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Desarrollo de web,
estrategia social y los
medios sociales



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 adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0


Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Agenda
                #   Organización Conferencia :: Día 4
                #   Desarrollo de una web 2.0
                #   Desarrollo de la estrategia social
                #   Medios sociales, ejemplos prácticos

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17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
                                   http://www.tweetube.com/2St
Desarrollo de una
    Web adaptada a la
    Era Facebook
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Los 10 tags clave
                         clientes      briefing

                      plataforma       hosting

                  compatibilidad      reservas

                      sindicación   interactividad

                             test      métrica
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Clientes :: Tipología
   1)  Usuarios que inician la búsqueda de hotel o elemento
                                                                           #1
       turístico en los buscadores o comunidades, llegan a la página,
       consultan precio, y más tarde reservan en una central de reservas
       como Atrápalo, Expedia o Minube.com.
   2)  Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y
       conociendo el nombre del hotel que han contratado, visitan la página
       web para informarse.
   3)  Usuarios fidelizados que conociendo la web del hotel en donde ya han
       estado, acceden a la web para contratar a menor precio.
   4)  Usuarios que llegan a la página web del hotel a través de
       un buscador, comunidad o campaña de social marketing,
       encuentran valor en la página, se convencen y contratan a
       través de su motor de reservas.

   El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio


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Briefing :: elaboración
                                                       #2
                                     Valores
                                     Marcas
                                     Posicionamiento
                                     Mercado objetivo
                                     Segmentación
                                     Productos y servicios

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Plataforma :: CMS                 #3




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Hosting :: dominio, cuentas
  de correo y alojamiento          #4




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Compatibilidad
                                   #5




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Compatibilidad
                                                          #5




        http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp

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Reservas
                                       Motor CRS                #6
       Motor propio                        !
                                                        Motor Externo


                                  !                
                                                    !




                                               !




                                       Motor PMS

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Sindicación
                                   #7




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Interactividad y
   conversación
                                                        #8
   Blogs                   Fotos       Videos         Panel ideas
   Concursos               Skype       Valoraciones   Tripadvisor
   YouTube                 FlickR      Google Earth   Delicious
   Facebook                Twitter     Podcasts       Eventos
   Panoramio               Comunidad   …




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Test :: Análisis                #9
   Heurístico




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Métrica
                                                                   #10




                                   http://www.addthis.com
      http://www.google.es/analytics                 http://www.chartbeat.com/

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Los principios de una Web 2.0

       1 Inteligencia colectiva
       2 El cliente es protagonista
       3 Relaciones entre usuarios

       4 Generación de conocimiento colectivo

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Modalidades Web 2.0

              ESCUCHAMOS                          CONVERSAMOS                        DINAMIZAMOS




            Comentarios y valoraciones          Conversaciones                    Generación de experiencias
            Contenido controlado                Contenido acotado                 Transferencia de sensaciones
            Inteligencia colectiva: ok          Inteligencia colectiva: ok        Inteligencia colectiva: ok
            El cliente protagonista: ko         El cliente protagonista: ko       El cliente protagonista: ok
            Relación entre usuarios: ko         Relación entre usuarios: ok       Relación entre usuarios: ok
            Generación de                       Generación de                     Generación de conocimiento
             conocimiento colectivo: ko           conocimiento colectivo: ko         colectivo: ok




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Modalidades Web 2.0


         Impacto                   Participativa    Colaborativa     Activa

         -
         
         +
         
         


          ++
         
          +++
         
         




          ++++

        OBJETIVOS
        Captación                        
                                                        
                                                                       




                                                        
                                         
                                                        
                                                                       
                                         
        Conversión
                                         
        Sindicación                      
                                                        
                                                                       




                                                           
                                         
        Fidelización                     
                                                        
                                                                       
                                        


        Reputación                       
                                                        
                                                         
                                                                       
        Riesgo                                          
                                                                       
                                                                        




                                                                       
        Recomendación              NO RECOMENDADA   RECOMENDADA    RECOMENDADA



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17 de Junio de 2009
Análisis de riesgos

 Descripción                            Riesgo/     Impacto   Tratamiento
                                      Importancia
 Inteligencia colectiva                            Medio
 El cliente es protagonista                        Alto
 Relaciones entre usuarios                         Alto
 Generación de conocimiento                       Medio
 colectivo
 Volumen de usuarios                               Alto
 Generación de contenido por                       Alto
 parte de los usuarios
 Supervisión de la dinámica de la                  Alto
 web
 Dinamización de la web social                      Medio
 Participación de los principales                 Alto
 mercados emisores



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17 de Junio de 2009
Análisis de riesgos

 Descripción                                Riesgo/     Impacto   Tratamiento
                                          Importancia
 Participación de los usuarios                         Alto
 Comentarios negativos en los blogs y                  Alto
 fotos
 Utilidad para el usuario 2.0                          Bajo
 Posicionamiento en los buscadores y                   Alto
 medios sociales
 Personal para la gestión de la web                    Alto
 Reputación de la web online                           Medio
 Riesgo de obsolescencia 2.0                          Bajo




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17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
                                   http://www.hotelsilver.com
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) http://www.miraquehoteles.es
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                            http://www.jmhoteles.com
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17 de Junio de 2009
                                   http://www.hotelurbemvalencia.es
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Estrategia de
     contenido
     Definición del plan

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17 de Junio de 2009
Fuente: Joantxo Llantada

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17 de Junio de 2009
ESTO ES LA WEB 2.0
           Tags – una fórmula más eficaz para organizar el CONTENIDO
           Calidad – el CONTENIDO se ordena de mayor relevancia a menor
           Autoría – el usuario es protagonista del CONTENIDO que se publica
           Valor – el valor de la web depende del CONTENIDO generado por el usuario
           Suscripciones – el usuario se puede suscribir a las actualizaciones del
            CONTENIDO que le interesa
         Wikis – el CONTENIDO se genera de forma colaborativa
         Inteligencia colectiva – el CONTENIDO se ordena según su valor por parte de
            la comunidad
         Generación de conocimiento colectivo – el CONTENIDO evoluciona tras la
            participación y colaboración de los usuarios en la comunidad
         Relación entre usuarios – los usuarios se relacionan entorno al CONTENIDO
            (inquietudes, aficiones, etc)


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¿POR DONDE EMPEZAMOS?
                            Blog corporativo
                           Cuenta en FlickR
                     Branded channel en YouTube
                   Comunicación a través de Twitter
                    Página y campañas en Facebook
              Incorporación de RSS y Marcadores sociales



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17 de Junio de 2009
 
     ¿POR DONDE EMPEZAMOS?
                            Blog corporativo
                           Cuenta en FlickR
                     Branded channel en YouTube
                   Comunicación a través de Twitter
                    Página y campañas en Facebook
              Incorporación de RSS y Marcadores sociales



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No solo hay que pensar en el
      QUÉ, sino que también
      debemos pensar en el…
                          PARA QUIÉN     DÓNDE
                          POR QUIÉN      CON QUÉ FRECUENCIA
                          CON QUÉ        CON QUÉ HERRAMIENTAS
                          CUANDO         CON QUÉ ESTILO LITERARIO
                          CÓMO           CON QUÉ OBJETIVOS

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El producto
   Desarrollo de contenidos que:

   ⊕  Inspiren
   ⊕  Entretengan
   ⊕  Formen
   ⊕  Ayuden
   ⊕  Sean relevantes
   ⊕  Sean pertinentes
   ⊕  Motiven

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Técnicas
     Modelo AROT
        Para que la comunicación tenga éxito tiene que ser Amena
         para la audiencia y
        Relevante con lo que ya conoce y le importa,
        Organizada para que sea fácil de procesar,
        y debe comunicar un Tema potente
          Fuente: Samham


     Modelo AIDA
        Captar la Atención
        Generar el Interés
        Estimular el Deseo
        Provocar la Acción

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El proceso




                                   Fuente: Webmedia Group

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Política de titulares y tags
    Política de titulares en vídeos, páginas web, blogs y otros
     contenidos 2.0. Elaboración de documento guía con las
     especificaciones, temas y palabras clave que deben incluir los
     títulos del contenido que se vaya a publicar.

    Política de tags. Cualquier contenido generado en los medios
     sociales se etiqueta o cataloga mediante la utilización de palabras
     clave (tags). La acumulación de tags aumenta la visibilidad del
     contenido publicado, por lo que es muy necesario definir una
     política común de utilización de estas palabras clave
     (folcsonomía). Al igual que en la utilización de titulares, se
     elaborará un documento que recoja todas las marcas y productos
     con sus respectivas tags y formas de utilización.


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Sindicación de contenido




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Filtros sociales
     Los filtros sociales empiezan a aplicarse en aquellas
     comunidades con un gran volumen de información.



                       Todos los usuarios       De mayor influencia




                                                Recomendado
                       Tu red de contactos



                       Lo más interesante



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Mkt offline

                                              #




    Medios                              ESTRATEGIA              Mkt Online
                                  #                       #
                                                                (web, email,
    sociales                            CONTENIDO
                                                                newsletter,etc…)


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                                       Plataforma 2.0

Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Desarrollo de la
    estrategia social

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17 de Junio de 2009
Grupos
                                       de
                                     interés




            empleados              Proveedores y   clientes
                                   colaboradores




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Pasos a seguir
        1.     Formación
        2.     Implantación de la cultura 2.0
        3.     Aplicación de las tecnologías sociales a nivel interno
        4.     Diagnóstico de nuestra reputación online
        5.     Implantación de un sistema de reputación online
        6.     Definición de las oportunidades
        7.     Estudio del sector
        8.     Establecimiento de objetivos
        9.     Elaboración de la estrategia
        10.    Desarrollo de las reflexiones tácticas
        11.    Desarrollo de los productos y/o servicios
        12.    Selección de la tecnología
        13.    Plan de acción
        14.    Asignación del community manager
        15.    Métrica y resultados


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1. Formación :: Definición y contexto
           # Contexto y definición Web 2.0
           # Nuevos términos
           # Sus principios
           # El poder de los medios sociales
           # Quién es nuestro cliente
           # La evolución hacia el modelo 2.0
           # De bombo a realidad
           # Dónde estamos hoy
           # Empresa 2.0
           # Economía en red
           # Aplicación de las tecnologías sociales
           # Casos de éxito


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1. Formación :: Herramientas

           # Gmail
           # Marcadores sociales
           # RSS y sus aplicaciones
           # Blogs y sus aplicaciones
           # Comunidad
           # Podcasting y sus aplicaciones
           # Twitter
           # Facebook y sus aplicaciones
           # Localizacion y mapas
           # Licencias de uso
           # Web semántica



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1. Formación :: Plan estratégico



       # Publicación del plan de marketing en wiki
       # Estrategia de contenido
       # Storytelling
       # Estrategia de posicionamiento y comercialización en
          la Era Facebook
       # Desarrollo de la estrategia social




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2. Implantación de la cultura 2.0

    Charlene Li – coautora del libro
    Groundswell- y empleada de Forrester,
    responsabiliza el fracaso de la aplicación
    de las iniciativas web 2.0 en la mayoría
    de las organizaciones por no haber
    implantado una cultura 2.0 dentro de la
    organización




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2. Implantación de la cultura 2.0
    Modelos de implantación:

    1. Distribuido. Nacen iniciativas en diferentes
    departamentos de la organización.
    2. Centralizado. Gestionado desde los puestos de
    responsabilidad.
    3. Equipos transversales. Equipos mixtos con
    procesos y responsabilidades cruzadas que afectan a
    prácticamente todos los departamentos.




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3. Tecnologías sociales en la empresa
                    Empleados                       Proveedores

   Utilización de wikis para el         Utilización de wikis como
   desarrollo de proyectos en equipo    herramienta de comunicación entre
                                        empresa y proveedores
   Implantación de Google Apps y        Cuenta en delicious.com para
   utilización de gmail y calendario    compartir fuentes de información en
   compartido                           web
   Gestión de colas de trabajo          Hiveminder para la gestión de colas
   utilizando el Hiveminder             de trabajo en los proyectos
   Utilización de un CRM para gestión   Twitter y RSS para estar permanente
   de tus contactos (ZohoCRM o          conectados y disponer de un canal de
   Salesforece)                         comunicación inmediato.
   Comunidad de empleados (blogs,
   socialware, etc)


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4. Diagnóstico de nuestra reputación online
         Blogosfera y apps 2.0      Comunidades de viajes




          Webs comparativas        Fotos, vídeos y twittosfera




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5. Sistemas de reputación online




                      http://delicious.com/tirsomaldonado/reputacion

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6. Definición de las oportunidades
   Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la
   conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia
   emocional

   Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registrado/reserva,
   mejorando el tiempo de permanencia en la web, el impacto emocional, el
   stickiness del sitio web, las recomendaciones de otros clientes

   Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada
   en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad
   de sindicar el contenido (push)

   Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios,
   mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y
   emociones, y las recomendaciones

   Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos

   Branding: Crear imagen de marca en medios sociales

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7. Estudio del sector




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http://www.minube.com
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17 de Junio de 2009              http://www.redcarnationhotels.com
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                                 http://www.hotelalfaaeropuerto.com
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                                   http://www.airbnb.com/
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                                   http://tahiti-tourisme.com
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                                   http://www.thepeech.co.za/
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17 de Junio de 2009                http://www.mgmgrand.com
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)   http://www.amicsaroundtheworld.com/
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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)   http://www.tripadvisor.com/
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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)   http://www.minube.com/
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7. ¿En qué fase está la competencia?

                   Departamentos             Objetivos

             Investigación/Estudio
                  de mercado                  Escuchar

                         Marketing         Comunicarse

                        Comercial            Dinamizar

                          Soporte        Servicio al cliente

                                     Fuente: Groundswell - Forrester Research




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8. Definición del mercado objetivo
                                              Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester


     Creadores. Publican blogs y/o páginas web,
                                                                     Creadores
      suben fotos, suben vídeos.
     Críticos. Publican comentarios,
      valoraciones, contribuyen en foros,
                                                                      Críticos
      participan en wikis.
     Lectores. Utilizan la suscripción por RSS,
      añaden tags a fotos y votan.                                    Lectores
     Registrados. Visitan y mantienen su perfil
      de usuario en comunidades.
     Espectadores. Leen blogs, ven vídeos,                         Registrados

      escuchan podcasts, leen foros y consultan
      valoraciones y comentarios.
                                                                    Espectador
     Inactivos. Ninguna de las anteriores.


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9. Establecimiento de objetivos


                                       negocio




                             comuni-           web
                              cación         marketing



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10. Elaboración de la estrategia




                                    Comunidad

                            SMO
                                     SMM
                                   Producto 2.0




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10. Elaboración de la estrategia




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10. Elaboración de la estrategia




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11. Desarrollo de las reflexiones tácticas
  1)   ¿Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de
       comentario?
  2)  ¿Ofrecemos la oportunidad de que el usuario participe en mejorar el
       funcionamiento de la comunidad?
  3)  ¿Cómo podemos atraer a nuevos usuarios y como incentivamos su participación?
  4)  ¿Qué herramientas ofrecemos para que los usuarios puedan conectar entre
       ellos?
  5)  ¿Disponen de las aplicaciones necesarias para hacer de la comunidad un lugar
       interesante para el usuario?
  6)  ¿Cómo podemos conocer qué aplicaciones son útiles y cuáles no lo son?
  7)  ¿Cómo mejoramos la calidad de los contenidos en el la comunidad? ¿Qué
       sistema de licencia de uso?
  8)  ¿Cómo incentivamos a otros usuarios que inviten a su red de contactos?
  9)  ¿Cómo alertamos a los usuarios de la publicación de contenidos que son de su
       interés?
  10)  ¿Potenciamos la creación de mashups con otras comunidades?

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11. Desarrollo de las reflexiones tácticas
  11) ¿Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus
      datos?
  12) ¿Estamos aprendiendo de la comunidad o solo les presentamos
      información?
  13) ¿Puedes ayudar a los usuarios a encontrar información
      relevante sin controlar la información?
  14) ¿Cuál es el coste de adquisición por usuario?
  15) ¿Confían los usuarios en los servicios que ofreces?
  16) ¿Ofreces herramientas para microsegmentar a la audiencia?
  17) ¿Tienes competencia?
  18) ¿Cómo se pueden relacionar los usuarios?
  19) ¿qué información está el usuario dispuesto a compartir con
      los demás?
  20) ¿Qué valor aportas al usuario?


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11. Desarrollo de las reflexiones tácticas
  21)  ¿Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios?
  22)  ¿Puedes identificar a los usuarios que te ayudan a mover la comunidad?
  23)  ¿La comunidad representa a los grupos establecidos como mercado
       objetivo?
  24)  ¿Cuántos usuarios tienes que son registrados, lectores, críticos,
       generadores?
  25)  ¿Puedes controlar el número de usuarios que se suscribe a tus RSS? ¿y a
       los marcadores sociales?
  26)  Si dispones de APIs, qué beneficio te aporta?
  27)  ¿A quién puede afectar el desarrollo de tu comunidad? ¿Pueden verse
       amenazados?
  28)  ¿Qué tipo de soporte te pueden dar otros tipos de negocio?
  29)  ¿Existen servicios o productos complementarios?
  30)  ¿Podemos generar ingresos en la comunidad?


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12. Desarrollo de productos y/o servicios


                                     Implantación de las tecnologías
                                      sociales en la organización
                                     Desarrollo de una comunidad de
                                      empleados
                                     Creación de una página 2.0
                                     Desarrollo de una comunidad
                                     Desarrollo de aplicaciones 2.0
                                     Desarrollo de redes sociales en
                                      medios externos
                                     Desarrollo de canales
                                      corporativos en medios sociales


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13. Selección de la tecnología


   > Aplicaciones y servicios

             Socialware
                                   Podcasting             Tagging
                                                                             Wikis
                   Agregadores                 Bloggers        Mashups
   > Programación y estándares
                                                               Open Social
                              XML     RDF         XHTML
             WS AJAX                        RSS
                SOA            SXLT                 APIs
                                                         Ruby On Rails
                                      OWL ATOM
                       Android                    Adobe Flex     Django
           OpenID
                                       OAuth                   Microsoft Silverlight

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14. Plan de acción




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15. Asignación del community manager


     ¿ cuáles son sus funciones?

       El abogado del cliente
       Evangelista de la marca
       Responsable de la comunicación en los nuevos medios
       Gestor del feedback




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15. Asignación del community manager
   Características
     El Community Manager tiene que ser el mayor de tus fans. Por ejemplo,
     para un fabricante de vehículos, se necesita encontrar a un fanático de los
     coches
     El community manager debe cumplir las 4As - Autonomy (autonomía),
      Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability (responsabilidad).
     Tiene que escuchar, recoger toda la información y traducirla para la
      empresa
     El Social Media Marketing en sus estado sublime define a una organización
     donde todos sus empleados son community managers

   Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta
   hablar de community managers, si no de “Tummler”. Según dicen, Obama es un
   Tummler!
   Tummler: [definición]
   “1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience
   participation. 2. One who incites others to action”



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16. Métrica y resultados
         Eco                        Visitas




         Suscripciones RSS          Suscripciones marcadores sociales




                                     Comportamiento de los usuarios
         Pagerank



                                       Llamadas de atención al cliente
         Tráfico                      Registros
                                       Incremento ventas recurrentes
                                       Satisfacción (valoraciones)

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Modelos de ingreso
    Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante)
    Publicidad (contextual advertising)
    Transacciones basadas en un porcentaje fijo
    Ingreso fijo por venta de producto/servicio
    Licencia de uso (iStockphoto cobra una licencia de uso por
     descargar fotos)
    Patrocinios por parte del grupo de proveedores
    Patrocinios N-sided market
    Explotación de los datos para acciones de marketing directo




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Volumen de usuarios
      Implementar estrategias de SEO
      Desarrollar campañas de enlaces patrocinados
      Contratar publicidad en los medios adecuados (Ej. Facebook)
      Conectar contra las APIs de los principales sistemas de mensajería
       instantánea
      Desarrollar un sistemas de galardones
      Celebrar concursos por tipo de contenido
      Enviar información relevante a usuarios no registrados
      Premiar a los usuarios que recomienden la comunidad y registren a
       nuevos usuarios
      Incentivar que los usuarios se suscriban mediante RSS y añadan la
       URL en sus marcadores sociales
      Desarrollar su presencia en medios sociales externos y redirigir el
       tráfico a la comunidad

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17 de Junio de 2009
Rogers adoption curve
   Definición               Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en
                            implantarse

   Ventajas                 Qué ventajas nos aporta estas tecnologías si las comparamos con el resto
                            de aplicaciones que utilizamos

   Compatibilidad           Facilidad de adaptación de los usuarios. Si es algo muy innovador, los
                            usuarios pueden restringirse a un grupo de “early adopters”

   Complejidad              Facilidad de uso. El usuario debe tener la facilidad de aprovechar la
                            mayoría de sus funcionalidades sin tener que investigar.

   Prueba                   Posibilidad de utilizar estas nuevas tecnologías sin tener que pagar por el
                            servicio.

   Visibilidad              Facilidad de comprobar cómo se están utilizando las aplicaciones por el
                            resto de usuarios.




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J-curve en el flujo de caja




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17 de Junio de 2009
Estrategia en los
    medios sociales

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17 de Junio de 2009
Usos de negocio
     Enviar ofertas. eDreams utiliza Twitter para informar a sus clientes de
        nuevas ofertas.
       Publicar actualizaciones. Minube.com utiliza Twitter para informar a sus
        clientes de nuevas funcionalidades incorporadas a la web.
       Escuchar y responder a clientes. Salesforce monitoriza la Tweetersphere
        para saber qué se dice de su empresa y productos.
       Conocer a los empleados de una empresa. DELL lidera el número de
        representantes en la Tweetersphere.
       Trabajar en equipo. Los empleados de SocialTec utilizan Twitter para
        saber lo que están haciendo en cada momento y poder comunicarse por
        SMS.
       Gestionar tareas. SocialTec emplea Twitter a través de los móviles para
        enviar tareas a través del móvil a Hiveminder.
       Noticias. Las empresas utilizan Twitter para comunicar noticias de última
        hora.

Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009            http://www.tweetube.com/share/webcam
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009                http://twitpic.com/
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009                http://www.tweetdeck.com/beta/
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009                http://www.tweetube.com
http://search.twitter.com




Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Estrategia en Twitter
 Definición           Utilizar Twitter (microblogging) como herramienta de comunicación con los
                      usuarios y escuchar los twits que hablan de Barcelona y de sus hoteles

 Medios               Es necesario tener un programa que nos facilite la gestión, que podamos hacer
                      grupos, gestionar varias cuentas, etc. Utilizamos seesmic Desktop.
                      Para conocer, qué se está hablando de Barcelona y de los hoteles, utilizamos:
                      Tweetbeep.com spy.appspot.com search.twitter.com. Y Tweetube para videos.

 Estrategia           •  Crear una gran familia en Twitter! Muchos seguidores es sinónimo de alta
                      reputación
                      •  Crear red de RT (ReTwitts)
                      •  Lanzar una página independiente con todos los twitts agregados
                      •  Se sigue a todos los que siguen a la web de experiencias y además se sigue a Mr
                      Tweet que te ayuda a encontrar usuarios que tengan un perfil semejante a los
                      usuarios que ya estás siguiendo
                      •  Si alguien hace un RT, se le manda un mensaje dándole las gracias
 Catálogo de          En Inglés y castellano. Información sobre Barcelona, eventos sobre Barcelona,
                      novedades de la web experiencias, avisos a personas que van a venir a BCN o ya
 contenido            han estado para que dejen experiencia
 Contestador          Se utiliza la herramienta tweetlater.com, que manda un mensaje
                      automáticamente a los nuevos followers,les puede seguir, y deja de seguir a los
 automático           que ya no te siguen



Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
the Facebook Era
    Facebook ya cuenta con más de 200 millones de usuarios!

    En la conferencia Web2.0Expo el 100% de la audiencia estaba dada de alta

    “Social Technologies are the most important CRM trend in 2009” por
     Forrester.

    Definición de Facebook por Clara Shih: “Facebook is CRM, the biggest in
     the World!”

    Facebook genera más de 3 billones de minutos vista al día, cuenta con
     660.000 desarrolladores y está presente en 180 países.

    Facebook ya no es una herramienta, si no que es un CANAL!

    Se está utilizando para crear relaciones personales, relaciones
     profesionales, marketing, bolsa de empleo y atención al cliente.
                                                   Fuente: Clara Shih de Salesforce.com

Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Características
     Intuitivo y entretenido (contenido multimedia, juegos,
      mensajes, muro, etc)
     Visual y personal (fotos del perfil, ficha personal, etc)
     Activo (aplicaciones dinámicas que incitan a la
      interacción)
     Searchable (facilidad para encontrar a gente)
     Información actualizada
     No intrusivo
     Gestión de la información sensible
     Capacidad de networking
     Establecimiento de credibilidad
     Microsegmentación


Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Estrategia en Facebook
   Definición                      Presencia en el mayor CRM del mundo


   Medios                          Presencia con dos páginas corporativas en Facebook, una para el Gremi
                                   d’hotels de Barcelona y la otra para la web de experiencias.

   Estrategia                      •  Crear el espacio oficial de la Comunidad de Barcelona
                                   •  Lanzar campañas de lanzamiento a través de su sistema de anuncios
                                   en autogestión
                                   •  Crear una campaña advergaming. Desarrollar, reutilizar o contratar
                                   algún juego
                                   •  Integrar los feeds de Friendfeed, Delicious.com, Twitter y YouTube
                                   •  Crear una aplicación en Facebook para integrar el contenido de la
                                   web de Experiencias de Barcelona
   Catálogo de                     Comunicación de novedades, publicación de fotos, nuevas
                                   funcionalidades, y ventana al contenido que vayamos publicando en
   contenido                       delicious.com, Twitter y YouTube
   Campañas                        Iniciamos la campaña con una llamada a los usuarios de Facebook en
                                   Barcelona (Barcelona joven, Fans del Barça, Barcelona cultural)
   microsegmentadas


Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Facebook ads




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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Estrategia en FlickR
   Definición         Presencia en las principales webs de fotos con contenido en formato de alta
                      definición que nos ayude a atraer tráfico a la comunidad

   Medios             Durante el 2009 publicaremos 3000 fotos oficiales en FlickR y Panoramio. Una de
                      las ventajas de Panoramio es que si georeferenciamos las fotos, aparecerán en
                      Google Earth.
   Estrategia         •  Publicar fotografías de los principales focos turísticos de la ciudad, y tratar de
                      conducir el tráfico a la comunidad. Para ello, tanto en el título como en la
                      descripción publicaremos enlaces a http://comunidad.barcelonahotels.es. Todas
                      las fotos irán con una marca de agua dirigiendo a la web.
                      •  Publicación de concursos en la comunidad y las mejores fotos se publicarán en
                      la cuenta oficial de FlickR
                      •  Utilización de una licencia CC (atribución-no comercial)
   Catálogo de        Puerto, Sagrada Familia, Pueblo Español, La Pedrera, Las Ramblas, Plaza
                      Catalunya, Barrio Gótico, Plaza Sant Jaume, Plaza Real, Bodegas Güell, Parc
   contenido          Güell
   Política de        Incluir en cada álbum y fotografía, los siguientes tags: barrio (gracia, gótico,
                      etc), tipo (paisaje, panorámica, monumento, experiencia, retrato, deportes),
   tags               actividad (negocios, ocio). Poner entre “” los tags compuestos.
   Concursos          Las fotos que salgan premiadas en la comunidad aparecerán en el canal oficial de
                      la comunidad en FlickR


Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
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17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
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Estrategia en YouTube
   Definición           Presencia en YouTube a través del canal oficial y a través de cuentas de otros
                        usuarios.

   Medios               Proponemos la publicación de 200 videos durante este año 2009.


   Estrategia           •  Utilizar la dirección url del site como nombre de usuario en YouTube
                        •  Publicar “testimonials” de clientes desde diferentes cuentas
                        •  Lanzamiento de concursos en el site de Experiencias de Barcelona
   Catálogo de          Manuales de uso de la comunidad, Entrevistas a agentes turísticos, Itinerarios
                        en Barcelona (1-3-5), Temas (Artistas, Arte y Cultura, Modernismo, Medieval,
   contenido            Romana, Contemporánea, Experiencias, Monumentos, Comercios, Deportes,
                        Gastronomía y Vinos, Fiestas Populares, Business)

   Política de          Publicar el mayor número de tags sin dejar de ser preciso. Cada vídeo deberá
                        incluir un título relevante, como es el nombre del lugar o la descripción del
   tags                 contenido.
   Concursos            Para la publicación de videos en los concursos que se desarrollen, el usuario
                        previamente deberá subirlo a su cuenta en YouTube.




Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
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17 de Junio de 2009
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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Estrategia en delicious.com
   Definición           Fomentar los enlaces hacia nuestra web desde una web de bookmarking social
                        que es utilizada por otros para buscar enlaces a través de la inteligencia
                        colectiva y fomentar los links reforzando el posicionamiento natural
   Medios               Proponemos publicar 100 enlaces que apunten a la web de experiencias
                        durante el 2009. También incorporamos addthis.com en las páginas de la web.

   Estrategia           La cuenta ha sido creada como visitbarcelona para que el usuario tenga la idea
                        de que va a encontrar contenido que le vaya a ayudar a encontrar información
                        sobre su visita a BCN apuntando a páginas relevantes de la web.


   Catálogo de          Basándose en el contenido más relevante, más comentado y más votado, se
                        van subiendo los enlaces y se va haciendo referencia en la web de
   contenido            delicious.com
   Política de          Utilizar los siguientes tags: barrio (gracia, gótico, etc), tipo (paisaje,
                        panorámica, monumento, experiencia, retrato, deportes), actividad (negocios,
   tags                 ocio). Poner entre “” los tags compuestos.




Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
¿Y la sorpresa?


Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009
Es el momento de
        diferenciarse y
            mejorar


Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
17 de Junio de 2009

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Conferencia (3/4) :: Gremi d'Hotels de Barcelona

  • 1. Desarrollo de web, estrategia social y los medios sociales Tags SlideShare: adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0 Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 2. Agenda # Organización Conferencia :: Día 4 # Desarrollo de una web 2.0 # Desarrollo de la estrategia social # Medios sociales, ejemplos prácticos Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 3. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.tweetube.com/2St
  • 4. Desarrollo de una Web adaptada a la Era Facebook Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 5. Los 10 tags clave clientes briefing plataforma hosting compatibilidad reservas sindicación interactividad test métrica Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 6. Clientes :: Tipología 1)  Usuarios que inician la búsqueda de hotel o elemento #1 turístico en los buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan precio, y más tarde reservan en una central de reservas como Atrápalo, Expedia o Minube.com. 2)  Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y conociendo el nombre del hotel que han contratado, visitan la página web para informarse. 3)  Usuarios fidelizados que conociendo la web del hotel en donde ya han estado, acceden a la web para contratar a menor precio. 4)  Usuarios que llegan a la página web del hotel a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y contratan a través de su motor de reservas. El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 7. Briefing :: elaboración #2   Valores   Marcas   Posicionamiento   Mercado objetivo   Segmentación   Productos y servicios Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 8. Plataforma :: CMS #3 Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 9. Hosting :: dominio, cuentas de correo y alojamiento #4 Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 10. Compatibilidad #5 Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 11. Compatibilidad #5 http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 12. Reservas Motor CRS #6 Motor propio  ! Motor Externo  !  !  ! Motor PMS Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 13. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 14. Sindicación #7 Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 15. Interactividad y conversación #8 Blogs Fotos Videos Panel ideas Concursos Skype Valoraciones Tripadvisor YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook Twitter Podcasts Eventos Panoramio Comunidad … Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 16. Test :: Análisis #9 Heurístico Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 17. Métrica #10 http://www.addthis.com http://www.google.es/analytics http://www.chartbeat.com/ Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 18. Los principios de una Web 2.0 1 Inteligencia colectiva 2 El cliente es protagonista 3 Relaciones entre usuarios 4 Generación de conocimiento colectivo Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 19. Modalidades Web 2.0 ESCUCHAMOS CONVERSAMOS DINAMIZAMOS   Comentarios y valoraciones   Conversaciones   Generación de experiencias   Contenido controlado   Contenido acotado   Transferencia de sensaciones   Inteligencia colectiva: ok   Inteligencia colectiva: ok   Inteligencia colectiva: ok   El cliente protagonista: ko   El cliente protagonista: ko   El cliente protagonista: ok   Relación entre usuarios: ko   Relación entre usuarios: ok   Relación entre usuarios: ok   Generación de   Generación de   Generación de conocimiento conocimiento colectivo: ko conocimiento colectivo: ko colectivo: ok Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 20. Modalidades Web 2.0 Impacto Participativa Colaborativa Activa -  +    ++   +++    ++++ OBJETIVOS Captación             Conversión  Sindicación           Fidelización       Reputación       Riesgo       Recomendación NO RECOMENDADA RECOMENDADA RECOMENDADA Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 21. Análisis de riesgos Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento Importancia Inteligencia colectiva  Medio El cliente es protagonista  Alto Relaciones entre usuarios  Alto Generación de conocimiento   Medio colectivo Volumen de usuarios  Alto Generación de contenido por  Alto parte de los usuarios Supervisión de la dinámica de la  Alto web Dinamización de la web social  Medio Participación de los principales   Alto mercados emisores Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 22. Análisis de riesgos Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento Importancia Participación de los usuarios  Alto Comentarios negativos en los blogs y  Alto fotos Utilidad para el usuario 2.0  Bajo Posicionamiento en los buscadores y  Alto medios sociales Personal para la gestión de la web  Alto Reputación de la web online  Medio Riesgo de obsolescencia 2.0   Bajo Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 23. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.hotelsilver.com
  • 24. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) http://www.miraquehoteles.es 17 de Junio de 2009 http://www.jmhoteles.com
  • 25. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.hotelurbemvalencia.es
  • 26. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 27. Estrategia de contenido Definición del plan Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 28. Fuente: Joantxo Llantada Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 29. ESTO ES LA WEB 2.0   Tags – una fórmula más eficaz para organizar el CONTENIDO   Calidad – el CONTENIDO se ordena de mayor relevancia a menor   Autoría – el usuario es protagonista del CONTENIDO que se publica   Valor – el valor de la web depende del CONTENIDO generado por el usuario   Suscripciones – el usuario se puede suscribir a las actualizaciones del CONTENIDO que le interesa   Wikis – el CONTENIDO se genera de forma colaborativa   Inteligencia colectiva – el CONTENIDO se ordena según su valor por parte de la comunidad   Generación de conocimiento colectivo – el CONTENIDO evoluciona tras la participación y colaboración de los usuarios en la comunidad   Relación entre usuarios – los usuarios se relacionan entorno al CONTENIDO (inquietudes, aficiones, etc) Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 30. ¿POR DONDE EMPEZAMOS? Blog corporativo Cuenta en FlickR Branded channel en YouTube Comunicación a través de Twitter Página y campañas en Facebook Incorporación de RSS y Marcadores sociales Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 31.   ¿POR DONDE EMPEZAMOS? Blog corporativo Cuenta en FlickR Branded channel en YouTube Comunicación a través de Twitter Página y campañas en Facebook Incorporación de RSS y Marcadores sociales Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 32. No solo hay que pensar en el QUÉ, sino que también debemos pensar en el…   PARA QUIÉN   DÓNDE   POR QUIÉN   CON QUÉ FRECUENCIA   CON QUÉ   CON QUÉ HERRAMIENTAS   CUANDO   CON QUÉ ESTILO LITERARIO   CÓMO   CON QUÉ OBJETIVOS Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 33. El producto Desarrollo de contenidos que: ⊕  Inspiren ⊕  Entretengan ⊕  Formen ⊕  Ayuden ⊕  Sean relevantes ⊕  Sean pertinentes ⊕  Motiven Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 34. Técnicas Modelo AROT   Para que la comunicación tenga éxito tiene que ser Amena para la audiencia y   Relevante con lo que ya conoce y le importa,   Organizada para que sea fácil de procesar,   y debe comunicar un Tema potente Fuente: Samham Modelo AIDA   Captar la Atención   Generar el Interés   Estimular el Deseo   Provocar la Acción Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 35. El proceso Fuente: Webmedia Group Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 36. Política de titulares y tags   Política de titulares en vídeos, páginas web, blogs y otros contenidos 2.0. Elaboración de documento guía con las especificaciones, temas y palabras clave que deben incluir los títulos del contenido que se vaya a publicar.   Política de tags. Cualquier contenido generado en los medios sociales se etiqueta o cataloga mediante la utilización de palabras clave (tags). La acumulación de tags aumenta la visibilidad del contenido publicado, por lo que es muy necesario definir una política común de utilización de estas palabras clave (folcsonomía). Al igual que en la utilización de titulares, se elaborará un documento que recoja todas las marcas y productos con sus respectivas tags y formas de utilización. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 37. Sindicación de contenido Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 38. Filtros sociales Los filtros sociales empiezan a aplicarse en aquellas comunidades con un gran volumen de información. Todos los usuarios De mayor influencia Recomendado Tu red de contactos Lo más interesante Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 39. Mkt offline  # Medios ESTRATEGIA Mkt Online  #  # (web, email, sociales CONTENIDO newsletter,etc…)  # Plataforma 2.0 Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 40. Desarrollo de la estrategia social Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 41. Grupos de interés empleados Proveedores y clientes colaboradores Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 42. Pasos a seguir 1.  Formación 2.  Implantación de la cultura 2.0 3.  Aplicación de las tecnologías sociales a nivel interno 4.  Diagnóstico de nuestra reputación online 5.  Implantación de un sistema de reputación online 6.  Definición de las oportunidades 7.  Estudio del sector 8.  Establecimiento de objetivos 9.  Elaboración de la estrategia 10.  Desarrollo de las reflexiones tácticas 11.  Desarrollo de los productos y/o servicios 12.  Selección de la tecnología 13.  Plan de acción 14.  Asignación del community manager 15.  Métrica y resultados Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 43. 1. Formación :: Definición y contexto # Contexto y definición Web 2.0 # Nuevos términos # Sus principios # El poder de los medios sociales # Quién es nuestro cliente # La evolución hacia el modelo 2.0 # De bombo a realidad # Dónde estamos hoy # Empresa 2.0 # Economía en red # Aplicación de las tecnologías sociales # Casos de éxito Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 44. 1. Formación :: Herramientas # Gmail # Marcadores sociales # RSS y sus aplicaciones # Blogs y sus aplicaciones # Comunidad # Podcasting y sus aplicaciones # Twitter # Facebook y sus aplicaciones # Localizacion y mapas # Licencias de uso # Web semántica Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 45. 1. Formación :: Plan estratégico # Publicación del plan de marketing en wiki # Estrategia de contenido # Storytelling # Estrategia de posicionamiento y comercialización en la Era Facebook # Desarrollo de la estrategia social Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 46. 2. Implantación de la cultura 2.0 Charlene Li – coautora del libro Groundswell- y empleada de Forrester, responsabiliza el fracaso de la aplicación de las iniciativas web 2.0 en la mayoría de las organizaciones por no haber implantado una cultura 2.0 dentro de la organización Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 47. 2. Implantación de la cultura 2.0 Modelos de implantación: 1. Distribuido. Nacen iniciativas en diferentes departamentos de la organización. 2. Centralizado. Gestionado desde los puestos de responsabilidad. 3. Equipos transversales. Equipos mixtos con procesos y responsabilidades cruzadas que afectan a prácticamente todos los departamentos. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 48. 3. Tecnologías sociales en la empresa Empleados Proveedores Utilización de wikis para el Utilización de wikis como desarrollo de proyectos en equipo herramienta de comunicación entre empresa y proveedores Implantación de Google Apps y Cuenta en delicious.com para utilización de gmail y calendario compartir fuentes de información en compartido web Gestión de colas de trabajo Hiveminder para la gestión de colas utilizando el Hiveminder de trabajo en los proyectos Utilización de un CRM para gestión Twitter y RSS para estar permanente de tus contactos (ZohoCRM o conectados y disponer de un canal de Salesforece) comunicación inmediato. Comunidad de empleados (blogs, socialware, etc) Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 49. 4. Diagnóstico de nuestra reputación online Blogosfera y apps 2.0 Comunidades de viajes Webs comparativas Fotos, vídeos y twittosfera Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 50. 5. Sistemas de reputación online http://delicious.com/tirsomaldonado/reputacion Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 51. 6. Definición de las oportunidades Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia emocional Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registrado/reserva, mejorando el tiempo de permanencia en la web, el impacto emocional, el stickiness del sitio web, las recomendaciones de otros clientes Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad de sindicar el contenido (push) Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y emociones, y las recomendaciones Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos Branding: Crear imagen de marca en medios sociales Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 52. 7. Estudio del sector Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 53. http://www.minube.com Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 54. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) http://www.oliviahotels.es 17 de Junio de 2009
  • 55. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.redcarnationhotels.com
  • 56. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.hotelalfaaeropuerto.com
  • 57. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.airbnb.com/
  • 58. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://tahiti-tourisme.com
  • 59. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 60. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.thepeech.co.za/
  • 61. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.mgmgrand.com
  • 62. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) http://www.amicsaroundtheworld.com/ 17 de Junio de 2009
  • 63. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) http://www.tripadvisor.com/ 17 de Junio de 2009
  • 64. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) http://www.minube.com/ 17 de Junio de 2009
  • 65. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) http://www.amicsaroundtheworld.com/ 17 de Junio de 2009
  • 66. 7. ¿En qué fase está la competencia? Departamentos Objetivos Investigación/Estudio de mercado Escuchar Marketing Comunicarse Comercial Dinamizar Soporte Servicio al cliente Fuente: Groundswell - Forrester Research Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 67. 8. Definición del mercado objetivo Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester   Creadores. Publican blogs y/o páginas web, Creadores suben fotos, suben vídeos.   Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, Críticos participan en wikis.   Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan. Lectores   Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.   Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, Registrados escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios. Espectador   Inactivos. Ninguna de las anteriores. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) Inactivos 17 de Junio de 2009
  • 68. 9. Establecimiento de objetivos negocio comuni- web cación marketing Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 69. 10. Elaboración de la estrategia Comunidad SMO SMM Producto 2.0 Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 70. 10. Elaboración de la estrategia Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 71. 10. Elaboración de la estrategia Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 72. 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 1)  ¿Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de comentario? 2)  ¿Ofrecemos la oportunidad de que el usuario participe en mejorar el funcionamiento de la comunidad? 3)  ¿Cómo podemos atraer a nuevos usuarios y como incentivamos su participación? 4)  ¿Qué herramientas ofrecemos para que los usuarios puedan conectar entre ellos? 5)  ¿Disponen de las aplicaciones necesarias para hacer de la comunidad un lugar interesante para el usuario? 6)  ¿Cómo podemos conocer qué aplicaciones son útiles y cuáles no lo son? 7)  ¿Cómo mejoramos la calidad de los contenidos en el la comunidad? ¿Qué sistema de licencia de uso? 8)  ¿Cómo incentivamos a otros usuarios que inviten a su red de contactos? 9)  ¿Cómo alertamos a los usuarios de la publicación de contenidos que son de su interés? 10)  ¿Potenciamos la creación de mashups con otras comunidades? Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 73. 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 11) ¿Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus datos? 12) ¿Estamos aprendiendo de la comunidad o solo les presentamos información? 13) ¿Puedes ayudar a los usuarios a encontrar información relevante sin controlar la información? 14) ¿Cuál es el coste de adquisición por usuario? 15) ¿Confían los usuarios en los servicios que ofreces? 16) ¿Ofreces herramientas para microsegmentar a la audiencia? 17) ¿Tienes competencia? 18) ¿Cómo se pueden relacionar los usuarios? 19) ¿qué información está el usuario dispuesto a compartir con los demás? 20) ¿Qué valor aportas al usuario? Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 74. 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 21)  ¿Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios? 22)  ¿Puedes identificar a los usuarios que te ayudan a mover la comunidad? 23)  ¿La comunidad representa a los grupos establecidos como mercado objetivo? 24)  ¿Cuántos usuarios tienes que son registrados, lectores, críticos, generadores? 25)  ¿Puedes controlar el número de usuarios que se suscribe a tus RSS? ¿y a los marcadores sociales? 26)  Si dispones de APIs, qué beneficio te aporta? 27)  ¿A quién puede afectar el desarrollo de tu comunidad? ¿Pueden verse amenazados? 28)  ¿Qué tipo de soporte te pueden dar otros tipos de negocio? 29)  ¿Existen servicios o productos complementarios? 30)  ¿Podemos generar ingresos en la comunidad? Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 75. 12. Desarrollo de productos y/o servicios   Implantación de las tecnologías sociales en la organización   Desarrollo de una comunidad de empleados   Creación de una página 2.0   Desarrollo de una comunidad   Desarrollo de aplicaciones 2.0   Desarrollo de redes sociales en medios externos   Desarrollo de canales corporativos en medios sociales Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 76. 13. Selección de la tecnología > Aplicaciones y servicios Socialware Podcasting Tagging Wikis Agregadores Bloggers Mashups > Programación y estándares Open Social XML RDF XHTML WS AJAX RSS SOA SXLT APIs Ruby On Rails OWL ATOM Android Adobe Flex Django OpenID OAuth Microsoft Silverlight Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 77. 14. Plan de acción Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 78. 15. Asignación del community manager ¿ cuáles son sus funciones?   El abogado del cliente   Evangelista de la marca   Responsable de la comunicación en los nuevos medios   Gestor del feedback Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 79. 15. Asignación del community manager Características   El Community Manager tiene que ser el mayor de tus fans. Por ejemplo, para un fabricante de vehículos, se necesita encontrar a un fanático de los coches   El community manager debe cumplir las 4As - Autonomy (autonomía), Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability (responsabilidad).   Tiene que escuchar, recoger toda la información y traducirla para la empresa   El Social Media Marketing en sus estado sublime define a una organización donde todos sus empleados son community managers Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta hablar de community managers, si no de “Tummler”. Según dicen, Obama es un Tummler! Tummler: [definición] “1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience participation. 2. One who incites others to action” Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 80. 16. Métrica y resultados   Eco   Visitas   Suscripciones RSS   Suscripciones marcadores sociales   Comportamiento de los usuarios   Pagerank   Llamadas de atención al cliente   Tráfico   Registros   Incremento ventas recurrentes   Satisfacción (valoraciones) Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 81. Modelos de ingreso   Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante)   Publicidad (contextual advertising)   Transacciones basadas en un porcentaje fijo   Ingreso fijo por venta de producto/servicio   Licencia de uso (iStockphoto cobra una licencia de uso por descargar fotos)   Patrocinios por parte del grupo de proveedores   Patrocinios N-sided market   Explotación de los datos para acciones de marketing directo Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 82. Volumen de usuarios   Implementar estrategias de SEO   Desarrollar campañas de enlaces patrocinados   Contratar publicidad en los medios adecuados (Ej. Facebook)   Conectar contra las APIs de los principales sistemas de mensajería instantánea   Desarrollar un sistemas de galardones   Celebrar concursos por tipo de contenido   Enviar información relevante a usuarios no registrados   Premiar a los usuarios que recomienden la comunidad y registren a nuevos usuarios   Incentivar que los usuarios se suscriban mediante RSS y añadan la URL en sus marcadores sociales   Desarrollar su presencia en medios sociales externos y redirigir el tráfico a la comunidad Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 83. Rogers adoption curve Definición Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en implantarse Ventajas Qué ventajas nos aporta estas tecnologías si las comparamos con el resto de aplicaciones que utilizamos Compatibilidad Facilidad de adaptación de los usuarios. Si es algo muy innovador, los usuarios pueden restringirse a un grupo de “early adopters” Complejidad Facilidad de uso. El usuario debe tener la facilidad de aprovechar la mayoría de sus funcionalidades sin tener que investigar. Prueba Posibilidad de utilizar estas nuevas tecnologías sin tener que pagar por el servicio. Visibilidad Facilidad de comprobar cómo se están utilizando las aplicaciones por el resto de usuarios. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 84. J-curve en el flujo de caja Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 85. Estrategia en los medios sociales Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 86. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 87. Usos de negocio   Enviar ofertas. eDreams utiliza Twitter para informar a sus clientes de nuevas ofertas.   Publicar actualizaciones. Minube.com utiliza Twitter para informar a sus clientes de nuevas funcionalidades incorporadas a la web.   Escuchar y responder a clientes. Salesforce monitoriza la Tweetersphere para saber qué se dice de su empresa y productos.   Conocer a los empleados de una empresa. DELL lidera el número de representantes en la Tweetersphere.   Trabajar en equipo. Los empleados de SocialTec utilizan Twitter para saber lo que están haciendo en cada momento y poder comunicarse por SMS.   Gestionar tareas. SocialTec emplea Twitter a través de los móviles para enviar tareas a través del móvil a Hiveminder.   Noticias. Las empresas utilizan Twitter para comunicar noticias de última hora. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 88. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.tweetube.com/share/webcam
  • 89. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://twitpic.com/
  • 90. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.tweetdeck.com/beta/
  • 91. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 92. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009 http://www.tweetube.com
  • 93. http://search.twitter.com Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 94. Estrategia en Twitter Definición Utilizar Twitter (microblogging) como herramienta de comunicación con los usuarios y escuchar los twits que hablan de Barcelona y de sus hoteles Medios Es necesario tener un programa que nos facilite la gestión, que podamos hacer grupos, gestionar varias cuentas, etc. Utilizamos seesmic Desktop. Para conocer, qué se está hablando de Barcelona y de los hoteles, utilizamos: Tweetbeep.com spy.appspot.com search.twitter.com. Y Tweetube para videos. Estrategia •  Crear una gran familia en Twitter! Muchos seguidores es sinónimo de alta reputación •  Crear red de RT (ReTwitts) •  Lanzar una página independiente con todos los twitts agregados •  Se sigue a todos los que siguen a la web de experiencias y además se sigue a Mr Tweet que te ayuda a encontrar usuarios que tengan un perfil semejante a los usuarios que ya estás siguiendo •  Si alguien hace un RT, se le manda un mensaje dándole las gracias Catálogo de En Inglés y castellano. Información sobre Barcelona, eventos sobre Barcelona, novedades de la web experiencias, avisos a personas que van a venir a BCN o ya contenido han estado para que dejen experiencia Contestador Se utiliza la herramienta tweetlater.com, que manda un mensaje automáticamente a los nuevos followers,les puede seguir, y deja de seguir a los automático que ya no te siguen Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 95. the Facebook Era   Facebook ya cuenta con más de 200 millones de usuarios!   En la conferencia Web2.0Expo el 100% de la audiencia estaba dada de alta   “Social Technologies are the most important CRM trend in 2009” por Forrester.   Definición de Facebook por Clara Shih: “Facebook is CRM, the biggest in the World!”   Facebook genera más de 3 billones de minutos vista al día, cuenta con 660.000 desarrolladores y está presente en 180 países.   Facebook ya no es una herramienta, si no que es un CANAL!   Se está utilizando para crear relaciones personales, relaciones profesionales, marketing, bolsa de empleo y atención al cliente. Fuente: Clara Shih de Salesforce.com Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 96. Características   Intuitivo y entretenido (contenido multimedia, juegos, mensajes, muro, etc)   Visual y personal (fotos del perfil, ficha personal, etc)   Activo (aplicaciones dinámicas que incitan a la interacción)   Searchable (facilidad para encontrar a gente)   Información actualizada   No intrusivo   Gestión de la información sensible   Capacidad de networking   Establecimiento de credibilidad   Microsegmentación Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 97. Estrategia en Facebook Definición Presencia en el mayor CRM del mundo Medios Presencia con dos páginas corporativas en Facebook, una para el Gremi d’hotels de Barcelona y la otra para la web de experiencias. Estrategia •  Crear el espacio oficial de la Comunidad de Barcelona •  Lanzar campañas de lanzamiento a través de su sistema de anuncios en autogestión •  Crear una campaña advergaming. Desarrollar, reutilizar o contratar algún juego •  Integrar los feeds de Friendfeed, Delicious.com, Twitter y YouTube •  Crear una aplicación en Facebook para integrar el contenido de la web de Experiencias de Barcelona Catálogo de Comunicación de novedades, publicación de fotos, nuevas funcionalidades, y ventana al contenido que vayamos publicando en contenido delicious.com, Twitter y YouTube Campañas Iniciamos la campaña con una llamada a los usuarios de Facebook en Barcelona (Barcelona joven, Fans del Barça, Barcelona cultural) microsegmentadas Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 98. Facebook ads Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 99. Facebook ads Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 100. Facebook ads Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 101. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 102. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 103. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 104. Estrategia en FlickR Definición Presencia en las principales webs de fotos con contenido en formato de alta definición que nos ayude a atraer tráfico a la comunidad Medios Durante el 2009 publicaremos 3000 fotos oficiales en FlickR y Panoramio. Una de las ventajas de Panoramio es que si georeferenciamos las fotos, aparecerán en Google Earth. Estrategia •  Publicar fotografías de los principales focos turísticos de la ciudad, y tratar de conducir el tráfico a la comunidad. Para ello, tanto en el título como en la descripción publicaremos enlaces a http://comunidad.barcelonahotels.es. Todas las fotos irán con una marca de agua dirigiendo a la web. •  Publicación de concursos en la comunidad y las mejores fotos se publicarán en la cuenta oficial de FlickR •  Utilización de una licencia CC (atribución-no comercial) Catálogo de Puerto, Sagrada Familia, Pueblo Español, La Pedrera, Las Ramblas, Plaza Catalunya, Barrio Gótico, Plaza Sant Jaume, Plaza Real, Bodegas Güell, Parc contenido Güell Política de Incluir en cada álbum y fotografía, los siguientes tags: barrio (gracia, gótico, etc), tipo (paisaje, panorámica, monumento, experiencia, retrato, deportes), tags actividad (negocios, ocio). Poner entre “” los tags compuestos. Concursos Las fotos que salgan premiadas en la comunidad aparecerán en el canal oficial de la comunidad en FlickR Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 105. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 106. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 107. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 108. Estrategia en YouTube Definición Presencia en YouTube a través del canal oficial y a través de cuentas de otros usuarios. Medios Proponemos la publicación de 200 videos durante este año 2009. Estrategia •  Utilizar la dirección url del site como nombre de usuario en YouTube •  Publicar “testimonials” de clientes desde diferentes cuentas •  Lanzamiento de concursos en el site de Experiencias de Barcelona Catálogo de Manuales de uso de la comunidad, Entrevistas a agentes turísticos, Itinerarios en Barcelona (1-3-5), Temas (Artistas, Arte y Cultura, Modernismo, Medieval, contenido Romana, Contemporánea, Experiencias, Monumentos, Comercios, Deportes, Gastronomía y Vinos, Fiestas Populares, Business) Política de Publicar el mayor número de tags sin dejar de ser preciso. Cada vídeo deberá incluir un título relevante, como es el nombre del lugar o la descripción del tags contenido. Concursos Para la publicación de videos en los concursos que se desarrollen, el usuario previamente deberá subirlo a su cuenta en YouTube. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 109. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 110. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 111. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 112. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 113. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 114. Estrategia en delicious.com Definición Fomentar los enlaces hacia nuestra web desde una web de bookmarking social que es utilizada por otros para buscar enlaces a través de la inteligencia colectiva y fomentar los links reforzando el posicionamiento natural Medios Proponemos publicar 100 enlaces que apunten a la web de experiencias durante el 2009. También incorporamos addthis.com en las páginas de la web. Estrategia La cuenta ha sido creada como visitbarcelona para que el usuario tenga la idea de que va a encontrar contenido que le vaya a ayudar a encontrar información sobre su visita a BCN apuntando a páginas relevantes de la web. Catálogo de Basándose en el contenido más relevante, más comentado y más votado, se van subiendo los enlaces y se va haciendo referencia en la web de contenido delicious.com Política de Utilizar los siguientes tags: barrio (gracia, gótico, etc), tipo (paisaje, panorámica, monumento, experiencia, retrato, deportes), actividad (negocios, tags ocio). Poner entre “” los tags compuestos. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 115. ¿Y la sorpresa? Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 116. Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009
  • 117. Es el momento de diferenciarse y mejorar Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 17 de Junio de 2009