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WAS BEDEUTET DAS  FÜR DIE PRAXIS?                    10
KUNDE KARLI VOR SEINER REISE I                                      Andere                                     Kulturen   ...
KUNDE KARLI VOR SEINER REISE II                                   Andere                                                  ...
KUNDE KARLI VOR SEINER REISE III                                       In                Mittelmeer?       Skandinavien?  ...
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KUNDE KARLI IN THAILAND Wow hiergefällt‘s mir!                 Kunde Karli                               15
DER ZUFRIEDENE KUNDE I                     Meine Erwartungen wurden                         sogar übertroffen!            ...
DER ZUFRIEDENE KUNDE II                                Wow!                     Ich bin wirklich zufrieden!               ...
WIE KANN MAN DAS ERREICHEN?Zauberworte Kundenorientierung & Marktwissen W i s s e n ü b e r d i e B e d ü r f n i s s e ,...
WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN?             Ich sag‘s meiner Ich komme      Familie und   wieder!        meinen            ...
WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN?                        Zufriedene Gäste sorgen für mehr Umsatz                             ...
WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN?                            Zufriedene Gäste sorgen für mehr Umsatz                         ...
FAZIT Das Modell stellt einen guten Überblick über die Zusammenhänge  der einzelnen Konzepte, die zu Destinationsloyalitä...
QUELLENCsikszent m ih al y i , M . (1999 ) : Das Flow - E rlebn is . Jenseit s von Ang st und Langew eil e : im Tun       ...
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Motivation, Zufriedenheit und Loyalität im Tourismus

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This a presentation made for an ePortfolio at MCI 2012. It deals with the concepts discussed by yoon and uysal in their model of motivation, satisfaction and destination loyalty.

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Motivation, Zufriedenheit und Loyalität im Tourismus

  1. 1. MOTIVATION & ZUFRIEDENHEIT ALS EINFLUSSGRÖßEN DERLOYALITÄT ZU DESTINATIONEN Eine Reflexion des Modells von Yoon & Uysal aus Konsumenten - & Anbietersic ht MCI Tourismus | Entrepreneurship & Tourismus | SoSe 2012 | Stefanie Dietrich
  2. 2. DAS MODELL Faktor 1 Push- Faktor 2 Motivatoren Faktor 3 Weiterempfehlung Reise- Zufriedenheit Loyalität entscheidung Erneuter Besuch Faktor 4 Pull- Erwartung/ Kosten/ Standards Faktor 5 Motivatoren Erfahrung Nutzen & Normen/ Erfahrung Faktor 6Eigene Darstellung nach Yoon & Uysal 2005: 54 2
  3. 3. KERNAUSSAGEN | MOTIVATION D i e R e i s e e n t sc h e i d u n g wi r d vo n P u s h - & P u l l - F a k t o r e n b e s t i m mt . P u s h - Fa k t o r e n s i n d i n t r i n s i s c h m o t i vi e r t e , p s yc h o l o g i s c h e B e d ü r f n i s s e u n d W ü n s c h e , d i e d a s P o t e n z i a l h a b e n d a s Ve r h a l t e n vo n I n d i vi d u e n a u s z u l ö s e n u n d i n e i n e b e s t i m mt e R i c h t u n g z u l e n k e n ( Y o o n & U y s a l 2 0 0 5 : 4 6 , C s i k s z e n t m i h a l y i 1 9 9 9 : 103ff.).  Erholung, Ruhe, soziale Interaktionen, Familie (Yoon & Uysal 2005: 46f .)  Flucht aus dem Alltag (Enzensberger 1962: 152f f ., Hennig 1997: 73f .)  Suche nach Authentizität (MacCannell 1999: 1f f .)  Ausüben von leidenschaf tlichen Aktivitäten (Czikszentmihalyi 1999: 103f .) D i e A t t r i b u t e u n d d i e A t t r a k t i vi t ä t e i n e r D e s t i n a t i o n s t e u e r n d i e P u l l - F a k to r e n u n d s t i m u l i e r e n b e i e i n e r Ü b e r e i n s ti mm u n g d i e P u s h - Fa k t o r e n ( Y o o n & U y s a l 2 0 0 5 : 4 6 f . )  Ausstattung des Naturraumes (Landschaf t, Szenerie, Möglichkeit zu Aktivitäten)  Kulturelles Angebot (lokale Kultur, Events, Unterhaltung, Shopping)  Prestige einer Destination (Mundt 2001: 159) 3
  4. 4. KERNAUSSAGEN | ZUFRIEDENHEIT I  Zufriedenheit entsteht … … durch einen kognitiven und emotionalen Vergleich, wenn die tatsächlichen Erfahrungen die vorab gemachten Erwartungen übertreffen (vgl. Oliver 1980: 460f f ., Stauss 1999: 6f f ., Yoon & Uysal 2005: 47) Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Positive Diskonfirmation, Zufriedenheit, Begeisterung Erwartungen Ev Kognitiver & emotionaler Et = Ev Bestätigung, Konfirmation Vergleichsprozess Erfahrungen / Erlebnisse Et Negative Diskonfirmation, UnzufriedenheitEigene Darstellung nach Oliver 1980: 460ff 4
  5. 5. KERNAUSSAGEN | ZUFRIEDENHEIT II Zufriedenheit entsteht … … , wenn eine positive Beziehung zwischen dem Preis und dem erwarteten Nutzen wahrgenommen wird (vgl. Oliver & Swan 198: 21f f .). Wahrgenommene Leistungen Kosten Aufwand Zeit Eigene Darstellung nach Oliver & Swan 1989: 21ff. Ak t u e l l e E n t w i c k l ung Steigende Markttransparenz durch neue Medien erhöht das P r e i s b e wu s s t s e i n d e r To u r i s t e n . 5
  6. 6. KERNAUSSAGEN | ZUFRIEDENHEIT III Zufriedenheit entsteht … … durch einen Vergleich von bekannten Normen und Standards mit dem tatsächlich Erlebten (vgl. Yoon & Uysal 2005: 47f .). Der Vergleichsprozess erfolgt genauso wie beim C/D-Paradigma, lediglich der Ansatzpunkt ist hier keine hypothetische Erwartung sondern ein Wissen, das aufgrund einer früheren Konsumation des Produkts entstanden ist. Zufriedenheit kann … … als Modell auch unabhängig von Vorstellungen der Konsumenten betrachtet werden, wenn diese keine Erwartungen und kein Wissen über das Produkt verfügen (vgl. Yoon & Uysal 2005: 48). Aufgrund der enormen Bedeutung der Informationsmöglichkeiten des Internets ist es jedoch fraglich, ob es ein solches Kundensegment noch gibt. 6
  7. 7. KERNAUSSAGEN | LOYALITÄT I  Stark ausgeprägte Push -Fak toren wirken direkt auf die Loyalität.  Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität weisen eine positive Korrelation auf. Kundenloyalität Enttäuschungs- Indifferenzzone Begeisterungszone zone Kundenzufriedenheit 7Matzler & Pechlaner 2001: 35
  8. 8. KERNAUSSAGEN | LOYALITÄT II Ist Loyalität sichtbar? L o ya l i t ä t ä u ß e r t s i c h d u r c h e r n e u t e n K a u f u n d d u r c h W e i t e r e mp f e h l u n g Ist Loyalität messbar? D i e M a r k e n l o ya l i t ä t d e r K u n d e n k a n n m i t I n d i k a t o r e n , wi e d e m S t a m m k u n d e n a n t e i l o d e r d e r Wa h r s c h e i n l i c h k e i t e i n e s e r n e u t e s E r we r b s g e m e s s e n we r d e n ( ve r h a l t e n so r i e n t i e r t e r A n s a t z ) . L o ya l i t ä t k a n n a u c h ü b e r p s yc h o l o g i s c h e P r ä f e r e n z s ta t e m e n t s z u K a u f a b s i c h t e n m e s s b a r g e m a c h t we r d e n . D a s ö ff e n t l i c h e B e k e n n t n i s z u r K a u f a b s i c h t i s t h i e r e s s e n t i e l l ( e i n s t e l l u n g s o r i e n ti e r t e r A n s a t z ) . Der Integration beider Ansätze liegt die Annahme zugrunde, dass Kunden, die ein P r o d u k t e r we r b e n u n d l o ya l g e g e n ü b e r b e s t i m mt e n M a r k e n s i n d , m ü s s en a u c h e i n e p o s i t i ve E i n s t e l l u n g g e g e n ü b e r d i e s e n M a r k e n h a b e n .vgl. Yoon & Uysal 2005: 48 8
  9. 9. KERNAUSSAGEN | FAZIT Das Modell stellt den Zusammenhang von Motivationsfaktoren, Zufriedenheit der Gäste und ihrer Loyalität her. Die multiplen Dimensionen der Zufriedenheit werden sichtbar. So vielfältig wie die Motivationsfaktoren sind, so verschieden sind auch die Ebenen und Standards der Zufriedenheit . Die Zufriedenheit und damit die Loyalität von Touristen ist von Angebotsseite aktiv beeinflussbar. 9
  10. 10. WAS BEDEUTET DAS FÜR DIE PRAXIS? 10
  11. 11. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE I Andere Kulturen Aktiv sein. Einfach mal entdecken. raus… Neues erleben. Oder… Ruhe &Entspannung Was will ichFreundetreffen & in meinem Party Urlaub? 11
  12. 12. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE II Andere Karli‘s Push-Faktoren Kulturen Aktiv sein. Einfach mal entdecken. raus… Neues erleben. Ruhe &Entspannung Das will ich in meinem Urlaub! Wo kann ich das tun? 12
  13. 13. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE III In Mittelmeer? Skandinavien? Am Strand… Karibik? Oder in…? InFrankreich? Wo kannIn den ich das tunAlpen? ??? 13
  14. 14. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE IV Außer- Thailands Pull-Faktoren Asiatische gewöhnliche Exotische Küche Aktivitäten Kultur Sehr gutes Preis-Leistungs- Tropische VerhältnisLandschaften & weißeSandstrände In Thailand könnte ich alles erleben was ich möchte! Ich bin gespannt, ob meine Erwartungen erfüllt werden. 14
  15. 15. KUNDE KARLI IN THAILAND Wow hiergefällt‘s mir! Kunde Karli 15
  16. 16. DER ZUFRIEDENE KUNDE I Meine Erwartungen wurden sogar übertroffen! Die Reise war ihr Geld absolut wert! Auf meinen vorherigen Reisen war ich nie so zufrieden wie mit diesem Urlaub! Kunde Karli 16
  17. 17. DER ZUFRIEDENE KUNDE II Wow! Ich bin wirklich zufrieden! Aber wenn das Wetter noch besser gewesen wäre, … Kunde Karli 17
  18. 18. WIE KANN MAN DAS ERREICHEN?Zauberworte Kundenorientierung & Marktwissen W i s s e n ü b e r d i e B e d ü r f n i s s e , W ü n s c h e u n d d a s Ve r h a l t e n d e r K u n d e n ( P u s h - Faktoren) kontinuierlich aufbauen. Aufbau eines Images und einer starken Marke rund um die Pull -Faktoren der Destination. A u f B a s i s d e r K e n n t n i s s e ü b e r d i e K u n d e n g e e i g n e t e A n g e b o te e r s t e l l e n , d i e d e n K u n d e n e i n e n s p e z i e l l a u f i h r e B e d ü r f n i s s e a b g e s t i mmt e n Z u s a t z n u t z e n b i e t e n . A n g e b o t e , d i e z u m I m a g e d e r D e s t i n a ti o n p a s s e n , e r h ö h e n d e n p o s i t i ve n u n d e i n h e i t l i c h e n G e s a mt e i n d r u c k d e r G ä s t e . A n s p r a c he u n d I n f or m at i on d e r K u n d e n ü b e r d i e vo n d e n G ä s t en g e n u t z t en I n f o r ma t i o n s me d i e n . 18
  19. 19. WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN? Ich sag‘s meiner Ich komme Familie und wieder! meinen Freunden! Ich erzähle meine Erlebnisse auch auf Online-Bewertungs- plattformen! Kunde Karli 19
  20. 20. WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN? Zufriedene Gäste sorgen für mehr Umsatz $ $ Kunden- Zufriedenheits- Angebotsstruktur bedürfnisse zone der Destination $ $ $Eigene Darstellung 20
  21. 21. WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN? Zufriedene Gäste sorgen für mehr Umsatz $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Kunden- Zufriedenheitszone Angebotsstruktur bedürfnisse $ $ $ der Destination $ $ $ $ $ $Eigene Darstellung 21
  22. 22. FAZIT Das Modell stellt einen guten Überblick über die Zusammenhänge der einzelnen Konzepte, die zu Destinationsloyalität führen, dar. Destinationen müssen die Faktoren, die ihre Gäste antreiben und anziehen, kennen um sie zufrieden zu stellen. Bestimmte externe Faktoren, wie das Wetter, können nicht beeinflusst werden, daher müssen die Elemente des Urlaubs, die von der Destination beeinflusst werden können, aus Sicht des Gastes perfekt sein. Die Messbarkeit von Loyalität steckt noch in den Anfängen. Hier sind fallspezifische Entscheidungen zur Wahl der Messmethode zu treffen. 22
  23. 23. QUELLENCsikszent m ih al y i , M . (1999 ) : Das Flow - E rlebn is . Jenseit s von Ang st und Langew eil e : im Tun aufgehen . 7. Auflage. Stuttgart : Klett -Cotta . pp. 103- 135.Enzensberger, H. M. (1962): Eine Theorie des Tourism us. In: H.M. Enzensberger (Hg.): Einzelheiten 1. Frankfurt a.M.: Suhrkamp. pp. 147-168.Hennig, C. (1997): Reiselust. Touristen, Tourismus und Urlaubskultur. 1. Auflage. Frankfurt a.M., Leipzig: Insel Verlag.MacCannell, D. (1999): The Tourist. A new theory of the leisure class. 3. Auflage. Berkeley, Los Angeles: University of California Press.Matzler K., Pechlaner H.(2001): Guest Satisfaction Barom eter and Benchm arking: Experiences from Austria, In: Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, Special Issue on Benchmarking 2 (3-4), 2001, pp. 25-47.Mundt, J. W . (2001): Einführung in den Tourismus. 2. Auflage. München, W ien: Oldenbourg Verlag.Oliver, R. (1980): A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research 17 (3). pp. 460 – 469.Oliver, R., Swan, J.(1989): Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach. Journal of Marketing 53. pp. 21 – 35.Stauss, B. (1999). Kundenzufriedenheit. Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis 19, pp. 5 – 24.Yoon , Y., U ys a l , M. ( 2005) : An ex am inatio n of the ef f ec ts of m otivat io n and s atis f ac ti on on des tination lo ya l t y: a s tr uc tur a l m odel. In: T our is m Managem ent . 26 ( 2005 ) . Elsevier Ltd. pp. 46 – 56.

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