1. * ^*
^
h^^
^>JI?
,-^%
-s< ^"^-^iT *i»
*^ ^>
luS ^x

2. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)
Chirang trinh cao hoc Quan tri kinh doanh Quoc te
LUAN VAN TOT NGHIEP
• •
GIAI PHAP HO AN THIEN TO CHlTC QUAN LY
HO AT DONG THU C l / d C
• •
TAI CONG TY THONG TIN DI DONG (VMS)
GIAI DOAN: 2007-2011
LE T U Y E T N H U N G
IEMBA#3
THANG 05, 2007

3. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)
Chircng trinh cao hoc Quan trj kinh doanh Quoc te
BAN LUAN VAN NAY DU'OC NOP CHO
TRU^OfNG DAI HOC IRVINE (HOA KY)
VA
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
(TRUdNG DAI HOC QUOC GIA HA N O O
BAN LUAN V A N LA MOT PHAN BAT BUQC TRONG CHU'ONG TRINH
D A O T A O T H A C S Y Q U A N TRI KINH DOANH QUOC TE
THANG 05, 2007

4. Phe duyet ciia Chirong trinh Cao hoc quan tri kinh doanh quoc te
Chu nhiem chuang trinh
Toi xac nhan rang luan van nay da dap urng dugc cac yeu cau ciia mot luan van tot nghiep
thuoc chuang trinh dao tao Thac sy Quan trj kinh doanh.
PGS-TS. Vu Cong Ty
Chu tich Hoi dong
Chung toi, ky ten duai day xac nhan rang chung toi da doc loan bp luan van nay va cong
nhan ban luan van hoan toan dap urng cac tieu chuan ciia mot luan van Thac sy quan tri kinh
doanh.
NCS. Tran Phuong Lan
Giao vien huong dan
Cac thanh vien Hoi dong
(Xep thu tu ten theo bang chCr cai)
TS. Nguyin Viet Anh
TS. TaNgocCau
NCS. Tran Phuong Lan
PGS-TS. Ngo Kim Thanh

5. CAMKET
Toi xin cam ket rang noi dung cua ban luan van nay chua dugc nop cho bat ky mot
chucrng trinh cap bang cao hoc nao cung nhu bat ky mot chuang trinh dao tao cap bang nao
khac.
Toi cung xin cam ket them rang ban luan van nay la no luc ca nhan cua toi. Cac ket
qua, phan tich, ket luan trong luan van nay (ngoai cac phan dugc trich dan) deu la ket qua
lam viec ciia ca nhan toi.
Hoc vien
Le Tuyet Nhung

6. MUC LUC
PHANMdDAU 1 1
1. Su can thiet va y nghTa cua de tai I
2. Muc tieu cua de tai 3
3. Doi tugng va pham vi nghien cuu cua de tai 3
4. Phuang phap nghien cuu 4
5. Tinh thuc tien va dong gop cua de tai 4
6. Ket cau cua de tai 4
CHlfONG I: CO s S LY L U A N v F f O CHlTC VA QUAN LY Cl/Qc
PHAI THU CUA DICH VU TTDD T R A SAU 5
i. KHAl" "NIEM V'E CU'QC PHAi THU VA DAC DIEM QUAN H$ TIN DUNG
CUA DICH VU THONG TIN DI D Q N G TRA SAU 5
I. Cuac djch vu thong tin di dong tra sau 5
2. Dae diem cua quan he tin dung trong thanh toan cuac djch vu di dong tra
sau 6
fl. D A C D I E M "CUA T O C H U C VA Q U A N LY THU CUQc DICH VU
THONG TIN DI D O N G TRA SAU 7
1. Tinh chat va dac diem quan he tin dung giu'a cac nha cung cap djch vu vien
thong va khach hang tai cac cong ty vien thong tren th6 giai 8
2. Ti'nh chat va dac diem cua quan he tin dung giua nha cung cap djch vu vien
thong va khach hang tai Viet Nam 9
ill PHAN LOAlf UOI NO U

7. IV. PHAN LOAI KHACH HANG 12
4.1. Phan loai khach hang truyen thong tai Viet Nam theo cac tieu thuc 12
4.2. Phan loai khach hang phuc vu quan ly thu cuac tai mot so cong ty vien
thong tren the giai 18
V. CO CAU TO "CHU'C VA MOT SO MO HINH Q U A N LY THU CU'Qc
CUA CAC CONG TY VIEN THONG TREN THE Gl6l vA TAI VIET NAM 19
5.1. Mot so mo hinh va ca cau to chuc quan ly tai cac cong ty vien
thong tren the giai 19
5.2. Mo hinh to chuc va quan ly thu cuac tai Viet Nam 28
Vl. "cAc NGHIEP VU CO BAN T R O N G t o CHLTC vA QUAN LY THD
CU'6C TAI cAC CONG TY VIEN THONG 33
6.1. Mot so van de can thiet trong to chuc quan ly dat hieu qua 33
6.2. Cac nghiep vu ca ban ve hoat dong thanh toan cuac phi 35
CHlJaNG li: THirC TIFN TO CHlfc VA QUAN LY HOAT DOSfG THU
CU^dC TAI CONG TY THONG TIN DI D Q N G (VMS) 37
i. Gl8i THTIU CHUNG 37
11. MOT SO NET CHTNH fRONG HOAT D O N G "SXKD C U A CONG TY
TRONG GIAI DOAN HIEN NAY 39
2.1. Su menh cua doanh nghiep va tam nhin trong tuang lai 39
2.2. Cac kho khan, thach thuc 40
lil HOAT DONG THU CU'Q'C DICH VU f R A SAU fAi CONG TY VMS 41
3.1.Giai thieu chung 41
3.2. Muc tieu cua to chuc va quan ly thu cuac tra sau tai VMS 42
.
_ 1...

8. 3.3. Phan loai no theo thai gian ng, xay dung ke hoach thu cuac va
gin muc chi phi thu d6i vai tung loai ng nham thuc day hoat dong thu cung
nhu hieu qua su dung chi phi 43
iv. PHAN LOAi KHACH HANG vQ'l MUC TIEU QUAN LY VA TO CHLTC
THU PHU HOP V6l TlTNG DOI TU'ONG KHACH HANG, MUC DICH TAN
THU 46
4.1. Quy dinh chung 46
4.2. Cac chinh sach doi vai tung doi tugng khach hang 48
4.3. Chi tieu phan bo 50
4.4. To chuc thuc hien va trach nhiem cua cac dan vj 51
4.5. Sa do 11 nghiep vu chinh trong hoat dong thu cuac tai VMS 53
4.6. He thong bieu mau bao cao 54
4.7. He thong chi tieu danh gia hoat dong thu cuac phi 55
4.8. He thong ke hoach hoa toan bo chi tieu thu cuac va to chuc quan ly thu
theo ke hoach dugc giao 56
V. PHAN fiCH s w o t HOAt D O N G ttlU cUdC TAI VMS 59
5.1. Diem manh cua he thong thu cuac VMS 60
5.2. Diem han che 61
5.3. Ca hoi 62
5.4. Thach thuc trong moi truang canh tranh hien nay 63
CHWNG III: MOT SO GIAI PHAP HOAN T H I E N V l l c TO CH1?C
QUAN LY D E NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG THU CU^dC TAI
CONG TY VMS TRONG GIAI DOAN 2007-2011 66

9. i. Doi MQ'I CAC CHINH SACH VE CHI" PHI THU, PHAN LOAI KHACH
HANG... TRONG TO CHUt vA QUAN LY DOI V6I HOAT DQNG THU
CUOC TAI CONG TY VMS 66
1. Doi mai va bo sung ca che chi phi 66
2. Chinh sach mai h phan loai khach hang de to chuc quan ly khach hang
VIP trong hoat dong thu cuac cua VMS 69
3. fh'ik lap he thong bao cao, bao bieu, chinh sua va bo sung cac quy dinh
phu hgp vai quan ly thu cuac nhieu chu ky phuc vu khach hang 3 ky cuac trong
thang 71
IL CA"C GlAl PHAP TRONG THQI GJAN tS'l NHAM HOAN tHI$N CO
cAu TO CHUC Q U A N LY VA N A N G C A O HIEU Q U A H O A T D Q N G T H U
CUCJC 72
1. Giai phap ngan han (tu 2007-2008) 72
2. Giai phap dai han (2007-2011) 73
III CAC DIEU KlfiN DE THUC RfEN "cAc GlAl PHAP TREN 86
1. D6i vai Cong ty VMS 86"
2. Doi vai cac ca quan nha nuac 87
PHAN KET LUAN 88
DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO 90

10. DANH MUC SO DO HINH VE
Sa do 1: Mo hinh to chuc quan ly thu theo he thong phong ban chuc nang
Sa do 2: Sa do nghiep vu thanh toan cuac phi Cong ty Thong tin di dong - VMS
Sa do 3-13: So 66 11 nghiep vu chinh trong hoat dong thu cuac tai VMS

11. DANH MUC HE THONG BIEU MAU BAO CAO
Bieu 01 : Mau bien ban ban giao so lieu cuac phat sinh
Bieu 02 : Mau bien ban ban giao so lieu cuac phai thu
Bi^u 03 : Mau bien ban doi soat so lieu cuac da thu
Bieu 04 : Mau bien ban doi soat so lieu cuac da gach ng tren mang
Bi6u 05 : Mlu ban ke giao nhan chung tu cua To In va phat hanh thong bao cuac
vai ngan hang
Bieu 06 : Mau ban ke giao nhan chung tu To in va phat hanh thong bao cuac vai
Buu dien
Bieu 07 : Mau ban ke giao nhan chung tu T5 in va phat hanh thong bao cuac vai
To thu true tiep (chi ap dung cho Trung tam 1 va 3)
Bieu 08 : Mau bien ban ban giao so lieu cuac phai thu theo dja ban quan ly (chi ap
dung cho Trung tam 2)
Bieu 09 : Mau ban ke giao nhan chung tu cua To thu true tilp vai nhan vien thu
cuac
Bieu 10 : Mau phieu phat thong bao thanh toan cuac djch vu thong tin di dong
Bieu 11 : Mlu philu dir trii su dung hoa dan GTGT dac thu VMS
Bieu 12 : Mau so theo doi hoa dan GTGT dac thu VMS
Bieu 13 : Mau phliu de nghi cap hoa don GTGT dac thu VMS
Bieu 14 : Mlu bao cao tinh hinh su dung hoa dan GTGT dac thu VMS

12. Bi8u 15 : Mau bao cao tong hgp tinh hinh su dung hoa dan GTGT dac thu VMS
Bieu 16 : Mau phieu de nghj luu hoa dan GTGT dac thu VMS
Bi6u 17 : Mau phieu xac minh khach hang bao do
Bieu 18 : Mau bien ban xac nhan va cam ket tra ng
Bieu 19 : Mau phieu xac minh khach hang ng cuac
Bi8u 20 : Mlu bang ke chi tilt cac khoan ng cuac do loi cua nhan vien Cong ty
Bieu 21 : Mau bang ke chi tiet cac khoan ng cuac do loi cua dai ly
Bieu 22 : Mau bang ke chi tiet cac khoan ng cuac do loi cua khach hang
Bieu 23 : Mau bang ke chi tiet cac khoan ng cuac xin tra ng dan va xin tra ng cham
Bieu 24 : Mau bang ke chi tiet cac khoan ng cuac cho xoa ng
Bieu 25 : Mau bao cao tinh hinh cong tac thu cuac
Bieu 26 : Mau bao cao tinh hinh cong tac thanh toan cuac phi
Bieu 27 : Mau bao cao tinh hinh thu cuac phat sinh
Bieu 28 : Mau bao cao tinh hinh thu cuac ng dong
Bieu 29 : Mau bao cao tong hgp tinh hinh hoan thien hb so khach hang ng cuac
Bieu 30 ; Mau bao cao tong hgp tinh hinh xac minh khach hang ng cuac
Bieu 31 : Mau ban ke thu nop tien cuac

13. CAC CHU^ VIET TAT
VNPT : T6ng Cong ty buu chinh vien thong Viet Nam (Vietnam post and
telecom munictions)
TDBCVTVN : Tap doan buu chinh vien thong Viet Nam
VMS : Cong ty thong tin di dong (Vietnam Mobile telecom serrices Co.)
DTDD: : Dien thoai di dong
BCC : Hgp dong hgp tac kinh doanh (Business Co-operation Contract)
GSM : He thong thong tin toan cau (Global System for Mobible
communication)
LDTK : Lao dong thue khoan

14. PHAN M 6 D A U
1. Su" c^n thiet va y nghia cua de tai
Nuac ta dang hoi nhap manh me vao n^n kinh tl khu virc va the giai vai dinh cao la viec
gia nhap T6 chuc Thuong mai th§ giai (World Trade Oganization - WTO) thang
11/2006. Cung vai qua trinh hoi nhap, moi truang kinh doanh ngay cang tra nen bien
dong va mang tinh canh tranh cao. Thuc t^ cho thdy, d^ phat trien b6n virng, cang trong
moi truang canh tranh cao, cang doi hoi doanh nghiep cung cap thong tin di dong phai c6
ngu6n lire tai chinh cGng nhu hieu qua tai chinh cao. Viec thiet lap mo hinh thanh toan
ggn nhe, hieu qua, quan ly hoat dong cua he thong thanh toan chat che, vira phuc vu
khach hang, vira dam bao tan thu cuac,.. giup doanh nghiep giam thieu toi da rui ro tu ng
qua han, day nhanh vong quay v6n, gop phan quan trong trong viec nang cao kha nang
tai chinh cua doanh nghiep.
Vien thong la mot nganh trong he thong ket cau ha tang cua nen kinh te quoc dan, c6 vai
tro la nganh kinh te miai nhgn cua dat nuac, phai phat trien truac mot buac so vai cac
nganh kinh te khac. Trong do, dich vu thong tin di dong la mot trong nhCmg dich vu vien
thong C ban. Cung vai qua trinh hoi nhap va phat trien, thi truang vien thong Viet Nam
O
trong thai gian tai se c6 nhieu bien dong lan theo huong tu do han, ma ciia han. Trong
ITnli virc kinh doanh dich vu thong tin di dong, tinh den thai diem hien nay, ngoai hai nha
cung cap lan la MobiFone va VinaPhone, da c6 them 04 doanh nghiep cung cap dich vu
la Cong ty dien tu vien thong quan doi (Viettel), Cong ty c6 phan dich vu buu chinh vien
thong Sai gon (S-Telecom), Cong ty dien tu vien thong dien lire (EVN), Cong ty c6 phan
vien thong Ha Ngi (Hanoi Telecom).
Cong ty Thong tin di dong Viet nam (Vietnam Mobile Telecom Service Company - vi§t
tit la cong ty VMS) la doanh nghiep true thugc Tong cong ty Buu chinh Viln thong Viet
nam, nay la Tap doan Biru chinh Vien thong Viet nam - VNPT. Dugc thanh lap thang
1

15. 04/1993, su ra dai cua Cong ty VMS da danh mot d4u quan trong trong sir phat trien cua
ITnh virc thong tin di dong noi rieng va cua nganh buu chinh - vien thong noi chung. La
doanh nghiep dau tien kinh doanh loai hinh dich vu thong tin di dong, Cong ty Thong tin
di dong da sam khang dinh dugc vi the cua minh, nhanh chong chiem ITnh dugc thi
truang, kinh doanh c6 lai, dua thuang hieu dich vu MobiFone tra thanh thuong hieu c6
uy tin tren thi truang.
D6n thai dilm hien nay, sau 14 nam hoat dong, Cong ty VMS c6 so lugng thue bao gan
10 trieu, doanh thu nam 2006 dat 9500 ty ddng (tuang duang khoang 600 trieu USD).
Trong do, dich vu thong tin di dong tra truac c6 khoang 8,5tieu thue bao, doanh thu dat
6000 ty dong. Dich vu thong tin di dong tra sau c6 gan 1,5 trieu thue bao, doanh thu dat
tren 3500 ty dong. De quan ly, thuc hien thu cuac cho khoi lugng Ian khach hang noi
tren, Cong ty da to chuc doi ngu lao dong bao gom 1260 nhan vien va lao dong thu cuac
hoat dong tren toan quoc.
Hoat dong kinh doanh dich vu thong tin di dong tren thi truang Viet Nam canh tranh
ngay cang quyet liet. Cac chinh sach nham thu hut khach hang ma rgng thi truang da tao
dieu kien cho viec khach hang Igi dung, chuyen mang gay ng cuac lan, dong thai thu hut
mot lugng khach hang c6 thu nhap thap, cong ty TNHH lam an kem hieu qua,... dan din
mat kha nang thanh toan. Doi vai doanh nghiep, thanh toan la khau cuoi cung cua chu ky
san xuat kinh doanh, bo phan quan trong cua cong tac quan ly. Hoat dong nay quyet dinh
hieu qua tai chinh cua hoat dong san xuat kinh doanh ciia doanh nghiep. Do vay, dk dam
bao hieu qua san xuat kinh doanh, viec to chuc, quart ly hoat dong thu cuac cin phai di
truac mot buac dap ung kjp thai su thay doi va tang truang cua moi truang kinh doanh
dich vu thong tin di dong hien nay tai Viet Nam.

16. Chinh vi nhirng ly do tren, toi da lira chgn de tai "Giai phap hoan thien to chirc quan ly
hoat dong thu cu-o-c tai Cong ty Thong tin di dong (VMS) giai doan: 2007-2011".
Day la de tai c6 y nghia thiet thuc doi vai hoat dong thu cuac tai Cong ty.
2. Muc tieu ciia de tai
Tren ca so nghien cuu ly luan chung ve to chuc doanh nghiep, quan ly lao dong,.. ket
hop voi tinh chat dac thu cua ITnh virc dien thoai di dong, thuc trang thu cuac hien nay
cua Cong ty Thong tin di dong, de tai dugc xay dung nham:
- He thong hoa cac ca so ly luan ve hoat dong thu cuac va thuc tien boat dong thu cuac
tai cac Cong ty Vien thong tren the giai va tai Viet Nam.
- Dinh huong hoat dong thu cuac phi cua Cong ty Thong tin di dong trong tinh hinh mai
- Xay dung va hoan thien cac quy trinh nghiep vu nham nang cao hieu qua hoat dong thu
cuac tai Cong ty VMS.
- De xuat mot so giai phap hoan thien mo hinh to chuc, quan ly bg may thu cuac trong
toan Cong ty.
3. Doi tu'ong va pham vi nghien ciru cua de tai
3, L Mot so cong ty vien thong tren the gi&i va tai Viet Nam
3JA Cong ty vien thong tren the gi&i:
- Cong ty vien thong Singtel tai Singapore
- Cong ty vien thong Bill Express tai Austraylia
- Cong ty vien thong Huawei Technologies tai Trung quoc
J, 7.2 Cong ty vien thong tai Viet Nam:
- Cong ty dien tu viln thong quan doi Viettel
- Buu dien Ha Noi

17. 3,2, Cong ty Thong tin di dong
D§ tai nghien cuu viec t6 chuc va quan ly hoat dong thanh toan cuac phi ciia Cong ty
Thong tin di dong trong giai doan tu nam 1993-2006, dk xuk cac giai phap nhim hoan
thien va nang cao hieu qua viec to chuc va quan ly hoat dong thanh toan cuac phi cua
Cong ty trong thai gian tai (2006-2011).
4. Phu'ang phap nghien cu'u
- Phuang phap phan tich, liet ke, so sanh va dir bao
- Phuang phap tong hgp, mo hinh hoa
5. Tinh thu-c tien va dong gop cua de tai
- He thdng hoa nhung ly luan ca ban ve boat dong to chuc, quan ly he thong thu cuac phi
- Tren ca sa boat dong thuc tien, thuc trang cong tac thu cuac phi tien hanh phan tich
danh gia hieu qua hoat dong. Dong thai mo hinh hoa toan bg qua trinh quan ly.
- De xuat phuang an, giai phap hoan thien viec to chuc, quan ly boat dong thu cuac trong
thai gian ngan han tu 2006-2008 va dai ban den 2011 vai muc tieu nang cao hieu qua he
thong thu cuac va dap ung dugc toe do phat trien doanh thu va thue bao cua Cong ty
Thong tin di dong.
6. Ket cau cua de tai: bao gom 5 chuang
- Phan ma dau. Giai thieu chung va neu tinh cap thiet, y nghTa cua de tai.
- Chuang I: Ca sa ly luan ve to chuc, quan ly hoat dong thu cuac phi dich vu thong tin di
dong
- Chuang II: Tinh hinh thuc te boat dong thu cuac tai Cong ty Thong tin di dong
- Chuang III: Mot so giai phap hoan thien viec to chuc, quan ly hoat dong thu cuac trong
giai doan 2006-2011. Lg trinh thuc hien cu the.
- Phan ket luan

18. CHirONG I
CO S 6 LY LUAN VE TO CHlTC VA QUAN LY CU'OfC PHAI THU CUA DICH
VU TTDD TRA SAU
I- Khai niem ve C ' ' phai thu va dac diem quan he tin dung cua djch vu thong tin
UC
Q
di dong tra sau:
1, C ' ' dich vu thong tin di dong tra sau .
UQC
Cac nha khai thac dich vu thong tin di dong tren the giai tao ra cac nhom hinh thuc dich
vu thong tin di dong dua tren cau true cuac va hinh thuc thanh toan cuac nhu sau:
- Nhom dich vu thong tin di dong tra truac: khach hang mua the c6 menh gia nap
vao tai khoan rieng trong he thong va su dung cuac trong giai han tien nap. Co
nhieu loai dich vu tra truac: dich vu tra truac thue bao ngay, thue bao chi nghe va
nhan tin,...
- Nhom dich vu thong tin di dong tra sau: la djch vu thong tin di dong cho phep
khach hang su dung cuac truac, cu6i moi ky (thuang la mot thang), nha khai thac
dich vu t6ng hgp cuac va thu tien cua khach hang. Nhung khach hang lira chgn
hinh thuc dich vu nay thuang la khach hang c6 muc su dung cuac cao trong
thang, C nhu cau su dung lau dai va 6n dinh.
O
Khi cung d p dich vu cho nhung thue bao tra sau se xuit hien quan he tin dung: cung c4p
dich vu truac va thu tien cuac sau. Day la khoan cuac phai thu cua cac thue bao tra sau
ma khach hang c6 nghia vu thanh toan cho doanh nghiep vien thong tren ca so thoa
thuan cua Hgp ddng cung cdp dich vu thong tin di dong tra sau. S6 ti§n cuac dugc tinh
theo ca c^u cuac cua dich vu thong tin di dong tra sau bao g6m hai khoan ca ban: cuac
thue bao thang va cuac su dung dich vu.
(1)
Quan ly nha rui ro vien thong - Australian institute of Management - 2006.

19. S6 cuac phi ng lau khong thu dugc dung han ggi la cuac na dong. Cuac ng dgng mac du
da don d6c, thuc hien nhieu bien phap xu ly nhung van khong c6 kha nang thu hoi ggi la
cuac na kho ddi.
2. Dac diem cua quan he tin dung trong thanh toan C ' ' dich vu di dong tra sau ' :
UC
Q
Phuang thuc ban hang thanh toan sau dua tren co so tin dung cung cap dich vu hay hang
hoa cho khach hang bay gia dl doi lay mot cam ket thanh toan tai mot thai diem xac dinh
trong tuang lai.
Ban ch4t cua hinh thuc tin dung nay la sir tin nhiem, dieu do c6 nghTa la cac yeu to ve
than nhan cua cac chu th§ trong giao dich tin dung luon dugc cac ben giao dich xac dinh
diu tien {vk nguyen tic). D6i vai quan he tin dung trong cung cap dich vu thong tin di
dgng, dd su dung cuac thong tin di dgng (thoa thuan cua cac ben tham gia tin dung) can
C sir dam bao bang the chap tai san, tien von, tien dat cgc hoac cac loai tin chap (giay to,
O
khI uac...).... Do la nhirng can cu danh gia su tin nhiem doi vai khach hang vay hay ben
bao lanh kha nang tra ng cua ho. Ben vay phai c6 day du cac dieu kien sau:
• Co nang lire phap luat dan sir doi vai ben vay la phap nhan.
• Co nang lire phap luat dan sir va nang luc hanh vi dan sir doi vai ben vay la
cac ca nhan.
Viec ung truac dich vu cho khach hang vay va thu hoi von sau do cua dich vu thong tin
di dgng tai Viet Nam thuang cho vay khong c6 dam bao bang tai san. Viec vay cua dich
vu thong tin di dgng cua khach hang khong can cu vao tai san dam bao ma a day chu
doanh nghiep se lira chgn khach hang cho vay va c6 bao lanh bang tin chap (vi du: chung
minh thu nhan dan, so ho khau, giay phep kinh doanh).
Trong giao dich tin dung cua dich vu thong tin di dgng c6 mot yeu to can ban la khoang
thai gian giiia hanh vi chuyen giao dich vu (cho vay) va hanh vi hoan tra tien, do la
khoang thai gian chua nhieu rui ro va c6 tac dgng true tiep den kha nang thu hoi von vay
*'' Cac quy ^inhphap luat ve dich vu, cho thue, uy thac, thanh toan, Nxb Lao dgng, Ha Noi, 1998.
*^' Quan ly nha rui ro vien thong - Australian institute of Management - 2006.

20. cua cac doanh nghiep thong tin di dgng. Cac rui ro bi anh huong day chuyen true ti^p cua
mgi boat dgng cua ndn kinh tl (vi du: gia ca, gia xang diu, thi truang chung khoan,...).
Ngoai ra con bi anh huong boi moi truang khach quan (thien tai, bao lut, hoa hoan...)
Viec cho vay khong c6 dam bao bing tai san rat de bi that thoat do cac hanh vi lira dao
hay c6 tinh chay y khong thuc hien nghia vu tra ng. Day ciing la mot diem yeu cho thay
cac doanh nghiep cm c6 nhung dieu kien ve to chuc va quan ly chat che nham dam bao
quyin Igi cua cac ben, cua nhijng chu the tham gia giao dich tin dung va cho sir an toan
lanh manh ve tai chinh doanh nghiep.
II- Dac diem cua to chirc va quan ly thu C ' ' phi dich vu thong tin di dong tra sau' '
UC
Q
T6 chuc va quan ly cuac phai thu nham muc dich quan tri tot cac khoan ng ngay tu dau.
Neu sam xac dinh dugc cac rui ro va su gian lan cua khach hang se c6 nhung boat dgng
toi thieu hoa sir tham hut va toi da hoa nguon thu. Du doan chinh xac nhung nil ro - gian
lan cua khach hang ngay tu dau va nhiing rui ro ng kho doi tiep theo la hoan toan c6 the.
Nhiing giai phap quan ly to chuc va nhung hoat dgng thu cuac phi - nhimg giai phap tot
giup nha cung cap dich vu vien thong phan biet dugc nhirng khach hang chan chinh de c6
bien phap CSKH phuc vu toi uu va nhirng khach hang co tinh gian lan de c6 bien phap
chan chinh tranh nguy co rui ro cao.
Sir canh tranh khoc liet cua thj truang thong tin di dgng tao dieu kien de nhilu khach
hang thay doi nha cung cap- bo khong thanh toan cac hoa don. Hien nay vai sir quan ly
bat cap cua nen hanh chinh tao nhung ke ha luat phap, tao ca hoi cho nhung khach hang
khong tot C tinh gian Ian cuac ng. Gian lan va nhung thiet hai ve nhiing khoan ng kho
O
doi tren toan The giai hang nam uac tinh 40 ti USD, dang tra thanh mot vkn de nghiem
trong doi vai nganh vien thong tren toan the giai. {So lieu do Austraylia Institute of
Management cung cap thang 4/2006).
(1)
Quan ly va thu hoi cuac phi- thuc tien va kinh nghiem. APMG dao tao tai VMS-2006.

21. Sir tang truang dot nggt nhijng khoan cong ng kho doi lam mk tac dung cua nhirng quy
du phong gian lan. Phuang thuc ban hang thanh toan tra sau dua tren tin dung - cung cap
dich vu cho khach hang bay gia de doi lay sir hua hen chi tra sau nay - cang ma rgng thi
kha nang rui ro trong thanh toan cang nhieu.
Viec su dung tin dung trong quan he kinh doanh th6 hien sir tin tuang cua cac nha cung
cap dich vu - hang hoa ddi vai khach hang. Ngugc lai, khach hang cam ket thanh toan
bing cac hinh thuc thanh toan bang tiln mat, the tin dung hoac chuyin khoan, v.v.. Viec
khach hang thuc hien nghTa vu thanh toan sau khi da su dung dich vu do la sir gan bo su
dung dich vu vai muc dich lau dai.
Ket luan: Quan he tin dung trong dich vu thong tin di dgng tra sau la moi quan he tuang
ho C muc dich su dung dich vu lau dai hd trg lan nhau giira nha cung cap dich vu va
O
khach hang.
1. Tinh chat va dac diem quan he tin dung giira cac nha cung cap djch vu vien thong
va khach hang tai cac cong ty vien thong tren the giol* *:
• Quan he tin dung dugc hinh thanh va xay dung tren ca sa co sir dam bao bang
tien von (so du tren tai khoan tai Ngan hang), tien dat cgc, bao lanh cho vay
cua he thong ngan hang (day la nhung khoan tin dung c6 dam bao bang tai san).
- Hinh thuc thanh toan ng chu yeu su dung cac hinh thuc thanh toan dien tu nhu the
Visacard, Mastercard, Intemetbanking...
- Moi quan he thanh toan ba ben: chu yeu thanh toan qua he thong ngan hang, con lai
10% thanh toan ng bang tien mat va chuyen khoan (so lieu do Singtel) cung cap.
• Hoat dgng thu cuac chu yeu dugc su dung cac phuang phap thanh toan dien tu,
mang luai ban hang va he thong ban le den nguai tieu dung dugc su dung trong
moi quan he giua hai nha cung cap dich vu va khach hang.
*'' Quan ly va thu hSi cu&c phi - thuc tien va kinh nghiem. APMG dao tao tai VMS-2006.

22. Khach hang
Ngan hang
To churc tin dung
Dai ly, diem thu..
Tom lai, quan he tin dung cua cac cong ty vien thong tren thi giai chu y§u dugc xay
dung tren cac co sa:
- Co dam bao b^ng v6n, tai san thi chip, bao lanh thanh toan cua cac to chuc tin
dung, bao lanh thanh toan cua ngan hang ... (cho vay co the chap)
- Mdi quan he 3 ben: khach hang, doanh nghiep viln thong, to chuc tai chinh tin dung.
- Co he thong phap ly cua nha nuac ho trg manh
- Chu yeu su dung hinh thuc thanh toan dien tu, tu dgng
- Trinh do va y thuc chap hanh luat phap cua cac ben tham gia dat muc do an toan
cao cho boat dgng kinh doanh cua cac cong ty vien thong.
2. Tinh chat va dac diem ciia quan he tin dung giira nha cung cap djch vu vien
thong va khach hang tai Viet nam:
Cung cap dich vu va tra tien sau trong moi truang kinh doanh hien nay tai Viet Nam tiem
an ty le phan tram that thoat rat cao. Tren 95% giao dich tin dung cua nha cung cap dich
vu thong tin di dgng doi vai khach hang tai Viet Nam dugc thuc hien tren ca sa tin chap
(can cu tren giay to dugc cap do he thong quan ly hanh chinh). Viec tra tien sau ciia
khach hang luon chua dung nhijng rui ro. Doanh nghiep phai ganh chiu nhirng nii ro
trong cugc song ciia khach hang, trong kinh doanh (pha san, giai the doanh nghiep, thien

23. tai, bao lut ...) NhOng nii ro nay khong c6 ty le phan bd d6ng dIu theo tung vung, khong
theo thai gian va kho du doan.
Co so dl xac dinh m6i quan he tin dung giua Doanh nghiep cung cap dich vu thong tin di
dgng va khach hang la:
- D6i vai ca nhan: chung minh thu nhan dan va so ho khau.
- Doi vai khach hang la phap nhan: gi4y phep kinh doanh, gi4y chung nhan xac dinh dia
chi cua tru so phap nhan dong tai dia ban do chinh quyen dia phuang cap.
Trong khi do, bg phan cac thue bao khach hang c6 dia chi tren so ho khau khong dung
vai thuc tl (do viec quy hoach lai do thi, giai toa, cap moi so nha,...) co ty le cao. Do do
khong thi xac dinh ro dia chi danh tinh ciia nhirng nguoi a tren khu vuc giai toa. Hien
nay, Viet Nam dang c6 nhung cai each Ion trong quan ly hanh chinh - nhihig diem chua
nhk quan trong Luat Quan ly hanh chinh la nhung nguyen nhan gay kho khan cho viec
thuc hien nghTa vu quan ly trong moi truang tin dung Viet Nam, tao dieu kien de khach
hang tron tranh trach nhiem thanh toan ng.
Moi he cung cap tin dung ciia doanh nghiep va khach hang con chiu tac dgng boi chinh
sach vT mo cua Nha nuac doi vai viec phat trien kinh te nhieu thanh phan. Dieu nay the
hien trong viec quan ly hanh chinh mot each bat cap. Lay mot vi du nhu mot ca nhan co
tu hai den ba chung minh thu nhan dan, co dia chi ho khau a mot nai nhung sinh boat,
lam viec tai dia phuang khac. Doi vai truang hgp nay, thuc hien quan he tin dung ro rang
gap nhieu kho khan. Trong qua trinh doi mai nen kinh te, viec thanh lap; sat nhap; giai
toa hay giai the mot dan vi kinh te hay viec quan ly Nha nuac dugc thuc hien tai cac ca
quan co tham quyen khong co moi quan he ro rang doi vai cac don vi co lien quan. Dieu
nay gay kho khan lan trong moi truang tin dung tai Viet Nam.
Hieu lire phap luat trong doi song kinh te xa hoi a nuac ta ciing nhu dan tri chua dat din
muc do dam bao an toan cho hoat dgng kinh doanh co su dung tin dung trong quan he
10

24. giua Doanh nghiep va khach hang. Nhieu ca nhan, doanh nghiep, to chuc kinh te - xa hoi
va C ca doanh nghiep nuac ngoai co tinh khong thuc hien nghia vu tra ng gay nhieu mau
O
thuan phat sinh giiia Doanh nghiep cung cap dich vu thong tin di dgng va khach hang.
Nhiing mau thuan nay khong dugc hoac khong kip dieu chinh bang phap luat.
Tu nhung dac diem va moi quan he ciia tin dung trong cung cap dich vu thong tin di dgng
vai thi truang kinh te Viet Nam da dat yeu cau doi vai cac nha cung cap dich vu thong tin di
dgng can co sir to chuc va quan ly chat che trong qua trinh thu cuac phi dich vu.
Tom lai, dac diem thanh toan va tin dung trong viec cung cap dich vu thong tin di dgng
tai Viet Nam c6 mot so net chinh sau:
- Thanh toan bang tien mat chiem tren 90%
Sii dung con nguai di thu cuac la chu yeu.
- Moi quan he tin dung chu yeu dien ra giira hai ben: nha cung cap dich vu va
khach hang.
Quan he tin dung xay dung tren ca so tin chap (chung minh thu, ho khau,...)
Y thuc chap hanh luat phap ciia khach hang khong dam bao an toan cho quan he
tin chap trong thanh toan cuac
- Ho trg phap ly, nhu tu phap, toa an, cong an,., co hieu qua rat thip.
Ill-Phan loai tuoino-****^*:
- Muc tieu ciia phan loai tuoi ng: gan chi phi thu vao doanh thu ciia timg loai ng ciia
khach hang, chi tieu giam ng ciia tung tuoi ng ciia khach hang co chi phi cho phii hgp.
De theo doi va kiem soat tai chinh, quan ly thu hoi ng dugc chat che, cac cong ty vien
*'* Quyet dinh so 2739/QBKT-TKTC ngay 22/8/2003 cua Tong Cong ty Bitu chinh vien thong Viet Nam vi
viec ban hanh che do bao cao thong ke ap dung doi vai cac thanh vien VNPT.
^^' Van ban 930/KTrKTC- 20/9/1995 - Tdng Cong ty Buu chinh viin thong Viet Nam - Cong ty thong tin di dong
11

25. thong chia tong khoi lugng ng theo tung ky hay thai gian ng de quan ly thu gan vai muc
tieu doanh thu, quan ly chi phi, ke hoach giam % ng tung tuoi ng.
3.1, Cu&c na 30 ngay: la tong so chua tra ciia cuac phat sinh cua cac thong bao cuac da
phat hanh trong vong 30 ngay.
3.2, Cu&c na 60 ngay. la tong so chua tra ciia cuac phat sinh ciia cac thong bao cuac da
phat hanh trong vong 60 ngay.
3.3, Cu&c na 90 ngay: la tong so chua tra ciia cuac phat sinh cua cac thong bao cuac da
phat hanh trong vong 90 ngay.
3.4, Cu&c na tren 90 ngay. la tong so chua tra cua cuac phat sinh ciia cac thong bao
cuac da phat hanh tren 90 ngay.
3.5, Tong cu&c na nam n (nam hien tai)
3.6, Tong cu&c na phai thu
Viec phan loai tuoi ng theo thai gian giup doanh nghiep len ke hoach thu cuac chi tiet va
hieu qua.
IV- Phan loai khach hang:
4.1. Phan loai khach hang truyen thong tai Viet Nam theo cac tieu thirc*'*:
Muc tieu ciia phan loai khach hang: theo phan doan thi truang de to chuc thu - cac hinh
thuc thu, cac phuang phap thu hgp ly doi vai tung doi tugng khach hang (gan den lich sii
ca nhan khach hang de cham soc khach hang khi thu cuac va c6 nhiirng chuang trinh
khuyen khich thu doi vai khach hang).
Phan loai khach hang la phan chia khach hang theo cac yeu to kinh te chung nhAt diing
trong mgi ITnh vuc, nganh nghe. Phan doan khach hang la chia khach hang theo cac ylu
to rieng, dac thii trong mot ITnh vuc hep nhu mot dich vu. Co nhieu each de phan doan
khach hang trong dich vu thong tin di dgng. Tai thi truang Viet Nam cac Doanh nghiep
"^ Quyit dinh s6 3838/QD-GCTT cua Tdng Cong ty buu chinh Viin thdng Viet Nam ngay 26/09/2002 vi
viec ban hanh quy dinh nghiep vu cham soc khach hang.
12

26. vien thong hien nay thuang sii dung 3 phuang thuc: Phan doan theo dac diem tieu diing
cua khach hang; phan doan theo nganh nghe, ITnh vuc boat dgng ciia khach hang va Phan
doan theo do tuoi.
4,1,L Phan doan theo dac diem tieu dung ciia khach hang
Cach phan doan nay quan tam den hai yeu to la kha nang chi tra va dac diem chi tieu ciia
khach hang cho dich vu dien thoai di dgng. Kha nang chi tra thuang dugc xac djnh qua
muc thu nhap ciia khach hang. Ket qua cua mot cugc khao sat thi truang do VNPT thuc
hien nam 2001 cho thay ty le su dung dien thoai di dgng trong cac nhom nguai phan chia
theo thu nhap sau:
Phan doan theo dac diem tieu dung
Don vi: VND/ thang
Nhom thu nhap Ty le su* dung
Nhom C thu nhap tren 5 trieu (Dl)
O 25%
Nhom C thu nhap tu 3 trieu den 5 trieu (D2)
O 15%
Nhom C thu nhap tu 2 trieu den 3 trieu (D3)
O 50%
Nhom C thu nhap tu 1 trieu den 2 trieu (D4)
O 7%
Nhom C thu nhap duai 1 trieu (D5)
O 3%
Co the thdy ro nhung nguoi c6 thu nhap cang cao thi ty le su dung dien thoai di dgng
cang cao. Mot diem quan trgng nua la so lieu djch vu trong nhieu nam nay cho thiy
khach hang co 2 xu huong chi tieu: chi tieu deu dan va chi tieu bat thuang. Cac khach
hang trong nhom thu nhat danh gan nhu co dinh mot khoan chi phi cho dich vu dien
thoai di dgng. Khach hang thugc nhom thii 2 thi sii dung dich vu mang tinh "thai vu"hay
13

27. "dot xuit". Vi du cac chii th4u xay dung nho trong thai gian theo doi cong trinh se su
dung vai miic do lan. Sau do chi sii dung cam chung de dgi tiep den cong trinh sau. Cac
truang hgp ca nhan dot xu4t can den dien thoai di dgng (nhu nha c6 nguai di benh
vien...) ciing thugc nhom nay.
Can cu vao dac diem tieu dung, hien nay co the phan doan khach hang su dung dich vu
dien thoai di dgng nhu sau:
Doan thi truang thu nhk (Dl): bao g6m nhimg khach hang sSn sang chi tieu deu dan
hang thang tren 350.000 VND cho dich vu dien thoai di dgng. Day la doan thi
truang ciia dich vu dien thoai di dgng tra sau.
Doan thi truang thii hai(D2): bao gom nhung khach hang san sang chi tieu tir
235.000-350.000 VND cho mot thang su dung dich vu dien thoai di dgng. Muc chi
tieu nay co the dien ra deu dan hoac that thuang. Day la dgan thi truang ciia dich vu
dien thoai di dgng tra truac thue bao ngay.
Doan thi truang thii ba (D3): bao gom nhimg khach hang san sang chi tieu tu
142.000-235.000 VND cho mot thang su dung dien thoai di dgng. Day la doan thi
truang ciia dich vu dien thoai di dgng tra truac.
Doan thi truang thii tu (D4): bao gom nhimg khach hang sin sang chi tieu tu 60.000-
142.000 VND cho mot thang sii dung dien thoai di dgng. Day la doan thi truang ciia
dich vu dien thoai di dgng tra truac mot chieu chi nhan tin.
Doan thi truang thii nam (D5): gom nhimg khach hang chi chi tieu duai 100.000
VND cho mot thang sii dung dich vu. Cac khach hang nay thuang phat triln vao cac
dip khuyen mai.
14

28. Vai chinh sach kinh doanh hien nay ciia VNPT, uoc tinh Dl chiem khoang 25%) tren
tdng s6 thue bao di dgng; D2 chilm khoang 10-15%; D3 chilm 55-60%; D4 chilm
khoang 7%, D5 chiem khoang 3%.
Cach phan doan nay dac biet co y nghTa quan trgng dinh gia va co cau gia, to chiic va
quan ly thu cuac.
4,1,2, Phan doan theo nganh nghe, linh vuc hoat dong
Day la phuang phap phan doan truyen thong ciia nganh vien thong noi chung. Hai doan
thi truang pho bien nhat tren the giai la doan thi truang gom cac khach hang kinh doanh
(Business) va doan thi truang cac khach hang ca nhan ho gia dinh (Resident). Ciing theo
thong ke ciia cugc khao sat thi truang nam 2001 noi tren, trong so nhimg nguai su dung
dien thoai di dgng dugc dieu tra a Viet nam thi:
54,8%) la nhan vien doanh nghiep Nha nuac va cac doanh nghiep khac.
12,7% la nhan vien cac ca quan hanh chinh su nghiep.
- 11,8% la lai xe.
Cac nganh nghe khac chiem ty le thap (tu 2-5%))
Trong nhung nam truac day, thuang phan doan thi truang thanh cac nhom khach hang
sau:
Nhom khach hang dac biet: gom cac khach hang la thue bao ciia Dang, Chinh phii.
Nhom khach hang Hanh chinh sir nghiep
Nhom khach hang la thue bao Doanh nghiep Nha nuac
Nhom khach hang tu nhan kinh doanh
Nhom khach hang ca nhan ho gia dinh
Nhom khach hang la nguai nuac ngoai
15

29. Hien nay phan doan thi truang dich vu dien thoai di dgng thanh 6 nhom khach hang
chinh la:
Nhom khach hang dac biet: la cac khach hang thugc ca quan thuang true dieu hanh
cua Dang, co quan quan ly Nha nuac tu Trung uong den dia phuang, co quan ngoai
giao.
Nhom khach hang la cac nha khai thac vien thong khac ngoai VNPT co mang luai
khai thac rieng va ket noi vai VNPT.
Nhom khach hang doanh nghiep dac biet: gom cac doanh nghiep su dung dich vu
khoi lugng lan, co mang thong tin ngi bg dien rgng pham vi toan quoc.
Nhom khach hang lan: la cac to chiic doanh nghiep su dung dich vu vai khoi lugng
lan.
Nhom khach hang vira va nho: la cac to chiic, doanh nghiep sii dung dich vai khoi
lugng vira va nho.
Nhom khach hang ca nhan, ho gia dinh.
Noi chung phan doan thi truang theo nganh nghe mang y nghTa rgng cho ca nganh vien
thong chu khong phuc vu rieng cho dich vu dien thoai di dgng. Phuang phap phan doan
nay chii yeu phuc vu cac boat dgng cham soc khach hang, phat triln kenh ban hang, xiic
tien dich vu, bo tri to chiic hinh thiic thu cuac, co huong quan ly cham soc khach hang
trong thu cuac khac nhau doi vai tung doi tugng khach hang.
4,1,3, Phan doan theo iua tuoi
Muc tieu cua phan doan theo Ilia tuoi tren de tu van hinh thiic thanh toan phii hgp va hinh
thiic quan ly huong sii dung dich vu.
Phuang phap nay it pho bien va chua co tinh he thong trong ITnh vuc kinh doanh dich vu
di dgng a Viet Nam. Tuy nhien vai su bung no ciia cac dich vu Data hien nay phan doan
16

30. thi truang theo liia tu6i ngay cang tra nen quan trgng. Co the chia thi truang di dgng
thanh cac phan doan sau:
Doan thi truang g6m cac khach hang nho tu6i (tii 10-18 tuoi) dang la hgc sinh va
phu thugc kinh tl vao gia dinh. Cac "khach hang"nay trong thuc te khong phai la
chu thue bao nhung c6 y nghTa quan trgng trong ban hang. Dac trung cua doan thi
truang nay la tieu diing a miic thap, chu yeu nhan cugc goi, pham vi di chuyen hep
(trong thanh pho) (nhom nay huong nen sii dung dich vu tra truac).
Doan thi truang gom cac khach hang thanh nien, nguai tre tuoi (tu tren 18 tuoi den
30 tuoi) dang la sinh vien hoac moi di lam, da du tu each la chii thue bao va true tiep
tra tien (tu kiem dugc hoac do gia dinh chu cap) cho dich vu ma minh sii dung. Day
la doan thi truang dac biet quan trgng doi vai dich vu dien thoai di dgng noi chung
va cac dich vu Data tren mang di dgng noi rieng. Cac khach hang trong nhom nay c6
nhu cau trao doi thong tin kha lan, dac biet la rat nhanh nhay trong cac ling dung
mod nhu ban tin ngan, hoi thoai true tuyen, game, nhac chuong, hinh anh logo...
Nhom nay cung rat quan tam den tinh thai thuong, hgp mot ciia dich vu, nhat la cac
thiet bi dau cuoi. Thuc te o Viet nam cac dich vu tra truac, SMS... chu yeu rhkm
vao phan doan nay (nhom khach hang nay huong sii dung hinh thuc thanh toan tu
dgng dien tii).
Doan thi truang gom co cac khach hang a tuoi trung nien tu 30 den 55 tuoi (nu)
hoac 60 tuoi (nam). Day la doan thi truang c6 kha nang chi tra cao nhdt, dang trong
giai doan lam viec va co thu nhap cao. Dac diem doan thi truang nay la kh6i lugng
sii dung lan, yeu cau vai chat lugng cao on dinh, sang trgng. Cac dich vu nhu
chuyen vung (Roaming) quoc te, truy nhap dix lieu toe do cao tren mang di dgng (3G)
se chii yeu tap trung vao giai doan nay (doan thi truang nay co cham soc dac biet).
17

31. Doan thi truang gom cac khach hang 1cm tuoi, huu tri tren 55-60 tuoi. Doan nay c6
nhu cau sii dung dich vu thap, nhan cugc ggi la chinh va nhieu khi dugc chu cap chi
phi sii dung dich vu.
Doan thi truang gom cac khach hang thanh nien, nguai tre tuoi (tu tren 18 tuoi den 30
tuoi) (A2) va Doan thi truang gom c6 cac khach hang a tuoi trung nien tu 30 den 55 tuoi
(nil) hoac 60 tuoi (nam) la hai doan thi truang quan trgng nhat cua dich vu dien thoai di
dgng va la lugng khach hang chinh de hoach dinh phuang an phuc vu thu cuac.
Tieu thiic phan loai khach hang chi tiet, c6 dinh huong dung se tao dieu kien thuan Igi tot
cho viec to chiic, quan ly thu cuac ciia doanh nghiep.
4.2. Phan loai khach hang phuc vu quan ly thu CU'Q'C tai mot so cong ty vien thong
tren the giol***.
Doi vai cong ty vien thong quoc te quan diem phan loai khach hang trong hoat dgng
thanh toan cuac phi voi muc tieu chinh: quan tam den Igi ich, doanh thu khach hang
mang lai cho doanh nghiep. Tuy thugc miic do sii dung cuac trong thang, so lugng thue
bao / khach hang, thai gian sii dung lau nam cua khach hang se la nhung can cii quan
trgng nhat dugc he thong hoa phan tich hoan toan tren may tinh de Igc, phan loai khach
hang can thiet. So lieu dugc tong hgp theo doi hang nam cho thay vai 20%) khach hang
VIP mang lai lugng doanh thu on dinh gan 80%). Do vay, neu co chinh sach quan tam,
phuc vu toi uu doi vai lugng khach hang 20%o nay thi lugng cuac chac chin thu hdi dugc
la 80%. Qua nhijng dir lieu cung cap bg da phan loai khach hang nhu sau:
4.2.1. Phan loai khach hang theo diem hoa von:
Khach hang cang dung nhieu cuac chi phi phuc vu cang thap. Vi du: khach hang A dung
30USD va khach hang B dung 90USD thi chi phi phuc vu bang nhau nhung doanh thu
Cling nhu Igi nhuan cua khach hang B gap 3 lan khach hang A do do co chi phuc vu ciia
hg dugc quan tam dac biet.
'"' NhQ-ng tai lieu duoc cung cap trong qua trinh lam viec thuc ti tai: Cong ty viin thong Singtel, Cong ty
vien thong Bill Express, Cong ty vien thong Huawei Technologies.
18

32. 4.2.2. Phan loai khach hang theo thoi gian su* dung va thol gian thu hoi cu-dc:
Day la dilm tin dung danh gia do tin cay cua khach hang. Dilm tin dung cua khach hang
cang lan do trung thanh trong su dung dich vu cang cao dong thai chinh sach ve thu cuac,
chan cdt cuac se co nhilu diem uu dai. Vi du: thai gian chan 1 chieu khi qua han thanh
toan cuac se dugc nhan vien thu cuac thoa thuan va lam viec vai khach hang.
4.2.3. Phan loai khach hang theo mirc cvt&c sir dung:
Vai tung miic cuac sii dung ciia khach hang se co co che uu dai vl gia va dich vu phuc
vu thu cuac khac nhau.
Vi du: Vai miic su dung tren 100 USD se dugc nhan tin va giii thu nhSc ng mien phi;
miic sii dung duai 100 USD se tinh 50% phi nhin tin va giii thu nhic ng; miic sii dung
duai 50 USD se tinh 100%> phi.
V- Ca can to chirc va mot so mo hinh quan ly thu CU'QC ciia cac cong ty vien thong
'
tren the giol va tai Viet Nam*'*
5.1. Mot so mo hinh va ca cau to chirc quan ly tai cac cong ty vien thong tren the giai
Su phat trien tot bac cua nganh vien thong tai cac nuac phat trien dong hanh voi su lan
manh ciia he thong Ngan hang va nhimg dinh huong lau dai ciia chinh phii. He thong
may moc va giao dich dien tu chiem tren 90%) tong boat dgng giao dich, vai tro ciia dong
tien giay khong con a vi tri quan trgng trong nen kinh te nira. Noi mot each khac nen
kinh te ciia hg da dugc dien tii hoa. Hoat dgng thu cuac tai cac cong ty vien thong luon
song hanh cung hoat dgng ngan hang va cac giai phap thanh toan dien tii.
5.7.7. Cong ty vien thong SingTel:
Cong ty truyen thong Ion nhat Singapore - Singapore Telecommunications (SingTel),
hien la cong ty dien thoai lan nhat tai Dong Nam A, dong thai nam giii co phan ciia mot
^^^ Nhirng tai lieu dwac cung cap trong qua trinh lam viec thuc te tai: Cong ty vien thong Singtel, Cong ty
viin thong Bill Express, Cong ty vien thong Huawei Technologies.
19

33. s6 nha cung dp dich vu di dgng lan khac trong khu vuc c6 mo hinh to chiic thu cuac
nhu sau:
> Don vi thu cu'o'c
• La dan vi co trach nhiem dam bao viec thu cuac qua cac dai ly dugc thuc hien
nhanh chong va giai quyet cac tranh chap.
• Dai ly thu cuac chinh la SingPost va Citibank.
> Cac kenh thanh toan
SingTel chap nhan thanh toan qua rat nhieu kenh/voi rat nhieu phuang thiic:
• Buu dien(chap nhan thanh toan tien mat, sec, the tin dung-Visa; MasterCard, Nets)
• Sam/AXS stations
• Phonebanking/ Internet Banking
• Giro (Doi ng true tiep) De sii dung phuang thiic nay, khach hang phai ky hgp
dong voi Biller cho phep Biller doi ng vao mot tai khoan ngan hang nao do ma
khach hang chi dinh (tren co so thu theo dinh ky). Biller se gui cho khach hang
cac bao cao theo ky, qua do khach hang c6 the kiem tra viec chi tieu ciia minh.
Khach hang se khong can yeu cau thanh toan, Biller se tir dgng thuc hien viec nay.
y/ Day la cac khoan thanh toan lap di lap lai -- r^t hieu qua cho Biller va
khach hang.
V Phuang thiic nay ciing de kit hgp vai phuang thiic SMS (nhan tin).
Vi du: khach hang co the yeu cau thanh toan bang tin nhan.
• Vpost
• Chuyen khoan true tiep (chi doi voi cac tap doan lan)
• Giro the tin dung (co di kem dieu kien)
20

34. • Sec Lockbox (mot dang thanh toan true tuyin)
Phan Ion viec thu cuac thuc hien boi cac bien phap Giro, Lockbox hoac tai Buu dien.
> Thyc hien thanh toan
• Tat ca cac thong bao thanh toan deu dugc cac dai ly thu cuac chuyen toi Singtel
duai dang dien tin.
• Cap nhat thong tin thanh toan hoac khai bao cac du lieu hoa dan phu thugc va
tung phuang thiic thanh toan, vi du:
V Thanh toan qua Buu dien: 15 phiit/lan
V Lockbox: hang ngay
V Giro: khi nao Ngan hang giii tra dii lieu (Singtel giii dii lieu din Ngan
hang 2 lan/ tuan
> Thirc hien thanh toan cap do cao
Mo hinh
Kh^ch hang
thanh toan tai
biru di^n
Biru di^nnhan dQ* li^u tir
kh^ch hang
Da lieu dirac
giri t6i Singtel
L Giri tcri Pegasus
—>/ Tirchoi /
Ngan h^ng H^ng ng^y Buu Cap nhat t^i khoan
dientradft li?u cho khich h^ng
21

35. > Trinh tir thanh toan
• Hang ngay dai ly se giii den mot ban tom tat ve viec thu cuac.
• Hang ngay Pegasus cung giii bao cao tom tat ve viec thanh toan.
• Co hai bao cao dugc gui den, dong thai cac thong tin trong do cung dugc ghi vao
tai khoan tien gui ciia Singtel trong ngan hang thanh toan.
• Neu so tai khoan khong c6 hieu lire, Ngan hang se tu choi thanh toan (trong
truang hgp nay sir viec se dugc dieu tra va dieu chinh nhanh chong)
• Ma so thanh toan ng kho doi va ma so thanh toan sec khong thuc hien diing ky
ban se dugc bao cao ve GL
Qua nghien ciiu thuc te hoat dgng thu cuac ciia Cong ty Singtel, co the rut ra mot so dac
diem chinh sau:
Tai Singapo: he thong thanh toan dugc su dung nhieu nhat la Giro (hinh thiic sii dung
bang dien thoai di dgng), day la moi truang va co hoi phat trien dich vu dien thoai di
dgng.
- Singtel theo doi va quan ly theo tong thue bao chii khong theo khach hang.
- Quy trinh quan ly va thanh toan cuac phi cua Singtel.
+ Tii phat hanh thong bao cuac den khi khach hang phai thanh toan trong vong 14 ngay -
> neu khach hang khong thanh toan thi ap dung cac bien phap giii cac thu nhic ng va
tinh chi phi cho moi lan nhac ng -> thuc hien chan 1 chieu va 2 chieu neu khach hang
van khong thanh toan.
+ Trong thai ban thanh toan, giii thu nhac ng va chan thong tin thi cac khach hang thugc
cac nhom khac nhau co thai han khac nhau do nhan vien quan ly quyet dinh.
+ Giira cac mang vien thong c6 trao doi thong tin lan nhau ve danh sach nhiing khach
hang C lich sii thanh toan khong tot vao ngay cuoi (hang thang)
O
22

36. - Bien phap nay phong chong khach hang ng qua han:
+ Doi vai nhiing khach hang co ng ciia mang khac sang thi hg phai nop tien ky quy (dat
cgc) truac khi dugc nhap mang sii dung => nhiing khach hang nay dugc theo doi va quan
ly chat che ngay tu dau.
+ Voi nhung khach hang cham thanh toan => Singtel se tinh them nhirng khoan phi ve
giii tin nhan + gui thu nhac khach hang thanh toan. Nhirng khach hang ng lau ngay thi
nhiing phi nay chiem khoang 5% (tiic hg se thu them khoang 5% tien cuac dien thoai caa
khach hang).
+ O Singtel, hg dugc sii dung chuang trinh quan ly the can cuac (Indentity card) ciia
cong an doi voi mgi nguoi dan => nen rat it khach hang khong tim thay, ma chi co nhimg
khach hang dang roaming quoc te.
+ Nhirng khach hang co tinh gian lan cuac khong chiu thanh toan thi Singtel se cat dich
vu (neu phat hien ra) va thong bao cho cac nha dich vu (co lien quan) se khong thanh
toan nhimg khoan cuac ma khach hang nay da sii dung (do hg khong the thu dugc tir
khach hang).
The nay nguai dan Singapo dugc cap ma so mot lan va theo hg din hit cugc dai.
Indentity card the can cuac dugc chinh quyen so tai cap cho ca nhan tu liic mai sinh ra,
dugc luu tru quan ly tren he thong toan quoc, co ma so theo suot cugc dai ciia hg, co cap
nhat dien bien thay doi ciia tung thai gian.
- Singtel thue buu dien thu cuac doi vai khach hang ciia hg tai cac diem giao dich cua
buu dien. Ngoai ra hg con thu cuac qua trang web ciia hg, qua the tin dung hoac qua
ngan hang. Thu cuac chii yeu bang hinh thiic AXS thu hg, phonebanking, internet
banking,...
- Nhimg khach hang lan se co nhan vien quan ly rieng, thai han thanh toan co thi keo dai
30 -> 60 ngay (trong khi do khach hang thong thuang thi chi co 14 ngay).
23

37. 5,1.2, Cong ty Bill Express
Bill Express la mang luai thanh toan dien thoai di dgng Ion thii hai ciia Australia (sau
Austraylia Post), co tru so chinh tai Melbourne.
> Cac dac diem chinh cua Bill Express
• Co tren 10,000 diem phan phoi
• Dieu hanh mang luai thanh toan hoa don lan thii hai tai Uc vai ban 2500 diem
giao dich va tren 200 hgp dong thanh toan hoa don dugc ky ket bao gom:
V Tat ca cac cong ty dien thoai lan
V Cac nha cung cap dien va nuac
V Cac CO quan dia phuang va chinh phii
> Doi tac chinh ciia Bill Express: Techbiz Asia Group Pte Ltd
• Tru so chinh tai Singapore
• Techbiz Asia Group Pte Ltd la doi tac dugc cap phep ciia Bill Express ltd
• Hoat dgng chinh la cung cdp giai phap, phan phoi san pham dien tii, cung cap
mang luai ban hang va thanh toan cho he thong ban buon, ban le va nguoi tieu
dung
• San pham va dich vu chinh:
V Dich vu chuyen tien
V San pham va dich vu tra truac
V Dich vu thanh toan hoa don
> Giai phap thanh toan : The ghi no* tra tru'o'c
• Cong cu quan ly tien va thay the cho viec sii dung tien mat
• The Visa hoac MasterCard tra truac:
24

38. V Master Card International - the tra truac dugc xem la mot trong nhirng
hinh thiic thanh toan phat trien toan cau nhanh nhat vai miic tang truang
34% trong nam 2005
V Visa International - du bao nganh cong nghiep the tra truac co co hoi
phat hanh so lugng the dat doanh so US$ 50 ty trong 5 nam tai.
V Giao dich gia tri nho duai US$ 1.32 nghin ty nam 2003
• Khong ghi ten chu the
• Chii the dugc cung cap ma so ca nhan de sii dung the
• Co 16 so tieu chuan voi thai gian bet han ghi a mat truac va ma bao mat CVC a
mat sau
Co the mua dugc, kich hoat, nap tien va tai nap tien cho the tai cac diem ban hang
nhu ciia hang bach boa, sieu thi, diem ban le, buu dien, tram gas... Phuc vu 24
gia/ngay va 7 ngay/ tuan
• Dong vai tro la the chiic nang thuc hien nhieu loai giao dich:
V Truy nhap ATM
V Mua sam tren mang
V Chuyen tien giira cac ca nhan den ca nhan
V Mua hang tai cac diem ban hang
V Thanh toan ghi ng true tiep cho dich vu di dgng, dich vu dien thoai
duang dai/quoc te, truy nhap internet
V Thanh toan luong va chi tieu nhan vien
V Tham gia chuang trinh khach hang trung thanh va tang thuang
25

39. V Cac giao dich khac nhu ve vao ciia, kiem soat truy nhap, thanh vien cau
lac bg bong da va cac cau lac bg khac...
Mac dii la mang luai thanh toan boa don diing thii hai tai Uc, nhung Bill Express la nha
phan phoi pin dien thoai dien tii lan nhat Uc- chiem khoang 60% thi truang Uc; co
14.200 thiet bi dau cuoi dugc khai thac tren toan nuac Uc. Doanh thu nam 2005 la 600
trieu do Uc va du tinh nam 2006 se dat tren 800 trieu do Uc (lay so lieu 16/05/2006).
> Mo hinh thanh toan cu'O'c dich vu thong tin di dong
G
Nguai tieu dung Bill Express
U
0 Trir no cua khach
hang
( s)
^^
(4)
^^
D6i soat, gach
na, thanh toan
Dia diem thanh toan Ngan hang
0 B^o ve
26

40. STT Doi tu-ong Chu trinh
Sii dung cac dich vu
• Dien thoai di dgng
• Dien thoai co dinh
Nguai tieu • Internet
1
dung • Cac loai dich vu gia tri gia tang: hinh anh, am nhac, tra
soat thong tin
• Mua cac loai ve: may bay, xem phim...
- Dung the : (ATM, Visa, Visa BOPO)
• Sieu thi
Diem thanh • Ki6t
2
toan • May POS
• Cac cua hang phuc vu
Thong qua he thong ban hang dai ly phan phoi tren mang
toan quoc
Ban the tra truac
• IVR/Intemet
3 Bill Express
• SMS
• The Bopo-Visa
• He thong thanh toan boa dan bang SMS hoac mang
Internet toan cau.
Doi soat voi Bill Express ve gach tru ng doi vai khach hang
4 Ngan hang Thanh toan va tru ng Bill Express
Thong bao tru ng tir Billing den khach hang
27

41. 5,2. Mo hinh to chuc va quan ly thu cu&c tai Viet Nam^^^
Nen kinh te Viet Nam dugc danh gia la nin kinh tl ti§n mat, co ty le tiln mat tren t6ng phuang
tien thanh toan r4t cao. Trong nam 1997, ty le nay 6 Viet Nam la 32,2% va phai mk 10 nam
mod giam xuong miic khoang 21,4% nhu hien nay. Do do, sir khac biet can ban cua giira ca
cau to chiic va quan ly thu cuac hien nay giiia Viet Nam va cac nuac phat trien chinh la
phuang tien thanh toan va cac Wnh thiic thanh toan.
Vai dac thu la mot nen kinh te tien mat, Viet nam co ban 92% tien luong ciia khoi dan sir
va chinh phii deu dugc tra bang tien mat, han 90% thj truang tieu diing thanh toan bang
tien mat nhu thanh toan hoa don, mua sam tieu diing... Theo thong ke ciia tap chi Ngan
hang nam 2004, ban 80% ciia 3 ty USD ciia Viet kieu chuyen ve Viet nam dugc thanh
toan bang tien mat cho nguai nhan (2.4 ty USD), chi co duai 3% dan so su dung dich vu
ngan hang. Con theo thong ke cua Ngan hang nha nuac nam, lugng tien mat sii dung
trong thanh toan hien van rat Ion, chiem tu 20-30% tong cac phuang tien thanh toan,
trong khi thanh toan bang the chi chiem 2%, chi c6 6 trieu nguai trong tong so 84 trieu
dan ciia Viet nam co tai khoan Ngan hang.
Cung chinh vi dac thu la mot nen kinh te tien mat nhu vay nen Viet nam dang phai d6i
mat vai mot so kho khan sau day:
Viec thanh toan bang tien mat lam kim ham sir phat trien ciia nen Kinh xk Viet nam,
Xikn dugc cat giii a nha thay vi de a Ngan hang.
Ngan hang cung cap ban che cac dich vu ca nhan, doanh thu toi thieu vi khong thu
dugc phi giao dich va dich vu gia tri gia tang
Khong C CO che thanh toan cho nha cung cap ngi dung, nha cung cap dich vu
O
Chi phi cao cho viec thanh toan bang tien mat nhu- van chuyen, quan ly, an ninh...
Khong C kha nang thu thul dong nghTa vai viec mat doanh thu
O
"^ Nhimg tai lieu duac cung cap trong qua trinh lam viec thuc te tai: Cong ty vien thong Singtel, Cong ty
viin thong Bill Express, Cong ty viin thong Huawei Technologies.
28

42. Khong C kha nang kiem soat thi truang tidn te nglm
O
5,2.1, Mo hinh to chuc thu cu&c theo h^ thong phong ban chuc nang
a, Sa do Mo hinh
Ph6ng TTCP
C6ng ty
''
Phdng TTCP Ph6ng TTCP Phdng TTCP
Vangl VOng 2, 4 Vung 3
^' ^^ ^^^"--^
Tdthu T^thu T6thu Tdthu T^thu
cu6fc 1 cu-6'c 2 cir6c 3 cir6'c 4 ciftf-cS
'k
• m
b, Ifu diem
To chiic thu cuac tap trung, phong TTCP cac Trung tam true tiep to chiic thu
cuac qua cac hinh thiic thu (tai nha, tai diem thu, qua Ngan hang) vai ca cau
phu hgp nhu cau khach hang.
Cong ty (phong TTCP) chii dgng trong viec giao ke hoach, danh gia tinh hinh
thuc hien.
c, Han che
Cong tac quan ly nhan lire gap nhieu kho khan; vuang mac ve co ch§ trong
viec thuc hien cac che do doi vai nguoi lao dgng.
Phong TTCP Trung tam khong chu dgng trong viec to chiic va quan ly thu
cuac tai cac tinh; cuac ng dgng cac tinh cao,
Viec thu cuac tai cac khu vuc viing sau, vung xa, cac tuyIn huyen phlin lan
phu thugc vao cac dai ly (thuc chat la cac phap nhan thue thu) nhung rkx kho
29

43. thuc hien cac dieu kien rang bugc ve ke hoach thu cuac voi cac phap nhan
nay...
5,2,2, Mo hinh cong ty thu cu&c
a, Sa do mo hinh
Cong ty thu cirdc
r
^
Phong to Phong ke Pho Phong tin Phong
chirc va hoach, hoc va cham soc
toan, tai *
quan ly chinh chinh j H quan ly khach
lao dong sach dir lieu hang
II. »?•-
1'
K fl
i^ni rung ^ i
Tr ung Trung
1 tam thu tam thu tam thu
1 cu-oc khu CU'O'C khu CU'O'C khu
I vyc I vu*c l l virc III
1
Chi nhanh T thu CU'O'C
tinh...
1'
Diem thu To thu Dai ly thu
cu-dc... CU'O'C... CUO'C...
30

44. b) Ifu diem:
' Mang luai thu cuac ciia Cong ty thu cuac dugc trien khai ma rgng tai hau het
cac khu vuc dia ban; diem thu cuac va dai ly thu cuac dugc ma den tan cac
huyen. Qua he thong nay, viec xac minh thue bao dau vao hoan toan chii dgng.
Chi nhanh van phong thu cuac tinh chiu trach nhiem to chiic thu cuac dam
bao ke hoach thu. Ke hoach thu gan vai dan gia thue thu dugc giao cho tat ca
cac to thu va cac dai ly thu cuac.
c) Han che:
- Hoat dgng thu cuac phu thugc lan vao cac phong nghiep vu ciia Cong ty thu
cuac giam tinh nang dgng, tu chii ciia cac dan vi ca so.
Chi phi thu cuac cao do bg may quan ly lan, chi phi thu tren dau thue bao tai tuyen
huyen rat cao (mat do thue bao thap).
5,2,3, Mo hinh thue phap nhan thu cu&c
a, Phuang an giao: theo dia ban khu vuc
31

45. b,SaddM6hinh
Phong TTCP
XT...
To in va phat To quan ly nghiep To thu cuoc
h^nhTBC vv t6ng hgp
c, ifu diem
Giam bat ganh nang quan ly lao dgng thu cuac.
Tan dung Igi the cua cac phap nhan (mat bang, thai gian phuc vu, lao dgng...)
de tang kha nang phuc vu khach hang, dac biet cac khu vuc dia ban cong ty
chua C lao dgng thu c u a c .
O
d, Han che
Cong ty van phai dai dien trong viec giai quyet cac tranh chap vai khach hang;
chiu trach nhiem trong viec quan ly sii dung hoa dan; chiu hau qua khi xay ra
nii ro ve tai chinh.
32

46. - Mot so thach thiic va riii ro co the xay ra: nhirng van de lien quan den khach
hang; quan ly va su dung cac lao dgng thu cuac dang lam viec tai cong ty; ty
le cuac ng dgng tang; tinh phap ly khi cong ty thu thue tuyen bo pha san.
Ket luan: Sa do ca cau to chiic ciia doanh nghiep khong chi the hien khoi hinh to
chiic ma no con the hien pham vi trach nhiem, cac moi quan he phong ban chiic
nang va cao ban nua la tb^ hien V A N H O A DOANH NGHIEP.
VI- Cac nghiep vu co* ban trong to chirc va quan ly thu cu'O'c tai cac cong ty vien
thong
6,1, Mot so van di can thiet trong to chuc quan ly dat hieu qua
6,1,1, Chinh sach tuyen chpn nhan su
Chinh sach tuyen chgn nhan sir dugc chia ra lam ba doi tugng nhan su:
a) Nhan sy quan ly nghiep vu: c6 nang lire to chiic quan ly, hoach dinh chien luge, muc
tieu phuang an, ke hoach thu cuac va quan tri chi phi thu gom:
Chi phi cho cac lao dgng thue khoan
Chi phi doi vai dai ly thue thu
Chi phi doi vai dia diem thue thu buu cue, chi nhanh, dia diem thu Ngan
hang...
Chi phi khuyen khich doi vai lao dgng thue khoan va khach hang thu cuac
truac hoac diing ban..,
He thong chi phi luon dugc cap nhat khi co sir thay doi:
Quyet dinh ciia Nha nuac va Bg tai chinh... thay doi
Chi s6 gia ca (xang dau...) thay doi
Muc tieu va chinh sach ciia Doanh nghiep thay doi
33

47. b) Doi ngu chuyen vien, nhan vien quan ly: Co nhiem vu doi soat, quan ly tin hgc, tinh
luang... quan ly boat dgng thu cuac. Chuyen vien gioi co kha nang thuc hien cac nghiep
vu tai chinh ke toan ngan hang ... va quan ly dgi ngii lao dgng thu cuac theo nhom to.
Cac nhan sir quan ly can co trinh do t6i thilu tii dai hgc chinh quy tra len
c) Doi ngu lao dong thu cu'O'c
Doi vai lao dgng true tiep thu:
Toi thieu tot nghiep pho thong trung hgc
- Miic tu6i tu 18-60 tu6i (nu) va 18-65 tuoi (nam)
Tot nghiep lop 12
Hinh thiic tac phong dap ling mot so quy dinh nhat dinh ciia cong ty
6,1,2, To chirc dao tao nhan su
Cong ty C ke hoach cu the dao tao doi vai tung doi tugng nhan su trong mot nam M
O
hoach.
Chuang trinh dao tao gom co:
Nghiep vu thanh toan cuac phi
Tap huan khi co chinh sach thay doi
Chinh sach CSKH ciia Doanh nghiep
Ke hoach dao tao va ngi dung dao tao phai phu hgp vai doi tugng dugc dao tao
6.1,3. Chinh sach khuyen khich thu cu&c va tdng hieu qua thu
a, Chinh sach doi v&i khach hang
- Khach hang thanh toan qua he thong thanh toan dien tii tu dgng vai ngan hang dugc
huong ca che chiet khau so cuac sii dung khi thanh toan bet ng cuac.
- Chinh sach chiet khau thanh toan truac ban: ap dung cho cac khach hang thanh toan sam.
34

48. b, Chinh sach doi v&i lao dong thu cu&c:
Chinh sach doi vai lao dgng thu cuac dugc xay dung tren nguyen tac hoa hong
thu gan vai ket qua thu dat dugc (tren co so ke hoach thu cuac da dat ra)
• Dinh ky vao cac quy II va quy IV hang nam.
• Thu cuac ng 30, 60, 90: neu ty le ng giam so vai ke hoach dugc giao thi thu se
dugc thuang miic chi phi tang theo %.
• Thu cuac tren 90: ti le ng giao cang thap, chi phi dugc huong cang cao.
6,2, Cac nghiep vu ca ban ve hoat dong thanh toan cu&c phi
1. Phat hang thong bao cuac va bang ke chi tiet
2. Giii thong bao cuac va bang ke chi tiet cho khach hang
3. In Uy nhiem thu, nha thu khong cho chap nhan
4. Quan ly nhom nop giii phong bi den khach hang
5. Quan ly thue bao cuac bi khach hang tra ve
6. Nhin tin thue bao ng cuac
7. Chan cat thue bao ng cuac
8. Quan ly thu cuac ciia khach hang
9. Quan ly d6i soat cong ng
10. Ma thong tin cho thue bao thanh toan bet ng cuac
11. Quan ly thue bao sii dung cuac cao bat thuang (bao do)
12. Quan ly han miic su dung ciia thue bao
13. Quan ly chinh sach khach hang dac biet
14. Gach ng cho thue bao thanh toan hk ng cuac
15. Giao ke hoach thu - viing thu cho tung cip
35

49. 16. Giao doanh so thu ng cho cac to thu
17. Quan ly chi phi va chuang trinh khuyen khich cua cac phap nhan thue thu
18. Quan ly chi phi va CTKK ciia cac lao dgng thue khoan
19. Xac minh thue bao mai hoa mang
20. Xac minh thue bao chuyen vung thanh toan
21. Xac minh thue bao ng cuac
22. Thanh ly cong ng khach hang
23. Quan ly khai kien khach hang qua ban
24. He thong bao cao quan ly cong ng va thu cuac
25. Quan ly thanh toan qua he thong thanh toan dien tii, thanh toan bang the, thanh
toan qua Ngan hang...
Tren day la mot so nghiep vu can co quy trinh to chiic, quan ly cu the phu hgp vai quy
che, quy dinh va tai chinh ciia nha nuac, dong thai gan lien vai muc tieu, dinh huong
phat trien ciia cong ty. Song hanh vai cac quy trinh phan dinh pham vi trach nhiem mot
each ro rang la he thong bieu mau bao cao phuc vu cong tac kiem tra, doi soat theo ky
bao cao thu tung ngay, tuan, thang, nam.
Yeu cau:
- D6i vai ckp trien khai thuc hien thu (cac trung tam, phong ban trung tam, to nghiep vu
ddi soat s6 dugc giao thu va so da thu, so trii ng khach hang, thuc hien hang ngay).
- D6i vai c^p giam sat kiem tra (phong ban chiic nang, cong ty) doi soat, kiem tra ky la
tuan, thang, nam.
36

50. CHirONG II
THlTC TIEN TO CHlTC VA QUAN LY HOAT DONG THU CU'dC
TAI CONG TY THONG TIN DI DONG (VMS)
I. G i d l THIEU CHUNG:
Cong ty Thong tin di dgng (VMS - Vietnam Mobile Telecom Servicesco) la doanh
nghiep nha nuac, true thugc Tap doan Buu chinh Vien thong Viet Nam, kinh doanh trong
ITnh vuc dien thoai di dgng tren pham vi toan qu6c.
Ra dai nam 1993, theo hgp dong hgp tac kinh doanh (BCC) giua VNPT - Comvik mot
cong ty kinh doanh dich vu dien thoai di dgng thugc tap doan vien thong Milicom Thuy
Dien, trai qua ban 14 nam phat trien, Cong ty hien dang la nha cung cap dich vu lan nh4t
tai Viet Nam vai gan 10 trieu thue bao, chiem tren 40% thi phan thi truang thong tin di
dgng Viet Nam.
Bg may to chiic ciia Cong ty Thong tin di dgng bao gom Van phong Cong ty vai 13
phong ban chiic nang quan ly chung va 4 Trung tam Thong tin di dgng. Trung tam thong
tin di dgng khu vuc I (kinh doanh tai cac tinh phia Bac, tru sa tai Ha Ngi), Trung tam
Thong tin di dgng khu vuc II (kinh doanh tai cac tinh mien Dong Nam Bg va TP. Ho Chi
Minh, tru so tai TP. Ho Chi Minh), Trung tam Thong tin di dgng khu vuc III (kinh doanh
tai cac tinh mi^n Trung, tru sa tai Da Ning), Trung tam Thong tin di dgng khu vuc IV
(kinh doanh tai cac tinh mien Tay Nam Bg). Tai 64 tinh thanh, Cong ty deu co cac chi
nhanh giao dich va he thdng dai ly tai rgng khap tai cac huyen.
Giam d6c Cong ty phu trach chung toan bg boat dgng san xuat kinh doanh ciia Cong ty,
trong do true tilp phu trach cong tac t6 chiic hanh chinh. Ba Pho giam doc lam nhiem vu
giiip viec cho Giam d6c, true tilp chi dao cac mang cu thi (kl toan, ky thuat, dhu tu,...)
theo phan cong ciia Giam doc.
37

51. Sa do to chuc bo may Cong ty Thong tin di dong
GIAM DOC
PHO GIAM DOC PHO GIAM DOC PHO GIAM DOC
P TO CHtrC -
. HANH P. KE HOACH
CHINH BH&MARKETING
P KY THUAT
. KHAI P. QUAN L^ DAU TU
THAC XAY DUNG
P. CHAM SOC P. THANH TOAN CUOC
KHACH HANG PHI
P TIN HOC
. TINH P. KE TOAN THONG KE
CU6C TAI CHINH
P. NHAP KHAU P. PHAT TRIEN MANG
THIET BI
XET THAU
^' T r 1r 1 ' ^f 1 r
RUNG TAM TRUNG TAM TRUNG TAM TRUNG TAM BAN QUAN L t XI NGHIEP
III IV Dir AN THIET KE
I n
38

52. I - MOT SO NET CHINH TRONG HOAT D Q N G SXKD CUA CONG TY TRONG
I
GIAI DOAN HIEN NAY:
1.1. Sir menh cua doanh nghiep va tam nhin trong tirang lai:
Ngay tii khi thanh lap, Cong ty da co sir mang la cung cap dich vu thong tin di dgng tren
toan lanh tho Viet Nam. O thai diem nay, chien luge ciia Cong ty tap trung cho muc tieu
tra thanh nha khai thac dich vu hang dau tai thi truang Viet Nam, lam chii cong nghe va
thoa man nhu cau ciia thi truang ngi dia.
Cung vai su phat trien ciia nen kinh te, sir phat trien ciia cong nghe ky thuat so, nhu cau
ngay cang cao ciia thi truang, nhat la thai diem Hiep dinh Thuang mai Viet - My da co
hieu lire trong ITnh vuc vien thong - Viet Nam da gia nhap To chiic Thuang mai Quoc te
(WTO), Cong ty VMS da xac lap ro tam nhin chien luac:
1. Giii vung vi tri dan dau tai thi truang di dgng Viet Nam, tung buac vuan ra thi truang
khu vuc va the giai.
2. Cung cap nhirng san pham va dich vu tot nhat nham thoa man nhu cau ngay cang tang
cua khach hang.
Su menh:
1. Da dang boa va giii viing chat lugng cac dich vu thong tin di dgng cung cap den khach
hang
2. Nang cao dai song vat chat, tinh than ciia nguai lao dgng trong Cong ty.
3. Xay dung moi quan he hgp tac tot vai cac doi tac.
Gia tri cot loi cua cong ty:
1. Xay dung cong ty phat trien bin virng, kinh doanh tuan thii phap luat.
2. Dao tao dgi ngii nhan vien co tri thiic, co van boa.
39

53. 3. Dong gop cho su phat trien ciia toan xa boi.
Trong vien canh phat trien manh me cua Buu chinh vien thong va cong nghe thong tin tai
Viet Nam. Cong ty Thong tin di dgng trong nhimg nam tai se tiep tuc phat trien manh me.
Day la thong diep va siic ep rat lan cho mgi boat dgng trong Cong ty noi chung va rieng
doi vai boat dgng tai chinh - boat dgng ciia he thong ban hang - he thong thu cuac rat can
mot dinh huong phat trien phu hgp vai muc tieu chung ciia toan Cong ty.
1,2, Cac kho khan, thach thirc:
Cong ty Thong tin di dgng hien dang la doanh nghiep dan dau tren thi truang ve thi phan,
C doanh thu va Igi nhuan cao, hoat dgng hieu qua nhat trong cac nha khai thac dich vu
O
dien thoai di dgng hien nay. Thuang hieu, hinh anh cua Cong ty cQng dugc thi truang
trong va ngoai nuac danh gia rat cao ve su nang dgng, sang tao trong kinh doanh.
Tuy vay, Cong ty Thong tin di dgng ciing dang phai doi mat vai khong it kho khan, thach
thiic.
- Co che boat dgng con nhieu bat cap (theo co che ciia doanh nghiep nha nuac) dan tai sir
ban che trong viec chii dgng tien hanh cac hoat dgng san xuat kinh doanh, trong do dac
biet cong tac dau tu xay dung mang luai con cham so vai nhu cau thi truang.
- Co che gia phu thugc hoan toan vao chinh sach ciia Nha nuac va Tap doan buu chinh
vien thong. Ngoai ra, cac chi phi quang cao, khuyen mai, chi phi ban hang,... deu bi giai
han bai cac quy dinh cua Nha nuac, va da phan cac quy dinh nay chua thuc sir phu hgp
vai thuc tl kinh doanh cua doanh nghiep.
- Nang suit lao dgng nhin chung con chua cao.
- Co nhilu doi thii canh tranh tham gia thi truang dan tai toe do tang doanh so giam so
vai truac
40

54. - Canh tranh tren thi truang ngay cang quyet liet, cong ty luon phai doi mat vai viec mat
vai tro thii ITnh tren thi truang.
- Cong nghe ngay cang phat trien, do do neu cong ty khong nam viing, lam chii dugc
cong nghe se dan tai tut hau so vai cac doi thu canh tranh tren thi truang. Mat khac, doi hoi
ciia khach hang ve chat lugng dich vu ngay cang cao. Dieu nay dat cong ty truac thach thiic
lan: phai luon chu dgng, tang cuang dau tu nang cao chat lugng dich vu, khong tu man, chii
quan. Chi co nhu vay, cong ty mai co the giii viing dugc vai tro dan dau ciia minh tren thi
truang.
- Viec Viet Nam gia nhap to chiic Thuang mai quoc te WTO, cac nha cung cap dich vu
C kinh nghiem tren the gioi co dieu kien dau tu vao Viet Nam. Do do, cong ty cGng diing
O
truac thach thiic phai doi mod va nang cao ban nira hieu qua san xuat kinh doanh, tao tiem
lire tai chinh viing manh de co the canh tranh voi cac doi thii.
m . HOAT DONG THU Clf6C DICH VU TRA SAU TAI CONG TY VMS
3..1. Gioi thieu chung
- De t6 chiic thu cuac va phuc vu 1,5 trieu thu bao tra sau vai khoi lugng doanh thu tren
3.500 ty (nam 2006), Cong ty Thong tin di dgng thiet lap he thong thu cuac theo mo hinh
quan ly he thdng phong ban chiic nang (Mo hinh quan ly thu cuac VMS dang thuc hien)
(So d6 1 - Phan hinh ve so do).
Sii dung hinh thiic thue bao tra sau la sir lira chgn ciia nhirng khach hang c6 nhu cau su
dung cuac cao, g4n bo lau dai vai cong ty va nhu cau sii dung on dinh. Day la lire lugng
khach hang tao ngudn doanh thu cao va hieu qua nhat trong cac hinh thiic dich vu thong
tin di dgng. D6 dap ling yeu cm thu cuac, he th5ng thu hien nay co:
- 261 nhan vien quan ly chinh thiic quan ly thu va gach tru ng
- 1009 lao dgng thu cuac thue khoan phuc vu thu cuac tai nha
41

55. - 300 diem thu, dai ly, buu cue va he thong cac Ngan hang ho trg.
- 4200 ciia hang dai ly va 15000 diem ban le c6 phuc vu thu cuac tai quay.
So d5 t6 chiic nghiep vu thanh toan cuac phi Cong ty thong tin di dgng VMS dang thuc
hien (so do 2 - phan so do hinh ve).
Hoat dong tai 4 Trung tam:
- Trung tam I: gom cac tinh mien Bac tu Ha TTnh tra ra.
- Trung tam II: gom TP. HCM va cac tinh mien Dong.
- Trung tam III: gom cac tinh mien Trung tu Quang Binh den Nha Trang, Dac Lac.
- Trung tam IV: gom cac tinh mien Tay.
Cong ty VMS thanh lap nam 1993. Nam 1998, truac tinh hinh ng cuac gia tang Lanh dao
Cong ty da quyet dinh thanh lap phong TTCP Cong ty va xay dung he thong quan ly thu
cuac tai 3 Trung tam; muc tieu giai quyet va xii ly tren 100 ty cuac ng xau cua 41.000
thue bao tra sau gay ng dgng tai thai diem do (ty le ng dgng luc do % 6,7%).
3.2. Muc tieu cua to chirc va quan ly thu cu'O'c tra sau tai VMS
3.2,1, Giam thieu rui ro tdn that trong qua trinh td chuc thu cu&c:
- T6 chiic thu ng 30 ngay: ty le thu 85-88% tdng s6 cuac phai thu.
- Ty le ng con lai sau 90 ngay phat hanh thong bao cuac (ng tren 90 ngay), con lai 2,5 -
3%.
- Ng dgng nam hien tai (nam n): 2%.
- Thuc hien xoa ng xau: 1%.
- Co cku cac hinh thiic thu:
+ Thu cuac true tiep tai dia chi khach hang > 50%.
+ Thu cuac tai diem thu < 35%.
42

56. + Thu cuac qua he thong ngan hang, thanh toan tu dgng > 15%.
Dinh huong: - Tang cuang khuyen khich khach bang thu qua tai khoan ciia ngan hang, he
thong thanh toan dien tii (co co che khuyen khich chiet khau gia).
- Giam dan hinh thiic thu bang tien mat.
3,2,2. Can doi ty le sir dung chi phi
Hoat dgng thu cuac nham muc dich nang cao hieu qua san xuat kinh doanh ciia Cong ty:
chi phi nho han 4% tong doanh thu trong nam hien tai (nam n) va <30% cua nhirng nam
tiep theo ciia lugng ng con lai,
3.3. Phan loai no* theo thoi gian no*, xay dung ke hoach thu cu'O'c va gan mirc chi phi
thu dot vol tirng loai na nham thuc day hoat dong thu cung nhu- hieu qua sir dung
chi phi
Hien nay, cong ty dang tien hanh phan loai ng theo tieu chi thai gian ng cuac. Co cac
loai cuac ng sau (phan chuang II trang 80 - phan loai tuoi ng):
- Cu&c na 30 ngay: la tong so chua tra ciia cuac phat sinh cua cac thong bao cuac da
phat hanh trong vong 30 ngay.
- Cu&c na 60 ngay: la tdng s6 chua tra ciia cuac phat sinh ciia cac thong bao cuac da
phat hanh trong vong 60 ngay.
- Cu&c na 90 ngay: la tdng so chua tra ciia cuac phat sinh cua cac thong bao cuac da
phat hanh trong vong 90 ngay.
- Cu&c na tren 90 ngay (cu&c na dgng): la tong so chua tra ciia cuac phat sinh cua cac
thong bao cuac da phat hanh tren 90 ngay.
- Cu&c na dgng nam hien tai: la cuac ng tren 90 phat sinh trong nam.
- Cir&c na dgng nam n-1: la cuac ng tren 90 ngay phat sinh trong nam n-1
43

57. - Cu&c na dgng nam n-2 tr& ve tru&c: la cuac ng tren 90 ngay phat sinh tir nam n-2 tra
ve truac.
Cling vai each phan loai ng dua tren thai gian ng, Cong ty xay dung ke hoach thu cuac
hang nam theo tung loai, vai lugng cuac thu dugc ke hoach giam dan doi vai cuac ng co
thai gian ng dai han.
Dong thai cong ty ap dung ca che chi phi thue thu doi vai nhan vien thu cuac dam bao
cac yeu cau sau:
+ Tinh hieu qua: chi phi thu cuac bo ra phai tuang ling vai miic do hoan thanh chi tieu
ke hoach.
+ Tinh khuyen khich: nguai lam nhieu huong nhieu, lam it huong it, khong lam khong
huong.
+ Tinh hgp ly: chi phi thue thu phai dam bao miic song trung binh cho ngudi lao dgng.
Ddng thai, nhiing LDTK lam nhirng cong viec khac nhau (thu cuac phat sinh, thu cuac
ng dgng, ...) nhung hieu qua bang nhau thi phai dugc huong chi phi nhu nhau.
+ Tinh dky dii, chinh xac: Mgi cdng viec lao ddng thue khoan thuc hien deu phai cd chi
phi.
- Hien nay ca chi chi phi dang dugc thuc hien tai Cdng ty VMS:
* Dam bao nguyen tac:
- Tao mot ca chi chi phi cdng b^ng va hgp ly giiia cac loai cuac phai thu 30, 60, 90 cuac
phat sinh va tren 90 ngay (cudc ng dgng) va cudc ng ciia nhirng nam n, n - 1...
- Chi phi tinh dii bii dip cdng lao ddng, khau bao xang xe d miic thu nhap dn dinh
khoang tu 2 trieu din 3 trieu trong thai dilm hien nay.
- Nghien ciiu chi do ho trg: giii xe may, dien thoai, quhn ao lao ddng...
44

58. - Che do thuong phat rd rang: dat miic ke hoach thu de ra, hudng chi phi quy dinh, khong
dat miic ke hoach 2 thang lien hudng miic thap han se cat hgp ddng lao ddng. Vugt miic
ke hoach se thuong chi phi tang tuang ling ty le thuc hien.
* Ten goi cac loai cuac na va hinh thirc chi phi thu cuac
- Thu cuac ng 30, 60, 90 ngay: dugc ggi la thu cuac phat sinh trong thang. Chi phi kem
theo la chi phi thu cuac phat sinh.
- Thu cuac ng tren 90 ngay: thu cudc ng dgng, chi phi thu cudc ng dgng.
* Chi phi duac chia hai loai:
Chi phi cho thu cuac phat sinh: dan gia dugc tinh tren mot boa don thu tdi da la 7000
ddng (xem chi tiet tai trang 33, 34)
Chi phi cho thu cuac na dong: miic chi phi tdi da la 15% sd tien cudc ng dgng thu dugc
(xem chi tiet tai trang 34)
Chi phi thu cudc LDTK dugc hudng phu thugc chat che vao sd tien cudc thu dugc. Cu
the nhu sau:
- Miic chi phi thu cudc ng 30, 60, 90 ngay: (chi phi bao mdn, xang xe, phu cap di dudng,
giiixe,...).
Miic chi phi thue thu cho mot boa dan da thu dugc tien tai nha (ap dung chung cho thu
cudc ng 30, 60, 90 ngay) trong thang phu thugc vao ty le chuyen ng tren 90 ngay ciia
thang dd.
+ NIU ty le chuyin ng tren 90 ngay dat tu 4,5% trd len: miic chi phi thue thu tdi da la
5000 d / boa dan da thu dugc tiln tai nha.
+ NIU ty le chuyin ng tren 90 ngay dat tir 2,5% den dudi 4,5%: miic chi phi thue thu toi
da la 6000 d / boa dan da thu dugc tiln tai nha.
45

59. + Neu ty le chuyen ng tren 90 ngay dat dudi 2,5% trd len: miic chi phi thue thu toi da la
7000 d / boa don da thu dugc tien tai nha.
- Miic chi phi thu cudc ng dgng:
+ Ddi vdi thu cudc ng dgng nam hien tai (nam n):
Ty le ng dgng cudc nam (n) cua toan Miic chi phi tdi da la:
Trung tam tai thai diem ngay 01 thang (X)
Tii 2,0% trd len 15% tdng sd tien cudc thu dugc
Tu 1,7% din dudi 2,0% 18% tdng sd tien cudc thu dugc
+ Ddi vdi thu cudc ng dgng nam n-1: Miic chi phi tdi da la 18% tdng sd tien cudc da thu
dugc.
+ Ddi vdi thu cudc ng dgng nam n-2 trd ve trudc: Miic chi phi tdi da la 30% tdng sd tien
cudc da thu dugc.
Kit luan: - Chi phi ddi vdi ng 30, 60, 90 ngay dugc tinh theo don gia 1 boa dan
thu dugc.
- Chi phi cho ng > 90 ngay dugc tinh ty le % tren sd tien thuc thu dugc.
IV. PHAN LOAI KHACH HANG V6l MUC TIEU QUAN LY VA TO CHlTC
THU PHU HOP Vdl TlTNG DOI TtTONG KHACH HANG, MUC DICH TAN
THU
4.1. Quy djnh chung
4,1,1, Muc dich vapham vi dp dung
- Nang cao hinh anh ciia MobiFone trong cdng tac td chiic va quan ly thu cudc va
cham sdc khach hang, dac biet la cac khach hang quan trgng, khach hang Idn, khach
hang lau nam...
46

60. Quy dinh nay ap dung cho:
1. Cac khach hang su dung dich vu thdng tin di dgng do Cdng ty Thdng tin di dgng
cung cap.
2. Cac Trung tam Thdng tin di dgng Khu vuc, cac Phdng chiic nang ciia Cdng ty
Thdng tin di ddng.
4,1,2, Tieu chi phan loai
1. Khach hang dac biet: La nhiing khach hang sii dung dich vu tra sau thugc:
- Cac Ca quan thuong true, dieu hanh ciia Dang.
Co quan quan ly hanh chinh Nha nude: cap Trung uong; cap tinh/thanh pho cap 1;
cap Huyen.
- Cac ca quan ngoai giao: Dai sii quan, Lanh sir quan.
Cac thue bao nghiep vu trong ciing nganh Buu chinh Vien thdng (cd quyet dinh
cdng nhan ciia Tdng Cdng ty/Tap doan Buu chinh Vien thdng viet nam) thugc cac
thanh phan: Vu trudng/ vu phd trd len (cap Bg), Lanh dao tap doan Buu chinh
Vien thdng Viet nam, Trudng/phd Ban trd len (cap Tdng Cdng ty); cac Lanh dao
Trudng/phd dan vi trong nganh nhu; 64 Buu dienTinh thanh, Hgc vien Cdng
nghe Biru chinh Vien thdng, Benh vien Biru dien, Vien dieu duong, cac cdng ty
doc (VTN, VTI, VDC...), cac cdng ty lien doanh, cdng ty cd phan...
2. Khach hang lan: la nhiing khach hang sii dung dich vu tra sau va tra trucrc
thugc:
- Khach hang la doanh nghiep /to chiic xa hdi dang ky thanh toan qua Kho bac,
thanh toan b^ng Uy nhiem thu qua ngan hang.
- Khach hang su dung cudc cao, thanh toan cudc diing han (trong vong 1 nam ke tu
thai diem xet tieu chi).
47

61. - Khach hang nhieu thue bao.
Khach hang lau nam.
(dieu kien cu the cua ticng tieu chi can cu theo ty le phan bo duac quy dinh cu the
tai dieu 7).
3. Khach hang ngoai giao: la nhiing khach hang sii dung dich vu tra sau thugc:
Cac CO quan truyen thanh, truyen hinh, bao chi (bao gom ca bao dien tii) cap
Trung uong, bao Dang tai cac Tinh; bao nganh.
Cac Hiep hdi bao ve ngudi tieu dung.
Luu y:
- Ddi vai cac khach hang thugc ddi tugng khach hang dac biet, khach hang ngoai
giao: thue bao phai diing ten co quan/doanh nghiep, hiep hdi... thugc cac ddi
tugng dugc hudng che do.
- Ddi vai cac khach bang tra sau nhieu thue bao thugc ddi tugng khach hang Idn:
cac thue bao phai diing ten chung 1 don vi/khach hang hoac chung ma khach
hang (thue bao gop) va phai cd lich su thanh toan cudc dung ban (trong vong 1
nam ke tii thai diem xet tieu chi).
4.2. Cac chinh sach doi voi tirng dot tutfng khach hang
4,2,1, Ddi v&i khach hang dac biet
- Thuc hien theo Dilu 10 muc II chuang II ciia Quy dinh Nghiep vu Cham sdc
khach hang dugc Tdng Cdng Ty ban hanh theo quylt dinh sd 3838/QD-GCTT
ngay 26/09/2002 va tai khoan 4 muc II chuang II ciia hudng dan sd
3158/TCCBLD-GCTTngay 11/06/2003.
- Ngoai cac ngi dung tren, cac Trung tam can thuc hien cac hoat dgng cham sdc
khach hang rieng ddi vdi cac khach hang nay nhu sau:
48

62. • Dugc hudng che do cham chan thdng tin khi khach hang cham thanh toan
cudc (tru cac thue bao nghiep vu). Tuy nhien, neu sau 1 thang ke tu han thanh
toan cudc, neu don vi van chua thanh toan, cac nhan vien chuyen trach tai
Trung tam cd trach nhiem lien he vdi dan vi quan ly thue bao (theo cac dir
lieu quan ly khach hang hien cd) de de nghi cac dan vj nay thanh toan cudc
cho Cdng ty. Sau 40 ngay ke tu ban thanh toan cudc, neu khach hang van
khong thanh toan, cac Trung tam phai tien hanh chan thdng tin theo quy dinh
va cd trach nhiem giai thich vdi khach hang neu cd thac mac, khieu nai.
• Dugc hudng che do khau tni 7% cudc su dung hang thang (tru cac thue bao
nghiep vu) neu khach hang thanh toan cudc trudc ngay chan thdng tin theo
quy dinh ciia quy trinh 7.2-02 "Quy trinh thanh toan cudc phi". Luu y: khach
hang se khdng dugc hudng them miic khau tni cua chuang trinh chiet khau danh
cho thue bao thanh toan cudc diing ban nhung van dugc tham du cac chuang
trinh khuyen mai khac neu dii dieu kien tham du cua cac chuang trinh dd.
• Dugc tao dudng day uu tien khi ggi vao cac sd ho trg khach hang (vd:
18001090, 090 4/5/8 144144...). Dugc cung cdp dhx mdi giao dich true tilp
de xii ly cac giai dap thac mac cua khach hang.
• Cd nhan vien chuyen trach de phuc vu khach hang tan nai cac dich vu nhu:
thanh toan cudc, thay ddi dich vu...(neu khach hang cd yeu cau).
• Dugc trd thanh hdi vien "Kim cuang"cua chuang trinh Ket ndi dai lau.
4,2,2. Doi v&i khach hang l&n va Khach hang ngoai giao
- Thuc hien theo Dilu 13 muc II chuang II ciia Quy dinh Nghiep vu Cham sdc
khach hang dugc Tong Cdng Ty ban hanh theo quylt dinh sd 3838/QD-GCTT
ngay 26/09/2002 va tai Khoan 7 muc II chuang II ciia hudng dan sd
3158/TCCBLD-GCTTngay 11/06/2003.
49

63. - Ngoai cac ngi dung tren, cac Trung tam can thuc hien cac boat ddng cham sdc
khach hang rieng ddi vdi cac ddi tugng khach hang cu thi nhu sau:
• Dugc tao dudng day uu tien khi ggi vao cac so ho trg khach hang (vd:
18001090, 090 4/5/8 144144...). Dugc cung c4p diu mdi giao dich true tilp
de xii ly cac giai dap thac mac ciia khach hang.
• Cd nhan vien chuyen trach de phuc vu khach hang tan noi cac dich vu nhu:
thanh toan cudc, thay ddi dich vu...(neu khach bang cd yeu cau).
• Dugc trd thanh hdi vien "Vang"ciia chuang trinh Ket ndi dai lau.
Ben canh do, khach hang con dugc hudng them cac Igi ich sau:
• Doi vol khach hang la thue bao tra sau:
o Dugc hudng che do cham chan thdng tin khi khach hang cham thanh toan
cudc. Tuy nhien, neu sau 10 ngay ke tu han thanh toan cudc, neu don vi van
chua thanh toan, cac Trung tam phai tien hanh chan thdng tin theo quy dinh
va cd trach nhiem giai thich vdi khach hang neu cd thac mac, khieu nai.
o Dugc hudng che do khau tru 5% cudc su dung hang thang neu khach hang
thanh toan cudc trudc ngay chan thdng tin theo quy dinh ciia quy trinh 7.2-
02 "Quy trinh thanh toan cudc phi". Luu y: khach hang se khdng dugc
hudng them miic khau tni ciia chuang trinh chiet khau danh cho thue bao
thanh toan cudc diing ban nhung van dugc tham du cac chuang trinh
khuyin mai khac neu dii dieu kien tham du ciia cac chuang trinh dd.
* Dot voi khach hang la thue bao tra trudc:
o Dugc tang them 3% gia tri tien nap trong sudt qua trinh la khach hang Idn
ciia MobiFone. (Khach hang van dugc tham du cac chuang trinh khuyen
mai khac nlu dii dilu kien ciia chuang trinh).
50

64. 4.3. Chi tieu phan bo
Sd lugng khach hang dac biet, khach hang Idn va khach hang ngoai giao dugc
phan bd tai cac Trung tam theo ty le sau:
- Ddi vdi thue bao tra sau: < 10% sd lugng thue bao tra sau dang boat ddng tren he
thdng do Trung tam quan ly.
- Ddi vdi thue bao tra trudc: < 5% sd lugng thue bao tra trudc dang boat ddng tren
he thdng do Trung tam quan ly. {Tuy nhien, trong nam 2006, uu tien thu nghiem
tren 2% so luang thue bao trd truac dang hoat dong tren he thong do Trung tam
quan ly).
4.4. To chirc thuc hien va trach nhiem cua cac don vi
4,4,1, Cac Trung tam Thdng tin Di dgng Khu vuc
- Dinh ky vao dau mdi nam, tien hanh ra soat va xac dinh lai cac tieu chuan (ddi
vdi khach hang Idn) de hoan chinh lai danh sach cho tung nam va giii ve P.CSKH
Cdng ty phe duyet trudc khi Trung tam cap nhat vao chuang trinh "Khach hang
dai lau".
- Dinh ky bang thang: tien hanh ra soat de cap nhat hoac loai bd khdi danh sach cac
trudng hgp sau;
+ Cac trudng hgp bd sung them vao danh sach: trudng hgp dan vi quan ly cd
yeu cdu bing van ban ve viec yeu cau dugc bd sung vao danh sach cac thue
bao dugc hudng chi do CSKH dac biet, Giam ddc Trung tam can cii vao ty le
khach hang dugc phan bd dl phe duyet bd sung vao danh sach hien cd.
+ Cac trudng hgp loai bd khdi danh sach: cac thue bao bi chan thdng tin do ng
cudc tren 2 I^n; cit hiiy do ng cudc hoac tam khda qua ban; thue bao chuyen
chu quyin; thue bao hiiy hgp ddng hoac chuyin dich vu.
+ Tiln hanh cap nhat dir lieu mdi vao chuang trinh "Khach hang dai lau".
51