Making people talkabout…                 Social Media – den Hype auf den Boden bringen           Unternehmervereinigung Wi...
Mirko Lange                              Wesentliche Stationen                              » Studium Jura und Wirtschafts...
Ich bin ein „Digital Resident“                                                           » Google+ (5.000): mirkolange.de ...
„Es gibt keine größere Verschwendung,                                           als das Falsche richtig gut zu machen.“   ...
Referenz: Support & Services bei der Deutschen Bahn                                 (In Zusammenarbeit mit Ray Sono)      ...
Referenz: Gesamtstrategie Social Media                     für die Commerzbank                                            ...
Xing Gruppe: UnternehmerPerspektiven                                                         » Zielsetzung: Bestehende Ver...
Referenz: Roland Berger Stiftung                          „Menschen würdigen!“                                            ...
Referenz: Profilierung und Beratung                          bei Travel Overland                                          ...
„Social Media“. Hype oder Zukunft  der Kommunikation?Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   10
IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren…                                                                      „Hier ...
Das könnte heute auch so aussehen!                                                                      „Hier steht: ‚Soci...
Der Hype…. Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   13
The T-Mobile Dance: 27 Millionen Kontaktehttp://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM  Montag, 10. Oktober 2011           co...
Vom YouTube Hit zur Fernsehwerbung: 35 Millionen Kontaktehttp://www.youtube.com/watch?v=R55e-uHQna0  Montag, 10. Oktober 2...
Evian Roller Babies: 37 Millionen Kontaktehttp://www.youtube.com/watch?v=XQcVllWpwGs  Montag, 10. Oktober 2011            ...
Tipp-Ex „A hunter shoots a bear“: 45 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: 45.877.313             Abonnenten: 46.888          ...
Will it blend?: 157 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: 156.879.326            Abonnenten: 371.639                      Komm...
Old Spice YouTube Kanal: > 200 Millionen kommerzielle KontakteUpload-Aufrufe: 203.867.390            Abonnenten: 252.735  ...
Die „Star-Bloggerin“ auf YouTube: 355 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: 354.786.782         Abonnenten: 1.264.967         ...
Und der schlägt alle Rekorde: 740 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: > 740.254.895          Abonnenten: 3.464.993http://www...
Aber auch das geht noch besser: 1.8 Milliarden KontakteUpload-Aufrufe: > 1.837.147.011 (in Worten: Eins Komma Acht Millard...
Das wird‘s einem schwindlig, oder?Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   23
Aber….          Es gibt ein paar Dutzend Beispiele, wo         Unternehmen mit Social Media richtig viel               Rei...
Social Media ist ganz einfach und auch gar nicht teuer! Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011...
Der „Best Case“ Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   26
Das Ergebnis Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   27
Social Media und moderne Scharlatane?                                                        Sie werden leicht mit Angebot...
Down to Earth: Wie ist die Situation  von „Corporate Social Media“ (D)?Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout comm...
Jeder nutzt das irgendwie anders…                                                            Die Telekom z.B. hilft dort i...
… aber nicht nur auf Facebook, auch auf Twitter!http://twitter.com/telekom_hilft/   Montag, 10. Oktober 2011         copyr...
Neuerdings auch die Deutsche Bahn! Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   32
Und die Bahn nimmt das sehr ernst… Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   33
Externe Social Media als Maßnahme zur internen Motivation! Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2...
Manche investieren viel Geld, Zeit und Mühe…                                                                              ...
Jägermeister muss nicht mal etwas tun…                            220.000 Fans Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkab...
Was ist der Sinn von Social Media? Selbstdarstellung?                                                                     ...
Die „kleine“ Berliner Volksbank macht es deutlich besserRelativ hohe Zahlvon Followern (imVergleich zu DB)                ...
Der Erfolg ist überschaubar, aber man muss das beobachten                                                                 ...
Auf jeden Fall ist das eine Chance, Kritik zu kanalisierenKein exorbitanthohe Nutzung –aber eine Nutzung!                 ...
Und Achtung! Es gibt da auch noch  eine „die dunkle Seite“…Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2...
Neue Formen der Meinungsbildung: United Breaks GuitarsAufrufe: 10.231.733                          Kommentare: 27.793http:...
Und die ganze Welt redet darüber! Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   43
Schockervideo als Kampagnenauftakt Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   44
Greenpeace attackiert Nestlé über Social Media Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   45
Das geht aber auch kleiner: Stadtsparkasse Passau                                                                      Die...
Die komplett falsche Reaktion auf Kritik im Social Web                                                                    ...
Und die Resonanz im Social Web – allerdings fast nur durch die Profis                                                     ...
Also was ist denn nun die richtige  Strategie?Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabout communications 2011   49
„Strategie“?    Eine einfache Definition von „Strategie“:                            1. Klar über die Ziele sein          ...
Aber die Grundfragen ist die Gleiche             Was ist „Erfolg“ in „Social Media“?             Welche Ziele sind denn re...
IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren…                                                                      „Hier ...
Das könnte heute auch so aussehen!                                                                      „Hier steht: ‚Soci...
Das Problem in den 90ern:                          Neue technische Möglichkeiten                     mit Wertschöpfungspro...
Und sie haben es wirklich geschafft1. Größere Reichweite2. Geringere Prozess- und Transaktionskosten3. Keine Skalierungspr...
Das Web hat aber auch den Faktor Mensch eliminiert!                           z.B. Banken im Internet             Vom indi...
Aber auch hier…                           Touristik im Internet             Vom individuellen,                            ...
Es wiederholt sich alles. Oder doch nicht?           Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Zielen?„Get Satisf...
Es wiederholt sich alles. Oder doch nicht?       Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Zielen?               ...
Es wiederholt sich alles. Oder doch nicht?       Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Zielen?               ...
Der Faktor Mensch bedeutet: Die Menschen bestimmen!  Sie bestimmen die Reichweite                                 Und sie ...
Die Entwicklung von Web 1.0 zum Web 2.0?    Vom elektronischen Kontakt                      Zum elektr. Facebook-Kontakt? ...
Oder so?    Vom elektronischen Kontakt                                 Zum elektr. Facebook-Kontakt?                      ...
Oder gibt es doch eine                            bessere Alternative?Montag, 10. Oktober 2011     copyright talkabout com...
Vielleicht so?    Vom elektronischen Kontakt                             Zurück zum menschlichen Kontakt?                 ...
Oder so?    Vom elektronischen Kontakt                             Zurück zum menschlichen Kontakt?                       ...
Das größte Potenzial von Social Media ist,  persönlichen Kontakt zu skalieren!Montag, 10. Oktober 2011   copyright talkabo...
Was immer Sie vorhaben…                                            »     Eine starke Marke generieren…                    ...
… Sie müssen die richtigen Menschen                 hinter sich oder Ihr Projekt bringen!                                 ...
(Ver-)Bindung vs. Reichweite                              Persönlicher Kontakt schafft (Ver-)Bindung                      ...
Das Besondere an Social Media:   Insights geben und persönliche Nähe skalieren!          Wenige                  Hunderte ...
…persönliche Nähe                           in beide Richtungen!!!                                   Menschen erleben Unte...
Nähe bedeutet…                                                       » Kontakt „in Echtzeit“                              ...
Deshalb:                           „Fans“ gewinnen Sie                           nicht im Social Web!Montag, 10. Oktober 2...
Deshalb:                          „Fans“ gewinnen Sie                       nur durch „reales Handeln“Montag, 10. Oktober ...
Das Geheimnis von Social Media:               Social Media ist nichts Virtuelles!               Social Media ist das reale...
Social Media ist reales Handeln!    Reale Welt: Konferenzen & Messen                                                  Blog...
Social Media ist reales Handeln!     Reale Welt: Beratungsgespräch                                     Support auf Faceboo...
Social Media ist reales Handeln!            Reale Welt: Tante Emma                                              Fanseiten ...
Nicht vergessen: Am realen Leben orientieren!           Gut: „Pressemappe“                                                ...
Nicht vergessen: Am realen Leben orientieren!           Gut: „Showroom“                                    Besser: „Servic...
Nicht vergessen: Am realen Leben orientieren!Gut: „Informationen bekommen“                                              Be...
Die Magie:   Zeigen Sie dem einzelnen Menschen, das        er etwas Besonderes für Sie ist!      Mit keinem anderen Medium...
Die Regel:        Was bereits im echten Leben nicht funktioniert,          funktioniert nicht auf einmal deswegen,        ...
„Social Media“ wird sich                      als drittes Dialogtool etablieren!Montag, 10. Oktober 2011    copyright talk...
Vom ROI zum „Roi“           Was ist der Wert von                                      Was ist der Wert eines          100....
Und das bringt es Ihnen1.         Echte Fans empfehlen Sie gerne weiter2.         Echte Fans kaufen Ihnen gerne etwas ab3....
Der Wertschöpfungsprozess:    Die sieben „C“ von „Contribution“ bis „Conversion“     Phase 1: Strategie                   ...
Und was war nun mit dem Verkaufen?                                                                      Das Social Web eig...
Fazit • Social Media ist kein Wunderwerk, eigentlich nichts Neues: Es geht um   das persönliche Miteinander und soll auch ...
Mirko Lange, Geschäftsführer                                                     Web: http://www.talkabout.detalkabout com...
Die drei Kern-Wertschöpfungsbereiche                                                                      Jede Kommunikati...
Welche Zuständigkeiten & Aufgabenfelder ergeben sich daraus?                                                              ...
Social Media: Alle strategischen Aufgabenfelder                                                                      Fazit...
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Social Media - den Hype auf den Boden bringen Volume 7

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Vortrag Unternehmervereinigung Wirtschaftsraum Wolfratshausen e.V, 10. Oktober 2011

Veröffentlicht in: Business

Social Media - den Hype auf den Boden bringen Volume 7

  1. 1. Making people talkabout… Social Media – den Hype auf den Boden bringen Unternehmervereinigung Wirtschaftsraum Wolfratshausen e.V, 10. Oktober 2011Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 1
  2. 2. Mirko Lange Wesentliche Stationen » Studium Jura und Wirtschaftswissenschaften in Berlin und München » Seit 1995 in der PR, zunächst Mitglied des Managements PR Partner » 1999 Gründung talkabout communications gmbh: 15 Mitarbeiter, Büro in München und Berlin sowie Frankfurt (topcom) Schwerpunkt 1: „Kommunikation für Innovationen“ » Hauptanteil der Kunden: Start-Ups und Innovations-Abteilungen » Schwerpunkt Umsetzung: Produkteinführungen/Thought-Leadership » Seit 2008 Beratungsfokus Einführung Social Media in Unternehmen Schwerpunkt 2: „Innovationen für Kommunikation“ » Studienleiter „Social Media Manager“ BAW und SMA » Leiter GPRA Arbeitskreis “Social Media” » Selbst aktiver Blogger & „Evangelist“ » Mitentwickler des „Communications Value System” der GPRA » Erstes redaktionell gepflegtes, dynamischen Twitter-Ranking » Referent auf vielen Kongressen, Mitautor mehrerer BücherMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 2
  3. 3. Ich bin ein „Digital Resident“ » Google+ (5.000): mirkolange.de » Twitter (8.500): @talkabout » Facebook (2.000): talkaboutpr » Foursquare: talkabout » Slideshare: talkaboutpr » Blog: blog.talkabout.de » Xing: mirko lange » Posterous: talkabout.posterous.com » Skype: mirkolange » YouTube: talkaboutprMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 3
  4. 4. „Es gibt keine größere Verschwendung, als das Falsche richtig gut zu machen.“ Meine drei Botschaften für heute: 1. Sie können Social Media (mit geringem Aufwand) als weiteren Kanal für Marketingbotschaften verwenden. Das wird Ihnen aber kaum etwas bringen. 2. Sie könnten Social Media stattdessen nutzen, um einen engen, persönlichen Kontakt und Nähe zu Ihren Dialoggruppen zu pflegen. Aber das macht viel Arbeit. 3. Ob Sie diese Zeit investieren sollten, hängt davon ab, ob Sie durch einen besseren persönlichen Kontakt zu speziellen Dialoggruppen mehr Geschäftserfolg haben. P.S. Wenn Sie jemanden haben, der engagiert ist, und Spaß dran hat, sollten sie ihn/sie machen lassen und unterstützen.Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 4
  5. 5. Referenz: Support & Services bei der Deutschen Bahn (In Zusammenarbeit mit Ray Sono) » Entwicklung einer Gesamtstrategie für Services & Support im Social Web » Strategien zum Einsatz von Social Media zur Deeskalation von Pannen und Krisen » Begleitende Kommunikation zur Einführung des Social Media Service Kanals, insbesondere Influencer Relations » Einrichtung Social Media Newsroom » 130 Seiten starkes Manual » 15 verschiedene Prozess-Charts Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 5
  6. 6. Referenz: Gesamtstrategie Social Media für die Commerzbank » Zielsetzung: Entwicklung der Strategie für die Gesamtbank im Bereich Social Media, Entwicklung der Strategie für die Konzernkommunikation » Konzept: Entwicklung von Standard-Prozessen für die einzelnen Geschäftsbereiche, Entwicklung einer Social Media Governance und von Verankerung von Social Media in der Organisation, Entwicklung einer Krisenstrategie im Social Web » Erfolge: Projekt begonnen 02/2011Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications (2011) 6
  7. 7. Xing Gruppe: UnternehmerPerspektiven » Zielsetzung: Bestehende Veranstaltung „Unternehmer Perspektiven“ ins Social Web verlängern. » Konzept: Enge Verzahnung mit regionalen Veranstaltungen. Diskussionen zwischen Unternehmern in geschlossener Gruppe fortsetzen. » Erfolge: Projekt beginnt gerade.Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications (2011) 7
  8. 8. Referenz: Roland Berger Stiftung „Menschen würdigen!“ » Zielsetzung: Verlängerung des Offline-Engagements (Preis für Menschenwürde) ins Social Web verlängern » Konzept: Leitmotiv: „Menschenwürde – Menschen würdigen“. Aufbau einer eigenen Plattform mit „Outposts in Facebook, Twitter & Co.“, um Menschen darzustellen, die sich für Menschenwürde einsetzen, und Generierung großer Beteiligung. » Erfolge: Projekt startet gerade.Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications (2011) 8
  9. 9. Referenz: Profilierung und Beratung bei Travel Overland » Strategische Beratung, Konzeption eines interaktiven Beratungskanals » Aufbau eines 5-köpfigen Teams für Reisetipps und interaktive Beratung » Auf Facebook sollten die gleichen Prozesse abgebildet werden, die Travel Overland heute in der Filiale oder über Call-Center abdeckt » Account erst diese Woche gestartet, bereits in der ersten Tagen die ersten Buchungen über Facebook generiertMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 9
  10. 10. „Social Media“. Hype oder Zukunft der Kommunikation?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 10
  11. 11. IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren… „Hier steht: ‚Das Internet ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen ins Internet!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 11
  12. 12. Das könnte heute auch so aussehen! „Hier steht: ‚Social Media ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen in Social Media!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 12
  13. 13. Der Hype…. Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 13
  14. 14. The T-Mobile Dance: 27 Millionen Kontaktehttp://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 14
  15. 15. Vom YouTube Hit zur Fernsehwerbung: 35 Millionen Kontaktehttp://www.youtube.com/watch?v=R55e-uHQna0 Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 15
  16. 16. Evian Roller Babies: 37 Millionen Kontaktehttp://www.youtube.com/watch?v=XQcVllWpwGs Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 16
  17. 17. Tipp-Ex „A hunter shoots a bear“: 45 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: 45.877.313 Abonnenten: 46.888 Kommentare: 26.957 Facebook: 28.496http://www.youtube.com/user/OldSpice Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 17
  18. 18. Will it blend?: 157 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: 156.879.326 Abonnenten: 371.639 Kommentare: --- Facebook: 63.555http://www.youtube.com/user/Blendtec Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 18
  19. 19. Old Spice YouTube Kanal: > 200 Millionen kommerzielle KontakteUpload-Aufrufe: 203.867.390 Abonnenten: 252.735 Kommentare: 26.957 Facebook 1.362.946http://www.youtube.com/user/OldSpice Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 19
  20. 20. Die „Star-Bloggerin“ auf YouTube: 355 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: 354.786.782 Abonnenten: 1.264.967 Kommentare: 101.300 Facebook: 571.022http://www.youtube.com/user/MichellePhan Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 20
  21. 21. Und der schlägt alle Rekorde: 740 Millionen KontakteUpload-Aufrufe: > 740.254.895 Abonnenten: 3.464.993http://www.youtube.com/user/nigahiga Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 21
  22. 22. Aber auch das geht noch besser: 1.8 Milliarden KontakteUpload-Aufrufe: > 1.837.147.011 (in Worten: Eins Komma Acht Millarden)http://www.youtube.com/user/expertvillage Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 22
  23. 23. Das wird‘s einem schwindlig, oder?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 23
  24. 24. Aber…. Es gibt ein paar Dutzend Beispiele, wo Unternehmen mit Social Media richtig viel Reichweite erreicht haben… Ein paar Dutzend – weltweit!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 24
  25. 25. Social Media ist ganz einfach und auch gar nicht teuer! Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 25
  26. 26. Der „Best Case“ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 26
  27. 27. Das Ergebnis Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 27
  28. 28. Social Media und moderne Scharlatane? Sie werden leicht mit Angeboten konfrontiert: • Sie „müssen“ Social Media machen! • Ohne Social Media werden Sie keinen Erfolg haben! • Social Media ist das Kommunikationsmittel der Zukunft! • Sie können über Social Media Reichweite generieren und verkaufen! Aber der Erfolg ist fragwürdig: • Wenig strategisch aufgehängt • Bei einigen Dutzend oder ein paar Hundert Fans auf Facebook ist dann Schluss • Kein Verständnis der Mechanik von Social Media • … Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 28
  29. 29. Down to Earth: Wie ist die Situation von „Corporate Social Media“ (D)?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 29
  30. 30. Jeder nutzt das irgendwie anders… Die Telekom z.B. hilft dort ihren Kunden mit Services & Support…http://twitter.com/telekom_hilft/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 30
  31. 31. … aber nicht nur auf Facebook, auch auf Twitter!http://twitter.com/telekom_hilft/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 31
  32. 32. Neuerdings auch die Deutsche Bahn! Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 32
  33. 33. Und die Bahn nimmt das sehr ernst… Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 33
  34. 34. Externe Social Media als Maßnahme zur internen Motivation! Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 34
  35. 35. Manche investieren viel Geld, Zeit und Mühe… MAN wirbt aufwändig um Bewerber auf Facebook…http://www.facebook.com/mancareers Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 35
  36. 36. Jägermeister muss nicht mal etwas tun… 220.000 Fans Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 36
  37. 37. Was ist der Sinn von Social Media? Selbstdarstellung? Selbstdarstellung im Mittelpunkt4.000 Fans derDeutschen Bank!? Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 37
  38. 38. Die „kleine“ Berliner Volksbank macht es deutlich besserRelativ hohe Zahlvon Followern (imVergleich zu DB) Persönliche Nähe im Mittelpunkt Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 38
  39. 39. Der Erfolg ist überschaubar, aber man muss das beobachten Praktische Services auf Facebook Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 39
  40. 40. Auf jeden Fall ist das eine Chance, Kritik zu kanalisierenKein exorbitanthohe Nutzung –aber eine Nutzung! Offener Dialog zu Fehlern schafft Glaubwürdigkeit Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 40
  41. 41. Und Achtung! Es gibt da auch noch eine „die dunkle Seite“…Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 41
  42. 42. Neue Formen der Meinungsbildung: United Breaks GuitarsAufrufe: 10.231.733 Kommentare: 27.793http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 42
  43. 43. Und die ganze Welt redet darüber! Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 43
  44. 44. Schockervideo als Kampagnenauftakt Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 44
  45. 45. Greenpeace attackiert Nestlé über Social Media Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 45
  46. 46. Das geht aber auch kleiner: Stadtsparkasse Passau Die Geschichte: • Kundin hat Probleme mit der Bank und bloggt am 23. August • Teresa A. Winderl (Jahrgang 1986) mit Bachelor in Medien und Kommunikation • Sie beklagt schlechte Beratung und falsche Auskünfte bzgl. des Online-Bankings sowie diverse Kosten • Im Blogbeitrag wird nicht ganz klar, ob sie nur etwas falsch verstanden hat, was Fakten sind und was Interpretation • Etwa 10 Leser bestätigen die schlechten Erfahrungen mit „der Sparkasse“ und freuen sich „über die Transparenz im Web 2.0 Quelle: http://teresaohneh.wordpress.com/2011/08/25/s parkasse-passau-wer-nicht-mit-der-zeit-geht- verliert-seine-kunden/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 46
  47. 47. Die komplett falsche Reaktion auf Kritik im Social Web Die Reaktion der Sparkasse • Unmittelbar nach dem Blogbeitrag reagiert die Stadtsparkasse mit einem Brief an Frau Winderl • Der Ton des Briefes ist völlig verfehlt • Frau Winderl reagiert mit einem weiteren Blogbeitrag „Ein Blogeintrag schlägt große Wellen: ‚Vorladung‘ bei der Sparkasse Passau“ • Dieser Blobeitrag hat 28 Kommentare, die wieder die negativen Erfahrungen bestätigen • Teilweise sind einige Kommentare aber auch erläuternd und richtigstellend, z.B. dass alle Sparkassen unabhängig sind • Quelle http://teresaohneh.wordpress.com/2011/08/2 6/ein-blogeintrag-schlagt-grose-wellen- vorladung-bei-der-sparkasse-passau/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 47
  48. 48. Und die Resonanz im Social Web – allerdings fast nur durch die Profis Die Reaktion im Netz • Diverse zum Teil renommierte Leute (vor allem aber Social Media Berater) verweisen auf das „Debakel“ über Twitter • Die Resonanz bezieht sich weniger auf die schlechte Beratung als auf die Ungeschick- lichkeit im Umgang mit Social Media. Die Reaktion der Stadtsparkasse • Über persönlichen Kontakt kommt nun das Gespräch mit der Kundin zustande (aber erst Mitte August) • Erst einmal keine weitere Aktion der Sparkasse im Social Web • Sparkassenverband arbeitet an übergreifenden Regelungen und Empfehlungen zum Umgang mit Kunden • Jede Sparkasse soll auch einen Social Media Verantwortlichen bekommen, der speziell ausgebildet ist. Unser Fazit • Die Stadtsparkasse Passau hat gleich mehrfach Mist gebaut. • Die Beratung war schlecht, und der Brief unsäglich. Da muss man ansetzen. Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 48
  49. 49. Also was ist denn nun die richtige Strategie?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 49
  50. 50. „Strategie“? Eine einfache Definition von „Strategie“: 1. Klar über die Ziele sein 2. Den Weg dorthin kennenMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 50
  51. 51. Aber die Grundfragen ist die Gleiche Was ist „Erfolg“ in „Social Media“? Welche Ziele sind denn realistisch? Was kann „Social Media“ leisten?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 51
  52. 52. IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren… „Hier steht: ‚Das Internet ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen ins Internet!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 52
  53. 53. Das könnte heute auch so aussehen! „Hier steht: ‚Social Media ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen in Social Media!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 53
  54. 54. Das Problem in den 90ern: Neue technische Möglichkeiten mit Wertschöpfungsprozessen verknüpfen Das Internet Das Wieso? Technische Wertschöpfungs- Möglichkeiten prozesseMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 54
  55. 55. Und sie haben es wirklich geschafft1. Größere Reichweite2. Geringere Prozess- und Transaktionskosten3. Keine Skalierungsprobleme4. Ständige Erreichbarkeit5. Mehr Unabhängigkeit für den KundenVor Allem: Mehr Umsatz. Mehr Absatz. Mehr Gewinn!Zumindest aber mehr Wettbewerbsfähigkeit!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 55
  56. 56. Das Web hat aber auch den Faktor Mensch eliminiert! z.B. Banken im Internet Vom individuellen, Zum elektronischen Kontakt: menschlichen Kontakt Immer verfügbar und klare ProzesseMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 56
  57. 57. Aber auch hier… Touristik im Internet Vom individuellen, Zum elektronischen Kontakt: menschlichen Kontakt Immer verfügbar und klare ProzesseMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 57
  58. 58. Es wiederholt sich alles. Oder doch nicht? Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Zielen?„Get Satisfaction“„Customer Insights“ Das Internet Das Social Web Das Wieso? Technische Neue Technische Wertschöpfungs-„Social CRM“ Möglichkeiten prozesse„SEO-Möglichkeiten“… Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 58
  59. 59. Es wiederholt sich alles. Oder doch nicht? Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Zielen? Wenn da nicht der Faktor Mensch wäre… Das „Social“ Der Faktor Mensch Das Internet Das Social Web Das Wieso? Technische Neue Technische Empathie! Wertschöpfungs- Möglichkeiten prozesse Das „Problem“ Der Faktor OrganisationMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 59
  60. 60. Es wiederholt sich alles. Oder doch nicht? Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Zielen? Wenn da nicht der Faktor Mensch wäre… Das „Social“ Der Faktor Mensch Das Internet Das Social Web Das Wieso? Technische Neue Technische Wertschöpfungs- Möglichkeiten prozesse Wie schafft der „Faktor Mensch“ Werte für Sie?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 60
  61. 61. Der Faktor Mensch bedeutet: Die Menschen bestimmen! Sie bestimmen die Reichweite Und sie bestimmen die Inhalte! Das wird erlebt als „Kontrollverlust“Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 61
  62. 62. Die Entwicklung von Web 1.0 zum Web 2.0? Vom elektronischen Kontakt Zum elektr. Facebook-Kontakt? Verlagerung?copyright talkaboutMontag, 10. Oktober 2011 62communications 2011
  63. 63. Oder so? Vom elektronischen Kontakt Zum elektr. Facebook-Kontakt? Verlagerung?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 63
  64. 64. Oder gibt es doch eine bessere Alternative?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 64
  65. 65. Vielleicht so? Vom elektronischen Kontakt Zurück zum menschlichen Kontakt? Ergänzung!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 65
  66. 66. Oder so? Vom elektronischen Kontakt Zurück zum menschlichen Kontakt? Ergänzung!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 66
  67. 67. Das größte Potenzial von Social Media ist, persönlichen Kontakt zu skalieren!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 67
  68. 68. Was immer Sie vorhaben… » Eine starke Marke generieren… » Eine Innovation einführen… » Sich neu und stärker zu profilieren… » Gute Mitarbeiter gewinnen… » Krisen besser überstehen… » Ihren Abverkauf steigern… » Finanzierungen sicherstellen… » (… oder auch einen neuen Bahnhof bauen…)Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011
  69. 69. … Sie müssen die richtigen Menschen hinter sich oder Ihr Projekt bringen! Partner AnalystenGute Mitarbeiter Journalisten Investoren Kunden Händler Meinungsführer …Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011
  70. 70. (Ver-)Bindung vs. Reichweite Persönlicher Kontakt schafft (Ver-)Bindung Je größer die Reichweite, desto mehr geht Nähe und Bindung verloren Wenige MillionenMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 70
  71. 71. Das Besondere an Social Media: Insights geben und persönliche Nähe skalieren! Wenige Hunderte bis Tausende Millionen Vielleicht mal Hunderttausende?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 71
  72. 72. …persönliche Nähe in beide Richtungen!!! Menschen erleben Unternehmen und lernen sie besser kennen. Unternehmen erleben Menschen und lernen sie besser kennen. Das ist in „Social Media“ deutlich einfacher Unternehmen und unkomplizierter als im normalen Leben! MenschenMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 72
  73. 73. Nähe bedeutet… » Kontakt „in Echtzeit“ » Persönlich und menschlich, auch emotional » Offen und transparent » Wissen Teilen und sich mitteilen » Andere teilhaben und miterleben lassen » Menschen zuhören und auf sie hören … so wie im ganz normalen Leben!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 73
  74. 74. Deshalb: „Fans“ gewinnen Sie nicht im Social Web!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 74
  75. 75. Deshalb: „Fans“ gewinnen Sie nur durch „reales Handeln“Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 75
  76. 76. Das Geheimnis von Social Media: Social Media ist nichts Virtuelles! Social Media ist das reale Leben!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 76
  77. 77. Social Media ist reales Handeln! Reale Welt: Konferenzen & Messen Blogs als Äquivalent Gleichinteressierte Treffen  Gleichinteressierte Treffen Vorträge halten  Blogbeiträge schreiben Auf anderen Vorträgen diskutieren  Andere Blogbeiträge kommentieren Kontakte knüpfen  Kontakte knüpfenhttp://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 77
  78. 78. Social Media ist reales Handeln! Reale Welt: Beratungsgespräch Support auf Facebook als Äquivalent Im direkten Dialog Probleme lösen  Im direkten Dialog Probleme lösen Persönlicher Kontakt zu den  Persönlicher Kontakt zu den Mitarbeitern Mitarbeitern …  …http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 78
  79. 79. Social Media ist reales Handeln! Reale Welt: Tante Emma Fanseiten als Äquivalent In direktem Kontakt mit dem  In direktem Kontakt mit dem Kunden sein Kunden sein Zeit für informellen Dialog  Zeit für informellen Dialog Jederzeit da sein, um zu helfen  Jederzeit da sein, um zu helfenhttp://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 79
  80. 80. Nicht vergessen: Am realen Leben orientieren! Gut: „Pressemappe“ Besser: „Pressegespräch“ Social Media Newsroom Persönlich als Kompetenzträger mitdiskutierenhttp://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 80
  81. 81. Nicht vergessen: Am realen Leben orientieren! Gut: „Showroom“ Besser: „Service-Center“Hübsch designte Facebook Fanpage Direkte Services für die Kunden ggf. auch mit GewinnspielMontag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 81
  82. 82. Nicht vergessen: Am realen Leben orientieren!Gut: „Informationen bekommen“ Besser: „Lernen und Handeln“ Den Menschen zuhören Auf die Menschen hörenhttp://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 82
  83. 83. Die Magie: Zeigen Sie dem einzelnen Menschen, das er etwas Besonderes für Sie ist! Mit keinem anderen Medium geht das so leicht, wie mit Social Media!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 83
  84. 84. Die Regel: Was bereits im echten Leben nicht funktioniert, funktioniert nicht auf einmal deswegen, nur weil Sie es in Social Media tun!  Suchen Sie erstens nach den Prozessen, die im „echten Leben“ und aufgrund von persönlichen Kontakts gut funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social Media.  Suchen Sie zweitens nach Möglichkeiten, wie Sie die Menschen einbinden, Ihnen Aufmerksamkeit schenken und sie anerkennen.Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 84
  85. 85. „Social Media“ wird sich als drittes Dialogtool etablieren!Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 85
  86. 86. Vom ROI zum „Roi“ Was ist der Wert von Was ist der Wert eines 100.000 Facebook Fans? echten Fans?Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 86
  87. 87. Und das bringt es Ihnen1. Echte Fans empfehlen Sie gerne weiter2. Echte Fans kaufen Ihnen gerne etwas ab3. Echte Fans verteidigen Sie in Krisen4. Echte Fans bleiben Ihnen lange treu…Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 87
  88. 88. Der Wertschöpfungsprozess: Die sieben „C“ von „Contribution“ bis „Conversion“ Phase 1: Strategie Phase 2: Vernetzung Phase 3: Wertschöpfung1. Contribution 2. Context 3. Contact 4. Connection 5. Content 6. Conversation 7. Contribution 7. Conversion• Was will ich • Was ist „die Story“? • Mit wem will ich • Wie vernetze ich • Welche Inhalte • Wie organisiere ich Was führt erreichen? • Wo ist die reden? alle Kanäle? biete ich? Dialog? letztendlich• Was kann ich Resonanz? • Mit wem will ich • Wie baue ich mein • Wie füllen sie den • Wie gehe ich mich zum Erfolg? erreichen? • Wie ist meine mich vernetzen? Netzwerk? Context aus? Shitstorms um? Rolle? • Was sind die • Wie organisiere ich richtigen Kanäle? die Produktion ? September 2011 copyright talkabout communications 2011
  89. 89. Und was war nun mit dem Verkaufen? Das Social Web eignet sich für: • Seinen (bestehenden) „Fans“ etwas Gutes tun und sie bevorzugt behandeln • Einzelne, exklusive Produkte an seine Fans verkaufen • Seine Fans zu „Botschaftern“ machen – durch virale Effekte im Social Web und im realen Leben • Eine „Erweiterung“, manchmal auch eine Alternative für großangelegte Kampagnen Das Social Web eignet sich nicht für: • Reichweite aufzubauen • Einen neuen Vertriebskanal aufzubauen • Neue Fans zu gewinnen (nur im Zusammenhang mit realen Maßnahmen) • … Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 89
  90. 90. Fazit • Social Media ist kein Wunderwerk, eigentlich nichts Neues: Es geht um das persönliche Miteinander und soll auch keine der bestehenden Kanäle ersetzen. • Es geht nicht um Reichweite wie im Marketing. Social Media kann Sie überall dort unterstützen, wo es um persönlichen Kontakt geht. • „Fans“ muss ich als Unternehmen nach wie vor primär im realen Leben gewinnen; genau wie die Ursachen für Meinungen über ein Unternehmen immer im realen Leben zu finden sind und dort bearbeitet werden müssen. • Aber Sie können sie im Social Web „umsorgen“, nachhaltige Netzwerke aufbauen und sich als „kundennahes“ Unternehmen positionieren.Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 90
  91. 91. Mirko Lange, Geschäftsführer Web: http://www.talkabout.detalkabout communications gmbh (GPRA) Blog: http://blog.talkabout.deBalanstr. 73 – 81669 München Twitter: @talkaboutTel.: +49 (89) 45 99 54-14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 91
  92. 92. Die drei Kern-Wertschöpfungsbereiche Jede Kommunikation muss den Zielen des Unternehmens dienen. • Wir sehen drei Kernfragen, die ein Unternehmen bei der Entwicklung einer Social-Media-Strategie berücksichtigen sollte • Weitere Bereiche sind in Abstimmung mit der bestehenden (Kommunikations-)Strategie zu definieren • Zusätzlich stellt sich die Frage, wie die Social Media Kommunikation so effizient und effektiv wie möglich gestaltet werden kann Merke: „Social Media“ ist keine Strategie! Social Media muss den bereits bestehenden Zielen des Unternehmens folgen! Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 92
  93. 93. Welche Zuständigkeiten & Aufgabenfelder ergeben sich daraus? Social Media ist eine Kommunikationsaufgabe! Diese Aufgabe muss von den Abteilungen und Spezialisten wahrgenommen werden, die mit dem Spezialgebiet vertraut sind: • Public Relations für Social Media Relations • Marketing für Social Media Marketing • Human Ressources und Services und Interne Kommunikation für Social Media Culture • Social Media Manager für das Reputations- und Resonanzmanagement (als neu zu schaffende Abteilung/Stelle Dabei gibt es üblicherweise zentrale und dezentrale Aufgaben: • Zentral: Social Media Culture und Social Media Relations werden üblicherweise (analog der sonstigen Kommunikation im Netz) zentral gesteuert • Dezentral: Das Social Media Marketing wird idealerweise von den jeweiligen Geschäftsbereichen verantwortet Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 93
  94. 94. Social Media: Alle strategischen Aufgabenfelder Fazit: „Social Media“ kann an sehr vielen Stellen im Unternehmen Werte schaffen. Und alle spielen zusammen. Die Aufgabe ist, die geeigneten Prozesse sauber zu identifizieren, durch die spezifischen Vorteile von Social Media zu optimieren und mit geeigneten KPIs zu versehen! • Öffentlichkeitsarbeit (inkl. Krisenkomm.) • Media- und Influencer Relations • Stakeholder Aktivierung / CSR • Markenführung • Kundengewinnung • Kundenbindung • Kunden-Services • Wissenstransfer / Co-Creation • Recruiting und Mitarbeiter-Einbindung • Weitere Aufgaben sind ggf. in Abstimmung mit der Kommunikationsstrategie identifizieren Zusätzliche zentrale Aufgaben • Reputationsmanagement (inkl. Monitoring) • Resonanzmanagement (inkl. Agenda Setting) • Aufbau konsistentes Profil („Projektionsfläche“) Montag, 10. Oktober 2011 copyright talkabout communications 2011 94

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