Social Media - KPI & ROI

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Neben passenden KPI's zu den vier Unternehmenszielen aus der Management-Lehre finden sich in der Präsentation Wege, den Return on Investment (ROI) zu rechnen. Auch der Wert eines Followers oder Fans sowie die Einsparungen pro Tweet/Post sind berücksichtigt.

Anmerkung: Die Zahlen wurden aufgrund des Betriebsgeheimnisses angepasst und entsprechen nicht der Wirklichkeit.

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  • Ein Ansatz zur indirekten Erfolgsmessung.
  • Wichtig ist hier, die sozialen Netzwerke zu definieren. Gehört Dailymotion auch dazu? Gehören Blogs dritter zu Weiterleitungen oder Social Media?
  • Weitere Indirekte Erfolgsmessungen sind mit der Relevanztreppe möglich.
    Jedoch ist die Aussagekraft ebenfalls eher schwierig zum herleiten.
  • Social Media - KPI & ROI

    1. 1. Social Media KPI‘s und ROI Thomas Besmer 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 1
    2. 2. Unternehmensziele Umsatz steigern Kosten senken Kundenzufriedenheit steigern Bekanntheit erhöhen 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 2
    3. 3. Umsatz steigern Umsatz pro Netzwerk • Kampagnen-Tracking mittels Web-Analyse (E-Commerce-Tracking implementiert) • Pro Kanal unterschiedliche Coupons Umsatz pro Post/Tweet • Kampagnen-Tracking mittels Web-Analyse (E-Commerce-Tracking implementiert) Leads pro Netzwerk • Kampagnen-Tracking mittels Web-Analyse 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 3
    4. 4. Kosten senken Reichweite pro Netzwerk • TKP YouTube vs. TKP TV-Spot • TKP Facebook vs. TKP Native Advertising • TKP Facebook Ads vs. TKP Banner Advertising Einsparungen Kunden-support • Eingehende Anrufe vor und nach Einführung Social Media. • Durchschnittliche Supportdauer vor und nach der Einführung von Social Media Einsparungen Recruiting-kosten • Senkung der Kosten für Stellenanzeigen in Zeitungen / Jobportale. Einsparungen Produkt- Entwicklung • Feedbacks aufnehmen und an Produktmanagement weiterleiten. • Senkung der Kosten für Workshops / Ideenfindung 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 4
    5. 5. Kundenzufriedenheit verbessern Kunden-zufriedenheit • Feedbacks zu Touchpoints messen (bspw. nach Einkauf, Support-Kontakt, etc.) • Netpromoter Score erheben Aktive Befürworter • Anzahl der User mit positiven Erwähnungen / Alle User mit Erwähnungen = Aktive Befürworter 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 5
    6. 6. Bekanntheit erhöhen Anzahl Fans / Follower • Fans auf Facebook; Follower auf Twitter; Abonnenten auf XING, LinkedIn, YouTube. Reichweite Videos, Posts, etc. • Reichweite der Tweets (analytics.twitter.com) • Reichweite der FB Posts (Facebook Anaylse) • Views auf YouTube (YouTube Analytics) Share of Voice • Anteil der Erwähnungen im Vergleich zum Gesamtmarkt/Mitbewerber Wachstum • Entwicklung der Fans, Follower & Abonnenten in einem definierten Zeitraum. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 6
    7. 7. RETURN ON INVESTMENT 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 7
    8. 8. Was ist der ROI? positive Rendite + 0 Break-even erreicht Verlust - 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 8
    9. 9. Der ROI besteht aus 2 Zahlen – was ist daran so schwer? Kosten Return on Investment Umsatz 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 9
    10. 10. DIREKTE ERFOLGSMESSUNG 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 10
    11. 11. Ferien- und Reiseversicherung Tweet • Online-Abschlüsse: 31 • Umsatz: CHF 3’112.00 • Follower*: 551 * Stand: 12. September 2013 Umsatz pro Follower: CHF 5.65 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 11
    12. 12. Ferien- und Reiseversicherung Tweet – Texterstellung: CHF 70.00 – Übersetzung: CHF 125.00 – Lizenzen: CHF 50.00 Return on Investment 1‘170% • Umsatz: CHF 3’112.00 • Kosten: CHF 245.00 Für jeden investierten Franken bekommen wir 11.70 zurück. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 12
    13. 13. ROI Twitter Datum Tweet ROI Wert/Foll ower ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11.09.2013 CSS Exklusiv - Alpamare -0.81% 0.45 12.09.2013 Ferien- und Reiseversicherung 1‘170% 5.65 13.09.2013 Medienmitteilung Friendly Workspace -0.41% 1.40 14.09.2013 Wandertipps für den Herbst 0.56% 0.20 ... ... ... ... ... ... Durchschnitt: 35.21% CHF 1.25 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 13
    14. 14. Prämienrechner - Facebook • Anträge: 344 • Eingesparte Kosten: CHF 15'480 – (Lead à CHF 45.00) • Fans*: 12’211 *Stand: 10. Oktober 2013 Eingesparte Kosten pro Fan: CHF 1.27 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 14
    15. 15. Prämienrechner - Facebook • Abschlüsse: 102 • Umsatz: CHF 117'300.00 • Kosten: CHF 10‘265.00 – Beratungsgespräch: Ø CHF 95.00 – Texterstellung: CHF 175.00 – Übersetzung: CHF 125.00 – Lizenzen: CHF 50.00 – Bild: CHF 225.00 • Fans*: 12’211 *Stand: 10. Oktober 2013 Umsatz pro Fan: CHF 9.60 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 15
    16. 16. Prämienrechner - Facebook • Umsatz: CHF 117'300 • Kosten: CHF 10‘265.00 – Beratungsgespräch: Ø CHF 95.00 – Texterstellung: CHF 175.00 – Übersetzung: CHF 125.00 – Lizenzen: CHF 50.00 – Bild: CHF 225.00 Return on Investment 1‘040% Für jeden investierten Franken bekommen wir 10.40 zurück. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 16
    17. 17. INDIREKTE ERFOLGSMESSUNG 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 17
    18. 18. Einfluss von Social Media 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 18
    19. 19. Traffic pro Kanal Web-Analytics Zahlen vor der Einführung von Social Media im Unternehmen: Kanal Visits Anteil Direkt 139'450 59% Weiterleitungen 13'780 6% Suchmaschinen 78'340 33% Social Media 4'890 2% 236'460 Jahresumsatz: CHF 20‘000‘000.00 Umsatz durch Social Media CHF 400‘000 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 19
    20. 20. Traffic pro Kanal Web-Analytics Zahlen nach der Einführung von Social Media im Unternehmen: Kanal Visits Anteil Direkt 136'781.00 46% Weiterleitungen 12'438.00 4% Suchmaschinen 112'466.00 38% Social Media 34'890.00 12% 296'575.00 Jahresumsatz: CHF 20‘000‘000.00 Umsatz durch Social Media CHF 2‘400‘000 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 20
    21. 21. ROI Kosten: • Personalkosten: CHF 350‘000 • Monitoring-Tool: CHF 90‘000 • Software-Lizenzen: CHF 42‘000 • Spesen: CHF 12‘000 – Konferenzen, Literatur, Coaching • Beratungskosten: CHF 150‘000 Total: CHF 644‘000.00 Return on Investment 272.7% Für jeden investierten Franken bekommen wir 3.72 zurück. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 21
    22. 22. Tipp‘s Web-Tracking ausnutzen Alle Marketingaktivitäten codieren Verfügbare Zahlen nutzen Mut und Kreativität zur Berechnung des ROI‘s! 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 22
    23. 23. Fragen? Thomas Besmer Mail: thomas@tb-media.ch Twitter: @besmo LinkedIn: ch.linkedin.com/in/thomasbesmer Web: kpi-socialmedia.ch Anmerkung: Alle in der Präsentation genannten Zahlen wurden auf Grund des Betriebsgeheimnisses angepasst. Die Berechnungsgrundlagen sind jedoch weiterhin gültig. 27.10.2014 Thomas Besmer @besmo 23

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