Este documento apresenta informações sobre um curso de marketing e atendimento em hotelaria. Discute tópicos como a origem da hotelaria, características do produto turístico, pensamento estratégico, marketing hoteleiro e segmentação de mercados. A agenda inclui sessões sobre marketing hoteleiro, mercados, estratégias e produtos turísticos.
4. Agenda da Sessão 1.1
• A origem da Hotelaria
• Características de Empresas Turísticas
• Características do Produto turístico
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
5. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Percepção geral da proveniência do movimento turístico
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
6. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
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7. 1- Origem
•Origem
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano
•Rede de estradas
•Albergue ao longo dos percursos
•Pousadas imperiais e hospedarias: regras
1.1
estabelecidas pelo Imperador rígidas
•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de
estradas
•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1.1
atendimento em hotelaria
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8. 1- Origem
•Séc XVII- Deligências
•Expansão hoteleira
•1840: Caminhos de Ferro e rede global
1.2
transportes
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9. Alojamento
1.3- Produto Turístico
Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece
Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
Perecibilidade
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10. Alojamento
1.3- Produto Turístico
Segundo a American Marketing Association (2001):
Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor
para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase
instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis
de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são
comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis,
geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não
podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito
de posse.
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11. Produto Turístico
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
Flutação tendências turísticas
1.2 Caracterização dos Produtos
turísticos
caracterização das
empresas turísticas
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12. 2.1
2- Mercados
•Risco da Procura
•Características do Turismo
•Não-lazer- facultativo
•Concorrência de substituição
•Condições instáveis de venda
•Indústria de Exportação
•Mais mercados, mais problemas
•Risco da Oferta
•Instável
•Rigidez e imobilidade
•Não haver stock
•Oferta não se limita à procura
•Elevados capitais equipamentos e longos
períodos de imobilização
•Multiplicidade motivações
instabilidade da
procura/oferta
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13. Agenda da Sessão 2.1
• Pensamento Estratégico
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14. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Definição e percepção de conceitos-chave
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15. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade dos tipos de estratégias
• Percepção das características de empresas com actuação estratégica
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16. ciclo de vida de um produto 2.1
Porquê estratégias?
•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento
•Segunda Fase: Crescimento
Acapulco e Atlantic City são exemplos de
destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção
vida.
•Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
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17. tipos de estratégia 2.2
Pensamento Estratégico
Estratégia de fora para dentro (Porter)
Empresa alinha-se com estrutura do
sector. Oportunidades devem ser
identificadas. Posicionamento determina
estratégia
Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/
comando.
De dentro para fora (Ham & Prahalad)
Os saberes e capacidades da empresa
influenciam a sua actuação permitindo
assim inovar e criar uma vantagem
competitiva
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18. tipos de estratégia 2.2
Pensamento Estratégico
•Quais os sub-sistemas das empresas?
•Operação
•Marketing
•Finanças
•Recursos Humanos
Definição de como os recursos são alocados
para se atingir determinado objectivo
Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e
Controlar requerendo todos os departamentos
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19. conceitos chave 2.2
Pensamento Estratégico
•Valor
•Missão/ Visão
•Estratégia
•Obejctivo
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20. análise estratégica
identificação missão/visão
análise externa análise interna
oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos
definição objectivos
selecção de estratégias planificação estratégica
plano estratégico
implementação/ acção
organização e gestão
controle
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21. conceitos chave 1.3
Estratégias
•Corporativas: em que tipo de negócio?
•De negócio: qual a minha vantagem competitiva?
•Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações...
Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações
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22. O que influencia
tarifas?
•procura
•concorrência
•evolução da reserva
•objectivos
•revpar
•história
•on the book
•envolvente
•eventos
1.2
•overbooking
tarifas
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23. Cadeia de valor
de uma empresa
Compras
logística
> Tecnologia > Design > Operações > Marketing > Distribuição
logística
> Serviço
•Recursos Tangíveis
•Físicos: maquinaria, edifício,
veículos, localização
•Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de
endívidamento
•Recursos intangíveis
•Capacidade intelectual
•Humos
•Tecnológicos recursos: análise
•Organizativos
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24. 5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes
2) Poder de negociação dos
clientes
3) Poder de negociação dos
fornecedores
4) Ameaça de entrada de novos
concorrentes
5) Ameaça dos produtos de
substituição
3.6
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25. Tipo de Produto
existentes novo
novos
penetração desenvolvimento
mercado de produto
existentes
desenvolvimento
mercado diversificação
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26. Tipo de Produto
comum ideal
valor experiências e
serviço economico histórias
pirâmide
descansar desejo
emocional
interesse geral tipo d turismo interesse especial
acomodação tendência personalizado
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27. personalização do serviço
Orientação
ao Produto oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
mta diferenc. de luxo
alta
fragmentado especialização
qto > és +
em concorrência concentrado
pouca diferenc. perfeita (volume) rentabilidade tens
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28. Pensamento Estratégico
Planos de Marketing
Marketing Estratégico Marketing Operacional
•Estudos de Mercado •Estabelecimento de Campanhas de
•Escolha de mercados Publicidade e de Promoção
•Escolha do Posicionamento •Acção dos vendedores e Marketing
•Concepção do Produto ou Serviços a directo
Vender
•Distribuição dos produtos e
•Fixação do seu Preço merchandising
•Escolha dos Canais de Distribuição •Serviços de Pós-Venda
•Elaboração de uma Estratégia de
Comunicação
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29. Inovação
•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng
shui, vega
•Hotel Raffles em
Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
1.2
criatividade, inovação
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30. Agenda da Sessão 3.1
• Marketing Hoteleiro
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31. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Percepção geral da proveniência do movimento turístico
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32. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
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33. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
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34. especificações do marketing hoteleiro 1.3
Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.
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35. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
• Cliente Regular
• Associado
• Parceiro
• Co-Proprietário
1.3
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36. 3- Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
3.5
de venda que na venda de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a profissões menores
•Gestão de conflitos
serviço vs servir
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37. 5 sentidos no
Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão
3.6
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38. 2.2
Segmentação
•Tipos de mercado
•Conjuntura
•Estrutura livre
•Posição temporal
•Diferenciação do mercado
•Produtos adaptados
•Programas adequados
•Consumidor na cadeia da comercialização- “um
cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”:
marketing relacional, era web 2.0
mercados e
segmentação
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39. Segmentação
•Demográficos Segmentos
•Sociológicos/ Políticos
•Turísticos
•Económicos
•Pirâmide de Maslow
2.3
2.3
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40. motivações 3.4
3- Marketing para o
Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action
•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos
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41. Agenda da Sessão 4.1
• Novas Tecnologias em Turismo e Hotelaria
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42. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercado
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43. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendências
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44. GDS – Global Distribution Systems
CRS- Computer Reservation System
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57. Ingredientes de um bom website
•non-flash •photo gallery
•boas fotos •postcard send
•possibilidade de reserva rápida •integração redes sociais
•acessibilidade e navegabilidade •integração google maps
•línguas
•currency
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65. marketing directo... newsletters
ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas tendências
newsletters que sejam... “news”!
letters: relação
blog: alimenta relação; relações públicas da empresa
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71. novas tendências web
era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, apple, ipod
tripadvisor
forums
clubes hoteleiros, associações,
grupos
páginas web próprias: layout
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75. Agenda da Sessão 3
• Comercialização e Fornecedores
• Tipos de canais de distribuição
• Channel Management: manutenção de
canais
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76. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Técnicas de gestão de preços
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77. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade de acções de yield e revenue management
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78. descortinando a palavra yield
definições
yielder n.
Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb
These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest
application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the
drowsiness" (Charles Dickens).
in: thefreedictionary.com
Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior
in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel
room reservations).
As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves
strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This
process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise
identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue
generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American
Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical
development in transportation management since we entered deregulation." [1]
in: wikipedia.org
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79. 3.1- Alojamento secções
•Secções na Área de Alojamento
• Reservas
• Front Office
• Portaria
• Night Audit
• Andares e Lavandaria
3.1
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80. yield management
conceito & aplicação 3.1
• Preocupações no yield
• Disponibilidade é fixa • Custos variáveis muito fracos (fixos
enormes)
• Disponibilidade é percível
• Preço é uma poderosa alavanca
• Mercado é segmentado
• Complexo de dumping em porl da
• Venda antecipada de disponibilidade sobrevivência
• Procura é variável
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81. yield management
relativização dos números e valores 3.2
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode ser vendido a
10€, 20€, 35€---> guarnição? • PME- pequeno material de
ambiente? serviço? qualidade exploração tem aproximadamente
confecção? 10 anos de vida útil
• terreno não pode ultrapassar 7% do • Material de decoração: 5 anos
valor global do hotel • Máquinas e Ar Condicionados:
aproximadamente 15 anos
• unidade de 5 milhões de euros= 200
quartos (dependendo da humidade,
manutenção, calcário, etc)
• valor de cada quarto: 120.000 numa
unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto
já estou próximo nível risco
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82. yield management
conceito & aplicação 3.3
•Principios Gerais
• A capacidade esgota-se no próprio dia! • Capacity: optimização da capacidade
• Right Service, Right Customer, Right • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados
Time, Right Price
• Customer: a nossa razão de existir!
• Utilização de estratégias com vista à
obtenção do perfeito equilíbrio entre • Os critérios de aplicação do YM variam
preço, disponibilidade e capacidade consoante o tipo de unidade
• Definição de uma estrutura de preços a • Resort: tendência para um planeamento
a longo prazo
aplicar
• Calendar: capacidade de prever • Cidade: tendência para um planeamento
a curto prazo
• Clock: altura em que a reserva é
solicitada
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83. yield management
etapas & riscos 3.4
Etapas do Yield Management Riscos do Yield Management
Recolha de informação e Previsões Incompreensão do mercado
Optimização do mix de mercado Mudança do mix para um nível de
rentabilidade inferior
Tecnologia adequada
Desconto não significa um aumento
Pricing
proporcional da receita
Formação
Desmotivação do pessoal pelas
Esquemas de incentivo limitações de preço impostas
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84. • Cliente telefona para departamento de reservas
pedindo desconto sobre tarifa single para a
próxima Quarta-Feira.
situações
• Pergunta: Aceitamos esta reserva?
• Se era o nosso último quarto, provavelmente
NÃO
• Não estaremos a perder oportunidade de
vender um quarto de Quarta a Domingo?
• Como irá o Dep. Reservas Saber que reservas
aceitar para que tipos de quartos e que datas?
Isto é Yield Management!
3.4
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85. 3- Aviação & Hotelaria: Inventários
O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo:
- gerir inventário de produtos (airline/flight seats)
- maximizar recursos
Na hotelaria... nada de novo, toda a vida se aplicaram tarifas de época alta, média, baixa
Disciplina de economia aplicada à indústria dos serviços (não “stockáveis”) com base em:
- segmentação preços (diferenciação de tarifas)
- análise estatística
- incremento do revenue por unidades de medida/capacidade
- técnicas de previsão de procura
- modelos de optimização
- procedimentos de optimização
- procedimentos de implementação
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86. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
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87. 3- Controlo de Yield
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem
• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores
• capacidade gerida em função também
da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3.5
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88. 3- Controlo de Yield
• Controlo de Duração:
Conhecimentos de planning e recurso
a sistemas ou folhas de cálculo
• O hotel deverá proteger os últimos
quartos de Quarta-Feira por forma a
abranger pedidos de reserva de Terça
a Quinta, em vez de vender
isoladamente
• Minimum nights; Multi-nights= mais
revenue
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89. 3- Controlo de Yield
• Supply Control: um hotel pode não
conseguir modificar capacidade mas
consegue modificar tipologia
• O YM não gera procura- isso é tarefa
do Marketing! Apenas prevê, aceita,
rejeita ou re-direcciona a procura
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90. 3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-
se ou reduzem-se o número de
quartos disponíveis (allotment) de
categoria inferior/tarifas mais baixas
• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a
tarifas; promover “disponibilidade
limitada” ou “last chance” de tarifas
mais baixas
3.2
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91. 4- Considerações
sobre sistemas de
reservas
• Automatismos que fecham antes do
tempo
• Baixa de tarifas quando se devia subir
(últimos quartos)
• Históricos que se perdem/apagam
• Planos táctico: não olhar só o
“retrovisor” e ter manual de
procedimentos
• Um grupo que pague 70€ em procura
baixa é mais valioso que um grupo
que pague 100€ em época alta (hotel
3.2
ia vender de qq forma...)
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92. Ocupação e Revenues
• Antigamente: casa-cheia • Discursos “durante o considera que a ocupação
representava o máximo de mesmo período o ano tem que ser paga pela
revenue que um hotel passado tínhamos 55% rentabilidade líquida e
poderia ter... quando este ano temos contribuição para os custos
59% de ocupação” fixos
mostram que não se
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
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93. Revenue Máximo de
uma tarifa
revenue perdido dos
preço € clientes dispostos a
pagar tarifa superior a
400 200€
revenue perdido dos
200 clientes dispostos a
pagar tarifas abaixo 200€
50 100 unidades
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95. Agenda da Sessão 4
• Técnicas de Apresentação
• Relações Públicas
• Marca
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96. O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral da importância da Marca em serviços
em geral e na hotelaria em particular
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97. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Percepção dos componentes da marca e a sua importância
na imagem transmitida da unidade de alojamento
• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica
e da sua linguagem
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99. Nervosismo
escola(1ª humilhação pública)
crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico
“10 second relaxer”
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100. Técnicas de Apresentação
Sincronização
Introdução/Organização
Resumo/Arrumação
Projecção da voz
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101. Relações Públicas
•Hiperfragmentação dos
meios
•Marketing one-to-one,
personalizado, relacional,
web 2.0
•low-cost concept: somos
tiranos (eu decido onde
4.1
gasto)
novos tipos
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102. novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades,
consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física
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103. que novas
tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado flow
novos generadores de negócio
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106. plano de relações públicas 4
•Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...
•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão
•Definir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel”
ao mesmo tempo...
•Calendarizar acções
•RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno
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107. Significado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
•Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
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108. recordação da marca/ motivação 4
•Percepção: interpretação de
realidades
Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estado de •Aprendizagem: alterações em
tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação
Kotler (...) perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire,
Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores:
Factores sociais, pessoais, psicológicos
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109. Atributos que formam
a marca
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
•Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de
identificação gráfica
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110. Posicionamento tema 1
estratégico conceito & identidade corporativa
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111. Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa:
relações públicas, amor à
camisola, presença no
mercado, distinção,
qualidade percebida
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112. tema 2
Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca
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113. Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas
Franqueza
necessidades”
Amadurecimento
profissional e pessoal
Compromisso
Responsabilidade
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114. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)
• ser atractivo
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115. • expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe
Brand Architectures (exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)
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116. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida
• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do
attachment
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117. tema 4
Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade
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118. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
• coerência= segurança = confiança
= aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)
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119. tema 5
Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs
marca de serviços
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120. Agenda da Sessão 4 e 5
• Qualidade e Atenção ao Cliente
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121. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Principio de “qualidade”
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122. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o
cumprimento da “Qualidade”
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123. Qualidade 4
Processos
Princípios básicos de uma
Planificação
empresa. A empresa deve
Estratégia
ter o seu mapa de
Revisão do Sistema
processos
Incorporação de novo
produto
Análise de Mercado
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124. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores
riscos e custos globais.”
“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
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125. procedimentos & atendimento 4
procedimentos e atendimento
boas-vindas colegas
percepção funções
percepção funções outros departamentos
história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia
standards e crenças
coerência de serviço
excelência
cumprimento de promessa de qualidade
> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
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126. 4- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.
Focalização no cliente
métodos
Liderança
Envolvimento das pessoas
4
Relações mutuamente benéficas com
fornecedores
(…)
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127. Qualidade 4
ser capaz de desempenhar
Na indústria dos serviços,
qualquer tarefa:
hoje em dia só com a
flexibilidade, humildade,
qualidade e atenção ao
capacidade teatral,
cliente é que nos
profissionalismo, gosto
diferenciamos pelo servir
“o teu escritório são os
teus sapatos”
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128. 4- Qualidade
A integração dos sistemas potencia
Ganhos de eficiência integração de sistemas
Ganhos na gestão documental
Redução do número de auditorias e tempo
dispensado
Utilização mais eficiente dos RH
(…)
3.3
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129. qualidade, normas e mais qualidade! 4
classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:
entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas
se a cama tem ou não molas espetadas
se a água está mesmo quente
... estamos fartos de tudo isso da qualidade!
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130. • vulgaridade
• mediocridade
Oposto da qualidade • cinzento (não é preto, nem
branco...)
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131. Atendimento 4
considerações e “fórmulas mágicas”
“O que deseja”
quem não ri vai para a rua...
servir sem complexo de ser servente/serviçal
proactividade e iniciativa
serviço de despertar
follow-ups de pedidos do cliente
tudo está à venda num hotel
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132. ignorância produz
felicidade
classe executiva/ turística
•
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos,
mais infelizes somos...
• clientes mais sabem, mais
exigem
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133. fidelizçao de clientes 5
exigências do “novo turista”
O cliente é cada vez mais viajado e
mais activos, buscam re-
experiente e consequentemente mais afirmar a sua presença
exigente!
preocupações ambientais
mais para fazer e contar
mais cultos (divertir-se mais que
com mais inquietudes descansar...)
querem produtos alternativos
subjectividade palavra
“divertir” e “descansar”
tendências, modas
quer estabelecer relações
conhecedores com o sítio onde vão (feel
procedimentos, and touch), sentir os
intermediários, sistemas de elementos, relacionar-se,
comissões... criar amigos (sociável)
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134. tipos de clientes 5
Económico
Prático
Passivo
Emocional
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135. fidelizçao de clientes 5
CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente
obter uma visão consciente do cliente
obtenção do valor do cliente
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136. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
5 que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
fidelização, empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
atendimento
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137. Qualidade 5
Qualidade Técnica Qualidade Funcional
o que oferece
servqual
instalações
procedimentos (eficácia)
envolvente
sociabilidade (atitudes,
comportamento)
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138. Marketing Relacional 5
Era do Adprosumer
Tripadvisor
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
Newsletter
propor o melhor para ele
Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer
Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que
possível (como numa existe... tem que estar
relação amorosa) convencido disso)
filosofia CRM, mais que
um mero software
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139. Questionários de Satisfação 5
espaço para comentários e
perguntar o mínimo
respostas abertas
Memmo Baleeira: mail do
conseguir:
director 2 dias depois da
saída
frequência de visita
follow-up surveys online (ex:
proveniência
survs)
idade
tudo o que se conseguir saber
email
sem aborrecer
profissão/ocupação
questões fechadas com a
como soube de nós
mesma grelha de
máximo 15 questões
classificação em todas as
(questionário de opinião ≠
perguntas
satisfação)
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140. Agenda da Sessão 5 e 6
• Decoração e Detalhe em Hotelaria
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141. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Noções gerais de arquitectura aplicada à hotelaria
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142. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Conhecimento de materiais e preparação de detalhes
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143. Decoração & detalhe
•Materiais •Carpintaria interior
•pedra •Escadas
•madeira •Espelhos
•telas •Iluminação
•cobre •Plantas
•aço cortén
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145. Decoração & detalhe
Novas Considerações
•turismo acessível
•turismo sustentável
•spa
•cada vez maior atenção à limpeza
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146. Agenda da Sessão
• Debate e Actividades
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