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© Fraunhofer IAO Tests sichern Abläufe undProzesse Tests geben Erkenntnisse zurMachbarkeit Qualität wird in den Service...
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© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungFehler beim TestenDie Experten identifizieren folgende typische Fe...
© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim TestenDie Experten identifizieren die folge...
© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim Testen1. Motivation zum Testen:Die Experten...
© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim Testen3. Integration der Stakeholder in das...
© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim Testen5. Komplexität der Tests:Die Experten...
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© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungWelche Tests werden durchgeführt?Frage im Interview:Welche Tests f...
© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und Testprozess Ein Großteil der Befragten gibt an,...
© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und Testprozess (1/2)Aus den Aussagen und Angaben ei...
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© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungLernprozesse durch das TestenDie Experten geben allgemein an, dass...
© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktoren4. Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge1. Klar...
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© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHandlungsmaßnahmen und ForschungsbedarfeMit Bezug zum Testen in de...
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Testen produktbegleitender Dienstleistungen - Expertenbefragung

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Testen produktbegleitender Dienstleistungen - Expertenbefragung

  1. 1. © Fraunhofer IAOTESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNGErgebnisse einer Expertenbefragung des Fraunhofer IAOThomas Burger, Juni 2012
  2. 2. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungEinleitungIn den vergangenen Jahren hat sich gezeigt, dass immer mehr Unternehmen nicht nur Ihre Produkte und Software,sondern auch zunehmend Ihre Dienstleistungs- und Serviceangebote mit Hilfe systematischer Vorgehensweisen,Methoden und Werkzeuge entwickeln und hierzu strukturierte Prozesse und Organisationseinheitenimplementieren. Dennoch bleibt es verwunderlich, dass aktuellen Erhebungen zur Entwicklung vonDienstleistungen zur Folge eine große Anzahl neuer Dienstleistungs- und Serviceangebote das erste Jahr derMarkteinführung nicht überstehen und unter immensem Aufwand am Markt optimiert werden müssen. Ein Grundhierfür scheint zu sein, dass Unternehmen Ihre neuen Dienstleistungs- und Serviceangebote nicht adäquat vor derMarkteinführung testen, wie es im Gegensatz bei der Produkt- und auch der Softwareentwicklung erfolgreichgetan wird.Aus diesem Grund wurde mittels einer Expertenbefragung untersucht, inwiefern Unternehmen auch beim Testenin der Dienstleistungsentwicklung strukturiert vorgehen, welche Verfahren und Methoden zum Einsatz kommen,welche Herausforderungen beim Testen von Dienstleistungen zu bewältigen sind und wo Verbesserungs-möglichkeiten und Handlungsmaßnahmen zu finden sind.Die nachfolgende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und Teilanalyse der im Rahmender Expertenbefragung durchgeführten Interviews dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesichertenAnonymität der Auswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr Thomas Burgerunter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.Quelle:Burger 2012
  3. 3. © Fraunhofer IAOFraunhofer-Gesellschaft im Profil Gründungsjahr: 1949 18 000 Mitarbeiter Mehr als 80 Forschungseinrichtungen,davon 60 Institute als selbständige Profit-Center Fraunhofer InternationalEuropa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland),Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden),Bozen (Italien) u.a.USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania),Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island),College Park (Maryland), Peoria (Illinois)Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta(Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea),Singapur, Tokio (Japan)Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)
  4. 4. © Fraunhofer IAOFraunhofer IAO im Profilwww.iao.fraunhofer.de Gründungsjahr: 1981 Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.Dieter Spath Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33%im Auftrag der Wirtschaft Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter**inklusive IAT der Universität StuttgartDaten 2011
  5. 5. © Fraunhofer IAODie Säulen des ErfolgsUnsere Geschäftsfelder Unternehmensentwicklung und ArbeitsgestaltungUnternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten IProzesse effizient vernetzen Dienstleistungs- und PersonalmanagementMitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenauentwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten Engineering-SystemeVirtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomischgestalten I Mobilität neu denken Informations- und KommunikationstechnikIT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen ISysteme intuitiv gestalten Technologie- und InnovationsmanagementInnovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezieltentwickeln I Forschung & Entwicklung optimierenQuelle:Burger 2012
  6. 6. © Fraunhofer IAODienstleistungsforschung am Fraunhofer IAOAusgewählte Meilensteine1992-1995:BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«1995-1998:Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service EngineeringKoordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«1998-heute:Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen2003-heute:Internationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity2006-heute:Eröffnung des ServLabErste Projekte und Lösungen zum Testen von DienstleistungenProjektarbeit im
  7. 7. © Fraunhofer IAOTESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign und Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe Ansprechpartner
  8. 8. © Fraunhofer IAOExpertenbefragungBefragungsfelder allgemein1. Was wird unter dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung verstanden?2. Was kann bei Dienstleistungen in der Entwicklung getestet werden?3. Welche Verfahren und Methoden kommen beim Testen in derDienstleistungsentwicklung zum Einsatz?4. Welchen Herausforderungen sehen sich Unternehmen beim Testen in derDienstleistungsentwicklung ausgesetzt?5. Welche Anforderungen stellen sich an Testverfahren und Testmethoden fürdie Dienstleistungsentwicklung?6. Wie werden die Tests in der Dienstleistungsentwicklung organisiert unddurchgeführt?7. Was sind Erfolgsfaktoren für das Testen in der Dienstleistungs-entwicklung?8. Wo gibt es Handlungs- und Verbesserungsbedarfe?Quelle:Burger 2012
  9. 9. © Fraunhofer IAOExpertenbefragung zum Testen in der DienstleistungsentwicklungZielgruppeUntersuchungs-bereiche imLeitfadenUntersuchungs-umfangUntersuchungs-zeitraumAnbieter produktbegleitender Dienstleistungen im deutschsprachigen Raum21 ExperteninterviewsSeptember 2011 bis Juni 20121. Entwicklung von Dienstleistungen2. Rolle und Bedeutung des Testens in der Dienstleistungsentwicklung3. Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge für das Testen von Dienstleistungen4. Organisation, Steuerung und Kontrolle des Testens in der Dienstleistungsentwicklung5. Herausforderungen, Handlungsempfehlungen und Industrie-BedarfeExpertenbefragungSteckbriefQuelle:Burger 2012
  10. 10. © Fraunhofer IAOAufbereitung,Analyse undDokumentationTranskription,Codierung undAnalyseIdentifikationund Akquisitionvon ExpertenDesktop-AnalyseErstellung undTest des Inter-viewleitfadensExpertenbefragungVorgehensweiseQ3 / 2011 Q4 / 2011 Q1 / 2012 Q2 / 2012Durchführung von 21 ExpertengesprächenQuelle:Burger 2012
  11. 11. © Fraunhofer IAOExpertenbefragungAllgemeine Hinweise1. Das Vorgehen der Expertenbefragung und der Analyse und Auswertung erfolgte inAnlehnung an die Vorgehensweise der »Grounded Theory«. Jedes Interview wurdetranskribiert und unmittelbar mittels qualitativer Datenanalyse-Software ausgewertet. DieErgebnisse und Erkenntnisse der jeweiligen Auswertung flossen daraufhin in das nächsteInterview mit ein, so lange bis eine vom Auswertungsteam empfundene Datensättigungerreicht wurde.2. Die Interviews erfolgten telefonisch oder persönlich und dauerten jeweils zwischen 30 und 45Minuten.3. Die Transkription der Interviews erfolgte mit der Transkriptionssoftware F4 ™. Die Transkriptewurden anonymisiert und den Experten zur Freigabe vorgelegt.4. Die Auswertung der Interviews erfolgte mit Hilfe der qualitativen AnalysesoftwareMAXQDA™ Version 10. Die Interviews wurden mehrfach codiert und in Form von Memoszusammengefasst.5. Das Auswertungsteam bestand aus drei Mitarbeitern des Fraunhofer IAO.6. Die folgenden Angaben geben die komprimierten Aussagen und Einschätzungen derbeteiligten Experten wider.7. Die Untersuchung erhebt aufgrund der geringen Fallzahl trotz systematischem Analyse-verfahren und Softwareunterstützung zur qualitativen Datenanalyse zunächst keinenAnspruch auf Repräsentativität.8. Im Folgenden werden die Begriffe Dienstleistung und Service synonym verwendet.Quelle:Burger 2012
  12. 12. © Fraunhofer IAODatenbasisAufgabengebiete, Branchen und Funktionen Beteiligte Unternehmen:Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen aus Branchen wie z.B. Antriebstechnik, Maschinen-und Anlagenbau, Werkzeugmaschinenbau, Komponentenbau, Halbleitertechnik, Medizin- undOrthopädietechnik, Automobiltechnik, Messtechnik, Automatisierungstechnik, Zertifizierung, Steuer-und Regelungstechnik, Kraftmaschinenbau und Spezialmaschinenbau, Gesundheitswesen. Aufgaben- und Verantwortungsbereiche der Experten:1. Entwicklung neuer und Optimierung bestehender Dienstleistungen2. Organisationsentwicklung des Dienstleistungsgeschäfts3. Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft4. Vertrieb und Vermarktung von Dienstleistungsprodukten5. Optimierung der Kundenbeziehungs- und Ablaufprozesse Funktion der Experten:Alle Experten sind in leitender Funktion für deren Aufgaben im Bereich Service verantwortlich. DieExperten finden sich dabei in der Geschäftsführung, in der Leitung globaler und lokalerServicebereiche Ihrer Unternehmen, im Business Development, im Innovationsmanagement, imVertrieb sowie in Fachfunktionen und der Methodenexpertise.Frage im Interview:Bitte beschreiben Sie kurz Ihren Verantwortungs- und Aufgabenbereich und Ihren Unternehmenskontext?Quelle:Burger 2012
  13. 13. © Fraunhofer IAODatenbasisServiceportfolio beteiligter UnternehmenFrage im Interview:Welche produktbegleitenden Dienstleistungen bieten Sie an?Die Größe der Bezeichnungen lässt auf die Häufigkeit der jeweiligen Nennung schließen!Es werden überwiegend die klassischen produktbegleitenden Dienstleistungen angeboten mit unterschied-lichen Reifegraden und Ausprägungen je nach Unternehmen.Quelle:Burger 2012
  14. 14. © Fraunhofer IAODatenbasisDienstleistungsumsätze beteiligter Unternehmenn = 14Anzahl NennungenDienstleistungsumsatz in % am Gesamtumsatz1 2 3 4 5 615 – 20 %20 – 25 %10 – 15 %5 – 10 %< 5 %13523Frage im Interview:Wie hoch schätzen Sie den Anteil des Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz Ihres Unternehmens!Kritisch bewerten die Experten die Frage vor dem Hintergrund, da die Definition von Dienstleistungen in denUnternehmen unterschiedlich ist und damit auch der Vergleich der Verbuchung des Umsatzes problematischerscheint: je nach Unternehmen ist das eher eine »konservative« Definition (z.B. Reparatur, Wartung, Vorort-Inbetriebnahme, d.h. klassische After-Sales-Bereiche) oder eine »breitere« Fassung des Begriffs ( z.B. inklusiveErsatzteilen und Wiederverkäufen), was die Streuung der Nennungen zum Teil erklären kann. Ein Drittel der befragten Experten konnte keineAngabe oder Einschätzung über den Anteil desDienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz IhresUnternehmens geben. Bei den Unternehmen, die eine Einschätzung gebenkonnten, liegt der Umsatzanteil des Service-Geschäftsüberwiegend unter 10 Prozent am Gesamtumsatz. Einige Experten geben an, dass große Teile desUmsatzes durch das Ersatzteilgeschäft erbrachtwerden. Einige Experten geben zusätzlich an, dass vieleLeistungen momentan noch als kostenloseZusatzleistungen angeboten werden.Quelle:Burger 2012
  15. 15. © Fraunhofer IAOTESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign und Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe AnsprechpartnerQuelle:Burger 2012
  16. 16. © Fraunhofer IAOExpertenbefragungÜbersicht der ErgebnispräsentationErgebnisblock 1:Entwicklung vonDienstleistungenErgebnisblock 2:Testen vonDienstleistungen allgemeinErgebnisblock 3:Testverfahren undTestmethodenErgebnisblock 4:Testmanagement undTestorganisationQuelle:Burger 2012
  17. 17. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenStrategische AusrichtungEin Großteil der Experten gibt an, in Ihren Unternehmen und für Ihre Arbeiten eine klar definierteStrategie zur Dienstleistungsentwicklung zu haben. Diese orientiert sich z.T. an der jeweiligenUnternehmensstrategie und ist z.T. auch weiter differenziert nach Bestandteilen des jeweiligenDienstleistungsportfolios. Einige Wenige der Experten geben an, keine klar definierte Strategie zurDienstleistungsentwicklung zu haben.Mit dem Angebot neuer und bestehender Dienstleistungen verfolgen die Experten folgende Ziele:1. Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungsangebote2. Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen3. Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts4. Erhöhung des Marktanteils5. Erhöhung der Kundenbindung6. Differenzierung gegenüber Wettbewerbern7. Steigerung des Kundennutzens8. Positiver Beitrag zum Unternehmensimage9. Steigerung der Wirtschaftlichkeit des DienstleistungsgeschäftsFrage im Interview:Bitte beschreiben Sie die in Ihrem Unternehmen vorhandene Strategie zur Dienstleistungsentwicklung!Quelle:Burger 2012
  18. 18. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenStrategische Ausrichtung Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungsangebote und Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen:Darunter sind zum Einen die Ziele der Entwicklung neuer Dienstleistungen und auch neuer dienstleistungsorientierterGeschäftsmodelle zu verstehen, die sich an aktuellen Erwartungen und Anforderungen der Kunden orientieren und denKunden einen klaren Mehrwert und Nutzen bringen sollen. Zum Anderen subsumieren die Experten hierunter das Ziel,die Konformität bestehender Angebote zu neuen Produkten, Technologien und sich verändernden Anforderungenseitens der Kunden und der Unternehmensumwelt herzustellen. Professionalisierung des Dienstleistungseschäfts: :Angaben der Experten zu Folge, stehen hier strategische Ansätze zur Effizienz und Effektivität, der Strukturierung,Standardisierung und Organisation des Dienstleistungsgeschäftes und auch Strategien zur Vermarktung derDienstleistungen und zur Qualifikation von Mitarbeitern im Service im Vordergrund. Wachstumsstrategie mit Dienstleistungen (Erhöhung des Marktanteils und Steigerung der Wirtschaftlichkeit):Hierunter werden verschiedene strategische Ansätze verstanden. Zum einen die Steigerung des Umsatzes durchDienstleistungen in Verbindung mit der Erhöhung der Profitabilität, der Rentabilität und des Ertrages des Dienst-leistungsgeschäfts. Weiterhin wird Wachstum in Verbindung mit dem Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts mit neuenLeistungen und der Gewinnung neuer Kunden und Märkte in Verbindung gebracht. Das strategische Wachstum zieltaber auch auf die Stabilität und Stärkung des Produktgeschäftes, auf die Risikoreduktion für das Primärgeschäft, umüber das Dienstleistungsgeschäft den Absatz des Primärgutes zu fördern. Kundenbindungsstrategie (Erhöhung der Kundenbindung und Steigerung des Kundennutzens):Die Experten identifizieren als strategischen Ansatz die Kundenbindung, um über an Kundennutzen, Markt- undKundenbedürfnissen orientierten Leistungsbündeln und Dienstleistungsangeboten langfristige Kundenbindungen und -beziehungen aufbauen zu können. Differenzierungsstrategie zum Wettbewerb:Damit verfolgen die Experten das Ziel, sich mit neuen Leistungen, einem professionellen Dienstleistungsgeschäft undauch einer Innovationsstrategie für Dienstleistungen gegenüber den Wettbewerbern abgrenzen zu können um die Zieledes Wachstums und der Kundenbindung realisieren zu können. Positiver Beitrag zum Unternehmensimage:Durch das integrierte Angebot von hochwertigen Produkten und hochwertigen und am kundennutzen orientiertenDienstleistungen verfolgen die Unternehmen auch das Ziel, positiv Einfluss auf Ihre Außenwahrnehmung zu nehmen.Frage im Interview:Bitte beschreiben Sie die in Ihrem Unternehmen vorhandene Strategie zur Dienstleistungsentwicklung!Quelle:Burger 2012
  19. 19. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozess Ein kleiner Teil der Experten gibt an, keinenstrukturierten Prozess für die Entwicklungneuer Dienstleistungen zu haben. Viele neueDienstleistungen werden nach wie vor ad-hoc erbracht. Der Großteil der Experten gibt an, einenstrukturierten Entwicklungsprozess für neueDienstleistungen im Unternehmenanzuwenden. Diese orientieren sich zumgroßen Teil an gängigen Stage-Gate-Prozessen und Vorgehensmodellen desService Engineering (z.B. untere Grafikrechts). Ein Großteil der Experten gibt ebenfalls an,Produkte und Dienstleistungen zwar inseparaten Prozessen, dafür aber parallelzueinander zu entwickeln (siehe Option B inoberer Grafik).Fragen im Interview:Wie gestaltet sich der Entwicklungsprozess von Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen?Ideenfindungund -bewertungIdeensammelnIdeenbewertenUnternehmens-AnforderungenermittelnMarkt-AnforderungenermittelnAnforderungs-analyseLeistungenbeschreibenMarketing-KonzepterstellenRessourcenplanenProzessegestaltenDienstleistungs-konzeptionPersonelleMaßnahmendurchführenOrganisatorischeMaßnahmendurchführenDienstleistungs-implementierungKunden-interaktionenoptimierenService-UmgebungvisualisierenDienstleistungs-konzeptiontestenDienstleistungs-testFeedback ermittelnund AnpassungenvornehmenRoll-outdurchführenMarketing-maßnahmendurchführenMarkt-einführungGeschäftsmodellerstellenBild: Verknüpfung von Produkt- und DienstleistungsentwicklungsprozessenQuelle: Spath, Meiren, Münster 2011Bild: Vorgehensmodell Service EngineeringQuelle: Fraunhofer IAO, 2012Quelle:Burger 2012
  20. 20. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenOrganisatorische Alternativen Ein Großteil der Experten gibt an, in IhremUnternehmen entsprechende Funktionen, Stellenoder gar ganze Abteilungen und Organisations-einheiten für die Entwicklung von Dienstleistungengeschaffen und implementiert zu haben. Einige Wenige geben an, Produkt- undDienstleistungsentwicklung integriert und in Formabteilungsübergreifender Projektteams zuorganisieren. Einige Wenige geben an, die Entwicklung vonDienstleistungen an Externe oder andereOrganisationseinheiten im Unternehmen (z.B.Marketing) zu übertragen. Bei einem Unternehmen kümmert sich dieGeschäftsführung um die Entwicklung neuerDienstleistungen.Frage im Interview:Wie ist die Entwicklung von Dienstleistungen organisatorisch in Ihrem Unternehmen geregelt?Produkt- und Dienstleistungsentwicklung verlaufen bei den befragten Unternehmen weitgehend parallel.Die Experten sehen die Entwicklung von Dienstleistungen mit zunehmender Bedeutung als dauerhafteHauptaufgabe innerhalb Ihrer F&E-Strategie.Bild: Aufbauorganisatorische Alternativen für die LösungsentwicklungQuelle: Spath, Meiren, Münster 2011Quelle:Burger 2012
  21. 21. © Fraunhofer IAOExpertenbefragungÜbersicht der ErgebnispräsentationErgebnisblock 1:Entwicklung vonDienstleistungenErgebnisblock 2:Testen vonDienstleistungen allgemeinErgebnisblock 3:Testverfahren undTestmethodenErgebnisblock 4:Testmanagement undTestorganisationQuelle:Burger 2012
  22. 22. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungDefinition und VerständnisDie Experten verstehen unter dem Begriff Testen in der Dienstleistungsentwicklung vier Ansätze,auf welche im weiteren Verlauf der Ergebniszusammenfassung näher eingegangen wird:Überprüfung desKonzeptesErfolgsschätzung und-messungPrototypischeAnalyseund SimulationEvaluation derKundenbedürfnisseund -zufriedenheitFragen im Interview:Was verstehen Sie unter dem Begriff Testen in Kontext der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  23. 23. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungStrategien und ZieleMit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung werden folgenden Ziele verfolgt:1. Bestätigung der in die Dienstleistung hineinentwickelten Kundenanforderungen undder Kundenakzeptanz2. Abschätzung des Marktpotentials und der Erfolgsaussichten für die Dienstleistung3. Überprüfung der Vollständigkeit und Durchführbarkeit der Dienstleistung4. Erreichen eines hohen Reifegrades der Dienstleistung vor der großflächigenMarkteinführung5. Qualifikation und Schulung der beteiligten Mitarbeiter zur Dienstleistungsfähigkeit6. Qualität in die Dienstleistung hinein zu entwickeln7. Commitment und Aufmerksamkeit für die Dienstleistung erzeugenFragen im Interview:Welche Ziele und Strategien verfolgen Sie mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Die Experten betonen die Wichtigkeit und Notwendigkeit klar definierter Ziele sowie damitdefinierter Erfolgsfaktoren und -kriterien für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.Quelle:Burger 2012
  24. 24. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungStrategien und Ziele (1/2)1. Bestätigung der Anforderungen und Kundenakzeptanz:Testen wird durchgeführt, um die in die Dienstleistungen hineinentwickelten Kunden-, Qualitäts- undFunktionsanforderungen zu bestätigen oder zu treffen. Als allerwesentliches Ziel gilt die Absicherungder getroffenen Annahmen, d.h. ob alle Annahmen, Erwartungen und Vorstellungen an dieDienstleistungen zutreffen. Damit verbunden ist aber auch die Frage, ob damit der Kundenbedarfgetroffen wird, d.h. die Kunden das Angebot in seiner vorliegenden Form akzeptieren undannehmen oder ob noch Anpassungen z.B. hinsichtlich Preis und Leistung erforderlich sind.2. Abschätzung des Marktpotentials und der Erfolgsaussichten für die Dienstleistungen:Testen wird durchgeführt, um eine Marktpotentialabschätzung zu ermöglichen und um mitbegrenztem Aufwand zu Aussagen über die Erfolgspotenziale für die Dienstleistung zu gelangen. Mitden Tests verfolgen die Experten das Ziel, sich auf die Dienstleistungen konzentrieren zu können, diehinterher wirtschaftlich gesehen die Richtigen und Wichtigen waren. Testziele sind Sicherstellung deswirtschaftlichen Erfolgs, unternehmerische Sinnhaftigkeit und Verifizierung der Machbarkeit.3. Überprüfung der Vollständigkeit und Durchführbarkeit der Dienstleistungen:Testen wird durchgeführt, um zu überprüfen, ob die Dienstleistungen technisch und organisatorischdurchführbar sind und wie es unter Umständen angepasst werden muss, so dass es praktikabel undverkaufbar wird. Ziel ist es, Zuverlässigkeit und Robustheit der Dienstleistungen zu erreichen, vorallem bei den Prozessen und Abläufen aber auch in der Interaktion in den jeweiligen Kundenkontakt-punkten.Fragen im Interview:Welche Ziele und Strategien verfolgen Sie mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  25. 25. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungStrategien und Ziele (2/2)4. Erreichen eines hohen Reifegrades der Dienstleistung vor großflächiger Markteinführung:Testen wird durchgeführt, um die Dienstleistungen mit einem hohen Reifegrad in den jeweiligenMarkt einzuführen und um nachträglichen Anpassungsbedarf und Anpassungsaufwand weitest-gehend zu vermeiden. Ziel ist es, die Dienstleistungen noch während der Entwicklung zuprofessionalisieren und zu optimieren.5. Qualifikation der beteiligten Mitarbeiter zur Dienstleistungsfähigkeit:Testen wird durchgeführt, um die mit den Dienstleistungen arbeitenden Mitarbeiter daran und darinzu qualifizieren und zu schulen. Weiterhin ist es das Ziel, die Mitarbeiter im Umgang mit kritischenKundensituation und im kundenorientierten Verhalten bezogen auf die jeweiligen Dienstleistungenzu sensibilisieren und zu befähigen.6. Qualität in die Dienstleistungen hinein zu entwickeln:Testen wird durchgeführt, um Qualität in die Dienstleistungen hinein zu entwickeln. Qualitätbedeutet Benutzerfreundlichkeit, Anwendbarkeit in der täglichen Arbeit, Kundenerwartungen zutreffen und Kundenbedarfen adäquat begegnen zu können.7. Commitment und Aufmerksamkeit für die Dienstleistungen erzeugen:Testen wird durchgeführt, um zum Einen innerhalb des Unternehmens Aufmerksamkeit für dieDienstleistungen zu erzeugen und ein Commitment seitens der Geschäftsführung und der beteiligtenMitarbeiter zu den Dienstleistungen zu erhalten, und zum Anderen um auch auf dem Markt und beipotenziellen Kunden Aufmerksamkeit für die neue Leistung zu erzeugen.Fragen im Interview:Welche Ziele und Strategien verfolgen Sie mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  26. 26. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungBedeutung und Rolle des Testens Die Experten konstatieren dem Testen in der Dienstleistungsentwicklungdurchweg eine wichtige, hohe oder dominante Bedeutung und Rolle,sowohl generell als auch in der Anwendung innerhalb Ihrerunternehmensinternen Dienstleistungsentwicklungsprojekte. Lediglich einige Wenige konstatieren dem Testen eine weniger wichtige,eine den anderen Phasen gleichbedeutende oder eine neutraleBedeutung und Rolle im Entwicklungsprozess.Fragen im Interview:Welche Bedeutung hat das Testen in der Dienstleistungsentwicklung in Ihrem Unternehmen?Quelle:Burger 2012
  27. 27. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungWas wird getestet?Folgende Bestandteile lassen sich gemäß den Experten in der Dienstleistungsentwicklungtesten (in der Reihenfolge der Häufigkeit der Nennungen):1. Prozesse (z.B. Ablauf, Belastung, Auslastung, Front- und Back-Office)2. Konzept (z.B. Serviceprodukt, Business-Plan, Portfolio, Geschäftsmodell, Ideen)3. Ressourcen Technik (z.B. IT-System, Werkzeuge, Technik)4. Ressourcen Mitarbeiter (z.B. Wissen, Qualifikation, Kompetenz der MA)5. Kundenschnittstellen und -kontaktpunkte6. Kundenakzeptanz, -zufriedenheit und -nutzen7. Interaktion (zwischen Menschen, zum Kunden, mit Technik und Maschinen)8. Kundenreaktionen und -emotionen9. Technische Anforderungen (z.B. Eignung und Funktion technischer Komponenten)10. Umgebungsvariablen der ServiceScape (z.B. Farbgebung, Lichteinwirkung,Wärmeeinwirkungen, Geräusche, Düfte, Raumlayout und Sonnenwirkungen)Fragen im Interview:Welche Bestandteile einer Dienstleistung können getestet werden? Welche Testobjekte gibt es?Quelle:Burger 2012
  28. 28. © Fraunhofer IAOTesten in der Dienstleistungsentwicklung?Wann wird getestet? Ein Teil der Experten gibt explizit an, in den frühen Phasen des Entwicklungsprozesses zutesten. Ideen für neue Dienstleistungen werden zunächst internen Tests unterzogen, d.h. eswird unter anderem getestet, wie viel Potenzial die Idee hat, wie viel Kosten die Entwicklungveranschlagen würde, mit welchen Zielgruppen welche Umsatzziele zu erreichen sind undwelche Ressourcen und Aufwände dafür benötigt werden. Die Tests werden zu diesemZeitpunkt hauptsächlich auf Basis getroffener Annahmen durchgeführt. Ein weiterer Teil der Experten gibt an, erst in den späteren Phasen des Entwicklungsprozessesmit dem Testen zu beginnen. So gibt es in einigen Unternehmen prototypische Analysepunkteerst nach der Beschreibung des Dienstleistungskonzeptes, also nach der Konzeption desProdukt-, Prozess- und Ressourcenmodells. Bei einigen wenigen Unternehmen findet das Testenerst in der Anwendung der Dienstleistung mit Pilotkunden am Markt statt, also faktisch nachdessen Markteinführung. Ein Großteil der Experten gibt an, über den gesamten Entwicklungsprozess hinweg zu testen.Das beinhaltet zunächst einen Test am Ende einer jeden Entwicklungsphase auf Konsistenz undVollständigkeit der benötigten Information und zu leistenden Entwicklungsaktivitäten unddamit verbundene Freigabeprozesse. Weiterhin beinhaltet das Tests der Leistungserbringungselbst, und zwar in verschiedenen Konkretisierungsphasen der Entwicklung der Dienstleistung.In frühen Phasen sind das wie schon beschrieben theoretische und konzeptionelle Tests derWirtschaftlichkeit und Machbarkeit der Geschäftsmodelle, in den weiteren Phasen dannSimulationen der Prozesse und der Interaktionen und während der Implementierung dannTests mit Pilotkunden.Fragen im Interview:Wann in Ihrem Entwicklungsprozess für Dienstleistungen testen Sie?Quelle:Burger 2012
  29. 29. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungWo wird getestet?Die Tests finden grundsätzlich entweder im eigenen Unternehmen, in Pilotbetrieben oder beim Kunden oder Händler vor Ort statt.Die Tests finden dabei hauptsächlich in realen Arbeitsumgebungen und -situationen oder teilweise in simulierten Arbeitsumgebungen und -situationen statt.Frage im Interview:Wo finden die Tests in der Regel statt?Quelle:Burger 2012
  30. 30. © Fraunhofer IAO Tests sichern Abläufe undProzesse Tests geben Erkenntnisse zurMachbarkeit Qualität wird in den Servicehineinentwickelt Sicherheit wird gewonnen imUmgang in Kundenkontakt-situationen Tests ermöglichen Kunden-integration und -bindung Lerneffekte bei allenBeteiligten Reduktion von Komplexität Tests können zuInnovationen führen Reduktion aufwändigerAnpassungen am Markt Erkennen von Defiziten vorder Markteinführung Testen verlängert dieEntwicklungszeit Testen bedeutet hohenRessourcenaufwand Testen erhöht die Entwicklungs-kosten Testen von Dienstleistungen istzu komplex Dienstleistungstests sind wenigpraktikabel Störung der Kundenprozesseund -abläufe Fehlende Geduld des Kunden Fehlende Motivation undErnsthaftigkeit der Mitarbeiter Ergebnisse haben wenigAussagekraft Fehlendes Fach- und Methoden-wissenTesten in der DienstleistungsentwicklungArgumente für und gegen das TestenProContraFrage im Interview:Welche Gründe und Argumente sprechen für oder gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  31. 31. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTesten im Kontext von Innovation, Qualität und F&EFrage im Interview:Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Innovationen, Qualität und F&E?Die Experten sehen vier Anknüpfungspunkte für das Testen von Dienstleistungen im Kontext desManagements von Innovation, Qualität und Forschung & Entwicklung.Allgemeiner Bezugzwischen Testen,Innovationsmanagement,Qualitätsmanagement undF&E-ManagementBezug zwischenTesten undInnovationsmanagementBezug zwischenTesten undQualitätsmanagementBezug zwischenTesten undF&E-ManagementQuelle:Burger 2012
  32. 32. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTesten im Kontext von Innovation, Qualität und F&E Die Mehrheit der Experten erkennt an,dass Testen allgemein und per Definitioneinen starken Bezug zu Qualität, zuInnovation und Forschung- undEntwicklung hat bzw. haben muss. In den jeweiligen Unternehmen findensich jedoch wenig formale und / oderorganisatorische Strukturen, die dieElemente im Kontext von Dienstleistungenin Beziehungen zueinander stellen. Vereinzelte Experten geben an, dass dieElemente im Kontext von Dienstleistungenkeinen logischen und operativen Bezugzueinander haben.TestenF&E-ManagementInnovations-managementQualitätsmanagementVereinzelte Experten identifizieren in Ihrem Unternehmen die folgenden singulärenBezüge, welche auf der nächsten Folie dargestellt sind:1. Testen im Kontext von Qualität2. Testen im Kontext von Innovation3. Testen im Kontext von Forschung und EntwicklungFrage im Interview:Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Innovationen, Qualität und F&E?Quelle:Burger 2012
  33. 33. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTesten im Kontext von Qualität, Innovation und F&E1. Testen im Kontext von Qualität: Ein Großteil der Experten identifiziert einen eindeutigen und engen Bezug zwischen dem Testenin der Dienstleistungsentwicklung und dem Qualitätsmanagement und zu qualitätssicherndenMaßnahmen innerhalb des Entwicklungsprozesses. Testen wir vereinzelt als Werkzeug verstanden, um Qualität zu generieren.2. Testen im Kontext von Innovation: Die Mehrheit der Experten identifizieren auch hier einen Bezug zwischen dem Testen in derDienstleistungsentwicklung und dem Innovationsmanagement. Dienstleistungsentwicklung wirdbei vielen auch als Dienstleistungsinnovation begriffen. Damit Tests zu Innovation führen können,empfehlen einige Experten schon in frühen Entwicklungsphasen zu testen und insbesondereKunden frühzeitig in diese Tests zu integrieren. Testen wird auch hier als Werkzeug verstanden, um Innovationen zu generieren.3. Testen im Kontext von Forschung- und Entwicklung: Einige wenige Experten identifizieren in Ihrem Unternehmen eine enge Kopplung zwischen denTest- und Entwicklungsaktivitäten von Dienstleistungen und dem allgemeinen Management vonForschung und Entwicklung. Dies ist insbesondere gegenüber den Angaben zur Organisation der Dienstleistungsentwicklungüberraschend, eine mögliche Deutung kann jedoch sein, dass zwar das Bewusstsein hierfür anBedeutung zunimmt, die operative Umsetzung der strategischen Vorgaben aber demBewusstseinswandel noch weit hinterherhinkt.Frage im Interview:Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Qualität, Innovation und F&E?Quelle:Burger 2012
  34. 34. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungFehler beim TestenDie Experten identifizieren folgende typische Fehlerquellen, die bei Ihren Testprojekten in der Dienstleistungsentwicklungauftreten:1. Kommunikations- und Informationsfehler:Hierunter fallen mehrere Fehlermöglichkeiten. Zum Einen mangelnde Information über die Tatsache des Testens selbst,keiner weiß über die Notwendigkeit und darüber Bescheid, das Tests durchgeführt werden (müssen). Damit verbundenist eine fehlende Sensibilisierung der Mitarbeiter für das Testen von Dienstleistungen und damit einhergehendeWiderstände gegen das Testen. Weiterhin fallen hierunter Kommunikationsfehler während und nach dem Test.Informationen und Ergebnisse werden nicht richtig oder überhaupt nicht erfasst und weitergegeben. Das kann zur Folgehaben, dass auf Gegebenheiten wie Fehler oder Probleme bei der Dienstleistungserbringung zu spät oder gar nichtreagiert wird und nicht gleich mit adäquaten Maßnahmen dagegen gesteuert wird, obwohl man das Problem eigentlicherkannt hat. Zudem fällt hierunter, dass man an erhobenen Kundenanforderungen und Kundenbedürfnissen vorbeitestet und entwickelt sowie falsche Informationen zur Dienstleistung gegenüber den Kunden kommuniziert und dieLeistung falsch vermarktet.2. Keine oder fehlerhafte Integration der Stakeholder:Die Experten identifizieren den Fehler der mangelnden oder fehlerhaften Integration der Stakeholder bzw. den Fehler,nicht die richtigen Stakeholder oder Ansprechpartner in den Test der Dienstleistung zu integrieren. Dies hat oft zurFolge, dass man an Kundenanforderungen und Kundenbedürfnissen vorbei testet und entwickelt oder den Fokus derTests zu sehr auf Technik und Prozesse lenkt und den Faktor Mensch vergisst.3. Fehler bei der Planung und Durchführung der Testprojekte:Hierunter fallen ebenfalls mehrere Fehlermöglichkeiten. Zum Einen der Fehler, nicht systematisch und professionell andas Testen heranzugehen sondern ad-hoc oder mit »blinden Aktionismus«. Eine einfache, zu lange oder zu komplexeHerangehensweise an das Testen und das Nichteinhalten der Abläufe oder Vorgehensweisen werden ebenfalls alsFehlerquellen identifiziert. Weiterhin werden der falsche oder fehlerhafte Ressourceneinsatz beim Testen genannt wiedie mangelnde Dokumentation der Testaktivitäten und -ergebnisse. Dies kann zur Folge haben, das wichtige Aspektebeim Testen vergessen oder übersehen werden oder in der Planung der Tests die Aufwände hierfür falsch eingeschätztund unterschätzt werden.Frage im Interview:Welche typischen Fehler treten während eines Tests auf?Quelle:Burger 2012
  35. 35. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim TestenDie Experten identifizieren die folgenden Herausforderungen:1. Motivation zum Testen2. Akzeptanz von Testprojekten im Unternehmen3. Integration der Stakeholder in das Testverfahren4. Vollständigkeit, Konsistenz, Analyse- und Aussagefähigkeit derTestergebnisse5. Komplexität der Tests6. Organisation und Durchführung der TestsNachfolgend werden die genannten Herausforderungen erläutert!Frage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  36. 36. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim Testen1. Motivation zum Testen:Die Experten beschreiben die Herausforderung, Mitarbeiter und Kollegen zum Testen vonDienstleistungen zu motivieren und zu bewegen. Dies ist oftmals der operativen Auslastungdurch das Tagesgeschäft und Druck durch Termineinhaltung und -treue geschuldet, zum Teilist es aber auch eine mentale Barriere der Mitarbeiter, sich auf das unbekannte Gebiet derEntwicklung und des Testens von Dienstleistungen einzulassen und neue Möglichkeitenanzuwenden und auszuprobieren. Die durch die Immaterialität der Dienstleistungenhervorgerufene Unsicherheit trägt dann noch dazu bei, das die Tests nicht ordentlichdurchgeführt werden. Einige Experten beschreiben auch das Phänomen, dass Mitarbeiter keineMotivation zum Testen der Dienstleistung haben, da sie glauben zu wissen, was der Kundewünscht und benötigt.2. Akzeptanz von Testprojekten im Unternehmen:Die Experten beschreiben die Herausforderung, dass Testprojekte für Dienstleistungen nichtnur auf Seite der Mitarbeiter auf wenig Akzeptanz stößt, in einigen Fällen fehlt auch dieUnterstützung und das Vertrauen der Geschäftsführung für das Thema. Die Experten berichtenweiterhin über Widerstände innerhalb der Fachabteilungen für eventuelle durch die Tests derDienstleistungen induzierte Verbesserungen. Die Herausforderung hierbei ist es, Testen nichtnur als elementaren Bestandteil des Innovations- und Entwicklungsprozesses zu verstehen,sondern als Chance für alle Beteiligten, Veränderungsprozesse nicht nur bezogen auf dieDienstleistungsentwicklung einleiten zu können, sondern auch auf die Kultur und Prozesse destäglichen Arbeitens und des Unternehmens insgesamt.Frage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  37. 37. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim Testen3. Integration der Stakeholder in das Testverfahren:Die Experten beschreiben die Herausforderungen, die richtigen Stakeholder (insbesondereKunden, aber auch Mitarbeiter, Entscheidungsträger und Multiplikatoren) zu identifizierensowie auszuwählen und diese in die Tests zu integrieren ohne deren Verhalten und Reaktionenvoraussagen zu können. Viele Mitarbeiter haben werden die notwendige Qualifikationen oderSpezialisierungen zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Bei manchenDienstleistungen kommt ab einem gewissen Reifegrad der Entwicklung zudem dieHerausforderung hinzu, mit den Tests den Ablauf beim Kunden nicht nachhaltig zu störenoder sogar zu schädigen.4. Vollständigkeit, Konsistenz, Analyse- und Aussagefähigkeit der Testergebnisse:Die Experten beschreiben die Herausforderungen, belastbare Ergebnisse durch die Tests zuerzielen. Dies hat mehrere Ursachen. Zum Einen mangelt es an professionellen Feedback-möglichkeiten innerhalb des Testablaufes, zum anderen an adäquaten Lösungen undMöglichkeiten der konsistenten und richtigen Bewertung des Feedbacks. Zum Anderen ist esauf Grund der Eigenschaften von Dienstleistungen, insbesondere der Immaterialität, derHeterogenität und der Integration des externen Faktors schwierig mit einer ganzheitliche Sichtauf die Dienstleistung zu testen. Tests müssen oft in Teilbereiche oder Testfälle (z.B. Prozesse,Emotionen, Interaktion, Verhalten) untergliedert werden. Es müssen demnach vieleverschiedene Fälle durchgetestet werden oder der Testumfang so reduziert werden, dass manein geringe Fallzahl hat die aber trotzdem noch so repräsentativ ist, dass man die Ergebnisseauf eine größere Gesamtheit übertragen kann. Damit verbunden ist die Herausforderung, dieErgebnisse der Tests zu quantifizieren und einer konkreten Erfolgs- oder Kosten- undNutzenargumentation zu unterziehen.Frage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  38. 38. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim Testen5. Komplexität der Tests:Die Experten beschreiben neben den schon genannten Herausforderungen zusätzlich dasProblem, dass Tests in Realsituationen und -bedingungen sehr schwer abzubilden sind. DieRealität am Markt ist wesentlich komplexer als theoretische, simulierte oder begrenzte Denk-und Testmodelle. Dienstleistungen sind aufgrund der genannten Eigenschaften mitunterschiedlich komplexen und vielschichtigen Aspekten behaftet und für heterogeneKundengruppen und Märkte zu erbringen. Weiterhin können technologische, organisatorischeoder regulatorische Veränderungen beim Kunden und in Märkten und damit verbunden dieGröße und Dauer des Entwicklungsprojektes die Komplexität der Tests erhöhen.6. Organisation und Durchführung der Tests:Die Experten beschreiben die Herausforderungen der Planung und Überwachung der Tests .Dies beinhaltet neben der Bereitstellung der benötigten Ressourcen auch die saubereEinhaltung aller Testaktivitäten und die Aufbereitung in Form begleitender Dokumentationenoder abgeleiteter Handlungsempfehlungen. Dies ist insbesondere deshalb ein Thema, da dieUnternehmen keine Standards oder Werkzeugunterstützung hierzu haben oder finden.Frage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Quelle:Burger 2012
  39. 39. © Fraunhofer IAOExpertenbefragungÜbersicht der ErgebnispräsentationErgebnisblock 1:Entwicklung vonDienstleistungenErgebnisblock 2:Testen vonDienstleistungen allgemeinErgebnisblock 3:Testverfahren undTestmethodenErgebnisblock 4:Testmanagement undTestorganisationQuelle:Burger 2012
  40. 40. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungWelche Tests werden durchgeführt?Frage im Interview:Welche Tests führen Sie durch? Welche Heran- und Vorgehensweisen kennen Sie und setzen Sie ein?Die Experten identifizieren durchweg unterschiedliche Testarten.Dabei werden konkrete Herangehensweisen (z.B. Prototyping, Verkaufstests) neben allgemeinen Verfahren(z.B. Theoretische Tests, Operative Tests) genannt.Quelle:Burger 2012
  41. 41. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und Testprozess Ein Großteil der Befragten gibt an, keinen eigenen oder spezielldefinierten Testprozess und kein formalisiertes oder standardisiertesTestverfahren für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung zu haben.Die genannten Gründe hierfür sind verschieden: Zum Einen hat in einigen Unternehmen die Entwicklung vonDienstleistungen noch keine lange und große Tradition, dieUnternehmen sind noch damit beschäftigt, das Dienstleistungsgeschäftallgemein zu organisieren und Entwicklungsprozesse allgemein zuetablieren, so dass bisher noch keine Zeit für die Beschäftigung mitSpezialthemen wie dem Testen in der Dienstleistungsentwicklungaufgewendet werden konnte. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen sind in einigenUnternehmen so unterschiedlich, dass kein allgemeingültigesTestverfahren festgelegt werden kann. Tests werden situativ undkundenbezogen projektiert.Frage im Interview:In welche Bestandteile bzw. Prozessschritte gliedert sich der Prozess des Testens von Dienstleistungen bei Ihnen?Quelle:Burger 2012
  42. 42. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und Testprozess (1/2)Aus den Aussagen und Angaben einiger Experten lassen sich folgende Aktivitäten und Inhalteeines zum Einsatz kommenden Testverfahrens innerhalb der unterschiedlichen Phasen derDienstleistungsentwicklung ableiten:1. Teststrategie und Testziele formulieren: Definition des zum Einsatz kommenden Tests, Festlegung der Testziele und Testkriterien, Operationalisierung der Maßstäbe zur Erfolgsmessung.2. Testplanung und Testdesign: Prüfung des Konzeptes und des Standarderbringungsprozesses der Dienstleistung aufVollständigkeit und Konsistenz, Ermittlung kritischer Punkte, Entwicklung von Testszenarien und Testfällen, Planung, Kalkulation und Bereitstellung benötigter Ressourcen; Mitarbeiter undInfrastruktur, Auswahl und Vorbereitung von geeigneten Testmethoden Kommunikation und Information über das TestprojektFragen im Interview:In welche Bestandteile bzw. Prozessschritte gliedert sich der Prozess des Testens von Dienstleistungen bei Ihnen?Quelle:Burger 2012
  43. 43. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und Testprozess (2/2)Aktivitäten und Inhalte eines zum Einsatz kommenden Testverfahrens:…3. Testdurchführung: Ablauf der Testszenarien und Testfälle, Rückschleifen und Iterationen mit Feedback beteiligter Kunden und Anspruchsgruppen4. Abschluss und Evaluation: Auswertung der Tests gemäß definierter Kriterien und Maßstäbe, Ableitung notwendiger Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen Evaluation des Testverfahrens und zum Einsatz kommender Methoden, Werkzeuge undRessourcen5. Parallel: Testdokumentation Dokumentation sämtlicher Testereignisse und -ergebnisseFragen im Interview:In welche Bestandteile bzw. Prozessschritte gliedert sich der Prozess des Testens von Dienstleistungen bei Ihnen?Quelle:Burger 2012
  44. 44. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungMethoden Eine erste Herausforderung zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für die Zwecke derUntersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der beteiligten Experten und damitin die betriebliche Praxis zeigt, dass dieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischenVorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie »trial and error« gelten dabei ebenso alsMethode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) oder gar Managementansätzewie zum Beispiel »Change Management«. Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriffvergleichsweise uneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive derjeweiligen wissenschaftlichen Disziplin geprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde fürdie Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatz gewählt und der Methoden-begriff mitder folgenden Arbeitsdefinition bewusst weit gefasst: »Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, derenEinhaltung und situationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zureffizienten Erreichung festgelegter Ziele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zuerfüllen-den Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungen problemadäquat reduziert.«(in Anlehnung an Treier, 2003) Den Experten sollte mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden-nennungen geboten werden – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. AlsKonsequenz daraus wurden unter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren undInstrumente ebenso zugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken undManagementkonzepte.Fragen im Interview:Welche Methoden und Werkzeuge setzen Sie zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?Quelle:Ganz, Satzger, Schultz 2012Quelle:Burger 2012
  45. 45. © Fraunhofer IAOFrage im Interview:Welche Methoden und Werkzeuge setzen Sie zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?Testen in der DienstleistungsentwicklungMethodenDie Größe derBezeichnungen lässt aufdie Häufigkeit derjeweiligen Nennungschließen!Nennung allgemeinerMethoden überwiegt.Geringe NennungdienstleistungsspezifischerMethoden allgemein unddienstleistungsspezifischerTestmethoden imSpeziellen.Reifegrad der genanntenMethoden ist gering.Weitere Informationenauf nächster FolieQuelle:Burger 2012
  46. 46. © Fraunhofer IAOsehr hochsehr niedrigReifegraddesMethodeneinsatzesallgemein40 %Testen in der DienstleistungsentwicklungMethodennein jajaneintestspezifischeMethodendienstleistungsspezifische Methoden79 %5 % 7 %9 %ReifegraddesEinsatzesdienstleistungsspezifischerTestmethoden5 %n = 57 MethodennennungenFrage im Interview:Welche Methoden und Werkzeuge setzen Sie zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?Quelle:Burger 2012
  47. 47. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungAnforderungen an TestverfahrenNach Angaben der Experten stellen sich folgende Anforderungen an Testverfahren fürDienstleistungen:1. Testverfahren für Dienstleistungen müssen dynamisch sein und an die Breite der angebotenenDienstleistungen anpassbar sein. Das heißt, sie müssen einen gewissen Grad an Flexibilitätgegenüber den unternehmensindividuellen Anforderungen, den Besonderheiten derjeweiligen Branchen, der Art der angebotenen Dienstleistung als auch dem jeweiligenReifegrad der Entwicklung aufweisen.2. Testverfahren müssen aber zugleich standardisiert und strukturiert in Form eines Ablauf- oderProzessdiagramms darstellbar sein und so auch für jedes Testprojekt gleich ablaufen können.3. Testverfahren müssen zudem die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigenkönnen, d.h. neben dem Testen des Erbringungsprozesses auch der Integration des externenFaktors Rechnung tragen. Dies bedeutet zum einen, das der externe Faktor, sprich der Kundein die Tests eingebunden werden sollte und zum anderen, das insbesondere der Kunde selbstund dessen Emotionen und Reaktionen Bestandteil der Tests sein sollte.4. Testverfahren müssen schnell, einfach, ressourceneffizient und für alle beteiligten Stakeholderverständlich sein.5. Testverfahren müssen reproduzierbare, vergleichbare, aussagekräftige und messbareErgebnisse ermöglichen.6. Testverfahren müssen Iterationen und Feedbackmöglichkeiten der beteiligten Stakeholderzulassen können.Frage im Interview:Welche Anforderungen stellen Sie an ein Testverfahren für Dienstleistungen?Quelle:Burger 2012
  48. 48. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungAnforderungen an TestmethodenNach Angaben der Experten stellen sich folgende Anforderungen an Testmethoden fürDienstleistungen:1. Testmethoden für Dienstleistungen müssen modular je nach Testverfahren, Testobjekt undTestfall einsetzbar und nutzbar sein. Ferner müssen der jeweiligen Fach- undMethodenkompetenz der Zielgruppe sowie dem jeweiligen Reifegrad der Entwicklungentsprechend auswähl- und einsetzbar sein .2. Testmethoden müssen standardisiert beschrieben und in einem Methodenbaukasten odereiner Methodenbibliothek mit Bedienungsanleitungen und dementsprechenden Vorlagenhinterlegt sein.3. Testmethoden müssen schnell, einfach, ressourceneffizient und für alle beteiligten Stakeholderverständlich und anwendbar sein.4. Testmethoden müssen eine Aufzeichnungs-, Aufzeigungs- und Bewertungsfunktion besitzen,sprich klare Ergebnisse aufzeigen, diese dokumentieren und evaluieren können.5. Testmethoden müssen ebenfalls die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigenkönnen, d.h. insbesondere der Integration des externen Faktors Rechnung tragen. Diesbedeutet zum einen, dass der Kunde in der Anwendung der Testmethoden eingebundenwerden sollte und zum anderen, das insbesondere der Kunde selbst und dessen Emotionenund Reaktionen Bestandteil der Methodenanwendung sein sollte.Fragen im Interview:Welche Anforderungen stellen Sie an Testmethoden für Dienstleistungen?Damit verbunden identifizieren die Experten auch Anforderungen an die bei den Tests beteiligten oderverantwortlichen Mitarbeiter und deren Qualifikation. Diese müssen ein entsprechendes Fach- undMethoden-Know-how mitbringen und ein hohes Empathie- und Reflexionsvermögen aufweisen!Quelle:Burger 2012
  49. 49. © Fraunhofer IAOExpertenbefragungÜbersicht der ErgebnispräsentationErgebnisblock 1:Entwicklung vonDienstleistungenErgebnisblock 2:Testen vonDienstleistungen allgemeinErgebnisblock 3:Testverfahren undTestmethodenErgebnisblock 4:Testmanagement undTestorganisationQuelle:Burger 2012
  50. 50. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestmanagement und -organisation Ein Großteil der befragten Experten gibt an, kein Testmanagement alsübergeordnetes System für das Testen von Dienstleistungen etabliert zuhaben. In vielen Unternehmen bestand bisher noch keine Notwendigkeitübergeordnete Testmanagementsysteme für die Entwicklung vonDienstleistungen zu entwickeln. Einige wenige Experten geben an, im Rahmen der Vorbereitung zu denExpertengesprächen über den Aufbau eines Testmanagements für Dienst-leistungen in Ihrem Unternehmen nachgedacht zu haben. Dieses müsste vorallem sicherstellen, dass mit den geeigneten Methoden und Werkzeugen zumrichtigen Zeitpunkt die richtigen Bestandteile getestet und entsprechendeMaßnahmen im Anschluss eingeleitet werden. Bei einem Großteil der befragten Unternehmen liegt die Verantwortung fürdie Tests beim jeweiligen Projektleiter oder bei der für die Dienstleistungs-entwicklung verantwortlichen Funktion und Person.Frage im Interview:Welche Rolle spielt ein Testmanagement als übergeordnetes System für das Testen von Dienstleistungen?Quelle:Burger 2012
  51. 51. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestrollen Bei einem Großteil der Unternehmen werden keine testspezifischenRollen definiert. Bei größeren Unternehmen sind die testspezifischen Rollen über dieOrganisation und die Funktionen definiert, nicht aber weiter im Detailoder für jedes Projekt neu oder einzeln spezifiziert. In kleineren Unternehmen erfolgt die Rollenaufteilung flexibel. Die Rollenwerden ad hoc besprochen und grob definiert, z.B. Testleitung,Testausführung und Testbewertung. Die Rollen werden projektbezogenfestgelegt.Frage im Interview:Welche spezifischen Testrollen werden vergeben?Quelle:Burger 2012
  52. 52. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungIntegration von AnspruchsgruppenFrage im Interview:Welche Anspruchsgruppen werden in die Tests integriert? Welche Anspruchsgruppen sind an den Tests beteiligt?Die Größe der Bezeichnungen lässt auf die Häufigkeit der jeweiligen Nennung schließen!Die Experten geben durchweg an, Ihre Tests hauptsächlich bei und damit mit Ihren Kunden durchzuführen.Weiterhin werden vor allem Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt oder mit Verantwortung für dieDienstleistungsentwicklung oder das Dienstleistungsgeschäft in die Tests mit integriert.Quelle:Burger 2012
  53. 53. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestaufwandsmessung Ein Großteil der Experten gibt an, den Testaufwand und dieWirtschaftlichkeit der Tests nicht zu messen oder zu analysieren. Es werden keine Kennzahlen oder Kenngrößen zurWirtschaftlichkeitsprüfung der Testaktivitäten festgelegt und erhobenoder dokumentiert. Die Experten geben an, entweder keine eigenen oder keine separatausgewiesenen Budgets für das Testen in der Dienstleistungs-entwicklung zu haben. Vereinzelt geben Experten an, die Entwicklungs- und Testprojekte undden dafür benötigten Ressourcenaufwand zwar zu planen und dieMitarbeiter auf die Projekte zu buchen, aber eine konsistente undstrukturierte Aufwandsmessung und Wirtschaftlichkeitsprüfung ist beiden Experten noch nicht etabliert.Frage im Interview:Wie wird der Testaufwand und die Wirtschaftlichkeit der Tests gemessen und überprüft?Quelle:Burger 2012
  54. 54. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungTestaufwandsmessung Einige wenige Experten machen konkretere Aussagen über Ansätze einerAufwandsmessung und Wirtschaftlichkeitsprüfung beim Testen.• Einige Experten geben an, die jeweils anfallenden Testkosten in einemEntwicklungsprotokoll zu dokumentieren (z.B. für Arbeitszeiten,Reisekosten, Materialkauf, Technische Kosten, IT, etc.)• Bei einigen Experten werden Pauschalen nach Abschätzung bereitgestelltund auch in die allgemeinen Budgets für die Dienstleistungsentwicklungintegriert und auch dezidiert für Tests ausgewiesen.• Die Tests laufen in vielen Unternehmen in Form von Projekten ab. Demnachwerden alle anfallende Kosten, Zeiten und Personalressourcen auf diejeweiligen Projekte gebucht.• Einige Experten geben an, sich zum Teil Angebote externer Experten oderAgenturen zur Durchführung bestimmter Tests einzuholen und kennendann so deren geschätzte Aufwände.• Bei einem Experten werden ca. 10% des Gesamtaufwandes für dieLeistungserbringung am Markt für das Thema Testen bei einerMarkteinführung aufgewandt.Frage im Interview:Wie wird der Testaufwand und die Wirtschaftlichkeit der Tests gemessen und überprüft?Quelle:Burger 2012
  55. 55. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungErgebnisdokumentation Einige wenige Experten geben an, die Testaktivitäten und -ergebnisse bisher nicht oder nicht gesondert zudokumentieren. Ein Großteil der Experten gibt an, die Testergebnisse in Form halbstandardisierter Folien- oder Berichtsprotokolle (z.B.Microsoft PowerPoint, Word oder Excel) festzuhalten. Dabei werden nicht nur die Parameter, Organisation und Vorgehensweisen der Tests dokumentiert, sondern zum Teilauch Ergebnisse aus Kundenfeedbacks wie verbale und emotionale Reaktionen der Kunden in den Tests. Ein Teil der Experten gibt weiterhin an, für die Dokumentation der Tests innerhalb der Dienstleistungsentwicklungstandardisierte Prozesse, Vorlagen und Strukturen zu haben. In einigen Unternehmen fließt die Dokumentation der Ergebnisse und Erfahrungen der Tests direkt in Produkt- undLeistungshandbücher ein. Einige Experten geben an, eine strukturierte Vorlage für die jeweiligen Ergebnisprotokolle der Testprojekteeinzusetzen. Damit wird sichergestellt, dass keine Information vergessen wird. Einige Experten geben weiterhin an, die Testprotokolle in der unternehmensspezifischen Serverlandschaft oder imIntranet abzulegen. So können alle interessierten und beteiligten Partner auf die Erkenntnisse und Ergebnisse desaktuellen Standes der Tests zugreifen. Ein Experte betont die Wichtigkeit der Dokumentation der Tests und deren Ergebnisse unter Einsatz bildgebenderund bilderfassender Methoden und Techniken (z.B. Videos, grafische Darstellung der Testergebnisse). Die Ergebnisse werden weiterhin in projekt- und unternehmensinternen Regelkreisen, Workshops oder Meetingskommuniziert, bewertet und in Form abgeleiteter Handlungsempfehlungen verwertet. Ein Wissensmanagement für Dienstleistungstests ist in noch keinem Unternehmen der Experten etabliert!Frage im Interview:Wie werden Testergebnisse dokumentiert und weitergegeben?Quelle:Burger 2012
  56. 56. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungQualitätssicherung beim Testen Einige wenige Experten geben an, das bei Ihnen keine Qualitätssicherung beim Testen inder Dienstleistungsentwicklung stattfindet. Das Testen in der Dienstleistungsentwicklunghat keinen Bezug zu qualitätssichernden Maßnahmen oder zum Qualitätsmanagement.Qualität sei gewährleistet, wenn der Kunde die Dienstleistung abnimmt! Der Großteil der Experten gibt an, Strukturen und Prozesse für die Qualitätssicherungbeim Testen in der Dienstleistungsentwicklung etabliert zu haben. Allgemein erfolgt dieQualitätssicherung durch regelmäßige und strukturierte Auswertungen derTestergebnisse und durch Diskussion und Feedback mit den Beteiligten der Tests. Die Ergebnisse werden in projekt- und unternehmensinternen Regelkreisen,Workshops oder Meetings (z.T. auch global) kommuniziert, bewertet und in Formabgeleiteter Handlungsempfehlungen verwertet. Die Ergebnisse werden allen Beteiligten der Tests (z.B. Kunden, Mitarbeiter)zugänglich gemacht und mit diesen besprochen und ausgewertet. Die Ergebnisse werden einem Entscheidungsgremium (Management,Geschäftsführung) vorgestellt und Handlungsmaßnahmen entschieden. Die aus den Tests generierten Ergebnisse und die verabschiedeten Optimierungs- undVerbesserungsmaßnahmen werden ebenfalls in die Entwicklungsabteilungenzurückgespiegelt und kontrolliert.Frage im Interview:Wie findet Qualitätssicherung beim Testen statt?Quelle:Burger 2012
  57. 57. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungLernprozesse durch das TestenDie Experten geben allgemein an, dass durch das Testen folgendeLernprozesse im Unternehmen angestoßen werden:1. Lernprozesse bezogen auf das Dienstleistungsprodukt2. Lernprozesse bezogen auf den Entwicklungsprozess für Dienstleistungen3. Lernprozesse bezogen auf Testen in der DienstleistungsentwicklungFrage im Interview:Wie können durch das Testen Lernprozesse im Unternehmen angestoßen und sichergestellt werden?Die Ergebnisse der Tests werden in den Entwicklungsprozess für Dienstleistungen und in das Service-Designzurückgespiegelt.Einige Experten nehmen das Testen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses wahr.Mitarbeiter erlernen Dienstleistungsfähigkeiten durch das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.Durch die Tests entsteht auch Fach- und Methodenwissen für Dienstleistungsinnovationen.Die Sicherstellung der Lernprozesse erfolgt allgemein über die Kommunikation der Testergebnisse und durchabgeleitete Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen (wie z.B. gruppenspezifische Coaching- und Change-Prozesse zu Themen und Herausforderungen beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung).Quelle:Burger 2012
  58. 58. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktoren4. Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge1. Klar definierte Teststrategie mit Bezug zur Unternehmensstrategie2. Fest definierte Budgets für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung3. Systematischer, integrativer und iterativer Testprozess5. Klare Verantwortlichkeiten und schnelle Entscheidungsroutinen6. frühzeitiges Prototyping und Visualisierung im Entwicklungsprozess7. frühzeitige und kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden8. Motivation, Training und Qualifikation aller BeteiligterEs lassen sich folgende allgemeine Erfolgsfaktoren für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung identifizieren:Quelle:Burger 2012
  59. 59. © Fraunhofer IAOTESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign und Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe AnsprechpartnerQuelle:Burger 2012
  60. 60. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHandlungsmaßnahmen und ForschungsbedarfeMit Bezug zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung sehen die befragtenUnternehmen folgende drei Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe:1. Entwicklung eines Leitfadens in Form einer Checkliste oder einer strukturiertenVorgehensweise zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung.2. Ableitung von Empfehlungen und Handlungsanleitungen zu geeignetenMethoden und Werkzeugen für die jeweiligen Tests in der Dienstleistungs-entwicklung.3. Aufbereitung von Empfehlungen und Handlungsanleitungen in Form von BestPractices gelungener Testprojekte in der Dienstleistungsentwicklung.Quelle:Burger 2012
  61. 61. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHypothesen zu ThemenfeldernAus den Erkenntnissen der Expertenbefragung lassen sich folgende Hypothesen ableiten:1. Unternehmen entwickeln Ihre Dienstleistungen zwar systematisch, testen diese abernicht systematisch vor der Markteinführung!2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird im weiteren Sinne als Testen derMachbarkeit über den gesamten Entwicklungsprozess verstanden, als Testen im engerenSinn wird das Prototyping des Dienstleistungskonzeptes verstanden3. Unternehmen schreiben dem Testen grundsätzlich eine hohe Bedeutung zu, dieProfessionalisierung der Anwendung von Testverfahren ist noch nicht ausgeprägt.4. Unternehmen setzen keine spezifischen Testverfahren und -methoden fürDienstleistungen ein!5. Testen von Dienstleistungen steht bei Unternehmen in keinem direkten Kontext zuInnovation, Qualität sowie Forschung & Entwicklung!6. Unternehmen gewinnen durch die Tests viele Erkenntnisse bezogen auf dieDienstleistung, den Entwicklungsprozess und den Erbringungsprozess derselben.7. Die Experten formulieren einen klaren Forschungs- und Entwicklungsauftrag hin zuVerfahren und Methoden für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.Quelle:Burger 2012
  62. 62. © Fraunhofer IAOAuswertung derRückläufer,AufbereitungundDokumentationPlanung,Vorbereitung undDurchführungeinerBreitenerhebungTesten in der DienstleistungsentwicklungForschungs- und Entwicklungsroadmap für das Fraunhofer IAO Ziel der Breitenerhebung: Evaluierung der Hypothesen und Themenfelder Als Teilnehmer der Breitenerhebung erhalten Sie eine elektronische Version derErgebnisdokumentation und des Leitfadens zum Testen in der Dienstleistungs-entwicklung zugesandt.Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013Geplante Ergebnisse und Publikationen: Studienpublikation:Ergebnisse der Breitenerhebung Leitfaden zum Testen: Vorgehensweisen,Methoden- und Werkzeugempfehlungen Fallstudiensammlung zum Testen in derDienstleistungsentwicklung Publikationen in forschungsrelevantenFachjournalsQuelle:Burger 2012
  63. 63. © Fraunhofer IAOTesten neuer DienstleistungenStandortbestimmung im deutschsprachigen Raum Teilnahme möglich bis 28. September 2012 Zielgruppen: Verantwortliche für dasServicegeschäft in Unternehmen Online unter dem Linkwww.dienstleistungsbefragung.iao.fraunhofer.de PDF anforderbar bei Thomas Burger unterthomas.burger@iao.fraunhofer.deQuelle:Burger 2012
  64. 64. © Fraunhofer IAOTESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign Ergebnisse der Expertenbefragung Ergebnistransfer, Diskussion und Ableitung von Handlungsmaßnahmen Ansprechpartner
  65. 65. © Fraunhofer IAOFraunhofer IAOIhr AnsprechpartnerThomas BurgerFraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IAONobelstraße 1270569 StuttgartTelefon +49 711 970-2185Telefax +49 711 970-2192thomas.burger@iao.fraunhofer.dewww.dienstleistung.iao.fraunhofer.dewww.servlab.eu
  66. 66. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungQuellen und VerweiseQualitative Datenanalyse: Transkriptionssoftware F4: www.audiotranskription.de MAXQDA™: www.maxqda.de Dresing, Thorsten; Pehl, Thorsten (2011): Praxisbuch Transkription. Regelsysteme, Software undpraktische Anleitungen für qualitative ForscherInnen. 3. Auflage. Marburg. Quelle:www.audiotranskription.de/praxisbuch (Datum des Downloads: 10.01.2012)Studien und Fachpublikationen: Ganz, Walter; Satzger, Gerhard; Schultz, Carsten (2012): Methods in Service Innovation. Current Trendsand Future Perspectives. Stuttgart: Fraunhofer. Meiren, Thomas (2010): Studie Dienstleistungsentwicklung. Als PDF-Download verfügbar unterwww.iao.fraunhofer.de Spath, Dieter; Meiren, Thomas; Münster, Marc (2011): F&E-Management für Lösungsanbieter, in:Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hrsg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung: Dienstleistungstrends.München: Hanser. Seiten 17-27. Treier, Clemens (2003): Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zurErforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft und Wissenschaft (Vol. I+II).Aachen: Shaker.Sonstiges: Folien 13, 39, 45, und 52: Tag-Clouds erstellt mit www.wordle.net Folie 10: Quelle: © WavebreakMediaMicro - Fotolia.comQuelle:Burger 2012

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