MANUAL DEL PARTICIPANTE: SERVICIO ALEGRE

TALLER
SERVICIO ALEGRE
LO QUE SE OYE SE OLVIDA; LO QUE SE LEE SE RECUERDA;
LO QUE SE VIVE SE APRENDE.

Participante
1

TALLER DE
SERVICIO ALEGRE

Manual del
Participante 2

ÍNDICE
Página

INDICE 3
PRESENTACIÓN 4
INTRODUCCIÓN 5
REGLAS DEL TALLER 6
TEMARIO ESPECÍFICO 7

1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP 15
2. INDUCCIÓN AL TALLER 23
3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES 42
PÚBLICAS Y PRIVADAS
4. SERVICIO DE CALIDAD 53
5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE 85
6. SERVICIO ALEGRE 90
7. PLANES DE ACCIÓN 112
8. BIBLIOGRAFÍA 119
3

PRESENTACIÓN
CURSO: TALLER DE SERVICIO ALEGRE

OBJETIVO: El Taller de Servicio Alegre tiene por objeto proporcionar
conocimientos y desarrollar habilidades y actitudes enfocadas a
mejorar la calidad en el servicio a usuarios/clientes dentro de los
marcos generales de la SEP.
TEMARIO: 1. Modelo de Innovación y Calidad SEP
2. Inducción al Taller
3. Mejores prácticas en Instituciones Públicas y Privadas
4. Servicio de Calidad
5. El Usuario y el servicio que recibe
6. Servicio Alegre
7. Planes de Acción
8. Bibliografía
DURACIÓN: 21 horas 18 minutos
DIRIGIDO A: Colaboradores seleccionados por la SEP para impartir el Taller de
Servicio Alegre.
REQUISITO: Contar con las habilidades necesarias para desempeñarse
como instructor-facilitador.

4

INTRODUCCIÓN
• El programa Servicio Alegre forma parte del Programa de Innovación y Calidad que
la Oficialía Mayor ejecuta para modernizar y eficientar los sistemas operativos de la
SEP.

• En este taller los asistentes aprenderán y desarrollarán habilidades que les
permitirán ofrecer servicios de calidad bajo los estándares internacionales de las
instituciones públicas.

• La meta es que a medida que se desarrolle el programa, se institucionalice una
nueva forma de trabajo basada en la cultura de la calidad en el servicio y que los
usuarios finales logren percibir una transformación en el estilo de trabajo y en la
forma en que se les trata y se les da seguimiento a sus peticiones.

• Siguiendo las nuevas tendencias del aprendizaje participativo, en el taller se
analizan casos reales a partir de los cuales los participantes aprenden a identificar y
solucionar los obstáculos que impiden brindar un servicio de calidad.

• Para facilitar la práctica de nuevos comportamientos medibles, se darán a conocer
las actitudes esperadas que propone el Servicio Alegre, donde al final del proceso,
los últimos usuarios evaluarán la manera en que perciben los servicios que ofrece
la SEP y se reconocerá a quienes en su trabajo cotidiano ofrecen un Servicio
Alegre, además de la satisfacción personal que genera esta actitud.
5

REGLAS DEL TALLER

• Escuchar a otros con atención y respeto.
• No interrumpir mientras otro habla.
• No discutir semántica.
• Ser Puntuales.
• Celulares apagados.
• No juzgar opiniones de otros.
• Evitar conversaciones particulares en sesiones
plenarias.
• Todo trabajo individual debe efectuarse en silencio.
• Controlar estrictamente los tiempos del Taller.

6

TEMARIO ESPECÍFICO
1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD DE LA SEP

OBJETIVO PARTICULAR:

• Explicar cómo el Taller de Servicio Alegre es
parte integrante de un esfuerzo conjunto en
línea con el Modelo de Innovación y Calidad de
la SEP y a los Programas Presidenciales 2000-
2006

1.1 Elementos y Metodología
1.2 Perspectivas del Programa Servicio Alegre

7

TEMARIO ESPECÍFICO
2. INDUCCIÓN AL TALLER

OBJETIVOS PARTICULARES:

• Tomar conciencia del grado de conocimientos y
aplicación del concepto de servicio que tienen los
asistentes al iniciar el Taller
• Integración entre los participantes
• Dar a conocer el objetivo general y los objetivos
particulares del Taller Servicio Alegre
2.1 Taller Servicio Alegre; Objetivos

8

TEMARIO ESPECÍFICO

3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES


• Presentar las Mejores Prácticas de otras
Instituciones Públicas y Privadas con éxito en la
implantación de una cultura de servicio

3.1 Mejores Prácticas
3.2 Criterios para manejar mejores prácticas
3.3 Referenciación

9

TEMARIO ESPECÍFICO
4. SERVICIO DE CALIDAD


• Dar a conocer los diferentes comportamientos que cada uno
puede adoptar al otorgar un servicio
• Transmitir la importancia de que el cliente se sienta
verdaderamente atendido
• Identificar las características de un servicio de calidad a
partir de las experiencias personales
• Transmitir los principios y comportamientos esperados al
otorgar un servicio de calidad
• Reforzar los conceptos aprendidos de Servicio y
proporcionar un Modelo de Calidad en el Servicio
• Concluir lo aprendido sobre Servicio de Calidad

4.1 Servilismo, Prepotencia, Servicio
4.2 Técnica de la Presencia
4.3 Características de un servicio con calidad
4.4 Manejo de quejas
4.5 Premisas del servicio de calidad
10
4.6 Elementos básicos del servicio de calidad

TEMARIO ESPECÍFICO
5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE


• Ayudar a identificar claramente quiénes son los
Usuarios dentro de la cadena de servicio
• Sintetizar los principales conceptos aprendidos
durante el primer día del Taller
• Compartir experiencias del ejercicio realizado
en casa
5.1 Identificación de los usuarios
5.2 Cadena de servicios

11

TEMARIO ESPECÍFICO
6. SERVICIO ALEGRE


• Explicar a los participantes del Taller la relación del Programa de
Servicio Alegre con los principios y valores que se promueven en
la Agenda Presidencial
• Crear conciencia de que todo contacto con el cliente representa
un momento de verdad en el cual debe proporcionarse un servicio
de calidad
• Resaltar la importancia de atender las necesidades de otros
• Conocer los principios y valores de Servicio Alegre frente a otras
actitudes y comportamientos
• Analizar las principales restricciones de carácter personal que
pueden afectar el otorgar un servicio con calidad
• Analizar las principales restricciones de carácter departamental
que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad
• Analizar las principales restricciones de la SEP que pueden
12
afectar el otorgar un servicio con calidad

TEMARIO ESPECÍFICO
6. SERVICIO ALEGRE

6.1 Modelo de calidad INTRAGOB
6.2 Momentos de la verdad
6.3 Principios y Valores del Servicio Alegre
6.4 Actitudes ante el servicio
6.5 Análisis de Restricciones, personales,
departamentales y organizacionales

13

TEMARIO ESPECÍFICO
7. PLANES DE ACCIÓN

• Crear conciencia sobre la importancia de un Diagnóstico
Efectivo en un Proceso de Cambio
• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para
eliminar las restricciones personales identificadas
previamente
• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para
eliminar las restricciones Departamentales identificadas
previamente
• Reforzar los principios y actitudes de otorgar un Servicio
Alegre con calidad y concluir el Taller

7.1 Diagnóstico efectivo en un proceso de cambio
7.2 Planes de acción, personales y departamentales
14

TEMA 1

MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP

MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP

RELACIÓN DE LOS LINEAMIENTOS PRESIDENCIALES

CON EL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE

MODELO DE CALIDAD INTRAGOB

PERSPECTIVAS DEL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE

15

MODELO DE INNOVACIÓN
Y CALIDAD SEP
Elementos y Metodología
4. ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y LA
TECNOLOGÍA

6.
1. A P
2. 5. ADMINISTRACIÓN 8.
CLIENTES Y
LIDERAZGO PLANEACIÓN Y MEJORA DE RESULTADOS
USUARIOS V H PROCESOS

3.
DESARROLLO DEL
7.
PERSONAL (DIRECTIVO,
IMPACTO EN
MANDOS MEDIOS,
LA SOCIEDAD
OPERATIVOS Y DOCENTE)

EVALUACIÓN

16

RELACIÓN DE LOS LINEAMIENTOS PRESIDENCIALES
CON EL PROGRAMA
SERVICIO ALEGRE
• Modelo de Innovación y Calidad SEP
• Modelo de Calidad INTRAGOB

• El programa Servicio Alegre se relaciona con uno de los propósitos
fundamentales que promueve el Gobierno de Vicente Fox y que se
refiere a la satisfacción de los clientes-ciudadanos en los servicios que
reciben de parte de los funcionarios públicos.

• En los documentos enlistados se resalta la trascendencia de ofrecer
servicios de calidad que superen las expectativas de los clientes y
usuarios.

• Se motiva a los colaboradores de gobierno a dignificar su trabajo
atendiendo las necesidades y peticiones con oportunidad y eficiencia
para que la percepción de los ciudadanos ante los servicios que ofrece el
gobierno sea positiva, amigable, sencilla y con resultados concretos en
un tiempo razonable.
17

MODELO DE CALIDAD INTRAGOB

El Modelo de Calidad INTRAGOB está centrado en la

satisfacción de las necesidades y expectativas de los

clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de

calidad, mejora continua, innovación, competitividad,

integridad y transparencia por parte de las Dependencias y

Entidades de la Administración Pública Federal, con el fin de

que los resultados obtenidos impacten directamente en la

percepción de la calidad del servicio por parte de la

ciudadanía.

18

MODELO DE CALIDAD
INTRAGOB
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente y
ciudadano.
Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan identificar y
determinar las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes
y ciudadanos, dentro del ámbito de las atribuciones que su marco
legal le confiere.

1.2 Comunicación con los clientes y ciudadanos, capacidad de una
respuesta oportuna a sus quejas y reclamaciones.
Con la finalidad de construir una relación positiva y transparente con
los clientes y ciudadanos, a cada Dependencia y Entidad de la
Administración Pública Federal, le interesa escuchar, responder y
relacionarse con efectividad con los clientes y ciudadanos en
términos de calidad de los servicios que se proporcionan, de
integridad, atención, cortesía, comunicación, oportunidad, y con
información fidedigna y transparente que se obtiene para conocer
sus necesidades y requisitos. A través de métodos con frecuencia
de recolección definida y mecanismos para asegurar la objetividad y
validez de dicha información.
19

MODELO DE CALIDAD
INTRAGOB

1.3 Sistemas para determinar el nivel de satisfacción de los
clientes y ciudadanos.
También es necesario el diseño e implantación de sistemas
para determinar y medir el nivel de satisfacción de los clientes
y ciudadanos, incluyendo estudios comparativos realizados
dentro de las Dependencias y Entidades, y los efectuados por
instancias externas independientes o por los propios clientes.
La organización debe mantener un programa de capacitación
orientado a que el personal que atiende al público mejore sus
habilidades de servicio de manera continua. A este personal
se le evalúa sistemáticamente con relación a sus
conocimientos para la realización de trámites, información,
presentación de servicios y su comportamiento honesto.
20

MODELO DE CALIDAD
INTRAGOB
1.4 Los sistemas utilizados para satisfacción de los clientes y ciudadanos
incluyen indicadores para la evaluación de su eficiencia, efectividad, así
como del análisis costo/beneficio de los recursos empleados.

1.5 Se establecen sistemas de trabajo para la difusión, la capacitación e
implantación de los sistemas utilizados para la satisfacción de los clientes y
ciudadanos.

1.6 La información derivada de los indicadores utilizados, se analiza para
controlar y mejorar los procesos de satisfacción de los clientes y ciudadanos,
a través de datos y gráficas que permitan determinar los niveles y tendencias
de los resultados obtenidos. El sistema de evaluación de satisfacción de los
clientes y ciudadanos permite que los resultados sean comparados con los
de organizaciones líderes regionales, nacionales y mundiales.

1.7 Los métodos, procesos, infraestructura tecnológica, y sistemas para la
satisfacción de los clientes y ciudadanos están sujetos a ciclos de mejora
continua.
21

PERSPECTIVA DEL PROGRAMA
SERVICIO ALEGRE
dos
e resulta CULTURA
d
ición
DE
med
SERVICIO
y
ento 7
Seg uimi 6 Campaña de reconocimiento

5 Ajustes a políticas y procedimientos
4 Campaña de reconocimiento

3 Evaluación de resultados y rediseño

2 Ajustes a políticas y procedimientos para el servicio

1 Campaña de difusión y práctica de Servicio Alegre
Primer diagnóstico - Impartición del TALLER Servicio Alegre

1- 3 MESES 4 - 6 7 - 10 11 - 12 13-15 16-19 20-23
MESES MESES MESES MESES MESES MESES
22

TEMA 2

INDUCCIÓN AL TALLER
CUESTIONARIO PREVIO

PRESENTACIÓN ¿QUIÉN SOY?

OBJETIVO GENERAL DEL TALLER

OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER

AGENDA

23

CUESTIONARIO PREVIO
Indique la letra que mejor corresponda a
los siguientes planteamientos.

1.- En relación con los usuarios:

a. Yo no tengo en este momento, pues no estoy en área
de servicio.
b. Me gustaría tenerlos en el futuro.
c. Sí tengo, pero no he platicado últimamente con ellos.
d. He platicado últimamente con ellos sobre sus
necesidades.
24

CUESTIONARIO PREVIO

2.- Yo trabajo para:

a. Mi mismo y mi familia.
b. Mi jefe.
c. Las personas que se benefician de lo que yo
hago.
d. a y b.
e. b y c.

25

CUESTIONARIO PREVIO
3.- La principal razón que tengo
para servir a otro es:

a. Representar mi medio de vida y fuente de mi
trabajo.
b. La satisfacción que obtengo cuando lo hago con
excelencia.
c. Mi deber y obligación.
d. La oportunidad de crecer y realizarme.
e. a y b.
f. b y d.
26

CUESTIONARIO PREVIO

4.- Uno de los comportamientos más útiles
para lograr una buena comunicación es:
a. Hacer preguntas oportunas.
b. Manifestar claramente qué es lo que se desea y cómo se
quiere que se haga.
c. Escuchar con atención.
d. Tener explicaciones oportunas y ciertas para contestar
preguntas.
e. a y b.
f. b y d.
27

CUESTIONARIO PREVIO

5.-Una de las maneras más efectivas
de manejar las quejas es:

a. Pensar que el usuario siempre tiene la razón.

b. Pensar que el usuario no siempre tiene la razón, pero hay

que escucharlo.

c. Estar listo para explicar por qué sucedieron las cosas.

d. Escuchar las quejas como peticiones de servicio.

28

CUESTIONARIO PREVIO

6.- Los usuarios se forman las
impresiones más duraderas sobre
nosotros, con base en:

a. Las campañas publicitarias de la organización.
b. El contacto personal con las personas con quienes tienen
trato directo independientemente de su nivel jerárquico.
c. Los planes de capacitación del personal.
d. Los resultados de los últimos meses y los planes de
expansión.
29

CUESTIONARIO PREVIO
7.- Las personas con éxito son
aquellas que:
a. Tienen mucha gente bajo su mando.
b. Son queridas y admiradas por los demás.
c. Se han señalado objetivos difíciles en la vida
y los están cumpliendo.
d. En razón de su posición y logros son
reconocidos y servidos por los demás.
e. Derivan gran satisfacción cuando sirven a
otros.
f. Mi combinación ideal es ... y ... 30

PRESENTACIÓN
¿QUIÉN SOY?
¿Quién soy como persona?
• Nombre y lugar de nacimiento.

• ¿Cuáles son las cosas que más disfruto
haciendo?.

• ¿Cuáles son las cosas que no me gusta
hacer?

• Mis 3 logros más importantes en los
últimos dos años en mi vida fuera de la
SEP. 31

OBJETIVO GENERAL DEL TALLER

El Taller de Servicio Alegre tiene por objeto
proporcionar conocimientos y desarrollar
habilidades enfocadas a mejorar la calidad

en el servicio a usuarios-clientes dentro

de los marcos generales de la SEP.

32


1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD DE LA SEP

• Explicar cómo el Taller de Servicio Alegre es
parte integrante de un esfuerzo conjunto en
línea con el Modelo de Innovación y Calidad de
la SEP y a los Programas Presidenciales 2000-
2006

33


2. INDUCCIÓN AL TALLER

• Tomar conciencia del grado de conocimientos y
aplicación del concepto de servicio que tienen los
asistentes al iniciar el Taller
• Integración entre los participantes
• Dar a conocer el objetivo general y los objetivos
particulares del Taller Servicio Alegre

34


3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES

• Presentar las Mejores Prácticas de otras
Instituciones Públicas y Privadas con éxito en la
implantación de una cultura de servicio

35

4. SERVICIO DE CALIDAD

• Dar a conocer los diferentes comportamientos
que cada uno puede adoptar al otorgar un
servicio
• Transmitir la importancia de que el cliente se
sienta verdaderamente atendido
• Identificar las características de un servicio de
calidad a partir de las experiencias personales
• Transmitir los principios y comportamientos
esperados al otorgar un servicio de calidad
• Reforzar los conceptos aprendidos de Servicio y
proporcionar un Modelo de Calidad en el
Servicio
• Concluir lo aprendido sobre Servicio de Calidad
36


5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE

• Ayudar a identificar claramente quiénes son los
Usuarios dentro de la cadena de servicio
• Sintetizar los principales conceptos aprendidos
durante el primer día del Taller
• Compartir experiencias del ejercicio realizado
en casa

37


6. SERVICIO ALEGRE

• Explicar a los participantes del Taller la relación del
Programa de Servicio Alegre con los principios y
valores que se promueven en la Agenda
Presidencial
• Crear conciencia de que todo contacto con el cliente
representa un momento de verdad en el cual debe
proporcionarse un servicio de calidad
• Resaltar la importancia de atender las necesidades
de otros
• Conocer los principios y valores de Servicio Alegre
frente a otras actitudes y comportamientos

38


Objetivos particulares continuación

• Analizar las principales restricciones de carácter
personal que pueden afectar el otorgar un servicio con
calidad
• Analizar las principales restricciones de carácter
departamental que pueden afectar el otorgar un servicio
con calidad
• Analizar las principales restricciones de la SEP que
pueden afectar el otorgar un servicio con calidad

39


7. PLANES DE ACCIÓN

• Crear conciencia sobre la importancia de un
Diagnóstico Efectivo en un Proceso de Cambio
• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de
Acción para eliminar las restricciones personales
identificadas previamente
• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de
Acción para eliminar las restricciones
Departamentales identificadas previamente
• Reforzar los principios y actitudes de otorgar un
Servicio Alegre con calidad y concluir el Taller

40

TEMA 3

MEJORES PRÁCTICAS

EN INSTITUCIONES


42

MEJORES PRÁCTICAS
EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Por qué es necesario
que las instituciones públicas
utilicen las Mejores Prácticas?

• Servicios públicos de pobre calidad.

• Infraestructuras con rápido deterioro.

• Sistemas administrativos sobresaturados.

• Recortes presupuéstales.
43

MEJORES PRÁCTICAS
¿Por qué es necesario
que las instituciones públicas
utilicen las Mejores Prácticas?

• Aumento de población.

• Sistemas educativos con mayores requerimientos
de servicio.

Los contribuyentes de todos los países del
mundo están exigiendo cada día más resultados
44
de sus impuestos.

MEJORES PRÁCTICAS

¿Dónde se han encontrado Mejores
Prácticas en el servicio?
• En instituciones gubernamentales del propio país.

• En instituciones gubernamentales de otros países.

• En organizaciones privadas nacionales.

• En organizaciones privadas internacionales.

Se ha producido una reacción en cadena con la
multiplicación de mejores prácticas compartidas.
45

MEJORES PRÁCTICAS
¿Cuáles son las razones por lo que las
Mejores Prácticas funcionan?

• Normalmente se encuentran grandes áreas de oportunidad
al comparar desempeños y resultados medidos en términos
de productividad y satisfacción del usuario/cliente.

• Se logra reconocimiento a base de premios y propaganda
por parte de instituciones gubernamentales y organismos
independientes.

• Otras oficinas gubernamentales nacionales e internacionales
ya empezaron a compartir mejores prácticas.
46

•

MEJORES PRÁCTICAS
¿Cuáles son las razones por lo que las
Mejores Prácticas funcionan?

• Hay gobiernos que formalmente han pedido encuestar a los
usuarios/clientes, conocer qué es lo que quieren, establecer
sus estándares de servicio respectivos y medir sus servicios
contra los mejores del ramo.

• Es un hecho que cientos de organizaciones públicas se
han beneficiado importando prácticas descubiertas por
otras organizaciones.
47

MEJORES PRÁCTICAS
¿Tiene sentido construir sobre las ideas
de otros y no inventar el hilo negro?
• Los inventos no son la única manera de expresar
ingenio.

• Construir sobre, o mejorar los inventos de otros,
también es ingenioso, además de ahorrar tiempo
y recursos.

• Alentar la cooperación para compartir novedades
y productividad a través de medios de comunicación
personalizada y digitalizada. 48

MEJORES PRÁCTICAS
¿Pueden los contribuyentes ser tomados en
cuenta como usuarios/clientes?

• Detrás de la búsqueda de mejores prácticas se encuentra una
nueva forma de pensar acerca del rol que el gobierno tiene en
nuestra sociedad.

• Se ha empezado a concebir al contribuyente como cliente que
paga y merece un servicio responsable, un desempeño eficiente
y una sensación de satisfacción por su “inversión” en impuestos.

• Algunos líderes del gobierno están empezando a administrar los
recursos de los impuestos como la inversión del ciudadano en la
comunidad y no como un recurso inagotable al cual el gobierno
tiene derecho.
49

MEJORES PRÁCTICAS

¿Se pueden manejar los retos
más allá de los cambios de equipos
en la administración pública?
• Formalizar la estrategia de búsqueda de mejores prácticas de
manera institucional para que queden arraigadas en la cultura
del organismo.

• Vender las ventajas del uso de mejores prácticas que redunden
en mejoras en el servicio y disminuyan los costos de operación.

• Reconocer “campeones” de los proyectos, a líderes formales
de la organización administrativa y sindical para asegurar soporte
político.
50

MEJORES PRÁCTICAS

Criterios para identificar las Mejores Prácticas
1. Exitosa en el tiempo
2. Resultados cuantificables
3. Innovadora
4. Repetible
5. Con adaptabilidad local
6. Con resultados cuantitativos y/o cualitativos.

Benchmarking /Referenciación
Proceso de medir y comparar, para identificar la manera de
mejorar un proceso y lograr un desempeño superior.
51

PARA REFLEXIONAR

SÓLO NOS QUEDAMOS
CON LO QUE DAMOS
JMP

52

TEMA 4
SERVICIO DE CALIDAD
SERVILISMO – PREPOTENCIA – SERVICIO
TÉCNICA DE LA PRESENCIA
ESCUCHAR CON ATENCIÓN
CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO
MANEJO DE QUEJAS
PREMISAS DEL SERVICIO
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
ELEMENTOS BÁSICOS DEL SERVICIO
SIMULADOR DE CALIDAD EN EL SERVICIO
EL MODELO DE SERVICIO
TEORÍA MODELO DE SERVICIO
DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTO 53

SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIO

En la vida diaria nos enfrentamos a situaciones en las que
respondemos de cierta manera ante los demás.

En el otorgamiento de un servicio, dependiendo de la
personalidad, carácter y educación de cada persona, se
presentan diferentes comportamientos; sumiso, agresivo o
de servicio el cual se refleja mediante una disposición de
ayudar con respeto y dignidad.

Estos comportamientos los analizaremos a continuación:

54

COMPORTAMIENTOS FRENTE AL SERVICIO
CUANDO ES CUANDO ES CUANDO PRESTA
SERVIL PREPOTENTE UN SERVICIO
1. ¿Cómo se percibe la
persona a sí misma?

2. ¿Cómo ve a los demás?

3. ¿Qué hace cuando
le piden ayuda?

4. ¿Qué siente cuando
le dicen que no?

5. ¿Qué siente cuando le
dan reconocimiento?

6. ¿Qué siente cuando
le expresan una queja? 55

DOS FALSAS PREMISAS

1. Entre más status “tengo” o más “tengas”,
más se incrementa tu valor como persona.

A mayor status + valor como persona.

2. Entre más errores cometas, tu valor o
status como persona se deteriora.

56


EN NUESTRA CULTURA LA PALABRA
SERVICIO HA ADQUIRIDO CONNOTACIONES
NEGATIVAS:
• Sirve el humilde
• Sirve el que no tiene
• Sirve el de abajo
• Sirve el que tiene que obedecer
• Sirve el que no es importante

¡PERO ESTO NO TIENE QUE SER ASI! 57


ES DE VITAL IMPORTANCIA REVALUAR
Y RENOVAR LA PALABRA SERVICIO
• El servicio representa la máxima expresión del
comportamiento humano.
• El servicio puede ser fuente inagotable de satisfacción
personal.
• El servicio puede ser el factor unificador de una institución.
• El servicio puede convertirse en una fuerza muy potente de
energía interior y desarrollo personal.
Las personas que no pueden adquirir más bienes, cuando
quieren trascender, terminan haciendo donaciones o creando
fundaciones, es decir sirviendo.
58

DOS PREMISAS VERDADERAS

1. Al servir se incrementa mi valor
como persona.

2. Servir genera satisfacción y alegría.

“EL SERVICIO ES ALGO QUE ENALTECE”

“SOLO NOS QUEDAMOS CON LO QUE DAMOS”
JMP
59

A continuación vamos a profundizar en lo que
se conoce como la Técnica de la Presencia
que contribuye a establecer procesos
efectivos de comunicación.

• Muchos de los malentendidos y de las sensaciones
de que no se logra comunicar efectivamente el
mensaje, se debe a un manejo deficiente de las
técnicas para transmitir lo que deseamos de una
manera adecuada.

• Igualmente no estamos acostumbrados a poner
atención cuando otro nos habla y al final pensamos
que entendimos, pero el sentido de la información es
otro. 60

MANEJO Y PRACTICA
SOBRE LA PRESENCIA

¿Qué es lo más
importante para ti
en este momento de tu vida?

61


ESTAR AQUÍ
-
DISTRACTORES

= PRESENCIA

62


ESTABLECER CONTACTO VISUAL
Fijar nuestro interés en el usuario, ignorando
todo estímulo que distraiga nuestra atención.

HACER PREGUNTAS QUE ACLAREN
Y ENRIQUEZCAN LA COMUNICACIÓN

Escuchar activamente para entender con
claridad las necesidades y deseos de nuestro
usuario.
63

ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Estar aquí y ahora con nuestro
usuario, evadiendo todo estímulo
que desvíe o que obstaculice la
comunicación.

64

CARACTERÍSTICAS DE UN
SERVICIO DE CALIDAD

Describa una experiencia positiva y una
negativa que haya vivido en relación a la
calidad de un servicio…

¿QUÉ PASÓ?
¿CÓMO SE SINTIÓ?

65

CONCEPTOS GENERALES
SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO

• Manejo de quejas

• Premisas del servicio

• Principios del servicio

• Elementos básicos del servicio

66

MANEJO DE QUEJAS

¿ CÓMO NOS SENTIMOS ANTE LAS QUEJAS?

1.

2.

3.

4.
67

MANEJO DE QUEJAS

¿ QUÉ SON LAS QUEJAS?

Son manifestaciones emocionales

en las cuales por lo general no se

pide una acción concreta.

68

MANEJO DE QUEJAS

¿PORQUÉ LA GENTE SE QUEJA?

• Porque se siente mal y frustrada ante algo.

• Porque piensa que necesita descargarse
emocionalmente.

• Porque teme que si expresa su petición
tranquilamente, no será oída y por el contrario
posiblemente rechazada.

69

MANEJO DE QUEJAS

UN NUEVO ENFOQUE
1. Ver la queja como una petición de ayuda y/o
de servicio.

2. Controlar la natural reacción emocional de
sentirse personalmente atacado.

3. Escuchar con atención e interés lo que la otra
persona quiere expresar.

4. Responder a la petición del usuario/cliente de
una manera lógica y reposada.
70

MANEJO DE QUEJAS

TÉCNICAS DE SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS

• Asumir el rol del quejoso

• Asumir el rol del seguimiento
adecuado

71

MANEJO DE QUEJAS

• Para la SEP una queja es una molestia de un
cliente relacionada con algo hecho por la
organización; hay que escucharla y pedir una
disculpa.

• Una reclamación es la que requiere de una
acción adicional a una disculpa; dado que
puede ser la exigencia de un derecho de los
ciudadanos.
72


1. El usuario está predispuesto, es decir, antes
de recibir el servicio ya tiene una idea de cómo
lo van a tratar y los resultados que va a recibir.

2. El usuario siempre está juzgando y evaluando
la calidad del servicio a través de sus sentidos,
estando o no presentes nosotros.

73


3. En cada contacto se juzga constantemente a
la persona y a la institución

4. El usuario se puede sentir mejor, peor o
neutral… Con el simple hecho de saber que
va a interactuar con la SEP

5. Al entrar en contacto con nosotros o alguna
otra área de la SEP, el usuario tiene
sentimientos de aceptación o rechazo, hay
que estar sensibles a ellos

74


• Sirve por el placer de servir

• No sustituyas el servicio por la conveniencia

• Identifica quiénes son tus usuarios y tómalos en
cuenta

• Sé sensible a las necesidades de los demás

• Permanece alerta a los “Momentos de Verdad”

75


• Cuida a tus usuarios e invita a tu Jefe a que
te apoye para servir mejor

• Promueve servicios excelentes y reconoce
cuando te los proporcionan

• Detrás de cada queja hay una petición
de servicio

• Haz del servicio un hábito
76

ELEMENTOS BÁSICOS
DEL SERVICIO
1. Presencia de quien ofrece el servicio.

2. Estado de ánimo de quien ofrece el servicio.

3. Desarrollar los conocimientos, habilidad y actitudes
del personal.

4. Guía o modelo a seguir, haciendo énfasis en:

INFORMAR

ORIENTAR

APOYAR
77

SIMULADOR
DE CALIDAD EN EL SERVICIO

El juego tiene como objetivo enfrentar
a los participantes a diferentes situaciones
de calidad en el servicio con la finalidad
de que aprendan a tomar las mejores
decisiones.

78

EL MODELO DE SERVICIO
Existen dos intereses fundamentales
en las personas que prestan servicios:

• Interés por la satisfacción y bienestar del
usuario/ cliente.

• Interés por el cumplimiento de los objetivos
normas y reglamentos de la institución.

Estos intereses se deben tomar en cuenta
y mantener equilibrados
79

TEORÍA MODELO DE SERVICIO
1-10 10-10

Deseo de agradar al usuario. Preocupación
INTERÉS POR EL USUARIO

por identificar al usuario y conocer sus
BAJO INTERÉS ALTO INTERÉS
POR LA ORGANIZACIÓN POR EL USUARIO

ALTO INTERES ALTO INTERÉS
POR EL USUARIO POR LA ORGANIZACIÓN

necesidades 1-1 10-1
BAJO INTERÉS ALTO INTERÉS
POR EL USUARIO POR LA ORGANIZACIÓN

BAJO INTERÉS BAJO INTERÉS
POR LA ORGANIZACIÓN POR EL USUARIO

INTERÉS POR LA ORGANIZACION
Deseo de agradar al jefe. Preocupación por cumplir
metas, políticas y procedimientos de la organización 80

DIFERENTES TIPOS
DE COMPORTAMIENTOS:
1.1 Esta persona:
• TIENE • Un nivel bajo de compromiso.

• BUSCA • Excusas para no tomar acciones.

• Quiénes son sus usuarios y en
• NO SABE
consecuencia, no puede
averiguar sus necesidades.

• SE SIENTE • Sin poder y por eso no tiene
poder.

• HA • Aprendido a no meterse en
problemas evitando tomar
riesgos y a sobrevivir con el
mínimo esfuerzo. 81

DIFERENTES TIPOS
DE COMPORTAMIENTOS:
1.10 Esta persona:
• LE GUSTA • La gente y desea ser aceptada
por otros.

• HACE • Promesas con frecuencia no muy
realistas a los usuarios, pero no
les da seguimiento.

• ACEPTA • Las peticiones de sus usuarios
sin considerar las metas, políticas
y procedimientos de la SEP.

• TRATA • De calmar y complacer a los
usuarios aunque eso signifique
brincarse ciertas reglas.
82

DIFERENTES TIPOS
DE COMPORTAMIENTOS:
10.1 Esta persona:
• ES • Institucional y estricta

• HACE • Las cosas de acuerdo con las
reglas y políticas, no quiere que
se “hunda el barco”.

• TRATA • De tener contento a su jefe y la
manera de hacerlo es
obedeciendo al pie de la letra sus
instrucciones.
• CUANDO • Ayuda a los demás lo hace como
un favor siempre que no le
interfiera con su tiempo.
• SE • Preocupa por las metas y
objetivos de su área y de la SEP. 83

DIFERENTES TIPOS
DE COMPORTAMIENTOS:
10.10 Esta persona:
• TIENE Claro para quién trabaja y a
quién reporta

• CONSIDERA Que su trabajo es muy
importante y ve como su
misión principal resolver los
problemas de sus usuarios
• ES Leal a su jefe y a la SEP

• DISFRUTA Sirviendo a los demás
84

TEMA 5
EL USUARIO Y EL SERVICIO
QUE RECIBE
IDENTIFICA A TUS USUARIOS
LA CADENA DE SERVICIOS
TAREA
COMPARTE
RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CON AGENDA PRESIDENCIAL
MOMENTOS DE VERDAD

85

IDENTIFICA A TUS USUARIOS

• ¿Quiénes son?

• ¿Cómo son?

• ¿Qué desean?

• ¿Cómo quieres ser visto por ellos?
86

LA CADENA DE SERVICIOS
Dentro de una institución todos los departamentos son
eslabones de una Cadena de Servicio y en alguna etapa
del proceso somos clientes y en otras somos prestadores
de servicios

SERVICIOS VALOR SERVICIOS
RECIBIDOS PRESTADOS
AGREGADO

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS ESTA EN
FUNCION DIRECTA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
RECIBIDOS
87

TAREA

PRACTICAR CON LA
FAMILIA O UN AMIGO
LO APRENDIDO HOY

88

COMPARTE

EXPERIENCIAS
de la Tarea
89

TEMA 6
SERVICIO ALEGRE

PRINCIPIOS Y VALORES DE SERVICIO ALEGRE
EL VALOR DE SERVICIO ALEGRE
TRES ACTITUDES ANTE EL SERVICIO
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
ANÁLISIS DE RESTRICCIONES:
PERSONALES, DEPARTAMENTALES, DE LA SEP
IMPORTANCIA DE UN DIÁGNOSTICO EFECTIVO EN UN
PROCESO DE CAMBIO
90

RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CON
AGENDA PRESIDENCIAL
El Modelo de Calidad INTRAGOB señala:
Satisfacción del cliente y ciudadano

Se entiende como el principal elemento del enfoque de los sistemas de las Dependencias

y Entidades identificar y conocer profundamente las necesidades y expectativas de los

clientes, ciudadanos y de la sociedad en su conjunto, e incorporarlas a los ciclos de

mejora de los procesos internos, así como, a los procesos, productos y servicios

asociados, para satisfacer plenamente dichas necesidades y expectativas, mediante la

administración de sistemas de medición de calidad. Y así responder de manera

oportuna, confiable y con valor agregado.

Los principios de Satisfacción del Cliente y Calidad en el Servicio, están orientados a

optimizar los procesos y servicios que permiten satisfacer sus necesidades y

expectativas al menor costo, con el fin de que los clientes y ciudadanos obtengan y

perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad 91

AGENDA PRESIDENCIAL
El Modelo de Calidad INTRAGOB señala:
Medición
Es necesario determinar el grado de satisfacción de los clientes y ciudadanos,
así como de los servidores públicos con el firme propósito de mejorar
continuamente los procesos y sus resultados, identificando los puntos de
control y los factores críticos de éxito que permitan cumplir cabalmente sus
expectativas y requisitos.

Para determinar los avances del Modelo de Calidad Intragob, y su efectividad
en el mejoramiento de la calidad de los servicios públicos, deben definirse e
implantarse sistemas de medición del desempeño, efectividad, eficiencia y
ahorro en la ejecución de los procesos, y en la prestación de los productos y
la prestación de los servicios que se proporcionan a los clientes y ciudadanos,
de acuerdo a sus requerimientos 92

AGENDA PRESIDENCIAL
Las estrategias de la Agenda
Presidencial son:
1. Gobierno que cueste menos, ir reduciendo el gasto que
no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la
sociedad
2. Gobierno de calidad, ir satisfaciendo o superando las
expectativas de los clientes y ciudadanos en los servicios
que les brinda
3. Gobierno profesional, para ir atrayendo, motivando,
desarrollando y reteniendo a las mejores mujeres y los
mejores hombres en el servicio público.
93

AGENDA PRESIDENCIAL
Las estrategias de la Agenda
Presidencial son:
4. Gobierno digital, permitiendo que los clientes y
ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan
acceso a los servicios que ofrece desde la comodidad de
su casa u oficina.
5. Gobierno desregulado, garantizando que los clientes,
ciudadanos, y los servidores públicos puedan efectuar
trámites con facilidad, seguridad y rapidez.
6. Gobierno honesto y transparente, recuperando la
confianza de la sociedad.
Un Gobierno de Clase Mundial en suma…Un
Gobierno Innovador y de Calidad Total 94

MOMENTOS DE VERDAD

• Un MOMENTO DE VERDAD es un episodio en
el cual el usuario entra en contacto con cualquier
aspecto de la organización, desde el momento en
que decide satisfacer una necesidad.

• En la cadena del servicio, al hablar de la relación
entre los prestadores de servicio y los usuarios,
existen muchos puntos individuales de contacto.

95

MOMENTOS DE VERDAD

PELÍCULA

Soy Tu Cliente,
Recuérdame
96

PRINCIPIOS Y VALORES
DE SERVICIO ALEGRE

¿QUÉ ES SERVICIO ALEGRE?

Es un programa de la SEP sobre la
calidad en el servicio basado en la
práctica de seis principios distintivos que
los colaboradores aplican en su trabajo
cotidiano al relacionarse y tratar con
usuarios internos y externos.

97

EL VALOR
DE SERVICIO ALEGRE
• Un usuario SATISFECHO es un usuario
ALEGRE.

• Un usuario ALEGRE se convierte en un
“embajador” de la SEP.

• Un usuario ALEGRE a su vez REFUERZA
a quien lo sirvió.

• El que OFRECE UN Servicio Alegre también
queda satisfecho y BUSCA servir de nuevo.
98

TRES ACTITUDES ANTE EL SERVICIO

Escoge tu actitud de Servicio

99


• ATIENDE CON AMABILIDAD

• Preséntate y da la mano.

• Responde de manera cordial.

• Utiliza un lenguaje positivo.

100


• LOGRA GANARTE SU CONFIANZA

• Haz que otros se sientan cómodos contigo.

• Ábrete a distintas opciones.

• Comunícate clara y objetivamente.

101


• ESCUCHA SIN INTERRUMPIR

• Atiende sin distraerte.

• Ponte en el lugar del otro.

• Muestra interés por lo que te dicen.

102


• GRATIFICA MIRANDO A LOS OJOS
Y CON UNA SONRISA

• Establece contacto visual.

• Motiva y alienta.

• Sonríe cuando alguien te mira.

103


• RESUELVE SITUACIONES
Y PETICIONES

• Simplifica soluciones, agiliza trámites.

• Actúa rápido y con iniciativa.

• Dale seguimiento, coordínate con quienes sí
pueden resolver, no te desentiendas.

104


• ENTREGA LO MEJOR DE TI

• Demuestra cariño por tu trabajo.

• Pide consejo y aprende de los demás.

• Despídete de buena manera y ofrece ayuda para la
próxima vez.

105

ANÁLISIS DE RESTRICCIONES

FUERZAS RESTRICTIVAS
¿Qué impide que se preste un Servicio Alegre?

En lo Personal

En mi Departamento

En la SEP

106


IMPULSA IMPIDE

Ustedes

Otros

Organización

107

PERSONALES

¿Qué me impide aplicar con
efectividad los principios de
un Servicio Alegre?

108

DEPARTAMENTALES

¿Qué nos impide en el
departamento aplicar con
efectividad los principios de un
Servicio Alegre?

109

DE LA SEP

¿Qué le impide a la SEP como
organización aplicar con
efectividad los principios de
un Servicio Alegre?

110

IMPORTANCIA DE UN DIAGNÓSTICO
EFECTIVO EN UN PROCESO DE CAMBIO

Estado Ideal

Proceso de Cambio

Diagnóstico
111

TEMA 7

PLANES DE ACCIÓN

COMPROMISO PERSONAL

PLAN DE ACCIÓN PERSONAL

PLAN DE ACCIÓN DEPARTAMENTAL

PRINCIPIOS DE SERVICIO ALEGRE

112

PLAN DE ACCIÓN

Compromisos
Personales
113

COMPROMISO PERSONAL

Plan de acción para practicar las
actitudes de Servicio Alegre:
• ¿Qué voy a hacer?
• ¿Cómo?
• ¿Dónde?
• ¿Cuándo?
• ¿Quién más se involucra?
• ¿Qué vamos a lograr con esto?

114

PLAN DE ACCIÓN PERSONAL

NUEVA ACTITUD O ¿QUÉ ESPERO QUE ¿CÓMO MONITOREO
COMPORTAMIENTO SUCEDA? MI PROGRESO?

NOMBRE Y FIRMA FECHA

115

PLAN DE ACCIÓN

Compromisos por
Departamento

116

PLAN DE ACCIÓN
DEPARTAMENTAL
COMPROMISO ¿QUÉ ESPERO ¿CÓMO MONITOREO
DE CAMBIO QUE SUCEDA? SU PROGRESO?

NOMBRE Y FIRMA FECHA

117

PRINCIPIOS
DE SERVICIO ALEGRE

• Atiende con amabilidad.
• Logra ganarte su confianza.
• Escucha sin interrumpir.
• Gratifica mirando a los ojos y con
una sonrisa.
• Resuelve situaciones y peticiones
• Entrega lo mejor de ti.
118

TEMA 8

BIBLIOGRAFÍA

119

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Iberoamericana, México, 1992.

124

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