Kunden begeistern durch Supply Chain
Redesign
1. Februar 2013
August-Bebel-Str. 27
14482 Potsdam
Telefon 0331/97996-810
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Gliederung
§  Kurzvorstellung
§  Kundenanforderungen an die Supply Chain
§  Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der S...
Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker
BESTgroup Consulting & Software GmbH
§  Dr. Torsten Becker
§  Mehr als 20 Jahre Berat...
Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte
Supply Chain Neugestaltung
Kundenperspektive
Prozessperspektive
Produktperspek...
Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem
Unternehmen sein?
§  Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehm...
Die Kundenanforderungen an die Supply Chain
unterscheiden sich nach Branchen
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 6
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Reicht es für ein Unternehmen, die
Kundenanforderungen zu erfüllen?
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Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt
die Kundenzufriedenheit
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Wie können Sie Begeisterungsleistungen
schaffen?
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§  Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere
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der Supply Chain
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Was ist ein Kundenszenario?
§  Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen
§  Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenr...
Typische Bestandteile der
Kundenerfahrungskurve
§  Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge
§  Kundenziele und –bed...
Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche
und Kundensegmente unterschieden
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 15
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Was der Kunde
will
Was das
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Wie der Kunde
sich fühlt
Antizipieren Beginnen Engagieren
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Reflektier...
Prozessvorgehensweise
1.  Kunden und Kundengruppen identifizieren
2.  Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe...
Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve -
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1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 18
Was der Kunde
will
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1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 19
Gut
Schlecht
Wie der Kunde
sich fühlt
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Kundenorientierte Supply Chain Gestaltung
Supply Chain Konzept-Bausteine
KundenperspektiveProzessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspek...
Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu
überführen – viele Prozesse ändern sich
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Ausgerichtet
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Was können Sie mit diesen Ansätzen
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§  Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden
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Wie kann BESTgroup Ihnen helfen?
§  BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln
§  Hilfsmittel zur K...
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
§  Fragen?
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 27
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Für Rückfragen steht BESTgroup Ihnen gerne
zur Verfügung
www.BESTgroup.eu
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BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign

  1. 1. Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign 1. Februar 2013 August-Bebel-Str. 27 14482 Potsdam Telefon 0331/97996-810 Fax 0331/97996-812 Email info@BEST-group.eu www.BESTgroup.eu
  2. 2. Gliederung §  Kurzvorstellung §  Kundenanforderungen an die Supply Chain §  Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain §  Mit den Ergebnissen die Supply Chain optimieren §  Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 2
  3. 3. Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker BESTgroup Consulting & Software GmbH §  Dr. Torsten Becker §  Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Supply Chain §  Projekte in der Automobil-, Zuliefer-, Maschinenbau- und Hightech-Industrie §  Autor des Buches „Prozesse in Produktion und Supply Chain optimieren“, Springer-Verlag, Berlin 2008 §  Seit 2012 Verwaltungsprofessor Materialwirtschaft/ Systemplanung an der Leuphana Universität Lüneburg §  BESTgroup Consulting & Software GmbH §  Umsetzungsberatung zur Supply Chain, Produktions- und Entwicklungsoptimierung §  Kunden bei der Umsetzung von sprunghaften, nachhaltigen Leistungsverbesserung unterstützen §  Von der Strategie bis zur Umsetzung – messbare Ergebnisse §  Eigene Tools und Werkzeuge, u. a. zum Benchmarking, Wertstromanalyse §  Change Management Erfahrung 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 3
  4. 4. Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte Supply Chain Neugestaltung Kundenperspektive Prozessperspektive Produktperspektive Lieferantenperspektive Finanzperspektive Kunden- segmente Kunden- bezie- hungen Kunden- kanäle Mitarbeiterperspektive 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 4
  5. 5. Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem Unternehmen sein? §  Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehmen. Wären Sie mit den Supply Chain Leistungen Ihres Unternehmen zufrieden? §  Angebotene Lieferzeit §  Angebotsumfang entspricht den Erwartungen §  Zeit bis zur Auftragsbestätigung nach Auftragserteilung §  Bestätigter Liefertermin entspricht Kundenwunschtermin §  Informationen über den Auftragsfortschritt §  Einhaltung der Liefertermine §  Informationen zur Lieferung §  Einfachheit der gesamten Auftragsabwicklung 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 5
  6. 6. Die Kundenanforderungen an die Supply Chain unterscheiden sich nach Branchen 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 6 Kunde / Branche Kundenanforderungen E-Commerce-Kunde •  Lieferzeit < 24 h •  Schnelle, verlässliche Informationen Apotheker •  Nachversorgung innerhalb von drei Stunden •  Schnelle Bereitstellung für Endkunde Automobilhersteller •  Das Band darf nicht stoppen, Liefertreue hat absoluten Vorrang, robuste Versorgung Produzierendes Unternehmen •  100% konstante Wiederbeschaffungszeit •  Kurze Lieferzeit Investitionsgüterhersteller •  Kürzeste Lieferzeit •  Hohe Produktvielfalt Ihr Unternehmen •  ?
  7. 7. Reicht es für ein Unternehmen, die Kundenanforderungen zu erfüllen? 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 7 Kundenanforderungen •  Lieferzeit < 24 h •  Liefertreue > 98% •  Auftragsbestätigung < 2 Minuten Prozesse Planen Beschaffen Versorgen Herstellen Liefern ++ + + ++ + ++ + + ++ o +
  8. 8. Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt die Kundenzufriedenheit 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 8 nach Noritaki Kano Kundenzufriedenheit Anforderungs- erfüllungsgrad-- ++ ++ -- Leistungs- anforderung Begeisterungs- anforderung Basis- anforderung
  9. 9. Wie können Sie Begeisterungsleistungen schaffen? 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 9 Wunsch 1 Anforderung 4 Anforderung 3 Anforderung 2 Anforderung 1 Wunsch 2 Basis-/Leistungsanforderung Begeisterungsanforderung
  10. 10. Wie ermitteln Sie Kundenwünsche? §  Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere Pferde gewünscht §  Henry Ford 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 10
  11. 11. Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain
  12. 12. Aus dem Design Thinking ist die Kundenerfahrungskurve entstanden 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 12 User Experience Forschung Design Thinking Kundenerfahrungskurve Eine Kundenerfahrungskurve dokumentiert die Aktionen in zeitlicher Reihenfolge komplett aus der Kundensicht •  Kundenaktionen •  Kundenziele •  Kundenfragen •  angestrebte Ergebnisse der Kunden •  Hindernisse
  13. 13. Was ist ein Kundenszenario? §  Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen §  Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenreihenfolge, die eine spezifische Kundengruppe gerne ausführen möchte, um die angestrebten Ergebnisse zu erreichen §  Nicht der jetzigen Prozess, sondern der Idealprozess aus Sicht des Kundens Ich möchte … Ich möchte … Ich möchte … Ich möchte … Angestrebte Ergebnisse Kunde 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 13
  14. 14. Typische Bestandteile der Kundenerfahrungskurve §  Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge §  Kundenziele und –bedürfnisse zu jedem Prozessschritt §  Entscheidungspunkte und sehr wichtige Prozessabschnitte §  Schwachstellen und offene Punkte §  Markenerlebnis, Zufriedenheit und emotionale Antworten §  Prozess- und Produktschnittstellen, einschließlich Verantwortlichkeiten und Systeme §  Verbesserungsmöglichkeiten §  Beschreibende und ergänzende Elemente, z.B. Zitate oder Photos bei Bedarf 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 14
  15. 15. Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche und Kundensegmente unterschieden 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 15 Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden Reflektieren Segment 1 Segment 2 Segment 3 Segment 4 Prozessschritte Bestehende Supply Chain Denke Ansatz, um Kundenbegeisterung in der Supply Chain zu erzeugen
  16. 16. Was der Kunde will Was das Unternehmen will Wie der Kunde sich fühlt Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden / Reflektieren Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Schritt 6 Interne Interaktionen Sichtbarkeits- grenze: Was der Kunde nicht sieht Schritt 7 Berührungs- punkte Gut Schlecht Die Kundenerfahrungskurve kann in verschiedenen Formen dokumentiert werden 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 16
  17. 17. Prozessvorgehensweise 1.  Kunden und Kundengruppen identifizieren 2.  Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe ein Szenario aufbauen 3.  Kundenaktionen ermitteln 4.  Informations-Berührungspunkte (Kommunikation) ermitteln 5.  Entscheidungspunkte erfassen und priorisieren 6.  Material-Berührungspunkte (z. B. Produktlieferung) überprüfen 7.  Probleme, Schwachstellen abbilden 8.  Kundenemotionen dokumentieren 9.  Interne Prozesse abbilden 10.  Verbessern, neue Ideen umsetzen 11.  Kundenfeedback erfassen 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 17
  18. 18. Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve - Auszug 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 18 Was der Kunde will Was das Unternehmen will Wie der Kunde sich fühlt Engagieren Interne Interaktionen Sichtbarkeits- grenze: Was der Kunde nicht sieht Berührungs- punkte Gut Schlecht Daten senden Mengen und Termine erhalten Pünktliche Lieferung erhalten • Bestand • Aufträge • Schnell verlässliche Information • Verlässliche Verfügbarkeit Disponieren < 5 Minuten Liefern < 24 h, 99,5%
  19. 19. Nutzen der Kundenerfahrungskurve 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 19 Gut Schlecht Wie der Kunde sich fühlt Lieferzeitverkürzung 50% Neu Vorher Höhere Liefertreue Aus Sicht des Kunden Aus Sicht des Unternehmens •  Bessere Bedarfsinformation (täglicher Verlauf der Bestände) •  Weniger Aufwand durch automatisierte Prozesse •  Entfall einer Lagerstufe und damit Bestandsreduzierung •  Einfache Abrechnung über Gutschriftverfahren
  20. 20. Kundenorientierte Supply Chain Gestaltung
  21. 21. Supply Chain Konzept-Bausteine KundenperspektiveProzessperspektive Produktperspektive Lieferantenperspektive Finanzperspektive Ausgabenströme Einnahmenströme Kapitalstruktur Lieferanten- segmente Kunden- segmente Lieferanten- bezie- hungen Lieferkanäle Kunden- bezie- hungen Kunden- kanäle Betriebslogik Ablaufprozesse Betriebsressourcen Produktstrukturen Produktportfolio Produktarchitektur Mitarbeiterperspektive Wissensmanagement MitarbeitermotivationMitarbeiterentwicklung Kostenstrukturen 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 21 Kunden- erfahrungs- kurve
  22. 22. Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu überführen – viele Prozesse ändern sich 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 22 Kundenwünsche/-anforderungen •  Lieferzeit < 24 h •  Liefertreue > 98% •  Auftragsbestätigung < 2 Minuten Prozesse Planen Beschaffen Versorgen Herstellen Liefern ++ + + ++ + ++ + + ++ o + •  2 < Bestandsreichweite < 3 Tage •  Auffüllung innerhalb von 24 h •  Abrechnung nach Gutschrift ++ + + ++ + ++ ++ +
  23. 23. Ausgerichtet auf die Anforderung der Kunden Die Supply Chain als System wird auf die Kundenanforderungen ausgerichtet Ein- rich- tungen DV Mess- größen Organi- sation KundeLieferant Beschaffung Produktion Distribution Unternehmen LiefernBeschaffen Herstellen Planen Zurückliefern Zurückliefern Liefern Planen Beschaffen Planen Strategie Versorgen
  24. 24. Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern
  25. 25. Was können Sie mit diesen Ansätzen erreichen? §  Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden §  Hohe Kundenzufriedenheit §  Attraktivität für neue Kunden §  Die Kundenerfahrungskurve hilft Ihnen, den Input für die Umgestaltung zu ermitteln §  Kundenwünsche §  Begeisterungsanforderungen §  Mit dem Supply Chain Redesign passen Sie Ihre Prozesse an die Kundenbedürfnisse an §  Systematischer Ansatz zur Optimierung 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 25
  26. 26. Wie kann BESTgroup Ihnen helfen? §  BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln §  Hilfsmittel zur Kundenerfahrungskurvenerstellung §  Projekterfahrungen §  BESTgroup hilft Ihnen, ein machbares Konzept für Ihre Supply Chain zu entwickeln §  Umfangreiche Projekterfahrungen bei der Neugestaltung von Supply Chains §  BESTgroup hilft Ihnen, das Konzept umzusetzen §  Viele Umsetzungsprojekte 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 26
  27. 27. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit §  Fragen? 1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 27
  28. 28. 10. Januar 2013© 2013 BESTgroup 130110-313 28 Für Rückfragen steht BESTgroup Ihnen gerne zur Verfügung www.BESTgroup.eu BESTgroup Consulting & Software GmbH August-Bebel-Str. 27 14482 Potsdam Telefon 0331/97996-810 Fax 0331/97996-812 Email kunden@BEST-group.eu www.BESTgroup.eu

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