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Hoper Wang 王派桓
使用者經驗分析部 經理
友訊科技 D-Link
M.A., Psychology &
M.P.S., Interactive Telecommunications Program (ITP)
New York University
曾任
– 大學講師、計算機中心主任
– 資策會 e-Learning 工程師
– Yahoo! 使用者經驗研究員
4. Product Life Cycle
●
Ideation
– product concept, plan,
Ideation resource....
●
Design
Design – features, wireframes,
Growth mockups, prototypes....
●
Implementation
Implementation
– F2E, programming,
database....
●
Growth
– measures, adjustments,
revamp....
5. Collaboration
●
Producer & PM
●
UE Designer (VD & ID)
●
Programmer (F2E & RD)
●
Marketer
●
Researcher
7. But very often the Truth is......
● 他們都白目，不看說明啊 ......
● 為什麼不點下器ㄌㄟ？
● 怒～～ 哀～～
● 眼睛長在屁股上
● What's your problem?
● 水準太低啦
● 嗯，再多給他們一點時間適應
吧
●
馬克丁你給我加把勁吧！
●
天才總是寂寞的 ......
8. We Are Not Users!
We are
Our users are
mostly here.
mostly here.
12. What Is UER?
“The study of observing how users
engage with technology, and the
process of turning those findings into
tangible design enhancements that
improve the usability of our
products”
~~UED.EDU Orientations
13. 在專案中的工作
主持使用者經驗的質性研究
●
使用者的脈絡背景與需求
●
使用者對產品的了解，預期及習慣
●
競爭或類似產品的使用經驗
●
自家產品或服務的主觀使用經驗
●
使用者介面的易用性研究 (Usability Study)
15. Among Researchers
UER 和 GMR, Datamining 的研究主題與方法有所
差異
GMR UER Datamining
消費者行為 質性研究 網頁使用量化資料
知覺及態度 幫助解釋所發現的現象
市場趨勢 使用情境
量化調查 行為與認知
質性訪談 直接觀察質性研究法 瞭解產品的使用情況
17. UER 參與產品開發的模式
Expert Review Quick Study
(aka Heuristic Review)
Fundamental Formal Study
Study
18. UER 參與產品開發的模式
Expert Review Quick Study
(aka Heuristic Review)
Fundamental Formal Study
Study
19. Questions for UER
-- 在不同產品開發階段，常面臨到的問題
• 概念發展階段
– 市場現況的了解 概念階段
Ideation
– 使用者的需求
• 產品設計階段
– 功能設計
– 視覺設計 經營發展
使用者想要什
麼？會怎麼用這
設計階段
Design
– 易用性設計 Growth 個產品呢？
• 開發建置階段
– 設計成效檢驗
開發建置
• 經營發展階段 Implementation
– 產品成效檢驗
– 產品改善
– 後續改版開發
21. 概念發展階段 Ideation
---- 了解市場趨勢及現況，產品定位，及使用者需求
市場現況的了解 使用者需求
● 使用者的實際生活裡，有哪些事件是跟目標產品 目前現有的產品，能不能符合使用者需求？
相關的？
使用者對這類產品，有哪些需求呢？
● 使用者目前是如何在使用市面上現有產品呢？
使用者在生活中有哪些需求一直沒有被滿足？
● 哪些人是 target user ？ 使用者特定行為背後的實際動機是什麼？
● 使用者對於服務收費的接受度？ 使用者需要 / 期待產品有哪些功能？
常用研究方法
脈絡調查法 比較性研究
田野調查法 角色代言人
日誌研究法 屬性分析法
22. 產品設計階段 Design
---- 產品功能、外觀、流程、介面等的設計
功能設計 視覺設計 易用性設計
● 在產品設計初期，希望 新的功能要怎樣突顯出 使用者能不能了解，這
能先確認一下設計的方 來、吸引使用者來使用 個功能是要做什麼呢？
向能符合使用者的需 呢？ 會不會操作呢？
求、期待與習慣
產品視覺與感覺的設 選單要如何分類安排，
● 在這些開出來的功能清 計，是否符合原本產品 才能讓使用者更方便選
單中，使用者需求的優 的定位？ 取？
先順序為何？
使用者對視覺 / 顏色有 使用者是不是能正確了
● 流程的設計，是否符合 無什麼偏好或抗拒？ 解頁面各模組功能？
使用者的習慣？
常用研究方法
卡片分類法 紙本模型法 眼球追蹤法
認知推演法 比較性研究 屬性分析法
設計評估法 參與性設計 日誌研究法
易用性研究 角色代言人
23. 開發建置階段 Implementation
---- 產品製作、外包、程式開發、測試、上線推出
設計成效檢驗
產品的外觀與感覺是否符合使用者對產品的了解與定位？
使用者有沒有注意到這兩種功能的結果差別？
使用者是否順利走完所有流程？
使用者在哪個流程上停留過久？
常用研究方法
認知推演法 比較性研究 眼球追蹤法
設計評估法 易用性研究 屬性分析法
24. 經營發展階段 Growth
---- 產品上線後持續發展、改進、成長
產品成效檢驗 產品改善 後續改版開發
為什麼這個功能強大的 對這項新功能，使用者
● 使用者對產品的了解與 模組，卻沒有人來使 有沒有需求呢？
應用，是否符合我們當 用？
初的設定？ 原有的模組重新設計安
使用者反應「不好 排後，舊有使用者是否
● 有哪些使用者需求沒有 用」，我們想知道問題 會發生使用困難的情
到底出在哪？ 況？
被滿足？
使用後是否有負面評
● 使用的對象是否為當初 價？
設定的對象？
常用研究方法
認知推演法 比較性研究 眼球追蹤法
設計評估法 參與性設計 日誌研究法
易用性研究 屬性分析法
25. 解惑良方
-- 使用者研究的不同方法
• 卡片分類法 • 脈絡調查法
Card Sorting Contexual Inquiry
• 認知推演法 • 田野調查法
Cognitive Walkthrough Field Study
• 設計評估法 • 角色代言人
Heuristic Evaluation Personas
• 易用性研究 • 眼球追蹤法
Usability Study Eye Tracking
• 紙本模型法 • 屬性分析法
Paper Prototyping Desirability
• 比較性研究 • 日誌研究法
A/B Comparison Diary Study
• 參與性設計
Participatory Design
26. 卡片分類法 Card Sorting
---- 研究使用者如何把資訊或功能分組／分類
情境範例
● 在提供股票資訊的網站裡，開發團隊有至少三十幾
種功能與資訊要提供給使用者，包括行情、漲幅、
排行、新聞、分析、入門導引等等。但是這麼多資
訊與功能，該如何分類或分組呈現，才能讓使用者
很快找到他所需要的東西呢？
所需資源與時間 -- ★★★☆☆
以實體方式進行時，需要約四至六週
適用階段
較適用於產品概念階段，或是產品的設計
階段
27. 設計評估法 Heuristic Evaluation
---- 依據理想設計的原則來評估產品設計
情境範例
● 我們想先請 UER, ID 和 VD 組成「專家團」，各自
幫我們檢查一下剛出爐的 wireframe ，是不是符合介
面設計的原理？哪些地方可能有問題？評估是不是需
要進行正式的易用性研究？
所需資源與時間 -- ★☆☆☆☆
所需時間可能由數小時到一、兩週不等
適用階段
可適用於產品介面設計的任何面向，並可於
產品開發週期的任何階段進行
28. 田野調查 Field Research
---- 跟在使用者身邊去了解他們真實的習慣與想法
情境範例
● 我們想要為未來 3G 手機的應用，設計一個新的服
務，所以必須先了解使用者在生活中如何使用 3G
服務？在哪些情況下，需要怎麼樣的服務？但是我
們希望看到的是他們「真實生活」裡的反應和想
法，而不僅僅是問卷的答案
所需資源與時間 -- ★★★★★
需要較長的時程，如８週至１２週；但是精
簡化的快速田野研究法可能縮短到４至６週
適用階段
最適宜在產品開發的調查研究階段，或是產
品設計階段的早期
29. 眼球追蹤法 Eyetracking
---- 研究使用者在頁面上到底注意觀看哪些地方
情境範例
● 我們想要知道在現在的服務首頁裡，使用者到底有
沒有注意到右手邊的幾個模組呢？如果沒有使用者
點擊，到底是因為沒有看到，還是看到之後沒有點
呢？
所需資源與時間 -- ★★★☆☆
與一般的 易用性研究 相近，約四至六週
適用階段
因為需要高完成度的頁面，所以通常用於已
開發產品的維護、改善或後續研究等後期階
段
30. 易用性研究 Usability Study
---- 直接讓使用者操作看看有沒有問題
情境範例
● 我們的產品將要加入一項新的功能，但是不知道上
線之後使用者實際上操作會不會有問題？所以在做
好頁面模型（ mockups ）之後，請使用者來先試著
操作一下。我們才發現：原來我們的選單位置應該
放在左邊才順手，而且裡面有三個項目的順序和名
稱也應該調整一下，使用者才比較好理解。
所需資源與時間 -- ★★★☆☆
一般而言可能需要四至六週
適用階段
適合於已經設計好使用流程與頁面功能模型
之後，亦可於產品完成開發後進行測試
31. 紙本模型 Paper Prototyping
---- 把頁面畫在紙上，來讓使用者「操作」
情境範例
我們已經想好產品的流程和頁面了，但是在進入詳
細又花時間精力的設計與製作之前，想要先測試一
下使用性有沒有問題，免得到時候大家辛苦半天又
做白工啊！所以就把頁面簡單地直接畫在紙上，而
且訪談的時候可以跟使用者一起隨手修改頁面，測
試不同的設計效果。
所需資源與時間 -- ★★★☆☆
一般而言可能需要四至六週
適用階段
最適宜在設計概念正式進入網頁與程式開發
階段之前進行研究，也可在產品將要進行局
部小更動時，可以減少大量重新設計或撰寫
程式的資源浪費。
32. 比較性研究 A/B Comparison
---- 比較兩種不同產品的設計與使用
情境範例
我想要比較一下這兩家線上書店，新書展示的方
式、選單層級的安排、購物車與清單、顧客個人化
紀錄，還有整體網站給使用者的感覺，有些什麼不
同？各有什麼優缺點？
所需資源與時間 -- ★★★☆☆
一般而言可能需要四至六週
適用階段
在產品開發的早期、中期、晚期皆可
34. 目的
●
評估瞭解產品是否容易使用
●
提供產品改善的建議
35. 效益
使用者端：
● 藉由分析使用者實際使用產品的情形， 了解使用者在介面與流程
上可能會有的障礙與困難。
● 例如：使用者是否能了解某圖示與及標題文字的意義？使用者是
否能完成購物流程等等
產品設計端：
●
找出產品設計中的易用性問題，特別是針對產品中特定功能設計
的呈現與使用方式，並提出改善建議。
●
例如：產品設計是否易學易用？有哪些地方需要增加或更改說明
等等
36. 易用性研究的類型 -1
形成易用性研究 (Formative Usability Research)
●
診斷性
●
支援產品開發與設計
●
與設計團隊緊密互動
●
不同類型：
– Usability Lab Research
– A-B Comparison
– Paper Prototyping
– RITE Investigations
39. 一般實施步驟
●
設計作業項目：根據研究目的，訂定將要讓受訪者操作的
頁面與功能，並設計作業項目
●
Think Aloud ：請使用者一邊進行操作、一邊說出過程中產
生的想法或意見
●
產品使用操作：請使用者瀏覽或試著操作產品功能及作業
項目
●
觀察與探問：觀察使用者操作的情形，並詢問行為或選擇
的背後原因
●
分析與建議：分析使用者使用狀況與訪談內容，提出易用
性改善建議
40. 研究環境與素材
●
可於實驗室中進行，並利用錄影設備、記錄軟體
與單面鏡詳實記錄訪談與操作過程
●
形成性研究可不拘於實驗室設定
●
依產品開發階段的不同，可使用任何已開發的頁
面素材如實際上線頁面、測試頁面、 mockups 、
wireframes 等；特殊情況下也可以只用部分頁面
的功能模組進行研究
41. 特別限制
●
適用於研究特定功能設計的呈現與使用，而不適
合研究一般性產品概念、喜好度等等
●
通常較著重在產品設計中有所缺失、需要改善之
處，但卻不能用以『證明』產品是完善無缺的
42. UER Projects Procedure
1. Receiving Requests
Kick-off 2. Research Team Confirming Topics
3. Stakeholders Meetings -- Discussing & Confirming
Needs
Planning 1. Plan Draft & Criteria
2. Screening & Recruiting
Recruiting 3. Script & Materials
User 1. User Sessions & Debriefing
Sessions 2. Quick Findings & Debriefing Notes
1. Working Sessions
Analysis 2. Working Report
Report & 1. Final Report & Presentation
2. Review & Archive
Following 3. Following Support
44. 日程與事件
Mon Tue Wed Thu Fri
Week 0 Confirming Topics
Recruiting
Week 1 Criteria
Study Plan Script Materials
User User
Quick
Week 2 Review Pilot Sessions Sessions
Finding
1~3 4~6
Working Working Finding
Week 3 Sessions Sessions Report
45. 日程與事件 (2)
Mon Tue Wed Thu Fri
Week 0 Confirming Topics
Recruiting
Week 1 Criteria
Study Plan Script Materials
Sessions
Finding
Week 2 Review / Quick
Report
Finding
47. 實驗倫理
研究員對受訪者應遵守的倫理規範
●
對受訪者身份與個人資料的保密
●
對受訪者盡量坦承揭露研究目的與其他資訊
●
對受訪者身體心理的保護及傷害的預防
●
提供受訪者適量的酬償
●
受訪者有權隨時終止訪談
48. 訪談實務
訪談進行的流程
●
簡介訪談目的
●
簽署訪談同意書、保密協約
●
簡介訪談流程
●
操作練習
●
背景訪談
●
操作測試
●
開放訪談
●
感謝參與
49. 訪談實務
前導說明的幾項重點
●
簡介訪談目的
●
說明身份、去除疑慮
●
受訪者為最重要的準則與依據
●
受訪者有權停止訪談
●
個人資料保密
●
訪談內容對外保密
50. 訪談小技巧
訪談研究的注意事項
●
建立受訪者的信任關係
●
協助受訪者放輕鬆
●
預先建立受訪者對問題的耐性
●
開放式提問
●
追蹤關鍵問題 Why & How
●
間接問法
●
反面問法
52. Short and Simple
體驗
●
讓團隊成員親自參與觀察
即時
●
做完訪談後立即討論整理
重點！
●
只強調最急迫需要修正的問題
●
聽完簡報後可以清楚認知到三至五項主要問題
●
小問題放附錄
54. 操作練習
●
選定測試的網站
●
擬定作業項目
●
準備訪談腳本
●
請受訪者操作作業項目
●
訪談、發問
●
評估易用性
●
分析結果、提出建議
55. 心法新法
●
一目瞭然，美觀大方
– 清楚標示位置或階段，簡潔輕量的視覺設計
●
似曾相識，金言玉律
– 使用者熟悉的語言、圖示與習慣
●
來去自如，健步如飛
– 給進階使用者的捷徑，方便簡單的瀏覽、出口
●
救命仙丹，指點迷津
– 提示與幫助、防呆、錯誤回復
