preservare la propria efficienza operativa per perseguire la leadership del mercato e abbattere i costi di comunicazione sfruttando la banda larga.

1. Dott.ssa Carla Sabatini
sabatini@netaccess.it
www.netaccess.it

2. 1° errore nella direzione aziendale
I PROCESSI MIRAVANO
PRIMA ALLA SODDISFAZIONE
DEGLI INVESTITORI
ED IN FINE ALLA
SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

3. 2° errore: trattare tutti i clienti nello stesso modo
e spendere per tutti allo stesso modo
CLIENTI CLIENTI MIGLIORI
(55% del totale) (45% del totale)
BUDGET DI MARKETING
CLIENTI MIGLIORI 85%
CLIENTI 15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

4. LE COSE STANNO CAMBIANDO.
L’ORIENTAMENTO E’ ORA VERSO
• Real Time enterprise
• Customer Centric (one to one)
• Aziende Flessibili

5. CRM : Customer Relationship
Management
• un sistema di interazione con i clienti
• integra i dati provenienti dai diversi canali
• unica base dati condivisa da ogni area
dell’azienda
• È in grado di supportare e tracciare i contatti
con il cliente: marketing, vendite, customer
service

6. La catena soddisfazione-fedeltà
cliente soddisfaz.ne fiducia fedeltà impresa
Comportamentale
Cognitiva
Impatto della intensità competitiva

7. Il CRM è soprattutto
una nuova cultura aziendale
il CRM è l’insieme di strategia, processi, cultura e
tecnologia, che consente alle organizzazioni di
incrementare le performance ed aumentare il
valore attraverso una migliore comprensione dei
bisogni dei clienti

8. Nasce l’esigenza di operare
con CRM, ma senza appesantire
i processi
• QUALI SONO LE ATTIVITA’ CHE IMPATTO SUI
SOGGETTI CHE INTERAGISCONO CON L’AZIENDA
• ELIMINARE LE ATTIVITA’ INUTILI RIDUCENDO
COSTI E TEMPI
• GARANTIRE CHE I FLUSSI ALL’INTERNO DEI
PROCESSI SIANO “TESI” SENZA FERMATE

10. WorklandCRM è un sistema
che sfrutta la banda larga per:
•preservare la propria efficienza operativa
•perseguire la leadership del mercato
•abbattere i costi di comunicazione

11. Utilizza le ultime innovazioni
tecnologiche come :
• banda larga
• Voice Over Ip
• device mobili
---> consentendo una più capillare
diffusione degli strumenti e il
loro utilizzo in luoghi e situazioni
prima impossibili.

12. Il nuovo focus
• C’è un’evoluzione strutturale:
– dai modelli di business incentrati sul PC
(PC-centric)
– a modelli incentrati sulla persona in
movimento (person-centric)

13. Applicazioni m-Business
• Mentre è in viaggio il rappresentante
commerciale di una ditta farmaceutica riceve
da un cliente un ordine per quantitativi
superiori a quelli già anticipati
• Con il suo smart phone conferma
immediatamente la disponibilità della merce
aggiuntiva e i tempi di consegna per
assicurarsi il nuovo ordine accedendo al
sistema CRM.

14. Applicazioni m-Business
• Il servizio spedizioni vede apparire in tempo
reale dal display ordini da evadere il codice e il
quantitativo da inviare
• La redazione dei documenti di trasporto segnala
al rappresentante lo stato di evasione della
merce

15. Il piano di micromarketing
• Contiene:
– analisi -> segmentazione e scelta dei target
– offerta
– creatività e media
– piano di contatto e testing
– servizio clienti

16. Invio SMS
sul cellulare
w w w . w o r k l a n d c r m . i t

17. Invio SMS
sul cellulare
Sincronizza
le informazioni
w w w . w o r k l a n d c r m . i t

18. Invio SMS
sul cellulare
Sincronizza
le informazioni
utilizza WebApp
per lavorare a distanza
w w w . w o r k l a n d c r m . i t

19. Invio SMS
sul cellulare
Sincronizza
le informazioni
Appuntamenti utilizza WebApp
sul tuo cellulare per lavorare a distanza
w w w . w o r k l a n d c r m . i t

20. Invio SMS
sistema integrato sul cellulare
con centralini
VoIP
Sincronizza
le informazioni
Appuntamenti utilizza WebApp
sul tuo cellulare per lavorare a distanza
w w w . w o r k l a n d c r m . i t