SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 26
Downloaden Sie, um offline zu lesen
TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT
                 VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH




                CẨM NÂNG CÔNG VIỆC
            TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA

                Lần ban hành        02
                Ngày ban hanh       15/7/2011




               Người viết         Người kiểm tra   Người duyệt


 Chữ ký




Họ và tên Nguyễn T.Thanh Minh      Ngô Văn Minh    Tạ Ngọc Cầu




                            Hà Nội, 6/2011
26-PRC/HSTP/FSB
                            CẨM NANG CÔNG VIỆC                   Lần ban hành      02
                         TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                 Ngày ban hành     15/7/2011

                                                                 Trang             2/26

1. MỤC ĐÍCH

Mô tả cụ thể các bước cần tiến hành trong quá trình tổ chức triển khai các lớp học thuộc các
chương trình đào tạo MBA của Viện QTKD
2. PHẠM VI

Cẩm nang này được áp dụng cho các hoạt động triển khai các khóa học MBA do FSB/HSB tổ
chức.
Cán bộ triển khai dịch vụ lớp học (TKDVLH) thuộc phòng HSTP (thường được gọi là mama)
Các cộng tác viên của HSTP
3. CHỮ VIẾT TẮT

HSTP: Phòng Triển khai lớp học
PTL (mama): Phụ trách lớp
OS: Cộng tác viên
Comment: Phàn nàn, nhận xét
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC              Lần ban hành      02
                       TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA            Ngày ban hành     15/7/2011

                                                          Trang             3/26

4. NỘI DUNG QUY TRÌNH
   4.1. Lưu đồ triển khai các khóa MBA


 Người thực hiện               Lưu đồ thực hiện              Nội dung tham chiếu
                                                          Mail thông báo
Phụ trách phòng       Nhận thông báo về
HSTP                      lớp học


Phụ trách phòng                                           Biên bẩn giao ban nội bộ
HSTP                      Phân công                       hoặc qua email
Người được phân           thực hiện
công (mama)

Người được phân                                           Mama chuẩn bị các vật
công                      Chuẩn bị
                                                          dụng cần thiết cho khóa học
                          triển khai                      như văn phòng phẩm, form
                                                          báo cáo…

Người được phân                                           Mama được phân công
công                                                      triển khai khóa học, như
                          Triển khai                      nhập điểm danh, báo cáo…
                                                          lên HSB online

Người được phân                                           Trong quá trình triển khai,
công                                                      mama theo dõi, báo cáo,
                          Theo dõi,
Phụ trách HSTP                                            ghi nhận các comment của
                           báo cáo
                                                          học viên. Các comment sẽ
                                                          được mama gửi tới các bộ
                                          Xử lý Comment   phận liên quan.



HSTP                                                      Mama lưu hồ sơ trên share
                                                          HSTP hoặc trên server.
                          Lưu hồ sơ
26-PRC/HSTP/FSB
                             CẨM NANG CÔNG VIỆC                Lần ban hành       02
                         TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA               Ngày ban hành      15/7/2011

                                                               Trang              4/26

      4.2. Lưu đồ xử lý comment các khóa học MBA

STT   Trách nhiệm               Lưu đồ                          Tài liệu/ Biểu mẫu
                       Tiếp nhận ý kiến phàn       - Báo cáo lớp học hàng ngày của Mama
                         nàn của học viên          - Bảng tống hợp comments của CT
      PTL
 1                                                 - Công văn/or Trực tiếp từ phí đối tác

      PTL
      Phụ trách                                    Trước 9h sáng hôm sau. Trường hợp khẩn
                       Phân loại comment và        cấp: bc ngay cho Phụ trách HSTP/Các bộ
 2    HSTP
                              Báo cáo              phận có liên quan


                                                   Triển khai trong vòng 1 ngày sau khi nhận
                                                   báo cáo
      PTL,            Gửi Báo cáo tới Chương
 3    Phụ trách        trình MBA và các bộ
      HSTP                 phận liên quan


      Lãnh đạo Viện                                LĐ Viện, Giám đốc CT...phân công người
      Giám đốc CT                                  hoặc bộ phận để giải quyết comment học viên
      Phụ trách các
 4
      bộ phận liên     Phân công người thực
      quan                     hiện                Bộ phận hoặc người được phân công giải
                                                   quyết trực tiếp comment cho học viên, cách
                                                   giải quyết có thể như sau:
      Bộ phận hoặc                                 -Mama có thể trả lời trực tiếp với HV
      người được                                   - Hoặc trả lời trực tiếp với cả lớp
      phân công                                    - TH đặc biệt, chưa xử lý xong, thì sẽ đưa ra
 5
                       Giải quyết Comment          thời hạn để học viên được biết
                                                   - Trả lời cho HV ngay sau buổi học kế tiếp
                                                   Bộ phận hoặc người được phân công có trách
                                                   nhiệm giám sát kết quả thực hiện comment.
      Bộ phận hoặc                                 Sau đó báo cáo kết quả tới cấp trên. Trong
      người được                                   trường hợp, nếu học viên chưa hài lòng với
 6
      phân công               Kết quả              kết quả, bộ phận (người) được phân công tiến
                             thực hiện             hành báo cáo và thực hiện lại từ bước 1.
                                                   Chương trình MBA hoặc HSTP có trách
                                                   nhiệm lưu trữ các hồ sơ liên quan tới việc giải
      CT MBAs                                      quyết comment của học viên.
 7                                                 Việc lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy
      HSTP
                            Lưu hồ sơ              định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ chất lượng
26-PRC/HSTP/FSB
                              CẨM NANG CÔNG VIỆC                       Lần ban hành       02
                          TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                      Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                       Trang              5/26

  4.3. Diễn giải lưu đồ Triển khai các khóa MBA

 Stt        Nhiệm vụ chính                            Tiêu chuẩn                        Thời gian
        Nội dung công việc               Tài liệu hướng dẫn                            hoàn thành
1. Trước khi lớp học bắt đầu
1.1   Danh sách lớp và biển Có tên, chức danh chính xác và biển tên;                  30 phút trước
      tên:
                             đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi                giờ học
1.2.   Chuẩn bị tài liệu (TL)                                                         1 buổi trước
                                Hard copy: Checklist triển khai lớp, biên             khi lớp học
       Tài liệu mama cần có khi
       triển khai lớp           bản bàn giao lớp học, đơn xin học dã ngoại,
                                      đơn xin nghỉ học (thi) của HV, contact liên
                                      lạc cần thiết (IT, Chương trình, phụ trách
                                      HSTP, hàng cơm, hàng photo....)
                                      Soft copy: các form bảng biểu, mẫu báo
                                      cáo, cẩm nang mama, các quy trình liên
                                   quan...
       Kiểm tra folder và tài liệu Nhận TL photo hoặc tự photo TL cho lớp,            1 buổi trước
       (hard copy) cho HV
                                   kiểm tra folder HV,                                khi lớp học
                                      Check logo tài liệu đầu giờ (Có logo FSB,
                                 logo trường đối tác với các khóa MBA)
       Copy bài giảng (soft Có logo FSB; logo trường đối tác với các                  30 phút trước
       copy) vào desktop lớp học
                                 khóa MBA                                             giờ học
                                      Trong trường hợp giảng viên sử dụng
                                      laptop, USB, cần chuẩn bị sẵn logo và nhắc
                                      GV add vào bài giảng
       Kiểm tra lại tất cả tài liệu   Tài liệu xếp gọn gàng trên bàn GV. Hỏi ý        15 phút trước
       sử dụng trong buổi học và      kiến GV về sắp xếp tài liệu theo thứ tự trên    giờ học
       hỏi ý kiến GV về cách
       dùng tài liệu trong quá        bàn và TL nào cần phát trước cho HV. Các
       trình học                      tài liệu khác để GV quyết định trong quá
                                      trình giảng và hỗ trợ GV khi phát tài liệu.
26-PRC/HSTP/FSB
                            CẨM NANG CÔNG VIỆC                      Lần ban hành       02
                        TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                     Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                    Trang              6/26

 Stt       Nhiệm vụ chính                           Tiêu chuẩn                       Thời gian
        Nội dung công việc                     Tài liệu hướng dẫn                   hoàn thành
1.3.   Kiểm tra hậu cần
       Nước uống cho GV             Nước khoáng đóng chai hoặc trà, cafe (hỏi      15 phút trước
                              GV trước khi lấy đồ uống)                            giờ học
       Đặt hoa tặng sinh nhật Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn PTL (liên           15 phút trước
       cho học viện (nếu có)
                              hệ admin CT nếu chưa có hoa) - budget                giờ học
                                    FSB hỗ trợ là 100K/bó (có thể thay đổi tùy
                                    thuộc vào yêu cầu)
       Kiểm tra Văn phòng                                                          30 phút trước
       phẩm (nhận từ Admin CT
                                                                                   giờ học
       từ ngày trước khi lớp
       học):                        - Gọn gàng ở tất cả các mặt bảng trong
       -Bút viết bảng (3 màu),
                                    phòng học, mực rõ nét, loại bỏ các bút hết
       giẻ lau bảng, nam châm
       dính bảng các màu            mực, mờ. Đặt đủ 3 màu bút.
       - Giấy A0,A1, A4, Flip       -Đặt gọn gàng trên góc bàn cuối lớp, gần
       chart, bút viết cho Flip
       chart (nếu GV yêu cầu),      chỗ PTL ngồi
       snowcard, băng dính 2
       mặt, bút bi, ghim kẹp tài
       liệu, dụng cụ cho trò chơi
       (nếu GV yêu cầu)…
1.4    Giới thiệu sơ lược về        Trước mỗi buổi học có giảng viên mới           5 phút trước
       giảng viên
                                    giảng dạy, mama cần giới thiệu sơ lược về      khi lớp bắt đầu
                                    giảng viên. Mama tìm thông tin về giảng
                                    viên trên eASD, download CV giảng viên.
                                    Trong CV giảng viên có phần tóm tắt thông
                                    tin, mama đọc trước lớp, giọng đọc cần
                                nghiêm trang, lịch sự
2. Trong khi lớp học đang diễn ra
2.1.  Yêu cầu chung             + Tác phong: nhanh nhẹn, năng động,
                                chuyên nghiệp. Nên đứng hoặc ngồi phía
                                cuối lớp hoặc đầu bàn cánh phải-trái: Vị trí
                                dễ quan sát lớp và thuận tiện di chuyển, kịp
                                thời hỗ trợ HV-GV. Tư thế đứng (ngồi)
                                ngay ngắn và thể hiện sự quan tâm đến lớp.
                                Có thể phân công nhau bao quát lớp nếu có
                                2 PTL. Không nói chuyện và làm việc riêng
                                khi đang triển khai lớp.
                                +Thái độ làm việc: Nhiệt tình, tích cực, vui
26-PRC/HSTP/FSB
                            CẨM NANG CÔNG VIỆC                     Lần ban hành       02
                        TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                   Trang              7/26

 Stt       Nhiệm vụ chính                          Tiêu chuẩn                       Thời gian
         Nội dung công việc                  Tài liệu hướng dẫn                    hoàn thành
                                  vẻ, kiên nhẫn, nhanh nhạy với các yêu cầu
                                  của GV-HV
                                  + Nét mặt: tươi cười, niềm nở, hướng về
                                  GV-HV, hạn chế quay lưng về phía GV -
                                  HV
                                  + Ngôn ngữ : nói rõ ràng, nhẹ nhàng, đủ
                                  nghe, vui vẻ
                                  + Đặc biệt không được làm việc cá nhân,
                                  xem internet, chat yahoo, nghe nhạc …
                                  trong giờ làm việc
2.2.   Nhắc GV chấm điểm          - Nhắc GV về việc chấm điểm.                    -Trước giờ học
       P.I.T                                                                      5 phút .
                                  - Hỗ trợ GV trong việc theo dõi và chấm -Sau khi kết
                                  điểm.
                                                                          thúc lớp học
2.3.   Tổng kết đặt ăn trưa và    Tổng hợp sớm và chính xác tên HV, thực  Trước 9h
       báo cơm nhà hàng           đơn cần đặt
2.4.   Điểm danh HV:              -Nhanh nhẹn chuyển đầu giờ học và               Trước 10h
       Sử dụng bảng điểm danh     teabreak. Quan sát kỹ từng HV ký tên            sáng
       chuyển cho HV ký tên
                                  (tránh gian lận), không nên để HV ký khi        Trước 15h

       - Đối với CT IeMBA         GV đang giảng bài                               chiều
       nhập điểm danh FSB         -HV nghỉ 2/3 buổi học không được tính
       Online trước 10h sáng và
       15h chiều.                 điểm danh “có”
                                  - Bảng điểm danh cuối ngày cần có đầy đủ
                                  chữ ký của Lớp trưởng, Mama.
2.5.   Ghi chép báo cáo nội       -Ghi ngắn gọn về quá trình học của lớp.         Trong thời
       dung (mục đích: để GĐ      Không cần ghi chi tiết ND giảng có trong        gian lớp học
       CT, Acad support của CT
       và các bộ phận liên quan   TL đã gửi trước. Ghi rõ các bài tập, tình
       (HCDI)… nắm rõ về tiến     huống thảo luận, trao đổi giữa HV-GV, các
       trình giảng của GV có
       theo nội dung Viện yêu     phương pháp, ví dụ và tài liệu mà GV sử
       cầu (syllabus) không       dụng thêm cho lớp.
                                  -Với những tài liệu chưa được gửi trước cần
                                  xin lại GV (soft hoặc hard copy) để copy và
                                  gửi Acad support CT.
2.6.   Hỗ trợ GV-HV: đáp ứng      Nhanh chóng, thể hiện sự tận tình và hiệu       Trong thời
26-PRC/HSTP/FSB
                             CẨM NANG CÔNG VIỆC                     Lần ban hành          02
                         TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành         15/7/2011

                                                                    Trang                 8/26

 Stt        Nhiệm vụ chính                         Tiêu chuẩn                        Thời gian
          Nội dung công việc                 Tài liệu hướng dẫn                     hoàn thành
        các yêu cầu của GV, HV     quả. PTL nào nhận yêu cầu hỗ trợ thì đích       gian lớp học
        về văn phòng phẩm hoặc     thân người đó thực hiện hỗ trợ
        các điều chỉnh cần thiết
2.7.    Tham khảo, ghi nhận ý      Quan sát nét mặt, thái độ của HV, phản
        kiến nhận xét của HV -     ứng đối với bài giảng. Giờ nghỉ nên tranh
        GV về buổi học
                                   thủ nói chuyện với HV để ghi nhận ý kiến
                                   về bài giảng, dịch vụ, GV và các kiến nghị
                                   nếu có. Tham khảo ý kiến của GV về lớp
                                   học, dịch vụ và HV
2.8.    Giải quyết các vấn đề      -Máy tính, máy chiếu: báo IT                    Gặp trực tiếp
        phát sinh:                 -Âm thanh, ánh sáng: báo Bảo vệ.                hoặc gọi điện
        Gửi thông tin đến các bộ
                                   -Tea-break, ăn trưa: báo cho Admin CT.          thoại nếu khẩn
        phận, cá nhân liên quan
        để kịp thời xử lý vấn đề   -GV: báo Acad CT,                               cấp, kiến nghị
                                   -Thông tin liên quan đến đối tác: CT MBA        trong báo cáo
                                   -Các thông tin khác báo phụ trách HSTP để       nếu cần xử lý
                                   tìm giải pháp                                   thông thường
2.9.    Chuyển tài liệu cho các    Lưu tài liệu thành bộ của từng ngày, ghi rõ     Cuối buổi vừa
        HV vắng mặt.               thời gian để tiện theo dõi và chuyển lại cho    học xong hoặc
                                   các HV vắng mặt theo danh sách điểm danh đầu buổi học
                                                                                   sau đó
2.10.   Chiếu Clip fun vào giờ     Mama chiếu Clips này 5 phút trước khi bắt       5 phút trước
        giải lao cho học viên.     đầu bài giảng buổi chiếu (13h25).               khi bài giảng
                                   Trong trường hợp nếu GV-HV yêu cầu              bắt đầu
                                   không chiếu thì sẽ không chiếu
2.10.   Kiểm tra teabreak và       Đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, không quá             Trước khi lớp
        cơm trưa cho HV            nguội. Ghi lại những thiếu sót và báo cho       nghỉ 15 phút
                                   Admin để kịp thời khắc phục
2.11.   Tổ chức sinh nhật cho      -Nhờ Admin CT đặt hoa và phối hợp thông         Thống nhất về
        HV: Tặng quà, hoa cho      báo với Ban Cán sự lớp. (budget 100K/bó/        thời gian với
        HV nhân dịp sinh nhật
        (nếu có)                   HV)                                             lớp.
            Thường tổ chức        -Mama làm slide ảnh những HV trong
               theo tháng
                                   tháng/ or bật nhạc “ Happy Birthday”
26-PRC/HSTP/FSB
                             CẨM NANG CÔNG VIỆC                     Lần ban hành       02
                         TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                    Trang              9/26

 Stt        Nhiệm vụ chính                            Tiêu chuẩn                     Thời gian
           Nội dung công việc                   Tài liệu hướng dẫn                  hoàn thành
2.12.   -Gọi điện nhắc nhở các       Giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thể hiện sự
        HV nghỉ học gần hết tiêu     quan tâm, đồng thời nêu rõ quy định của
        chuẩn nghỉ (1:3 số buổi)
        và hỏi lý do nghỉ học        Viện một cách cương quyết
        -Gọi điện nhắc nhở các
        HV nghỉ học trong tình
        trạng báo động. Thông
        báo với các HV về số
        buổi nghỉ học cho phép
        (phụ thuộc vào từng môn)
        & việc học lại với khóa
        sau theo quy định của
        Viện
2.13    Nhắc học viên giữ gìn vệ     Lưu ý nhắc học viên không ăn uống trong       Các buổi học
        sinh trong lớp học           phòng học, cần tuân theo nội quy lớp học
                                     và giữ gìn vệ sinh chung
3. Sau khi lớp học kết thúc
3.1.  Báo cáo tình hình lớp          ĐV chương trình IeMBA gửi:                    Gửi cùng ngày
      học cho các cá nhân-bộ            - Giám đốc CT IeMBA
                                                                                   lớp học, trước
      phận liên quan.                   - Trợ lý GĐCT
                                        - Acad Support của CT                      12pm (24h) đối
      -Lớp IeMBA học tại Viện
                                        - Phụ trách HSTP
      chỉ lấy điểm chấm GV                                                         với lớp học tại
                                        - Trưởng Ban KD
      online, không tính kết quả
                                     CC: mama phụ trách CT + QA của HSTP +         FSB và trước
      chấm trên giấy. PTL cần
                                     Admin HSTP
      nhắc HV đánh giá online                                                      9h sáng hôm
                                     Trong trường hợp đặc biệt nếu CT yêu cầu
      đầy đủ (như một hình
                                     đánh giá thêm hoặc bổ sung GV thì PTL sẽ      sau đối với lớp
      thức điểm danh HV)
                                     nhắc HV đánh giá GV đó.
                                                                                   học ngoài FSB
3.2.    Hoàn tất hồ sơ HV:           -Hoàn tất hồ sơ và gửi theo quy trình: GĐ,    Trong vòng 3
        -Thu hồ sơ HV (trong         trợ lý CT, phụ trách HSTP                     ngày sau khi
        buổi học đầu tiên) và tổng
                                                                                   lớp học kết
        hợp các thông tin chi tiết
        vào danh sách                -Đề nghị các HV chưa điền đủ thông tin        thúc.
        -Gửi danh sách HV có         hoàn thành điền form (nhã nhặn , vui vẻ,
        thông tin đầy đủ từ Hồ sơ
        HV cho Các bộ phận có        không ép buộc)
        liên quan
26-PRC/HSTP/FSB
                              CẨM NANG CÔNG VIỆC                      Lần ban hành         02
                          TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                     Ngày ban hành        15/7/2011

                                                                      Trang                10/26

 Stt        Nhiệm vụ chính                           Tiêu chuẩn                        Thời gian
          Nội dung công việc                    Tài liệu hướng dẫn                    hoàn thành
3.3.   Thu dọn, sắp xếp lớp          Biến tên được xếp gọn gàng trong hộp, ghi       Sau giờ học
       học:                          chú bên ngoài để mọi người biết: tên lớp, số
       Thu lại biển tên HV xếp
                                     lượng biển tên...
       gọn ở các tủ đựng TL
       trong các phòng (nếu lớp
       học không liên tục)
       Thu dọn tài liệu, giấy tờ,    - TL của HV để lại lớp: ghi rõ tên HV trên      Sau giờ học
       VPP, đồ dùng của HV…          folder để tránh nhầm lẫn
       cuối buổi học
                                     - Thu lại các tài liệu học còn dư để sử dụng
                                     về sau, ghi rõ ngày sử dụng
                                     - Thu gọn các giấy tờ loại không sử dụng
                                     tiếp nữa.
                                     -Thu dọn và cất giữ đồ dùng của HV để
                                     quên và gửi lại vào buổi sau.
                                     -Bàn giao VPP còn thừa cho admin CT
                                     (buổi học cuối cùng)
                                     -Cất lợn vào tủ của HSTP và khóa cẩn thận
                                     (lợn dán tên lớp).
       Tắt máy tính, máy chiếu,      Tắt máy chiếu trước, sau đó tắt máy tính.       Sau giờ học
       điều hòa và đèn trước khi     Cuối cùng, tắt điều hòa và đèn
       ra khỏi phòng học
       Báo Sạch đẹp dọn dẹp          Lưu ý về: biển tên, tài liệu, VPP còn để        Sau giờ học
       phòng và bảo vệ khóa cửa      trong lớp...
3.4    Bàn giao các tài liệu triển   Bảng ký điểm danh, phiếu đánh giá GV,           Cuối ngày chủ
       khai quản lý lớp học cho      Phiên dịch, Mama …cho Admin của HSTP            nhật đối với
       Admin của phòng
                                     (PhinLT)                                        IeMBA
3.5    Bàn giao thông tin            Trong trường hợp PTL bận, nhờ bạn khác          Trước khi lớp
       Cần bàn giao thông tin cụ     trực lớp cần bàn giao thông tin đầy đủ: trực    học
       thể nếu có sự thay đổi về
                                     tiếp bàn giao, trao đổi thông tin qua điện
       PTL
                                     thoại, email (cc cho trưởng bộ phận)
3.6    Bàn giao lại heo đất cho      PTL bàn giao lại heo đất cho lớp để quản lý     IeMBA: Cuối
       lớp                           hoặc nhập quỹ lớp cho Ban cán sự (BCS-dễ        mỗi tháng
                                     hiểu lầm là: Bao Cao Su) hoặc thủ quỹ của
                                     lớp
26-PRC/HSTP/FSB
                               CẨM NANG CÔNG VIỆC                      Lần ban hành       02
                            TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                       Trang              11/26


   4.4. TỔ CHỨC CHO LỚP IEMBA HỌC DÃ NGOẠI
Các chương trình học dã ngoại thường do Ban Cán sự lớp đề xuất, lên kế hoạch đề xuất có thông
qua ý kiến của GV. PTL học cần thực hiện các công việc sau:
 Stt            Nhiệm vụ chính                          Tiêu chuẩn                      Thời gian
                Nội dung công việc                   tài liệu hướng dẫn                hoàn thành
       1. Công tác điều phối thông tin
         Liên hệ với Ban Cán sự lớp để     Thông tin về việc học dã ngoại cần         Trước khi lớp
         nắm rõ thông tin về: thời gian,
                                           được thông báo và xin ý kiến GĐ            học 1-2 tuần
         lịch trình, các hoạt động dự
         kiến, tổ chức ăn/ nghỉ/ hội       Chương trình, cc trợ lý GĐ, phụ trách
         trường học, phương tiện đi
                                           HSTP
         lại...
                                           Trường hợp HV cần hỗ trợ về bố trí
                                           phương tiện đi lại hoặc nơi ăn ở cần báo
                                           cho CT để lên kế hoạch phối hợp tổ
                                          chức
         Điều kiện đi học dã ngoại        100% học viên trong lớp đồng ý đi học Trước khi lớp
                                          dã ngoại.
                                                                                    học 1-2 tuần
                                          Được sự đồng ý của giảng viên và Giám
                                          đốc chương trình cùng điều phối
                                          chương trình (Khi lịch dã ngoại của lớp
                                          không làm ảnh hưởng đến lịch chung
                                          của các lớp khác)
                                          Lịch học dã ngoại đảm bảo thời gian
                                          học quy định (đủ 3 tiếng/1 buổi; 6 tiếng/
                                          1 ngày học)
                                          Phòng học đảm bảo yêu cầu học tập, cơ
                                          sở vật chất: máy tính, máy chiếu, chỗ
                                          ngồi cho các học viên
                                               Không vượt quá quota của
                                                   chương trình (<= 4lần/khóa)
         Liên hệ với GV về các yêu Nhằm đảm bảo chất lượng và thời                  Trước khi lớp
         cầu: tài liệu, phương tiện giảng
                                          lượng học giống như tại FSB.              học 1 tuần
         dạy, văn phòng phẩm...(yêu
         cầu GV gửi email confirm)
         Hoàn trả lại kinh phí cho lớp    Khi đã có đủ 4 điều kiện trên thì Ban
                                          cán sự lớp gửi đơn xin học dã ngoại +
                                          lịch trình học về chương trình để
                                          chương trình xem xét và sẽ gửi lại lớp
                                          tiền ăn trưa + tiền teabreak (ăn trưa 40
                                          000 VNĐ/1 Suất; Teabreak: 15 000/1
                                          người/1 buổi) (Tiền ăn có thể thay đổi
                                          tùy thuộc vào yêu cầu của lớp hoặc CT)
26-PRC/HSTP/FSB
                               CẨM NANG CÔNG VIỆC                      Lần ban hành       02
                           TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                     Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                       Trang              12/26

 Stt          Nhiệm vụ chính                            Tiêu chuẩn                      Thời gian
           Nội dung công việc                       tài liệu hướng dẫn                 hoàn thành
 2. Hậu cần lớp học
      PTL chuẩn bị các VPP theo           VPP chuẩn bị xếp gọn gàng trong thùng
      danh mục thông thường cho
                                          để tiện di chuyển;
      lớp bên cạnh những yêu cầu
      đặc biệt của GV
      Yêu cầu GV kiểm tra toàn bộ         Tài liệu copy được để theo từng loại,       1 ngày trước
      tài liệu (bản cứng và mềm)
                                          đặt trong thùng                             khi khởi hành
      trước khi copy cho lớp theo số
      lượng HV. Cần lưu TL để
      chuyển cho những HV không
      tham gia dã ngoại
      Thông báo lại thời gian khởi        Qua email và SMS                            2 ngày trước
      hành, địa điểm tập trung cho                                                    khi khởi hành
      GV, HV và toàn bộ nhóm PTL
      học
       Chuẩn bị form đánh giá bằng        Form chuẩn đã có sẵn                        1 ngày trước
       giấy theo đúng các tiêu chí                                                    khi khởi hành
       trên FSB Online
 3. Báo cáo lớp học
       -Tổng hợp điểm đánh giá của        Theo quy trình gửi báo cáo                  Trước 9h sáng
       HV vào file Excel                  Giám đốc CT,Trợ lý GĐCT, Acad               hôm sau. Nếu
       - Báo cáo về tình hình lớp học     Support của CT, Phụ trách
                                                                                      có vấn đề phát
       và ý kiến HV, GV                   HSTP,Trưởng Ban KD
       -Báo cáo ND: ghi chép chi tiết     CC: mama phụ trách CT + QA của              sinh cần báo
       quá trình giảng dạy của PTL        HSTP                                        cáo gấp phụ
                                                                                      trách HSTP
     4.5. TỔ CHỨC THI HẾT MÔN CHO CÁC LỚP IEMBA
Bộ phận PTL học không tham gia trách nhiệm làm Giám thị trong các kỳ thi hết môn nhưng có
trách nhiệm tham gia công tác chuẩn bị trước khi thi.
 Stt                Nhiệm vụ chính                             Tiêu chuẩn                Thời gian
                  Nội dung công việc                        tài liệu hướng dẫn          hoàn thành
 1     Liên hệ với GV về chi tiết kỳ thi: đề thi,
       thời gian làm bài, hình thức thi...
 2     Phối hợp với giáo vụ chương trình thông Giọng nói nhẹ nhàng, hòa nhã.           1 tuần trước
       báo cho các HV không đủ điều kiện dự    Nhắn họ sẽ học lại với khóa
                                                                                       kỳ thi
       thi cuối kỳ để tránh việc HV không đủ   sau theo quy định của Khoa.
       điều kiện vẫn ngồi thi trong lớp
 3     Xem lại danh sách những HV nghỉ 4 buổi
       xem đã tham gia học phụ đạo bổ sung
26-PRC/HSTP/FSB
                            CẨM NANG CÔNG VIỆC                   Lần ban hành         02
                         TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                 Ngày ban hành        15/7/2011

                                                                 Trang                13/26

 Stt              Nhiệm vụ chính                         Tiêu chuẩn                Thời gian
                 Nội dung công việc                   tài liệu hướng dẫn          hoàn thành
       chưa và sẽ cho thi

   4.6. THÔNG BÁO THÔNG TIN LỚP HỌC
PTL có trách nhiệm thông báo thông tin liên quan đến lớp học cho các HV và đảm bảo phản hồi
xác nhận 100% HV nhận được thông tin. Các trường hợp cần thông báo thông tin:
   o Nhắc HV về: thời gian, lịch học, địa điểm 1 tuần trước khi bắt đầu môn học mới
   o Trường hợp lịch học thay đổi, cần nhắc HV trước tối thiểu 2 tuần để HV tiện sắp xếp công
       tác
   o Có yêu cầu từ các bộ phận khác cần nhắn thông tin cho HV
   o Thông báo cho HV các thay đổi khác
Hình thức thông báo:SMS,Điện thoại, Email,Văn bản
26-PRC/HSTP/FSB
                               CẨM NANG CÔNG VIỆC                     Lần ban hành       02
                          TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                     Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                      Trang              14/26

Quy trình thông báo như sau:
                           Nhiệm vụ chính                                     Tiêu chuẩn
  Stt
                       Nội dung công việc                               tài liệu hướng dẫn
        Nhận yêu cầu thông báo thông tin cho HV                    Yêu cầu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ
   1
                                                                     chi tiết
        Nhắn tin SMS thông báo lịch học cho HV với nội Lời lẽ trang trọng, mang văn
        dung:
                                                                     phong văn phòng, hành chính
   2    "FSB       xin     thông       báo:     môn.........học tại:
        …..Ngày ...................Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin
        nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn"
        Nhắn tin SMS thông báo thay đổi lịch học, địa điểm Lời lẽ trang trọng, mang văn
        so với kế hoạch trước đó:
                                                                     phong văn phòng, hành chính
        "FSB xin thông báo: Thời gian/ địa điểm môn..........có
        thay đổi so với dự kiến như sau: Thời gian học: từ
   3    ngày........đến ngày..........
        Hoặc: Địa điểm: .......................
        Rất mong Anh/Chị thông cảm về sự thay đổi ngoài dự
        kiến này. Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK"
        để xác nhận. Xin cảm ơn"
        Gọi điện để khẳng định với HV:                               Giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự

   4    Trường hợp không nhận được tin nhắn phản hồi, PTL            nhưng nghiêm túc, thể hiện rõ
        gọi điện lại thông báo để chắc chắn HV nhận được
                                                                     tư thế đại diện cho Viện
        thông tin
        Thông báo lại cho người phụ trách trực tiếp và các Thông báo bằng email và kịp
        bộ phận liên quan:
                                                                     thời để giải quyết các tình
   5    - Số lượng người xác nhận thông tin
        - Số lượng chưa liên hệ được (kèm lý do)                     huống phát sinh
        - Các phản hồi khác từ HV (nếu có)
26-PRC/HSTP/FSB
                           CẨM NANG CÔNG VIỆC                  Lần ban hành      02
                       TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                 Ngày ban hành     15/7/2011

                                                               Trang             15/26

5. NHỮNG TÌNH HUỐNG CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI LỚP

         Yêu cầu và Tình
 STT                                             Hướng giải quyết (gợi ý)
             huống
1.     Yêu cầu chung của           Hình thức: Tươi tắn, sinh động, duyên dáng, khỏe
       PTL (mama và OS)             mạnh, trang điểm nhẹ và mặc đồng phục khi làm việc
                                   Tác phong: nhanh nhẹn, chủ động, sắp xếp công việc và
                                    làm việc khoa học, di chuyển và động tác nhanh, dứt
                                    khoát
                                   Thái độ: Nhiệt tình, tích cực và sẵn sàng hỗ trợ HV,GV
                                    khi cần; kiên nhẫn, cẩn thận, chu đáo, đáng tin cậy
                                   Tính nhanh nhạy, linh hoạt: tinh tế, kịp thời nhận biết
                                    & hỗ trợ GV-HV, linh hoạt khi xử lý tình huống
                                   Tính chuyên nghiệp: thạo việc, nắm rõ quy trình, cẩm
                                    nang, checklist và người cần phối hợp/hỗ trợ
2.     Tư thế, tác phong của - OS nên đứng nhiều để quan sát HV trong lớp, phát hiện các
       PTL trong quá trình yêu cầu của HV và nhanh chóng đáp ứng
       lớp học               - Khuôn mặt thể hiện sự dễ chịu, nhẹ nhàng
                             - Khi thấy HV có một số biểu hiện: quay qua quay lại như tìm
                             người hoặc giơ tay làm hiệu, PTL nhanh chóng đến gần nhẹ
                             nhàng: "Anh/chị cần gì ạ?"
3.     Tác phong khi giao - Luôn tươi cười chào hỏi niềm nở ngay khi nhìn thấy HV
       tiếp với HV        - Tươi cười chào đón mọi người đầu giờ khi mới gặp, tạo ấn
                          tượng vui vẻ và tốt đẹp. Có thể hỏi thăm HV về công việc tuần
                          qua hoặc "Lâu quá không gặp anh/chị" (khi vừa nghỉ kết thúc
                          môn và gặp lại) nếu thuận tiện.
                          - Thường xuyên nói chuyện với HV để xây dựng tình cảm đồng
                          thời tìm hiểu về ý kiến của HV. HV thường chỉ đưa ra ý kiến
                          khi họ thấy tin tưởng PTL.
                          - Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào HV từ phần mũi trở xuống
                          cằm, chỉ thỉnh thoảng nhìn vào mắt HV
                          - Giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép
                          - Thông tin đưa ra chính xác, không biết thì nên xin phép "Để
                          em xác nhận lại rồi em sẽ trả lời anh/chị"
                          - Phong thái nhẹ nhàng, duyên dáng, tự tin, không nên quá rụt
                          rè
                          - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng
                          Tuyệt đối tránh quan hệ tình cảm nam-nữ khi HV đang học
                          tại Viện, có thể dẫn tới bị đuổi việc
                          -Khéo léo từ chối các món quà có giá trị trên 500k VND từ
                          HV
                          (Trong trường hợp không thể từ chối những món quà giá trị tới
                          500k VND cần báo cáo phụ trách HSTP để có hướng giải
26-PRC/HSTP/FSB
                            CẨM NANG CÔNG VIỆC                     Lần ban hành       02
                        TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                   Trang              16/26

         Yêu cầu và Tình
STT                                                 Hướng giải quyết (gợi ý)
             huống
                                 quyết)
4.    Khả năng bao quát,         Rèn luyện khả năng bao quát, tính chuyên nghiệp và cần học
      làm việc độc lập và        hỏi kinh nghiệm của người đi trước bất cứ khi nào cần (hỏi qua
      quán xuyến nhiều           điện thoại, email, gặp trực tiếp…)
      việc cùng lúc
5.    Học cách ứng xử của        -Nhẫn nại, luôn phải tươi tắn, nhẹ nhàng, kiên nhẫn kể cả khi
      tiếp viên hàng không       mệt mỏi và HV/GV làm mình khó chịu
      và lễ tân các khách        -Vì chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng để kiềm
      sạn tiêu chuẩn quốc        chế phản ứng tiêu cực của bản thân. Cần có cách nhìn tích cực
      tế (*****)                 về mọi vấn đề.
                                 -Rèn luyện để có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu được áp lực
6.    Các chủ đề giao tiếp -Cần tìm hiểu HV hay quan tâm đến chủ đề gì để bắt chuyện
      với HV               -Học cách lắng nghe
                           -Nếu HV nói đến chủ đề mình không biết rõ, nên lôi kéo các
                           HV am hiểu về lĩnh vực đó vào câu chuyện
                           -Chịu khó đọc sách báo để tăng vốn hiểu biết XH, nâng cao
                           kiến thức
                           -Học cách nói cảm ơn, xin lỗi, lịch thiệp trong giao tiếp
                           -Biết cách chia sẻ, an ủi, động viên khi HV gặp chuyện buồn
                           -Quan tâm đến các thông tin cập nhật của HV (chuyển công tác,
                           thăng tiến, lập gđ, có con, có cháu mới sinh…), có thể bổ sung
                           vào profile HV
7.    Hỗ trợ Giảng viên          -Chủ động hỏi GV về sở thích
      -Nước uống, đồ ăn phù      -Hỏi GV về thứ tự sắp xếp TL
      hợp                        - Hỏi GV cách thức phát tài liệu: phát cùng một lúc hay phát tại
      -Copy, sắp xếp và phát     một thời điểm trong quá trình học
      tài liệu cho lớp           - Hỏi xem GV có yêu cầu đặc biệt gì về hỗ trợ trong quá trình
      -Cases, activities trong   học không
      lớp cần sự hỗ trợ của      -Chủ động lấy giấy Ao, bút viết… cho các nhóm theo yêu cầu
      PTL                        của GV
      -Phương tiện đi lại cho    -Hỏi GV về phương tiện đi lại, (nếu cần gọi taxi cho GV ngay
      GV                         sau khi lớp kết thúc)
      -Hỏi thăm khi GV ốm,       -Tinh ý khi thấy GV có ý nhờ trợ giúp: nhanh nhẹn di chuyển
      cần sự trợ giúp            đến ngay
8.    HV có yêu cầu nhưng        - Ghi nhận yêu cầu của HV vào giấy kèm theo câu ‘Vâng, em
      chưa thể giải quyết        xin ghi nhận ý kiến của anh/chị và sẽ chuyển lại cho....để giải
      ngay                       quyết được không ạ?”
                                 - Nếu HV vẫn nhất định phải giải quyết ngay cần kiên nhẫn giải
                                 thích nhẹ nhàng: “Mong Anh/chị thông cảm cho chúng em vì
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC                    Lần ban hành       02
                     TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                Trang              17/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                             Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
                             chúng em không đủ thẩm quyền để quyết định việc này. Chúng
                             em sẽ xin ý kiến và chuyển lại câu trả lời cho anh/chị trong thời
                             gian sớm nhất được không ạ?”.
                             - Thông báo lại yêu cầu này cho PTL học của FSB và follow-up
                             để chuyển lại câu trả lời cho HV.
9.    Chuyển mic cho HV      - Cầm mic sẵn sàng từ đầu giờ học, ở vị trí dễ di chuyển nhất
      khi HV phát biểu       -Nên dứt khoát chuyển mic hoặc không, không chần chừ
                             - HV giơ tay phát biểu lập tức đến đưa mic. Mic được đưa bằng
                             hai tay, nhẹ nhàng, không giúi mic vào tay HV. Đưa mic xong,
                             mỉm cười xin nhận lại mic
                             - Trường hợp HV giơ tay phát biểu đã lâu nhưng GV chưa chú
                             ý (vì có quá nhiều người phát biểu) có thể chủ động đưa mic
                             cho HV để HV có thể đưa ra ý kiến của mình.
                             - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, tự tin, không cúi đầu hoặc cúi
                             lưng
10.   Quan sát thấy HV uể - Nhẹ nhàng rời lớp lấy cho HV một tách trà hoặc một cốc nước
      oải hoặc ngủ gật lạnh
      trong lớp           - Đặt nhẹ nhàng trước mặt HV, mỉm cười và mời nhẹ nhàng :
                          “Anh/chị dùng nước ạ” rồi lui về vị trí của mình
11.   Thấy HV ra ngoài nói   - PTL nên ra ngoài, nói chuyện, hỏi han HV xem có điều gì cần
      chuyện, uống nước      cải tiến trong quá trình học hay không. Thông thường HV ra
      trong quá trình GV     ngoài là do thấy bài giảng thiếu hấp dẫn hoặc không quan tâm
      đang giảng bài         đến bài giảng.
                             - Lắng nghe ý kiến của HV, nhẹ nhàng trả lời: “Vâng, em xin
                             ghi nhận ý kiến của các anh/chị và em sẽ chuyển lại ý kiến cho
                             thầy/cô để có thể điều chỉnh bài giảng một chút cho phù hợp
                             hơn. Bây giờ em xin mời các anh/chị trở lại lớp học để gọi
                             là...đảm bảo giữ gìn nội quy học tập được không ạ (cười vui)”
                             - Các ý kiến ghi nhận từ HV cần phải cân nhắc xem: nếu nói
                             GV dạy không hấp dẫn, cần xem đó là ý kiến cá nhân hay là ý
                             kiến chung của nhiều người. Nên tranh thủ nói chuyện thêm với
                             một số HV khác để đảm bảo tính đại diện của thông tin. Nếu là
                             ý kiến chung, có thể nói lại với GV để điều chỉnh (nếu thấy
                             tiện) hoặc thông báo lại cho người có trách nhiệm của Khoa nhờ
                             nói chuyện với GV
                             - Ghi nhận các ý kiến này trong báo cáo lớp học
12.   HV có bình phẩm        - Bình tĩnh lắng nghe, không thể can thiệp lúc này
      không tốt về chương    - Sau đó, có thể nhẹ nhàng lại gần: “Anh/ chị...(tên), em có thể
      trình hoặc về GV       gặp anh/chị một lát không ạ?”
      trước nhiều người      - Mời HV ra một chỗ riêng, mời uống nước. Người đang tức
                             giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi được mời nước và uống nước.
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC                   Lần ban hành      02
                      TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                  Ngày ban hành     15/7/2011

                                                               Trang             18/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                            Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
                             Nhẹ nhàng hỏi HV: “Em thấy anh/chị có một số ý kiến về
                             chương trình/ GV, anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn để em
                             có đề đạt lên Viện điều chỉnh cho phù hợp hơn được không ạ?”
                             - Lắng nghe ý kiến HV, có thể ghi chép nếu thấy cần. Không
                             chen ý kiến cá nhân của mình vào, không tỏ dấu hiệu hoàn toàn
                             tán đồng hoặc hoàn toàn phản đối. Trong quá trình lắng nghe,
                             mắt nhìn thẳng vào HV, nét mặt chăm chú và quan tâm thể hiện
                             sự quan tâm thực sự của mình đối với ý kiến, bức xúc của HV.
                             - Kết thúc, mỉm cười và nói: “Vâng, em sẽ chuyển lại những ý
                             kiến đóng góp của anh/chị cho Viện để Viện cân nhắc điều
                             chỉnh”.
                             - Sau đó, có thể tiếp tục nói chuyện nếu thấy tiện. Nếu đã vào
                             lớp thì mời HV trở lại lớp.
                             - Phản ánh trung thực ý kiến của HV trong báo cáo lớp học và
                             người quản lý bộ phận.
13.   Theo dõi điểm danh - PTL theo dõi điểm danh của HV trên FSB Online và nhắc các
      của HV             HV đã nghỉ 3 buổi học “Anh/chị lưu ý là nghỉ đến buổi thứ 4 thì
                         anh/chị sẽ phải học phụ đạo bổ sung và nộp phí bổ sung 100
                         USD để tham dự thi hết môn”.
                         - Gọi điện nhắc các HV đã nghỉ 4 buổi về yêu cầu học bổ sung,
                         nhắc họ bố trí thời gian
                         - HV nghỉ 5 buổi cần gọi điện thông báo họ cần học lại với lớp
                         sau, tránh trường hợp HV vẫn đến thi hết môn và có bài.
                         Trường hợp HV nhất định không học lại, PTL xin quyết định
                         của GĐ CT và trả lời lại với HV.
14.   Ký tên vào bản điểm - Nhanh nhẹn chuyển bản điểm danh cho HV ký nhận lúc đầu
      danh                giờ hoặc thời gian sau nghỉ giữa giờ. Không chuyển điểm danh
                          ký nhận trong quá trình GV đang giảng bài, tránh gây tình trạng
                          lộn xộn trong lớp
                          - Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát trước đề nghị ký trước hoặc ký
                          thay của HV. Nên ghi OFF (bút chì) cạnh tên HV nghỉ học
                          trước khi chuyển cho lớp ký. Ghi lại OFF bằng bút mực nếu sau
                          giờ Teabreak HV vẫn không đến.
                          - Những trường hợp HV đã nghỉ học của buổi hôm đó, mark lại
                          bằng bút màu để HV ký thêm vào cũng không có giá trị xác
                          nhận
                          - Trường hợp HV khăng khăng có đi học một buổi nào đó
                          nhưng PTL biết chắc chắn HV không hề có mặt trên lớp:
                          + Mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích: “Anh/chị ơi, em làm sao
                          quên anh/chị được ạ. Quả thật là cả ngày hôm qua em không
                          gặp anh/chị trên lớp mà. Em cũng tìm mãi rồi đấy ạ”, v.v. Tóm
                          lại giải thích nhẹ nhàng, vui vẻ, có thể hơi hài hước nhưng
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC                      Lần ban hành        02
                       TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành       15/7/2011

                                                                  Trang               19/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                               Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
                               không nên quá thiên về việc chứng minh HV đã sai.
                               + Tìm thêm bài quiz online xem HV có làm quiz không để xác
                               nhận sự có mặt của HV
                               + Hỏi thêm người ngồi xung quanh cho chắc chắn
                               Q: Nếu học viên chỉ đến lúc đầu giờ buổi sáng ký điểm danh rồi
                               bỏ đi đến khi có bài Quiz mới quay lại làm bài thì phải làm thế
                               nào?
                               A: Nhẹ nhàng và nghiêm túc nhắc nhở Học viên, đề nghị Học
                               viên xin ý kiến GV về việc vắng mặt và cho phép tính điểm
                               danh
15.   Internet và làm việc - PTL yêu cầu IT chủ động cắt Internet ngay từ đầu giờ học
      riêng online trong giờ - Đến giờ nghỉ giải lao và giờ nghỉ trưa sẽ mở lại Internet cho
      học                    HV
                             -PTL không chat, nói chuyện riêng và làm việc riêng trong giờ.
                             Nếu HV cố tình nói chuyện cần chủ động và khéo léo cắt câu
                             chuyện
16.   Sắp xếp lại lớp học - PTL học và các OS nhanh chóng sắp xếp gọn gàng các mặt
      sau khi lớp nghỉ ăn bàn của HV, xếp gọn các giấy tờ theo đúng tên HV
      trưa                - Sắp xếp lại tài liệu của lớp học, để riêng các tài liệu đã dùng,
                          xếp thành bộ, ghi chú ngày tháng để chuyển lại cho các HV
                          vắng
17.   HV say rượu và có        - Mời HV sang nghỉ ở phòng riêng
      những lời khiếm nhã      - Cử OS lấy nước hoa quả hoặc cam, chanh, táo, lê...mời HV ăn
      về Viện, chương          cho dã rượu
      trình...                 - OS chăm sóc và hỏi han tình hình sức khỏe của HV, tuyệt đối
                               không đề cập thêm về câu chuyện vừa qua. Nếu HV tiếp tục nói
                               thì kiên nhẫn lắng nghe, không bình phẩm thêm.
                               - Bản thân PTL FSB ngay lập tức báo cáo tình hình lên người
                               có đủ thẩm quyền đại diện cho Viện để xuống lớp trấn an HV
                               và quay trở lại lớp học bình thường.
                               - Trong khi đó, nếu thấy HV đã đỡ mệt hơn, có thể gọi taxi đưa
                               HV về nghỉ. Sau đó, nên tiếp tục gọi điện hỏi han tình hình xem
                               HV về đến nơi chưa, sức khỏe ra sao...
                               - Thời gian sau đó có thể bắt đầu chuyện trò thêm với HV để
                               xem HV có ý kiến bức xúc gì về chương trình hay không, tiếp
                               thu và ghi nhận ý kiến rồi báo cáo lại.
18.   Phát tài liệu cho HV     - Sắp xếp tài liệu gọn gàng trước khi phát cho HV
                               - Nếu phát nhiều loại tài liệu cùng một lúc nên sắp xếp tất cả tài
                               liệu thành 1 bộ rồi chuyển cho HV, tránh đi lại phát nhiều lần
                               tạo cảm tưởng thiếu chuyên nghiệp
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC                     Lần ban hành      02
                      TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành     15/7/2011

                                                                 Trang             20/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                              Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
                              - Tài liệu đặt nhẹ nhàng, ngay ngắn trước mặt HV kèm theo
                              câu: “Em gửi anh/chị”
19.   Thu bài tập nhóm - Thu lại bài nhanh chóng và cuộn lại cẩn thận, tránh biểu hiện
      làm trên giấy Ao của sự không trân trọng những sản phẩm học tập của HV.
      HV                   - Nếu các bài tập nhóm này vẫn còn sử dụng tiếp có thể dán các
                           bài tập nhóm vào những khu vực bảng mà GV ít sử dụng.
                           - Trong thời gian lớp làm bài tập nhóm, cần đi lại bao quát tinh
                           thần làm việc nhóm một mặt để ghi chú lại những HV tích cực
                           trong nhóm (hỗ trợ việc chấm điểm P, I, T đối với GV) và quan
                           sát xem HV có cần thêm văn phòng phẩm như giấy A4, A0 hay
                           bút viế không.
                           - Nên dán bài tập nhóm theo thứ tự các nhóm để tiện cho việc
                           trình bày
                           -Nhờ HV nam dán giấy Ao lên bảng, không cố với cao mất
                           thẩm mỹ và khó khăn cho PTL
20.   Kiểm tra tea-break, - Trước nghỉ giữa giờ và ăn trưa, PTL cần ra ngoài trước
      cơm trưa            khoảng 5 – 10 phút kiểm tra chất lượng chuẩn bị của tea-break
                          và cơm trưa cho HV
                          - Thông báo cho bên ICT điều chỉnh nếu cần
                          - Trường hợp GV cho nghỉ sớm cần chủ động báo trước để ICT
                          kịp thời chuẩn bị
                          - Đến giờ tea-break nhanh chóng tháo các màng bọc nilon, mời
                          HV dùng hoa quả, bánh ngọt
21.   Kết thúc buổi học       - Sắp xếp tài liệu đã sử dụng thành các bộ, ghi lại ngày tháng để
                              chuyển lại cho HV vắng
                              - Thu dọn các văn phòng phẩm để gọn lại vào góc lớp, chuẩn bị
                              dùng đến trong ngày hôm sau. Kiểm lại xem thiếu loại văn
                              phòng phẩm gì để bổ sung kịp thời
                              - Tắt máy tính, máy chiếu
                              - Thu dọn các giấy tờ, tài liệu còn lại trong lớp
                              - Báo ICT vào dọn phòng
                              - Lưu ý HV thường quên USB, nguồn máy tính hoặc các đồ
                              dùng khác, nên kiểm tra kỹ để cất hộ HV và gửi lại vào buổi sau
22.   Ngoài giờ học           -Nếu HV liên lạc rủ đi chơi, ăn uống… cần tế nhị từ chối và biết
                              cách giữ quan hệ đúng mực
23.   Lớp học ngoài FSB có    Khi bạn làm ở ngoài không phải ở FSB, cơ sở vật chất cực kì
      cơ sở vật chất không    thiếu thốn, phòng học chật hẹp số lượng bàn ghế không đủ so
      đảm bảo: Không đủ       với số lượng học viên. Cả lớp đang học thì một học viên vào
      chỗ cho HV              muộn, anh học viên đó đi tìm khắp lớp mà không có bàn để
                              ngồi bản thân bạn thì đang bận rộn với 1 đống tài liệu chuẩn bị
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC                   Lần ban hành      02
                      TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                  Ngày ban hành     15/7/2011

                                                               Trang             21/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                             Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
                              phát. Anh học viên đó tiến đến hỏi bạn: “anh không có chỗ ngồi
                              vậy anh về nhé, không học nữa” Trong trường hợp đó bạn sẽ
                              làm gì?
                              =>Nhẹ nhàng yêu cầu HV chờ đợi để sắp xếp, nhường chỗ cho
                              HV hoặc yêu cầu HV khác ngồi chật hơn một chút để nhường
                              chỗ cho anh HV ngồi cạnh. Giờ giải lao cần yêu cầu đối tác
                              khắc phục ngay để HV thoải mái ngồi học
24.   Học viên phát sinh  Một học viên sau một quá trình học tập bỗng phát sinh tình
      tình cảm với trợ lý     cảm với bạn và anh ta quyết định nói ra điều đó với bạn.
      lớp                     Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào nếu bạn cũng có
                              tình cảm với anh ta? Hoặc nếu bạn không có tình cảm với
                              anh ta?
                          => Ghi nhớ quy tắc của Viện, tránh có quan hệ nam nữ khi HV
                          đang học và PTL vẫn muốn làm việc tại Viện
                           Nếu có học viên muốn xin số điện thoại và mời mama đi
                              uống nước... nhưng mama từ chối nên chấm điểm đánh giá
                              mama rất thấp thì nên xử lý thế nào?
                          => Nếu chỉ có mình HV đó cho điểm thấp và các HV khác cho
                          điểm tốt thì không đáng bận tâm. Có thể gặp riêng HV để nhẹ
                          nhàng trao đổi xem PTL cần cải tiến những gì trong cách làm
                          việc để HV hài lòng hơn
25.   Học viên phàn nàn về Q: Nếu học viên phàn nàn về chất lượng đào tạo của FSB như:
      chất lượng GV        giảng viên nước ngoài toàn tây balô, không có kỹ năng giảng
                           dạy, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, không hiểu biết
                           nhiều về thực tế tình hình kinh doanh của VN, ít có những ví dụ
                           cụ thể về doanh nghiệp...... thì phải làm như thế nào?
                           => Trước hết lắng nghe HV, xoa dịu nếu HV quá gay gắt. Cần
                           thông tin rõ là các GV của Viện đều đã qua tuyển chọn, có CV
                           rõ ràng và phù hợp, nhiều kinh nghiệm, được các tổ
                           chức/trường đánh giá cao. VD từng dạy cho… và được đánh giá
                           rất tốt (cần lấy thông tin từ ASD chương trình hoặc CV của
                           GV). Ngoài ra phản hồi thông tin cho Ch.tr và Phụ trách HSTP
                           để có hướng khắc phục
26.   Học viên phàn nàn về Nếu khóa học là giảng viên nước ngoài mà học viên phàn nàn
      phiên dịch           về chất lượng phiên dịch không tốt, cần phải thay đổi gấp ngay
                           trong chiều hôm đó thì phải liên hệ với ai và xử lý như thế nào?
                           => Liên hệ với ASD của ch/tr: người chịu trách nhiệm mời GV
                           và Phiên dịch cho khóa học
                           -Nếu khoa trả lời không bố trí kịp phiên dịch khác thay thì bạn
                           xử trí thế nào?
                           =>Trao đổi với cán sự lớp về việc chưa thể thay đổi phiên dịch
                           ngay. Trao đổi với phiên dịch về những điểm cần cải thiện để có
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC                     Lần ban hành      02
                      TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                    Ngày ban hành     15/7/2011

                                                                 Trang             22/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                                Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
                              chất lượng tốt hơn
27.   Học viên phàn nàn về    Nếu học viên phàn nàn về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
      chất lượng Cơ sở vật    của FSB: máy tính không đủ cho học viên dùng, phòng học quá
      chất                    nhỏ, chật chội, nóng bức, nước uống dùng loại không có thương
                              hiệu nổi tiếng, không có chỗ nghỉ trưa cho học viên.... thì phải
                              làm như thế nào?
                              =>Cần có những dẫn chứng cụ thể cho phàn nàn của HV: Máy
                              tính là để hỗ trợ, không phải mục đích trang bị cho từng HV.
                              HV có thể sử dụng thêm laptop của mình nếu có. Các phàn nàn
                              cụ thể khác xin phản ánh lại với Viện để có những cải tiến phù
                              hợp. (cần phản hồi lại với HV đó là đã báo cáo với ai)
28.   Thời điểm phát phiếu Theo quy định của khoa cứ đến cuối giờ bạn phải phát phiếu
      đánh giá             đánh giá hàng ngày cho học viên. Nhưng giảng viên hôm đó thì
                           rất khó tính không cho bạn phát trong giờ. Theo bạn thì bạn sẽ
                           phát lúc nào để đảm bảo được chất lượng đánh giá chính xác và
                           vừa làm hài lòng giảng viên?
                           =>Thống nhất phát phiếu sau khi GV đã ngừng giảng và buổi
                           học kết thúc. Đề nghị HV nán lại mấy phút để hoàn thành phiếu,
                           vì chất lượng khóa học và quyền lợi của chính HV
29.   Học viên “hối lộ” phụ   Một nhân viên cấp dưới của học viên lớp mà bạn quản lý muốn
      trách lớp để được       gặp riêng bạn để nhờ vả cho sếp, ông ta đưa cho bạn một cuốn
      châm chước khi vi       sách trong đó kẹp một phong bì tiền. Mặc dù bạn đã từ chối
      phạm nội quy            thẳng thừng nhưng ông ta vẫn cố ý nhét vào tay bạn rồi nhanh
                              chóng bỏ đi. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để
                              không bị rơi vào tình trạng nhận hối lộ của học viên?
                              => Cương quyết và khéo léo từ chối. Nhận tiền của HV là vi
                              phạm nội quy của Viện và bị đuổi việc. Ngoài ra, cần báo cáo
                              Phụ trách HSTP hoặc người có liên quan (trợ lý GĐ ch/tr) về
                              những vi phạm mà HV đang cần được “châm chước”
30.   Học viên phàn nàn về học viên phàn nàn trường bên Mỹ liên kết với bên mình sao nhỏ
      việc liên kết với IU thế, không được công nhận ở nhiều nơi thì bằng thạc sỹ của
      (nếu có)             mình có giá trị không?, sao không thấy có sự liên kết nhiều giữa
                           FSB và trường bên Mỹ? ví dụ như bên Mỹ cần phải cử người
                           đại diện sang giám sát và trao đổi tình hình... thì phải làm thế
                           nào?
                           =>Đây là những vấn đề về mặt quản lý và có quy định rõ trong
                           Biên bản hợp tác giữa hai nhà trường, HV yên tâm về chất
                           lượng học thuật của Khóa học. IU có những biện pháp kiểm
                           soát của họ thông qua hệ thống quản lý của FSB. Ngoài ra đây
                           là khóa thứ …của IeMBA rồi nên uy tín và chất lượng của
                           chương trình liên kết chính là minh chứng cho sự hợp tác đào
                           tạo thành công của 2 nhà trường
26-PRC/HSTP/FSB
                            CẨM NANG CÔNG VIỆC                   Lần ban hành       02
                       TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                   Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                 Trang              23/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                               Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
31.   Di chuyển trong lớp Nếu trong quá trình học, học viên nhờ mama giúp các việc linh
      để hỗ trợ HV khi GV tinh như lấy giấy bút, chỉnh lại điều hòa, xin tài liệu học buổi
      đang giảng bài      hôm trước nghỉ, lấy hộ cốc nước.... trong khi nếu mama đi lại
                          nhiều sẽ làm phân tán sự chú ý của GV và HV, GV không đồng
                          tình với sự di chuyển này thì cần xử trí thế nào?
                          =>Hạn chế sự di chuyển không cần thiết, trừ phi sự hỗ trợ giúp
                          ích cho việc học tập trên lớp của HV, cần hẹn đến giờ nghỉ
                          (teabreak, nghỉ trưa…) để hỗ trợ HV nếu có thể
32.   Thái độ của HV với Có những học viên nghĩ công việc của mama như là nhân viên
      PTL khiến PTL phật phục vụ nên hay sai vặt và không tỏ ra coi trọng mama thì nên
      ý                  xử lý thế nào?
                         =>Kiên nhẫn trước thái độ của HV nhưng cần tỏ rõ qua tác
                         phong và cách làm việc: cần cho HV thấy mình là người phụ
                         trách lớp học đó, hỗ trợ HV và GV để khóa học thành công hơn,
                         không phải là người có trách nhiệm hỗ trợ yêu cầu không chính
                         đáng của HV (học tập hình ảnh của các lễ tân khách sạn 5 sao
                         chuyên nghiệp)
33.   Ưu tiên thứ tự công Nếu mama đang phải photo rất nhiều tài liệu giảng viên yêu cầu
      việc hỗ trợ GV-HV   gấp nhưng lúc đó có một học viên bị ốm, đau đầu hoặc đau
                          bụng cần mua thuốc gấp thì mama sẽ ưu tiên làm việc nào
                          trước?
                          =>Việc nào gấp làm trước, yêu cầu hỗ trợ nếu có thể. VD: yêu
                          cầu 1 HV khác trợ giúp việc đi lấy thuốc cho HV này, PTL
                          chuyển TL cho hàng photo và quay lại với HV bị ốm để hỗ trợ
                          (gọi taxi đưa đi viện hoặc gọi người có thể hỗ trợ khác)
34.   Quan tâm tới cả GV-      Sắp xếp thứ tự ưu tiên hỗ trợ. VD: Đầu giờ teabreak lấy nước
      HV: không đủ thời        cho GV trước, sau đó nói chuyện với HV
      gian.                    =>Xác định rõ công việc nào cần hỗ trợ vào thời điểm nào để
                               không bị rối. VD: hỗ trợ GV khi đang giảng dạy, lấy nước cho
                               GV đầu giờ teabreak sau đó dành thời gian nói chuyện với HV,
                               hỗ trợ khác khi cần…)
35.   Khó khăn khi không        => Cân đối (lấy con số trung bình) hoặc có những giải thích phù
      đáp ứng được các yêu      hợp cho người có phàn nàn (VD: đề nghị HV đổi chỗ ngồi xa
      cầu trái ngược nhau       gió điều hòa…)
      của tất cả học viên +
      GV (VD nhiệt độ trong
      lớp, việc chuyển mic
      khi cần thiết, hỗ trợ trò
      chơi…)
36.   GV dạy nhiều ngày        =>Khéo léo hỏi HV comment về hoạt động lớp hoặc nội dung
      comment thường trùng     cụ thể của ngày hôm đó (khác các ngày khác)
      lặp, khó lấy comment
26-PRC/HSTP/FSB
                             CẨM NANG CÔNG VIỆC                      Lần ban hành       02
                         TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                     Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                     Trang              24/26

         Yêu cầu và Tình
STT                                                  Hướng giải quyết (gợi ý)
             huống
      từ HV
37.   PTL không có thông          PLT cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi lớp học. Câu hỏi nào
      tin đầy đủ về môn học,      không thể trả lời ngay hẹn lại HV và hỏi giáo vụ/ASD của
      GV khi HV hỏi               chương trình
38.   Môn MIS: khó khăn về Yêu cầu IT có mặt tại lớp để cùng hỗ trợ (có thể đề nghị với
      chuyên môn           trưởng phòng để có đề nghị chính thức với IT manager)
39.   Viết lại báo cáo chi tiết   Viết ngắn gọn, lớp IeMBA có 2 mama cần phân công hợp lý.
      của bài giảng: không
      đủ thời gian để vừa hỗ
      trợ lớp vừa viết
40.   HV kỳ vọng PTL biết     Hẹn trả lời sau để xin thông tin chính xác từ người có trách
      “tuốt” về FSB, chương nhiệm liên quan (VD giáo vụ, admin hay ASD chương trình,
      trình học, tính cách    phụ trách phòng…)
      GV, điểm số… yêu cầu
      cung cấp nhiều thông
      tin và hỗ trợ ngoài khả
      năng của PTL
41.   GV kỳ vọng PTL tinh         Cần tìm hiểu về cách làm việc của từng GV. CHủ động hỏi GV
      ý với những yêu cầu         từ đầu giờ học về những việc cần hỗ trợ. Quan sát GV trong quá
      của GV và chủ động          trình giảng để khi có ý định y/c trợ giúp thì di chuyển nhanh
      hỗ trợ mà không đề          nhẹn tới gần chỗ GV
      nghị trực tiếp
42.   Cán bộ FSB, GV có           Luôn đọc kỹ quy trình, cẩm nang trước khi làm lớp và có
      phàn nàn về sự thành        checklist + contact những người cần phối hợp/hỗ trợ liên quan
      thạo và chuyên nghiệp       khi làm lớp. Mọi thắc mắc cần hỏi phụ trách HSTP hoặc mama
      của OS, trong khi OS        có kinh nghiệm trước khi liên hệ các bộ phận khác
      không làm lớp thường
      xuyên
43.   HV phàn nàn gay gắt         Xoa dịu HV trước, đưa ra những lý do khách quan hoặc bất khả
      về các vấn đề không         kháng: thời tiết, có sự kiện lớn không thể bố trí khác, giảng viên
      thuộc phạm vi trách         ốm/ báo nghỉ đột xuất vì việc riêng…
      nhiệm của PTL: lịch         -Phàn nàn về chất lượng GV: cần dẫn ra những thành công nổi
      học, phòng học,GV…          bật, kinh nghiệm và việc được đánh giá cao từ các lớp khác, dựa
      hay thay đổi, chất          trên CV của GV (nếu có) liên quan đến nội dung môn học …
      lượng GV không đạt          Nhấn mạnh những điểm nổi bật của GV mà HV không đề cập
      yêu cầu                     tới. Ngoài ra cần phản ánh với ASD chương trình về GV để có
                                  giải pháp sau đó
44.   HV nghỉ học hoặc nghỉ Đề nghị HV xin ý kiến GV, nếu GV đồng ý sẽ điểm danh “có”
      quá ½ buổi vẫn yêu
      cầu điểm danh “có”
26-PRC/HSTP/FSB
                            CẨM NANG CÔNG VIỆC                   Lần ban hành       02
                       TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                   Ngày ban hành      15/7/2011

                                                                 Trang              25/26

         Yêu cầu và Tình
STT                                               Hướng giải quyết (gợi ý)
             huống
45.    HV nghỉ học vì không     Xin ý kiến chính thức từ GĐ chương trình (gửi email cho trợ lý
      thể sắp xếp khi Viện      ch/tr, cc phụ trách HSTP, GĐ ch/tr ) về đề nghị của HV. Có thể
      thay đổi lịch (lỗi từ     gọi điện thoại cho trưởng P.HSTP để Phòng có đề nghị với
      phía Viện) => HV y/c      chương trình.
      điểm danh “có”
46.   PTL thấy “lạc lõng”       -PTL cần tự trau dồi kiến thức thường xuyên
      khi tiếp chuyện           -Tìm hiểu “gout” nói chuyện và những chủ đề mà HV hay quan
      HV(khoảng cách về         tâm
      tuổi tác, kinh nghiệm,    -Khi HV nói đến chủ đề mình không rõ nhưng có HV khác rõ
      lĩnh vực hiểu biết =>     hơn thì kết nối những người đó với nhau
      khó hòa nhập)
47.   Kiểm soát phản ứng        Luôn phát hiện những key-influencers trong lớp và có quan hệ
      dây chuyền tiêu cực       tốt với Ban cán sự và những người có ảnh hưởng để kiểm soát
      của HV                    được những phản ứng tiêu cực. Cung cấp thông tin kịp thời cho
                                phụ trách P.HSTP và những người có liên quan để xử lý vấn đề
48.   Duy trì tình cảm đúng     Không được có quan hệ nam nữ mật thiết với HV khi HV còn
      mực với học viên          đang học ở Viện. Cần khéo léo giữ tình cảm đúng mực và tránh
                                các quan hệ này nếu vẫn muốn tiếp tục làm việc tại Viện
49.   Nhớ tên, lĩnh vực của     Cần chủ động và gần gũi với HV để nói chuyện thường xuyên
      học viên để nói chuyện    trong các giờ nghỉ của lớp
50.   HV tranh cãi về việc  Mỗi bảng điểm danh cuối ngày cần có chữ ký của Lớp trưởng
      điểm danh  liên quan (hoặc phó), lưu ý các trường hợp đã ghi OFF để có người làm
      đến học lại (IeMBA)   chứng thứ 3 ngoài PTL
51.   Việc thay đổi PTL         Cần nhận thông tin bàn giao đầy đủ từ người làm trước. Chủ
      trong 1 lớp  khó lấy     động yêu cầu thông tin bàn giao
      comments, nhớ tên học
      viên
52.   GV kỳ vọng và yêu         Nên chủ động hỏi GV từ đầu giờ về những yêu cầu hỗ trợ cụ thể
      cầu quá nhiều đối với     cho buổi học đó. Nếu có khó khăn gì khi thực hiện cần trao đổi
      mama                      trước với GV để có giải pháp
53.   HV điểm danh hộ bạn:      Cần khéo léo yêu cầu sự can thiệp của PTL và GV. Ngoài ra
      thái độ rất xấu khi PTL   cần giải thích đây là nội quy của Viện và PTL có thể bị đuổi
      không đồng ý              việc nếu không nghiêm túc thực hiện, không phải là khó khăn từ
                                phía phụ trách lớp
54.   Exams: làm bài hộ bạn     Cần có ý kiến với GV để GV trao đổi trực tiếp với HV đó
55.   Thời lượng học khi đi     Nên thống nhất trước với GV và Ban cán sự về yêu cầu bắt
      dã ngoại bị rút ngắn      buộc về thời gian học
56.   Yêu cầu của HV và         Cần nắm vững quy trình làm việc, trao đổi với Phụ trách phòng
      GV ngày càng cao          về những khó khăn khi triển khai để được hỗ trợ
26-PRC/HSTP/FSB
                          CẨM NANG CÔNG VIỆC                    Lần ban hành      02
                      TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA                   Ngày ban hành     15/7/2011

                                                                Trang             26/26

        Yêu cầu và Tình
STT                                             Hướng giải quyết (gợi ý)
            huống
57.   Tính cạnh tranh (sàng   Cần có trách nhiệm trong công việc, tuân thủ quy trình làm việc
      lọc) giữa các mama      và nhanh nhạy trước những yêu cầu ngày càng cao của GV-HV
      ngày càng cao           để đáp ứng và thích nghi

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von thanhechip99

(Hstp) cam nang trien khai mb as 1
(Hstp) cam nang trien khai mb as 1(Hstp) cam nang trien khai mb as 1
(Hstp) cam nang trien khai mb as 1thanhechip99
 
NGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdfNGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdfthanhechip99
 
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfNGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfthanhechip99
 
NGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfthanhechip99
 
LE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdf
LE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdfLE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdf
LE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdfthanhechip99
 
NGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfNGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfthanhechip99
 
NGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdf
NGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdfNGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdf
NGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdfthanhechip99
 
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfNGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfthanhechip99
 
NGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdf
NGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdfNGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdf
NGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdfthanhechip99
 
NGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfthanhechip99
 
LE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdf
LE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdfLE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdf
LE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdfthanhechip99
 
BUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdf
BUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdfBUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdf
BUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdfthanhechip99
 
LE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdf
LE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdfLE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdf
LE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdfthanhechip99
 
VU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdf
VU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdfVU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdf
VU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdfthanhechip99
 
NGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdf
NGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdfNGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdf
NGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdfthanhechip99
 
NGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfthanhechip99
 
NGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdfNGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdfthanhechip99
 
NGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdf
NGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdfNGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdf
NGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdfthanhechip99
 
NGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdf
NGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdfNGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdf
NGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdfthanhechip99
 
NGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfthanhechip99
 

Mehr von thanhechip99 (20)

(Hstp) cam nang trien khai mb as 1
(Hstp) cam nang trien khai mb as 1(Hstp) cam nang trien khai mb as 1
(Hstp) cam nang trien khai mb as 1
 
NGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdfNGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN HUU SON_XAY DUNG VA PHAT TRIEN.pdf
 
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfNGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
 
NGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN MINH QUANG_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
 
LE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdf
LE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdfLE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdf
LE TIEN TOAN_QUAN LI NGAN QUY.pdf
 
NGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfNGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN THANH NAM_CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
 
NGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdf
NGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdfNGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdf
NGUYEN THE HUNG_XAY DUNG CHIEN LUOC MARKETING.pdf
 
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdfNGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN QUOC TRUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC PHAT TRIEN.pdf
 
NGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdf
NGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdfNGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdf
NGUYEN HOANG PHUONG_XAY DUNG CHIEN LUOC.pdf
 
NGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN GIA DU_CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
 
LE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdf
LE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdfLE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdf
LE TUYET NHUNG_GIAI PHAP HOAN THIEN.pdf
 
BUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdf
BUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdfBUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdf
BUI CONG DUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN KD.pdf
 
LE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdf
LE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdfLE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdf
LE CHUNG_CHIEN LUOC PHAT TRIEN SAN XUAT KINH DOANH.pdf
 
VU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdf
VU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdfVU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdf
VU QUY HA_CHIEN LUOC KD CTY CP XD SO 2.pdf
 
NGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdf
NGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdfNGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdf
NGUYEN THI TO TRINH_HOAN THIEN HE THONG.pdf
 
NGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGUYEN HOAI SON_ XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
 
NGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdfNGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdf
NGUYEN DUC LONG_MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN.pdf
 
NGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdf
NGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdfNGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdf
NGUYEN CONG CHIEN_CHIEN LUOC MARKETING CHO SAN PHAM.pdf
 
NGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdf
NGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdfNGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdf
NGUYEN BA SINH_DE XUAT MOT SO BIEN PHAP.pdf
 
NGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdfNGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
NGO VAN CHAM_XAY DUNG CHIEN LUOC KINH DOANH.pdf
 

(Hstp) cam nang trien khai mb as

  • 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH CẨM NÂNG CÔNG VIỆC TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Lần ban hành 02 Ngày ban hanh 15/7/2011 Người viết Người kiểm tra Người duyệt Chữ ký Họ và tên Nguyễn T.Thanh Minh Ngô Văn Minh Tạ Ngọc Cầu Hà Nội, 6/2011
  • 2. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 2/26 1. MỤC ĐÍCH Mô tả cụ thể các bước cần tiến hành trong quá trình tổ chức triển khai các lớp học thuộc các chương trình đào tạo MBA của Viện QTKD 2. PHẠM VI Cẩm nang này được áp dụng cho các hoạt động triển khai các khóa học MBA do FSB/HSB tổ chức. Cán bộ triển khai dịch vụ lớp học (TKDVLH) thuộc phòng HSTP (thường được gọi là mama) Các cộng tác viên của HSTP 3. CHỮ VIẾT TẮT HSTP: Phòng Triển khai lớp học PTL (mama): Phụ trách lớp OS: Cộng tác viên Comment: Phàn nàn, nhận xét
  • 3. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 3/26 4. NỘI DUNG QUY TRÌNH 4.1. Lưu đồ triển khai các khóa MBA Người thực hiện Lưu đồ thực hiện Nội dung tham chiếu Mail thông báo Phụ trách phòng Nhận thông báo về HSTP lớp học Phụ trách phòng Biên bẩn giao ban nội bộ HSTP Phân công hoặc qua email Người được phân thực hiện công (mama) Người được phân Mama chuẩn bị các vật công Chuẩn bị dụng cần thiết cho khóa học triển khai như văn phòng phẩm, form báo cáo… Người được phân Mama được phân công công triển khai khóa học, như Triển khai nhập điểm danh, báo cáo… lên HSB online Người được phân Trong quá trình triển khai, công mama theo dõi, báo cáo, Theo dõi, Phụ trách HSTP ghi nhận các comment của báo cáo học viên. Các comment sẽ được mama gửi tới các bộ Xử lý Comment phận liên quan. HSTP Mama lưu hồ sơ trên share HSTP hoặc trên server. Lưu hồ sơ
  • 4. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 4/26 4.2. Lưu đồ xử lý comment các khóa học MBA STT Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/ Biểu mẫu Tiếp nhận ý kiến phàn - Báo cáo lớp học hàng ngày của Mama nàn của học viên - Bảng tống hợp comments của CT PTL 1 - Công văn/or Trực tiếp từ phí đối tác PTL Phụ trách Trước 9h sáng hôm sau. Trường hợp khẩn Phân loại comment và cấp: bc ngay cho Phụ trách HSTP/Các bộ 2 HSTP Báo cáo phận có liên quan Triển khai trong vòng 1 ngày sau khi nhận báo cáo PTL, Gửi Báo cáo tới Chương 3 Phụ trách trình MBA và các bộ HSTP phận liên quan Lãnh đạo Viện LĐ Viện, Giám đốc CT...phân công người Giám đốc CT hoặc bộ phận để giải quyết comment học viên Phụ trách các 4 bộ phận liên Phân công người thực quan hiện Bộ phận hoặc người được phân công giải quyết trực tiếp comment cho học viên, cách giải quyết có thể như sau: Bộ phận hoặc -Mama có thể trả lời trực tiếp với HV người được - Hoặc trả lời trực tiếp với cả lớp phân công - TH đặc biệt, chưa xử lý xong, thì sẽ đưa ra 5 Giải quyết Comment thời hạn để học viên được biết - Trả lời cho HV ngay sau buổi học kế tiếp Bộ phận hoặc người được phân công có trách nhiệm giám sát kết quả thực hiện comment. Bộ phận hoặc Sau đó báo cáo kết quả tới cấp trên. Trong người được trường hợp, nếu học viên chưa hài lòng với 6 phân công Kết quả kết quả, bộ phận (người) được phân công tiến thực hiện hành báo cáo và thực hiện lại từ bước 1. Chương trình MBA hoặc HSTP có trách nhiệm lưu trữ các hồ sơ liên quan tới việc giải CT MBAs quyết comment của học viên. 7 Việc lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy HSTP Lưu hồ sơ định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ chất lượng
  • 5. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 5/26 4.3. Diễn giải lưu đồ Triển khai các khóa MBA Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1. Trước khi lớp học bắt đầu 1.1 Danh sách lớp và biển Có tên, chức danh chính xác và biển tên; 30 phút trước tên: đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi giờ học 1.2. Chuẩn bị tài liệu (TL) 1 buổi trước Hard copy: Checklist triển khai lớp, biên khi lớp học Tài liệu mama cần có khi triển khai lớp bản bàn giao lớp học, đơn xin học dã ngoại, đơn xin nghỉ học (thi) của HV, contact liên lạc cần thiết (IT, Chương trình, phụ trách HSTP, hàng cơm, hàng photo....) Soft copy: các form bảng biểu, mẫu báo cáo, cẩm nang mama, các quy trình liên quan... Kiểm tra folder và tài liệu Nhận TL photo hoặc tự photo TL cho lớp, 1 buổi trước (hard copy) cho HV kiểm tra folder HV, khi lớp học Check logo tài liệu đầu giờ (Có logo FSB, logo trường đối tác với các khóa MBA) Copy bài giảng (soft Có logo FSB; logo trường đối tác với các 30 phút trước copy) vào desktop lớp học khóa MBA giờ học Trong trường hợp giảng viên sử dụng laptop, USB, cần chuẩn bị sẵn logo và nhắc GV add vào bài giảng Kiểm tra lại tất cả tài liệu Tài liệu xếp gọn gàng trên bàn GV. Hỏi ý 15 phút trước sử dụng trong buổi học và kiến GV về sắp xếp tài liệu theo thứ tự trên giờ học hỏi ý kiến GV về cách dùng tài liệu trong quá bàn và TL nào cần phát trước cho HV. Các trình học tài liệu khác để GV quyết định trong quá trình giảng và hỗ trợ GV khi phát tài liệu.
  • 6. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 6/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1.3. Kiểm tra hậu cần Nước uống cho GV Nước khoáng đóng chai hoặc trà, cafe (hỏi 15 phút trước GV trước khi lấy đồ uống) giờ học Đặt hoa tặng sinh nhật Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn PTL (liên 15 phút trước cho học viện (nếu có) hệ admin CT nếu chưa có hoa) - budget giờ học FSB hỗ trợ là 100K/bó (có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu) Kiểm tra Văn phòng 30 phút trước phẩm (nhận từ Admin CT giờ học từ ngày trước khi lớp học): - Gọn gàng ở tất cả các mặt bảng trong -Bút viết bảng (3 màu), phòng học, mực rõ nét, loại bỏ các bút hết giẻ lau bảng, nam châm dính bảng các màu mực, mờ. Đặt đủ 3 màu bút. - Giấy A0,A1, A4, Flip -Đặt gọn gàng trên góc bàn cuối lớp, gần chart, bút viết cho Flip chart (nếu GV yêu cầu), chỗ PTL ngồi snowcard, băng dính 2 mặt, bút bi, ghim kẹp tài liệu, dụng cụ cho trò chơi (nếu GV yêu cầu)… 1.4 Giới thiệu sơ lược về Trước mỗi buổi học có giảng viên mới 5 phút trước giảng viên giảng dạy, mama cần giới thiệu sơ lược về khi lớp bắt đầu giảng viên. Mama tìm thông tin về giảng viên trên eASD, download CV giảng viên. Trong CV giảng viên có phần tóm tắt thông tin, mama đọc trước lớp, giọng đọc cần nghiêm trang, lịch sự 2. Trong khi lớp học đang diễn ra 2.1. Yêu cầu chung + Tác phong: nhanh nhẹn, năng động, chuyên nghiệp. Nên đứng hoặc ngồi phía cuối lớp hoặc đầu bàn cánh phải-trái: Vị trí dễ quan sát lớp và thuận tiện di chuyển, kịp thời hỗ trợ HV-GV. Tư thế đứng (ngồi) ngay ngắn và thể hiện sự quan tâm đến lớp. Có thể phân công nhau bao quát lớp nếu có 2 PTL. Không nói chuyện và làm việc riêng khi đang triển khai lớp. +Thái độ làm việc: Nhiệt tình, tích cực, vui
  • 7. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 7/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành vẻ, kiên nhẫn, nhanh nhạy với các yêu cầu của GV-HV + Nét mặt: tươi cười, niềm nở, hướng về GV-HV, hạn chế quay lưng về phía GV - HV + Ngôn ngữ : nói rõ ràng, nhẹ nhàng, đủ nghe, vui vẻ + Đặc biệt không được làm việc cá nhân, xem internet, chat yahoo, nghe nhạc … trong giờ làm việc 2.2. Nhắc GV chấm điểm - Nhắc GV về việc chấm điểm. -Trước giờ học P.I.T 5 phút . - Hỗ trợ GV trong việc theo dõi và chấm -Sau khi kết điểm. thúc lớp học 2.3. Tổng kết đặt ăn trưa và Tổng hợp sớm và chính xác tên HV, thực Trước 9h báo cơm nhà hàng đơn cần đặt 2.4. Điểm danh HV: -Nhanh nhẹn chuyển đầu giờ học và Trước 10h Sử dụng bảng điểm danh teabreak. Quan sát kỹ từng HV ký tên sáng chuyển cho HV ký tên (tránh gian lận), không nên để HV ký khi Trước 15h - Đối với CT IeMBA GV đang giảng bài chiều nhập điểm danh FSB -HV nghỉ 2/3 buổi học không được tính Online trước 10h sáng và 15h chiều. điểm danh “có” - Bảng điểm danh cuối ngày cần có đầy đủ chữ ký của Lớp trưởng, Mama. 2.5. Ghi chép báo cáo nội -Ghi ngắn gọn về quá trình học của lớp. Trong thời dung (mục đích: để GĐ Không cần ghi chi tiết ND giảng có trong gian lớp học CT, Acad support của CT và các bộ phận liên quan TL đã gửi trước. Ghi rõ các bài tập, tình (HCDI)… nắm rõ về tiến huống thảo luận, trao đổi giữa HV-GV, các trình giảng của GV có theo nội dung Viện yêu phương pháp, ví dụ và tài liệu mà GV sử cầu (syllabus) không dụng thêm cho lớp. -Với những tài liệu chưa được gửi trước cần xin lại GV (soft hoặc hard copy) để copy và gửi Acad support CT. 2.6. Hỗ trợ GV-HV: đáp ứng Nhanh chóng, thể hiện sự tận tình và hiệu Trong thời
  • 8. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 8/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành các yêu cầu của GV, HV quả. PTL nào nhận yêu cầu hỗ trợ thì đích gian lớp học về văn phòng phẩm hoặc thân người đó thực hiện hỗ trợ các điều chỉnh cần thiết 2.7. Tham khảo, ghi nhận ý Quan sát nét mặt, thái độ của HV, phản kiến nhận xét của HV - ứng đối với bài giảng. Giờ nghỉ nên tranh GV về buổi học thủ nói chuyện với HV để ghi nhận ý kiến về bài giảng, dịch vụ, GV và các kiến nghị nếu có. Tham khảo ý kiến của GV về lớp học, dịch vụ và HV 2.8. Giải quyết các vấn đề -Máy tính, máy chiếu: báo IT Gặp trực tiếp phát sinh: -Âm thanh, ánh sáng: báo Bảo vệ. hoặc gọi điện Gửi thông tin đến các bộ -Tea-break, ăn trưa: báo cho Admin CT. thoại nếu khẩn phận, cá nhân liên quan để kịp thời xử lý vấn đề -GV: báo Acad CT, cấp, kiến nghị -Thông tin liên quan đến đối tác: CT MBA trong báo cáo -Các thông tin khác báo phụ trách HSTP để nếu cần xử lý tìm giải pháp thông thường 2.9. Chuyển tài liệu cho các Lưu tài liệu thành bộ của từng ngày, ghi rõ Cuối buổi vừa HV vắng mặt. thời gian để tiện theo dõi và chuyển lại cho học xong hoặc các HV vắng mặt theo danh sách điểm danh đầu buổi học sau đó 2.10. Chiếu Clip fun vào giờ Mama chiếu Clips này 5 phút trước khi bắt 5 phút trước giải lao cho học viên. đầu bài giảng buổi chiếu (13h25). khi bài giảng Trong trường hợp nếu GV-HV yêu cầu bắt đầu không chiếu thì sẽ không chiếu 2.10. Kiểm tra teabreak và Đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, không quá Trước khi lớp cơm trưa cho HV nguội. Ghi lại những thiếu sót và báo cho nghỉ 15 phút Admin để kịp thời khắc phục 2.11. Tổ chức sinh nhật cho -Nhờ Admin CT đặt hoa và phối hợp thông Thống nhất về HV: Tặng quà, hoa cho báo với Ban Cán sự lớp. (budget 100K/bó/ thời gian với HV nhân dịp sinh nhật (nếu có) HV) lớp.  Thường tổ chức -Mama làm slide ảnh những HV trong theo tháng tháng/ or bật nhạc “ Happy Birthday”
  • 9. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 9/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành 2.12. -Gọi điện nhắc nhở các Giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thể hiện sự HV nghỉ học gần hết tiêu quan tâm, đồng thời nêu rõ quy định của chuẩn nghỉ (1:3 số buổi) và hỏi lý do nghỉ học Viện một cách cương quyết -Gọi điện nhắc nhở các HV nghỉ học trong tình trạng báo động. Thông báo với các HV về số buổi nghỉ học cho phép (phụ thuộc vào từng môn) & việc học lại với khóa sau theo quy định của Viện 2.13 Nhắc học viên giữ gìn vệ Lưu ý nhắc học viên không ăn uống trong Các buổi học sinh trong lớp học phòng học, cần tuân theo nội quy lớp học và giữ gìn vệ sinh chung 3. Sau khi lớp học kết thúc 3.1. Báo cáo tình hình lớp ĐV chương trình IeMBA gửi: Gửi cùng ngày học cho các cá nhân-bộ - Giám đốc CT IeMBA lớp học, trước phận liên quan. - Trợ lý GĐCT - Acad Support của CT 12pm (24h) đối -Lớp IeMBA học tại Viện - Phụ trách HSTP chỉ lấy điểm chấm GV với lớp học tại - Trưởng Ban KD online, không tính kết quả CC: mama phụ trách CT + QA của HSTP + FSB và trước chấm trên giấy. PTL cần Admin HSTP nhắc HV đánh giá online 9h sáng hôm Trong trường hợp đặc biệt nếu CT yêu cầu đầy đủ (như một hình đánh giá thêm hoặc bổ sung GV thì PTL sẽ sau đối với lớp thức điểm danh HV) nhắc HV đánh giá GV đó. học ngoài FSB 3.2. Hoàn tất hồ sơ HV: -Hoàn tất hồ sơ và gửi theo quy trình: GĐ, Trong vòng 3 -Thu hồ sơ HV (trong trợ lý CT, phụ trách HSTP ngày sau khi buổi học đầu tiên) và tổng lớp học kết hợp các thông tin chi tiết vào danh sách -Đề nghị các HV chưa điền đủ thông tin thúc. -Gửi danh sách HV có hoàn thành điền form (nhã nhặn , vui vẻ, thông tin đầy đủ từ Hồ sơ HV cho Các bộ phận có không ép buộc) liên quan
  • 10. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 10/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành 3.3. Thu dọn, sắp xếp lớp Biến tên được xếp gọn gàng trong hộp, ghi Sau giờ học học: chú bên ngoài để mọi người biết: tên lớp, số Thu lại biển tên HV xếp lượng biển tên... gọn ở các tủ đựng TL trong các phòng (nếu lớp học không liên tục) Thu dọn tài liệu, giấy tờ, - TL của HV để lại lớp: ghi rõ tên HV trên Sau giờ học VPP, đồ dùng của HV… folder để tránh nhầm lẫn cuối buổi học - Thu lại các tài liệu học còn dư để sử dụng về sau, ghi rõ ngày sử dụng - Thu gọn các giấy tờ loại không sử dụng tiếp nữa. -Thu dọn và cất giữ đồ dùng của HV để quên và gửi lại vào buổi sau. -Bàn giao VPP còn thừa cho admin CT (buổi học cuối cùng) -Cất lợn vào tủ của HSTP và khóa cẩn thận (lợn dán tên lớp). Tắt máy tính, máy chiếu, Tắt máy chiếu trước, sau đó tắt máy tính. Sau giờ học điều hòa và đèn trước khi Cuối cùng, tắt điều hòa và đèn ra khỏi phòng học Báo Sạch đẹp dọn dẹp Lưu ý về: biển tên, tài liệu, VPP còn để Sau giờ học phòng và bảo vệ khóa cửa trong lớp... 3.4 Bàn giao các tài liệu triển Bảng ký điểm danh, phiếu đánh giá GV, Cuối ngày chủ khai quản lý lớp học cho Phiên dịch, Mama …cho Admin của HSTP nhật đối với Admin của phòng (PhinLT) IeMBA 3.5 Bàn giao thông tin Trong trường hợp PTL bận, nhờ bạn khác Trước khi lớp Cần bàn giao thông tin cụ trực lớp cần bàn giao thông tin đầy đủ: trực học thể nếu có sự thay đổi về tiếp bàn giao, trao đổi thông tin qua điện PTL thoại, email (cc cho trưởng bộ phận) 3.6 Bàn giao lại heo đất cho PTL bàn giao lại heo đất cho lớp để quản lý IeMBA: Cuối lớp hoặc nhập quỹ lớp cho Ban cán sự (BCS-dễ mỗi tháng hiểu lầm là: Bao Cao Su) hoặc thủ quỹ của lớp
  • 11. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 11/26 4.4. TỔ CHỨC CHO LỚP IEMBA HỌC DÃ NGOẠI Các chương trình học dã ngoại thường do Ban Cán sự lớp đề xuất, lên kế hoạch đề xuất có thông qua ý kiến của GV. PTL học cần thực hiện các công việc sau: Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1. Công tác điều phối thông tin Liên hệ với Ban Cán sự lớp để Thông tin về việc học dã ngoại cần Trước khi lớp nắm rõ thông tin về: thời gian, được thông báo và xin ý kiến GĐ học 1-2 tuần lịch trình, các hoạt động dự kiến, tổ chức ăn/ nghỉ/ hội Chương trình, cc trợ lý GĐ, phụ trách trường học, phương tiện đi HSTP lại... Trường hợp HV cần hỗ trợ về bố trí phương tiện đi lại hoặc nơi ăn ở cần báo cho CT để lên kế hoạch phối hợp tổ chức Điều kiện đi học dã ngoại 100% học viên trong lớp đồng ý đi học Trước khi lớp dã ngoại. học 1-2 tuần Được sự đồng ý của giảng viên và Giám đốc chương trình cùng điều phối chương trình (Khi lịch dã ngoại của lớp không làm ảnh hưởng đến lịch chung của các lớp khác) Lịch học dã ngoại đảm bảo thời gian học quy định (đủ 3 tiếng/1 buổi; 6 tiếng/ 1 ngày học) Phòng học đảm bảo yêu cầu học tập, cơ sở vật chất: máy tính, máy chiếu, chỗ ngồi cho các học viên  Không vượt quá quota của chương trình (<= 4lần/khóa) Liên hệ với GV về các yêu Nhằm đảm bảo chất lượng và thời Trước khi lớp cầu: tài liệu, phương tiện giảng lượng học giống như tại FSB. học 1 tuần dạy, văn phòng phẩm...(yêu cầu GV gửi email confirm) Hoàn trả lại kinh phí cho lớp Khi đã có đủ 4 điều kiện trên thì Ban cán sự lớp gửi đơn xin học dã ngoại + lịch trình học về chương trình để chương trình xem xét và sẽ gửi lại lớp tiền ăn trưa + tiền teabreak (ăn trưa 40 000 VNĐ/1 Suất; Teabreak: 15 000/1 người/1 buổi) (Tiền ăn có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu của lớp hoặc CT)
  • 12. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 12/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành 2. Hậu cần lớp học PTL chuẩn bị các VPP theo VPP chuẩn bị xếp gọn gàng trong thùng danh mục thông thường cho để tiện di chuyển; lớp bên cạnh những yêu cầu đặc biệt của GV Yêu cầu GV kiểm tra toàn bộ Tài liệu copy được để theo từng loại, 1 ngày trước tài liệu (bản cứng và mềm) đặt trong thùng khi khởi hành trước khi copy cho lớp theo số lượng HV. Cần lưu TL để chuyển cho những HV không tham gia dã ngoại Thông báo lại thời gian khởi Qua email và SMS 2 ngày trước hành, địa điểm tập trung cho khi khởi hành GV, HV và toàn bộ nhóm PTL học Chuẩn bị form đánh giá bằng Form chuẩn đã có sẵn 1 ngày trước giấy theo đúng các tiêu chí khi khởi hành trên FSB Online 3. Báo cáo lớp học -Tổng hợp điểm đánh giá của Theo quy trình gửi báo cáo Trước 9h sáng HV vào file Excel Giám đốc CT,Trợ lý GĐCT, Acad hôm sau. Nếu - Báo cáo về tình hình lớp học Support của CT, Phụ trách có vấn đề phát và ý kiến HV, GV HSTP,Trưởng Ban KD -Báo cáo ND: ghi chép chi tiết CC: mama phụ trách CT + QA của sinh cần báo quá trình giảng dạy của PTL HSTP cáo gấp phụ trách HSTP 4.5. TỔ CHỨC THI HẾT MÔN CHO CÁC LỚP IEMBA Bộ phận PTL học không tham gia trách nhiệm làm Giám thị trong các kỳ thi hết môn nhưng có trách nhiệm tham gia công tác chuẩn bị trước khi thi. Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1 Liên hệ với GV về chi tiết kỳ thi: đề thi, thời gian làm bài, hình thức thi... 2 Phối hợp với giáo vụ chương trình thông Giọng nói nhẹ nhàng, hòa nhã. 1 tuần trước báo cho các HV không đủ điều kiện dự Nhắn họ sẽ học lại với khóa kỳ thi thi cuối kỳ để tránh việc HV không đủ sau theo quy định của Khoa. điều kiện vẫn ngồi thi trong lớp 3 Xem lại danh sách những HV nghỉ 4 buổi xem đã tham gia học phụ đạo bổ sung
  • 13. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 13/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành chưa và sẽ cho thi 4.6. THÔNG BÁO THÔNG TIN LỚP HỌC PTL có trách nhiệm thông báo thông tin liên quan đến lớp học cho các HV và đảm bảo phản hồi xác nhận 100% HV nhận được thông tin. Các trường hợp cần thông báo thông tin: o Nhắc HV về: thời gian, lịch học, địa điểm 1 tuần trước khi bắt đầu môn học mới o Trường hợp lịch học thay đổi, cần nhắc HV trước tối thiểu 2 tuần để HV tiện sắp xếp công tác o Có yêu cầu từ các bộ phận khác cần nhắn thông tin cho HV o Thông báo cho HV các thay đổi khác Hình thức thông báo:SMS,Điện thoại, Email,Văn bản
  • 14. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 14/26 Quy trình thông báo như sau: Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Stt Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn Nhận yêu cầu thông báo thông tin cho HV Yêu cầu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ 1 chi tiết Nhắn tin SMS thông báo lịch học cho HV với nội Lời lẽ trang trọng, mang văn dung: phong văn phòng, hành chính 2 "FSB xin thông báo: môn.........học tại: …..Ngày ...................Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn" Nhắn tin SMS thông báo thay đổi lịch học, địa điểm Lời lẽ trang trọng, mang văn so với kế hoạch trước đó: phong văn phòng, hành chính "FSB xin thông báo: Thời gian/ địa điểm môn..........có thay đổi so với dự kiến như sau: Thời gian học: từ 3 ngày........đến ngày.......... Hoặc: Địa điểm: ....................... Rất mong Anh/Chị thông cảm về sự thay đổi ngoài dự kiến này. Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn" Gọi điện để khẳng định với HV: Giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự 4 Trường hợp không nhận được tin nhắn phản hồi, PTL nhưng nghiêm túc, thể hiện rõ gọi điện lại thông báo để chắc chắn HV nhận được tư thế đại diện cho Viện thông tin Thông báo lại cho người phụ trách trực tiếp và các Thông báo bằng email và kịp bộ phận liên quan: thời để giải quyết các tình 5 - Số lượng người xác nhận thông tin - Số lượng chưa liên hệ được (kèm lý do) huống phát sinh - Các phản hồi khác từ HV (nếu có)
  • 15. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 15/26 5. NHỮNG TÌNH HUỐNG CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI LỚP Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống 1. Yêu cầu chung của  Hình thức: Tươi tắn, sinh động, duyên dáng, khỏe PTL (mama và OS) mạnh, trang điểm nhẹ và mặc đồng phục khi làm việc  Tác phong: nhanh nhẹn, chủ động, sắp xếp công việc và làm việc khoa học, di chuyển và động tác nhanh, dứt khoát  Thái độ: Nhiệt tình, tích cực và sẵn sàng hỗ trợ HV,GV khi cần; kiên nhẫn, cẩn thận, chu đáo, đáng tin cậy  Tính nhanh nhạy, linh hoạt: tinh tế, kịp thời nhận biết & hỗ trợ GV-HV, linh hoạt khi xử lý tình huống  Tính chuyên nghiệp: thạo việc, nắm rõ quy trình, cẩm nang, checklist và người cần phối hợp/hỗ trợ 2. Tư thế, tác phong của - OS nên đứng nhiều để quan sát HV trong lớp, phát hiện các PTL trong quá trình yêu cầu của HV và nhanh chóng đáp ứng lớp học - Khuôn mặt thể hiện sự dễ chịu, nhẹ nhàng - Khi thấy HV có một số biểu hiện: quay qua quay lại như tìm người hoặc giơ tay làm hiệu, PTL nhanh chóng đến gần nhẹ nhàng: "Anh/chị cần gì ạ?" 3. Tác phong khi giao - Luôn tươi cười chào hỏi niềm nở ngay khi nhìn thấy HV tiếp với HV - Tươi cười chào đón mọi người đầu giờ khi mới gặp, tạo ấn tượng vui vẻ và tốt đẹp. Có thể hỏi thăm HV về công việc tuần qua hoặc "Lâu quá không gặp anh/chị" (khi vừa nghỉ kết thúc môn và gặp lại) nếu thuận tiện. - Thường xuyên nói chuyện với HV để xây dựng tình cảm đồng thời tìm hiểu về ý kiến của HV. HV thường chỉ đưa ra ý kiến khi họ thấy tin tưởng PTL. - Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào HV từ phần mũi trở xuống cằm, chỉ thỉnh thoảng nhìn vào mắt HV - Giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép - Thông tin đưa ra chính xác, không biết thì nên xin phép "Để em xác nhận lại rồi em sẽ trả lời anh/chị" - Phong thái nhẹ nhàng, duyên dáng, tự tin, không nên quá rụt rè - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng Tuyệt đối tránh quan hệ tình cảm nam-nữ khi HV đang học tại Viện, có thể dẫn tới bị đuổi việc -Khéo léo từ chối các món quà có giá trị trên 500k VND từ HV (Trong trường hợp không thể từ chối những món quà giá trị tới 500k VND cần báo cáo phụ trách HSTP để có hướng giải
  • 16. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 16/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống quyết) 4. Khả năng bao quát, Rèn luyện khả năng bao quát, tính chuyên nghiệp và cần học làm việc độc lập và hỏi kinh nghiệm của người đi trước bất cứ khi nào cần (hỏi qua quán xuyến nhiều điện thoại, email, gặp trực tiếp…) việc cùng lúc 5. Học cách ứng xử của -Nhẫn nại, luôn phải tươi tắn, nhẹ nhàng, kiên nhẫn kể cả khi tiếp viên hàng không mệt mỏi và HV/GV làm mình khó chịu và lễ tân các khách -Vì chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng để kiềm sạn tiêu chuẩn quốc chế phản ứng tiêu cực của bản thân. Cần có cách nhìn tích cực tế (*****) về mọi vấn đề. -Rèn luyện để có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu được áp lực 6. Các chủ đề giao tiếp -Cần tìm hiểu HV hay quan tâm đến chủ đề gì để bắt chuyện với HV -Học cách lắng nghe -Nếu HV nói đến chủ đề mình không biết rõ, nên lôi kéo các HV am hiểu về lĩnh vực đó vào câu chuyện -Chịu khó đọc sách báo để tăng vốn hiểu biết XH, nâng cao kiến thức -Học cách nói cảm ơn, xin lỗi, lịch thiệp trong giao tiếp -Biết cách chia sẻ, an ủi, động viên khi HV gặp chuyện buồn -Quan tâm đến các thông tin cập nhật của HV (chuyển công tác, thăng tiến, lập gđ, có con, có cháu mới sinh…), có thể bổ sung vào profile HV 7. Hỗ trợ Giảng viên -Chủ động hỏi GV về sở thích -Nước uống, đồ ăn phù -Hỏi GV về thứ tự sắp xếp TL hợp - Hỏi GV cách thức phát tài liệu: phát cùng một lúc hay phát tại -Copy, sắp xếp và phát một thời điểm trong quá trình học tài liệu cho lớp - Hỏi xem GV có yêu cầu đặc biệt gì về hỗ trợ trong quá trình -Cases, activities trong học không lớp cần sự hỗ trợ của -Chủ động lấy giấy Ao, bút viết… cho các nhóm theo yêu cầu PTL của GV -Phương tiện đi lại cho -Hỏi GV về phương tiện đi lại, (nếu cần gọi taxi cho GV ngay GV sau khi lớp kết thúc) -Hỏi thăm khi GV ốm, -Tinh ý khi thấy GV có ý nhờ trợ giúp: nhanh nhẹn di chuyển cần sự trợ giúp đến ngay 8. HV có yêu cầu nhưng - Ghi nhận yêu cầu của HV vào giấy kèm theo câu ‘Vâng, em chưa thể giải quyết xin ghi nhận ý kiến của anh/chị và sẽ chuyển lại cho....để giải ngay quyết được không ạ?” - Nếu HV vẫn nhất định phải giải quyết ngay cần kiên nhẫn giải thích nhẹ nhàng: “Mong Anh/chị thông cảm cho chúng em vì
  • 17. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 17/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống chúng em không đủ thẩm quyền để quyết định việc này. Chúng em sẽ xin ý kiến và chuyển lại câu trả lời cho anh/chị trong thời gian sớm nhất được không ạ?”. - Thông báo lại yêu cầu này cho PTL học của FSB và follow-up để chuyển lại câu trả lời cho HV. 9. Chuyển mic cho HV - Cầm mic sẵn sàng từ đầu giờ học, ở vị trí dễ di chuyển nhất khi HV phát biểu -Nên dứt khoát chuyển mic hoặc không, không chần chừ - HV giơ tay phát biểu lập tức đến đưa mic. Mic được đưa bằng hai tay, nhẹ nhàng, không giúi mic vào tay HV. Đưa mic xong, mỉm cười xin nhận lại mic - Trường hợp HV giơ tay phát biểu đã lâu nhưng GV chưa chú ý (vì có quá nhiều người phát biểu) có thể chủ động đưa mic cho HV để HV có thể đưa ra ý kiến của mình. - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, tự tin, không cúi đầu hoặc cúi lưng 10. Quan sát thấy HV uể - Nhẹ nhàng rời lớp lấy cho HV một tách trà hoặc một cốc nước oải hoặc ngủ gật lạnh trong lớp - Đặt nhẹ nhàng trước mặt HV, mỉm cười và mời nhẹ nhàng : “Anh/chị dùng nước ạ” rồi lui về vị trí của mình 11. Thấy HV ra ngoài nói - PTL nên ra ngoài, nói chuyện, hỏi han HV xem có điều gì cần chuyện, uống nước cải tiến trong quá trình học hay không. Thông thường HV ra trong quá trình GV ngoài là do thấy bài giảng thiếu hấp dẫn hoặc không quan tâm đang giảng bài đến bài giảng. - Lắng nghe ý kiến của HV, nhẹ nhàng trả lời: “Vâng, em xin ghi nhận ý kiến của các anh/chị và em sẽ chuyển lại ý kiến cho thầy/cô để có thể điều chỉnh bài giảng một chút cho phù hợp hơn. Bây giờ em xin mời các anh/chị trở lại lớp học để gọi là...đảm bảo giữ gìn nội quy học tập được không ạ (cười vui)” - Các ý kiến ghi nhận từ HV cần phải cân nhắc xem: nếu nói GV dạy không hấp dẫn, cần xem đó là ý kiến cá nhân hay là ý kiến chung của nhiều người. Nên tranh thủ nói chuyện thêm với một số HV khác để đảm bảo tính đại diện của thông tin. Nếu là ý kiến chung, có thể nói lại với GV để điều chỉnh (nếu thấy tiện) hoặc thông báo lại cho người có trách nhiệm của Khoa nhờ nói chuyện với GV - Ghi nhận các ý kiến này trong báo cáo lớp học 12. HV có bình phẩm - Bình tĩnh lắng nghe, không thể can thiệp lúc này không tốt về chương - Sau đó, có thể nhẹ nhàng lại gần: “Anh/ chị...(tên), em có thể trình hoặc về GV gặp anh/chị một lát không ạ?” trước nhiều người - Mời HV ra một chỗ riêng, mời uống nước. Người đang tức giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi được mời nước và uống nước.
  • 18. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 18/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống Nhẹ nhàng hỏi HV: “Em thấy anh/chị có một số ý kiến về chương trình/ GV, anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn để em có đề đạt lên Viện điều chỉnh cho phù hợp hơn được không ạ?” - Lắng nghe ý kiến HV, có thể ghi chép nếu thấy cần. Không chen ý kiến cá nhân của mình vào, không tỏ dấu hiệu hoàn toàn tán đồng hoặc hoàn toàn phản đối. Trong quá trình lắng nghe, mắt nhìn thẳng vào HV, nét mặt chăm chú và quan tâm thể hiện sự quan tâm thực sự của mình đối với ý kiến, bức xúc của HV. - Kết thúc, mỉm cười và nói: “Vâng, em sẽ chuyển lại những ý kiến đóng góp của anh/chị cho Viện để Viện cân nhắc điều chỉnh”. - Sau đó, có thể tiếp tục nói chuyện nếu thấy tiện. Nếu đã vào lớp thì mời HV trở lại lớp. - Phản ánh trung thực ý kiến của HV trong báo cáo lớp học và người quản lý bộ phận. 13. Theo dõi điểm danh - PTL theo dõi điểm danh của HV trên FSB Online và nhắc các của HV HV đã nghỉ 3 buổi học “Anh/chị lưu ý là nghỉ đến buổi thứ 4 thì anh/chị sẽ phải học phụ đạo bổ sung và nộp phí bổ sung 100 USD để tham dự thi hết môn”. - Gọi điện nhắc các HV đã nghỉ 4 buổi về yêu cầu học bổ sung, nhắc họ bố trí thời gian - HV nghỉ 5 buổi cần gọi điện thông báo họ cần học lại với lớp sau, tránh trường hợp HV vẫn đến thi hết môn và có bài. Trường hợp HV nhất định không học lại, PTL xin quyết định của GĐ CT và trả lời lại với HV. 14. Ký tên vào bản điểm - Nhanh nhẹn chuyển bản điểm danh cho HV ký nhận lúc đầu danh giờ hoặc thời gian sau nghỉ giữa giờ. Không chuyển điểm danh ký nhận trong quá trình GV đang giảng bài, tránh gây tình trạng lộn xộn trong lớp - Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát trước đề nghị ký trước hoặc ký thay của HV. Nên ghi OFF (bút chì) cạnh tên HV nghỉ học trước khi chuyển cho lớp ký. Ghi lại OFF bằng bút mực nếu sau giờ Teabreak HV vẫn không đến. - Những trường hợp HV đã nghỉ học của buổi hôm đó, mark lại bằng bút màu để HV ký thêm vào cũng không có giá trị xác nhận - Trường hợp HV khăng khăng có đi học một buổi nào đó nhưng PTL biết chắc chắn HV không hề có mặt trên lớp: + Mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích: “Anh/chị ơi, em làm sao quên anh/chị được ạ. Quả thật là cả ngày hôm qua em không gặp anh/chị trên lớp mà. Em cũng tìm mãi rồi đấy ạ”, v.v. Tóm lại giải thích nhẹ nhàng, vui vẻ, có thể hơi hài hước nhưng
  • 19. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 19/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống không nên quá thiên về việc chứng minh HV đã sai. + Tìm thêm bài quiz online xem HV có làm quiz không để xác nhận sự có mặt của HV + Hỏi thêm người ngồi xung quanh cho chắc chắn Q: Nếu học viên chỉ đến lúc đầu giờ buổi sáng ký điểm danh rồi bỏ đi đến khi có bài Quiz mới quay lại làm bài thì phải làm thế nào? A: Nhẹ nhàng và nghiêm túc nhắc nhở Học viên, đề nghị Học viên xin ý kiến GV về việc vắng mặt và cho phép tính điểm danh 15. Internet và làm việc - PTL yêu cầu IT chủ động cắt Internet ngay từ đầu giờ học riêng online trong giờ - Đến giờ nghỉ giải lao và giờ nghỉ trưa sẽ mở lại Internet cho học HV -PTL không chat, nói chuyện riêng và làm việc riêng trong giờ. Nếu HV cố tình nói chuyện cần chủ động và khéo léo cắt câu chuyện 16. Sắp xếp lại lớp học - PTL học và các OS nhanh chóng sắp xếp gọn gàng các mặt sau khi lớp nghỉ ăn bàn của HV, xếp gọn các giấy tờ theo đúng tên HV trưa - Sắp xếp lại tài liệu của lớp học, để riêng các tài liệu đã dùng, xếp thành bộ, ghi chú ngày tháng để chuyển lại cho các HV vắng 17. HV say rượu và có - Mời HV sang nghỉ ở phòng riêng những lời khiếm nhã - Cử OS lấy nước hoa quả hoặc cam, chanh, táo, lê...mời HV ăn về Viện, chương cho dã rượu trình... - OS chăm sóc và hỏi han tình hình sức khỏe của HV, tuyệt đối không đề cập thêm về câu chuyện vừa qua. Nếu HV tiếp tục nói thì kiên nhẫn lắng nghe, không bình phẩm thêm. - Bản thân PTL FSB ngay lập tức báo cáo tình hình lên người có đủ thẩm quyền đại diện cho Viện để xuống lớp trấn an HV và quay trở lại lớp học bình thường. - Trong khi đó, nếu thấy HV đã đỡ mệt hơn, có thể gọi taxi đưa HV về nghỉ. Sau đó, nên tiếp tục gọi điện hỏi han tình hình xem HV về đến nơi chưa, sức khỏe ra sao... - Thời gian sau đó có thể bắt đầu chuyện trò thêm với HV để xem HV có ý kiến bức xúc gì về chương trình hay không, tiếp thu và ghi nhận ý kiến rồi báo cáo lại. 18. Phát tài liệu cho HV - Sắp xếp tài liệu gọn gàng trước khi phát cho HV - Nếu phát nhiều loại tài liệu cùng một lúc nên sắp xếp tất cả tài liệu thành 1 bộ rồi chuyển cho HV, tránh đi lại phát nhiều lần tạo cảm tưởng thiếu chuyên nghiệp
  • 20. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 20/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống - Tài liệu đặt nhẹ nhàng, ngay ngắn trước mặt HV kèm theo câu: “Em gửi anh/chị” 19. Thu bài tập nhóm - Thu lại bài nhanh chóng và cuộn lại cẩn thận, tránh biểu hiện làm trên giấy Ao của sự không trân trọng những sản phẩm học tập của HV. HV - Nếu các bài tập nhóm này vẫn còn sử dụng tiếp có thể dán các bài tập nhóm vào những khu vực bảng mà GV ít sử dụng. - Trong thời gian lớp làm bài tập nhóm, cần đi lại bao quát tinh thần làm việc nhóm một mặt để ghi chú lại những HV tích cực trong nhóm (hỗ trợ việc chấm điểm P, I, T đối với GV) và quan sát xem HV có cần thêm văn phòng phẩm như giấy A4, A0 hay bút viế không. - Nên dán bài tập nhóm theo thứ tự các nhóm để tiện cho việc trình bày -Nhờ HV nam dán giấy Ao lên bảng, không cố với cao mất thẩm mỹ và khó khăn cho PTL 20. Kiểm tra tea-break, - Trước nghỉ giữa giờ và ăn trưa, PTL cần ra ngoài trước cơm trưa khoảng 5 – 10 phút kiểm tra chất lượng chuẩn bị của tea-break và cơm trưa cho HV - Thông báo cho bên ICT điều chỉnh nếu cần - Trường hợp GV cho nghỉ sớm cần chủ động báo trước để ICT kịp thời chuẩn bị - Đến giờ tea-break nhanh chóng tháo các màng bọc nilon, mời HV dùng hoa quả, bánh ngọt 21. Kết thúc buổi học - Sắp xếp tài liệu đã sử dụng thành các bộ, ghi lại ngày tháng để chuyển lại cho HV vắng - Thu dọn các văn phòng phẩm để gọn lại vào góc lớp, chuẩn bị dùng đến trong ngày hôm sau. Kiểm lại xem thiếu loại văn phòng phẩm gì để bổ sung kịp thời - Tắt máy tính, máy chiếu - Thu dọn các giấy tờ, tài liệu còn lại trong lớp - Báo ICT vào dọn phòng - Lưu ý HV thường quên USB, nguồn máy tính hoặc các đồ dùng khác, nên kiểm tra kỹ để cất hộ HV và gửi lại vào buổi sau 22. Ngoài giờ học -Nếu HV liên lạc rủ đi chơi, ăn uống… cần tế nhị từ chối và biết cách giữ quan hệ đúng mực 23. Lớp học ngoài FSB có Khi bạn làm ở ngoài không phải ở FSB, cơ sở vật chất cực kì cơ sở vật chất không thiếu thốn, phòng học chật hẹp số lượng bàn ghế không đủ so đảm bảo: Không đủ với số lượng học viên. Cả lớp đang học thì một học viên vào chỗ cho HV muộn, anh học viên đó đi tìm khắp lớp mà không có bàn để ngồi bản thân bạn thì đang bận rộn với 1 đống tài liệu chuẩn bị
  • 21. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 21/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống phát. Anh học viên đó tiến đến hỏi bạn: “anh không có chỗ ngồi vậy anh về nhé, không học nữa” Trong trường hợp đó bạn sẽ làm gì? =>Nhẹ nhàng yêu cầu HV chờ đợi để sắp xếp, nhường chỗ cho HV hoặc yêu cầu HV khác ngồi chật hơn một chút để nhường chỗ cho anh HV ngồi cạnh. Giờ giải lao cần yêu cầu đối tác khắc phục ngay để HV thoải mái ngồi học 24. Học viên phát sinh  Một học viên sau một quá trình học tập bỗng phát sinh tình tình cảm với trợ lý cảm với bạn và anh ta quyết định nói ra điều đó với bạn. lớp Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào nếu bạn cũng có tình cảm với anh ta? Hoặc nếu bạn không có tình cảm với anh ta? => Ghi nhớ quy tắc của Viện, tránh có quan hệ nam nữ khi HV đang học và PTL vẫn muốn làm việc tại Viện  Nếu có học viên muốn xin số điện thoại và mời mama đi uống nước... nhưng mama từ chối nên chấm điểm đánh giá mama rất thấp thì nên xử lý thế nào? => Nếu chỉ có mình HV đó cho điểm thấp và các HV khác cho điểm tốt thì không đáng bận tâm. Có thể gặp riêng HV để nhẹ nhàng trao đổi xem PTL cần cải tiến những gì trong cách làm việc để HV hài lòng hơn 25. Học viên phàn nàn về Q: Nếu học viên phàn nàn về chất lượng đào tạo của FSB như: chất lượng GV giảng viên nước ngoài toàn tây balô, không có kỹ năng giảng dạy, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, không hiểu biết nhiều về thực tế tình hình kinh doanh của VN, ít có những ví dụ cụ thể về doanh nghiệp...... thì phải làm như thế nào? => Trước hết lắng nghe HV, xoa dịu nếu HV quá gay gắt. Cần thông tin rõ là các GV của Viện đều đã qua tuyển chọn, có CV rõ ràng và phù hợp, nhiều kinh nghiệm, được các tổ chức/trường đánh giá cao. VD từng dạy cho… và được đánh giá rất tốt (cần lấy thông tin từ ASD chương trình hoặc CV của GV). Ngoài ra phản hồi thông tin cho Ch.tr và Phụ trách HSTP để có hướng khắc phục 26. Học viên phàn nàn về Nếu khóa học là giảng viên nước ngoài mà học viên phàn nàn phiên dịch về chất lượng phiên dịch không tốt, cần phải thay đổi gấp ngay trong chiều hôm đó thì phải liên hệ với ai và xử lý như thế nào? => Liên hệ với ASD của ch/tr: người chịu trách nhiệm mời GV và Phiên dịch cho khóa học -Nếu khoa trả lời không bố trí kịp phiên dịch khác thay thì bạn xử trí thế nào? =>Trao đổi với cán sự lớp về việc chưa thể thay đổi phiên dịch ngay. Trao đổi với phiên dịch về những điểm cần cải thiện để có
  • 22. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 22/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống chất lượng tốt hơn 27. Học viên phàn nàn về Nếu học viên phàn nàn về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật chất lượng Cơ sở vật của FSB: máy tính không đủ cho học viên dùng, phòng học quá chất nhỏ, chật chội, nóng bức, nước uống dùng loại không có thương hiệu nổi tiếng, không có chỗ nghỉ trưa cho học viên.... thì phải làm như thế nào? =>Cần có những dẫn chứng cụ thể cho phàn nàn của HV: Máy tính là để hỗ trợ, không phải mục đích trang bị cho từng HV. HV có thể sử dụng thêm laptop của mình nếu có. Các phàn nàn cụ thể khác xin phản ánh lại với Viện để có những cải tiến phù hợp. (cần phản hồi lại với HV đó là đã báo cáo với ai) 28. Thời điểm phát phiếu Theo quy định của khoa cứ đến cuối giờ bạn phải phát phiếu đánh giá đánh giá hàng ngày cho học viên. Nhưng giảng viên hôm đó thì rất khó tính không cho bạn phát trong giờ. Theo bạn thì bạn sẽ phát lúc nào để đảm bảo được chất lượng đánh giá chính xác và vừa làm hài lòng giảng viên? =>Thống nhất phát phiếu sau khi GV đã ngừng giảng và buổi học kết thúc. Đề nghị HV nán lại mấy phút để hoàn thành phiếu, vì chất lượng khóa học và quyền lợi của chính HV 29. Học viên “hối lộ” phụ Một nhân viên cấp dưới của học viên lớp mà bạn quản lý muốn trách lớp để được gặp riêng bạn để nhờ vả cho sếp, ông ta đưa cho bạn một cuốn châm chước khi vi sách trong đó kẹp một phong bì tiền. Mặc dù bạn đã từ chối phạm nội quy thẳng thừng nhưng ông ta vẫn cố ý nhét vào tay bạn rồi nhanh chóng bỏ đi. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để không bị rơi vào tình trạng nhận hối lộ của học viên? => Cương quyết và khéo léo từ chối. Nhận tiền của HV là vi phạm nội quy của Viện và bị đuổi việc. Ngoài ra, cần báo cáo Phụ trách HSTP hoặc người có liên quan (trợ lý GĐ ch/tr) về những vi phạm mà HV đang cần được “châm chước” 30. Học viên phàn nàn về học viên phàn nàn trường bên Mỹ liên kết với bên mình sao nhỏ việc liên kết với IU thế, không được công nhận ở nhiều nơi thì bằng thạc sỹ của (nếu có) mình có giá trị không?, sao không thấy có sự liên kết nhiều giữa FSB và trường bên Mỹ? ví dụ như bên Mỹ cần phải cử người đại diện sang giám sát và trao đổi tình hình... thì phải làm thế nào? =>Đây là những vấn đề về mặt quản lý và có quy định rõ trong Biên bản hợp tác giữa hai nhà trường, HV yên tâm về chất lượng học thuật của Khóa học. IU có những biện pháp kiểm soát của họ thông qua hệ thống quản lý của FSB. Ngoài ra đây là khóa thứ …của IeMBA rồi nên uy tín và chất lượng của chương trình liên kết chính là minh chứng cho sự hợp tác đào tạo thành công của 2 nhà trường
  • 23. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 23/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống 31. Di chuyển trong lớp Nếu trong quá trình học, học viên nhờ mama giúp các việc linh để hỗ trợ HV khi GV tinh như lấy giấy bút, chỉnh lại điều hòa, xin tài liệu học buổi đang giảng bài hôm trước nghỉ, lấy hộ cốc nước.... trong khi nếu mama đi lại nhiều sẽ làm phân tán sự chú ý của GV và HV, GV không đồng tình với sự di chuyển này thì cần xử trí thế nào? =>Hạn chế sự di chuyển không cần thiết, trừ phi sự hỗ trợ giúp ích cho việc học tập trên lớp của HV, cần hẹn đến giờ nghỉ (teabreak, nghỉ trưa…) để hỗ trợ HV nếu có thể 32. Thái độ của HV với Có những học viên nghĩ công việc của mama như là nhân viên PTL khiến PTL phật phục vụ nên hay sai vặt và không tỏ ra coi trọng mama thì nên ý xử lý thế nào? =>Kiên nhẫn trước thái độ của HV nhưng cần tỏ rõ qua tác phong và cách làm việc: cần cho HV thấy mình là người phụ trách lớp học đó, hỗ trợ HV và GV để khóa học thành công hơn, không phải là người có trách nhiệm hỗ trợ yêu cầu không chính đáng của HV (học tập hình ảnh của các lễ tân khách sạn 5 sao chuyên nghiệp) 33. Ưu tiên thứ tự công Nếu mama đang phải photo rất nhiều tài liệu giảng viên yêu cầu việc hỗ trợ GV-HV gấp nhưng lúc đó có một học viên bị ốm, đau đầu hoặc đau bụng cần mua thuốc gấp thì mama sẽ ưu tiên làm việc nào trước? =>Việc nào gấp làm trước, yêu cầu hỗ trợ nếu có thể. VD: yêu cầu 1 HV khác trợ giúp việc đi lấy thuốc cho HV này, PTL chuyển TL cho hàng photo và quay lại với HV bị ốm để hỗ trợ (gọi taxi đưa đi viện hoặc gọi người có thể hỗ trợ khác) 34. Quan tâm tới cả GV- Sắp xếp thứ tự ưu tiên hỗ trợ. VD: Đầu giờ teabreak lấy nước HV: không đủ thời cho GV trước, sau đó nói chuyện với HV gian. =>Xác định rõ công việc nào cần hỗ trợ vào thời điểm nào để không bị rối. VD: hỗ trợ GV khi đang giảng dạy, lấy nước cho GV đầu giờ teabreak sau đó dành thời gian nói chuyện với HV, hỗ trợ khác khi cần…) 35. Khó khăn khi không => Cân đối (lấy con số trung bình) hoặc có những giải thích phù đáp ứng được các yêu hợp cho người có phàn nàn (VD: đề nghị HV đổi chỗ ngồi xa cầu trái ngược nhau gió điều hòa…) của tất cả học viên + GV (VD nhiệt độ trong lớp, việc chuyển mic khi cần thiết, hỗ trợ trò chơi…) 36. GV dạy nhiều ngày =>Khéo léo hỏi HV comment về hoạt động lớp hoặc nội dung comment thường trùng cụ thể của ngày hôm đó (khác các ngày khác) lặp, khó lấy comment
  • 24. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 24/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống từ HV 37. PTL không có thông PLT cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi lớp học. Câu hỏi nào tin đầy đủ về môn học, không thể trả lời ngay hẹn lại HV và hỏi giáo vụ/ASD của GV khi HV hỏi chương trình 38. Môn MIS: khó khăn về Yêu cầu IT có mặt tại lớp để cùng hỗ trợ (có thể đề nghị với chuyên môn trưởng phòng để có đề nghị chính thức với IT manager) 39. Viết lại báo cáo chi tiết Viết ngắn gọn, lớp IeMBA có 2 mama cần phân công hợp lý. của bài giảng: không đủ thời gian để vừa hỗ trợ lớp vừa viết 40. HV kỳ vọng PTL biết Hẹn trả lời sau để xin thông tin chính xác từ người có trách “tuốt” về FSB, chương nhiệm liên quan (VD giáo vụ, admin hay ASD chương trình, trình học, tính cách phụ trách phòng…) GV, điểm số… yêu cầu cung cấp nhiều thông tin và hỗ trợ ngoài khả năng của PTL 41. GV kỳ vọng PTL tinh Cần tìm hiểu về cách làm việc của từng GV. CHủ động hỏi GV ý với những yêu cầu từ đầu giờ học về những việc cần hỗ trợ. Quan sát GV trong quá của GV và chủ động trình giảng để khi có ý định y/c trợ giúp thì di chuyển nhanh hỗ trợ mà không đề nhẹn tới gần chỗ GV nghị trực tiếp 42. Cán bộ FSB, GV có Luôn đọc kỹ quy trình, cẩm nang trước khi làm lớp và có phàn nàn về sự thành checklist + contact những người cần phối hợp/hỗ trợ liên quan thạo và chuyên nghiệp khi làm lớp. Mọi thắc mắc cần hỏi phụ trách HSTP hoặc mama của OS, trong khi OS có kinh nghiệm trước khi liên hệ các bộ phận khác không làm lớp thường xuyên 43. HV phàn nàn gay gắt Xoa dịu HV trước, đưa ra những lý do khách quan hoặc bất khả về các vấn đề không kháng: thời tiết, có sự kiện lớn không thể bố trí khác, giảng viên thuộc phạm vi trách ốm/ báo nghỉ đột xuất vì việc riêng… nhiệm của PTL: lịch -Phàn nàn về chất lượng GV: cần dẫn ra những thành công nổi học, phòng học,GV… bật, kinh nghiệm và việc được đánh giá cao từ các lớp khác, dựa hay thay đổi, chất trên CV của GV (nếu có) liên quan đến nội dung môn học … lượng GV không đạt Nhấn mạnh những điểm nổi bật của GV mà HV không đề cập yêu cầu tới. Ngoài ra cần phản ánh với ASD chương trình về GV để có giải pháp sau đó 44. HV nghỉ học hoặc nghỉ Đề nghị HV xin ý kiến GV, nếu GV đồng ý sẽ điểm danh “có” quá ½ buổi vẫn yêu cầu điểm danh “có”
  • 25. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 25/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống 45. HV nghỉ học vì không Xin ý kiến chính thức từ GĐ chương trình (gửi email cho trợ lý thể sắp xếp khi Viện ch/tr, cc phụ trách HSTP, GĐ ch/tr ) về đề nghị của HV. Có thể thay đổi lịch (lỗi từ gọi điện thoại cho trưởng P.HSTP để Phòng có đề nghị với phía Viện) => HV y/c chương trình. điểm danh “có” 46. PTL thấy “lạc lõng” -PTL cần tự trau dồi kiến thức thường xuyên khi tiếp chuyện -Tìm hiểu “gout” nói chuyện và những chủ đề mà HV hay quan HV(khoảng cách về tâm tuổi tác, kinh nghiệm, -Khi HV nói đến chủ đề mình không rõ nhưng có HV khác rõ lĩnh vực hiểu biết => hơn thì kết nối những người đó với nhau khó hòa nhập) 47. Kiểm soát phản ứng Luôn phát hiện những key-influencers trong lớp và có quan hệ dây chuyền tiêu cực tốt với Ban cán sự và những người có ảnh hưởng để kiểm soát của HV được những phản ứng tiêu cực. Cung cấp thông tin kịp thời cho phụ trách P.HSTP và những người có liên quan để xử lý vấn đề 48. Duy trì tình cảm đúng Không được có quan hệ nam nữ mật thiết với HV khi HV còn mực với học viên đang học ở Viện. Cần khéo léo giữ tình cảm đúng mực và tránh các quan hệ này nếu vẫn muốn tiếp tục làm việc tại Viện 49. Nhớ tên, lĩnh vực của Cần chủ động và gần gũi với HV để nói chuyện thường xuyên học viên để nói chuyện trong các giờ nghỉ của lớp 50. HV tranh cãi về việc Mỗi bảng điểm danh cuối ngày cần có chữ ký của Lớp trưởng điểm danh  liên quan (hoặc phó), lưu ý các trường hợp đã ghi OFF để có người làm đến học lại (IeMBA) chứng thứ 3 ngoài PTL 51. Việc thay đổi PTL Cần nhận thông tin bàn giao đầy đủ từ người làm trước. Chủ trong 1 lớp  khó lấy động yêu cầu thông tin bàn giao comments, nhớ tên học viên 52. GV kỳ vọng và yêu Nên chủ động hỏi GV từ đầu giờ về những yêu cầu hỗ trợ cụ thể cầu quá nhiều đối với cho buổi học đó. Nếu có khó khăn gì khi thực hiện cần trao đổi mama trước với GV để có giải pháp 53. HV điểm danh hộ bạn: Cần khéo léo yêu cầu sự can thiệp của PTL và GV. Ngoài ra thái độ rất xấu khi PTL cần giải thích đây là nội quy của Viện và PTL có thể bị đuổi không đồng ý việc nếu không nghiêm túc thực hiện, không phải là khó khăn từ phía phụ trách lớp 54. Exams: làm bài hộ bạn Cần có ý kiến với GV để GV trao đổi trực tiếp với HV đó 55. Thời lượng học khi đi Nên thống nhất trước với GV và Ban cán sự về yêu cầu bắt dã ngoại bị rút ngắn buộc về thời gian học 56. Yêu cầu của HV và Cần nắm vững quy trình làm việc, trao đổi với Phụ trách phòng GV ngày càng cao về những khó khăn khi triển khai để được hỗ trợ
  • 26. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 26/26 Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống 57. Tính cạnh tranh (sàng Cần có trách nhiệm trong công việc, tuân thủ quy trình làm việc lọc) giữa các mama và nhanh nhạy trước những yêu cầu ngày càng cao của GV-HV ngày càng cao để đáp ứng và thích nghi