1. Análisis de inventario y consumo de
telefonía de Call Center S.A
CARMEN ALICIA DURANGO
SANTIAGO SANTAMARÍA
ROBIN ARLEY OSORIO
Proyecto Pedagógico Integrador del Nivel 1
Informe final
TECNOLOGICO DE ANTIOQUIA
FACULTAD DE INFORMATICA
ALIANZA FUTURO DIGITAL
2012
Medellín
2. CONTENIDO
Pág.
1. TITULO DEL PROYECTO ............................................................................... 4
2. ANTECEDENTES ............................................................................................ 4
3. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 6
4. OBJETIVOS..................................................................................................... 7
1.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 7
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................. 7
5. ALCANCE Y PRODUCTOS ............................................................................ 8
6. METODOLOGÍA .............................................................................................. 9
7. RECURSOS ................................................................................................... 10
8. CRONOGRAMA ............................................................................................ 11
9. DESCRIPCION DEL NEGOCIO .................................................................... 12
1.3. Razón social: ........................................................................................................... 12
1.4. Ubicación: ................................................................................................................ 12
1.5. Organigrama: ......................................................................................................... 12
1.6. Descripción de áreas de negocio: ........................................................................... 13
1.7. Misión: ..................................................................................................................... 14
1.8. Visión: ...................................................................................................................... 14
1.9. Objetivos de la organización: ................................................................................ 14
10. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ..................................................................... 17
1.10. Problema detectado: ............................................................................................... 17
1.11. Propuesta de solución: ........................................................................................... 17
1.12. Funciones del sistema: ............................................................................................ 17
1.13. Recursos Técnicos y Tecnológicos para desarrollar la posible solución: .......... 18
1.14. Matriz DOFA: ......................................................................................................... 18
11. BLOG DEL PROYECTO................................................................................ 20
12. FLUJOGRAMAS ........................................................................................... 21
13. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 24
14. CIBERGRAFÍA .............................................................................................. 25
3. 1. TITULO DEL PROYECTO
Análisis de inventario y consumo de telefonía de Call Center S.A
2. ANTECEDENTES
Call center S.A. desarrolla las siguientes actividades: prestación de servicios de
Recuperación de Cartera, Fábrica de Crédito, Contact Center, Realización de
Encuestas y Sondeos de Opinión, para diferentes sectores. Con respecto a lo
anterior pertenece al sector terciario, está conformada por el área de gestión
humana, sistemas, monitoreo, correo y visitas; está ubicada en la siguiente
dirección: Cra 50c No. 10 Sur – 120 Local 124.
Cuenta con una infraestructura de red y telecomunicaciones de última generación
que nos permite ofrecer un servicio con los más altos estándares de seguridad,
confiabilidad y eficiencia.
Plataforma de Telefonía IP, con grabación de todas las llamadas,
monitoreo, completos informes de operación, IVR, sistemas automáticos
de respuesta, entre otras características.
Servidor propio de correo intercobros.com.co que nos permite manejar de
forma ágil y segura la comunicación con nuestros clientes.
Software especializado y medible para la implementación de múltiples
campañas, ya sea de venta o cobranza.
Aplicación central y en red para la administración y consulta de bases de
datos
4. Servidores Proxy - Firewall en todos nuestros enlaces Internet para
controlar la navegación de los agentes y proteger la plataforma de
servidores y la información allí almacenada.
Sistemas automáticos diarios de respaldos y copias de seguridad.
Circuito cerrado de televisión CCTV con grabación las 24 horas y
posibilidad de acceso y monitoreo remoto por Internet.
5. 3. JUSTIFICACIÓN
Este proyecto es realizado con el fin de implementar alternativas para un
mejoramiento sistemático en el inventario de la telefonía de la empresa Call
Center S.A permitiendo la optimización de tiempo y control a la hora de realizar
informes, basándonos en los conocimientos adquiridos en el transcurso de una
carrera universitaria como por ejemplo: Ingeniería de Sistemas. Este proyecto
nos servirá como el campo de prácticas para dar a conocer nuestros
conocimientos y asentarlos en un campo real dejando ver destrezas y
habilidades de inteligencia adquiridas a lo largo de nuestra carrea lucrándonos
con una certificación como profesionales marcando así el inicio de un exitoso
camino en el campo laboral; brindando a la empresa la satisfacción de ver
realizado un proyecto en el que a depositado su confianza resultando
prometedor y de mucha utilidad.
Es un proyecto con un desarrollo promediado a largo plazo, ya que se llevará a
cabo a medida que se vayan adquiriendo los conocimientos de su realización y
aplicación, pero, que será recompensado con un resultado muy interesante y
acogedor.
6. 4. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar todos y cada uno de los procesos para llevar a cabo la sistematización
del inventario y el consumo de la telefonía de la empresa Call Center S.A.
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
formular alternativas que permitan solucionar el problema detectado en la
empresa Call Center S.A. en este caso el inventario y consumo de
telefonía.
Explicar cómo se llevaran a cabo cada una de estas alternativas
observando detalladamente la problemática.
Realizar un análisis del consumo de minutos promedio en la empresa Call
Center S.A.
Clasificar cada uno de los datos resultantes del análisis realizado para
planear y llevar a cabo una solución
7. 5. ALCANCE Y PRODUCTOS
La aplicación de todos los conocimientos, por lo que es necesario un proceso de
aprendizaje en el transcurso de una carrera universitaria; por otra parte, una vez
concluido el proyecto cumplirá con las expectativas siendo aplicado y probado
para su óptimo funcionamiento dentro de la organización dando solución a una
problemática llamada automatización del inventario de telefonía.
Restricciones
- La falta de colaboración con la información por parte de la empresa
debido a lo cuidadosos que son con la seguridad de la información.
- La restricción con las visitas a la empresa por los posibles
inconvenientes con la información interna de esta.
- La prohibición de artículos electrónicos que no permitieron la toma de
evidencias en la empresa (videos, fotos, etc.).
- Debido a las múltiples restricciones tuvimos problemas con el tiempo a
la hora de hacer las entregas.
- Inconvenientes entre los horarios de los integrantes del grupo para la
realización del proyecto.
8. 6. METODOLOGÍA
Para llevar a cabo este proyecto es necesario contar con información acerca del
proceso para realizar el inventario de la telefonía como: los diferentes proveedores
de los planes corporativos de telefonía, fechas de corte, consulta de facturas de
telefonía por medio de internet, claves para consultar las facturas de telefonía,
acceso a las bases de datos donde se encuentra la información del consumo de
minutos de la empresa a nivel general, cuando se realiza el cambio de las tarjetas
de minutos, teniendo en cuenta el conocimiento y asesoría por parte del área de
sistemas dentro de la organización el cual orientará el resultado final del proyecto;
también contamos con la asesoría acompañamiento a nivel académico de los
docentes Sandra Rueda y Roger Rojas la cual ha sido indispensable.
Para obtener esta información y realizar el análisis de la problemática de la
sistematización del inventario de la telefonía es necesario realizar visitas,
entrevistas, diagramas de flujo, utilizar bases de datos, tomar fotografías, videos
entre otras actividades que se darán a conocer a medida que se desarrolle el
proyecto.
9. 7. RECURSOS
RECURSOS HUMANOS RECURSOS TECNICOS Y TECNOLÓGICOS
Horas
Descripción Descripción Cantidad Valor
Guillermo Botero 10 Computador 1 $950.000
Gabriel Rivas 2 Memoria USB 1 $16.000
Internet 15 $15.000
Pasajes 14 $28.000
impresiones 20 $7.000
Tiempo (horas) 60 $0
TOTALES: 12 TOTALES:111 $ 988.000
11. 9. DESCRIPCION DEL NEGOCIO
1.3. Razón social:
Call Center S.A
1.4. Ubicación:
Cra. 50C No. 10 Sur – 120 Local 124 PBX. 6044040
1.5. Organigrama:
12. 1.6. Descripción de áreas de negocio:
- Nomina: Se encarga de todo el proceso relacionado a los salarios de los
trabajadores y las novedades de estos.
- Gestión humana: Realiza la selección del personal que será vinculado a
la empresa.
- Monitoreo: Se encarga del manejo de los audios de todas y cada una de
las llamadas que realizan los asesores, verificar el cumplimiento de los
13. guiones de cobranzas y asignar calificaciones ya sean altas o bajas de
acuerdo al desempeño de cada asesor.
1.7. Misión:
Nos comunicamos de manera efectiva con tácticas especializadas que
incrementan la productividad y acercan a nuestros aliados estratégicos con sus
clientes
1.8. Visión:
Para el año 2015 seremos el mayor aliado estratégico del sector financiero, oficial
y venta directa en servicios de Contact Center, Cobranza, Fábrica de Crédito y
Sondeos de Opinión.
Para el año 2015 nuestra organización será reconocida como la mejor
Empresa para trabajar en nuestro sector.
Mantendremos un crecimiento sostenido incrementando la rentabilidad
. Para nuestros accionistas.
1.9. Objetivos de la organización:
Lograr un crecimiento en la venta de los servicios de cobranzas, contact
center, fábrica de crédito y opinión pública.
Mantener un crecimiento anual en el negocio de cobranza.
Lograr una participación interna por unidad estratégica de negocio.
Mantener una rentabilidad operativa por unidad estratégica de negocio.
Asegurar la satisfacción del cliente que nos permita lograr su fidelidad.
14. Mantener personal competente y motivado.
Mantener una plataforma de tecnología de la información adecuada,
disponible y segura.
Garantizar la mejora continua de los procesos.
Garantizar el cumplimiento de la legislación aplicable a la organización.
Clasificación de la empresa:
a) Según la procedencia del capital de la empresa: Call Center s.a es una
empresa privada ya que pertenece a personas particulares, Fernando
Corchuelo Waldrón, Ecsilda Martínez, María Angélica Corchuelo Martínez.
b) Según el número de propietarios: Call Center s.a es una empresa
societaria porque los propietarios son más de una persona, en este caso
tres propietarios.
c) Según los sectores de actividad: Call Center s.a es una empresa del
sector terciario porque su actividad se relaciona con la prestación de
servicios tales como; venta de créditos, cobranza, contac center, entre
otras.
d) Según la dimensión de la empresa: Call Center s.a es una empresa
pertenece a las grandes empresas ya que tiene más de 500trabajadores.
e) Según su personalidad jurídica: Call Center s.a es una empresa de
personalidad jurídica ya que la personalidad de sus propietarios no se
relaciona o no es la misma que la de esta organización o sociedad.
f) Según su relación o vínculos con otras empresas: Call Center s.a es una
15. empresa independiente ya que no tiene vínculo ni relación con otras
empresas.
g) Según el origen de su capital: Call Center s.a es una empresa ya
nacional que su capital es propiedad colombianos.
h) Según la finalidad lucrativa: Call Center s.a es una empresa con ánimo
de lucro ya que es una empresa cuyas actividades económicas están
orientadas por la obtención de beneficios privados que remuneren los
capitales aportados por los socios capitalistas.
i) Según la cobertura del mercado: Call Center s.a es una empresa nacional
porque tiene sedes en varios departamentos como Cundinamarca, Valle del
Cauca, y Bolívar.
16. 10. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
1.10. Problema detectado:
El problema detectado en la organización después de haber realizado algunas
visitas, fue la falta de organización respecto al inventario de telefonía requiriendo
una mejora a la hora de generar informes que permitan saber y/o determinar cuándo
se terminan los minutos de una de las torres de telefonía, para evitar una gran
pérdida de tiempo y a la vez de dinero, ya que, el foco principal de la empresa Call
Center s.a es la telefonía.
1.11. Propuesta de solución:
Crear un programa el cual genere tres reportes respecto al consumo de minutos y
minutos disponibles de las tarjetas sim card.
Reporte de sim card con porcentaje de consumo mayor al 90% para el cambio.
Reporte de sim card con porcentaje de consumo menor al 90%.
Reporte de sin card disponibles.
1.12. Funciones del sistema:
Debe realizar un cargue masivo de información ya sea de un archivo
plano a una base de datos (MSQL) en modo gráfico.
Debe realizar operaciones y cálculos matemáticos por medio de
lenguajes de programación para obtener el promedio y consumo de
minutos (arrojar datos cuantitativos y porcentaje).
17. Debe mostrar un mensaje de alerta para cada reporte.
1.13. Recursos Técnicos y Tecnológicos para desarrollar la posible
solución:
Se requiere un equipo de cómputo completo con las siguientes
características:
- Monitor de 19”
- Disco duro 750G
- Memoria RAM de 4G
- Torre con 8 puertos USB
Conexión a internet 4G
Acceso a un sistema global para comunicaciones móviles (GSM).
1.14. Matriz DOFA:
18. La seguridad en el parqueadero de motos de los
D
trabajadores.
El salario de los trabajadores es bajo con respecto a otras
empresas del mismo sector, lo que permite a los
trabajadores mirar mejores ofertas salariales.
Ampliación para el parqueadero de motos, ya que por falta
O
espacio hay congestión y por ende incomodidad para el
parqueo, lo que genera deterioro para los vehículos por el
roce.
Ampliación de la cafetería con espacio suficiente para la
cantidad de trabajadores.
Instalaciones propias.
F
Calidad humana: Personal capacitado que cuenta con
formación académica y experiencia orientada al logro de
los resultados.
Certificación ISO 9001.
Estrategias de cobranza basadas en los principios del
marketing:
A Que garantiza en todo momento una gestión comercial.
Cobertura nacional, a través de oficinas en las principales
ciudades del país y gestión en todo el territorio Nacional.
Brinda un horario flexible para que los trabajadores tengan
la posibilidad de crecer profesionalmente dentro de la
compañía.
El jaqueo de la información, lo que implica un reproceso
en el planteamiento de cómo manejar la seguridad de
esta.
Mantener una rentabilidad prometedora para los
accionistas en un mercado bastante exigente y
competitivo.
19. 11. BLOG DEL PROYECTO
http://ppitdea.blogspot.com/
23. 13. BIBLIOGRAFÍA
Schmidt, Terry, Strategic Project Management Made Simple, Practical Tools
for Leaders and Teams.
Khadem, Riaz, Administración en una página, Editorial NORMA, 1/24/2008,
128 p.
