In diesen Slides geht es um das Outsourcing von Call Center Dienstleistungen. Nicht nur für sehr große Unternehmen ist die telefonische Erreichbarkeit und der Kundenservice sehr wichtig, sondern auch für kleine Online-Shops oder kleine lokale Unternehmen. Ab einem gewissen Punkt, wenn das Anrufvolumen zu hoch wird, sollte jedes Unternehmen darüber nachdenken, ob es sinnvoll ist, die Call Center Aktivitäten an ein externes Unternehmen auszulagern oder zumindest einige Teile der Aufgaben abzugeben. So lassen sich unter Umständen Kosten einsparen und die Qualität verbessern. Entscheidend ist, dass die Entscheidung wohlüberlegt ist - aus diesem Grund finden Sie hier Slides, die Ihnen bei der Entscheidung helfen sollen. http://www.insourcing-outsourcing.net

1. Hilfestellungen für die Entscheidung über die
Auslagerung der Call Center Aufgaben!

2. Der Autor

 Tim Benjamin Peters, B. Sc. Wirtschaftsinformatik
mit einschlägigen beruflichen Erfahrungen
 Starkes Interesse am Thema Insourcing /
Outsourcing
 Persönlicher Kontakt zu Call Centern und
Branchenverbänden
http://www.insourcing-outsourcing.net

3. Was ist ein Call Center?

 Entweder: eine Organisationseinheit in einem
Unternehmen
 Oder: ein Unternehmen selbst
 Das Hauptziel eines Call Centers ist es, Kontakte zu
Kunden herzustellen bzw. zu pflegen
 Beispiele: Kundenservice, Markt- oder
Meinungsforschung, Beschwerdebearbeitung,
Auftragsannahme
 Unterscheidung in Inbound (Kunde ruft an) und
Outbound (Call Center ruft [potentielle] Kunden an)

4. Outsourcing

 Start-Up‘s und sehr kleine Unternehmen
übernehmen die Call Center Tätigkeiten idR selbst
 Bei steigenden Kundenanfragen und steigender
Größe ist es sinnvoll, über Call Center Outsourcing
nachzudenken

5. Outsourcing-Varianten (1/2)

Interne Lösung mit
Know-how Einkauf
 Call Center Agenten bleiben im
Betrieb
 Externe Dienstleistungen
werden eingekauft
(insbesondere
Kommunikations-Schulungen)
 Inhaltliche Schulungen werden
in der Regel selbst
durchgeführt, da das Knowhow im Unternehmen ist
Outsourcing an ein
Tochterunternehmen
 Der vollständige Betrieb des
Call Centers wird an ein
rechtlich eigenständiges
Tochterunternehmen
ausgelagert
 Ggf. kann dieses
Tochterunternehmen auch für
externe Kunden arbeiten

6. Outsourcing-Varianten (2/2)

Externes Call Center
 Vollständige Auslagerung an ein
Unternehmen, das mit dem
eigenen in keiner Verbindung
steht
 Abrechnung über
Gesprächsvolumen oder
Grundgebühr, oft auch
Zwischenlösungen
 Teilweise arbeitet ein Call Center
Agent für mehrere Unternehmen
(insbesondere bei geringem
Anrufvolumen)
 Inhaltliche Schulungen des
Auftraggebers
Joint-Venture
 Zwei oder mehr Unternehmen
gründen eine gemeinsame
Tochtergesellschaft, die die Call
Center Services ausführt
 Sinnvoll für Unternehmen mit
geringem Anrufvolumen
 Geringeres finanzielles Risiko,
bessere Qualitätskontrolle und
Verteilung der Fixkosten auf
mehrere Schultern

7. Call Center Outsourcing: Vorteile

 Hohe Qualität durch gut geschulte und spezialisierte
Call Center Agenten
 Einsparung der Kosten für die
Kommunikationstechnologie (z.B. Telefonanlagen)
 Feste Service Level Agreements und
Erreichbarkeiten
 Temporäre Spitzen beim Anrufvolumen können
besser bewältigt werden
 Leichterer Eintritt in neue Märkte, wenn das Call
Center auch andere Sprachen abdecken kann

8. Call Center Outsourcing: Nachteile

 Im Zuge des Outsourcing-Prozesses sind oft
Entlassungen im eigenen Unternehmen nötig
 Call Center Agenten mangelt es oft an emotionaler
Bindung an das Unternehmen
 Es müssen regelmäßige inhaltliche Schulungen
durchgeführt werden und auch kurzfristige
Aktionen müssen immer abgesprochen werden
 Es besteht eine sehr große Abhängigkeit im Bezug
auf die Zuverlässigkeit und Qualität des
Dienstleisters

9. Partielles Outsourcing (1/2)

Zeitabhängiges
Outsourcing
 Der Dienstleister
übernimmt, wenn die
Erreichbarkeit der
eigenen Call Center
Agenten nicht
gewährleistet ist
 Beispiele: Wochenende,
24 Stunden
Erreichbarkeit
Auslastungsabhängiges
Outsourcing
 Bei vorübergehendem
Ansteigen des
Anrufvolumens
 Der Dienstleister
springt ein, wenn das
eigene Call Center
Team überfordert ist

10. Partielles Outsourcing (2/2)

Infrastruktur Outsourcing
 Eigene Mitarbeiter
arbeiten in den Räumen
des Dienstleisters
 Führt zu Einsparungen
für die
Kommunikationstechn
ologie
Personal Outsourcing
 Mitarbeiter des
Dienstleisters arbeiten
in den Räumen des
Auftraggebers
 Führt zu höherer
emotionaler Bindung
an das Unternehmen
und zu besserem
inhaltlichen Know-how

11. Fazit

 Die Entscheidung, ob das Call Center outgesourcet
werden sollte, ist eine höchstindividuelle
Entscheidung für jedes Unternehmen
 Kosten, Nutzen und Qualitätsfragen sollten
genauestens durchdacht werden
 Im Zweifel ist es sinnvoller, mit partiellem
Outsourcing zu beginnen und dieses anschließend
zu bewerten

12. Hinweise

 © by Tim Benjamin Peters
 Feedback gerne an info@insourcing-outsourcing.net