Frukostseminariet Kundupplevelser i världsklass- kom igång med kundinsiktsarbetet innan affärsplanen sätts hos TransformatorDesign. Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berättar om hur Transformators Service Design-metod hjälper dig att se kopplingen mellan nöjda kunder, intäkter och lönsamhet.

1. Kundupplevelser i
världsklass!
- KOM IGÅNG MED KUNDINSIKTSARBETET INNAN
AFFÄRSPLANEN SÄTTS

2. #TDfrukost

3. Kunddriven
Tjänsteutveckling
Kunddriven
Verksamhetsutveckling
Kunddriven Strategi

4. ”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”

5. ”Ni är som
Managementkonsulter,
fast upp och ner”

6. ”Andra beskriver vilka
dom viktiga frågorna,
men ni tar också fram
svaren och lösningen”

8. KUNDMÖTEN SOM LEDER TILL
1. Nöjdare kunder
2. Fler kunder
3. Trognare kunder
4. Lönsammare kunder
PÅ ETT KOSTNADSEFFEKTIVT SÄTT

9. Inte – antingen bra för oss
eller för kunder
Utan – både bra för oss
och för kunden

10. PRODUKTIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
1950 1970 2010-1990
PROCESS- OCH
ORGANISATIONSOPTIMERING
KUNDCENTRERING
Paradigmskifte pågår

11. Kundoptimal
målbild

12. NÅ MÅLBILDEN GENOM ORKESTRERING AV
Artefakter
Människor
Aktiviteter

13. Du är summan av
dina Touch Points
med kunden

14. INFORMATION
S
INSAMLING
ANALYS BESLUT
GENOMFÖRA
NDE

16. KUNSKAPOMKUND
LÖSNINGSUTVECKLING

17. KUNSKAPOMKUND
LÖSNINGSUTVECKLING

20. NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012
MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):

21. Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE
- KUNSKAP

22. Varför, varför,
varför, varför och
varför?

25. 1. Beteende/behovs-baserad
kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping

27. STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL

32. DELAKTIGHET
”Livskvaliteär viktigare än
livslängd för mig”
Patienterna upplever att läkarna i vissa fall tar för givet att det är hur länge man lever
och inte hur man lever som är det viktigaste. Därför känns det viktigt att kunna vara
med och berätta vad man själv värdesätter får att kunna påverka sin vård.
Patienterna vill också känna till alla möjligheter och alternativ för att uppleva att man
har varit delaktig i beslutet och inte missat viktig information.

46. KONCEPT #4
Självskattning | webb, mobila tjänster
KONTROLL & DELAKTIGHET
• Patienten kan själv se en samman-
ställning över sitt allmäntillstånd över
tid genom att logga in på Min Vårdplan
eller via en mobil tjänst.
• Självskattningsloggen visualiseras på
en tidslinje, mot händelser i vården
och med patientens egna
dokumenterade kommentarer.
• Patienten kan få feedback på och själv
utvärdera hur en ny medicin har
fungerat, vad som hände med
allmäntillståndet när man var på
semester etc.
FÖRE
DIAGNOS
BEHANDLI
NG
UPPFÖLJNI
NG

47. KONCEPT #4
Självskattning | webb, mobila tjänster
DELAT ANSVAR
• Läkaren kan via självskattningen
notifieras om något förändras och då
kontakta/kalla patienten till besök.
• Läkaren får en bra överblick över
vad som händer patienten mellan
mötena och hur medicinering,
behandling och rehabilitering
fungerar.
• Den digitala skattningen kan även
användas som statistiskt underlag till
vården vid utvärdering av medicinering/
behandling/biverkingar, samt ge input till
forskningsprojekt och andra patienter
(ev. länkat till Behandlingsguiden,
koncept #2).
FÖRE
DIAGNOS
BEHANDLI
NG
UPPFÖLJNI
NG

49. ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Infart
Skyltning
Vägmarkering
Ankomstregistrering
Hälsningasfras
Tydlig entré
Större väntetavla
Ankomstregistrering
Väntetavla, interiör
MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Broschyr om Bilprovningen.
Beskriver hur en besiktning genomförs
Varumärke
Hälsningsfras
Ton/ Attityd
Besiktningsöversikt med
möjlighet att följa med i be-
siktningsteknikerns genom-
gång
De olika stegen i Bilprovnin-
Något att göra, meningsfull uppgift
Överblick
Ta tillvara på värdefulla råd
Fysiskt bevis
Möjlighet till fritext
Möjlighet till fritext

57. “BONUS – WOW”
A –
B –
C –
“JU MER
DESTO BÄTTRE”
D –
E –
“HYGIEN - MÅSTE
FINNAS”
F –
G –
H –
Undermålig
leverans
Förträfflig
leverans
Missnöjd
kund
Nöjd
kund
”Bonus – Wow”
Ej förväntat
Inspirerande när kunder
upptäcker/upplever det
”Ju mer desto
bättre”
Upplevt värde
beroende av kvantitet
”Hygien – Måste finnas”
Förväntat
Ger upphov till klagomål
när det inte fungerar
A
B
C
D
E
F
H
G
PRIORITERING STEG 1 : ANALYS KUNDSÄKRAT VÄRDE AV LÖSNINGAR

58. ORITERING STEG 2 : KUNDSÄKRAT VÄRDE / HYPOTES GENOMFÖRBARHET
SVÅRAST LÄTTAST
QUICK WINS
“BONUS – WOW”
A –
B –
C –
“JU MER
DESTO BÄTTRE”
D –
E –
“HYGIEN - MÅSTE
FINNAS”
F –
G –
H –
F
H
G
A
B
C
D
E

59. Effekter av
Transformator-
metoden

60. TELIA
UTGÅNGSLÄGE
Telia ville förbättra processen med att skaffa fiber
till villa på en rad punkter.
ANGREPPSSÄTT
Genom kundinteraktioner kartlades och
implementerades kundupplevelsepåverkande
faktorer i Villa Fiber. Tillsammans med Telia och
slutkunder utvecklades de mest optimala
lösningarna.
EFFEKT
Kvalitativ och kvantitativ uppföljning av
kundupplevelse, flödeseffektivitet och finansiella
parametrar. Ökning av försäljning, effektivitet,
medarbetarnöjdhet, Net Promoter Score med 21
punkter.
FIBER I VILLA
FÖRE EFTER
KUND-
UPPLEVELSE
INTERN
PROCESS
TYDLIGA, MÄTBARA
FÖRBÄTTRINGAR:
• SNABB LEVERANS
• TELIA ”HÅLLER HANDEN”
• SKRÄDDARSYDD
INSTALLATION
• 2 VECKOR TILL 2
MÅNADER
• SAMARBETE I FLÖDET
• TYDLIGT NORMALLÄGE
”1.0”
• KONTINUERLIGA
FÖRBÄTTRINGAR
STORT MISSNÖJE OCH
MYCKET KLAGOMÅL:
• BRUTNA LÖFTEN OCH
FÖRSENADE
LEVERANSER
• BRISTANDE
INFORMATION
• BEGRÄNSAT
INFLYTANDE ÖVER
INSTALLATIONEN
• 6 MÅNADER TILL 18
MÅNADER
• INEFFEKTIVT
ARBETSSÄTT: ”BRUTEN
KEDJA”
• INGEN GEMENSAM BILD
AV NORMALLÄGET
• BRISTKOSTNADER

61. KAROLINSKA
UTGÅNGSLÄGE
Patienterna förstod varken väntrummets kösystem,
prioriteringssystem eller flödet inne på
akutmottagningen.
ANGREPPSSÄTT
Genom patientinteraktioner och observationer gjordes
en kartläggning av patientflödet och nytt service
system prototypades fram.
EFFEKT
Lugnare miljö i väntrummet, färre missförstånd och
irritation kring kösystemet. Frågor till sjuksköterskorna i
triaget minskade med ca 2 timmar per dag och
kundnöjdheten gick upp ifrån 33% till 66%
AKUTEN SOLNA

62. SEB
UTGÅNGSLÄGE
I detta projekt ville SEB minska kapitalteckningsbehovet, öka
sina marknadsandelar, öka kundnöjdheten och
medarbetarnöjdheten på bolån genom att kundanpassa
erbjudandet och implementera i alla kanaler. Målet var mätbara
effekter i främst marknadsandelar.
ANGREPPSSÄTT
Genom kundinteraktioner kartlades och implementerades
kundupplevelsepåverkande faktorer bolånet. Tillsammans med
SEB och slutkunder utvecklades de mest optimala lösningarna.
2 projekt genomfördes, ett mot affärsutveckling Retail Sverige
och ett mot Operational Exellence team.
EFFEKT
Ökade marknadsandelar av nyteckning samt ökad kund-
och medarbetarnöjdhet. Betydligt lägre
kapitaltäckningsgrad då bolånelöftespunkten flyttades.
BOLÅNEPROCESSEN
FRÅN 11,2% TILL 15,3% MARKNADSANDEL
FRÅN 11,2% TILL 15,3% MARKNADSANDEL

63. Har ni säkerställt
kundperspektivet i
affärsplanearbetet?

64. SATSA PÅ RÄTT
UTVECKLINGSPROJEKT
RÄTT VÄRDEERBJUDANDEN
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA & KUNDRESAN
KUNDSÄKRAD
AFFÄRSPLAN

65. 1. Ta fram en kundoptimal målbild
2. Kundresearch & utveckling i samma process
3. Samutveckla med slutkunden
4. Segmentera utifrån beteenden, behov och situation
5. Kundresan är verktyget för att komma ur
silostrukturen och lyckas med affärsutvecklingen,
kanalintegrationen eller processorientering

66. Hjälp oss att bli bättre

67. Tack!