1. Förtroendekris hos
försäkringsbolag
– LÄR DIG SKAPA KUNDUPPLEVELSER I EN BRANSCH SOM STYRS AV REGELVERK

2. Vi skickar ut bilderna efter seminariet
Vi filmar och kommer publicera som webbinar
Ta gärna anteckningsblock och penna

3. Peter Lööf - Head of Non Life
Mäklarservice Sak
Länsförsäkringar
&
Daniel Ewerman - VD
Transformator Design

4. Förtroende

5. Med i matchen och
vinna kundens hjärta

6. Kundfokus

8. ”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”

9. Kundinsiktsdriven
tjänsteutvecklingsmetod

10. Nöjdare, fler, trognare och
lönsammare kunder!

14. Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi

15. Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi

16. Action Research

18. KUNDINSIKT
TJÄNSTENS KONKRETISERING

19. Kundinsiktsmetoder &
utvecklingsmetoder i
samma process
leder till
kundsäkrade tjänster

22. Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE
- KUNSKAP

23. Varför, varför,
varför, varför
och varför?

25. 1. Beteende/behovs-baserad
kundsegmentering
2. Customer Journey
Mapping

26. RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
STROSAREN

27. SYSTEMKRITIKERNSJÄLVSÄKER UPP TILL MIG OSÄKER & RÄDD HUVUDET I SANDEN EXPERTEN

40. Strunta i hur det är
eller hur det var
– Det enda intressanta
är hur det skulle
kunna vara

62. 27 maj 2011

65. Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi

66. UNDVIKA UTVECKLINGPROJEKTEN SOM MISSAR KUNDBEHOVET
KUNDBEHOVET
PROJEKTET

67. STRATEGI
VISION
STRATEGI
AFFÄRSPLA
N
UTVECKLINGSPROJEKT
A
UTVECKLINGSPROJEKT
B
UTVECKLINGSPROJEKT
C

68. STRATEGI
VISION
STRATEGI
AFFÄRSPLA
N
UTVECKLINGSPROJEKT
A
UTVECKLINGSPROJEKT
B
UTVECKLINGSPROJEKT
C
RIP

69. STRATEGI
VISION
STRATEGI
AFFÄRSPLA
N
UTVECKLINGSPROJEKT
A
UTVECKLINGSPROJEKT
B
UTVECKLINGSPROJEKT
C

70. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
AUDIT AV
BEFINTLIG
STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter
Uppdatera kundsegmentering
Idégenerera
KUNDINSIKTER Formulera kundsäkrad strategi
Kunditerera
Bred bild av kundbehov

71. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
AUDIT AV
BEFINTLIG
STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter Kunditeration
Uppdatera kundsegmentering Idégenerering
Idégenerera Formulera version 2
KUNDINSIKTER Formulera kundsäkrad strategi
Kunditerera
Bred bild av kundbehov

72. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
AUDIT AV
BEFINTLIG
STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter Kunditeration Kunditeration
Uppdatera kundsegmentering Idégenerering Idégenerering
Idégenerera Formulera version 2 Formulera version 3
KUNDINSIKTER Formulera kundsäkrad strategi
Kunditerera
Bred bild av kundbehov

73. KUNDSÄKRING
VISION STRATEGI
Avveckla
Bibehålla
Potential Utveckla
KUNDSÄKRAD VISION KUNDSÄKRAD STRATEGI

74. SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT
KUNDSÄKRAD VISION,
STRATEGI &
VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, AFFÄRSPLAN
Z
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)

75. Kundinsiktsmetoder &
utvecklingsmetoder i
samma process
leder till
kundsäkrade tjänster

76. Försäkringsbranschens utmaningar ur ett
kundupplevelseperspektiv:
Förändra synsättet att det här är en tråkbransch och kunden är okunnig
Den som ”äger” gränssnittet mot kunden kan påverka kundupplevelsen
Inte glömma bort kunden vid utvecklingen
Satsa utvecklingsresurser på att vinna kundernas förtroende & engagemang
Branschen har ett förenklings- och förklaringsansvar
Möta kundens modesta behov tex kunna berätta vad jag får i pension
Hitta metoder för att både uppnå hög produktkvalitet och samtidigt begriplighet
Ta nästa steg i kundtransparens

77. Vi tror att den som kan
erbjuda peace-of-mind i
själva tjänsten blir en
vinnare

78. Blev du inspirerad?
VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR JUST NU?
NAMN & ORGANISATION?

79. Frågor
1. VEM ÄR DU
2. FRÅGAN (OCH DUMMA FRÅGOR)

80. Tack!
Vi föreläser gärna hemma hos dig