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Social Media 
KPI‘s und ROI 
Thomas Besmer 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 1
Unternehmensziele 
Umsatz steigern 
Kosten senken 
Kundenzufriedenheit steigern 
Bekanntheit erhöhen 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 2
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27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 3
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Entwicklung 
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weiterleiten. 
• Senkung der Kosten für Workshops / Ideenfindung 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 4
Kundenzufriedenheit verbessern 
Kunden-zufriedenheit 
• Feedbacks zu Touchpoints messen (bspw. nach Einkauf, 
Support-Kontakt, etc.) 
• Netpromoter Score erheben 
Aktive 
Befürworter 
• Anzahl der User mit positiven Erwähnungen / Alle User 
mit Erwähnungen = Aktive Befürworter 
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Bekanntheit erhöhen 
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Reichweite 
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• Anteil der Erwähnungen im Vergleich zum 
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Verlust 
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Der ROI besteht aus 2 Zahlen – 
was ist daran so schwer? 
Kosten 
Return on Investment 
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27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 9
DIREKTE ERFOLGSMESSUNG 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 10
Ferien- und Reiseversicherung 
Tweet 
• Online-Abschlüsse: 31 
• Umsatz: CHF 3’112.00 
• Follower*: 551 
* Stand: 12. September 2013 
Umsatz pro Follower: 
CHF 5.65 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 11
Ferien- und Reiseversicherung 
Tweet 
– Texterstellung: CHF 70.00 
– Übersetzung: CHF 125.00 
– Lizenzen: CHF 50.00 
Return on Investment 
1‘170% 
• Umsatz: CHF 3’112.00 
• Kosten: CHF 245.00 
Für jeden investierten Franken 
bekommen wir 11.70 zurück. 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 12
ROI Twitter 
Datum Tweet ROI 
Wert/Foll 
ower 
... ... ... ... 
... ... ... ... 
... ... ... ... 
... ... ... ... 
11.09.2013 CSS Exklusiv - Alpamare -0.81% 0.45 
12.09.2013 Ferien- und Reiseversicherung 1‘170% 5.65 
13.09.2013 Medienmitteilung Friendly Workspace -0.41% 1.40 
14.09.2013 Wandertipps für den Herbst 0.56% 0.20 
... ... ... 
... ... ... 
Durchschnitt: 35.21% CHF 1.25 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 13
Prämienrechner - Facebook 
• Anträge: 344 
• Eingesparte Kosten: CHF 15'480 
– (Lead à CHF 45.00) 
• Fans*: 12’211 
*Stand: 10. Oktober 2013 
Eingesparte Kosten pro Fan: 
CHF 1.27 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 14
Prämienrechner - Facebook 
• Abschlüsse: 102 
• Umsatz: CHF 117'300.00 
• Kosten: CHF 10‘265.00 
– Beratungsgespräch: Ø CHF 95.00 
– Texterstellung: CHF 175.00 
– Übersetzung: CHF 125.00 
– Lizenzen: CHF 50.00 
– Bild: CHF 225.00 
• Fans*: 12’211 
*Stand: 10. Oktober 2013 
Umsatz pro Fan: 
CHF 9.60 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 15
Prämienrechner - Facebook 
• Umsatz: CHF 117'300 
• Kosten: CHF 10‘265.00 
– Beratungsgespräch: Ø CHF 95.00 
– Texterstellung: CHF 175.00 
– Übersetzung: CHF 125.00 
– Lizenzen: CHF 50.00 
– Bild: CHF 225.00 
Return on Investment 
1‘040% 
Für jeden investierten Franken 
bekommen wir 10.40 zurück. 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 16
INDIREKTE ERFOLGSMESSUNG 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 17
Einfluss von Social Media 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 18
Traffic pro Kanal 
Web-Analytics Zahlen vor der Einführung von Social Media im Unternehmen: 
Kanal Visits Anteil 
Direkt 139'450 59% 
Weiterleitungen 13'780 6% 
Suchmaschinen 78'340 33% 
Social Media 4'890 2% 
236'460 
Jahresumsatz: CHF 20‘000‘000.00 
Umsatz durch Social Media 
CHF 400‘000 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 19
Traffic pro Kanal 
Web-Analytics Zahlen nach der Einführung von Social Media im Unternehmen: 
Kanal Visits Anteil 
Direkt 136'781.00 46% 
Weiterleitungen 12'438.00 4% 
Suchmaschinen 112'466.00 38% 
Social Media 34'890.00 12% 
296'575.00 
Jahresumsatz: CHF 20‘000‘000.00 
Umsatz durch Social Media 
CHF 2‘400‘000 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 20
ROI 
Kosten: 
• Personalkosten: CHF 350‘000 
• Monitoring-Tool: CHF 90‘000 
• Software-Lizenzen: CHF 42‘000 
• Spesen: CHF 12‘000 
– Konferenzen, Literatur, Coaching 
• Beratungskosten: CHF 150‘000 
Total: CHF 644‘000.00 
Return on Investment 
272.7% 
Für jeden investierten Franken 
bekommen wir 3.72 zurück. 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 21
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Web-Tracking ausnutzen 
Alle Marketingaktivitäten codieren 
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Mut und Kreativität zur 
Berechnung des ROI‘s! 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 22
Fragen? 
Thomas Besmer 
Mail: thomas@tb-media.ch 
Twitter: @besmo 
LinkedIn: ch.linkedin.com/in/thomasbesmer 
Web: kpi-socialmedia.ch 
Anmerkung: 
Alle in der Präsentation genannten Zahlen wurden auf Grund des Betriebsgeheimnisses 
angepasst. Die Berechnungsgrundlagen sind jedoch weiterhin gültig. 
27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 23

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  • 1. Social Media KPI‘s und ROI Thomas Besmer 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 1
  • 2. Unternehmensziele Umsatz steigern Kosten senken Kundenzufriedenheit steigern Bekanntheit erhöhen 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 2
  • 3. Umsatz steigern Umsatz pro Netzwerk • Kampagnen-Tracking mittels Web-Analyse (E-Commerce-Tracking implementiert) • Pro Kanal unterschiedliche Coupons Umsatz pro Post/Tweet • Kampagnen-Tracking mittels Web-Analyse (E-Commerce-Tracking implementiert) Leads pro Netzwerk • Kampagnen-Tracking mittels Web-Analyse 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 3
  • 4. Kosten senken Reichweite pro Netzwerk • TKP YouTube vs. TKP TV-Spot • TKP Facebook vs. TKP Native Advertising • TKP Facebook Ads vs. TKP Banner Advertising Einsparungen Kunden-support • Eingehende Anrufe vor und nach Einführung Social Media. • Durchschnittliche Supportdauer vor und nach der Einführung von Social Media Einsparungen Recruiting-kosten • Senkung der Kosten für Stellenanzeigen in Zeitungen / Jobportale. Einsparungen Produkt- Entwicklung • Feedbacks aufnehmen und an Produktmanagement weiterleiten. • Senkung der Kosten für Workshops / Ideenfindung 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 4
  • 5. Kundenzufriedenheit verbessern Kunden-zufriedenheit • Feedbacks zu Touchpoints messen (bspw. nach Einkauf, Support-Kontakt, etc.) • Netpromoter Score erheben Aktive Befürworter • Anzahl der User mit positiven Erwähnungen / Alle User mit Erwähnungen = Aktive Befürworter 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 5
  • 6. Bekanntheit erhöhen Anzahl Fans / Follower • Fans auf Facebook; Follower auf Twitter; Abonnenten auf XING, LinkedIn, YouTube. Reichweite Videos, Posts, etc. • Reichweite der Tweets (analytics.twitter.com) • Reichweite der FB Posts (Facebook Anaylse) • Views auf YouTube (YouTube Analytics) Share of Voice • Anteil der Erwähnungen im Vergleich zum Gesamtmarkt/Mitbewerber Wachstum • Entwicklung der Fans, Follower & Abonnenten in einem definierten Zeitraum. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 6
  • 7. RETURN ON INVESTMENT 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 7
  • 8. Was ist der ROI? positive Rendite + 0 Break-even erreicht Verlust - 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 8
  • 9. Der ROI besteht aus 2 Zahlen – was ist daran so schwer? Kosten Return on Investment Umsatz 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 9
  • 10. DIREKTE ERFOLGSMESSUNG 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 10
  • 11. Ferien- und Reiseversicherung Tweet • Online-Abschlüsse: 31 • Umsatz: CHF 3’112.00 • Follower*: 551 * Stand: 12. September 2013 Umsatz pro Follower: CHF 5.65 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 11
  • 12. Ferien- und Reiseversicherung Tweet – Texterstellung: CHF 70.00 – Übersetzung: CHF 125.00 – Lizenzen: CHF 50.00 Return on Investment 1‘170% • Umsatz: CHF 3’112.00 • Kosten: CHF 245.00 Für jeden investierten Franken bekommen wir 11.70 zurück. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 12
  • 13. ROI Twitter Datum Tweet ROI Wert/Foll ower ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11.09.2013 CSS Exklusiv - Alpamare -0.81% 0.45 12.09.2013 Ferien- und Reiseversicherung 1‘170% 5.65 13.09.2013 Medienmitteilung Friendly Workspace -0.41% 1.40 14.09.2013 Wandertipps für den Herbst 0.56% 0.20 ... ... ... ... ... ... Durchschnitt: 35.21% CHF 1.25 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 13
  • 14. Prämienrechner - Facebook • Anträge: 344 • Eingesparte Kosten: CHF 15'480 – (Lead à CHF 45.00) • Fans*: 12’211 *Stand: 10. Oktober 2013 Eingesparte Kosten pro Fan: CHF 1.27 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 14
  • 15. Prämienrechner - Facebook • Abschlüsse: 102 • Umsatz: CHF 117'300.00 • Kosten: CHF 10‘265.00 – Beratungsgespräch: Ø CHF 95.00 – Texterstellung: CHF 175.00 – Übersetzung: CHF 125.00 – Lizenzen: CHF 50.00 – Bild: CHF 225.00 • Fans*: 12’211 *Stand: 10. Oktober 2013 Umsatz pro Fan: CHF 9.60 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 15
  • 16. Prämienrechner - Facebook • Umsatz: CHF 117'300 • Kosten: CHF 10‘265.00 – Beratungsgespräch: Ø CHF 95.00 – Texterstellung: CHF 175.00 – Übersetzung: CHF 125.00 – Lizenzen: CHF 50.00 – Bild: CHF 225.00 Return on Investment 1‘040% Für jeden investierten Franken bekommen wir 10.40 zurück. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 16
  • 17. INDIREKTE ERFOLGSMESSUNG 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 17
  • 18. Einfluss von Social Media 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 18
  • 19. Traffic pro Kanal Web-Analytics Zahlen vor der Einführung von Social Media im Unternehmen: Kanal Visits Anteil Direkt 139'450 59% Weiterleitungen 13'780 6% Suchmaschinen 78'340 33% Social Media 4'890 2% 236'460 Jahresumsatz: CHF 20‘000‘000.00 Umsatz durch Social Media CHF 400‘000 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 19
  • 20. Traffic pro Kanal Web-Analytics Zahlen nach der Einführung von Social Media im Unternehmen: Kanal Visits Anteil Direkt 136'781.00 46% Weiterleitungen 12'438.00 4% Suchmaschinen 112'466.00 38% Social Media 34'890.00 12% 296'575.00 Jahresumsatz: CHF 20‘000‘000.00 Umsatz durch Social Media CHF 2‘400‘000 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 20
  • 21. ROI Kosten: • Personalkosten: CHF 350‘000 • Monitoring-Tool: CHF 90‘000 • Software-Lizenzen: CHF 42‘000 • Spesen: CHF 12‘000 – Konferenzen, Literatur, Coaching • Beratungskosten: CHF 150‘000 Total: CHF 644‘000.00 Return on Investment 272.7% Für jeden investierten Franken bekommen wir 3.72 zurück. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 21
  • 22. Tipp‘s Web-Tracking ausnutzen Alle Marketingaktivitäten codieren Verfügbare Zahlen nutzen Mut und Kreativität zur Berechnung des ROI‘s! 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 22
  • 23. Fragen? Thomas Besmer Mail: thomas@tb-media.ch Twitter: @besmo LinkedIn: ch.linkedin.com/in/thomasbesmer Web: kpi-socialmedia.ch Anmerkung: Alle in der Präsentation genannten Zahlen wurden auf Grund des Betriebsgeheimnisses angepasst. Die Berechnungsgrundlagen sind jedoch weiterhin gültig. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 23

Hinweis der Redaktion

  1. Ein Ansatz zur indirekten Erfolgsmessung.
  2. Wichtig ist hier, die sozialen Netzwerke zu definieren. Gehört Dailymotion auch dazu? Gehören Blogs dritter zu Weiterleitungen oder Social Media?
  3. Weitere Indirekte Erfolgsmessungen sind mit der Relevanztreppe möglich. Jedoch ist die Aussagekraft ebenfalls eher schwierig zum herleiten.