- Varför är kundcentrering avgörande? Och med dessa argument får du internt gehör! - Vi går övergripande igenom hur man skapar och implementerar kundcentrerade tjänster. - Styrkan i servicedesign. Vad skiljer servicedesign från traditionell utveckling och förändring? - Verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation – så här går du från ord till handling! - Case: Statens tjänstepensionsverk (SPV) är en av Sveriges största leverantörer av pensionstjänster. SPV bad oss att ta fram ett förändringsförslag för hur de bör utveckla sina kanaler utifrån kundernas behov. Vårt uppdrag blev därför att hjälpa SPV att förstå sina kunders behov, hur de borde möta dessa och ta fram principer för kundcentrerad tjänsteutveckling. Men också att förklara hur deras organisation och arbetssätt påverkas av att sätta kunden i centrum.

1. Välkommen
Kundcentrera din verksamhet
- så här går det till

2. © Transformator Design 2016
#TDfrukost
tdguest2016

3. © Transformator Design 2016
Vi hjälper organisationer
att ta fram strategier och
lösningar utifrån kund och
medarbetare och ser till att
de förverkligas!

4. © Transformator Design 2016
Design med stor påverkan för
ett mänskligare samhälle

5. © Transformator Design 2016
TRANSFORMATOR DESIGN ERBJUDER:
Utvecklings-
förändringsprojekt
Utbildningar
Systemstöd för
kundcentrering

6. © Transformator Design 2016
KOMPETENSERNA PÅ TRANSFORMATOR DESIGN:
Design och Research
Digitalisering
Strategi och
förändringsledning

7. Därför är kundcentrering
avgörande

8. © Transformator Design 2016
Det är resursslöseri att
förbättra sånt som
kunden skiter i

9. © Transformator Design 2016
Nöjda kunder
är billigare än
tåliga kunder

10. © Transformator Design 2016
Onödig efterfrågan kan
stå för en stor del av
organisationens
kundmöten

11. © Transformator Design 2016
Det är roligare att jobba
i en organisation som
kunderna gillar

12. © Transformator Design 2016
Medarbetare i organisationer
som kunderna gillar har större
förtroende för ledningen

13. © Transformator Design 2016
Genom kundcentrering kan
medarbetarnas vilja att
förbättra enas och fokuseras

14. © Transformator Design 2016
Digitaliserade obegripligheter
är inte effektiviserande

15. Vad är egentligen problemet

16. © Transformator Design 2016
Utvecklingsprojekten
löser interna behov men
inte kundbehov
16

17. © Transformator Design 2016
Alla nådde sina
personliga mål och var
nöjda – förutom kunden
som var rasande

18. © Transformator Design 2016
Utvalda kundsanningar
vägleder organisationen

19. © Transformator Design 2016
Skickavidarekulturen
19

20. © Transformator Design 2016
Problemen i
kundtjänst orsakades
av utskicket

21. © Transformator Design 2016
Man tar inte bort
arbetsuppgifter,
när nya läggs till

22. © Transformator Design 2016
Det där får dom lösa i
förvaltningen

23. © Transformator Design 2016
UTVECKLING DRIFT

24. Så blir en organisation
kundcentrerad

25. © Transformator Design 2016

26. © Transformator Design 2016
KUNDITERATIV UTVECKLINGSPROCESS
TILLSAMMANS MED ORGANISATIONEN
TJÄNSTEKARTAN
LABBMILJÖ FÖR KUNDCENTRERING

27. © Transformator Design 2016
ORGANISATION
KUND
KUNDITERATIV UTVECKLINGSPROCESS
TILLSAMMANS MED ORGANISATIONEN

28. © Transformator Design 2016
UTVECKLA TILLSAMMANS MED MEDARBETARNA

29. © Transformator Design 2016
29
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
KUNDLOGOTYP
UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN

30. © Transformator Design 2016
Sluta prata om kunderna
utan
utveckla tillsammans
med dem

31. © Transformator Design 2016

32. © Transformator Design 2016
32
Transformator Design 2015
BILD - INTERVJU MED TRIGGERMATERIAL

33. © Transformator Design 2016
33

34. © Transformator Design 2016
34
39
AVREGISTRERING
ÅTERINSKRIVNING
FÖRBEREDELSER
AKTIVITETSRAPPORT
INTERVJU
SÖKA
JOBB
INSKRIVNINGSM
ÖTE
INFORM
ATIONSM
ÖTE/CV-KURS
ANSTÄLLNING,STUDIER,PRAKTIK...
INFORM
ATIONS-
INHÄM
TNING
PLANERAT
ARBETSLÖS
“LANDA”
OPLANERAT
ARBETSLÖS
UPPDATERAD
HANDLINGSPLAN
KOLLA
PLATSBANKEN
ETC
REGISTRERING
PÅ
PLATSBANKEN
ETC
SÖKA
KONTAKTM
ED
FÖRM
EDLARE
JOBBFÖRSLAG/AVISERING
INNAN ARBETSSÖKANDE
EFTER AF
UPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSEN
NYARBETSLÖSA 0-6 MÅNADER
34

35. © Transformator Design 2016
Utifrån kundbehov
involvera medarbetare i
utvecklingen

36. © Transformator Design 2016
36
39
AVREGISTRERING
ÅTERINSKRIVNING
FÖRBEREDELSER
AKTIVITETSRAPPORT
INTERVJU
SÖKA
JOBB
INSKRIVNINGSM
ÖTE
INFORM
ATIONSM
ÖTE/CV-KURS
ANSTÄLLNING,STUDIER,PRAKTIK...
INFORM
ATIONS-
INHÄM
TNING
PLANERAT
ARBETSLÖS
“LANDA”
OPLANERAT
ARBETSLÖS
UPPDATERAD
HANDLINGSPLAN
KOLLA
PLATSBANKEN
ETC
REGISTRERING
PÅ
PLATSBANKEN
ETC
SÖKA
KONTAKTM
ED
FÖRM
EDLARE
JOBBFÖRSLAG/AVISERING
INNAN ARBETSSÖKANDE
EFTER AF
UPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSEN
NYARBETSLÖSA 0-6 MÅNADER
36

37. © Transformator Design 2016

38. © Transformator Design 2016
38
VÄXTHUS FÖR UTVECKLING I VERKSAMHETEN

39. © Transformator Design 2016
Sluta tänka utveckling och
implementering
utan
utveckla tillsammans

40. © Transformator Design 2016
VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE
TJÄNSTEKARTAN

41. © Transformator Design 2016

42. © Transformator Design 2016

43. © Transformator Design 2016
43

44. © Transformator Design 2016
EFFEKTER: ARBETSFÖRMEDLINGEN

45. © Transformator Design 2016

46. © Transformator Design 2016

47. © Transformator Design 2016

48. © Transformator Design 2016

49. © Transformator Design 2016

50. © Transformator Design 2016

51. © Transformator Design 2016

52. © Transformator Design 2016

53. © Transformator Design 2016

54. © Transformator Design 2016

55. © Transformator Design 2016
TRANSFORMATIONSPROGRAM MOT KUNDCENTRERING 3 ÅR
Anlita oss för kundcentrerad affärs/verksamhetsutveckling eller för
transformation av organisationen till kundcentrering
KUNDCENTRERAD UTVECKLING 1-3 MÅNADER
PROJEKT OCH PROGRAM

56. © Transformator Design 2016
Transformator Design 2015
TRANSFORMATORS UTBILDNINGAR
LÄR DIG GRUNDERNA I KUNDCENTRERAD SERVICEDESIGN: ANGREPPSSÄTT, METOD OCH VERKTYG
Över 500 personer från
33 olika organisationer
inom branscherna finans,
telekom, hälsa, kultur
och offentlig förvaltning
har utbildat sig hos oss.
ÖPPNA FÖR ALLA
FÖR DIN VERKSAMHET
FÖR AKDEMIN
NÄSTA KURSTILLFÄLLE:
20-21 APRIL
transformatordesign.se/utbildning/
7-8 SEPTEMBER

57. © Transformator Design 2016
DIGITALT SYSTEMSTÖD – CUSTELLENCE.COM
Koppla ihop kundresan
och organisationen och
driv kundcentreringen i
ditt team!

58. © Transformator Design 2016
“Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och
kanske rent av epokgörande bok som ger varje
organisation större förutsättningar att lyckas med
positiva kundupplevelser. Läs den, utveckla er
verksamhet och befria vårt samhälle från dåliga
kundupplevelser. Om vi gör det åstadkommer vi
ett mänskligare samhälle, hävdar Ewerman. Har
han rätt? Jag är övertygad om det!”
– Dan Eliasson, Rikspolischef
”Kundupplevelsen är det enda som över
tid avgör din framgång.”
– Rikard Josefson, VD Länsförsäkringar Bank
”Många organisationer säger att de är
kundorienterade, men få är det i praktiken. Boken
ger en ögonöppnare till hur smarta organisationer
gör. De flesta organisationer är medvetna om att
det är en lång resa till en bättre kundupplevelse,
ett första steg är att läsa den här boken.”
– Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex
http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa-
organisationer-lyckas-och-andra-inte/

59. © Transformator Design 2016
Tack!
Vill du att vi kommer till er organisation
och berättar om hur man skapar
fantastiska kundupplevelser?
Hojta till!!

60. © Transformator Design 2016
Utbildning