Upravljanje odnosima s kupcima CRM
•
1 gefällt mir•2,131 views
Upravljanje odnosa s potrošačima je jako važna djelatnost marketinga pomoću koje proizvođači (prodavači) dobivaju informacije o kupcima (potrošačima) na način da znaju što su oni u prošlosti kupovali, gdje su kupovali i sl. Upravljanje odnosa s potrošačima je strategija koja se upotrebljava kako bi se saznalo više o potrebama i ponašanju potrošača u cilju razvijanja jačih odnosa s njima.
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Ähnlich wie Upravljanje odnosima s kupcima CRM
Ähnlich wie Upravljanje odnosima s kupcima CRM (20)
Mehr von Tin Horvatin
Mehr von Tin Horvatin (13)
Upravljanje odnosima s kupcima CRM
- 1. UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA (CRM) Studij: Ekonomski Fakultet, smjer Marketing Modul: Organizacija i provedba marketinga Mentor: prof.dr.sc. Zlatko Tolušić Studenti: Tin Horvatin Mario Mioč
- 2. ⚡ OPĆENITO CRM - UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA • Razvijanje odnosa s potrošačima • pristupna razmatranja o CRM-u • provedba upravljanja CRM-a • informacijska tehnologija u funkciji CRM-a
- 3. ⚡ EVOLUCIJSKE ETAPE Prodajna koncepcija Proizvodna koncepcija Marketing koncepcija Marketing kontrola i dominacija Neprofitni marketing
- 4. ⚡ MARKETING PROCES ✓ ISTRAŽIVANJE ✓ IZRADA MARKETING MIKSA ✓ DEFINIRANJE CILJEVA ✓ DEFINIRANJE STRATEGIJE
- 5. ⚡ IZRAVNI I ONLINE MARKETING UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA ISTICANJE KVALITETE ZADRŽAVANJE POSTOJEĆIH KUPACA IZGRADNJA STRATEŠKIH VEZA MARKETING USLUGA SUVREMENI TRENDOVI MARKETINGA 1 2 3 4 5 6
- 6. ⚡ ODNOS S POTROŠAČIMA Potrošači – jučer, danas i sutra TEMELJNI MARKETING REAKTIVNI MARKETING MARKETING ODGOVORNOSTI PREMA POTROŠAČU PROAKTIVNI MARKETING 01 02 03 04 Potrošači danas kombiniraju ljudske potrebe i ponašanje prouzročeno novim online aktivnostima. Kombinacija tradicionalnog i cyber svijeta, racionalnog i emocionalnog. MARKETING PARTNERSTVA05
- 8. ⚡ NEZADOVOLJNI VS. ZADOVOLJNI POTROŠAČI
- 11. ⚡ PROCES STVARANJA KUPCA SUSPECT PROSPECT 1 2 DISQUALIFIED PROSPECT 3 FIRST- TIME CUSTOMER 4 REPEAT CUSTOMER 5 Sumnjivi potrošač Mogući potrošači Diskvalificirani mogući potrošač Potrošač koji prvi put kupuje Potrošač koji ponavlja kupnju CLIENT 6 KLIJENT ADVOCATE 7 Zagovaratelj
- 12. ⚡ Pozivni centri vode statistiku o pozivima, prate vrijeme razrješavanja problema, mjere prosječnu dužinu poziva tijekom čega se obavlja kategorizacija poziva i dr. PRIMJER KORIŠTENJA CRM POZIVNI CENTRI Komunikacijske Pregovaračke Prodajne Rješavanje konfliktnih situacija ❝ ❞ Jedna od najčešćih i najjednostavnijih usluga CRM-a VJEŠTINE
- 13. ⚡ VJERNOST POTROŠAČA x POTROŠAČ BEZ VJERNOSTI → INERCIJSKA VJERNOST ≈ POTENCIJALNA VJERNOST OČITUJE SE U PONAVLJANJU KUPNJE, ZABORAVLJANJU EVENTUALNIH POGREŠKI, REGRUTIRANJU NOVIH KUPACA PROPAGANDOM „OD-USTA- DO-USTA“, ISKAZIVANJEM ŠTO VOLE, A ŠTO NE VOLE. + PRVORAZREDNA VJERNOST
- 16. ⚡ PROVEDBA CRM 1 PRIVLAČENJE NOVIH POTROŠAČA 2 POVEĆANJE PRODAJE PO POTROŠAČU 3 SMANJENJE TROŠKOVA Potreba za personalizacijom pristupa potrošaču. 4 UNAPREĐENJE ODNOSA S POTROŠAČIMA
- 17. ⚡
- 18. ⚡ RAZVITAK UPRAVLJANJA ODNOSIMA S POTROŠAČIMA CRM bez pomoći informacijske tehnologije 01 CRM uz pomoć informacijske tehnologije 02 CRM automatiziran informacijskom tehnologijom 03 i-CRM 04
- 19. ⚡ ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA - ANKETA
- 20. ⚡ ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA - ANKETA
- 22. ⚡ THE END.
Hinweis der Redaktion
- DOBRODOŠLI!
- Upravljanje odnosa s potrošačima je jako važna djelatnost marketinga pomoću koje proizvođači (prodavači) dobivaju informacije o kupcima (potrošačima) na način da znaju što su oni u prošlosti kupovali, gdje su kupovali i sl. Upravljanje odnosa s potrošačima je strategija koja se upotrebljava kako bi se saznalo više o potrebama i ponašanju potrošača u cilju razvijanja jačih odnosa s njima. Upravljanje odnosa s potrošačima omogućava pružanje bolje usluge potrošačima, zato što su proizvođači više posvećeni potrošačima, odnosno njihovim potrebama. Cilj je i ostvariti veću prodaju ostalih proizvoda te pomoći prodajnom osoblju da brže funkcionira. CRM također omogućava da se pojednostave marketinški i prodajni procesi.
- Marketing se dugo vremena, često još i danas, u nas izjednačava s prodajom ili pak promocijom, odnosno oglašavanjem, a da se zapravo u cijelosti ne razumije njegov koncepcijski pristup. Zbog toga je potrebno utvrditi evolucijske faze.
- Tržište predstavlja ukupnost odnosa između ponude i potražnje koji se ostvaruju u određenom vremenu i prostoru u cilju obavljanja procesa razmjene, mora i u našim uvjetima tržišnog gospodarenja biti jedan od temeljnih ciljeva upoznavanja gospodarskog subjekta. To se može postići istraživanjem, no ne autarhičnim, već istraživanjem koje će biti dio cjelokupnog marketing-procesa, koji se, pak, sastoji iz sljedećih faza:
- Kako bi smo razumjeli evoluciju razvijanja odnosa s potrošačima potrebno je znati da se trendovi u marketingu danas kreću u sljedećim smjerovima:
- Temeljni marketing: prodavač jednostavno prodaje proizvod. Reaktivni marketing: prodavač prodaje proizvod i ohrabruje kupca/potrošača da se javi u slučaju eventualnih pitanja, komentara ili pritužbi. Marketing odgovornosti prema potrošaču: nedugo nakon prodaje, prodavač kontaktira potrošača kako bi se uvjerio zadovoljava li proizvod njegova očekivanja. Prodavač također traži eventualne prijedloge za usavršavanje proizvoda ili usluge, te specifikaciju čime je to potrošač razočaran, kao i naznake nezadovoljstva. Takve informacije pomažu gospodarskom subjektu da neprestano usavršava svoje poslovanje. Proaktivni marketing: prodavač povremeno kontaktira kupca i informira ga o novim mogućnostima korištenja proizvoda ili o novim proizvodima. Marketing partnerstva: gospodarski subjekti kontinuirano surađuju sa svojim korisnicima kako bi otkrili načine povećanja uštede potrošača, ili kako bi im pomogli da bolje posluju.
- Međusobna povezanost potreba i motiva moguće je prikazati na sljedeći način: Iz prikaza je vidljivo da čovjekove potrebe uzrokuju raznovrsne motive koji su derivirani iz potreba, do motivi upućuju na određenu akciju, odnosno ponašanje.
- Treba razlikovati dva tipa kupaca, odnosno potrošača: Nezadovoljan potrošač samo 4% nezadovoljnih potrošača žali se izravno tvrtki preko 90% nezadovoljnih potrošača ne želi više poslovati ili doći u kontakt s tvrtkom svaki će nezadovoljni potrošač o svom nezadovoljstvu reći u prosjeku devetorici drugih ljudi Zadovoljan potrošač zadržavanje postojećih potrošača stoji 4-5 puta manje nego osvajanje novog zadovoljni su potrošači spremni platiti više za proizvod/uslugu svaki zadovoljni potrošač reći će petorici drugih ljudi o dobrom proizvodu/usluzi
- Nezadovoljan potrošač samo 4% nezadovoljnih potrošača žali se izravno tvrtki preko 90% nezadovoljnih potrošača ne želi više poslovati ili doći u kontakt s tvrtkom svaki će nezadovoljni potrošač o svom nezadovoljstvu reći u prosjeku devetorici drugih ljudi
- Zadovoljan potrošač zadržavanje postojećih potrošača stoji 4-5 puta manje nego osvajanje novog zadovoljni su potrošači spremni platiti više za proizvod/uslugu svaki zadovoljni potrošač reći će petorici drugih ljudi o dobrom proizvodu/usluzi
- Moguće je zasebno govoriti o životnom ciklusu odnosa s potrošačima (customer relationship life cyrcle) koji je u gospodarskom subjektu važan kako bi uspostavio odgovarajuću interakciju s potrošačem. Prva stepenica: sumnjivi potrošač (suspect) .Sumnjivi (sluteći) potrošač je svatko onaj tko bi mogao kupiti naš proizvod ili uslugu. Zovemo ih sumnjivim, odnosno slutećim potrošačima zato što vjerujemo ili slutimo da mogu biti kupci, ne znamo dovoljno o njima da bi smo u to bili sigurni. Druga stepenica: Mogući potrošači (prospect). Riječ je o onom pojedincu koji ima potrebe za našim proizvodom ili uslugom i sposoban je za kupnju. Premda mogući potrošač još nije kupovao od nas, mogao je već nešto čuti ili pričati o nama ili nas je njemu netko preporučio. Prema tome, mogući potrošači mogu znati tko smo, gdje smo i što prodajemo, ali još nisu kupovali od nas. Treća stepenica: diskvalificirani mogući potrošač (disqualified prospect). Riječ je o onim mogućim potrošačima o kojima smo već dovoljno naučili da oni ne trebaju ili nemaju sposobnost da kupe naše proizvode. Četvrta stepenica: Potrošač koji prvi put kupuje (first-time consumer ). Riječ je o potrošaču koji prvi puta kupuje od nas. Peta stepenica: potrošač koji ponavlja kupnju (repeat customer). Potrošači koji ponavljaju kupnju su oni koji su od nas kupili dva ili više puta. Oni mogu kupiti isti proizvod višekratno ili dva različita proizvoda ili usluge u dvije ili više situacija. Šesta stepenica: klijent (client). Klijent kupuje od nas sve što prodajemo, a što mu je potrebno. Ova osoba kupuje redovito. U odnosu na njega imamo snažne i stalne razvijajuće odnose koje ga čine imunim na privlačnu moć konkurencije. Sedma stepenica: Zagovaratelj (advocate). Kao i klijent kupuje redovito od nas sve što prodajemo, što mu je potrebno. Dodatno, on zagovara druge da kupuju od nas. Govori o nama, čini za nas i donosi nam nove potrošače.
- Kako bi vam priblizili sto predstavlja CRM, objasnit cemo vam jednu od najčešćih i najjednostavnijih usluga CRM-a Pozivni centri vode statistiku o pozivima, prate vrijeme razrješavanja problema, mjere prosječnu dužinu poziva, obavlja se kategorizacija poziva i dr. U pružanju postprodajnih usluga veliku ulogu igraju kontaktni centri, koji su evoluirali iz ranijih pozivnih centara. I pozivni centri i kontaktni centri služe uspostavljanju komunikacije između stručnog osoblja gospodarskog subjekta i potrošača, s tim što se u vrijeme dominacije pozivnih centara kao osnovni komunikacijski medij koristio obični fiksni telefon, dok kontaktni centri omogućuju puno raznovrsnije kanale i oblike komuniciranja (elektronička pošta, WWW, internetska telefonija, mobilni uređaji za pristup internetu, itd.) .
- Dugo se vremena govorilo kako je najvažnije imati dobar proizvod koji će biti u stanju zadovoljiti potrebe potrošača, međutim to je samo nužna pretpostavka, kao što je nužna pretpostavka imati dobru sirovinu, a da bi se imao dobar proizvod. Najvažnije je imati dobrog kupca, potrošača, odnosno klijenta. Dobrog u smislu da će kupovati proizvod gospodarskog subjekta, da će mu biti vjeran i koji će kupovati i druge proizvode iz proizvodnog programa gospodarskog subjekta. Vjerni potrošač je onaj koji: Redovito ponavlja kupnje Kupuje i druge proizvode istog proizvođača Izvještava druge o svojoj kupnji Pokazuje imunitet prema privlačenju konkurenata Kako bi osigurali takve potrošače, s njima se mora biti u prisnijem odnosu, mora ih se individualizirati (personalizirati), poznavati i na temelju zajedništva učiniti maksimalne napore da ih se zadovolji. Vjernost (lojalnost) potrošača očituje se u ponavljanju kupnje, zaboravljanju eventualnih pogreški, regrutiranju novih kupaca propagandom „od-usta-do-usta“, iskazivanjem što vole, a što ne vole. 1. Potrošač bez vjernosti. Zbog različitih razloga neki potrošači ne razvijaju vjernost prema određenim proizvodima ili uslugama. 2. Inercijska vjernost. Niska razina privrženosti povezana s ponovljenom kupnjom tvori inercijsku vjernost. Ovi potrošači kupuju bez navike. Razlog za kupnju im je „zato što sam to oduvijek činio/la“ ili „zato što je to normalno“. Drugim riječima, situacijski su činitelji, a ne činitelji vezani za stavove, primarni razlozi kupnje. 3. Potencijalna vjernost. Riječ je o razmjerno visokoj razini stava povezanoj s niskom razinom ponovljene kupnje. Situacijski činitelji još uvijek u većoj mjeri predodređuju ponovljenu kupnju. 4. Prvorazredna vrijednost. Najvažnija je od sva četiri tipa vjernosti. Istodobno postoji visoka razina privrženosti i ponovljene kupnje. Očituje se u ponosu potrošača što upotrebljavaju određeni proizvod i to zadovoljstvo žele podijeliti s članovima svojih referentnih skupina.
- Priča o nezadovoljstvu potrošača jer su pretrrpani masovnim oglasima, potreba za personalizacijom pristupa potrošaču.
- CRM je u prošlosti u cijelosti bio izravna usluga. Takav CRM je angažirao samo jednu osobu, a management nije znao što se događa na razini odnosa s potrošačima. Takav primitivan sustav CRM-a bio je pogodan za prodavača i njegove potrošače, ali nije bio koristan za kupovne i financijske odluke managementa. Jedan od ciljeva današnjeg CRM-a je pretvoriti dragocjene podatke koji se odnose na potrošače u znanje o njima. To znanje mora biti zapisano, uskladišteno, pristupačno i otvoreno za analizu kako bi managementu i prodajnim timovima omogućilo da ih valjano upotrijebe za bolje razumijevanje prošlog i sadašnjeg okruženja, kao i da predvide svoje buduće poslovne rezultate.