1. ADMINISTRACION HOTELERA
Dr. Niko Cruz Gonzales

2. ANTECEDENTES DE LA
INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD
• Las industrias actuales de
hospedaje y restaurantes
son el resultado de la
evolución social y
cultural de muchos
siglos.

3. • El hospedaje cómodo, higiénico se considero
alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero
se hizo accesible al ciudadano común.

4. • El progreso en la
transportación permitió a más
gente viajar distancias mas
largas a un costo mas bajo, y el
turismo se desarrollo en todo
el globo.

5. • De sus humildes inicios, la hospitalidad y
el turismo crecieron hasta convertirse en
las dos industrias más grandes de todo el

6. • Actualmente,
la industria del
hospedaje es
compleja y
diversa.

7. • Desde las posadas de los tiempos bíblicos
hasta los complejos resorts modernos, la
evolución del establecimiento para
hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido
influida por, los cambios sociales,
culturales, económicos y políticos de la
sociedad.

8. Historia
Razones del viaje: comercio , conquista y religioso
Persia (A.C.)
*Caravanas
•Khans
•Postas o yams
Griegos y
Romanos
(A.C.-D.C.)
* Cerca de oráculos y
templos
*s.IV A.C. Vía Apia
•Vías o caminos
•Casas particulares o
templos paganos en
ciudades y fuera de
ellas acampaban.
•A fines de la época:
posadas y tabernas
*Cristianismo: dar
mejor trato al
prójimo
convirtiéndolo en
huésped distinguido.
Edad Media
(1000-1450)
•Cruzadas o Guerras Santas
*1137 Orden de Sn Juan de
Jerusalén y surgen los
hospitales (ancianos y
enfermos) latín hospes=
huésped
• Monasterios e iglesias
(dan alojamiento a
peregrinos)
•Carlo Magno alojamiento
gratis por deber cristiano y
decreta máximo 3 noches
en el mismo lugar
*A final de esta época
aparecen los mesones y
ventas.
Hospedaje gratuito
1282-Florencia
NEGOCIO
•Primer gremio
de prestadores
de servicio de
hospedaje.
*Proteger
intereses y
unificar criterios
para el manejo.
•La ciudad dueña
y concesión a
posaderos
•Venta de vino
Hospedaje como negocio

9. Historia
XVI-XVIII
•Inglaterra: en rutas de diligencias
*Posadas y tabernas de mejor
calidad para personas adineradas, se
vuelven punto de reunión de
políticos, sacerdotes, nobles.
*Aparecen barcos de vapor,
ferrocarril, aumenta el número de
viajes por placer.
*Surgen los primeros hoteles.
* Hotel Enrique IV Nantes 1788
Establecimientos de hospedaje
en EUA
*1770 primeras posadas en rutas
marítimas.
*1794- USA, NY - City Hotel
XIX
Crecimiento de la Industria Hotelera
•1829- 1er Hotel de 1ª clase: Boston`s Tremont House (170
hab,cerraduras, jabón, agua, maleteros,cocina francesa) Nacimiento de
la industria hotelera.
*1834- Tubería interna-Astor
*1853- Elevadores de vapor.
•1841-1er viaje organizado- Thomas Cook-Padre del turismo
organizado.
*1874 César Ritz padre de la hotelería
*1845- Inicio de las agencia de viajes
*1867- Creación de los cupones de viaje.
•1878- 1ª Asociación de Hoteles
•1894-Teléfono en las habitaciones
XX
•1901- 1er motel-demanda del automovilista-negocios
•1908- Ellsworth Statler- Hotel Buffalo
Statler- cadena hotelera
•1922-Cornell School of Hotel Management
•1950- boom de los moteles, vuelos comerciales,
franquicias, los hoteles refuerzan servicios de A&B
Agencias de viajes- Moteles
Líneas Aéreas- Servicios

10. ORÍGENES DE LA INDUSTRIA DE LA
HOSPITALIDAD
• Cuando los antiguos
hombres se aventuraron
a salir por primera vez de
sus asentamientos
tribales, no había hoteles
en los cuales pudieran
hospedarse, por lo tanto,
armaban sus tiendas
donde lo deseaban.

11. • Los primeros viajeros
intercambiaban mercancías
por hospedaje.
Indudablemente, hospedar
fue una de las primeras
empresas comerciales, y la
hospitalidad fue uno de los
primeros servicios a cambio
de dinero.

12. Las posadas de los tiempos
bíblicos ofrecían un poco más
que una cama en el rincón del
establo.

13. • La mayoría de estos
establecimientos eran moradas
privadas que ofrecían alojamiento
temporal para los extraños.

14. Las tarifas eran razonables pero
la compañía era ruda,
los viajeros compartían
los cuartos con los caballos
y el ganado

15. ÉPOCA ANTIGUA.
• El origen y la
historia de la
hospitalidad es de
gran interés y
resulta
fascinante.

16. Posiblemente, los
viajes y la
hospitalidad
comercial tienen su
origen y su razón de
ser en las
necesidades del
comercio y del
transporte en la
Antigüedad.

17. • Mientras en la
antigüedad más
remota no había
alojamientos
abiertos al público
en sentido moderno
para ofrecer
acomodación a los
viajeros a cambio
del precio
estipulado.

18. • A los extranjeros se les
ofrecía hospitalidad de
un modo generalizado
por ser una obligación
social y un gravamen
público que obligaba a
los súbditos. Quienes
realizaban un viaje al
extranjero y no estaban
seguros de encontrar
un recibimiento
agradable.

19. • Los extranjeros eran
recibidos en el
establecimiento y, al
partir, se les
preguntaba el nombre,
el domicilio permanente
y el objeto de la
estancia. Muchos ricos
de la Antigüedad
competían entre sí
ofreciendo libre
hospitalidad a los
extranjeros.

20. • En Grecia, entre el año
1000 y el 500 a. de C. se
hicieron acuerdos entre
estados para realizar
intercambios
comerciales en los que
se contempló la
apertura de
alojamientos libres para
los comerciantes.

21. • Algunos de estos antiguos estados griegos
construyeron hospederías estatales en los que los
peregrinos comían y se alojaban libremente.

22. • Olimpia, por
ejemplo, tenía
una posada que
fue construida
por los
lacedemonios
en la que se
ofrecía
hospitalidad a
los reyes y a los
embajadores de
los estados
amigos con
origen griego.

23. Así también en la Isla de Delos y en Delphi
había posadas en las que se alojaban los
extranjeros a expensas del estado.

24. • En los primeros tiempos del Imperio Romano las
posadas se construían y gestionaban a expensas del
Estado y se destinaban a las necesidades de los
funcionarios estatales y de los embajadores de los
países extranjeros.

25. • Nerón ordenó al procurador de
Tracia dedicar el edificio pretoriano
para el uso de los funcionarios.

26. • Adriano tuvo que construir una
calzada en el litoral del Mar
Rojo, debidamente fortificada
y dotada de posadas que eran
mantenidas a expensas del
estado. Estas posadas eran en
primer lugar para los
funcionarios pero que tenían
suficientemente habitaciones
para ofrecer a los viajeros
ordinarios de paso.

27. • Es obvio que las
cosas no
permanecieron
invariables durante
largos periodos de
tiempo, sobre todo
por el desarrollo
del transporte y el
comercio entre el
próximo y el lejano
Oriente.

28. Sabemos por Rostovtzeff que “Tan
pronto como aparecieron las primeras
civilizaciones en los deltas del Tigris, el
Eufrates y el Nilo y se desarrollaron,
las caravanas de diferentes
procedencias empezaron a viajar a
Babilonia y Egipto.

29. • Primero llegaron los vecinos más próximos: los
árabes del desierto y los habitantes de las montañas
iraníes. Las caravanas de camellos. Les siguieron las
caravanas de los elegantes dromedarios de Arabia
que llevaban mercaderías de las montañas de Irán.

30. • Caravanas de asnos
cargados
procedentes de Siria y
de Asia Menor, en el
norte, transitaban
por los valles del
Tigris y el Eufrates. Al
mismo tiempo, las
primeras
embarcaciones
atravesaban los
mares procedentes
de Egipto y del las
playas del golfo
Pérsico, del sur de
Arabia y de la costa
de la India.

31. • Las caravanas iban cargadas con objetos
que escaseaban en Babilonia y en Egipto,
cosas que eran algo más que una necesidad
y algo menos que un lujo en la vida
cotidiana de los pueblos civilizados:
piedras para erigir los templos, los palacios
y las ciudades, cobre para fabricar armas,
aperos de labranza y herramientas para la
industria. Oro y plata, marfil, maderas
nobles, piedras preciosas, perlas, incienso
para los dioses y para la cocina.

32. • En Siria y Capadocia, en la meseta iraní y en la
India, en el sur y en el centro de África, estos
productos eran abundantes y, a cambio de
ellos, las sociedades civilizadas les enviaban
productos elaborados de metal como armas
para la caza y la guerra, colorantes artificiales,
vasos, vino, dátiles, aceite y pastelería.

33. • Los alimentos eran
especialmente aceptados
por los mal
alimentados beduinos
del desierto. Más tarde
surgió un comercio
similar entre países
civilizados, pues era
imposible para ellos
evitar el comercio de sus
productos más
novedosos.

34. • De este modo, Babilonia enviaría sus
últimas novedades a Egipto, y Egipto
las suyas a la India.
• Es evidente que debió contemplarse la
necesidad de atender el alojamiento y
la protección de aquellos auténticos
ejércitos de mercaderes con sus
animales de carga y sus costosas
mercancías, y por eso encontramos a
lo largo de las antiguas rutas
comerciales cómo surgían los
refugios, amplias plazas de edificios
que parecían fuertes desde lejos.

35. • Estos refugios de caravanas eran construidos por los
reyes, sátrapas, caudillos o filántropos con el fin de
fomentar el comercio y defender las caravanas de los
ladrones, o bien para que sirvieran de lugares de
descanso para los correos o para fines militares.

36. • En algunos casos, se construían para conseguir
la gratitud de los hombres y la bendición de los
dioses.

37. • Inevitablemente con la mejora
generalizada de las condiciones
económicas y con la expansión
del comercio, la hospitalidad
privada y la hostelería pública
se demostró que eran
inadecuadas.

38. EPOCA MEDIEVAL Y RENACIMIENTO
• Con la decadencia y caída del Imperio Romano y
con la consiguiente disminución del comercio, la
demanda de alojamientos también disminuyó.
Fue entonces cuando la hospitalidad privada volvió a imponerse, pero ahora lo hizo con un
carácter diferente.

39. • Se basó en la ética cristiana y se
centró en las instituciones
monásticas, que llegaron a
convertirse en la columna
vertebral de la civilización, el
comercio y la industria.
• Se consideraba como parte
de las obligaciones de
quienes se habían adherido
al cristianismo el tomar la
iniciativa de ofrecer a todos
los extranjeros libre e
indiscriminada hospitalidad.

40. • Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al
comercio, y la decadencia de las
instituciones religiosas estimuló la
aparición de establecimientos que daban
servicio de alojamiento mediante el pago
de un precio.

41. • Desde los siglos XII y XIII
vemos como la función
hospitalaria de la iglesia pasa
a manos seglares y, debido a
la fuerte demanda unida a
los abusos generalizados por
parte de la nobleza,
comerciantes, lisiados,
mendigos, vagabundos y
otros huéspedes, los
monasterios y los
particulares fueron
gradualmente exonerados
de la obligación de ser
hospitalarios.

42. • Con el crecimiento de las
ciudades y con el desarrollo de
centros comerciales, culturales y
religiosos se asiste a la apertura
generalizada de alojamientos.

43. • Durante las centurias XVI XVII y XVIII, las
posadas surgieron por doquier como
consecuencia del desarrollo de la actividad
comercial y de la industria bajo el sistema
mercantilista

44. • Las posadas eran el
centro de la vida
social, política y
comercial y llenaban
bastante bien el
vacío creado por la
decadencia de la
autoridad de los
curas párrocos como
consecuencia de la
Reforma.

45. • Las posadas no eran solo frecuentadas por viajeros,
• eran también los lugares donde se hacían los
negocios,
• se dispensaba justicia,
• se elegían a los miembros del parlamento,
• se reunía el concejo eclesiástico y donde los
directores de las escuelas y de las organizaciones
benéficas llevaban a cabo sus tareas

46. • Gracias a las mejoras de
los medios de transporte y
de comunicaciones y al
aumento de los viajes, las
viejas posadas, las que
existieron entre los siglos
XIV y XVIII, se
transformaron en
establecimientos nuevos.

47. EPOCA MODERNA
• El primer hotel
de moderna
concepción fue
el “badische
Hof”, construido
en Daden,
Alemania a
comienzos de
siglo XIX. • Comparado con las antiguas posadas era un
edificio bastante lujoso con columnatas en el
hall de entrada

48. • Tenía salones grandes y pequeños,
• unos para la música y las diversiones con escenario
y piso móvil,
• un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura,
• numerosas habitaciones bien ventiladas
• un elegante baño de estilo romano con cabinas
individuales.

49. • En un edificio añejo estaban las
caballerizas
• un hermoso jardín con terrazas,
para el verano, fuentes de agua
caliente y fría y muchas otras
atracciones.

50. • Este hotel ofrecía
a todos lo que el
más exigente de
los clientes
pudiera desear;
fue la transición
de los viejo a lo
nuevo, de las
posadas del siglo
XVIII a los hoteles
del los siglos XIX y
XX.

51. • Con el desarrollo del ferrocarril durante el siglo pasado
aparecieron los llamados hoteles “término” en las
estaciones, y en los empalmes otros establecimientos
parecidos, como las casas de postas que habían sido
construidas anteriormente en las estaciones terminales de
los coches de ruta.
• Otros hoteles de propiedad corporativa y controlada
aparecieron durante los años cincuenta del siglo XIX.

52. • El primer hotel de este tipo de propiedad y
controlado por una empresa fue el Grand Hotel
construido en París en 1850.

53. • Más tarde apareció el Hotel du
Louvre, construido por iniciativa de
Napoleón III en 1855.

54. • Después le siguió el Kaizerhof en Berlín, en 1874
y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en
1876

65. • En 1880 se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles.

66. • Después de 1900 este sistema fue seguido
por la organización de hoteles alemanes y
de los Estados Unidos.

67. • Hacia la década de los
cincuenta del siglo
XIX Francia ejerció
una influencia clara
en las empresas
hoteleras y desde la
década de los ochenta,
Estados Unidos, con
sus hoteles gigantes de
500 habitaciones y
más, llegó a ejercer el
liderazgo.

68. • Mientras hoy un hotel europeo
de 500 habitaciones se
considera grande, el tamaño
medio ha venido aumentando
continuamente hasta conseguir
que un hotel de 1.000
habitaciones o más no resulte
inusual. La industria hotelera es
hoy una de las industrias del
billón de dólares y en muchos
países europeos ocupa ya el
primer puesto de la industria
nacional como, por ejemplo, en
Austria, Francia, Italia y Suiza.

69. INFLUENCIA DE POSADAS Y
TABERNAS EN LA HOSTELERÍA.
Los posaderos han existido durante siglos para
satisfacer necesidades básicas como comer,
beber y dormir.

70. • Los taberneros griegos ofrecían vino local, de
importación y comidas compuestas por
productos mediterráneos, granos, aceite de
oliva y vino. Si había carne solía ser de cerdo,
cabra o cordero. Cualquier banquete podía
incluir truchas, liebres, aves de caza, pastel
de cerdo.

71. • Las tabernas estaban situadas cerca de los templos, de donde se llevaban
a los animales ya sacrificados, tras el sacrificio, un banquete, tras el
banquete, bebida.

72. En el año 395 después de Cristo en
Pompeya existían:
• Los hospitii y las
caupona eran
posadas u hoteles
que proveían
alojamiento y en
algunos casos un
menú en base a
vino, carne y pan.

73. • Los thermopolii eran
los snack bar. Vendían
vino y alimentos en un
mostrador.

74. • La popina
ofrecía comidas
calientes, era un
restaurante.

75. • Las tabernas vendían
alimentos y ofrecían
distracciones como
juegos y en las áreas
rurales podían
encontrarse pubs en
los que sus
propietarios
cultivaban la uva para
hacer vino y disponían
cestos con quesos
secos.

76. • En Italia las posadas se convirtieron en un negocio
sólido creando asociaciones de posaderos que se
autogestionaban y dictaban las normas para los
huéspedes.

77. • En Inglaterra la
primitiva posada inglesa
era la continuación de la
cervecería en donde se
reunían para conversar y
encontrar tertulia. Las
posadas se encontraban
en las grandes ciudades
en los cruces o las ferias,
tenían una habitación
principal con colchones y
la comida era aparte ya
que cada viajero traía su
propia comida.

78. • Hacia el siglo XV algunas posadas tenían 20 o 30
habitaciones; durante la época de los Tudor 1485-
1603 los jardines de algunas posadas eran
utilizados por grupos de circos ambulantes.

79. • Las posadas y tabernas
se identificaba por
señales muy
rudimentarias, ya que
mucha gente no sabía
leer se utilizaban
señales como cisnes,
leone y ciervos.

80. INICIOS DE LA HOTELERÍA EN LOS
ESTADOS UNIDOS
• Durante la época colonial en Estados Unidos, las
posadas siguieron el modelo de las tabernas
europeas, en las que dos o más huéspedes
compartían las habitaciones.

81. • A lo largo del siglo
XIX, los posaderos
estadounidenses
mejoraron los
servicios y
continuaron
construyendo
propiedades de
mayor tamaño y las
equiparon más
ampliamente.

82. • Tales establecimientos se localizaban en
los puertos y operaban junto con las
tabernas. La tendencia viajera de los
estadounidenses produjo una constante
inspiración en las casas de hospedaje.

83. • El primer hotel estadounidense, el City
Hotel, se inauguró en 1794, en la ciudad
de Nueva York.

84. • El City Hotel contaba con 73 cuartos para
huéspedes, cuyo propósito único era el hospedaje

85. • La Exchange, Coffee House en Boston,

86. • El Mansión House en Filadelfia y el
Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles
se convirtieron en importantes centros
sociales y, a diferencia de sus contrapartes
europeas, daban la bienvenida a
quienquiera que pudiera pagar las tarifas
razonables.

87. • Entre tanto en Europa, un hospedaje
higiénico continuaba siendo
considerado un privilegio reservado a
la aristocracia.
• En cambio en Estados Unidos, los
alojamientos limpios y cómodos
estaban a disposición de cualquier
trabajador o familia de clase media.

88. Conrad Hilton
• Después de la caída de la bolsa de
valores en 1929, 85% de los
hoteles estadounidenses se fue a la
quiebra.
• Pero Conrad Hilton se las arregló
para mantenerse a flote gracias a
sus inversiones en petróleo y gas

89. • Cuando era adolescente, Hilton
ofreció en renta las recámaras
disponibles de la casa de su padre
a los vendedores que viajaban.
• La tarifa por noche era de 2,50
dólares, e incluía tres alimentos.
Compró un hotel que había dejado
de funcionar, en Texas, y después
de meses de renovación
transformó la operación en una
empresa productiva

90. • En 1942, Hilton adquirió la Town
House en Los Ángeles y los
hoteles Roosevelt y Plaza en
Nueva York y el Waldorf-Astoria.
• En los años siguientes la Hilton
Hotel Corporación, organizada
en 1946, construyó en todo el
mundo un gran número de
hoteles de lujo y comprometió a
las dos cadenas hoteleras más
grandes de ese tiempo -
Sheraton y Statler- a trabar una
feroz competencia.

91. • Conrad creó la Hilton
Hotels Corporation en
1946, seguido por Hilton
International Company
en 1948.
• La compañía se expandió
por servicios al viajero
tales como el uso de
tarjetas de crédito,
alquileres de autos y
demás.

92. Kemmons Wilson
• En 1952, Kemmons Wilson
empezó a construir una
cadena de hoteles
estándares por todo
Estados Unidos, a orillas
de las carreteras.

93. • La propiedad contaba con 130 habitaciones para
huéspedes, cada una con baño privado, aire acondicionado
y teléfono.
• Las características adicionales eran hielo gratis,
estacionamiento gratis y perreras.
• Aunque la actualidad estas comodidades se consideran
normales en los establecimientos de alojamiento, en aquel
tiempo revolucionaron la industria hotelera.

94. • De sus humildes inicios, el sistema
del Holiday Inn creció hasta
convertirse en la cadena de
establecimientos para hospedaje
más grande del mundo.
• En 1982, la compañía comenzó la
construcción de los primeros
hoteles Embassy Suites y Crowne
Plaza.

95. • Wilson fue también el creador del logo y de
esas inmensas letras grandes y de color verde
que reciben a los clientes en los hoteles de la
cadena.
• El nombre de sus establecimientos procedía de
un musical de 1942 del mismo nombre, el
mismo que popularizó la canción White
Christmas (Blanca Navidad).
• En 1979 sufrió un infarto que le obligó a
jubilarse prematuramente, pero siempre
permaneció muy cerca del imperio de hoteles
que construyó y creó una escuela para enseñar
el negocio a ejecutivos jóvenes.

96. Kemmons Wilson
• 1952 funda el primer Holiday Inn en Memphis, Tennessee
• 1970 Se inaugura el primer Holiday Inn en México en la Cd.
Matamoros, Tamaulipas
• 1988 BASS adquiere Holiday Inn Internacional
• 1994 Holiday Inn Internacional ingresa a Internet y se convierte en la
primer empresa hotelera en ofrecer la posibilidad de reservar
directamente
• 2004 El primer Holiday Inn de nueva generación abre en Gwinett,
Georgia y establece el estándar para los próximos Holiday Inn
• 2008 Primera apertura con la nueva imagen de Holiday Inn en México
• 2009 Holiday Inn Pudong Napu abre como el hotel número 100 en Asia
Pacífico Abre el primer hotel IHG en Las Maldivas — Holiday Inn Male

97. Willard Marriott
• J.W. Marriott decía: “…uno debe
estar allá afuera en resguardo
de la calidad de servicio y el
mantenimiento del producto…
• no se puede exigir algo que no
se inspecciona….”.

98. • comenzó como dueño de un
restaurant de comida rápida.
• En 1928, Marriott convirtió su
cadena regional de puestos de
cerveza en pequeñas tiendas de
sandwiches.
• Marriott se extendió al campo del
hospedaje 20 años más tarde y
finalmente construyó un imperio
hotelero.
• La cadena ocupa el segundo lugar
en el mundo

99. • El primer hotel Marriott fué
en realidad un motel
localizado en Arlington,
Virginia en 1957, diez años
más tarde ya la corporación
estaba creada, la cual se
enfocó primero en sus
restaurantes agregando dos
grandes cadenas a su
portafolio, Big Boy y Roy
Rogers Family Restaurants.

100. • J.W. Marriott, paseaba
constantemente por todas las
áreas fijándose en cada
detalle y recordándole a sus
empleados como debía ser el
proceso de producción y el
servicio, instrucción que aún
hoy en día practican todos
los Gerentes Generales de
sus hoteles, en donde las
oficinas de éste cargo deben
ser pequeñas en garantía de
que no se conviertan el
enfoque principal del
trabajo

101. César Ritz
• (febrero 23ro, 1850-octubre 24,
1918) fue un hotelero suizo
famoso y fundador de varios
hoteles, el más famoso el Hotel
Ritz en Paris
• El Hotel Rotz en Londres Su apodo
era "el rey de los hoteleros, y
hotelero de los reyes", y es a partir
de su nombre y el de sus hoteles
que el término lujoso deriva.

102. • En 1878, se convirtió en el gerente
de la Grand Hotel National en
Lucerna y mantuvo la misma
posición, en paralelo, en el Grand
Hotel de Monaco hasta 1888.
• Un pionero en el desarrollo de
hoteleria de lujo, supo atraer a los
clientes ricos y rápidamente ganó
una reputación de buen gusto y
elegancia.

103. • Es el primero en instalar
cuartos de baño en las
habitaciones y establece un
sistema personalizado de
atención al cliente de forma
especial.

104. • La importancia de Ritz radica en la
introducción de un nuevo concepto de
hotel como establecimientos de
servicio completo y personalizado,
fijando los mínimos del alojamiento
correcto en términos domésticos:
• habitaciones de espacio suficiente y
decoración cuidada y lujosa
• cortinajes, alfombras,
• polveras y tocadores provistos de
jofaina y depósito de agua-,

105. • generaliza el cuarto de
baño moderno en cada
habitación,
• utiliza la iluminación
indirecta y suprime los
papeles pintados para
reemplazarlos por
pintura;
• introduce la atención
directa al cliente
(servicio de
habitaciones)
centralizado en la
recepción.

106. • La importancia que da a la cocina y a la calidad de los
vinos le llevan a eliminar los antiguos comedores de
huéspedes, que se convierten en refinados restaurantes,
con mesas reducidas para pocos comensales (su
asociación con el gran cocinero Auguste Escoffier fue
famosa);
• establece una diferenciación jerárquica en el personal de
servicio por medio de uniformes y graduaciones, desde
el camarero hasta el mâitre.

107. LA EDAD DORADA DE LOS HOTELES.
• En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers
emprendió la construcción de un
gran hotel en Boston.
• La Tremont House, fue el primer
hotel de primera clase y el hito
hacia la revolución en la
hospitalidad.
• Fue el primer hotel que ofreció
habitaciones con llave. Cada
habitación tenía un lavabo, una
jarra y una barra de jabón.

108. • Otra de sus innovaciones fue emplear
personal de tiempo completo.
• Tremont House fue la
precursora de una nueva
generación de prestigiosos
establecimientos de
hospedaje.

109. • En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a
la tarea de construir el hotel más lujoso del
mundo. Su grandiosa creación, el Palace
Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se
erguía a la altura de 7 pisos.

110. • Este hotel se convirtió en un símbolo de la
transición de San Francisco: de un pueblo
floreciente a una prominente ciudad de
estatura internacional.
•
El Palace tenía su propia
planta eléctrica, un
abastecimiento de agua
proveniente de pozos
profundos, extinguidores
de fuego y aire
acondicionado.

111. SECTOR HOSTELERO EN EL PERU

112. Desde cuando hubo el boom de los
hoteles:
Hace 60 años, cuando la actividad
empezaba a convertirse en pieza
clave del creciente turismo, un
grupo de empresarios con espíritu
visionario formó una asociación,
teniendo clara la importancia de la
unidad en la consecución de sus
fines y desarrollo.

113. El grupo integrado por Antonio Bergna, Juan
Betorlotto, Vicente Drago, Amadeo Givotto, León
de Monzars, Carlos Ludowieg y Theodorore
Nichwaitz, decidió crear la asociación un 22 de
noviembre de 1943, en reunión celebrada en el
centenario Hotel Maury, primer hotel de Lima y
mudo testigo de casi toda nuestra historia
republicana.

114. PRIMER HOTEL DE LIMA LA CIUDAD DE LOS REYES
Antonio Bergna y el Hotel Maury,
símbolos de una bella y recordada
época de la ciudad de los Reyes.
Este Hotel Maury es considerado
uno de los más antiguos de la zona
del Pacífico.

115. Nació en 1835, se convirtió en floreciente
negocio y obligado punto de reencuentro de
los más diversos viajeros que llegaban a
Lima.
Con los años, el manejo del Maury pasó a
manos del señor Lecaros, de origen chileno,
motivo por el cual sus salones no fueron
saqueados por el ejército de aquel país
durante la guerra del Pacífico.

116. La familia Bertolottoy la firma Visconti y Velásquez
pasaron por la administración antes que Antonio
Bergna lo adquiera en 1952. Pero Bergnano era
ajeno a los secretos del Maury.
Ya había trabajado en él desde 1922, cuando a los
17 años se inició en su departamento de
contabilidad. Pero es cuando adquiere el hotel que
se inicia una nueva etapa.

117. En 1954 ordena su demolición y manda a construir
en su lugar un moderno edificio, a cargo del
arquitecto limeño Héctor Velarde, el ing. Adolfo
Carozzo, quienes a su vez lo convirtieron en un
moderno edificio de 5 pisos y 90 habitaciones.
Posteriormente se levantaron os hoteles Bolívar,
Crillón, Sheraton y Country Club de San Isidro, entre
otros, como muestra del enorme papel que iba
asumiendo la hotelería en la vida económica del
país.

118. El Hotel Maury fue uno de los más reconocidos hoteles de
Lima desde mediados del siglo pasado hasta fines de los 80.
El histórico Hotel Maury reabrió sus puertas en febrero del
2000, totalmente remozado y equipado con las
comodidades que exige la hotelería moderna.

119. Su ubicación, en la esquina de los jirones
Ucayali y Carabaya, lo convierte en el hotel más
céntrico de la ciudad, concentrándose a sólo 50
metros de la Plaza Mayor, en el corazón del
centro histórico de Lima, lo cual permite visitar
los centros turísticos de le época colonial y
republicana.

120. HOTEL

121. DEFINICION
• ¨Hotel¨ proviene del antiguo francés
“hostel”. Que a su vez tiene origen del
latín medieval hospitale palabra que
evoluciono del radical
indoeuropeo”ghosti” que significaba
“alguien con quien uno tiene deber
reciproco de hospitalidad”

122. • Establecimientos que
ofrecen alojamiento y
otros servicios
complementarios según
su categoría y ocupan la
totalidad o parte
independizada de un
inmueble o un conjunto
de edificios con unidad de
explotación.

123. CARACTERISTICAS
• El sector hotelero presenta las siguientes
características:
• Se produce un contacto directo entre el productor y
el consumidor, puesto que pertenece al sector de
servicios.
• Requiere contactos internos permanentes en los
diferentes componentes de la organización del
trabajo y entre sus distintos departamentos
jerárquicos.
• Necesita innovaciones rápidas y continuas en
relación con las necesidades y preferencias de los
clientes.

124. • Sufre directamente el impacto de la situación
económica, política y social.
• Algunos servicios internos del hotel generan una venta
marginal o adicional, como por ejemplo los ingresas
secundarios que una tienda de souvenir, peluquería,
librería, etc.
• Dentro del concepto de hotel podemos distinguir tres
tipos de negocio:
– Empresa de prestación de servicios ( alojamiento y otros)
– Empresa transformadora (cocina y otros)
– Empresa comercial (tiendas y otros)
• En el turismo el producto se consume en el lugar de
producción; en el hotel, la prestación de servicios tiene
una unidad de tiempo y de espacio que no puede ser
objeto de almacenamiento. Todo ello impone al
empresario la preocupación para el futuro, como la
necesidad de planear la dirección de la empresa en
función a factores internos y externos.

125. CATEGORIA
• Según su categoría
• En el caso de los hoteles se clasifican en cinco categorías,
señaladas por estrellas de color dorado La solicitud de
clasificación será obligatoria para todos los
establecimientos hoteleros. Así como la exhibición, junto a
la entrada principal, de una placa normalizada en la que
figure el distintivo correspondiente, dicha placa consistirá
en un rectángulo de metal en el que, sobre fondo turquesa,
figuren en blanco la letra o letras correspondientes al
grupo:
• H ***** en el caso de hoteles
• HA = para hoteles apartamentos
• M = para los moteles
• P = para pensiones

126.  Estrellas (de 1 a 5)
 Letras (de E a A)
 Clases (de la cuarta a la primera)
 Estas clasificaciones son
exclusivamente nacionales, el
confort y el nivel de servicio
pueden variar de un país a otro
para una misma categoría y se
basan en criterios objetivos:
amplitud de las habitaciones,
cuarto de baño, televisión,
piscina, etc.

127. Según el segmento de la industria de
hospedaje.
• Hoteles económicos
o de servicios
reducidos
proporciona
habitaciones
privadas con baño,

130. Hotel de mediana categoría
• hoteles de clase turista o
estándares, las propiedades
de categoría mediana
ofrecen lujo y comodidad a
un nivel mas alto que el
promedio, decoración
diseñada profesionalmente, y
servicio de alimentos y
bebidas en las instalaciones.

131. Hotel de suites
• El hotel de suites se creo para competir con
los hoteles de primera clase al ofrecer
instalaciones superiores al promedio, a un
costo de hotel de categoría mediana.

135. Hotel de primera clase o para
ejecutivos
• El hotel de primera clase típico es
lujoso o de una categoría cercana a la
de lujo, con comodidad y decoración
excepcionales, personal altamente
capacitado y, por lo general, con
alimentos y bebidas superiores al
promedio.

136. Hoteles de lujo• Los hoteles de lujo
representan el estandar4
de excelencia más alto en
el nivel de lujo y
comodidad. Se
caracterizan por su
pulcritud y funcionalidad;
especialización del
personal, competencia y
cortesía; diversidad y
calidad en el servicio de
alimentos y bebidas.

138. CLASIFICACION HOTELERA EN EL
MUNDO
Existen hoteles de diversos tipos
atendiendo a sus instalaciones y al
entorno en que se encuentran.

139. Hoteles de ciudad
• Son los hoteles situados en
las ciudades normalmente en
los centros históricos
• zonas comerciales o de
negocios
• Generalmente son
funcionales y los orientados a
clientes de negocios
 instalaciones adecuadas
como salas de conferencias y
"Business Center".

140. Hoteles de Aeropuerto
• Están situados en las
proximidades de los principales
aeropuertos
• Su principal clientela son
pasajeros en transito
• Huésped a tripulaciones de las
líneas aéreas
• Las estancias suelen ser muy
reducidas

141. Hoteles de Playa
• Están situados en
las proximidades
de los principales
playas
• Su clientela casi
exclusiva son
turistas de turismo
masivo, las
estancias suelen
ser de varios días .

142. Moteles
• Son aquellos
establecimientos situados
en las proximidades de
carreteras facilitan
alojamiento en
departamentos con garaje y
entrada independiente .
• Generalmente estancia de
corta duración
• Tienen un bajo índice de
estancia o de alojamiento
24 horas y 48 horas

143. Hoteles-Monumento
• Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural
hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.

144. Hoteles-casino
• Se caracterizan por su oferta de juego en sus
propias instalaciones .Suelen ser establecimientos
de categoría elevada

145. Hoteles boutique
• El término hoteles boutique es originario de Estados
Unidos generalmente Lujosos o no convencionales
servicios e instalaciones excepcionales y personalizadas
.

146. • Apart-Hotel: Es el Establecimiento que está
compuesto por departamentos que integran una
unidad de explotación y administración donde
prestan el servicio de hospedaje, y que reúnen
los requisitos mínimos, además cuenta con una
cocina pequeña o kitchenette dentro de cada
departamento, pudiendo ofrecer además otros
servicios complementarios.

147. • Hostal: Es el Establecimiento que reúne los
requisitos mínimos.

148. • Albergue Turístico: Es el
Establecimiento cuyo giro principal
consiste en brindar servicio de
hospedaje a determinado grupo de
personas que comparten uno o
varios intereses comunes, los que
determinarán la modalidad del
mismo: juveniles, refugios de
montaña, campos de pesca, campos
de playa.

149. Hoteles posada
• Una posada es un
establecimiento para
viajeros que proporciona
servicios de restauración y
alojamiento.
• Algunas son muy antiguas.
• Donde el pago es menor a
la de un hotel común.

150. Hoteles de Montaña
• Hotel situado en la montaña.
• Mantienen calidad hotelera de
alojamiento, gastronomía y de
entretenimiento especialmente en
centros de Sky para temporadas de
nieve.

151. Hoteles Business Class o Negocios
• Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a
personas que visitan un lugar con fines de trabajo o
negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se
especializan en atender a este tipo de huéspedes, los
cuales requieren servicios muy particulares de los
hoteles tales como:
• Internet en habitaciones y áreas generales,
• Centro de negocios, servicio a la habitación, express
Check In y Check Out
• Diseñados con el objetivo para realizar convenciones y
reuniones,

152. Ecolodge
• Es una construcción
típica con materiales de
la zona, generalmente
ubicada en el interior
del territorio (bosques,
montañas, zonas de
amortiguamiento de los
parques nacionales y
otras áreas
equivalentes, áreas de
uso publico de los
parques nacionales,
etc.)

153. • Pueden ser de una, dos, cuatro o mas
habitaciones con sus servicios, cuya calidad
debe ajustarse a los estándares
internacionales de la empresa turísticas de
alojamiento.

154. • Están destinados básicamente para el eco turismo,
por lo que deben ser sanos y ambientalmente
respetuosos del medio ambiente (reciclaje de la
basura y las aguas negras y tratadas, integración de
las comunidades locales, uso sostenibles de los
recursos naturales,)

155. HOTELES TIEMPO COMPARTIDO
• Consiste básicamente en la adquisición de un
alojamiento o del derecho a la utilización
• del mismo por un período determinado
generalmente una o dos semanas al año.
Ordinariamente se le conoce como multipropiedad.

156. • Es aquel mediante el cual, una persona natural o jurídica
adquiere, a través de diversas modalidades, el derecho de
utilizar, disfrutar y disponer, a perpetuidad o
temporalmente, una unidad inmobiliaria turística o
recreacional por un período de tiempo en cada año
normalmente una semana.

157. TIPOS DE HABITACIÓN
• Junior Suite: Cama doble, sofá cama,
cocineta, baño, estar y terraza.

158. Ejecutiva
• 2 camas dobles, cocineta, baño, estar
y terraza.

159. Luxury Suite
• 2 camas
dobles, sofá
cama, cocina
completa,
baño, estar y
terraza.

160. Master Suite :
• 2 camas dobles, sofá cama, cocina
completa, 2 baños, sala y terraza.

161. Presidencial/penthouse:
• 1 cama king en la recámara principal, 2 camas
dobles en otra recamara, sofá cama en estar,
cocina completa, 3 baños, terraza con jacuzzi.

162. ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL
• Ubicación y mercado:
• Los hoteles cercanos a los aeropuertos se organizan para
el rápido movimiento de huéspedes .
• Los hoteles de las ciudades donde se llevan a cabo
convenciones se organizan mas para apoyar a grupos
extensos y reuniones,

163. Tipo de
administración:
• El hotel estará diseñado,
equipado y tendrán un
personal de acuerdo al
propietario o cadena hotelera

164. T
a
m
a
ñ
o
de
• El personal del hotel varía en proporción
directa al tamaño del hotel.
E
S
T
A
B
L
E
C
I
M
I
E
N
T
o:

165. Servicio de huésped:
• La extensión de los servicios del huésped que
provee un hotel también influye en el número
y la complejidad del personal.

166. Capital de
trabajo:
• es la cantidad de dinero disponible
para construcción, ampliaciones,
mantenimiento y gastos de
operación.

167. ORGANIZACIÓN DEL HOTEL DE SERVICIO
LIMITADO
• Administración:
• El dueño que también es
gerente supervisa todas las
operaciones del hotel, con la
asistencia de un auditor o un
subgerente.
• El auditor es responsable
primordialmente de la
contabilidad, facturación y
de llevar registros
financieros.

168. División de cuartos:
• En una propiedad
pequeña, el dueño
gerente y el
subgerente también
pueden realizar todas
las tareas de los
empleados del
departamento de
habitaciones.

169. • Las tareas principales de estos empleados
es tomar reservaciones, registrar a los
huéspedes a la entrada y a la salida del
hotel, responder a las preguntas por
teléfono y asistir a los huéspedes como se
requiera.

170. Departamento de mantenimiento:
• Lo constituye un especialista
responsable del mantenimiento del
edificio que se encarga de la
plomería, electricidad, reparaciones
sencillas y mantenimiento de los
jardines.

171. Departamento de ama de llaves:
• Esta formado por una ama de llaves
responsable del aseo de las habitaciones y
aéreas publicas.

172. ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL DE
MEDIANA CATEGORÍA
• Administración: La administración
esta encabezada por un director
ejecutivo o por un gerente.
• El personal ejecutivo esta
constituido por un subdirector o un
subgerente y varios especialistas
en trabajo de oficina.

173. Departamento de la división de
cuartos:
• El personal de la recepción es
responsable de las reservaciones, de
las funciones de registro de entrada
y salida, y del manejo de los
mensajes para los huéspedes, del
correo

174. • El jefe de recepción lleva un
libro llamado bitácora, en
donde se registran los hechos
que suceden durante cada
turno como quejas de los
huéspedes, problemas de
mantenimiento reportados,
etc.

175. • El ama de llaves es responsable del
aseo diario de las habitaciones.

176. • Muchos huéspedes de
categoría mediana
proporcionan servicio de
lavandería y tintorería en las
instalaciones mismas del
hotel, en tanto que otros
utilizan servicios externos.

177. • El departamento de conserjería
esta constituido por un capitán o
supervisor y el grupo de botones.

178. Departamento de
alimentos y bebidas:
• El hotel tiene un servicio
moderado de alimentos y bebidas,
llamado “A&B” por los gerentes y
empleados. Para mantener
productivo este servicio, el
comedor y el salón social están
abiertos desde la calle y desde el
interior del hotel.

179. • El departamento de alimentos y
bebidas de un hotel de mediana
categoría típico se divide en cinco
unidades:
• compra de alimentos,
• producción o preparación de
alimentos, servicio de alimentos,
• bebidas
• servicio a las habitaciones.

180. • Al departamento de preparación de
alimentos, o personal de la cocina, lo
constituyen un chef ejecutivo al que lo
asisten otros cocineros.

181. • El departamento
de servicio de
alimentos esta
formado por
meseros,
meseras y
ayudantes de
meseros, quienes
son responsables
de servir a los
huéspedes los
alimentos.

182. • El departamento de
bebidas es responsable
de preparar las bebidas
para el bar, restaurante y
servicio de habitaciones.
Este departamento es
administrado por un
gerente de bebidas.

183. • El departamento de servicio de
habitaciones es responsable de
surtir y entregar los pedidos de
alimentos y bebidas que los
huéspedes soliciten a sus
habitaciones.

184. Departamento de servicios al huésped
• El hotel de mediana categoría
típico puede tener un salón de
belleza, una tienda de regalos y
servicio de valets (acomodador de
autos) y de lavandería,
organizados dentro del
departamento de servicios al
huésped.

185. Departamento de
comercialización y ventas
(Marketing):
• El departamento de
comercialización y ventas supervisa
todos los aspectos de promoción y
ventas a grupos.
• Este departamento constan de tres
unidades:
• publicidad,
• ventas a grupos
• ventas de banquetes.

186. • La unidad de publicidad es
responsable de planear, desarrollar
e implantar promociones para el
hotel

187. • La unidad de ventas a grupos
trabaja con compañías para
negociar descuentos y tarifas
grupales.

188. Departamento de
contabilidad:
El departamento de
contabilidad de un hotel
de mediana categoría
típico consta de dos
unidades: efectivo
general y cuentas por
pagar.

189. Departamento de seguridad:
El departamento de
seguridad es responsable
de mantener los sistemas
de seguridad de alarma y
de proteger la propiedad
personal de los huéspedes
y del hotel.

190. Departamento de mantenimiento
• El departamento de control
del ambiente es responsable
de dar mantenimiento a los
sistemas de calefacción,
iluminación y electricidad en
todo el hotel.

191. • El departamento de
reparación y
mantenimiento contrata a
un grupo de carpinteros,
pintores, plomeros,
electricistas y especialistas
en reparación para
mantener las instalaciones,
la decoración y el
mobiliario del hotel en
buenas condiciones.

192. ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL
GRANDE
• Administración: El hotel es
administrado por un director
ejecutivo a quien le asiste un
director o gerente general y un
grupo de subdirectores o
subgerentes.

193. • El departamento de relaciones
humanas es parte de una
administración que es
responsable de reclutar y
contratar empleados, de
implantar programas de
capacitación en servicio, y de
poner en vigor las políticas y
procedimientos del personal.

195. Departamento de
división de cuartos:
Tiene un personal numeroso en recepción,
ama de llaves y personal uniformado.
La recepción se subdivide en departamentos
más pequeños, separados, como son
reservaciones, control de habitaciones, y
comunicación con los huéspedes.
El departamento de ama de llaves se divide a su
vez en dos subdepartamentos, el de aseo
de habitaciones y el de lavandería. El
departamento de personal uniformado es
dirigido por un supervisor o capitán.

196. Departamento de alimentos y bebidas:
• Además de todo lo que
posee un hotel opera
un restaurante de
especialidades, una
cafetería y un bar, para
ofrecer a los huéspedes
servicios optativos de
alimentos y bebidas;
también opera un
comedor para
empleado.

197. Departamento de servicios a los
huéspedes:
• Además de todo lo que posee un hotel
mediano, tiene varias tiendas operadas por
concesionarios independientes (dueños de
negocios que rentan espacio del hotel)

198. Departamento de
comercialización y ventas
(marketing):
• El departamento de
comercialización y ventas de un
hotel grande puede constar de
cinco unidades. Además de los
departamentos de publicidad,
ventas, y ventas de banquetes,
puede contratarse a un gerente de
ventas de convenciones de tiempo
completo y a un gerente de
convenciones, para vender y
coordinar, respectivamente, estos
servicios.

199. • El gerente de ventas de convenciones es
responsable de planear las reuniones y
determinar las tarifas. El gerente de
convenciones coordina los servicios de
las diversas divisiones o departamentos,
como servicio de alimentos y bebidas,
servicio de personal uniformado y
mantenimiento, en tanto se lleva a cabo
la convención.

200. Departamento de
contabilidad:
• El departamento de efectivo general realiza
toda la contabilidad relacionada con los
ingresos (ganancias) del hotel.
• El cajero maneja todas las transacciones de
efectivo, incluyendo el cobro de cheques,
pago de huéspedes y facturación.
• El auditor lleva un control del dinero que
deben al hotel tanto huéspedes como
grupos; clientes de convenciones o
corporaciones con crédito establecido. El
departamento de cuentas por pagar
efectúa toda la contabilidad relacionada
con el dinero que deben al hotel
proveedores y empleados.

201. Departamento de seguridad:
• El hotel tiene un jefe de seguridad
quien supervisa a un grupo de
vigilantes de tiempo completo.

202. Departamento de mantenimiento:
• El amplio departamento de
mantenimiento de una propiedad
grande es supervisado por el
director de mantenimiento quien
contrata a un grupo de mecánicos,
plomeros, carpinteros, y
especialistas en alfombras y
tapicerías.