Rita Guerrini ha tenuto uno dei laboratori pratici alla prima edizione del Web Economy Festival dedicato al telemarketing e a come farlo efficacemente.

1. LO CHIAMAVANO TELEMARKETING
- il contatto con il cliente -
Cesena, 21 marzo 2014
Laboratorio della Biblioteca Malatestiana
Web Economy Festival

2. ….. Lo chiamavano
TELEMARKETING …..
… ed era una attività … “MALTRATTATA”

3. Spesso,
Svolta senza preparazione,
Senza professionalità,
Senza formazione degli operatori,
pensando si tratti di un lavoro semplice
e banale, che chiunque può svolgere

4. L’esempio di ciò che dico lo subiamo
molte sere a casa nostra:
per questo motivo arricciamo il naso
quando sentiamo la parola
“call center”…

5. SI CHIAMA
DIRECT MARKETING TELEFONICO
ed è svolto spesso da CALL CENTER
Il termine più appropriato sarebbe
CONTACT CENTER, possono essere
esterni o interni alla stessa azienda e si
tratta di veri e propri reparti
“produttivi”

6. Si tratta di:
ATTIVITÀ OUTBOUND
(attività su telefonate in uscita)
ATTIVITÀ INBOUND
(attività su telefonate in entrata)

7.  TELEMARKETING (contatto per promuovere un
bene o un servizio)
 RE-CALL (richiami, ad esempio a seguito di invii di
email)
 INDAGINI (o interviste)
 CUSTOMER CARE / SATISFACTION (gradimento
del servizio)
 RIQUALIFICAZIONE DATABASE AZIENDALI
(aggiornamento anagrafiche)
OUTBOUND
Attività su telefonate in uscita

8. E tante altre attività di contatto
col cliente ….
OUTBOUND
Attività su telefonate in uscita

9.  GESTIONE NUMERI VERDI (o dedicati 800 199 o
numeri neri)
 SERVIZIO CLIENTI / INFORMAZIONI
 OPERATORE REMOTO (segreterie che
rispondono a distanza)
 PRENOTAZIONI IN OUTSURCING (attività che
vengono svolte altrove rispetto all’azienda)
INBOUND
Attività su telefonate in entrata

10. E tante altre attività di contatto
col cliente ….
INBOUND
Attività su telefonate in entrata

11. Il marketing telefonico ha queste
fondamentali caratteristiche
rispetto a tutte le altre attività di
marketing:

12.  è una attività “lenta” rispetto ad altre
 è una attività di qualità (e non di quantità)
perché non può essere massiva
 è una attività – ad es outbound - della quale
abbiamo diverse indicazioni del target (ad
esempio nome cognome, tel, territorio,
sesso), pertanto mirata.

13. Ma il grande valore è dato dal fatto che ….

14.  è l’unica attività della quale abbiamo un
feedback immediato (ad esempio su 100
contatti sappiamo chi ha detto – ad es – SI e
chi ha detto NO)
 è l’unica attività di comunicazione, quindi a
due vie (andata e ritorno obbligatorie), tant’è
che alla fine di ogni telefonata, si sa
benissimo come questa sia andata

15. Comunicare al telefono non è cosa da tutti:
ci vuole ….

16.  UN BUON TONO DI VOCE
 BUONA DIALETTICA
 RESISTENZA ALLO STRESS
 CAPACITÀ DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI

17.  CONOSCENZA DELLA MATERIA PER
RISPONDERE IN MODO ADEGUATO
 CORTESIA
 CAPACITÀ DI OFFRIRE SOLUZIONI
 EMPATIA

18. …. quindi ….

19. ABILITÀ UMANE,
IMPEGNO,
TALENTO ALLA COMUNICAZIONE,
e – come per tutti i lavori professionali –
FORMAZIONE

20. BUON TELEFONO, QUINDI
E BUONE OPPORTUNITÀ!!

21. Grazie dell’attenzione!
Rita Guerrini – Ravenna (RA)
Telefono: 335/7612408
E-mail: rita@ritaguerrini.it
www.ritaguerrini.it