowej regulacji prawnej handlu z konsumentami w internecie 14
1. Podstawy prawne. . 15
2. Najistotniejsze zmiany w prawie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3. Kilka kluczowych zagadnień związanych z ustawą o prawach
konsumenta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
III. OBOWIĄZKI INFORMACYJNE 20
1. Słowo wstępu do obowiązków informacyjnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
1.1. Główne cechy świadczenia. . 22
1.2. Dane identyfikacyjne firmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1.3. Dane adresowe firmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1.4. Adres reklamacji . 22
1.5. Wycena zamówienia. . 24
1.6. Wyższe koszty porozumiewania się. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
1.7. Płatność za produkt/usługę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
1.8. Dostawa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.9. Zwroty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.10. Koszty zwrotów rzeczy, które ponosi klient w przypadku odstąpienia od umowy . 26
1.11. Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów. . 26
1.12. Brak prawa odstąpienia od umowy. . 27
1.13. Obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1.14. Gwarancja i usługi posprzedażne. . 27
1.15. Kodeks dobrych praktyk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
1.16. Czas trwania umowy. . 28
1.17. Minimalny czas trwania zobowiązań . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
1.18. Kaucje i gwarancje finansowe . 29
1.19. Funkcjonalność treści cyfrowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.20. Interoperacyjność treści cyfrowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.21. Możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji. . 29
2. Więcej o prawie odstąpienia od umowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3. Dowody spełnienia obowiązków . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
21+ obowiązków e-sprzedawcy

4. Dodatkowe obowiązki sprzedawcy internetowego. . 39
4.1. Stosowanie plików cookies na stronach internetowych. . 39
4.2. Ochrona danych osobowych. . 42
4.3. Świadczenie usług przez internet. . 49
4.4. Obowiązki informacyjne wynikające z kodeksu cywilnego. . 52
IV. REKOMENDACJA WDROŻENIA OBOWIĄZKÓW E-SPRZEDAWCY
W SKLEPIE 54
1. Ogólna struktura serwisu sprzedażowego. . 55
2. Stałe i zmienne elementy stron serwisu. . 57
3. Proces zakupowy . 61
3.1. Strona przedmiotu . 63
3.2. Specyfikacja branżowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
3.3. Treści cyfrowe. . 68
3.4. Pełna lista obowiązków dla strony produktu. . 69
3.5. Strona usługi. . 70
3.6. Pełna lista obowiązków dla strony usługi. . 71
4. Koszyk. . 72
4.1. Pełna lista obowiązków dla strony koszyka. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
5. Podsumowanie zamówienia (kasa) . 73
6. Strona z potwierdzeniem zamówienia . 79
7. Proces zakupowy dla przedsiębiorcy. . 82
8. Urządzenia mobilne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
9. Strona „Regulamin”. . 82
10. Strony informacyjne . 83
Strona „Reklamacje”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Strona „Zwroty/odstąpienie od umowy”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Strona „Formy płatności”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Strona „Dostawa/Sposoby i koszty dostawy”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Strona „O nas” . 84
21+ obowiązków e-sprzedawcy

7
1. Przedsiębiorco, ten poradnik jest dla Ciebie
Podręcznik o obowiązkach sprzedawców w internecie powstał z myślą o tych przedsiębior-cach,
którzy prowadzą sprzedaż w internecie. Zawiera on opis i rekomendację interpretacji
obowiązków, które musisz spełnić wobec kupujących w sieci.
Niniejszy podręcznik w przeważającej części poświęcony został nowej ustawie o prawach
konsumenta regulującej powyżej wskazane zagadnienie.
Omawiamy w nim krok po kroku 21 obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy
wraz z zaleceniami dotyczącymi sposobu realizacji tych obowiązków przez przedsiębior-ców.
Poruszamy również zagadnienia związane z obowiązkami posprzedażowymi, odpo-wiedzialnością
za wadliwość towaru, gwarancją, odstąpieniem od umowy, a także sprzedażą
treści cyfrowych, które ustawa omawia w szczegółowy sposób.
Zwracamy uwagę, że sprzedawca internetowy, oprócz ustawy o prawach konsumenta, musi
mieć na uwadze również inne przepisy regulujące dodatkowe obowiązki e-sprzedawcy, czyli
takie, jakie występują przy sprzedaży w internecie, a nie dotyczą bezpośrednio procesu za-kupu.
Dopełnieniem są przepisy:
• kodeksu cywilnego – przede wszystkim w zakresie składania, potwierdzania otrzyma-nia
i przyjmowania oferty w postaci elektronicznej oraz obowiązków informacyjnych
związanych ze składaniem takiej oferty przez sprzedawcę internetowego;
• prawa telekomunikacyjnego – w zakresie regulującym cele i rodzaje stosowanych pli-ków
cookies śledzących zachowania użytkowników na stronie, obowiązków informa-cyjnych
związanych z ich wykorzystywaniem oraz sposobu uzyskiwania odpowied-nich
zgód;
• ustawy o ochronie danych osobowych – regulującej zagadnienia związane z ochroną
danych osobowych głównie kupujących, szczególnie w zakresie dotyczącym ich pra-widłowego
przetwarzania i zabezpieczenia oraz realizacji innych obowiązków, w tym
zgłaszania zbiorów danych osobowych do GIODO;
• ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną – dotyczącej warunków świadczenia
usług drogą elektroniczną, czyli wykonywania usługi świadczonej bez jednoczesnej
obecności stron – na odległość – przede wszystkim w zakresie obowiązków informa-cyjnych,
przesyłania informacji handlowej, tworzenia i zawartości merytorycznej regu-laminów
obejmującej procedury zawierania umowy, korzystania z innych usług sprze-dawcy
internetowego, np. założenie konta w sklepie, zapisanie się do newslettera itd.

W rozdziale I i II wskazujemy, do kogo skierowany jest podręcznik, a także wyjaśniamy przy-czyny
zmian prawnych i ich źródła, w szczególności te związane z ustawą o prawach konsu-menta,
ale nie tylko. Rozdział III zawiera szczegółowy opis obowiązków, a rozdział IV reko-mendację
Izby Gospodarki Elektronicznej (e-Izby), czyli propozycję interpretacji przepisów
prawa dotyczących wyglądu strony i procesu sprzedaży w sklepie internetowym. Pomysł
napisania poradnika, zainicjowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, szybko został
zaakceptowany przez grupę autorów skupionych wokół branży e-commerce. Powstał przy
współudziale środowisk prawnych działających bezpośrednio przy transpozycji dyrektywy
unijnej w polską ustawę.
Jeśli zakładasz witrynę han-dlową,
sklep internetowy
lub innego rodzaju serwis,
w którym będzie dochodzić
do transakcji handlowych,
otrzymasz gotowe treści in-formacyjne
na stronie i funk-cjonalności
witryny zbudo-wane
zgodne z wymogami
prawa. Niniejszy poradnik słu-ży
temu, byś mógł swobodnie
zapoznać się z obowiązkami
e-sprzedawcy i jednocześnie
potrafił zweryfikować, czy na-rzędzie,
z którego korzystasz,
jest w pełni dostosowane do
wymogów prawa.
8
2. Czy ja to wszystko muszę jakoś zrobić sam?
Wymieniliśmy 5 ustaw zawierających sporo obowiązków. Zapewne zastanawiasz się, jak
masz się w tym odnaleźć? Ważną rolę odgrywa tutaj wybrany dostawca oprogramowania
sklepowego lub platforma handlowa, np. allegro, z której usług chce się skorzystać do pro-wadzenia
e-biznesu. Jeśli zakładasz witrynę handlową, sklep internetowy lub innego rodza-ju
serwis, w którym będzie dochodzić do transakcji handlowych, otrzymasz gotowe treści
informacyjne na stronie i funkcjonalności witryny
zbudowane zgodne z wymogami prawa. Będziesz
musiał oczywiście samodzielnie zadbać o szczegóły,
np. precyzyjne opisy towarów. Tego rodzaju kwestie
reguluje się indywidualnie. Dostawca narzędzia do
sprzedaży udostępnia jedynie funkcję do wpisania
tego typu informacji.
Dziś założenie sklepu internetowego wiąże się z
krótką rejestracją lub instalacją aplikacji na kom-puterze.
W pakiecie otrzymuje się w pełni funk-cjonalną
stronę www wraz z podstronami, np. z
regulaminem, polityką cookies, informacjami o
zwrotach i reklamacjach itd. W mniejszym lub
większym stopniu strony te są już wypełnione go-tową
przykładową treścią. Dostawcy oprogramo-wania
czy narzędzi dla sprzedających są świadomi
zmian i, podążając za wymogami rynku, wdrażają
je, ułatwiając pracę sprzedawcom internetowym.

Musisz jednak pamiętać, że to sprzedawca odpowiada za treści, więc należy je zweryfiko-wać
i dostosować pod kątem prawnym do specyfiki swojego biznesu. Występują różnice
w prawie uzależnione od rodzaju sprzedawanego produktu czy od branży. Inne przepisy
będą dotyczyć przedsiębiorców proponujących usługi lub treści cyfrowe. Innym przepisom
podlegać będą przedsiębiorcy z branży AGD/RTV czy Moda i Uroda. Ponadto należy mieć
na uwadze, że proponowane domyślne treści od dostawcy oprogramowania mogą być ujęte
zbyt ogólnie lub stać się nieaktualne. Warto sprawować pieczę nad swoim biznesem, a do
tego potrzebujesz wiedzy na temat obowiązujących przepisów i wynikających z nich Two-ich
9
obowiązków. O tym wszystkim dowiesz się z tego poradnika.
Podsumowując, niniejszy poradnik służy temu, byś mógł swobodnie zapoznać się z obowiąz-kami
e-sprzedawcy i potrafił zweryfikować, czy wykorzystywane przez Ciebie narzędzie do
sprzedaży jest w pełni dostosowane do wymogów prawa oraz jakich zmian musisz dokonać
w związku z wejściem w życie 25 grudnia 2014 roku ustawy o prawach konsumenta.
Niniejszy poradnik, który oddajemy do dyspozycji przedsiębiorcom działającym w interne-cie,
ma być pomocą w weryfikacji treści, które zawiera Twoja witryna sklepowa, pod kątem
spełnienia wymogów prawa.

INNI SZUKAJĄ ROZWIĄZAŃ.
MY JE ZNAJDUJEMY.
KANCELARIA, KTÓRA ROZUMIE TWÓJ BIZNES
RYNEK KAPITAŁOWY | INWESTYCJE | NOWE TECHNOLOGIE
NOWE TECHNOLOGIE
jesteśmy partnerem Izby Gospodarki Elektronicznej (e-Commerce Polska)
Ochrona własności intelektualnej
Telekomunikacja
Prawo internetu i nowe media
Ochrona konkurencji i prawo konsumenckie
Aplikacje i programy komputerowe
Energetyka, sektor paliwowy, biotechnologia itp.
INWESTYCJE KAPITAŁOWE VC/PE
RYNEK KAPITAŁOWY
ORGANIZUJEMY WARSZTATY I SZKOLENIA DLA PRZEDSIĘBIORCÓW
NASZ BLOG O RYNKU KAPITAŁOWYM: www.prawainwestora.pl
KONTAKT:
kancelaria@ck-legal.pl
www.ck-legal.pl

11
3. Czym są obowiązki informacyjne i dlaczego
powinieneś je znać?
Sprzedający w sieci, jak wiecie z wcześniejszych rozważań, ma wiele obowiązków wzglę-dem
kupujących. Szczególne miejsce zajmują tutaj obowiązki informacyjne. Nowa ustawa
o prawach konsumenta poświęca im większość swoich postanowień, co dodatkowo pod-kreśla
ich znaczenie z punktu widzenia sprzedawcy. Poświęcamy im także wiele miejsca
w niniejszym podręczniku.
Obowiązek informacyjny to nic innego jak konieczność umieszczenia na stronach sklepu
lub serwisu, określonej zgodnie z przepisami prawa polskiego, treści informacyjnej omawia-jącej
w szczególności warunki sprzedaży. Sprzedawca ma bowiem obowiązek poinformo-wać,
a kupujący (konsument) ma prawo wiedzieć, na jakich zasadach dochodzi do transak-cji,
czyli do zawarcia umowy sprzedaży. Przepisy konkretnie precyzują, jakie informacje są
niezbędne i w jakiej formie oraz miejscu należy je przekazać, by te obowiązki spełnić.
Istnieją dwa główne powody, dla których powinieneś zaznajomić się z obowiązkami infor-macyjnymi
jako przedsiębiorca.
Po pierwsze należy podkreślić, że regulowanie przez ustawodawcę treści, które mają być za-warte
na stronach serwisów internetowych, wynika z chęci ujednolicania przepisów, zwięk-szenia
zaufania konsumentów do handlu elektronicznego, w tym transgranicznego handlu
elektronicznego oraz wsparcia wysokich standardów rynkowych dotyczących zawierania
umów na odległość pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem.
Rozwiązania prawne mają bowiem zniwelować ryzyko związane z zawieraniem umów on
-line, a wynikające z braku równości stron, braku ich bezpośredniego kontaktu, zachwiania
równowagi informacyjnej w związku z tym, że klient nie może sprawdzić produktu przed
zakupem i wreszcie różnych standardów ochronnych w poszczególnych państwach UE.
Prawodawca wyszedł z założenia, że im więcej wartościowych informacji konsument uzy-ska,
im bardziej będzie świadomy jakie prawa mu przysługują, tym bezpieczniej się poczuje
i tym chętniej dokona zakupów w internecie, a zatem wzrośnie jego zaufanie zarówno do tej
formy sprzedaży, jak i samego przedsiębiorcy.
Po drugie, nieznajomość prawa szkodzi. Omawiane w podręczniku przepisy są przepisami
powszechnie obowiązującymi, co oznacza, że każdy podmiot, do którego są one kierowa-ne
musi sią do nich zastosować, czy tego chce czy nie. Każdy przedsiębiorca, który myśli

o prowadzeniu biznesu w internecie, musi zatem wziąć je pod uwagę. Brak spełnienia obo-wiązków
może wiązać się z różnego rodzaju negatywnymi konsekwencjami, np. sankcjami
karnymi, karami pieniężnymi nakładanymi przez Prezesa UOKIK czy wreszcie pozwami ze
strony organizacji broniących praw konsumentów. Naszym zdaniem najgorszą negatywną
konsekwencją są zdecydowanie spory z niezadowolonymi konsumentami. Wizerunek ryn-kowy
budowany przez lata działalności może być bardzo szybko utracony, a jego ponowna
odbudowa pochłonie największe nakłady finansowe, niewspółmierne z kosztami wdrożenia
obowiązków ustawowych.
Czas start
25 grudnia 2014
12
4. Do kiedy musisz wprowadzić
zmiany?
Nowe przepisy zaczną obowiązywać od dnia 25 grudnia 2014 r. Wszyscy przedsiębiorcy pro-wadzący
handel przez internet muszą dostosować się do tego czasu do nowych przepisów.

13

II.
Zakres nowej
regulacji
prawnej handlu
z konsumentami
w internecie

15
1. Podstawy prawne
Jak już pisaliśmy, niniejszy podręcznik poświęcamy przede wszystkim przepisom ustawy
o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r., która została ogłoszona 24 czerwca 2014 r.
i wejdzie w życie 25 grudnia 2014 r.
Ustawa o prawach konsumenta wdraża do polskiego porządku prawnego przede wszyst-kim
dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.
w sprawie praw konsumentów. Przepisy tej dyrektywy mają, co do zasady, charakter mak-symalny,
co oznacza, że we wszystkich państwach członkowskich UE będzie obowiązywać
takie samo prawo. Jednym z celów dyrektywy jest bowiem ułatwienie handlu unii poprzez
ujednolicenie przepisów dotyczących umów z konsumentami w poszczególnych pań-stwach
członkowskich.
2. Najistotniejsze zmiany w prawie
Najistotniejsze zmiany, jakie niesie ze sobą nowa ustawa, to:
• wydłużenie terminu na wykonanie prawa odstąpienia od zakupionej rzeczy bez poda-nia
przyczyny z 10 do 14 dni;
• możliwość odstąpienia od umowy o świadczenie usług już po rozpoczęciu ich świad-czenia
przez przedsiębiorcę;
• wydłużenie terminu prawa do odstąpienia od umowy z 3 miesięcy na 12 miesięcy, w
przypadku gdy sprzedawca nie poinformuje konsumenta o przysługującym mu prawie
do odstąpienia;
• zmiana zasad rozliczeń finansowych stron w związku z odstąpieniem od umowy –
sprzedawca internetowy, który nie poinformuje konsumenta odstępującego od umowy,
chcącego dokonać zwrotu zakupionego towaru, że to on ponosi koszty odesłania towaru
do przedsiębiorcy, będzie musiał te koszty ponieść we własnym zakresie;
• zmiana zasad odpowiedzialności za wady towaru oraz gwarancji;
• zdefiniowanie pojęcia trwałego nośnika – może to być dowolny materiał lub narzędzie,
w tym papier, na którym konsument otrzymuje utrwalone m.in. informacje dotyczące
zawartej umowy na odległość;
• wykluczenie możliwości zawarcia umowy wyłącznie przez telefon, dla skutecznego
zawarcia umowy konieczne będzie przesłanie przez przedsiębiorcę potwierdzenia wa-runków
umowy do konsumenta w trakcie lub po rozmowie telefonicznej, np. w formie

emaila, a następnie utrwalenie na trwałym nośniku oświadczenia konsumenta o za-warciu
Proces zakupu w internecie
to forma umowy sprzedaży
16
umowy.
3. Kilka kluczowych zagadnień związanych
z ustawą o prawach konsumenta
Przedstawiamy kilka zagadnień, które stanowią podstawę dla poprawnego zrozumienia re-gulacji
ustawy o prawach konsumenta i płynących z niej obowiązków dla konsumentów
omawianych w podręczniku.
Umowa sprzedaży czyli transakcja
Mamy tu na myśli umowę, która jest zawierana pomię-dzy
sprzedawcą a kupującym w procesie zakupowym
– jej celem jest dokonanie sprzedaży, tj. przeniesienia
przez sprzedającego na kupującego własności rzeczy i wydanie mu rzeczy oraz odebranie
rzeczy przez kupującego i zapłacenie sprzedawcy ceny. W tym podręczniku skupiamy się na
umowach sprzedaży zawieranych z konsumentem na odległość, czyli przez internet.
Nowa definicja konsumenta
„Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej
niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”. Obecna definicja
różni się od poprzedniej jedynie frazą „z przedsiębiorcą”.
Nabywanie towarów lub usług może wiązać się z umową o podwójnym charakterze. Nabyw-ca
(osoba fizyczna) może chcieć je wykorzystać częściowo w celach prywatnych, częściowo
w celach związanych z jego działalnością gospodarczą. Jeśli wykorzystuje zakup częściowo
w celach prywatnych, może podlegać ochronie prawnej jako konsument.
Podstawowym pytaniem, jakie się w tej sytuacji pojawia, jest pytanie dotyczące różnicy –
czy mamy do czynienia z konsumentem czy z przedsiębiorcą? W rekomendacjach e-Izby
pojawia się opcja określenia tej kwestii bezpośrednio przez daną osobę dokonującą zakupu
poprzez wybór odpowiedniej opcji. Odpowiedź na pytanie znajduje się w rozdziale IV, w re-komendacjach
e-Izby.

17
Rękojmia a gwarancja
Nowa ustawa o prawach konsumenta obejmuje rękojmią rzeczy będące przedmiotem umo-wy
sprzedaży zawieranej pomiędzy sprzedawcą a klientem nie tylko będącym przedsiębior-cą,
ale również konsumentem. Zmienia ona także pojęcie odpowiedzialności za wady zaku-pionej
rzeczy. Sprzedawca internetowy ponosi odpowiedzialność za wady nie tylko wobec
konsumentów, ale także wobec przedsiębiorców. W momencie wystąpienia wady kupujący
może skorzystać z dwóch ścieżek reklamacji:
• z tytułu rękojmi – sprzedawca odpowiada za wystąpienie wady w ciągu 2 lat od wyda-nia
rzeczy,
• z tytułu gwarancji – gwarant (sprzedawca, producent lub inny podmiot wskazany
w gwarancji) odpowiada za wady na warunkach dobrowolnie określonych przez siebie
w gwarancji na daną rzecz.
Te dwie ścieżki nie wykluczają siebie nawzajem. Jeśli konsument skorzysta z gwarancji
i rozwiązanie nie będzie dla niego satysfakcjonujące, może ubiegać się o uprawnienia z ty-tułu
rękojmi.
Rękojmia jest uprawnieniem i ma na celu wyeliminowanie występującej wady w zakupio-nym
produkcie. Produkt można wymienić, naprawić, oddać i otrzymać zwrot części war-tości
tego produktu. Przepisy ściśle określają czas, w którym można skorzystać z rękojmi.
Ustawa wprowadza prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi w ciągu 2 lat od wydania
rzeczy kupującemu. Konieczne jest stwierdzenie istnienia wady w tym okresie. Jeżeli wada
zostanie już stwierdzona, konsument ma rok na realizację przysługujących mu roszczeń,
termin ten jednak nie może minąć przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy.
Gwarancja jest także uprawnieniem mającym na celu wyeliminowanie występującej wady
w zakupionej rzeczy – różnica dotyczy warunków gwarancji, które określa tutaj gwarant
(sprzedawca, producent lub inny podmiot wskazany w gwarancji). Gwarant udziela gwaran-cji
na określonych warunkach i określa terminy gwarancyjne.
Trwały nośnik
Wcześniej była mowa o tym, że ustawa o prawach konsumenta wprowadza także inne formy
(oprócz papierowej) w przekazie informacji czy zawieraniu umów. Jest to istotne zwłaszcza
w branży e-commerce, gdzie brak „papierowych formalności” zdecydowanie skraca czas
oczekiwania na usługi. Jeśli zatem wystarczającą jest forma elektroniczna, musi być ona

odpowiednio unormowana, by nie stała się polem do nadużyć. Np. sprzedawca może stwier-dzić,
że nie wysłał maila z potwierdzeniem transakcji, więc nie było żadnego zakupu, czyli
nie doszło do zawarcia umowy. Tutaj pojawia się definicja trwałego nośnika. Termin ten
niejednokrotnie występuje w ustawie.
Trwały nośnik, według przepisów ustawy, to materiał lub narzędzie umożliwiające przecho-wywanie
informacji w niezmienionej postaci, by w odpowiednim momencie w przyszłości,
Dyrektywa unijna zawiera katalog trwałych nośników, np. papier, płytę CD lub DVD, dyski
twarde komputerów, karty pamięci itp. Jednakże polska ustawa nie określa takiego kata-logu.
W toku konsultacji społecznych stwierdzono, że poczta elektroniczna także stanowi
trwały nośnik, gdyż każda wiadomość zostaje zapisana na serwerze odbiorcy. Więcej infor-macji
18
kiedy będą one potrzebne, dostęp do nich i odtworzenie ich były możliwe.
na ten temat znajdziesz w rozdziale III.
Treści cyfrowe
Z racji charakteru treści cyfrowych zostały one potraktowane odrębnie w ustawodawstwie
polskim. Treścią cyfrową jest każda dana wytwarzana i przekazywana w postaci cyfrowej
– takimi danymi są np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne
i tekstowe. Dostęp do tych danych następuje przez pobranie lub przesyłanie strumieniowe
na trwałym nośniku (np. płyta CD) lub z wykorzystaniem każdych innych środków elektro-nicznych.
Jeśli mamy do czynienia z treściami cyfrowymi, musimy pamiętać, że obowiązują
inne reguły odstąpienia od umowy, w przypadku gdy nie są one dostarczone na materialnym
nośniku. Treści cyfrowe są także obarczone dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi.
O innych zasadach dotyczących treści cyfrowych piszemy w rekomendacjach w rozdziale
IV.
Sprzedaż usług
Ustawa o prawach konsumentów, definiując umowy zawierane na odległość, nie wprowadza
rozróżnienia czy chodzi o sprzedaż towarów czy świadczenie usług. Dotyczy zarówno sprze-daży
towarów (np. książek) jak i sprzedaży usług (np. malowanie pokoju) oraz sprzedaży tre-ści
cyfrowych (np. kupno filmu). Zawieramy umowę sprzedaży, umowę o świadczenie usługi
lub umowę o dostarczenie treści cyfrowych. Sprzedaż usług odbywa się na takich samych
zasadach jak sprzedaż towarów. Tym samym obowiązki związane z zawieraniem umów na
odległość dotyczą zarówno sklepów internetowych prowadzących sprzedaż towarów, jak
i innych portali świadczących usługi lub dostarczających treści cyfrowe.

20
III.
OBOWIĄZKI
INFORMACYJNE

Do złożenia zamó-wienia
powinieneś
udostępnić przy-cisk
z oznacze-niem:
„zamówienie
z obowiązkiem za-płaty”
lub z innym
równoważnym.
Jeżeli nie spełnisz
tego obowiązku,
umowa będzie nie-ważna.
21
1. Słowo wstępu do obowiązków
informacyjnych
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca ma
obowiązek przekazać kupującemu (konsumentowi) w sposób
jasny i zrozumiały szereg informacji. Wśród nich m.in.: dane
identyfikujące przedsiębiorcę, szczegóły dotyczące łącznej
ceny lub wynagrodzenia za świadczenie usług wraz z podatka-mi,
sposób i termin zapłaty, zasady rozpatrywania reklamacji
itp. Pełen wykaz tych obowiązków ustawa wyszczególnia w 21
punktach, którym nieco więcej uwagi poświęciliśmy poniżej.
Ważne jest to, iż wszystkie te informacje są nierozerwalnie
związane z umową i mogą być zmienione jedynie za porozumieniem stron.
Ustawa wymaga ponadto od przedsiębiorców zapewnienia informacji niezbędnych do tego,
aby w momencie składania zamówienia konsument wyraźnie wiedział, iż zamówienie po-ciąga
za sobą obowiązek zapłaty. Dlatego do złożenia zamówienia powinieneś udostępnić
przycisk z oznaczeniem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub z innym równo- i jedno-znacznym
sformułowaniem. Jeżeli nie spełnisz tego obowiązku, umowa nie zostanie za-warta.
Co więcej, najpóźniej na początku składania zamówienia, musisz przekazać jasne i czytelne
informacje o ograniczeniach dotyczących doręczania zamówionych produktów oraz akcep-towanych
przez Ciebie sposobach płatności. Jeżeli nie spełnisz obowiązków informacyj-nych
dotyczących opłat dodatkowych sposobów lub innych kosztów, w tym kosztów zwią-zanych
ze zwrotem rzeczy, konsument nie będzie zobowiązany do ich poniesienia.

22
1.1. Główne cechy świadczenia
Ustawa nakłada na przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość obowiązek poin-formowania
w sposób jasny i zrozumiały o głównych cechach świadczenia z uwzględnie-niem
przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem.
Oznacza to, że powinieneś poinformować swoich konsumentów o tym, co i na jakich wa-runkach
sprzedajesz. Jeśli kupno produktu czy usługi wiąże się ze specjalnymi warunkami,
poinformuj o tym. Klient szybciej podejmie decyzję zakupową, gdy zapozna się z kompletem
informacji dotyczących danego produktu czy usługi, jakie mu oferujesz.
1.2. Dane identyfikacyjne firmy
Jako przedsiębiorca jesteś zobowiązany do podania konsumentom swoich danych identyfi-kujących,
zwłaszcza informacji o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodar-czą
(KRS lub CEIDG) oraz numerze wpisu (obecnie tylko KRS).
1.3. Dane adresowe firmy
Poinformuj swoich klientów o adresie, pod jakim znajduje się przedsiębiorstwo, adresie
poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeśli są dostępne, dzięki którym
będą mogli oni szybko i efektywnie się z Tobą skontaktować. Zadbaj o kilka form kontaktu.
Dobrą praktyką jest (czego jednak ustawa nie wskazuje) umieszczanie form kontaktu na
stronie głównej. Pomaga to także w budowaniu zaufania Kupujących do Twojej oferty.
1.4. Adres reklamacji
Jeśli adres do składania reklamacji różni się od adresu przedsiębiorstwa, o którym mowa
powyżej, konsumenci powinni również mieć możliwość zapoznania się z nim na stronie
Twojego serwisu.

1.5. Wycena zamówienia
Przed złożeniem przez konsumenta zamówienia musisz poinformować go o łącznej cenie
lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami. Gdy charakter przedmiotu świad-czenia
nie pozwala na wcześniejsze obliczenie jego wysokości – musisz poinformować
o sposobie, w jaki będzie on obliczany, a także o opłatach za transport, ubezpieczenie prze-syłki,
usługach pocztowych i innych kosztach. Gdy nie można ustalić wysokości opłat do-datkowych,
poinformuj go o obowiązku ich uiszczenia. Aby wykazać, że klient wyraził zgodę
na dodatkowe opłaty lub inne koszty, można zastosować w serwisie np. checkboxy, które
konsument samodzielnie zaznacza. Nie możesz domyślnie zaznaczyć tej opcji za klienta.
Przy umowie na czas nieoznaczony lub umowie obejmującej prenumeratę przedsiębiorca
ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności
za okres rozliczeniowy. Co więcej, musi podać wszystkie koszty, które konsument ma obo-wiązek
pokryć, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łączne miesięczne płatności.
1.6. Wyższe koszty porozumiewania się
Jeśli koszty porozumiewania się na odległość w celu dokonania zakupu są wyższe niż sto-sowane
zwykle, musisz poinformować o tym konsumenta jeszcze przed złożeniem przez
niego zamówienia. Gdy zatem koszt infolinii w Twoim sklepie byłby wyższy niż koszt za
minutę połączenia wg taryfy operatora, konsument musi o tym wiedzieć zanim chwyci za
słuchawkę, aby zapytać o szczegóły dotyczące upatrzonego produktu.
Zwracamy jednak uwagę, że serwisy posprzedażny i gwarancyjny nie mogą być realizowane
z wykorzystaniem infolinii, której koszt obciążający konsumenta będzie wyższy niż opłata
za zwykłe połączenie telefoniczne zgodne z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego
korzysta konsument.
1.7. Płatność za produkt/usługę
Oznacza konieczność wcześniejszego poinformowania klientów o sposobie i terminie za-płaty.
Ustawa uchyla zakaz żądania płatności z góry. Dzięki temu możesz ograniczyć do-stępne
formy płatności za towary lub usługi do płatności elektronicznych, pomijając inne
opcje płatności w serwisie. Pamiętaj jednak, że zgodnie z art. 3831 k.c. nie możesz żądać
wyższych, niż poniesione przez Ciebie, opłat za skorzystanie ze wskazanego sposobu zapła-ty.
Jeśli, dajmy na to, korzystasz z operatora płatności elektronicznych w e-sklepie, to nie
24

możesz żądać od konsumentów wyższej, niż sam ponosisz, opłaty za korzystanie z tej opcji
płatności.
Standardowy czas, jaki przysługuje
konsumentowi na odstąpienie od umo-wy
zawartej na odległość lub poza lo-kalem
25
1.8. Dostawa
W witrynie powinny znaleźć się informacje o możliwych sposobach i terminach dostawy
oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji.
Ponadto jeżeli w Twoim sklepie istnieją jakiekolwiek ograniczenia dotyczące dostawy, np.
terytorialne, czasowe, a także ograniczenia dotyczące akceptowalnych sposobów płatności,
klienci powinni być o nich poinformowani najpóźniej na początku składania zamówienia,
czyli wcześniej niż w przypadku pozostałych obowiązków informacyjnych.
Pamiętaj ponadto, że ryzyko przypadkowej utraty lub zniszczenia rzeczy przy sprzedaży wy-syłkowej
ponosi przedsiębiorca. Od tej reguły jest jednak wyjątek – gdy sprzedawca nie miał
wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego, np. konkretnej firmy kurierskiej. W takiej
sytuacji ryzyka przypadkowej utraty czy zniszczenia rzeczy nie ponosi przedsiębiorca –
ponosi je konsument.
1.9. Zwroty
Kolejnym obowiązkiem, który należy
spełnić, jest poinformowanie konsu-mentów
o trybie, terminie i sposo-bie
wykonania prawa odstąpienia od
umowy, a także o wzorze formularza
odstąpienia od umowy zawartym w za-łączniku
nr 2 do ustawy. Standardowy
czas, jaki przysługuje konsumentowi
na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, wynosi
14 dni (poprzednio 10 dni). Termin ten liczony jest, w przypadku zakupów dokonanych przez
internet, od daty otrzymania towaru. Może on zostać dodatkowo wydłużony, kiedy sprze-dawca
nie poinformuje kupującego o prawie do odstąpienia od umowy. Brak takiej informa-cji
skutkuje wydłużeniem terminu aż do 12 miesięcy.
przedsiębiorstwa, wynosi 14 dni
(poprzednio 10 dni). Jeśli sprzedawca
nie poinformuje kupującego o prawie
do zwrotu towaru, termin ten wydłuża
się aż do 12 miesięcy.

26
1.10. Koszty zwrotów rzeczy, które ponosi klient
w przypadku odstąpienia od umowy
Sprzedawca powinien poinformować konsumenta o kosztach zwrotu rzeczy, które pono-si
klient w przypadku odstąpienia od umowy. Odnosi się to do umów zawieranych na od-ległość,
jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać odesłane pocztą w
zwykłym trybie.
Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących kosztów zwrotu
rzeczy, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.
Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy oferowany przez
przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesio-nych
przez niego dodatkowych kosztów.
Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy oraz ponosi odpowiedzialność
za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykracza-jący
poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że
przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.
1.11. Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych
przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów
Obowiązek ten związany jest z tym, że ustawa, odmiennie niż miało to miejsce w dotychcza-sowym
stanie prawnym, przewiduje prawo konsumenta do odstąpienia od umowy o świad-czenie
usług po rozpoczęciu ich świadczenia.
Jeżeli zatem, na wyraźne żądanie konsumenta, wykonywanie usługi rozpoczęło się przed
upływem terminu odstąpienia od umowy, a konsument od takiej umowy odstąpił przed
upływem 14 dni od dnia jej zawarcia, to ma on obowiązek opłacenia poniesionych przez
przedsiębiorcę kosztów, tj. zapłaty za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia od umo-wy.
Kwotę zapłaty oblicza się tutaj proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia,
z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wysokości wynagrodzenia.
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem
korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech
i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie
odstąpienia od umowy.

1.12. Brak prawa odstąpienia od umowy
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie
przysługuje konsumentowi w przypadku pewnych okoliczności, w których konsument traci
prawo do odstąpienia oraz w odniesieniu do szeregu umów wskazanych w art. 38 ustawy
(szerzej zob. pkt 2 niniejszego rozdziału).
Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o braku przysługującego mu prawa
odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia
od umowy.
Za wady fizyczne (i praw-ne)
rzeczy odpowiada
sprzedawca. Uszkodzenia
powstałe w transporcie
również zostają przenie-sione
27
1.13. Obowiązek dostarczenia rzeczy
bez wad
Nowe przepisy nakładają na przedsiębiorców obowiązek
informowania konsumentów o obowiązku dostarcze-nia
towaru wolnego od wad. Za uszkodzenia powstałe
w transporcie ponosi odpowiedzialność przedsiębiorca.
na sprzedawcę.
Za wady fizyczne i prawne rzeczy odpowiada sprzedawca. Niemniej w pewnych okoliczno-ściach
następuje zwolnienie sprzedawcy z odpowiedzialności za wadę:
• gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy;
• gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy (chodzi o rzeczy oznaczone
tylko co do gatunku);
• gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień pro-ducenta
lub przedstawiciela, jeżeli sprzedawca ich nie znał ani nie mógł znać albo nie
mogły one mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy sprzedaży.
1.14. Gwarancja i usługi posprzedażne
Przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumentów o treści gwarancji oraz
usług posprzedażowych, jeśli takowe istnieją, oraz o sposobie ich realizacji. Udzielenie
gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiąz-ki
gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy rzecz sprzedana nie ma właści-wości
określonych w tym oświadczeniu. Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone
w reklamie.

Obowiązki gwaranta mogą w szczególności polegać na:
W gwarancji co do jakości rzeczy sprzedanej gwarant jest obowiązany do usunięcia wady
fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, o ile wady te ujawnią się w ciągu
terminu określonego w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie zastrzeżono innego termi-nu,
termin gwarancji wynosi dwa lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wy-dana.
Warto pamiętać, że wykonywanie uprawnień z gwarancji jest niezależne od uprawnień
z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy i bez wpływu na tę odpowiedzialność.
28
• zwrocie zapłaconej ceny,
• wymianie rzeczy bądź jej naprawie,
• zapewnieniu innych usług.
1.15. Kodeks dobrych praktyk
O kodeksie dobrych praktyk mówią przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym prak-tykom
rynkowym. Jeśli masz kodeks, do którego się stosujesz, należy poinformować o tym
klientów, a także wskazać jak lub gdzie można się z nim zapoznać.
1.16. Czas trwania umowy
Jeśli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu prze-dłużeniu,
musisz poinformować swoich klientów o czasie trwania umowy lub o sposobie
i przesłankach do jej wypowiedzenia. Dotyczy to w szczególności umów obejmujących
e-usługi czy umów obejmujących prenumeratę.
1.17. Minimalny czas trwania zobowiązań
Jeśli oferujesz konsumentom e-usługi bądź prenumeratę, do Twoich obowiązków należy
także poinformowanie klientów o minimalnym czasie trwania zobowiązań wynikających
z umowy.

1.18. Kaucje i gwarancje finansowe
Jeśli ma to zastosowanie, jako przedsiębiorca powinieneś poinformować swoich klientów
o wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które
zobowiązani są oni spełnić na Twoje żądanie.
29
1.19. Funkcjonalność treści cyfrowych
Treści cyfrowe, jak już to wyjaśnialiśmy, to dane wytwarzane i dostarczane w formie cyfro-wej,
np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne lub teksty, bez
względu na to, czy dostęp do nich osiąga się poprzez pobieranie czy poprzez odbiór danych
przesyłanych strumieniowo, na trwałym nośniku czy przy użyciu jakichkolwiek innych
środków.
Jeśli udostępniasz treści cyfrowe, jesteś zobowiązany do poinformowania o ich funkcjonal-nościach,
a zatem możliwych sposobach wykorzystywania treści cyfrowych, na przykład
śledzenia zachowania konsumenta, braku lub istnienia jakichkolwiek ograniczeń technicz-nych,
takich jak ochrona za pośrednictwem zarządzania prawami autorskimi do treści cy-frowych
lub kodowania regionalnego.
1.20. Interoperacyjność treści cyfrowych
W przypadku treści cyfrowych należy także poinformować o ich interoperacyjności, tj.
zgodności treści cyfrowych ze sprzętem i oprogramowaniem, czyli kompatybilności np.
z systemem operacyjnym, daną wersją oprogramowania itp. Obowiązek dotyczy informacji,
o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć.
1.21. Możliwość skorzystania z pozasądowych
sposobów rozpatrywania reklamacji
Powinieneś poinformować klientów o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów
rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz o zasadach dostępu do tych procedur.

31
2. Więcej o prawie odstąpienia od umowy
Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumentów konsument, który zawarł umowę
na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej
bez podawania jakiejkolwiek przyczyny.
Należy zwrócić tutaj uwagę na bardzo ważny aspekt –
jeśli nie poinformowałeś konsumenta o prawie odstą-pienia
od umowy w czasie 14 dni od otrzymania pro-duktu,
czas ten wydłuża się do roku. Inaczej mówiąc,
jeśli Twój klient zakupi produkt i zechce go zwrócić,
a podczas zawierania umowy (czyli w czasie procesu
zakupowego) w ramach Twojej witryny sprzedażowej
nie pojawiła się informacja, że ma on prawo do zwrotu
zakupionego towaru w ciągu 14 dni, klient będzie miał
Jeśli nie poinformowa-łeś
konsumenta o prawie
odstąpienia od umowy
w czasie 14 dni od otrzy-mania
produktu, czas
ten wydłuża się do roku.
prawo zwrócić produkt bez podania przyczyny w ciągu roku, Ty będziesz musiał zwrócić
otrzymaną cenę.
Termin ten może jednak ulec skróceniu, jeśli konsument zostanie poinformowany przez
sprzedawcę o prawie odstąpienia od umowy.
Spójrzmy na poniższy przykład:
Jan Kowalski w dniu 29 grudnia 2014 r. dokonał w sklepie inter-netowym
zakupu telewizora. Sprzedawca nie poinformował go
jednak o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy. Jan
Kowalski odebrał telewizor i użytkował go. Po upływie 5 miesię-cy
Kowalski postanowił zwrócić telewizor, gdyż znalazł odbiornik
o lepszych parametrach i w niższej cenie. W dniu 20 maja 2015 r.
Kowalski przesłał oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Czy od-stąpił
od umowy skutecznie?
Tak, zgodnie z art. 29 ust.1 Ustawy o prawach konsumenta Jan Ko-walski
mógł odstąpić od umowy, gdyż nie został poinformowany
przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy.

Co oznacza odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębior-stwa?
To, że taką umowę uważa się za niezawartą. Automatycznie wygasają także umowy
dodatkowe powiązane z umową główną (zawierane równocześnie z zakupem danego towa-ru,
np. umowy kredytu konsumpcyjnego). Jeśli konsument złożył oświadczenie o odstąpie-niu,
zanim przyjąłeś jego ofertę, oferta przestaje być wiążąca.
32
Odstąpienie od umowy – ważne obowiązki przedsiębiorcy
Kiedy kupujący odstępuje od umowy, jako przedsiębiorca masz obowiązek niezwłocznego
przesłania konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenia otrzymania oświadczenia
o odstąpieniu od umowy. Ponadto zobowiązany jesteś, aby nie później niż w terminie 14 dni
zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym również koszty dostawy, które
poniósł w chwili zakupu. Powinieneś zwrócić płatność, korzystając z tego samego sposobu
zapłaty, z jakiego korzystał konsument. Sprzedawcy pozostaje prawo wstrzymania zwrotu
płatności do czasu otrzymania zwrotu rzeczy lub „dowodu jej odesłania”.
Odstąpienie od umowy – ważne obowiązki
konsumenta
W związku z odstąpieniem od umowy konsument ma
obowiązek zwrócenia rzeczy niezwłocznie, ale nie póź-niej
niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym odstąpił od
umowy. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie
rzeczy przed jego upływem.
Konsument może odstąpić od umowy, składając oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Może je złożyć na formularzu stanowiącym załącznik numer 2 do ustawy drogą pocztową.
Może też złożyć to oświadczenie poprzez specjalny formularz umieszczony na Twojej stro-nie
www.
W związku z odstąpie-niem
od umowy kon-sument
ma obowiązek
zwrócenia rzeczy w ciągu
14 dni od dnia, w którym
odstąpił od umowy.

33
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy może wyglądać następująco:
Formularz odstąpienia od umowy
(formularz ten należy wypełnić i odesłać tylko w przypadku chęci odstąpienia od umowy)
Adresat:
Telewizory Sp. z o.o.
Ul. Leśna 34
00-456 Wrocław
Ja/My* niniejszym informuję/informujemy(*)
o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży
następujących rzeczy: telewizor marki Pixel, model
234BY
Data zawarcia umowy(*)/odbioru(*): 13.08.2014
Imię i nazwisko konsumenta(-ów): Jan Kowalski
Adres konsumenta(ów): ul. Marzanny 34, 00-009
Wrocław
Jan Kowalski
20.08.2014
Data i podpis konsumenta(-ów)
(tylko jeżeli formularz jest przesyłany
w wersji papierowej)
(*) Niepotrzebne skreślić.
Odstąpienie od umowy a koszty dla konsumenta
Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że sam zgodziłeś się je
ponieść, bądź nie poinformowałeś konsumenta o konieczności poniesienia przez niego tych
kosztów.

Kiedy konsument korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdze-nia
cech czy funkcjonowania rzeczy, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie
wartości rzeczy (chyba że nie poinformowałeś konsumenta o prawie odstąpienia od umo-wy).
Przykładem może być zakupiona marynarka, którą użytkowano przez kilka dni. Sprze-dawca
ma prawo zmniejszyć wartość zakupionej rzeczy i zwrócić mniejszą kwotę niż cena
34
Spójrzmy na pewien przykład:
Maria Nowak w dniu 28 grudnia 2014 r. dokonała zakupu pralki
w sklepie internetowym. Po otrzymaniu pralki 31 grudnia 2014 r.
postanowiła przetestować działanie sprzętu, więc uprała swoje
rzeczy w nowej pralce. Kiedy efekt prania okazał się wysoce nie-zadowalający,
kobieta postanowiła zwrócić rzecz – 2 stycznia 2015
r. wysłała sprzedawcy odstąpienie od umowy. Czy Maria Nowak
skutecznie odstąpiła od umowy? Czy upranie rzeczy można uznać
za konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania
produktu?
Tak, Maria Nowak skutecznie odstąpiła od umowy. Jednak będzie
ona ponosiła odpowiedzialność za zmniejszenie wartości sprzętu.
Korzystając z pralki, Maria Nowak doprowadziła do zmniejszenia
jej wartości, co podlega stosownej rekompensacie wobec sprze-dawcy.
Zobaczmy inny przykład:
Tym razem pani Agnieszka kupiła 27 grudnia 2014 r. w sklepie in-ternetowym
sukienkę, 30 grudnia 2014 r., po jej otrzymaniu, włożyła
sukienkę na przyjęcie rodzinne. Następnego dnia pani Agnieszka
stwierdziła, że sukienka nie jest jej już potrzebna i postanowiła ją
zwrócić sprzedawcy, któremu 1 stycznia 2015 r. przesłała stosowne
oświadczenie. Czy pani Agnieszka skutecznie odstąpiła od umowy
kupna? Czy używanie przez nią sukienki można uznać za koniecz-ne
do stwierdzenia cech, charakteru i funkcjonowania rzeczy?
zakupu.

35
Pani Agnieszka, co prawda, skutecznie odstąpiła od umowy sprze-daży,
jednak będzie ona ponosiła odpowiedzialność za zmniejsze-nie
wartości rzeczy, gdyż korzystała z niej w sposób wykraczający
poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjo-nowania.
Przecież pani Agnieszka mogłaby przetestować rzecz
w domu, nie musiała zakładać sukienki na imprezę towarzyską.
Doprowadziła w ten sposób do zmniejszenia wartości rzeczy, co
podlega rekompensacie wobec sprzedawcy.
W przypadku umów o świadczenie usług – jeśli konsument odstępuje od umowy –
ma obowiązek zapłaty za świadczenie spełnione do momentu odstąpienia od umowy.
Kwotę oblicza się wtedy proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia.
Kiedy konsument nie ponosi kosztów odstąpienia od umowy?
Konsument nie ponosi kosztów świadczenia usług, dostarczania mediów, gdy nie są one
oferowane w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości za czas odstąpienia od umowy, je-śli
nie poinformowałeś go o prawie odstąpienia, bądź jeśli konsument nie żądał spełnienia
świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia. W przypadku zaś treści cyfrowych
konsument nie ponosi kosztów dostarczania treści niezapisanych na nośniku materialnym,
gdy nie wyraził on zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia
lub nie został poinformowany o utracie przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy
w chwili wyrażania zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpie-nia
lub przedsiębiorca nie dostarczył konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na od-ległość.
Brak prawa odstąpienia od umowy
Ustawa zawiera katalog przypadków, w któ-rych
konsumentowi nie przysługuje prawo
do odstąpienia od umowy:
Jeśli przedmiotem umowy są na-grania
dźwiękowe lub wizualne albo
programy dostarczane w zapieczę-towanym
opakowaniu, a konsument
otworzył to opakowanie po dostar-czeniu
towaru, utraci on prawo do od-
I tak, prawo to nie przysługuje konsumento- stąpienia od umowy.
wi w odniesieniu m.in. do umów:
1. o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą
konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po speł-nieniu
świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

2. w której cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym, nad którymi
przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do
odstąpienia od umowy;
3. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana we-dług
specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych
potrzeb;
4. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca
krótki termin przydatności do użycia;
5. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opako-waniu,
której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdro-wia
lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6. w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój
charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7. w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgod-niona
przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero
po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsię-biorca
nie ma kontroli;
8. w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy
komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało
otwarte po dostarczeniu;
9. o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenu-meratę;
10. o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych,
przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczyn-kiem,
wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie
oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
11. o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli
spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem
terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utra-cie
prawa odstąpienia od umowy.
Zwracamy uwagę, iż odmiennie od dotychczasowego stanu prawnego, konsumentom na-bywającym
36
towary na aukcjach internetowych przysługuje prawo odstąpienia od umowy.

38
3. Dowody spełnienia obowiązków
Kto udowadnia spełnienie obowiązków?
Zgodnie z zapisami ustawy o prawach konsumenta
na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek przekazania
konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na od-ległość
na trwałym nośniku, np. w wiadomości e-mail,
w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej
w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem
świadczenia usługi. To potwierdzenie obejmuje:
1. informacje wynikające z wspomnianych powyżej obowiązków informacyjnych (chy-ba
że dostarczono je konsumentowi na trwałym nośniku przed zawarciem umowy),
2. informacje o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych
w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.
W przypadku umów o świadczenie usług, gdy konsument żąda, aby jeszcze przed upływem
terminu odstąpienia od umowy przedsiębiorca rozpoczął wykonywanie usługi, masz wy-magać
od konsumenta, aby złożył wyraźne oświadczenie zawierające takie żądanie (np.
na trwałym nośniku).
Warto mieć na uwadze, że w razie sporu z konsumen-tem,
który będzie twierdził, że nie przekazano mu
potrzebnych informacji, to Ty będziesz musiał udo-wodnić,
że spełniłeś obowiązki informacyjne wobec
konsumenta.
Na przedsiębiorcy spoczy-wa
obowiązek przekazania
konsumentowi potwier-dzenia
zawarcia umowy
na odległość na trwałym
nośniku, np. w wiadomości
e-mail.
Pamiętaj, że w razie spo-ru
z konsumentem który
będzie twierdził, że nie
przekazano mu danych in-formacji,
będziesz musiał
udowodnić, że wykonałeś
te obowiązki informacyjne
wobec konsumenta.

39
Utrwalenie dowodów spełnienia obowiązków
Ważne, aby niezależnie od informacji podawanych przez Ciebie na stronie internetowej czy
w e-sklepie, przekazywać konsumentom potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na
trwałym nośniku – w wiadomości e-mail. Z racji tego, iż ciężar udowodnienia spełnienia
obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy, warto, abyś utrwalał dowody
wysłania do konsumenta potwierdzenia zawarcia umowy w systemie teleinformatycznym.
W treści potwierdzenia zawarcia umowy powinny znaleźć się główne cechy świadczenia,
informacje o firmie przedsiębiorcy, organie, który zarejestrował działalność, i inne wynika-jące
z 21 obowiązków, które szerzej omówiliśmy w punkcie IV. System informatyczny musi
być tak skonfigurowany, aby utrwalał informacje o procesie zakupowym każdego konsu-menta
z osobna.
4. Dodatkowe obowiązki sprzedawcy
internetowego
W tym rozdziale omawiamy dodatkowe obowiązki sprzedawcy internetowego wynikające
z 4 ustaw, o których wspominaliśmy we wstępie, a które są opisane poniżej w kolejnych
podrozdziałach.
4.1. Stosowanie plików cookies na stronach inter-netowych
Co to są ciasteczka/cookies?
Pliki cookies to informacje zapisywane tymczasowo na żądanie serwera lub skryptu przez
przeglądarkę danego użytkownika na jego urządzeniu końcowym, czyli np. na komputerze,
laptopie czy smartfonie. Cookies składają się z szeregu liter i cyfr. Są to drobne informacje
niezbędne do prawidłowego funkcjonowania serwisów internetowych, wykorzystywane np.
do zapamiętywania logowania do konta pocztowego czy sklepu internetowego. Cookies są
szyfrowane i ściśle chronione przed dostępem osób nieuprawnionych.
Wszystkie działające w internecie witryny (wyszukiwarki, portale, serwisy, strony newso-we,
sklepy internetowe, strony urzędów państwowych i innych instytucji publicznych itp.)

Wyprzedź swoją konkurencję
i już teraz zaoferuj swoim Klientom
możliwość szybkiego zwrotu towarów
eCOMMERCE.poczta-polska.pl

mogą prawidłowo działać dzięki wykorzystaniu cookies. Wiąże się to także z tym, że cookies
pozwalają określić preferencje użytkownika. W dużym skrócie – śledzą zachowanie użyt-kowników,
co pozwala dostosować reklamę do zainteresowań i profilu potencjalnego klien-ta.
Właśnie z tego powodu powstały przepisy regulujące wykorzystywanie plików cookies.
Użytkownik witryn musi
być poinformowany w spo-sób
wyraźny o celu i sposo-bie
wykorzystania cookies.
Konsument musi wyrazić
zgodę na ich instalację i
używanie jeszcze przed
wykonaniem tych czynno-ści.
41
Prawo telekomunikacyjne
Zakres wykorzystania i stosowania plików cookies reguluje prawo telekomunikacyjne
z 2004 roku w jednym ze swych licznych artykułów dotyczących ram prawnych dla funkcjo-nowania
rynku teleinformatycznego.
Prawo telekomunikacyjne nakłada na e-przedsiębiorców (w tym e-sprzedawców) obowią-zek
informowania użytkowników ich strony internetowej o przechowywaniu i wykorzysty-waniu
ciasteczek. Od momentu wejścia w życie nowelizacji prawa telekomunikacyjnego,
w styczniu 2013 r., możemy obserwować, surfując po internecie, że na pierwszym planie
docierają do nas informacje na temat użytkowania i wykorzystywania plików cookies. Są to
różnego rodzaju komunikaty pop-up znajdujące się na górze strony lub w stopce.
Cele i warunki stosowania plików cookies
Użytkownik witryny musi być poinformowany o celu
i sposobie wykorzystania cookies, które strona
e-przedsiębiorcy umieszcza w jego przeglądarce. Kon-sument
musi wyrazić na to zgodę przed zapisaniem
cookies w jego urządzeniu. Przy czym zgoda może
być wyrażona poprzez zachowanie ustawień opro-gramowania,
które pozwalają na zapisanie cookies.
Użytkownik powinien także otrzymać informację, jak
cookies wyłączyć, zablokować lub usunąć. Informacja
o cookies powinna znaleźć się w czytelnym dla użytkownika miejscu.
Przechowywanie danych informatycznych w urządzeniu użytkownika za pomocą cookies
może nastąpić w sytuacji spełnienia określonych warunków:
• udzielenie jednoznacznej, łatwej i zrozumiałej informacji o celu przechowywania i spo-sobie
wykorzystania plików,
• udzielnie informacji o możliwości wyrażenia sprzeciwu zbierania cookies wraz z opcją

42
uniemożliwienia przechowywania tych danych,
• zapisane pliki cookies nie mogą dokonywać zmian konfiguracyjnych w urządzeniu
końcowym bądź oprogramowaniu użytkownika.
Brak przestrzegania
Za nieprzestrzeganie zasad o plikach cookies grozi kara finansowa w wysokości do 3% przy-chodu
z poprzedniego roku kalendarzowego, która może być nałożona przez Prezesa Urzędu
Komunikacji Elektronicznej (UKE).
4.2. Ochrona danych osobowych
Kolejną pulę obowiązków dostarcza nam ustawa o ochronie danych osobowych (zwana
UODO) oraz uzupełniająca ją w handlu elektronicznym ustawa o świadczeniu usług drogą
elektroniczną. Ustawy te wskazują warunki, na jakich może następować przetwarzanie da-nych
osobowych.
Dane osobowe – definicja
Daną osobową jest każda informacja, która bezpo-średnio
lub pośrednio pozwala nam zidentyfikować
daną osobę fizyczną. Nie chodzi tu jedynie o konkret-ne
imię i nazwisko.
Daną osobową jest każda
informacja, która bezpo-średnio
lub pośrednio po-zwala
nam zidentyfikować
daną osobę fizyczną.
Przykłady:
• anna.poduszewska@firma.pl – można zidentyfikować tę oso-bę
na podstawie imienia i nazwiska oraz firmy, w jakiej pra-cuje,
zatem ta informacja jest daną osobową, która podlega
ochronie,
• biuro@firma.pl – nie jest to dana osobowa; tego typu adresy
firmowe raczej nie są przypisane do konkretnych osób,
• jan.kowalski@gmail.com lub zbysiu123@gmail.com – mogą
to być dane osobowe. Dane osobowe to każda informacja, któ-ra
pozawala zidentyfikować konkretną osobę – należy pamię-

tać, że adres e-mail jest unikalny i niepowtarzalny. W zestawieniu z inny-mi
dostępnymi informacjami w sieci można pośrednio ustalić tożsamość
danej osoby. Wrzucając adres do wyszukiwarki, odnajdujemy jej konto, np.
na Facebooku. Imię i nazwisko Jan Kowalski nie jest daną osobową, bo
dotyczy wielu osób, jednak adres mailowy dotyczy konkretnej osoby, więc
pozwala pośrednio określić konkretnego człowieka, do którego jest przy-pisany.
• osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę,
• przetwarzanie danych jest konieczne do realizacji umowy, której osoba jest stroną,
• staje się niezbędne do realizacji obowiązku wynikającego z prawa.
Sprzedawca internetowy staje
się administratorem przetwa-rzanych
danych osobowych,
z czego wynika obowiązek re-jestracji
zbioru danych osobo-wych
43
Na jakich warunkach możemy przetwarzać dane osobowe?
Przetwarzanie danych jest możliwe, gdy:
Przy przetwarzaniu danych osobowych w handlu elektronicznym musimy uwzględnić tak-że
wymogi określone w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną, o której piszemy
poniżej w punkcie 3 tego rozdziału.
Odnośnie wyrażonej zgody, zgodnie z interpretacją przepisów UODO oraz UŚUDE zgoda
musi być wyrażona świadomie, nie może być dorozumiana czy domniemana – np. na pod-stawie
postanowienia w regulaminie – powinna być wyrażona odrębnie, czyli z użyciem
osobnego przycisku checkbox.
Czy musisz rejestrować zbiór danych
w GIODO?
Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych
(GIODO) jest organem, który czuwa nad tym, by
przetwarzanie danych osobowych było zgodne
z przepisami. Każdy sprzedawca internetowy staje
się administratorem przetwarzanych danych oso-bowych,
w GIODO.
z czego wynika obowiązek rejestracji zbioru danych osobowych w GIODO. Nie ma
potrzeby zgłaszania zbiorów danych pracowników czy klientów, wobec których planuje się
tylko wystawianie faktur, rachunku lub prowadzenia sprawozdawczości finansowej. Jed-nakże
sprzedaż przez internet wiąże się w praktyce z przetwarzaniem danych klientów, tak-

że w celu zapewnienia dostawy towaru lub rozstrzygania reklamacji, dlatego też rejestracja
zbioru w GIODO jest konieczna. Zakres przetwarzania danych jest bowiem szerszy niż we
wskazanym wyjątku.
Każda osoba, która przekazała swoje dane celem przetwarzania, ma prawo do wglądu do
treści swoich danych, otrzymania informacji o tym, w jakim celu dane są przetwarzane, i do
ich poprawiania. W sytuacjach przewidzianych w art. 32 ust. 1 pkt 1 UODO można również
zażądać usunięcia swoich danych. Administrator danych nie może nałożyć na to prawo do-datkowych
44
wymogów, np. formalności czy opłat.
Warto także pamiętać, że jeżeli podstawą przetwarzania danych osobowych jest zgoda, to
może być ona w każdej chwili cofnięta. Tracisz wówczas prawo do przetwarzania danych
osobowych w zakresie określonym zgodą. Odwołania zgody również nie możesz uzależnić
od dodatkowych formalności lub opłat.
Jaki jest cel przetwarzania danych klientów?
Każdy sprzedawca przetwarza dane, aby np. móc zrealizować zamówienie. Tego typu prze-twarzaniem
będzie m.in przekazanie danych kurierowi lub podmiotowi, który obsługuje
szybkie płatności.
Jeśli odbierasz zgodę na przetwarzanie danych
osobowych w określonym celu, pamiętaj, że po-winieneś
zbierać tylko te dane, które są niezbęd-ne
do realizacji danego celu. Dlatego powinieneś
odpowiednio dobrać pola formularza rejestracyj-nego
w sklepie, by nie wymagać podania danych,
Powinieneś zbierać tylko te
dane, które są niezbędne do re-alizacji
danego celu, np. zbiera-nia
cookies.
które są zbędne dla realizacji założonego przez Ciebie celu. Podsumowując, przetwarzasz
dane dopóki nie osiągniesz celu i tylko w takim zakresie, w jakim jest to uzasadnione
z punktu widzenia realizacji tego celu.
Dokumenty w kwestii ochrony danych
Formularz rejestracji zbioru danych w GIODO to nie wszystko, co musisz zrobić, by wywią-zać
się z ustawowych obowiązków dotyczących zgodnego z prawem przetwarzania danych.
Przedsiębiorca ma bowiem obowiązek opracować i wdrożyć Politykę Bezpieczeństwa (PB)
i Instrukcję Zarządzania Systemem Informatycznym.

45
Polityka Bezpieczeństwa – co to takiego?
Jest to dokument, który zawiera m.in.:
• opis obszaru (budynków, pomieszczeń) na którym następuje przetwarzanie danych,
• wykaz zbiorów danych osobowych,
• programy stosowane do przetwarzania,
• opis struktury zbiorów,
• sposób przepływu danych,
• środki techniczne i organizacyjne niezbędne do zapewnienia integralności i poufności
danych.
Instrukcja Zarządzania Systemem Informatycznym – co to jest?
To dokumentacja tworzona, podobnie jak Polityka Bezpieczeństwa, na poziomie całej firmy,
nie tylko na poziomie sklepu internetowego. Zawiera regulacje dotyczące form i sposobów
zarządzania systemem.
Są to przede wszystkim:
• procedury nadawania uprawnień do przetwarzania danych i rejestrowania tych upraw-nień
w systemie informatycznym,
• wskazanie osoby odpowiedzialnej za te czynności, jak również zakresu dostępu do da-nych,
• procedury tworzenia kopii zapasowych,
• sposób i miejsce przechowywania danych,
• sposoby zabezpieczeń systemu, procedury konserwacji i przeglądów systemu oraz no-śników
tych informacji.

Przedsiębiorca powinien za-pewnić
system szyfrowania da-nych
osobowych w tych miej-scach,
w których użytkownik je
pozostawia. Najprostszą me-todą
na spełnienie obowiązku
szyfrowania przesyłu danych
osobowych jest zastosowanie
certyfikatu SSL
46
Jak chronić dane klientów i kto powi-nien
to robić?
Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych
to sprzedawca internetowy powinien zapewnić
ochronę danych osobowych przed kradzieżą lub
wykorzystaniem sprzecznie z prawem. Użyt-kownicy
internetu, w tym również użytkownicy
stron sprzedażowych e-sprzedawców, mogą być
narażeni na utratę danych i przetwarzanie ich
niezgodnie z prawem. Dlatego przedsiębiorca,
poza innymi zabezpieczeniami stosowanymi w swojej firmie, powinien zapewnić system
szyfrowania danych osobowych w tych miejscach e-sklepu, w których użytkownik je pozo-stawia.
Zazwyczaj są to różnego rodzaju formularze kontaktowe, rejestracyjne i zakupowe.
Najprostszą metodą na spełnienie obowiązku szyfrowania transmisji danych osobowych
jest zastosowanie certyfikatu SSL. Wdrożenie SSL znacznie obniża ryzyko utraty danych
osobowych, co podnosi poziom zaufania potencjalnego klienta do danej witryny, czyli kon-kretnego
e-biznesu.
W większości gotowych witryn sprzedażowych dostawcy oprogramowania zapewniają cer-tyfikaty
SSL w odpowiednich miejscach wraz z wykupieniem u nich usługi. Czasem jest
to po prostu dodatkowa opcja. Koszty roczne certyfikatu nie są duże, dlatego warto zadbać
o tę sferę działalności naszego biznesu, zwłaszcza że jest to obowiązek wynikający z ustawy.
Co jeśli nie tylko e-sprzedawca przetwarza pozyskane dane klientów?
Wydaje się, że nie istnieje e-biznes, który nie posiłkowałby się usługami innych podmiotów
w celu spełnienia własnych celów. Może to być przykładowo chęć wywiązania się ze zobo-wiązania
wobec klienta i dostarczenia paczki przez kuriera lub chęć przedstawienia aktu-alnej
promocji za pomocą zintegrowanego systemu e-mail marketingu. Istotne jest jednak,
że e-sprzedawca, przekazując dane do innych podmiotów w powyższych celach, powinien
dopełnić formalności i podpisać umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych.
Podmiot, który otrzymuje dane od administratora, może przetwarzać je tylko w zakresie
i celu określonych w umowie powierzenia. Jeśli więc kurier otrzymał dane, by dowieźć
paczkę do klienta, ten sam kurier nie może np. zadzwonić do tego klienta z ofertą usług
kurierskich dla klientów indywidualnych.

Najlepiej zawierać takie umowy na piśmie, jednak praktyka internetowa wskazuje, że więk-szość
zleceniodawców i odbiorców danych, oszczędzając czas, zawiera umowy on-line, np.
podczas procesu rejestracji konta i akceptacji regulaminu w danym serwisie.
Najczęściej popełniane błędy
Niestety dość często zdarza się, że przedsiębiorcy internetowi popełniają błędy w procesie
przetwarzania danych. Wynika to z nieznajomości obowiązków i regulacji prawnych zwią-zanych
z tym procesem. Czasem powodem jest chęć realizacji celu, mimo świadomości, że
pewne działania są niezgodnie z przepisami, np. wysłanie newslettera bez zgody odbiorcy.
Najczęściej popełniane błędy to:
• przetwarzanie danych bez zgody lub innej podstawy prawnej,
• domniemanie zgody poprzez akceptację regulaminu, w której są postanowienia typu
47
„akceptacja regulaminu oznacza jednocześnie zgodę na…”,
• brak wdrożenia PB (polityki bezpieczeństwa) i instrukcji zarządzania systemem infor-matycznym,
• brak zabezpieczeń ochrony danych osobowych,
• brak rejestracji zbioru danych w GIODO,
• brak umów z podmiotami, którym powierzane są dane osobowe.
Nie możemy zapominać o karach. Konsument może złożyć wniosek do Generalnego Inspek-tora
Ochrony Danych Osobowych o kontrolę w zakresie zgodności przetwarzania danych
osobowych. GIODO może podejmować takie działanie również z urzędu i w konsekwencji
zażądać usunięcia uchybień. Jeżeli decyzja nie zostanie wykonana, GIODO może nałożyć na
przedsiębiorcę karę grzywny w celu przymuszenia (maksymalnie 10 tys. zł w odniesieniu
do osoby fizycznej; 50 tys. zł w odniesieniu do osób prawnych). Może także skierować za-wiadomienie
o podejrzeniu popełnienia przestępstwa do odpowiednich organów, w wyniku
czego na przedsiębiorcę może być nałożona kara grzywny, ograniczenia wolności lub jej
pozbawienia nawet do lat 3.

49
4.3. Świadczenie usług przez internet
Każdy sprzedawca świadczący sprzedaż
przez internet, jest także usługodawcą
w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług
drogą elektroniczną (UŚUDE). Nie mamy
na myśli usług typu malowanie pokoju, lecz
sytuacje gdzie e-sprzedawca, korzystający
z oprogramowania sklepowego, świadczy
dodatkowe usługi za jego pośrednictwem.
Są to usługi typu: założenie konta w skle-pie,
zapisanie się do newslettera, możliwość wydania opinii o produkcie i inne. Świadcze-nie
usług drogą elektroniczną wiąże się z dodatkowymi obowiązkami, które są regulowane
przez UŚUDE.
Dane identyfikacyjne przedsiębiorcy w sieci
Sprzedawca internetowy jest zobowiązany, zgodnie z przepisami UŚUDE, do podania da-nych
identyfikujących go w sposób jednoznaczny. Na stronach serwisu w sposób czytelny
należy zamieścić:
• imię i nazwisko, nazwę firmy,
• siedzibę przedsiębiorstwa oraz adres,
• adres e-mail,
• pełen adres pocztowy, pod którym konsument może złożyć reklamacje,
• jeśli prowadzenie działalność przez sprzedawcę wymaga wydania zezwolenia lub
szczególnego uprawnienia zawodowego, należy również takie informacje umieścić,
• jeśli przedsiębiorca ustanowił pełnomocnika, jego pełne dane należy także zaprezento-wać
na stronie internetowej swojego serwisu.
Inne ustawy, które dopełniają przepisy UŚUDE, wymagają podania:
• numeru w rejestrze przedsiębiorców, jeśli został wpisany,
• nazwy rejestru i organu prowadzącego rejestr, np. Krajowy Rejestr Sądowy lub Centralna
Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej,
• numeru NIP.
E-sprzedawca, korzystający z opro-gramowania
sklepowego, świadczy
dodatkowe usługi za jego pośred-nictwem.
Są to usługi typu: założe-nie
konta w sklepie, zapisanie się do
newslettera, możliwość wydania opinii
o produkcie i inne.

50
Zagrożenia wynikające z korzystania z usług
Przedsiębiorca ma także obowiązek poinformowania użytkowników swojej strony www
o zagrożeniach wynikających z korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną. Są
to między innymi przejęcie i modyfikacja danych osobowych przez osoby nieuprawnione.
Sprzedawca może zalecić stosowanie odpowiednich środków technicznych, które zniwelują
zagrożenie, np. wdrożenie programu antywirusowego i innych środków chroniących tożsa-mość
użytkownika.
Regulamin – jaki jest jego cel?
Obowiązek umieszczenia regulaminu wynika także z UŚUDE. Regulamin strony www to
wzór umowy zawieranej pomiędzy przedsiębiorcą internetowym a jego klientem, którym
może być konsumentem. Z tego też powodu zamieszczenie aktualnego i zgodnego z przepi-sami
prawa regulaminu ma ogromne znaczenie przy sprzedaży na odległość. Kupujący ma
prawo do zapoznania się z warunkami sprzedaży i musi wyrazić na nie zgodę (zaznaczenie
checkboxa w trakcie zakupu). Jeśli wymóg nie zostanie spełniony, klient nie będzie związa-ny
postanowieniami regulaminu. Regulamin musi być ponadto udostępniony kupującemu
w taki sposób, aby ten mógł go skopiować lub zapisać.
Najważniejsze elementy dobrego regulaminu
1. Opis, rodzaj i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną oraz warunki ich świad-czenia,
np. warunki techniczne, jakie należy spełnić, by móc korzystać z funkcji sklepu
internetowego.
2. Warunki, w jakich dochodzi do zawarcia umowy o świadczenie usług drogą elektronicz-ną
i wskazanie, jak można umowę rozwiązać.
3. Tryb postępowania reklamacyjnego.
4. Regulamin musi zawierać także zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charak-terze
bezprawnym.
Zamieszczając w regulaminie powyższe elementy, musisz pamiętać, że jego treść powinna
być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały. Postanowienia nie mogą być wieloznaczne
i niedookreślone, a jeżeli pojawią się w regulaminie, wówczas będą tłumaczone zawsze na
korzyść konsumenta.
Musisz także zwrócić uwagę, że postanowienia regulaminowe nie mogą być sprzeczne
z literą prawa. Istnieje mnóstwo postanowień, które zostały uznane za abuzywne czyli nie-dozwolone,
gdyż naruszają prawa i interesy konsumenta. Rejestr takich postanowień pro-

wadzi Prezes UOKIK (Prezes Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) – rejestr stale
rośnie. Wpisane do regulaminu postanowienie, które jest klauzulą niedozwoloną, nie wiąże
konsumenta, a Ciebie może narazić na postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji
i Konsumentów.
51
Zgody klientów na otrzymywanie informacji handlowych
W celu wysyłania do klienta sklepu internetowego informacji handlowych, newsletterów,
sprzedawca internetowy musi uzyskać jego zgodę. Klient może wyrazić zgodę, ale nie musi.
Zgoda nie może być domniemana lub dorozumiana czy wyrażona poprzez akceptację regu-laminu
(np. zgoda na otrzymywanie treści handlowych nie może być zawarta w postano-wieniu
regulaminu). By nie popełnić tych błędów, najlepiej jest uzyskiwać zgodę poprzez
osobne oświadczenie o jej wyrażeniu, zatwierdzane poprzez zaznaczanie okienka checkbox.
Konsument musi sam wybrać opcję, na którą wyraża zgodę. Oznacza to, że checkboxy nie
mogą być wcześniej domyślnie zaznaczone.
Newsletter – co powinien zawierać e-mail do klienta
Informacje handlowe przekazywane np. w postaci newslettera, wysyłane do odbiorców
poczty elektronicznej muszą być odpowiednio oznaczone. Odbiorca nie powinien mieć wąt-pliwości,
jakiego rodzaju informację otrzymał – powinno być to dla niego oczywiste.
Co powinna zawierać wiadomość z promocją?
• Pełne dane podmiotu, który je wysyła, w tym jego adres mailowy.
• Wyraźne oznaczenie promocji, która jest przedmiotem informacji handlowej, np. obniż-ki
cen, darmowej dostawy, innych korzyści.
• Szczegółowy opis warunków niezbędnych do skorzystania z promocji.
• Informacje z zakresu odpowiedzialności stron – ostrzeżenia i zagrożenia.
Przykład niewłaściwej praktyki rynkowej:
Chcemy zakomunikować ofertę darmowej dostawy w określonym
czasie pod warunkiem złożenia zamówienia o wartości powyżej
200 zł. Nie jest wystarczające poinformowanie o darmowej ofercie
np. w lipcu. Należy określić w treści newslettera wszystkie warun-ki
oferty, w tym także informacje o minimalnej wartości zamówie-nia.

Zapisy wprowadzające w błąd lub nieprecyzyjne mogą podlegać weryfikacji z tytułu ustawy
o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, o ochronie konkurencji i konsum-netów
lub o zwalczeniu nieuczciwej konkurencji. Sprzedawca internetowy jest narażony na
pozwy indywidualne bądź wszczęcie przeciwko niemu postępowania przez Urząd Ochrony
Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Spam
Głównym problemem związanym z tematem newslettera jest wysyłka niezamówionej in-formacji
handlowej (tzw. spamu) za pomocą środków komunikacji elektronicznej. Nasze
skrzynki mailowe zasypywane są wiadomościami, na których wysłanie mogliśmy nie wy-razić
52
nigdy zgodny.
Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną zakazuje tego rodzaju praktyk. Wskazu-je,
że odbiorca newslettera musi wyrazić zgodę i udostępnić swój adres mailowy. Zgodnie
z przyjętą interpretacją tej ustawy zgoda na newsletter nie może być połączona w jednym
oświadczeniu wraz z innymi zgodami. Musi być wyrażona odrębnie z jednoznacznym wska-zaniem,
czego dotyczy. Ponadto zgoda musi być możliwa do cofnięcia. Sprzedawca nie ma
prawa wysyłania informacji handlowych przy pomocy środków komunikacji elektronicznej,
w przypadku gdy taka zgoda zostanie cofnięta.
4.4. Obowiązki informacyjne wynikające z kodeksu
cywilnego
Kodeks cywilny w dość ograniczonym stopniu odnosi się do obowiązków informacyjnych.
Wskazuje on, że oferta złożona przez kupującego w postaci elektronicznej jest wiążąca, jeśli
sprzedawca niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie.
E-przedsiębiorca (przed zawarciem umowy) jest zobowiązany poinformować w sposób jed-noznaczny
i zrozumiały o:
• czynnościach technicznych, jakie warunkują proces zawarcia umowy,
• skutkach prawnych otrzymania potwierdzenia oferty,
• zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczenia i udostępniania przez przedsiębiorcę
treści zawieranej umowy,
• metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we
wprowadzanych danych,

53
• językach, w których umowa może być zawarta,
• kodeksach etycznych, które się stosuje.
Powyższych obowiązków informacyjnych musisz przestrzegać, jeżeli zapraszasz drugą
stronę do rozpoczęcia negocjacji, składania ofert lub zawarcia umowy w inny sposób. Nie
dotyczy to jednak umów zawieranych za pomocą poczty elektronicznej albo podobnych
środków indywidualnego porozumiewania się na odległość. Nie stosuje się ich także w rela-cji
B2B, jeżeli obie strony tak postanowiły.

IV.
REKOMENDACJA
WDROŻENIA
OBOWIĄZKÓW
E-SPRZEDAWCY
W SKLEPIE

55
1. Ogólna struktura serwisu sprzedażowego
Aby lepiej przedstawić sposób spełnienia obowiązków informacyjnych wymaganych przez
przepisy prawa na stronach internetowych oferujących sprzedaż produktów i usług, warto
przyjrzeć się uprzednio standardowej strukturze takiego serwisu. Poniższy schemat poka-zuje
najważniejsze elementy strony składające się na serwis.
STRONA OFERTY
(PRODUKT, USŁUGA) REGULAMIN STRONY KATEGORII
PROCES ZAKUPOWY STRONY
STRONA GŁÓWNA
PRODUKTOWYCH
INFORMACYJNE
KOSZTY I FORMY
DOSTAWY/
PŁATNOŚCI
O FIRMIE
REKLAMCJE
I ZWROTY
KOSZYK
DANE KLIENTA,
FORMY DOSTAWY
I PŁATNOŚCI (KASA)
STRONA
POSPRZEDAŻOWA
(PODZIĘKOWANIE)
Struktura standardowego serwisu internetowego zajmującego się sprzedażą detaliczną

Stroną, która określa większość obowiązków sklepu względem konsumenta, jest strona z re-gulaminem
sklepu. Dlatego też w tym miejscu odzwierciedlenie powinno znaleźć większość
obowiązków opisanych w rozdziale III. Pamiętaj, by wszystkie informacje zostały przedsta-wione
w sposób jasny i były zrozumiałe. Na pozostałych stronach musisz umieścić inne,
adekwatne dla nich komunikaty. Na stronie „Płatności i formy dostawy” powinna znaleźć
się lista akceptowanych form płatności, informacje o dostępnych formach dostawy i ich
koszcie oraz termin dostarczenia przesyłki. Z kolei na stronie produktu powinien pojawić
się jego opis oraz lista cech. O części obowiązków warto, a nawet trzeba wspomnieć na kilku
stronach jednocześnie. Przykładowo – zasady reklamacji powinny być umieszczone zarów-no
w regulaminie sklepu, na stronie z potwierdzeniem zawarcia umowy, jaki i na osobnej
stronie informacyjnej zatytułowanej „Reklamacje i zwroty”. Dzięki temu zyskasz pewność,
że konsument został odpowiednio poinformowany o swoich prawach, a sklep wypełnia wy-mogi
57
prawne związane z działalnością, jaką prowadzisz.
2. Stałe i zmienne elementy stron serwisu
Standardowo zaprojektowany serwis sprzedażowy posiada stałe elementy strony, nieza-leżnie
czy jest to główna strona sklepu, strona kategorii produktowej, strona produktu czy
koszyk zakupowy. Do elementów takich można zaliczyć menu górne, menu dolne, panel-boczny
czy stopkę. Z tego względu większość obowiązków informacyjnych możesz spełnić,
umieszczając w obrębie stałych elementów linki do podstron, na których umieścisz pełne
wymagane przez prawo informacje.

58
Logo Menu główne
Zmienna część strony, może to być
listing produktów, pojedynczy
produkt, strona informacyjna etc.
Panel
boczny
Banner
Stałe i zmienne elementy stron serwisu
Menu dolne
Stopka

59
STRONA GŁÓWNA O SKLEPIE REGULAMIN DOSTAWA ZWROTY
logo
KATEGORIE
TELEWIZORY
RTV
AGD
AGD MAŁE
KOMPUTERY
FOTO I KAMERY
TELEFONY
NAZWA PRODUKTU
499,99 PLN
NAZWA PRODUKTU
50,50 PLN
NAZWA PRODUKTU
69,99 PLN
DO KOSZYKA DO KOSZYKA DO KOSZYKA
NAZWA PRODUKTU
999,99 PLN
NAZWA PRODUKTU
256,00 PLN
NAZWA PRODUKTU
54,00 PLN
DO KOSZYKA DO KOSZYKA DO KOSZYKA
WARUNKI ZAKUPÓW
Regulamin sklepu
Czas i koszty dostawy
Formy płatności
Reklamcje i zwroty
INFORMACJE O SKLEPIE
O firmie
Kontakt z nami
Jak kupować
Mapa strony
BEZPIECZEŃTWO
Bezpieczeństwo zakupów
Polityka prywatności
e-sklep 2014
1
2 3
4
Stałe elementy typowego sklepu internetowego
1 – nagłówek wraz z logo i górnym menu
2 – panel boczny z drzewem kategorii
3 – listing produktów
4 – menu dolne z odnośnikami (linkami) do podstron informacyjnych

60
WARUNKI ZAKUPÓW
Regulamin sklepu
Czas i koszty dostawy
Formy płatności
Reklamcje i zwroty
Menu dolne z linkami do stron informacyjnych i danymi przedsiębiorcy
Oczywiście na poszczególnych stronach, takich jak chociażby strona produktu czy stro-ny
procesu zakupowego, pewne informacje musisz umieścić bezpośrednio, a nie tylko w
postaci linków do podstron. Przykładowo na stronie składania zamówienia konieczne jest
określenie wprost kosztu dostawy czy udzielenie informacji o możliwości odstąpienia od
umowy w terminie 14 dni. W tym przypadku umieszczenie informacji jedynie na stronie
dotyczącej form dostawy byłoby niewystarczające i mogłoby narazić Ciebie na zarzut nie-dopełnienia
wymogu podawania informacji, jak to określa ustawodawca, w „sposób jasny i
zrozumiały”. Zalecamy ponadto, by w menu dolnym lub stopce umieścić wymagane przez
prawo oznaczenie przedsiębiorcy, tzn. nazwę Twojego przedsiębiorstwa, numer, pod którym
jest ono zarejestrowane, organ, który dokonał rejestracji, adres firmy, adres e-mail oraz nu-mer
telefonu lub faksu, jeśli takie są dostępne. Spełnisz w ten sposób obowiązki nr 1.2. i 1.3.
wymienione w rozdziale III. Dane te można również umieścić równolegle na osobnej stronie
„O firmie” lub podobnej, jednakże umieszczenie ich w stopce, oprócz spełnienia wymogu
prawnego, buduje zaufanie kupującego i przekonuje go o Twojej rzetelności, co powinno
przełożyć się na większą sprzedaż.
Jak już wspomnieliśmy, samo umieszczenie wymaganych przez prawo informacji na pod-stronach
informacyjnych nie jest wystarczające. Poniżej zamieściliśmy opis zalecanej za-wartości
dla najważniejszych stron i funkcjonalności serwisu internetowego oferującego
sprzedaż.
INFORMACJE O SKLEPIE
O firmie
Kontakt z nami
Jak kupować
Mapa strony
BEZPIECZEŃTWO
Bezpieczeństwo zakupów
Polityka prywatności

3. Proces zakupowy
Oprócz prezentowania oferty na listingach produktów na stronie głównej, stronach katego-rii
produktowych czy stronach poszczególnych produktów, najważniejszą funkcją sklepu
jest sprzedaż i wiążący się z nią proces zakupowy. Projektując strony, na których zachodzi
ten proces, musisz zwrócić szczególną uwagę na dochowanie wymogów informacyjnych
nakładanych przez ustawodawcę. Szczególnie istotna jest kwestia poinformowania klienta
o tym, co kupuje i jakie dodatkowe koszty się z tym zakupem wiążą, o terminie w którym
może odstąpić od umowy, o odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy zwracanej
po odstąpieniu od umowy, będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający do
stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonalności danej rzeczy, kosztach zwrotu rzeczy po od-stąpieniu
od umowy oraz obowiązku zapłaty za zamówienie. Poniżej prezentujemy schemat
61
procesu zakupowego i występujących w nim stron.
Proces zakupowy
STRONA
PRZEDMIOTU
STRONA KOSZYKA
STRONA WYBORU SPOSOBU
DOSTAWY I PŁATNOŚCI, PODANIE
DANYCH DO REALIZACJI
ZAMÓWIENIA, PRZYCISK
"ZAMAWIAM I PŁACĘ”
KLIKNIĘCIE PRZYCISKU
STRONA
POSPRZEDAŻOWA
MOMENT ZWIĄZANIA
KONSUMENTA UMOWĄ

63
3.1. Strona przedmiotu
Proces zakupowy rozpoczyna się na stronie przedmiotu, zwanej również kartą produktu. Za-zwyczaj
przedmiotem sprzedaży są towary, jednakże mogą to być również usługi lub przed-sprzedaż
towarów, które jeszcze nie pojawiły się na rynku.
STRONA
PRZEDMIOTU
TOWAR USŁUGA ZOBOWIĄZANIE
DO SPRZEDAŻY

64
Strona towaru
Poniżej znajduje się ogólna rekomendacja elementów, które powinny znaleźć się na stronie
towaru.
TRUSKAWKA
200,00 ZŁ
Wysyłamy w ciągu:
Producent:
Kraj pochodzenia:
24 godziny
Plantator
Polska
DO KOSZYKA
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore
magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea
commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla.
OPIS PRODUKTU OPINIE (5)
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.
Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure
dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur.
1
2
3
4
5
6
Przykładowa strona towaru
1, 4, 5, 6 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia świadczenia poprzez określenie
nazwy produktu, producenta oraz zawarcie opisu produktu (obowiązek nr 1.1.)
2 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia pełnej ceny produktu wraz z podatkiem
(obowiązek nr 1.5.)
3 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia terminu wysyłki produktu
(obowiązek nr 1.8.)

3.2. Specyfikacja branżowa
W zależności od specyfiki sprzedawanych towarów i usług, strona produktu powinna pre-zentować
odpowiednie informacje na jego temat. Inne informacje będą istotne w przypadku
sprzedaży urządzeń AGD/RTV, inne staną się kluczowe w handlu odzieżą lub żywnością.
Poniżej znajdziesz przykłady stron dla towarów z różnych branż.
65
SMART TV 2000,00 ZŁ
Wysyłamy w ciągu:
Producent:
Sygnatura produktu:
Kolor:
Gwarancja
24 godzin
Techlan
S1
Czarny
5 lat
DO KOSZYKA
DANE TECHNICZNE
OPINIE (10)
Rozmiar:
Rozdzielczość:
Wide Color Enhancer:
Ultra Clear Panel:
Cyfrowy filtr zakłóceń:
Clear Motion Rate:
Micro Dimming:
3 miesiace bezpłatnego dostepu do SmartTV
Dla tego produktu dostępna jest jedynie
przesyłka kurierska
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad
minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in
voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur.
32'' (81,28 cm)
1920 x 1080
Wide Color Enhancer Plus
Nie
Tak
100Hz
Nie
1
2
3
4
5
Przykładowa strona towaru RTV

1, 3 – informacja o długości gwarancji na produkt oraz o dodatkowej usłudze (obowiązek nr
1.14. o gwarancjach i usługach posprzedażowych)
2 – zastrzeżenie, że dla tego produktu dostępna jest tylko jedna forma dostawy. Po kliknię-ciu
znaku zapytania otwiera się okienko ze szczegółową informacją dotyczącą sposobu i
kosztu dostawy (obowiązek nr 1.8. o konieczności informacji o sposobie dostawy)
4, 5 – opis ogólny towaru i specyfikacja techniczna. Dla produktów z branży RTV i AGD oraz
innych związanych z technologią sugerujemy wydzielenie osobnego pola lub zakładki z da-nymi
technicznymi, by konsument otrzymał jasną i precyzyjną informację o parametrach
66
urządzenia

67
KOSZULKA
156,00 ZŁ
DODAJ DO KOSZYKA
Wysyłamy w ciągu: 24 godzin
Producent: Ciuch
Sygnatura produktu: S1
Dane szczegółowe:
Długość: uniwersalna
Krój: normalny
Rodzaj materiału: bawełna 100%
Wzór: kolory uniwersalne
Długość rękawa: 10 cm
Wskazówki pielęgnacyjne: nie suszyć w suszarce bębnowej
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit,
sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore
magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud
exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea
commodo consequat.
Rozmiar:
Kolor:
M
Wybierz z listy
biały
beżowy
zielony
Opis:
Przykładowa strona produktu odzieżowego
1
3
2
1 – informacja o dostępnych wariantach produktu w formie rozwijanych opcji wyboru. Kon-sument
ma możliwość zapoznania się z ofertą oraz wybór interesującego go wariantu (obo-wiązek
nr 1.1.)
2, 3 – oddzielenie opisu ogólnego (2) od szczegółowych danych (3). Jest to uzasadnione
w przypadku posiadania szczegółowych danych o produkcie odzieżowym.

68
3.3. Treści cyfrowe
Specyficznym produktem są treści cyfrowe, które nie mają postaci materialnej. Ustawodaw-ca
przewidział dedykowane regulacje dla tego typu produktów, co powinno znaleźć odzwier-ciedlenie
na karcie produktu.
WIATR
EBOOK
32,00 PLN
DO KOSZYKA
Autor: Jan Kowalski
Wydawnictwo: Słońce
Dostępne formaty: EPUB, MOBI, PDF
Termin realizacji: Do 1 godziny od opłacenia zamówienia
Opis:
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do
eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut
enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco
laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.
Sposób i termin dostarczenia:
Ebook zostanie przesłany drogą mailową w czasie nie dłuższym niż 1 godzina od momentu wpływu
zapłaty na konto sklepu. Osoby posiadające konto w sklepie mają po opłaceniu zamówienia możliwość
pobrania ebooka ze swojego konta, zakładka moje konto > zakupione pozycje.
Warunki techniczne korzystania z ebooka:
Po zakupie ebook zostanie udostępniony w formatach ePub, mobi, PDF. Do korzystania z niego niezbędne
są urządzenia elektroniczne wyposażone w oprogramowanie umożliwiające odczyt wskazanych formatów.
Ebook zabezpieczony jest elektronicznym znakiem wodnym, który zawiera informacje o pochodzeniu kopii.
Ebook można kopiować tylko na własne potrzeby, udostępnianie jego plików osobom trzecim, w tym za
pośrednictwem internetu jest zabronione.
Przykładowa strona ebooka
1
2
3

1 – określenie dostępnych formatów treści cyfrowej (obowiązki 1.19. i 1.20. o funkcjonalności
i interoperacyjności treści cyfrowych)
2 – jako że treści cyfrowe mogą być sprzedawane w formie plików do pobrania lub wysyłane
jako załącznik do wiadomości e-mail, sugerujemy jasne określenie sposobu i czasu wysyłki
zamówionej treści – w tym przypadku ebooka. Jest to zarówno spełnienie wymogu praw-nego,
jak i marketingowa zachęta dla kupującego, który może uzyskać dostęp do treści nie-zwłocznie
69
po dokonaniu zapłaty
3 – określenie, na jakich urządzeniach i z jakim oprogramowaniem konsument może ko-rzystać
z zakupionej treści cyfrowej, informacje dotyczące ograniczeń w korzystaniu (np.
ograniczeniu kopiowania w przypadku systemu DRM) i stosowanych zabezpieczeń
3.4. Pełna lista obowiązków dla strony produktu
Bezpośrednio na stronie powinny pojawić się:
• główne cechy świadczenia,
• łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami albo sposób ich ob-liczenia,
• sposób i termin spełnienia świadczenia,
• informacja o istnieniu gwarancji i usług posprzedażnych oraz o sposobie ich realizacji,
• funkcjonalność i interoperacyjność w przypadku treści cyfrowych.
W formie linków do stron informacyjnych powinny pojawić się:
• stosowana procedura rozpatrywania reklamacji,
• opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe lub inne koszty, a gdy nie można
ustalić ich wysokości – informacja o obowiązku ich uiszczenia,
• akceptowane sposoby zapłaty i jej termin,
• czas trwania umowy lub przesłanki ku jej wypowiedzeniu czy sposób jej wypowiedze-nia,
• możliwości i procedury dotyczące pozasądowego rozwiązania sporów.

3.5. Strona usługi
Jak wcześniej pokazaliśmy na diagramie, przedmiotem umowy może być także usługa. Po-nieważ
ustawodawca przewidział specyficzne uregulowania dotyczące sprzedaży usług na
odległość, warto przyjrzeć się bliżej elementom, które dla takiej sprzedaży są wymagane.
Podstawową różnicą jest konieczność określenia czasu trwania umowy oraz całkowitego
kosztu usługi, jeśli składa się ona z cząstkowych świadczeń (przykładowo prenumerata).
70
PRZESYŁKA KURIERSKA PAKIET MIESIĘCZNY
Obszar wykonania usługi:
Maksymalna liczba paczek:
Czas umowy:
Polska
30
30 dni
Łączny maksymalny koszt usługi*: 300,00 PLN
Warunki odstapienia od umowy:
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna
aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis
aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla. pariatur.
Informacje dodatkowe:
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna
aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis
aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla. pariatur.
DALEJ
Strona sprzedaży usługi
1 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia czasu trwania umowy. W przypadku usłu-gi
na czas nieokreślony musisz określić minimalny czas trwania usługi
2 – określenie łącznego kosztu usługi przez cały okres jej trwania. W tym przypadku jest
to wysyłka 30 paczek
3 – warunki odstąpienia od umowy. Ustawodawca przewiduje ograniczenie możliwości od-stąpienia
od umowy dla niektórych typów usług, np. transportowych. Warto uświadomić
konsumenta o ograniczeniach charakterystycznych dla Twojej usługi
1
2
3

21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców

21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to 21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców

Similar to 21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców (20)

More from Lukasz Szymula

More from Lukasz Szymula (20)

21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców