Hilfestellungen für die Entscheidung über die
Auslagerung der Call Center Aufgaben!
Der Autor
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 Tim Benjamin Peters, B. Sc. Wirtschaftsinformatik
mit einschlägigen beruflichen Erfahrungen
 Starkes Intere...
Was ist ein Call Center?
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 Entweder: eine Organisationseinheit in einem
Unternehmen
 Oder: ein Unternehmen selbst
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Outsourcing
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 Start-Up‘s und sehr kleine Unternehmen
übernehmen die Call Center Tätigkeiten idR selbst
 Bei steigenden ...
Outsourcing-Varianten (1/2)

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Know-how Einkauf
 Call Center Agenten bleiben im
Betrieb
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Outsourcing-Varianten (2/2)

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Externes Call Center
 Vollständige Auslagerung an ein
Unternehmen, das mit dem
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Call Center Outsourcing: Vorteile

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 Hohe Qualität durch gut geschulte und spezialisierte
Call Center Agenten
 Einsparu...
Call Center Outsourcing: Nachteile

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Zeitabhängiges
Outsourcing

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Infrastruktur Outsourcing

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Fazit
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 Die Entscheidung, ob das Call Center outgesourcet
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 © by Tim Benjamin Peters
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Call Center Outsourcing - Varianten, Vorteile & Nachteile

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In diesen Slides geht es um das Outsourcing von Call Center Dienstleistungen. Nicht nur für sehr große Unternehmen ist die telefonische Erreichbarkeit und der Kundenservice sehr wichtig, sondern auch für kleine Online-Shops oder kleine lokale Unternehmen. Ab einem gewissen Punkt, wenn das Anrufvolumen zu hoch wird, sollte jedes Unternehmen darüber nachdenken, ob es sinnvoll ist, die Call Center Aktivitäten an ein externes Unternehmen auszulagern oder zumindest einige Teile der Aufgaben abzugeben. So lassen sich unter Umständen Kosten einsparen und die Qualität verbessern. Entscheidend ist, dass die Entscheidung wohlüberlegt ist - aus diesem Grund finden Sie hier Slides, die Ihnen bei der Entscheidung helfen sollen.

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Veröffentlicht in: Wirtschaft & Finanzen
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Call Center Outsourcing - Varianten, Vorteile & Nachteile

  1. 1. Hilfestellungen für die Entscheidung über die Auslagerung der Call Center Aufgaben!
  2. 2. Der Autor   Tim Benjamin Peters, B. Sc. Wirtschaftsinformatik mit einschlägigen beruflichen Erfahrungen  Starkes Interesse am Thema Insourcing / Outsourcing  Persönlicher Kontakt zu Call Centern und Branchenverbänden http://www.insourcing-outsourcing.net
  3. 3. Was ist ein Call Center?   Entweder: eine Organisationseinheit in einem Unternehmen  Oder: ein Unternehmen selbst  Das Hauptziel eines Call Centers ist es, Kontakte zu Kunden herzustellen bzw. zu pflegen  Beispiele: Kundenservice, Markt- oder Meinungsforschung, Beschwerdebearbeitung, Auftragsannahme  Unterscheidung in Inbound (Kunde ruft an) und Outbound (Call Center ruft [potentielle] Kunden an)
  4. 4. Outsourcing   Start-Up‘s und sehr kleine Unternehmen übernehmen die Call Center Tätigkeiten idR selbst  Bei steigenden Kundenanfragen und steigender Größe ist es sinnvoll, über Call Center Outsourcing nachzudenken
  5. 5. Outsourcing-Varianten (1/2)  Interne Lösung mit Know-how Einkauf  Call Center Agenten bleiben im Betrieb  Externe Dienstleistungen werden eingekauft (insbesondere Kommunikations-Schulungen)  Inhaltliche Schulungen werden in der Regel selbst durchgeführt, da das Knowhow im Unternehmen ist Outsourcing an ein Tochterunternehmen  Der vollständige Betrieb des Call Centers wird an ein rechtlich eigenständiges Tochterunternehmen ausgelagert  Ggf. kann dieses Tochterunternehmen auch für externe Kunden arbeiten
  6. 6. Outsourcing-Varianten (2/2)  Externes Call Center  Vollständige Auslagerung an ein Unternehmen, das mit dem eigenen in keiner Verbindung steht  Abrechnung über Gesprächsvolumen oder Grundgebühr, oft auch Zwischenlösungen  Teilweise arbeitet ein Call Center Agent für mehrere Unternehmen (insbesondere bei geringem Anrufvolumen)  Inhaltliche Schulungen des Auftraggebers Joint-Venture  Zwei oder mehr Unternehmen gründen eine gemeinsame Tochtergesellschaft, die die Call Center Services ausführt  Sinnvoll für Unternehmen mit geringem Anrufvolumen  Geringeres finanzielles Risiko, bessere Qualitätskontrolle und Verteilung der Fixkosten auf mehrere Schultern
  7. 7. Call Center Outsourcing: Vorteile   Hohe Qualität durch gut geschulte und spezialisierte Call Center Agenten  Einsparung der Kosten für die Kommunikationstechnologie (z.B. Telefonanlagen)  Feste Service Level Agreements und Erreichbarkeiten  Temporäre Spitzen beim Anrufvolumen können besser bewältigt werden  Leichterer Eintritt in neue Märkte, wenn das Call Center auch andere Sprachen abdecken kann
  8. 8. Call Center Outsourcing: Nachteile   Im Zuge des Outsourcing-Prozesses sind oft Entlassungen im eigenen Unternehmen nötig  Call Center Agenten mangelt es oft an emotionaler Bindung an das Unternehmen  Es müssen regelmäßige inhaltliche Schulungen durchgeführt werden und auch kurzfristige Aktionen müssen immer abgesprochen werden  Es besteht eine sehr große Abhängigkeit im Bezug auf die Zuverlässigkeit und Qualität des Dienstleisters
  9. 9. Partielles Outsourcing (1/2)  Zeitabhängiges Outsourcing  Der Dienstleister übernimmt, wenn die Erreichbarkeit der eigenen Call Center Agenten nicht gewährleistet ist  Beispiele: Wochenende, 24 Stunden Erreichbarkeit Auslastungsabhängiges Outsourcing  Bei vorübergehendem Ansteigen des Anrufvolumens  Der Dienstleister springt ein, wenn das eigene Call Center Team überfordert ist
  10. 10. Partielles Outsourcing (2/2)  Infrastruktur Outsourcing  Eigene Mitarbeiter arbeiten in den Räumen des Dienstleisters  Führt zu Einsparungen für die Kommunikationstechn ologie Personal Outsourcing  Mitarbeiter des Dienstleisters arbeiten in den Räumen des Auftraggebers  Führt zu höherer emotionaler Bindung an das Unternehmen und zu besserem inhaltlichen Know-how
  11. 11. Fazit   Die Entscheidung, ob das Call Center outgesourcet werden sollte, ist eine höchstindividuelle Entscheidung für jedes Unternehmen  Kosten, Nutzen und Qualitätsfragen sollten genauestens durchdacht werden  Im Zweifel ist es sinnvoller, mit partiellem Outsourcing zu beginnen und dieses anschließend zu bewerten
  12. 12. Hinweise   © by Tim Benjamin Peters  Feedback gerne an info@insourcing-outsourcing.net

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