2. • Составление психологического портрета оппонента
• Понимание мотивов и прогнозирование поведения собеседника
•Оценка психологического состояния партнера/противника
• Контроль эмоций, регуляция своего состояния сохранение здравомыслия
и спокойствия в ситуации стресса.
• Перехват инициативы. Гибкость модели поведения, актерское мастерство
• Техники оказания психологического давления и противодействия
давлению, противодействие агрессии, принуждениям, подкупу, шантажу.
Поведение в ситуации жестких переговоров
• Психологические аспекты самопрезентации (вербальные и
невербальные)
•Техники убеждения, воздействия, работа с сопротивлением и
возражениями,
•Противодействия жесткому воздействию: мониторинг
эмоций, психологическое самбо
•Построение конструктивного диалога, поиск компромисса.
3. Психологический профайлинг
• Считывание внешнего образа (одежда,
аксессуары, образ)
• Считывание вербального компонента
(ключевые слова, фразы, обороты речи)
• Считывание невербального образа
(мимика, жесты, поведение)
• Оценка персонального пространства (офис,
рабочий стол), анализ почерка,
• Реакция на воздействия (вопросы,
ситуации)
4. Вопросы о собеседнике:
• 1) Каковы мотивы этого человека?
• 2) Каковы его ожидания от переговоров?
• 3) В чем его сильные стороны?
• 4) В чем его слабые стороны?
• 5) Каково его состояние в данный момент?
• 6) Чего он хочет больше всего?
• 7) Чего боится этот человек?
5. Психологический профайлинг:
оценка партнера по переговорам
Компоненты оценки Оценка
Темп речи/Интонация/языковые предикаты
Внешний имидж
Язык жестов/дистанция/территория
Состояние/настроение
Степень уверенности
Конгруэнтность
Владение информацией/подготовленность
Уровень агрессии/враждебности - расположения
Потребности/мотивы/интересы/ожидания
Сильные стороны/уязвимость
Поведение/Реакции на стимулы (вербально/невербально)
Взаимодействие/коммуникации с другими
Биография/Окружение
7. Выбор модели поведения
• Ресурсное состояние (прошлое, будущее,
конструирование, заимствование)
• Роль в переговорах (родитель, взрослый,
ребенок)
• Дополнительные роли (маневренность)
8. Поведение в процессе переговоров
• Наблюдение, оценка и анализ ситуации
• Видение цели и конструктивность
• Понимание мотивов собеседника
• Прогнозирование последствий
• Применение осознанного воздействия
• Правильная постановка вопросов
• Гибкость стратегии и маневренность
9. Невербальное воздействие в переговорах
(определение и противодействие)
• Территория, дистанция
• Пространство, время
• Звук, шум
• Цвет, свет
• Запах, вкус
• Прикосновение, тактильные ощущения
• Эмоциональный дискомфорт,
стрессогенность, давление
10. Признаки жестких переговоров:
• Агрессия
• Давление
• Конфликт
• Манипуляция
• Стрессогенность
• Психологический дискомфорт
• Нарушение правил и границ
цивилизованного общения
11. Эмоциональное воздействие в
жестких переговорах
• Психологическая атака
• Давление
• Насмешки
• Угрозы
• Оскорбления
• Создание стрессогенной атмосферы
• Личные выпады
12. Искусство задавания правильных
вопросов
• Какие преимущества нашего
сотрудничества вы для себя видите?
• Какие варианты решения данной
ситуации вы можете предложить?
• Если я вас правильно понял, вы имели
ввиду следующее… ?
• Как еще мы можем быть вам полезны?
13. Переговорный прессинг
• Атака личного пространства
• Негативная оценка
• Атака статусом
• Ограничения времени и правил
• Слом диалога
• Интерпретация
• Психологический дискомфорт
14. Реакция на агрессию в переговорах
• Проницательное предвидение (« Я знал, что вы сейчас будете
пытаться давить») –заставляет оппонента сменить тактику
• Уход в безэмоциональность (у собеседника возникает
ощущение вашего «панциря» и он старается выйти из
коммуникации)
• Возврат ответственности «Я так понял, что ты пытаешься на
меня давить. И чего ты этим хочешь добиться?»
• Амортизация - смягчение агрессии, подстройка, внешнее
согласие (да,действительно, я полностью согласен с вами- то,
что произошло, ужасная несправедливость).
15. Реакция на агрессию в переговорах
• Разрушения агрессии соперника по
направлению его атаки (в каждой агрессии
заложен смысловой ключ для ее разрушения-
• Пример У. Черчилля «Да если бы Вы были
моим мужем, то за такие слова я бы насыпала
вам в кофе мышьяку!» Черчилль сделал паузу
и проникновенно ответил «Мадам, если
бы Выбыли бы моей женой, то я бы с
удовольствием этот яд выпил!»
16. Реакция на агрессию в переговорах
• Метод проективной игры.
• Ярко выраженное игровое поведение
• «И в этом месте Вашей речи я страшно
испугался и чуть не падаю со стула!»;
• Метод “парадоксальной интенции”
• - поступать полностью в несоответствии с тем,
чего ожидают от вас агрессоры.
• Переключения сознания
• Представьте, что разговариваете с пьяной
лошадью,
18. Сценарии жестких переговоров
• Позиция сверху
• Слом сопротивления
• Запугивание
• Запутывание, дезинформация
• Забалтывание
• Изматывание
• Провокация
• Конфликт
19. Регуляция состояния в переговорах
• Контроль эмоций
• Выключить личное отношение
• Различать интерпретацию и факты
• Хладнокровие и рациональность
• Проактивность вместо реактивности
• Игнорирование провокаций
• Понимание контекста происходящего
• Когнитивные и физические техники релаксации
• Защита от негативного психоэмоционального
воздействия
• Различайте личность противника и проблему
20. Техники поведения в ситуациях
прессинга и психологического
давления
• Игнорируйте критику и выпады, не вступайте в полемику, выдержите паузу,
сохраняйте спокойствие и трезвый ум, дайте агрессору выпустить пар.
• Используйте техники мышечной и дыхательной релаксации
• Держите цель. Выберите линию поведения и примените ее.
• Переконструируйте ситуацию из негативной в позитивную (юмор,
конструктив)
• Амортизируйте, будьте гибкими
• Используйте воображение для защиты от стресса (водопад, зеркало, золотая
статуя, любимое место, эвакуатор),
• Используйте ресурсное состояние (поиск состояния)
• Используйте технику вхождения в роль и диссоциации с ролью
• Пожалейте агрессора, сочувствуйте («дать то, чего не хватает»)
21. Будьте внимательны к своим мыслям
– они начало поступков (Лао-Цзы)
Когнитивные техники снятия
стресса
Cитуация- Оценка- Реакция
1) Остановка негативного потока мыслей
2) Концентрация (на счете, на дыхании, на внешнем объекте,)
3) Переключение мыслей (описание ощущений, реальности)
4) Конструирование образов (золотая статуя, любимое место на
земле, план Б)
5) Рефреминг (переструктурирования негативных переживаний -
кинофильм)
6) Ресурсное состояние (из прошлого, из будущего,
перевоплощение в образ, карта мечты, коробка приятных
воспоминаний»)
7) Диссоциация с ролью (вживание в роль по Чехову)
22. Вербальное воздействие
• Содержание информации
• Стиль коммуникации
• Задавание вопросов
• Использование метафор и обращений
• Использование провокаций и угроз
23. Варианты воздействия на
собеседника
• Разьяснительный подход
(информирование)
• Убеждающий подход (учет потребностей)
• Эмоциональный подход (воздействие
обаянием/запугивание)
• Долгосрочное убеждение (многократное
воздействие)
24. Как регулировать состояние
партнера?
• Вербально (вопросы, истории, факты)
• Невербально (интонация, эмоциональный
тон)
• Контекстуально (время, пространство,
внешние стимулы)
25. • Проводите переговоры на своей территории (при
возможности).
• Создайте численный перевес. Включите в свою команду
бухгалтера, юриста, банкира.
• Не опаздывайте и не приходите слишком рано.
• Наладить контакт.
• Создать необходимую атмосферу, снять агрессию.
• Перехватить инициативу.
• Не извиняйтесь и не проявляйте неуверенность.
• Не относитесь к собеседнику пренебрежительно.
Проявляйте уважение.
• Не загоняйте собеседника в угол с самой первой минуты.
27. Выбор психологической
позиции в переговорах:
•Бейся (Конфронтация)
•Беги, Замри (Уход, Уклонение)
• Маневрируй (Сотрудничество,
Компромисс)
28. • Резкое убыстрение темпа (беседы,
движений, сборов и т.п.).
• Внезапное сокращение или увеличение
дистанции.
• Ограничение пространства.
• Нерегламентированные
прикосновения.
29. • Выслушайте возражения до конца (дайте человеку выговориться и
растратить энергию).
• Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать
определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять
нельзя).
• Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения,
понять его источник, точку опоры.
• Бейте в точку опоры. Работайте с внутренними убеждениями.
Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов,
контрпримеров, утрирования, создания метафор.
• Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Расскажите историю: «Кстати,
у меня тоже были трудности…».
• Завершение и выход.
30. • Уход от темы переговоров.
• Ссылка на других.
• Искажение смысла.
• Лесть.
• Намеки.
• Ирония, шутки-высмеивание.
• Запугивание, предсказывание негативных последствий.
• Имитация решения проблемы.
• Оттягивание решения под всевозможными предлогами.
31. Манипуляции в переговорах
Притворство и блеф
Неожиданность
Утечка информации
Подтасовка фактов
Ссылка на авторитет
Метод «Салями» (уступки по частям)
«Нога в дверях» -от меньшего к большему
Метод «дохлая кошка» (подготовка заранее
неприемлемых пунктов - уступка)
32. Манипуляции в переговорах
Шок (неожиданная смена подхода)
Сомнительные факты
Проверка полномочий
Расплывчатые обязательства
Нарастание требований в ответ на уступки
Сжигание мостов
Ссылка на неуступчивость начальства
Задержка, затягивание переговоров
Неприличные вопросы
33. Манипуляции в переговорах
Чужая территория
Психологическая атака
«Плохой-хороший»
Внушение идеи
Игра на чувстве соперничества, престижа,
справедливости
Переход на личности
Признание общих ценностей
Использование пауз
Уточнение
Слова-завязки «Не так ли?»
«Пистолет»
34. Манипуляции в переговорах
Использование административного ресурса
Силовое давление
Внешнее согласие (частичное)
Ссылка на некомпетентность
Искажение фактов (интерпретация)
Техника трех «да»
Подстройка
Выбор без выбора
Условное согласие (допустим что.., да и..)
35. • Резкое убыстрение темпа (беседы,
движений, сборов и т.п.).
• Внезапное сокращение или увеличение
дистанции.
• Ограничение пространства.
• Нерегламентированные
прикосновения.
36. • Противостояние влиянию - это ответное
влияние.
• Цивилизованное противостояние влиянию
соответствует правилам этикета и этическим
нормам.
• Мониторинг эмоций (самонаблюдение).
• Психологическая самооборона (психологи-
ческое самбо).
• Информационный диалог - прояснение
позиций путем обмена вопросами и ответами,
разговор по-существу.
• Конструктивная критика.
• Цивилизованная конфронтация.
• Энергетическая мобилизация, уклонение,
отказ.
37. • Самбо - преобразование материала и формы нападения
в новый материал для нейтрализации ситуации.
• Чёткие речевые формулы.
• Правильный выбор интонации.
• Основательность в ответе, которая достигается:
- выдерживанием паузы перед ответом;
- неторопливостью ответа;
- обращённостью в более обширное пространство.
• Пауза, спокойная и задумчивая интонация - признак
силы (напористая же или язвительная интонация будет
означать ответное нападение).
38. • Рефрейминг (переформирование) контекста
или смысла.
• Техника «испорченной пластинки».
• Техника внешнего согласия - внешнее согласие
без изменения своей позиции.
• Техника бесконечного уточнения - вы должны
как можно подробнее уточнить все, что
происходит, не вступая в пререкания.
• Техника английского профессора.
39. • Прояснение позиции партнера и собственной
позиции в бесстрастном режиме.
• Эмоциональные подтексты игнорируются.
• Прояснение сути дела:
«Что вы имеете в виду, когда говорите о…»
«Что именно вы считаете неконструктивным?»
• Вопросы на прояснение целей манипулятора:
«Почему вы спрашиваете меня?»
«Зачем вы говорите мне об этом?»
«Что вы хотите этим сказать?»
• Ответы и сообщения.
• Предложения по существу дела.
• Предложения ограничить область обсуждения.
• Отказ или отсрочка ответа.
40. 1. Самооправдание - признак втянутости в манипуляцию.
2. Встречные нападения - это варварство.
3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц».
4. Вопрос об источнике информации - это встречная
манипуляция.
5. Конфронтация, встречная манипуляция.
6. Лживые и неискренние высказывания.
7. Грубые формулировки вопросов и ответов.
8. Высказывания о психологических правах и
обязанностях - уводят в сторону от сути дела.
9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату,
другим).
41. • Метод смены точки зрения, отношения к чему-либо,
без изменения самой ситуации.
• Рефрейминг контекста: вы подбираете ситуацию,
в которой данный вариант поведения будет полезным
и эффективным.
Например: злость может быть весьма полезна в спорте
(спортивная злость).
• Рефрейминг смысла (значения): смена значения какого-
либо поведения или события.
Например: можно сказать жадный, а можно сказать -
бережливый.
•Пример : «Перестаньте орать» («Я вижу вы недовольны данной
ситуацией»
•«Вы нас кинули, предали, обманули» («Да действительно произошло
недоразумение. Давайте разберемся»)
•«Опоздание» - «вынужденная задержка»
42. Энкоды и метафоры (косвенное
воздействие)
• Рассказывание историй
• Приведение примеров
• Кавычки
• «С нашим клиентом произошла
аналогичная история»
• «Один мой приятель задал аналогичный
вопрос – И знаете, что я ответил»
• Пословицы и поговорки
43. Техники отказа
Как сказать «Нет»
• Жесткий отказ без объяснений
• Мотивированный отказ
• Косвенный отказ
• Предложение альтернативы
44. 1. «Тайм-аут»:
- Отвлечение внимания на бытовую подробность.
- Физический выход из пространства взаимодействия под
благовидным предлогом.
- Философский выход из ситуации - риторические вопросы
или отвлеченные высказывания.
- Попытки отшутиться и шуткой переключить внимание
на что-то другое.
2. Сокращение интервалов взаимодействия:
- Перенесение разговора на другое время.
- Установление «графика» взаимодействия.
3. Предотвращение личного взаимодействия:
- Исключение возможности встречи с нападающим.
- Преобразование личной встречи в переписку.
Уклонение - это отсрочка реального действия.
45. • «Родитель» - требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит,
руководит, покровительствует, наказывает.
• «Взрослый» - рассудительность, работа с информацией.
• «Дитя» - проявления чувств, беспомощности, подчинения.
Участник переговоров, с помощью знания трансакций (единиц
взаимодействия, задающих «роль») может:
- задать взаимное распределение позиций, отвечающее его целям;
- прогнозировать результат беседы, получив лишь ответную реакцию на
предложенное распределение;
- целям убеждения в процессе переговоров наиболее способствуют
взаимная трансакция «Взрослый» - «Взрослый».
46. Техники вербовки в переговорах
• Поиск и определение союзника
• Подстройка (вербально, невербально,
отзеркаливание)
• Ведение (использование имени, задавание
вопросов, выражение симпатии,
расположения)
47. Важно*
• Техники личной защиты (диссоциация с
ролью)
• Индивидуальный стиль переговоров
• Повышение вариативности стратегий
поведения
