O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente, identificando princípios fundamentais como colocar o cliente no centro da atenção e proporcionar o mais elevado nível de atendimento. Também aborda a fidelização do cliente, gestão de problemas e feedback dos clientes.
3. Cliente em primeiro lugar Requerimento de clientes e do mercado Segmentação e cobertura de mercado Comunicação com os cliente Gestão do relacionamento com os clientes Gestão de problema de clientes Medições de Feedback dos clientes Foco no Cliente
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6. “ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente e adequado às suas necessidades.” Produtos e Serviços Processos Pessoas O Cliente Satisfação
7. Mudança Cultural Administração descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes PRES. Diretoria Gerencias Pessoal de Linha Clientes C l i e n t e s Pessoal de Linha Gerencias Diretoria PRES. Clientes
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10. Dimensões da Qualidade do Serviço Mudança de comportamento indesejada Formação de atitude desagradável Nenhuma mudança de comportamento Nenhuma mudança de atitude Mudança de comportamento desejada Formação de atitude favorável Qualidade do serviço prestado Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência, comunicabilidade. Mudança de comportamento indesejada Formação de atitude desagradável Nenhuma mudança de comportamento Nenhuma mudança de atitude Mudança de comportamento desejada Formação de atitude favorável Qualidade do serviço prestado Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência, comunicabilidade. Serviço percebido Serviço esperado Experiências passadas Comunicações "boca a boca" Necessidades pessoais Comunicações externas aos clientes Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação Serviço percebido Serviço esperado Experiências passadas Comunicações "boca a boca" Necessidades pessoais Comunicações externas aos clientes Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação
11. Dimensões da Qualidade do Serviço 1- Confiabilidade : Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle. 2- Nível de Resposta : Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço. Definições de qualidade dos serviços propostas por Zeithaml, Parasuraman e Berry:
12. Dimensões da Qualidade do Serviço 3- Competência : Domínio das habilidades necessárias e conhecimento do serviço. 4- Cortesia : Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato. 5- Credibilidade : Confiabilidade e honestidade do prestador do serviço.
13. Dimensões da Qualidade do Serviço 6- Segurança : Inexistência do perigo, risco ou dúvida. 7- Acesso : Facilidade de contato. 8- Comunicação : Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
14. Dimensões da Qualidade do Serviço 9- Conhecimento do consumidor/cliente : Fazer esforço para conhecer os clientes e suas necessidades. 10- Tangibilidade : Aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
15. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES...
17. Hierarquia de Necessidades dos Clientes Básico EVOLUÇÃO Esperado Desejado Inesperado Sucesso do cliente ?
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19. Os GAPs da Qualidade Modelo conceitual que demonstra como a qualidade manifesta-se no setor de serviços. Este modelo é utilizado para análise de falhas da qualidade nos serviços e para auxiliar aos gerentes a identificar as melhorias necessárias. Zeithaml, Parasuraman e Berry
20. Os GAPs da Qualidade Gap 1 - Percepção Gerencial: quando as expectativas de qualidade são percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informações para uma análise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado é, neste item, um forte aliado para sua correção, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.
21. Os GAPs da Qualidade Gap 2 – Especificação da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificações são padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento está deficiente: procedimentos insuficientes, metas não esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerência no planejamento de qualidade.
22. Os GAPs da Qualidade Gap 3 – Entrega dos Serviços: quando as especificações da qualidade não são as mesmas que compõe o serviço prestado. Este Gap está presente pela falta de treinamento para execução destas especificações, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificações determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificações, bem como o envolvimento de todos através de um gerenciamento que motive o grupo, são facilitadores para obtenção dos resultados esperados.
23. Os GAPs da Qualidade Gap 4 – Comunicações com o Mercado: quando o mercado recebe informações incoerentes com os serviços entregues. Podemos caracterizar a ocorrência deste Gap pela não conformidade das operações com as especificações, pelo planejamento das comunicações desassociado das operações de serviço, pela falta de honestidade na divulgação e até mesmo falta de coordenação das comunicações. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do serviço, ética e clareza nas informações divulgadas, constitui o melhor antídoto para este Gap .
24. Os GAPs da Qualidade Gap 5 – Qualidade Percebida do Serviço: quando o cliente tem a percepção diferente daquela esperada pelo serviço prestado. Este gap é considerado como mais importante, pois através de sua análise propicia melhores estratégias para garantia de satisfação do serviço prestado.
25. Melhoria da Qualidade em Serviços Diminuindo os Gaps Parasuramen, A., Zeithaml, V.A., Berry. L.L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990.
27. Suas expectativas: R elação de Confiança - eu posso contar com você R apidez de Resposta - você é rápido em dar soluções R elacionamento - é fácil fazer negócios com você + V alor - você agrega valor ao meu negócio 3 R + V Porque os clientes mudam? Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70% Falta de Atenção Personalizada = 30% Qualidade Produto = 30% Qualidade do serviço = 70%
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30. 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. As 15 competências fundamentais para a linha de frente Competências
31. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional As 15 competências fundamentais para a linha de frente Competências
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