1. Рынок банковских услуг в Украине глазами потребителей Презентація Контактні особи: Дмитро Яблоновський (044) 230-0260, Dmytro.Yablonovskyy@gfk.com Відділ фінансових досліджень GfK Ukraine, 201 1 рік

2. Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб 1 ЗМІСТ Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб 2 Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців 3 Методологія досліджень

4. Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб 1

5. Вік та стать респондентів % до всіх опитаних, N= 3000

6. Регіон та розмір населеного пункту % до всіх опитаних, N= 3000

8. Матриця неприємних ситуацій Ринок N=2366 (2011’Q2), N=2421 (2011’Q3) Червоні стрілки позначають статистично значущу різницю характеристики банку в 2011’Q2 та 2011’Q3 Розриви 2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої 4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані 5 - Черги у відділеннях банку 7 - Прості процедури займають багато часу Основні 6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях Другорядні 1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань 3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними 9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим 10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу 11 - Банк не надає повнуравдиву інформацію про умови надання своїх послуг 12 - Недостатня кількість банкоматіванкомати незручно розташовані Ніші 8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

11. Користування та наміри щодо користування послугами % до всіх опитаних N = 3000 *Починаючи з січня 2011 року питання щодо намірів розпочати користуватись послугою “Оплата комунальних платежів” не задавалось

12. Користування послугами На графіку показані послуги, якими користується більше 0, 4 % респондентів % до всіх опитаних , N (20 10’ Q 3 ) = 3000 , N (201 1 ’Q 1 ) = 3000 , N ( 20 11’ Q 2 ) = 3000 , N (20 1 1 ’ Q 3 ) = 3000

13. Наміри щодо користування послугами На графіку показані послуги, якими планує розпочати користуватися більше 0,2% респондентів % до всіх опитаних , N (20 10’ Q 3 ) = 3000 , N (201 1 ’Q 1 ) = 3000 , N ( 20 11’ Q 2 ) = 3000 , N (20 1 1 ’ Q 3 ) = 3000

14. Кількість банківських послуг, якими користуються Середнє: 2010'Q3: 2,27 послуги 2011'Q1: 2,17 послуги 2011'Q2: 2,21 послуги 2011'Q3: 2,21 послуги % до тих, хто користується хоча б 1 послугою , N (2010'Q3) = 2663, N (2011'Q1) = 2625 , N ( 2011'Q2 ) = 2619, N (2011'Q3) = 2659 Рамки позначають статистично значущу різницю у розмірах груп в Q2’201 1 та Q3’201 1

15. Критерії вибору банку % до всіх опитаних , N = 1000

16. Загальна важливість: динаміка % до всіх респондентів, N ( б ерезень 2010) = 1000 ; N (вересень 2010) = 1000 ; N (березень 2011) = 1000 ; N (вересень 2011) = 1000

17. Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб 2

18. Розмір підприємств вибірки % до всіх опитаних перезваженої вибірки, N=10 0 5

19. Регіон та тип населеного пункту, де знаходиться підприємство % до всіх опитаних перезваженої вибірки, N=10 0 5

20. Користування та наміри користування банківськими послугами В 2011 ми спостерігаємо позитивну динаміку користування підприємствами рядом послуг. Найбільше протягом 2010 року зріс рівень користування електронними каналами зв'язку з банком (Інтернет-банкінг на 14 п.п. з 33% до 47%, “клієнт-банк” на 10 п.п. з 59% до 70%), а також зарплатними проектами (на 9 п.п., з 35% до 44%). Позитивну динаміку демонстрували також короткострокові кредити: кредитна лінія (рівень користування зріс з 11% до 15%) та овердрафт (з 6% до 11%). Зменшився рівень користування поточними депозитами (з 19% до 14%). Що стосується намірів користування послугами в найближчий рік, то, як і минулого року, найбільше підприємства мають потребу в кредитах, як короткострокових, так і довгострокових. Помітно зросли наміри підприємств розпочати користування довгостроковими та інвестиційними кредитами банків. В першу чергу цікавлять кредити на придбання спецобладнання та устаткування (6% опитаних), придбання або будівництво нерухомості (3%), автокредитування (2%) та лізинг (2%). Надзвичайно високий потенціал мають також зарплатні проекти: біля 10% опитаних підприємств задекларували наміри почати користуватись такою послугою в 2011 році. Переважно попит на цю послугу формується малими та середніми підприємствами з доходом до 35 млн. грн. Послуги, якими користується переважна більшість підприємств, такі як розрахунковий рахунок в гривнях, електронні канали зв'язку з банком (Інтернет-банкінг, “клієнт-банк”), зарплатний проект можуть пропонуватися в рамках тарифного пакету. 58% віддають перевагу тарифним пакетам перед оформленням всіх послуг окремо.

21. Користування та наміри щодо користування послугами % до всіх опитаних, N=1005 A22. Цей список містить різноманітні послуги, які комерційні банки надають підприємствам. Якими з них зараз користується ваше підприємство? A24. А якою з цих послуг чи продуктів Ваше підприємство планує почати користуватись протягом найближчих двох років?

23. Чинники впливу на лояльність Лояльність до банку Adjusted R squared = 0. 592 5% 6% 5% 8% 9% 4% 37% 9% 4% 4% 3 % 3% 4% Швидко реагує на запити Інформує про нові послуги та зміни в існуючих 3 % 5 % Дотримання обіцянок 8 % Адаптує послуги до наших потреб 12 % Якісне консультування 8 % *Значення впливу характеристик “Працівники банку некомпетентні, коли справа доходить до складних питань” , “Умови користування послугами є дуже негнучкими і нечіткими” та “Приміщення банку тісне, задушливе або погано облаштоване” у вихідній моделі було від’ємним. Тому ми взяли модуль впливу характеристик та змінили назви характеристик на протилежні за значенням.

24. Матриця впливу на лояльність Ринок в цілому, N= 1 005 Середні значення оцінок Вплив на лояльність Оцінки характеристик були переведені в 100-бальну шкалу для уніфікації шкал Другорядні сильні сторони 2 – Банк (відділення, філія) має зручний графік роботи 5 – Швидке проведення платежів у межах України 6 – Банк швидко і адекватно реагує на наші запити 9 – Банк вчасно і повною мірою інформує про нові або зміни в існуючих послугах 10 – Працівники банку компетентні 11 – Приміщення банку зручне та добре облаштоване 12 – Умови користування послугами є гнучкими чіткими Основні сильні сторони 1 – Банк (відділення, філія) розташований поруч 4 – Якісне консультування 7 – Банк дотримується своїх обіцянок Розриви 3 – Низька плата за послуги 16 – Банк змінює адаптує послугу під наші потреби 17 – Імідж Ніші 8 – Банк використовує найбільш сучасні технології при наданні послуг 13 – Велика мережа відділень в Україні 14 – Велика мережа банкоматів в Україні 15 – Допомагає при веденні експортно-імпортної діяльності

26. Задоволеність різними аспектами роботи банку (1) Ринок в цілому N (2008) = 1 0 56, N (2009) = 1 000 , N (2010) = 1 000 , N (2011)=1005 А40. Зараз я зачитаю Вам декілька тверджень, які відображають різні характеристики банків. Наскільки кожне з тверджень підходить Вашому основному банку?

27. Задоволеність різними аспектами роботи банку (2) Ринок в цілому N (2008) = 1 0 56, N (2009) = 1 000 , N (2010) = 1 000 , N (2011)=1005 А40. Зараз я зачитаю Вам декілька тверджень, які відображають різні характеристики банків. Наскільки кожне з тверджень підходить Вашому основному банку?

28. Критерії вибору банку для співпраці В 2011 році на перше місце за важливістю серед критеріїв вибору банку вийшла вартість послуг. Це може бути реакцією підприємств на підвищення банками тарифів на РКО. Надійність банку відійшла на друге місце за важливістю: довіру до банку назвали важливою 20% респондентів, надійність — 18%. Продовжує збільшуватися також важливість якості обслуговування в банках: компетентність персоналу, швидкість обслуговування, ввічливість персоналу. Близьке розташування філії банку залишається серед найважливіших критеріїв, хоча важливість цієї характеристики дещо зменшилась в 2011 році. Як і раніше, до найважливіших характеристик належить швидкість проведення платежів. Перша десятка найбільш надійний банків практично не змінилася в 2011 році. Найбільш надійними вважають Райффайзен Банк Аваль та ПриватБанк. Державні банки – Ощадбанк та Укрексімбанк – дещо втратили за показником надійності в 2011 році. Причиною може бути стабілізація ситуації на банківському ринку України, внаслідок чого актуальність підтверджень стабільності банку зменшилась. ВТБ банку вдалося дещо підвищити оцінку своєї надійності в 2011 році, скоріше за все це результат активних дій банку по просуванню власних послуг, які дозволили йому підсилити свій імідж надійної установи.

29. A18. Якщо б ви зараз обирали новий банк для вашого підприємства, які критерії були б для Вас найбільш важливими? Виберіть, будь ласка, критерій, який Ви вважаєте найбільш важливим при виборі банку? % до всіх опитаних , N=10 05 Критерії вибору основного банку Показані критерії, які обрали 5% респондентів або більше

30. Загальна важливість критеріїв вибору основного банку: динаміка % до всіх опитаних , N (2008) =10 56, N (2009)=1000 , N (2010)=1000, N(20 11 )=100 5 A18. Якщо б ви зараз обирали новий банк для вашого підприємства, які критерії були б для Вас найбільш важливими? Виберіть, будь ласка, критерій, який Ви вважаєте найбільш важливим при виборі банку?

31. Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців 3

32. Основной вид деятельности предпринимателя % опрошенных В целом В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. Торговля

33. Основной вид деятельности предпринимателя Промышленность Услуги % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21.

34. Основной вид деятельности предпринимателя. Географическое распределение ЧП Транспорт Географическое распределение ЧП % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21.

35. Основные потребители услуг % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21.

38. Пользование и намерения относительно пользования банковскими услугами среди частных предпринимателей В целом Торговля Услуги % прошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. На слайде показаны услуги, которыми, пользуется более 5 % респондентов — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего

39. Пользование и намерения относительно пользования банковскими услугами среди частных предпринимателей Промышленность Транспорт Агросфера % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. На слайде показаны услуги, которыми, пользуется более 5 % респондентов — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего

40. Дополнительные банковские продукты, необходимые частным предпринимателям В целом Торговля Услуги % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего

41. Промышленность Транспорт Агросфера Дополнительные банковские продукты, необходимые частным предпринимателям % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего

44. Критерии выбора банков % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. На слайде показаны критерии влияющие на выбор банков более 1% опрошенных

45. Удовлетворенность Выполнение обещаний, данных банком 25 % 19 % 17 % 14 % Чем больше процент, тем выше сила влияния данной характеристики на удовлетворенность Влияние характеристик банка на удовлетворенность Быстрота и адекватность реакции на запросы Качественное консультирование Низкая плата за услуги Быстрое осуществление платежей в пределах Украины Полное и своевременное информирование о новых услугах или изменениях в существующих Широкий выбор услуг 10 % 9 % 6 % R 2 =0,41