Este documento describe los aspectos clave de la acogida de pacientes geriátricos. Incluye la valoración de sus necesidades médicas, sociales y psicológicas, el desarrollo de programas de tratamiento interdisciplinario, y estrategias para mejorar su bienestar mediante el fomento de la independencia y participación social. El objetivo principal es devolverles su salud y autonomía de manera coordinada e integral.

1. ACOGIDA AL
PACIENTE

2. 1. Introducción.

3. Atención al paciente
1. Valoración de sus necesidades.
2. Tratamiento
(rehabilitador, ocupacional, preventivo,...)
3. Seguimiento de los resultados del mismo, con los
servicios del centro que se requieran.

4. Las necesidades son de tres tipos:
- médicas: invalidez, enfermedades físicas, incapacidad
funcional,...;
- sociales: red de apoyo, ocio, asistencia domiciliaria,...;
- psicológicas: estados confusionales, trastornos
psiquiátricos,...
En pacientes geriátricos se suelen presentar
solapadas y relacionadas entre sí, influyendo
conjuntamente en la salud del mayor.

5. El objetivo principal de la asistencia al
anciano
La integración de los recursos y servicios
médicos, sociales y psicológicos para que, de
una forma coordinada, intervengan en su favor.

6. La acogida en el centro y la atención
dispensada van dirigidas a:
• Acortar la estancia del enfermo.
• Incrementar su bienestar durante la misma.
• Evitar recaídas
• Intentar que regrese a su residencia habitual con la
mayor independencia y calidad de vida posibles.

7. Estos objetivos se logran de dos formas:
1. Por el servicio y la atención individual del
personal sanitario
La atención dispensada por los profesionales
sanitarios ejercerá una influencia positiva sobre el
pronóstico y la cura del enfermo.

8. 2. Por los servicios encargados de la asistencia
geriátrica que, de forma interdisciplinar
(médico, psicológico y social), se encargan de
evaluar e intervenir y así devolverles en la medida
de lo posible su salud y autonomía.

9. El personal auxiliar
Por ser el que más cerca se encuentra del enfermo y
su familia en la mayor parte de las ocasiones, deberá
cuidar en todo momento sus actitudes hacia
ellos, promoviendo así su bienestar y favoreciendo
una más rápida y mejor recuperación del paciente.

10. 2. La acogida al paciente geriátrico.
-Aspectos administrativos.
-Aspectos organizativos.
-Aspectos psicológicos.

11. 2.1. Aspectos administrativos.
• Recabar la información y documentación referida a
datos formales para tramitar su ingreso en el
centro.
• Datos relativos a su situación y orientados a su
diagnóstico y tratamiento.

12. Se centrarán en:
• Identificar al paciente y recoger datos personales.
• Recopilar documentación personal, como DNI y
cartilla SS.
• Examinar hoja de derivación.

13. • Localizar el Historial Clínico.
• Cumplimentar la historia clínica:
– antecedentes personales
(ingresos, enfermedades, medicación,...),
– antecedentes familiares (enfermedades como
cáncer, diabetes, demencias, alergias,...),
– motivo de ingreso y
– enfermedades actuales
(síntomas, medicación, tratamientos,...).

14. • Recopilar otros documentos que puedan
aportar datos importantes, como radiografías
u otros informes.

15. También forma parte de estos aspectos
administrativos la entrega al paciente de la hoja
de consentimiento informado, para que
proceda a su lectura y posterior firma.

16. 2.2. Aspectos organizativos.

17. 2.2.1. La toma de decisiones.
El objetivo es un equilibrio entre:
– las necesidades del enfermo y
– los recursos del centro (personal
sanitario,, tecnología, atención
domiciliaria, prevención, rehabilitación, unidad
de día, talleres ocupacionales,...).

18. Manteniendo este equilibrio:
- el paciente permanece más tiempo en su propio
hogar;
- se evitan los desajustes físicos y psicológicos
- el centro evita la saturación.

19. 2.2.2. Prioridades y estrategias de
intervención
• Pacientes cuyos problemas y necesidades revistan
mayor gravedad
• y afecten a más aspectos de la salud y
funcionalidad.

20. La valoración integral
Evaluación para determinar la prioridad del paciente.
• Cuantificar déficits y atributos del paciente,
• Abarca aspectos médicos, funcionales y
psicosociales.
• Con el fin de dirigir el tratamiento y aprovechar los
recursos del centro y del paciente.

21. Los enfermos sobre los que habrá que
priorizar…
• presentan déficit en su red de apoyo social,
• en su autonomía ante las distintas actividades,
• alteraciones cognitivas
• en su capacidad sensorial
• También, riesgo de malnutrición, historial de
ingresos anteriores, etc.

22. Cuestionarios y escalas:
Destacan:
- Cuestionario Postal de Barber.
- Escala de Riesgo de Caídas (Downton).
- Escala de Riesgo de Malnutrición (Lipschitz).
- Escala de Riesgo de Delirium como Consecuencia de
un Ingreso en el Centro (Inonye).

23. Después:
Se crean los programas estratégicos de
intervención,
para intervenir asegurando la satisfacción
completa de las necesidades.

24. 2.3. Aspectos psicológicos.
El personal de enfermería (PAE)
realiza los cuidados básicos que cubren
las necesidades psicológicas y
físicas.

25. Cuidados básicos
• Deben realizarse dentro de una actitud y
condiciones específicas que
• facilitarán la interacción entre el personal sanitario
y el paciente y sus familiares,
• además d favorecer la adaptación al centro e
• incrementar su autonomía y calidad de vida.

26. El internamiento supone entrar en un lugar
desconocido, se sienten desorientados y rodeados
de personas nuevas.
Es recomendable llevar a cabo determinadas
estrategias dentro del ámbito psicológico que
favorecerán la adaptación.

27. 2.3.1. Estrategias del personal de
enfermería.

28. 2.3.1.1. Trasvase de información…
- De los profesionales sanitarios  al paciente
y familiares
- Del paciente y familiares  al personal
sanitario.

29. De los profesionales sanitarios al paciente y
familiares.
Favorecer la adaptación del enfermo, dándole
confianza y sensación de seguridad.
Información sobre el centro, las personas, los
servicios, etc.

30. ¿Cómo?
- Enseñándole su habitación y la ubicación de la
misma.
- Presentándole al personal que se encargará de su
atención y cuidados y explicarle dónde
encontrarlo en caso de necesidad.
- Presentándole a sus compañeros de habitación, si
los hay, y a los familiares de éstos.

31. ¿Cómo?
- Ubicación y manejo de dispositivos y utensilios
como timbre para llamar a los auxiliares; mobiliario
de la habitación, la cama, etc.
- Indicándole dónde se encuentran las luces, el
aseo, el teléfono (si lo hay)...

32. ¿Cómo?
- Horarios de comidas, aseo, visitas y demás reglas
habituales del centro, así como de otras normas
generales del centro.
- Orientando al paciente y familiares dentro del
centro.

33. Del paciente y familiares al personal
sanitario.
Instrumento que permitirá identificar necesidades
del enfermo
(alimentación, incontinencia, ansiedad, desorientac
ión, medicación,...).
Base del Plan de Cuidados de Enfermería

34. La identificación de necesidades
• Se realiza por medio de una valoración integral
(aspectos médicos, sociales y psicológicos).
• Las necesidades detectadas indicarán distintos
grados de autonomía y servicios que hay que
movilizar.

35. Necesidades en el anciano:
• Asistencia médica requerida.
P. ej. frecuencia de las visitas médicas, tipo de
personal sanitario, etc.
Si necesita un tratamiento con un equipo técnico
y personal especializado, etc.

36. Necesidades en el anciano:
• Deterioro mental.
Necesidad de apoyo o asistencia para pacientes
con un estado mental deteriorado:
grado de confusión, tipo de cuidados y
frecuencia con que los requiere, personal
encargado, etc.

37. Necesidades en el anciano:
Autonomía en las actividades cotidianas básicas.
Necesidad de asistencia para realizar las
AVDs.
Estará siempre en función de las
necesidades médicas y psicológicas.

38. Necesidades en el anciano:
• Necesidades sociales.
Identificar red de apoyo y asistencia más
cercana, lugar de residencia habitual, recursos
necesarios para integrarse en una red social, de
ocio, etc.
El estado físico y mental del paciente también son
determinantes en este tipo de necesidades.

39. Comunicación
Además de la valoración integral, es importante…
…la información que paciente y familiares pueden
facilitar sobre la situación y necesidades del mayor,
lo que da un lugar prioritario a la comunicación que el
personal sanitario establezca.

40. 2.3.1.2. Acompañamiento al enfermo y
familiares durante su estancia.
Condiciones de estancia agradables y un trato
cercano, amable y humano, que favorecerá una
relación de confianza con el personal y un
sentimiento de seguridad...

41. …estrategias:

42. Crear un entorno adecuado.
Que se sientan cómodos y facilitando la
interacción entre ellos.
•habitación iluminada,
•sin ruidos,
•temperatura adecuada,
•mobiliario suficiente,...
•que proporcione cierta intimidad.

43. Disposición a la comunicación.
• Reduce la ansiedad.
• Incrementa el bienestar.
• Perciben que no se encuentran solos, se sienten
arropados y comprendidos en una situación
difícil, donde todo apoyo es poco.
• Además, genera relaciones satisfactorias.

44. …recomendaciones:
- Mostrarse cercanos y cálidos,
- escuchando activamente y
- manteniendo la prioridad en el paciente.
- Si hablarles es importante, aún más es saberlos
escuchar.
- No tutearles en un principio, pues son mayores y
merecen respeto; hay que llamarles de usted o por su
nombre.

45. …recomendaciones:
- No descuidar a los familiares, pues el bienestar
de los pacientes depende en gran parte de ellos.
- No levantar la voz;
- hablándoles en un tono algo más bajo y de frente se
consigue mayor comprensión.

46. …recomendaciones:
- Utilizar frases y palabras sencillas es una muestra
de interés y empatía.
- Mirarles siempre a los ojos y dirigiendo el cuerpo
hacia ellos; esto indica respeto y preocupación por
los demás.

47. Actitudes ante los
pacientes y
familiares para
facilitar la estancia.
- El respeto a la intimidad y privacidad de los
pacientes y sus familiares, así como a las
situaciones de pudor que pudiese tener el
anciano.

48. - Mostrarse positivos y alegres ante
ellos, pues esta actitud genera lo mismo en
quien interacciona con nosotros.

49. - Ser pacientes, ya que los mayores requieren más
tiempo para realizar sus actividades o
comunicarse con los demás.

50. - Manifestarse prudentes y realistas a la hora de
comunicar cualquier tipo de información, sin
mostrarse excesivamente optimistas.
- Nunca mostrar pesimismo.

51. - Tener un trato personalizado con cada
paciente, sin discriminar entre ellos e
intentando que cada uno se sienta especial.

52. Incrementar la autoestima y
fomentar la independencia y
la participación social del paciente.
Estas variables inciden directamente sobre el
bienestar tanto del paciente como de sus
familiares...

53. ...
• Hacen del mayor una persona más
autosuficiente, aumentando su libertad y su
capacidad de ocio.
• En los familiares genera mayor tranquilidad y
descanso, pudiendo ellos recuperar también su
independencia.

54. Incrementar la autoestima.
- Que el paciente se sienta útil… pidiéndole que ayude.
- Que tome algún tipo de decisión que le afecte
directamente… preguntarle si quiere que se le abra más la
ventana.
- Que asuma responsabilidades… que recoja su ropa del
aseo.
-Que se sientan respetados… pidiéndoles permiso para
llevar a cabo alguna actuación.

55. Fomentar la independencia dentro de
sus posibilidades
Que realicen solos lo que puedan, sin asistirles más
de lo necesario… no ayudarles a vestirse para
“terminar antes”, si pueden hacerlo solos.
Que realicen sus tareas… diciéndoles “ve recogiendo
tus zapatillas que yo vuelvo enseguida”.
Premiar intentos de independencia… una sonrisa
cálida si intenta ponerse solo una camiseta aunque no
lo logre.

56. Fomentar la participación social.
Promover su intervención en situaciones sociales y
conversaciones… preguntarle su opinión o pedirle su
consejo en aspectos en los que el paciente pueda
tener conocimientos.
Pedirles, p.ej., a los pacientes de una misma
habitación si entre ellos son capaces de resolver una
sopa de letras que tú “no has podido”, etc.

57. Con todo esto,
se mantienen entretenidos,
sin estar pendientes de sus enfermedades
y, además,
interaccionan con los demás,
incrementando su autoestima y
sintiéndose más realizados.

58. 2.3.2. La comunicación con el mayor.
Ingresar en un centro es una situación difícil…
Esto genera la necesidad de mantener

59. Dentro de los ingresos en centros, los pacientes
geriátricos necesitan aún más atenciones
comunicativas para lograr una acogida
satisfactoria…

60. Mayor vulnerabilidad ante los cambios.
- Disponen de menos recursos para afrontarlos y los
toleran menos; fuente de  insatisfacción.
-  Mayor necesidad de crear relaciones cálidas que
les ayuden a superar una situación muy complicada.
- Cambios propios del proceso de envejecimiento que
dificultan la comunicación…

61. 2.3.2.1. Cambios en las competencias
comunicativas en el mayor.
NORMALES ANORMALES:
inevitables:
crean mayores problemas en la
ocurren en la mayoría de los relación interpersonal con el
ancianos. paciente geriátrico.

62. Cambios que más influyen en la
comunicación:
- los procesos cognitivos
(memoria, atención, comprensión, abstracción, orient
ación,...) y en
- los sentidos de vista y oído.

63. Memoria
• Normales:
– Memoria de recuperación (dificultades para
recordar nombres de personas, cosas,...) y
– Memoria a corto plazo (recordar el listado de las
cosas que iba a comprar,...)

64. Memoria
• Anormal:
– Fallo de la memoria a corto plazo (momentos o
conversaciones recientes)
– Errores en el reconocimiento y comprensión de
palabras familiares o
– Recuperación de episodios de nuestras vidas (memoria
episódica).

65. Sentidos
• Normal:
– El deterioro progresivo de la vista y el oído
– Comprensión limitada del mensaje dificultando la
comunicación.
• Anormal:
– cuando el deterioro impide la comunicación o la dificulta
en exceso.

66. • Normal:
– utilizar pronombres sustituyendo a nombres o
lugares conocidos.

67. • Anormal:
– su abuso; “El otro día alguien me llevó a un sitio”.
– Abuso de “coletillas” impedir situaciones que le
cuesta afrontar;
por ejemplo:
• “No me encuentro bien” y así tener una excusa para no
interactuar
• “¿Cómo estás? ¿Hace tiempo que no te veo?” cuando en
realidad no lo recuerda.

68. Lentificación generalizada
• Normal:
• a nivel motor
• cognitivo.
• Anormal:
• niveles de muy elevados que interrumpan y
limiten en exceso las capacidades comunicativas
del anciano.

69. El paciente habitual y el paciente difícil.
En la práctica nos encontramos con multitud de
pacientes distintos, cada uno requiere un trato
específico según sus características personales.

70. Paciente habitual.
•FÍSICOS (deterioro, lentitud, mayor cansancio, fatiga,...),
• PSÍQUICOS (lentitud en los recursos mentales:
memoria, atención,...) y
• SOCIALES (pérdidas afectivas, de roles, disminución
de contactos,...).

71. Paciente habitual.
El anciano es más irritable y acepta peor la
frustración.
Utiliza conductas y estrategias más rígidas que un
paciente no geriátrico, debido a la pérdida de
capacidades.
El personal sanitario se enfrenta a ellas diariamente.

72. Paciente habitual.
Con los recursos comunicativos apropiados, la
interacción con ellos se hace satisfactoria.
Lo agradecen tanto el anciano y sus familiares
como el propio personal.

73. Paciente difícil.
Presenta las mismas características, pero es aún más
rígido y tolera peor los cambios, las complicaciones
y las frustraciones.

74. Dificulta la tarea del personal
sanitario y hace + difícil
conseguir relaciones
satisfactorias que hagan más
cómoda para todos su
estancia en los centros de
atención.

75. El paciente irritable
• Se muestra gruñón, frustrado e insatisfecho con su
vida pasada.
• Echa las culpas de su fracaso a los demás y
desconfía de la gente sin aparentar afectos.

76. Presenta características habituales, pero
que, en él se dan con mayor intensidad y
constancia:

77. Inestable y contradictorio.
Muy sensible, con repentinos cambios de humor que se
manifiesta de forma exagerada y que no tienen motivo aparente.
• Es frecuente que muestre
contradicciones, ya que puede
quejarse por una situación que le
desagrade pero no aceptar los
cambios que se le propongan para
mejorar la misma.

78. Perseverante
• Se muestra muy repetitivo en temas
coherentes o sin sentido que a la larga
producen pesadez en los demás.

79. Autocompadecenciente y quejoso
• Se queja constantemente sobre su salud o
sobre las pérdidas que produce la vejez.
Se recrea en ellas de forma excesiva, contando
con detalle sus dolores de tal forma que crea
pesadez e irritación en los oyentes.

80. “Como niños pequeños”
• Adopta conductas similares a las de los niños
pequeños:
– perezoso,
– caprichoso con las comidas y los antojos.
– quiere ser el predilecto de sus familiares y de la
gente, tornándose celoso y enfadadizo ante
deseos no satisfechos.

81. Hostil y conservador.
• Debido a la frustración e insatisfacción que
siente por sus limitaciones
• Responde de forma hostil ante cualquier
frustración o cambios que se produzcan en su
entorno.

82. Estrategias para afrontar situaciones
difíciles.

83. Técnicas para afrontar las situaciones
difíciles.
• Deben ir acompañadas por los elementos de la
comunicación no verbal
(gestos, mirada, postura,...) y
• los elementos paralingüísticos
(tono, pausas, entonaciones,...),
Recordar que éstos, no deben transmitir mensajes
contradictorios al de las palabras.

84. 1. Escuchar activamente
La habilidad para escuchar de forma
comprensiva, haciendo consciente lo que la
otra persona está intentando comunicar.
El emisor recibe mensajes de que su
interlocutor está prestando atención a lo que
él quiere comunicar.

85. Escuchar activamente
• Nos ganamos la confianza del emisor.
• Hacemos que se sienta aceptado.
• Lo estimulamos a continuar comunicándose.
• Permite conocer a fondo los problemas, pues sólo
los que se sienten escuchados los trasmiten.

86. Esta técnica se logra:
1. prestando atención y observando al
interlocutor (identificando el contenido, las
emociones,…)
2. con la comunicación no verbal
(gestos, asintiendo con la cabeza, contacto
visual, postura dirigida hacia el hablante,...)

87. 3. con la comunicación verbal (“Sí, sí.”;
“Uhm”;...);
4. evitando hacer alguna cosa mientras se
escucha (no interrumpir, no juzgar, no coger
alguna cosa de la mesa,...).

88. Sí
• Cuando queramos conseguir efectos
recompensantes:
– motivar al interlocutor,
– identificar un problema,
– cuando el mensaje parezca ser importante,
– cuando queramos calmar al hablante y potenciar
una relación positiva,...

89. No
Cuando el paciente presente conductas
inadecuadas (hablar sin parar, quejarse
continuamente,....) ya que, en este
caso, estaríamos reforzando éstas.

90. 2. Empatizar
Entender las emociones, sentimientos y los
motivos que han suscitado la comunicación;
comprender al otro poniéndonos en su lugar y
haciéndole llegar que conocemos lo que
siente.

91. • Se crea confianza y se establecen relaciones
cálidas…
… compartir las emociones es la base
de las relaciones satisfactorias.

92. Esta técnica se logra:
• observando cómo se siente el interlocutor y
• escuchando la comunicación no verbal
(comportamientos semejantes a los del
hablante, contacto visual, expresión facial acorde
con los sentimientos que se trasmiten,...),
• comunicación verbal expresiones de reflejo:
– "Me doy cuenta";
– "Entiendo lo que sientes";....

93. Sí
Cuando el interlocutor expresa un
problema, sentimientos o fuertes
emociones que están pidiendo
comprensión por parte del que escucha.

94. 3. Ser positivo y
recompensante
Incentivar y motivar al interlocutor logrando, que
repita comportamientos que han sido efectivos.
Estas personas se sienten
– mejor recompensadas,
– toleran mejor las contrariedades y
– se presentan más receptivas y dispuestas a la
negociación y al cambio.

95. Esta técnica crea un clima agradable de mutua
confianza entre los interlocutores.

96. Esta técnica se logra:
Administrando una recompensa después de
haberse producido el comportamiento deseado
por medio de:
- La comunicación verbal: "Te felicito...", "Me
gusta que..."
- La comunicación no verbal
(gestos que denotan
satisfacción por lo que
se acaba de realizar).

97. Es muy gratificante recordar el
nombre del interlocutor y utilizarlo
mientras se habla.

98. Sí
• Cuando queremos que desarrolle hábitos y
costumbres que creamos convenientes.
• Cuando queramos que nuestro mensaje sea
más receptivo.
• Cuando queramos que se genere un clima
agradable y propicio para alguna negociación.

99. 4. Acuerdo parcial
“Escuchar activamente” + “Empatizar”
Aceptando que los demás también tienen
• deseos y opiniones y
• el pleno derecho a expresarlos y
• hacer los reproches que consideren
necesarios.

100. • Desde el "acuerdo total“: la misma opinión que el
interlocutor,
• hasta reconocer sus razones y motivos sin
compartirlos ni hacerlos propios.

101. • Se evita
– la pérdida de tiempo y el desgaste emocional
que conlleva el discutir sin necesidad.
• reduce la hostilidad del interlocutor,
• puede desviar el objetivo de la conversación.

102. Produce:
Satisfacción en el otro al comprender que ha
sido escuchado;
+
los resultados que producen la escucha activa y
empatizar
+
mayor intimidad en las relaciones.

103. Esta técnica se logra:
Utilizando expresiones del tipo:
- “Es posible que..., pero...”
- “No pongo en duda tus razones; sin
embargo,...”
- “Ya sé que... pero...”

104. 5. Hacer preguntas
-Formular preguntas para conseguir información
más útil (específica o general) que ayude a
resolver problemas.
-También sirve para crear determinadas
situaciones (generar dudas, invitar
a la reflexión al interlocutor,...).

105. Preguntas abiertas:
Son exploratorias y hacen pensar sobre sentimientos
y pensamientos
 enorme variabilidad de respuestas.
Algunas son:
Frases iniciales interrogativas:
- "¿Cómo...?"
- “¿Qué piensas acerca de...?”

106. Preguntas cerradas:
Son breves y se usan para obtener información
específica:

107. En preguntas comprometidas se recomienda
1. comenzar con un breve comentario que "suavice"
y
2. continuar con la pregunta.
Por ejemplo:
”A veces es habitual protestar un poquito para llamar
la atención, ¿puede ser tu caso?”.

108. Sí
• Cuando sea necesario indagar, identificar o
comprender comportamientos específicos
(preguntas cerradas) o generales (preguntas
abiertas).
• Cuando se sospecha que existe algún problema o se
oculta información (preguntas comprometidas).

109. Autorreflexión
• Es muy útil cuando se quiere promover la
autorreflexión, acerca de sus
conductas, consecuencias, intenciones,...
• Incita a que se pregunte: ¿para qué me comporto
de este modo? ¿qué quiero conseguir así?, etc.

110. Autorreflexión
• Se pretende lograr que el interlocutor
– tenga un punto de vista diferente y
– sea capaz de ponerse en el lugar del otro (que
“empatice”).
• Promueve la autonomía, la independencia, el que
se haga cargo de las consecuencias de sus
propias conductas, que ejercite la mente, que
aprenda a controlarse,...

111. 6. técnica del “disco rayado”
• Insistir en el objetivo de nuestro mensaje cuando
no se esté teniendo en cuenta o la conversación
se distraiga de lo que nos interesa.
• Hacer evidente cuál es nuestro deseo u opinión e
insistir en mostrárselo a nuestro interlocutor
hasta que nos aseguremos de que es tenido en
cuenta.

112. Se utilizan expresiones que permitan repetir el
mensaje:
- “..., pero lo único que te digo es...”
- “Yo te entiendo, pero me gustaría que...”;...)

113. Sí
En las situaciones difíciles de réplicas y
objeciones.
Cuando necesitemos que sea considerada
nuestra opinión y el interlocutor o las
circunstancias no permite que llegue
correctamente.

114. 7. enviar “mensajes yo”.
• Se envían en primera persona.
• Con ellos, se hace énfasis en los propios
sentimientos, opiniones, deseos y preferencias.
• Mensajes respetuosos que no evalúan y facilitan
las relaciones interpersonales.

115. •Crea un clima cálido en el que los propios
sentimientos y emociones tienen mayor
credibilidad;
•Incita al compromiso y a la participación de
forma democrática;

116. •Da lugar a que el interlocutor también exprese
sus sentimientos;
•Sin juzgar, se adquiere
un papel activo en el cual
se facilita la disposición a cambiar sin dañar
la relación.

118. • Para que una situación comunicativa sea
cálida, además hay que elegir el lugar y el
momento idóneo para intervenir, esperando a
que se encuentren solos, relajados,...

119. • También, crear un ambiente más informal por
medio de la “risa” es importante en algunas
situaciones, ya que se logran los efectos
relajantes que ésta provoca y se suavizan las
situaciones y relaciones comprometidas.
También ayuda a distanciarse de los
problemas y a relativizar lo que en realidad no
es tan importante.