Quelle Russia Управление качеством в дистанционной торговле как фактор успеха Елизавета Рыбинская, Директор Клиентского Сервиса 11 октября 2012 Электронная торговля 2012

1. Quelle Russia
Управление качеством в дистанционной торговле
как фактор успеха
Елизавета Рыбинская, Директор Клиентского Сервиса
11 октября 2012
Электронная торговля 2012

2. Электронная торговля 2012
Цель СМК – удовлетворение потребностей
2
Система менеджмента качества — совокупность
организационной структуры, методик, процессов и ресурсов,
необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для
постоянного улучшения деятельности, для повышения
конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках.
Является частью системы менеджмента организации и основана на
восьми принципах менеджмента качества:
1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководителя
3. Вовлечение персонала
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанных на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

3. Электронная торговля 2012
Постоянное улучшение качества при снижении затрат
3

4. Электронная торговля 2012
Концепция TQM
4
Качество продукта
Качество процессов
Квалификация
персонала
Реализация
потребностей
Рост финансовых
показателей
Удовлетворенность
сотрудников

5. Электронная торговля 2012
5 смертельных болезней
5
1. Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о
главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал.
Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники
возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
2. Оценка деятельности на основе системы количественных показателей.
Оценка, использующая только систему количественных показателей, иногда приводит к
нарушению командной работы. Менеджерам необходимо лично комментировать
индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
3. Акцент на получении краткосрочных выгод. Работник, имеющий опыт
получения быстрых прибылей, будет стараться следовать этой линии. Организации
следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию.
4. Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности
реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в
возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация
должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть
уделено место и вопросам повышения качества.
5. Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это
указывает на серьёзные проблемы. Руководство должно принять меры, чтобы
работники почувствовали себя важной частью единой команды.

6. Электронная торговля 2012
История № 1.
6
Маленькое черное
платье

7. Электронная торговля 2012
История № 2.
7
Две бомбы в одну
воронку

8. Электронная торговля 2012
История № 3.
8
Бедные Маши

9. Электронная торговля 2012
Реакция клиента на взаимодействие с компанией
9

10. Электронная торговля 2012
В 2011-2012:
Улучшились CSat, NPS, CR,
снижен отток
За счет внедрения новых
каналов коммуникации с
клиентами снижена
себестоимость.
Значительно изменилось
взаимоотношение
показателей
заказ/сервис.
At/Ab rate в КС – один из
самых низких по отрасли
10

11. elizaveta.rybinskaya@quelle.ru
+7 915 2302531
+7 915 2302531