Futuregram #.03 - Chatbots

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Chatbots sind Software, die mit Menschen Dialoge führen kann. Die dritte Ausgabe des Futuregrams befasst sich mit dem Trendthema Chatbots. Best Practice Beispiele zeigen verschiedene Bereiche von Conversational Commerce bis zu Human Resources auf, in denen Chatbots schon heute zum Einsatz kommen. Neben den Hürden der Nutzerakzeptanz und der technologischen Machbarkeit, werden mögliche Zukunftsszenarien betrachtet, die es erlauben die Auswirkungen auf das eigene Geschäftsfeld zu analysieren.
*** Ideen zum Mitnehmen: futuregram.trendone.com/#opportunityoutlook ***

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Futuregram #.03 - Chatbots

  1. 1. C H AT B O T S Künstliche Intelligenz im Messenger? FUTUREGRAM.TRENDONE.COM
  2. 2. #1 - EIN CHATBOT IST... Software, die mit Menschen Dialoge führen kann. Ob schriftlich oder per Spracherkennung, Chatbots assistieren den Menschen im Allt- ag oder Beruf und erledigen eigenständig Aufgaben, für die bislang telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste. Chatbots sollen personalisierte Lösungen ermöglichen und dabei helfen, Zeit zu sparen. Mit ihnen findet das Suchen und Finden gleichzeitig statt.   DEFINITION 2 →
  3. 3. #2 - EIN CHATBOT IST...   Kommunikationskanäle wie Messenger-Plattformen, auf denen sich die Nutzer ohnehin schon tummeln, sind ein geeigneter Ort, um sich neben der Kommunikation mit Freunden und Familie nun auch mit Unterneh- men zu unterhalten. Kommunikationskanäle werden dadurch auch zu Funktionskanälen. Denn wichtiger als die Art der Kommunikation sind vielmehr die Aktionen, die Chatbots ausführen können: Actionbots sind die besseren Chatbots, denn sie buchen beispielsweise Reisen oder führen Überweisungen aus. DEFINITION 3 →
  4. 4. #3 - EIN CHATBOT IST... Verfügen Bots über eine künstliche Intelligenz, spricht man auch von Intelligent Personal Assistants. Entwickler und Unternehmen sehen die Zukunft von Bots in proaktiven  intelligenten Personal Assistants. Er- ste Versionen von Apples Siri, Amazons Alexa, Microsofts Cortana oder Viv weisen bereits in diese Richtung. Die Personal Assistants sollen den Nutzern Wünsche erfüllen, die sie selbst noch nicht kannten und ver- schiedene Dienste in sich integrieren. Doch nun beginnen wir von vorne. Wo stehen wir heute mit Chatbots, was können sie heutzutage leisten? DEFINITION 4 →
  5. 5. BEST PRACTICES Was Chatbots aktuell können 5 →→
  6. 6. Shopping, Bezahlung und Kundenservice mit virtuellen Salesbots Shopping Bots unterstützen Nutzer bei der Auswahl von Produkten oder Dienstleistungen und begleiten sie bis zur Bestellung und Bezahlung. Sie übernehmen auch Funktionen des klassischen Kundenservice bei nachgelagerten Problemen. Diese Art von Bots werden oft unter dem Begriff „Conversational Commerce“ zusammengefasst.  Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend MIT KLM FLUGREISE VIA FACEBOOK MESSENGER REGELN WOHNUNGSSUCHE PER FACEBOOK-MESSENGER ESSEN BESTELLEN ÜBER SLACK BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN 6 →
  7. 7. Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend Mediabots als Kuratoren und Unterhalter Die Hauptfunktion von Content Bots besteht in der personalisierten Zusammenstellung und Empfehlung von Inhalten mit Nachrichten- oder Unterhaltungswert. Darüber hinaus entstehen neue Conversational Games oder die Möglichkeit, Gespräche mit Buch- oder Filmcharakteren zu führen. CHATBOT INFORMIERT ÜBER ALBUMVERÖFFENT- LICHUNGEN FILMCHARAKTERE ALS CHATBOTS IM MESSENGER LUKA CHATBOT BERICHTET ÜBER WAHLEN IN SPANIEN BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN 7 →
  8. 8. Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend HR Bots übernehmen Bewerberprüfung, Jobsuche und Aufgabendelegation Human Resources Bots oder Recruiting Bots unterstützen Unternehmen bei der Auswahl neuer Mitarbe- iter, verteilen Aufgaben an freie Mitarbeiter oder übernehmen einfache Aufgaben im Büromanagement. Auch Jobsuchende finden bei Chatbots Unterstützung. JOBSUCHE PER CHATBOT CHATBOT BEAUFTRAGT FREELANCER AUTOMATISCHE REPORTS ZUM PROJEKTSTATUS BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN 8 →
  9. 9. Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend Social Bots für Freundschaftspflege und Partnersuche Social Bots helfen dabei, das Privatleben zu managen. Der Bot kümmert sich um den kleinen Smalltalk zwischendurch, wenn man sich mal wieder zu lange Zeit lässt, eine Nachricht zu beantworten. Sie werden auch für die Vorauswahl auf Datingplattformen eingesetzt oder – Achtung, abgefahren – posten nach Dei- nem Ableben für Dich in sozialen Netzwerken weiter. CHATBOT ÜBERNIMMT DIE KOMMUNIKATION IM MESSENGER BOT TRIFFT VORENTSCHEIDUNG FÜR DAS DATING „GHOSTBOT“ BEENDET KONVERSATIONEN AUTOMATISCH BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN 9 →
  10. 10. WARUM JETZT? Drei Faktoren, die für den Einsatz von Chatbots sprechen 10 →→
  11. 11. Messenger werden zur wichtigsten Plattform im digitalen Ökosystem Messenger sind zu zentralen Plattformen im digitalen Kommunikationsalltag geworden. Telefonate wirken aufdringlich, während Konversationen per Text, Bildern und Gifs die Norm sind. Darüber hinaus tritt eine App-Fatigue ein. Nutzer finden es lästig, ganze Apps für einmalige Nutzungskon- texte herunterzuladen und sich immer wieder neu zu registrieren. Relevanz und Reichweite durch Push von prominenten Playern Auf der Entwicklerkon- ferenz F8 am 12. April 2016 hat Facebook seine Programmierschnittstelle (API) für den Messenger vorgestellt und gibt damit Software-Entwicklern eine Bot Engine an die Hand. Sie können nun bei der Entwicklung ihrer Bots auf Facebooks selbstlernende Algorithmen zurückgreifen. Unternehmen haben großes Interesse an direkter Kunden- kommunikation Marken, Content-Anbieter und Werbetreibende heißen jeden neuen Weg willkom- men, der es ihnen erlaubt, direkt mit Nutzern und Kunden zu kommunizieren. Messenger-Anwendungen werden häufiger genutzt und weisen eine hohe Nutzer- bindung auf. Darüber hinaus ist die junge Zielgruppe der Nutzer sehr attraktiv. WARUM JETZT? DREI FAKTOREN, DIE FÜR DEN EINSATZ VON CHATBOTS SPRECHEN. 11 →
  12. 12. CHATBOT UX Wie funktioniert ein Chatbot? 12 →→
  13. 13. Regelbasiert Um den Nutzer zu verstehen und auch um Antworten zu geben, greift der Bot auf ein bestehendes Set aus Texten und Antworten zurück. Diese Bots sind nicht künstlich intelligent. Unterscheidungsmerkmale Selbstlernend Durch Machine Learning im Zuge von vielen Labor-Trainings und Konversationen mit Menschen lernt der Bot selbstständig neue Verknüp- fungen und Ideen. Diese Bots sind künstlich intelligent. CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT? 13 →
  14. 14. Universell Die Konversation mit dem Bot ist inhaltlich nicht eingegrenzt. Theoretisch muss der Bot von dem Wetter bis hin zur Taxibuchung alles verstehen und souverän meistern, was die Programmierung aufwändiger macht. Themenspezifisch Das Thema für die Unterhaltung ist begrenzt und so auch die Erwartung an den Chatbot. Vom Wetterbot verlangt niemand die Zusammen- fassung eines Textes. CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT? Unterscheidungsmerkmale 14 →
  15. 15. Eigenständig Eigenständige Bots werden als App oder auf Websites abgerufen. Messenger integriert Bots werden vermehrt in Mes- senger-Plattformen integriert, sodass Nutzer auf sie bequem und intuitiv zugreifen können. Beispiele für solche Plattformen sind der Facebook Messenger, Slack, Skype und Telegram. CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT? Unterscheidungsmerkmale 15 →
  16. 16. Akustisch Der Chatbot ist auch in der Lage, mit dem Nutzer zu sprechen, z.B. über Siri oder Alexa. Schriftlich Die vorrangige Art der Kommunika- tion mit dem Chatbot ist schriftlich. CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT? Unterscheidungsmerkmale 16 →
  17. 17. Was spricht für den Einsatz von Chatbots?   Barrierefreiheit – kein Download, keine Registrierung notwendig. Intuitives Nutzungserlebnis – gelerntes „Frage-Antwort“-Verhalten von Google. Komplexitätsreduktion und Filterfunktion – Denn bei Google muss man noch selbst das richtige Suchergebnis anwählen. Entertainment – Bots mit Persönlichkeit machen Spaß. Kein Medienwechsel – Viele sind via Smartphone sowieso „Always On“ im Messenger. Dokumentation – Die Kommunikation im Chat kann später nochmal abgerufen werden. CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT? 17 →
  18. 18. Was erschwert die Kommunikation mit Chatbots?   Unausgereiftheit – Bots können natürliche Sprache noch nicht ohne Schlagworte verstehen. Mangelnde Effizienz – Nur in wenigen Anwendungsfällen ist ein Chatbot effizienter als eine von ihrer Funktionalität her vergleichbare Smartphone-App. Datenschutz – Um einen Bot schnell lernen zu lassen, ist der Zugriff auf so viele Daten wie möglich sinnvoll. Bot-Spam – Es ist ein schmaler Grat zwischen proaktiver Nützlichkeit und Aufdringlichkeit. Ungewollte Lerneffekte – Bei selbstlernenden Systemen können sich die Ergebnisse in eine ungewünschte Richtung entwickeln. Uncanny Valley – Akzeptanzlücke bei Menschen imitierender Technologie. CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT? 18 →
  19. 19. SZENARIEN 2025 Arbeit ⋅ Wohnen ⋅ Konsum ⋅ Medien ⋅ Smart City 19 →→
  20. 20. Arbeit 2025 – Der Bot als Kollege Bots nehmen die Rolle des Mitarbeiters ein. Sie zählen neben den menschlichen Arbeitnehmern zur regulären Belegschaft des Unternehmens und werden von der neugegründeten Abteilung „MachineRessources“ professionell betreut und gewartet. Die Bedeutung von Robotern für Fabriken im 20. Jahrhundert wird im 21. Jahrhundert auf die Bots im Büro übertragen werden. Bots arbeiten in verschiedenen Tätigkeits - und Leistungsklassen. Funktionsbots sind in der Lage Einstellungsgespräche selbstständig zu führen oder Quartalsberichte autonom zu verfassen. Kreativbots sichten große Datenmengen und können mit Hilfe der künstlichen Intelligenz von Werbekampagnen bis hin zu Geschäftsmodellen neue Ideen erzeugen. Entscheidungsbots übernehmen die Aufgaben des Managements und können in das C-Level eines Unternehmens berufen werden. SZENARIEN 2025 20 →
  21. 21. Arbeit 2025 – Der Bot als Kollege Menschen und Bots arbeiten auf natürliche Weise zusammen. Die Unternehmensprozesse wurden angepasst. Ein Governance Kodex beschreibt den verantwortungsvollen Umgang zwischen Menschen und Bots. In der betrieblichen Weiterbildung werden Kurse in der transdisziplinären Zusammenarbeit angeboten. In der Politik wird diskutiert, ob bereits in der Schule die Kooperationsfähigkeit Mensch-Maschine als Basisqualifikation vermittelt werden soll. Unternehmen sind dazu übergegangen, Bots nicht mehr eigenständig zu programmieren, sondern für ihre Einsatzzwecke speziell zu rekrutieren. Plattformen für Bots führen deren Fähigkeiten und KI-Know-How auf. Als Geschäftsmodell hat sich das Miet-Kaufverfahren etabliert. Unternehmen können somit den Einsatz von Bots testen und sie bei hohen Skaleneffekten käuflich erwerben. BotshabenzueinerbesserenWork-Life-BalancederMitarbeiterbeigetragen.Arbeitsaufgaben werden durch den Einsatz von Bots in etwa 70% der Gesamtarbeitszeit erledigt. Auf Konten der Menschen werden diese Zeitgewinne gutgeschrieben und können von der gesamten Belegschaft für Eigenprojekte verwendet werden. SZENARIEN 2025 21 →
  22. 22. Wohnen 2025 – Der Bot als Haushaltsmanager   Analog zum Kabel- oder Telefonprovider kann BaaS (Bot as a Service) für das häusliche Wohnumfeld in vielen Abonnementvarianten bezogen werden. Der Anbieter stellt eine cloudbasierte „Botbox“ mit kabellosen Sensoren- und Mikrofonmodule zur Verfügung. Endgeräteübergreifend kann per TV-Projektor, AR-Brille oder Smartwatch mit dem Haushaltsbot kommuniziert werden. Seine wichtigste Schnittstelle ist jene zu „Watson“, dem kognitiven System, was ihn intelligent und selbstlernend macht. Charlie, eine virtuelle Persona, ist Concierge, Hausmeister und Kindermädchen in einem. Charlies Anwendungsgebiet kennt keine Grenzen. Eingebettet in ein digitales Ökosystem können sich Drittanbieter wie Haushaltsgerätehersteller, Nachbarschaftsnetzwerke oder Lieferdienste leicht integrieren. Charlie gibt seinen Bewohnern Auskunft über verspätete Paketsendungen, vereinbart Verabredungen mit den Nachbarn oder macht Vorschläge zu Wochenendausflügen in Umland. SZENARIEN 2025 22 →
  23. 23. Wohnen 2025 – Der Bot als Haushaltsmanager   IoT-fähige Haushaltgeräte sind ebenfalls mit dem Bot kompatibel. So erinnert der Bot die Bewohner, dass ihr Elektroauto Strom benötigt. Selbst Haustiere haben durch den Einsatz von Bots eine virtuelle Stimme erhalten: Hundekörbchen oder Katzenspielzeug messen Aktivitätslevel und Vitaldaten. Der Bot interpretiert die Werte und wandelt sie in natürliche Sprache um, was Haustierbesitzern - insbesondere während ihrer Abwesenheit -eine neue Ebene der Interaktion mit ihrem Haustier ermöglicht. Haushaltsbots erfreuen sich in Familien und Wohngemeinschaften der größten Beliebtheit. Der Bot prüft am Morgen autonom Wetter- und Verkehrslage. Bei Schneefall werden so alle Familienmitglieder 10 Minuten eher geweckt. Bei der Küchenarbeit liefert der Bot Rezeptvorschläge samt Einkauflisten und erklärt in Tutorials, wie gesunde Speisen zubereitet werden. Selbst den alten WG-Putzplan behält der Bot im Blick und bestellt bei Nichteinhaltung selbstständig den Housekeeping-Service ein. SZENARIEN 2025 23 →
  24. 24. Konsum 2025 – Der Bot als Kundenberater   Die Nutzung von Webseiten und Apps gehört der Vergangenheit an. Die Betriebssysteme und Nutzeroberflächen vieler Devices gleichen einem einfachen Chat-Interface. Unternehmen integrieren sich mittels Schnittstellen in die Systeme. Händler, Dienstleister und Marken betreiben eigene Kanäle, auf denen die Nutzer mit Unternehmensbots wie mit realen Personen kommunizieren. Local-, Mobile-, Electronic-Commerce haben sich durch den Einsatz von Bots zum Conversational Commerce vereint. In jeder Situation und an jedem Touchpoint mit dem Kunden ein Gespräch führen zu können, ist das Mantra des Marketings. Das Erscheinungsbild der Anbieter und Marken besteht daher aus einem personifizierten Charakter. Unternehmen sind zum Begleiter, Entertainer, Ratgeber oder Guide vieler Konsumenten geworden. SZENARIEN 2025 24 →
  25. 25. Konsum 2025 – Der Bot als Kundenberater   Per Bot sind Unternehmen nur eine Frage weit entfernt vom Konsumenten. Vereinfachter Zugang und natürliche Interaktion sorgen für eine häufige und unmittelbare Kommunikation. Vom Bestellen von Lebensmitteln über den Einkauf eines Kleidungsstücks oder den Abschluss einer Versicherung - Bots erkennen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Nutzer. Gestützt von Kuratierungs- und Konfigurationsfragen führen sie den Kunden zum idealen Produkt oder Service. Selbst das Bezahlen findet in Dialogform statt. „Guided Shopping“ ermöglicht den Konsumenten eine große Auswahl und einfache Kaufentscheidung. Die kommunikationsbasierte Customer Journey spart Zeit und führt zu den passenden Produkten. Die Bots berücksichtigen individuelle Vorlieben und situative Kontextfaktoren wie Stimmung und Wetter. Sollte die digitale Preview den Kunden nicht überzeugen, vereinbart der Bot einen Termin im nächstliegenden Store. Dort führt der Verkäufer den begonnenen Dialog des Bots in einem persönlichen Verkaufsgespräch fort. SZENARIEN 2025 25 →
  26. 26. Medien 2025 – Der Bot als Content Jockey   Die Mediennutzung hat sich in zwei Bereiche aufgeteilt - „Fast Media“ und „Slow Media“. „Fast Media“ setzt durch die Verwendung von Bots auf eine schnelle, proaktive und kontextbasierte Informationsdistribution. Bots kennen die Interessensgebiete ihrer Nutzer und scannen kontinuierlich die Informationslandschaft. Identifizieren sie einen passenden Artikel, Tweet oder Blogbeitrag spielen sie ihn dem Leser innerhalb eines Chat-Interfaces zu, und zwar situativ angepasst an die Autofahrt, das Meeting oder den Familiennachmittag. Massenmedien bieten eigenständige Subscription-Bots an. Sie gleichen einem persönlichen Redakteur, der Artikel empfiehlt, Hintergrundreportagen bereithält und weiterführende Recherchen übernimmt. Medienbots bieten Lesern die Chance, mit ihnen über Positionen und Meinungen zu diskutieren. Sie bieten an, die geführten Dialoge als Leserkommentare zu veröffentlichen, was lebendige Debatten unter den Meinungsführen auslösen kann. SZENARIEN 2025 26 →
  27. 27. Medien 2025 – Der Bot als Content Jockey   Social Media Profile wurden durch User-Interfaces abgelöst, die sämtliche Inhalte in Chat-Flows abbilden. Mittels „Automatic Content Creation“ sind Bots in der Lage, Postings, Kommentare und Tweet eigenständig zu formulieren. Sie wählen die passenden Fotos aus und können nach festgelegten Regeln Beiträge eigenständig publizieren. Darüber hinaus empfehlen Medienbots einen Löschzeitpunkt, an dem bestimmte Inhalte automatisch entfernt werden. Klassische Bewegtbildformate werden durch viele Zusatzfunktionen ergänzt. In Talkshows oder Nachrichtensendungen kann der Zuschauer mithilfe des Bots den Wahrheitsgehalt der Aussage sofort überprüfen. Per Live-Interaction-Bot erleben die Echtzeitformate ihren Durchbruch. Zuschauer beeinflussen den Content und tauschen sich in Dialogform mit dem Content-Produzenten live aus. Es entsteht eine lebendige Remix-Kultur mit hohem Unterhaltungswert. SZENARIEN 2025 27 →
  28. 28. Smart City 2025 – Der Bot im öffentlichen Dienst   In Berlin wurde das Pilotprojekt “CityBot” gestartet. Der Bot stellt ein intermodales Mobilitätsangebot zur Verfügung. Sämtliche “Connected Vehicles” - vom ÖPNV über das eigene Elektroauto bis hin zu Carsharingflotten und Fahrrädern - können per Bot z.B. auf Verkehrsflussinformationen und Parkplatzauslastungen zugreifen. Das Ziel des Bot ist es, den Nutzern die entspannteste Route zu empfehlen, damit sie sich in Ballungsgebieten stressfrei fortbewegen können. Seit fast drei Jahren setzen Polizei, Feuerwehr und Katastrophenschutz Bots für Sicherheitszwecke ein. Automatisch generierte Texte zur Gefahrensituation werden per Bot in Sekundenschnelle an die Bevölkerung versandt. Mittels “Open Data”- Verfahren ist die Polizei auch in der Lage präventiv vorzugehen. Bots warnen Bewohner und Verkehrsteilnehmer individuell über erhöhte Diebstahlrisiken oder gestiegene Unfallquoten. SZENARIEN 2025 28 →
  29. 29. Smart City 2025 – Der Bot im öffentlichen Dienst   Ämter und öffentliche Verwaltung haben durch den Einsatz von Bots die Zufriedenheit ihrer Besucher deutlich steigern können. Eine Vielzahl von Anliegen wird nahezu in Echtzeit bearbeitet: Von der KFZ-Zulassung über den Wohnortwechsel bis hin zur Änderung der Konfessionszugehörigkeit - der zuständige Sachbearbeiter ist ein Bot. Die Formulare sind Konversationsleitfäden gewichen; die Bürger bestätigen ihre Identität per digitaler Signatur. Nur die Steuererklärung kann nicht über einen Bot eingereicht werden. Der Einsatz von Bots in Schulen und Universitäten ist am weitesten fortgeschritten und basiert auf der Open-Source-Logik. Die quelloffenen Systeme sollen von Schülern und Studenten ständig weiterentwickelt werden. Der Hauptnutzen der Anwendungen besteht aus angeleiteten Tutorials zum individuellen Lernen. Auch Lerngruppen können mithilfe eines Bots besucht werden. Der Einsatz von Bots zu Prüfungszwecken wird gerade wissenschaftlich untersucht. SZENARIEN 2025 29 →
  30. 30. OPPORTUNITY OUTLOOK IDEEN ZUM MITNEHMEN →30 →
  31. 31. OPPORTUNITY OUTLOOK — IDEEN ZUM MITNEHMEN. WWW.FUTUREGRAM.TRENDONE COM/#OPPORTUNITYOUTLOOK SUPPLIER BOTNUTRITION BOT DELIVERY BOT Übernimmt die Koordina- tion von Lieferungen und spricht sich autonom mit den Logistikunter- nehmen ab, zu welchen Uhrzeiten eine persön- liche Entgegennahme möglichwäre. Steuert selbstständig Teile des Einkaufsproz- esses und übernimmt dialogbasierte Preisabstimmungen mit den Zulieferern. Ermittelt Hintergrundin- formationen zu Produk- ten, sodass der Nährwert von Lebensmitteln sowie deren Erzeugung und Verarbeitung einfacher nachvollzieh- bar sind. → 31 →
  32. 32. Interessiert an Trends & Innovationen? Abonnieren Sie unsere kostenlose Trend Preview und Sie erhalten jeden Monat drei aktuelle Micro-Trends per E-Mail. Inga Loerbroks Senior Client Services Manager TRENDONE GmbH Gasstrasse 2 22761 Hamburg, DE Fon +49 (0)40 526 778 41 loerbroks@trendone.com Sebastian Metzner Head of Research TRENDONE GmbH Brunnenstraße 37 10115 Berlin, DE Fon +49 (0)30 509 148 59 metzner@trendone.com KONTAKTIEREN SIE UNS 32 →

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