2. Monitorowanie dowolnych procesów biznesowych
Śledzenie trendów i efektów wprowadzanych zmian
Raporty dostępne w intranecie/internecie na różne poziomy
organizacyjne
Różne metody badań
Wskaźniki oparte o uznane metodologie
3. Krok 1
Wybór procesów biznesowych poddanych monitorowaniu
oraz zdefiniowanie KPI
Monitorowanie satysfakcji klientów banku
✓ wybór procesów objętych monitorowaniem
✓ określenie wskaźników Jako główne wskaźniki dla wybranych procesów zdefiniowane zostały: wskaźnik
✓ zdefiniowanie czynników wpływających na wskaźniki satysfakcji (CSI), oraz wskaźnik rekomendacji (NPS)
✓proces sprzedaży kredytów gotówkowych
✓proces obsługi infolinii
Jako kluczowe czynniki subiektywnej jakości procesu oraz satysfakcji klienta
wyodrębniliśmy wspólnie:
sel
f ser
vic sprzedaż infolinia
e
sprze czas trwania procesu kompetencje konsultanta
daż
Firma
przejrzystość procedur rozwiązanie problemu
reklamacje kompetencje doradcy subiektywny czas oczekiwania
wsparcie doradcy kultura konsultanta
linia
info
4. Krok 2
Przygotowanie kwestionariusza kontrolnego
✓ przygotowanie i zdefiniowanie pytań kwestionariuszowych
✓ wsparcie zespołu badawczego Qualimo Case study
✓ przygotowanie logiki ankiety (logiki wyświetlania, logiki Monitorowanie satysfakcji klientów banku
przejścia, logiki przeniesienia wartości)
✓ zdefiniowanie wag poszczególnych odpowiedzi oraz Zespół Qualimo wspólnie z przedstawicielami Klienta przygotował dwa
wskaźników zestawy pytań - 5 pytań dla procesu sprzedaży oraz 7 dla procesu infolinii,
✓ przygotowanie wyglądu ankiety zgodnego z wymaganiami pokrywające obszar badawczy obu procesów.
klienta
System Qualimo będzie informował Klienta automatycznie w przypadkach
✓ zdefiniowanie dodatkowych analiz, alertów, statystyk, gdy:
rankingów
Widok ankiety CAWI Kreator kwestionariusza Qualimo ✓ wskaźnik NPS dla danego wywiadu jest poniżej 60%
✓ wskaźnik CSI dla danego wywiadu jest poniżej 50%
✓ respondent odpowiedział negatywnie na pytania dotyczące głównych
czynników
oraz ponadto system będzie wskazywał automatycznie:
✓ regiony o najniższych wskaźnikach CSI i NPS miesięcznie
✓ segmenty klientów o najwyższych i najniższych wskaźnikach
✓ pracowników osiągających najlepsze wskaźniki
✓ wszystkie zmiany wskaźników powyżej 20% z ostatnich 2 tygodni
✓ liczbę krytyków, klientów pasywnych oraz promotorów
5. Krok 3
Zdefiniowanie cyklicznej próby badawczej dla danego
procesu biznesowego
✓ jednorazowa integracja z systemami firmy Monitorowanie satysfakcji klientów banku
✓ cykliczne pobieranie danych o interakcjach z systemów firmy Dzięki wdrożeniu i jednorazowej integracji systemu Qualimo z systemami
✓ kontrola częstotliwości zapytań jednego respondenta Klienta: CRMem oraz systemem obsługującym infolinię, system Qualimo jest
✓ zdefiniowanie kwot respondentów zasilany danymi o procesach w sposób ciągły.
System Qualimo cyklicznie importuje dane o nowych interakcjach z klientami
w postaci pliku CSV. Następnie system Qualimo przygotowuje automatycznie
próby badawcze na podstawie wybranych kryteriów.
Systemy firmy ✓ miesięczna liczba wywiadów - 5 000 dla infolinii oraz 500 dla sprzedaży
✓ maksymalna częstotliwość kontaktu z jednym respondentem - 1 na kwartał
✓ kontrolujemy kwoty respondentów: płeć, rozmieszczenie regionalne,
segmenty oraz produkty.
Przykładowy rekord bazy danych
✓ informacje o zagrożonych relacjach w postaci alertów, mogą zasilać system
CRM banku.
Imię, nazwisko, telefon, data, pracownik, produkt, płeć, miasto
System Qualimo
6. Krok 4
Przygotowanie zbierania danych
Monitorowanie satysfakcji klientów banku
✓ inteligentne zbieranie danych dla zminimalizowania kosztów
✓ zbieranie danych poprzez CATI
✓ CATI obsługiwane przez callcenter Qualimu lub Klienta Pozyskanie wywiadów odbywa się poprzez CATI oraz CAWI. System
✓ w przypadku posiadania adresów email zbieranie również przez CAWI Qualimo w pierwszej kolejności kontaktuje się z respondentami, dla których
✓ dla badania onlineowych systemów samoobsługowych, widget Qualimo Klient posiada adres email. Wszystko po to, aby zminimalizować koszty.
Pozostałe wywiady są zbierane poprzez CallCenter Qualimo.
Możliwe jest również monitorowanie swoich samoobsługowych systemów
poprzez widget Qualimo. Użytkownicy online, w zależności od operacji jaką
Pytanie badania CAWI
wykonali (przelew, lokata, inna usługa) będą proszeni o udzielenie odpowiedzi
na pytania nie opuszczając systemu www banku.
Widget Qualimo
7. Krok 5
Analiza danych
✓ pełna historia i archiwizacja badania
✓ pełne statystyki odpowiedzi Monitorowanie satysfakcji klientów banku
✓ zaawansowane filtrowanie (czas, regiony, departamenty, segmenty)
✓ śledzenie trendów KPI Na podstawie zebranych danych zostały przygotowane zostały następujące
✓ rankingi pracowników, regionów i departamentów raporty:
✓ analiza opinii wraz z analizą najczęściej występujących słów
✓ identyfikowanie klientów o niskich wskaźnikach KPI ✓ wykres słupkowy CSI z ostatnich 3ch miesięcy
✓ wykres słupkowy NPS z ostatnich 3ch miesięcy
✓ szczegółowe statystyki odpowiedzi z obu badań
✓ szczegółowa analiza CSI z 6ciu miesięcy wraz z czynnikami składowymi oraz
benchmarkiem do tego samego okresu rok temu
✓ analiza liczności profilii klientów pod względem dostępnych danych
✓ ranking najlepiej ocenianych lokalizacji
✓ ranking najgorzej ocenianych lokalizacji
✓ ranking najlepiej ocenianych zespołów infolinii
✓ ranking najgorzej ocenianych zespołów infolinii
✓ ranking najgorzej ocenianych pracowników
✓ opinie klientów na temat tego dlaczego nie zarekomendują usług
✓ opinie kientów niezadowolonych z procesu sprzedaży
✓ lista respondentów o najnizszych wskaźnikach NPS oraz CSI w wywiadach,
celem podtrzymania relacji
8. Krok 6
Dostarczenie raportów
✓ dostarczenie raportów na wybrane szczeble zarządzania Monitorowanie satysfakcji klientów banku
✓ zawężenie danych do regionu, czasu, zakresu informacji
✓ nieograniczona liczba użytkowników aplikacji Dostęp do danych może zostać ograniczony prawami dostępu. Standardowo,
✓ dostęp przez przeglądarkę w sieci internet lub intranet w przypadku monitorowania satysfakcji klientów w oparciu o procesy
sprzedaży obsługi infolinii, informacje mogą być dostępne dla:
Executives sprzedaż infolinia
Kompleksowe wskaźniki oraz zagregowane doradcy klienta konsultantów
informacje pozwalające ocenić ogólny stan relacji
z poszczególnymi grupami klientów. menedzerów zespołów kierowników zespołów
kierowników regionalnych liderów zespołów obsługi
Management
Otrzymują informacje o wykonaniu założonych wskaźników działu marketingu działu marketingu
przez swoje zespoły, pozwalające jednocześnie na efektywne
zarządzanie personelem w celu zmaksymalizowania wzrostu. działu jakości działu jakości
działu badań działu badań
Employees
Natychmiastowa informacja zwrotna pozwalająca działów produktu działów produktu
każdej osobie skupić się na budowaniu coraz
lepszych relacji i lepszym wykonywaniu swoich zarząd
zadań.
