1. Stefan Jenny
CH-8708 Männedorf
Handelsökonom HFP
Verkaufs-/Marketingleiter HF

2. Das unwiderstehliche Angebot
Kundenverführung statt Preisdumping

3. Warum …
bewirken viele Angebote so wenig?
• Einseitige Fokussierung auf die «Verkaufphase»
• Angebotsvorteile versinken unter Technik
• Gutes wird zu schwach kommuniziert
• Kein sales appel wahrnehmbar
• Beratung statt Verkauf
• Nachdruck fehlt

4. Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Verkaufs-Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen
Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung

5. Gutes setzt sich nicht mehr
automatisch durch ...
… die bessere Kommunikation siegt!

6. Bessere Kommunikation siegt
Leistung
Kunden
-erwartung
B
A
Anbieter
Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich

7. Bessere Kommunikation siegt
Leistung
Kunden
-erwartung
B
A
Anbieter
Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich
Anbieter A bietet ein höheres Leistungsspektrum als B
B kommuniziert das Leistungsspektrum besser
B gewinnt aus Sicht der Kunden aus seiner Leistungsbewertung

9. Die bessere Kommunikation siegt

10. Kommunikationsbedingungen
aus Informationsüberlastung
Wer jede Informationseinheit
im «Stern» aufnehmen will,
benötigt 7 Stunden ...
Ø-LeserInnen investieren nur maximal 50 Minuten.
1,5 bis maximal 2 Sekunden pro Inserat.

11. Bilddominanz im Zeitablauf

16. Kommunikationsbedingungen
aus Informationsüberlastung
Überraschen Sie:
Werbung will auch Unterhalten!

18. Überraschen Sie:
Werbung will auch Unterhalten!

23. Das Kunden-Mailing

28. Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Verkaufs-Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen
Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung

29. Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Verkaufs-Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen
Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung

30. Kompetenzen im Verkaufsprozess
1 2 3 4 5 6
Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden-
erfragen verkäufe schliessen bindung
• Kunden • Bedarf des • Vorschlag • Zusatz- •Den Verkauf •Offerte machen
wahrnehmen Kunden zu Bedarf Produkte verbindlich •Nachfassen
• Situations- erfassen des Kunden und abschliessen •Telefonisch die
bezogen und machen Zubehör •Weiteres Zufriedenheit
Ansprechen verstehen •Nutzen anbieten Vorgehen nachfragen
• Vertrauen • Motive erklären •usw. aufzeigen •Liefertermin
schaffen ergründen • Einwände •usw. bestätigen
behandeln •usw.

31. Kommunikation wird unterschätzt
Wird in dieser Zuhören Reden Lesen Schreiben
Reihenfolge erlernt: 1 2 3 4
Wird gebraucht: am am 2. am 2. am
häufigsten häufigsten wenigsten wenigsten
45% 30% 16% 9%
Wird gelehrt: am am 2. am 2. am
wenigsten wenigsten häufigsten häufigsten
31

32. Herausforderungen
32

33. Männer / Step-Thinker (0.6-2.7)
1.3
2.7
2.5 2.1
0.6
2.8
1.9
1.7

35. Der Kunde ….
ist kein
Ausserirdischer

37. 37

38. Bedürfnis nach Talententfaltung,
Selbstverwirk- Wissensbefriedigung,
lichung Experimentierfreudigkeit, Kunstbefriedigung
Bedürfnis nach
Status, Wohlstand, Geld, Macht, Karriere,
Selbstachtung,
sportliche Siege, Auszeichnungen, Diplome, Lob
Anerkennung
Bedürfnis
Zugehörigkeit, Freundeskreis,
nach sozialem
Partnerschaft, Fürsorge
Kontakt
Wohnung, fester Arbeitsplatz,
Bedürfnis nach
Schutz/Gesetz, Struktur, Angstfreiheit,
Sicherheit
Versicherung
Gesundheit, Ordnung, Religion
Physische Essen, Trinken, Schlaf, Wärme
Grundbedürfnisse

39. Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Verkaufs-Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen
Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung

40. Produkterklärung
Kundennutzen
Prestigenutzen
Gefühls-
Gebrauchs-

41. 1 2 3 4 5 6
Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden-
erfragen verkäufe schliessen bindung
Nutzenorientierte Argumentation
Kaufmotive der Kunden müssen
beachte werden.
Nicht möglichst viele Produkte-
Eigenschaften überzeugen –
sondern in Bezug auf die Lösung
welche der Kunde erwartet Umsetzungsformel:
argumentieren Produktmerkmal  Nutzenformulierung
Kunde wollen keine Produkte – Schweres Steingefäss - garantiert - Standfestigkeit bei Wind
sie suchen Lösungen. Daher Ihnen
unbedingt Motive versuchen zu
erkennen.
Produkte-Eigenschaften
immer in konkreten Kunden-Nutzen
übersetzen.
41

42. Produktmerkmal in
Kundennutzen übersetzen:
Das bedeutet für Sie, Name …
Damit erreichen Sie, Name …
Daraus erkennen Sie, Name …
Damit gewinnen Sie, Name …
Dadurch vermeiden Sie, Name …
Das steigert für Sie, Name ..

43. Der Nutzen ist Individuell
Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für
Eigenschaft den Handel den Kunden den Anwender
Hinterrad- Beispiel: Rasenmäher
antrieb
Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für
Eigenschaft die Frau den Mann die Kinder
Gedeckt Beispiel: Zweiter Sitzplatz

44. So ……… oder ……. So
„Dieser Rasenmäher hat eine Zündkerze
(Produkt)
mit Kupferkern
(-Merkmal).
Kupfer leitet Elektrizität extrem schnell
(-Eigenschaft).
Dadurch entsteht ein kräftiger Zündkerze
der dafür sorgt, dass das Benzingemisch
besser Verbrannt wird
(Produktnutzen).
Darum haben Sie mit diesem Rasenmäher
eine extrem hohe Leistung, Herr Widmer,
das heisst, Sie sparen Kraft,
das Mähen fällt Ihnen leicht
auch in etwas höherem Gras.
Zudem sparen Sie sogar noch
Benzinkosten im Wert von
ca. 90€ pro Jahr.
44

45. 1 2 3 4 5 6
Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden-
erfragen verkäufe schliessen bindung
Setzen Sie eine Präsentation als Hilfsmittel ein
Einleitung: - Ablauf und Zielsetzung mitteilen
- Bedeutung, Dringlichkeit hervorheben
- Kunde/n einbinden
Hauptteil: - Logischer Ablauf (roter Faden)
- Abwechslung, Aussergewöhnliches
- Kunden etwas tun lassen
- Aussagen visualisieren (Zeichnung, Muster, Model)
- Aufwerten: Flache Hand, Zeigematerial anheben
Schluss: - Wichtige Aussagen wiederholen
- Fragen beantworten
45

46. Verhalten der Archetypen
Macht
Machertyp Beratertyp
Bist du gut? Denkst du logisch?
Offen Ich Sache Verschlossen
Wir
Beziehungstyp
Bist du nett?
Beziehung
Gefühlsorientiert

47. Kundentypen:
Drei Verhaltens-Archetypen
Macher-Typ Berater-Typ Beziehungs-Typ
• Aktiv • Argumentiert • Sofortiger Kontakt
• Entschlussfreudig • Will logisch überzeugen • Sympathisch
• Ehrgeizig, anspruchsvoll • Hält Versprechen ein • Erfasst Moment
• Zielstrebig • Zuverlässig, guter Planer • Hilfsbereit
• Begeisterungsfähig • Pünktlich und Korrekt • Einfühlungskraft
• Erholt sich schnell • Will Abstand • Fingerspitzengefühl
von Misserfolgen • Bedenkt Konsequenzen • Kompromissbereit
• Natürliche Autorität • Denkt systematisch • Liebt Vertrauen
• Risikofreudig • Überblickt Zusammenhänge • Gewohnheitstier
• Misst sich gerne im • Kann abstrakt denken • Wenig hartnäckig
Wettbewerb • Wenig kontaktfreudig • Braucht Zeit nach Misserfolg
• Nutzt seine Chancen • Eher distanziert und kühl • Agiert/Reagiert Emotional
• Denkt praktisch • Unflexibel • Wenig zielstrebig
• Improvisiert • Verstand vor Herz • Baut auf Erfahrung auf
• Überzeugend, starke Meinung • argumentiert rational • Sensibel
• Ungeduldig, unterbricht • Schwer zu durchschauen

48. Der Kontaktplan
…. und Empfang in Ihrem Unternehmen
1. Kontakt: ……………………beim Kunden………………………
2. Kontakt: ……………………bei Ihnen ………….…..……………
3. Kontakt: ……………………bei Ihnen ……………………………
Empfang vorbereiten
Heute reserviert für Kunde Müller
Ja, Sie müssen die Familie Müller sein! ….
Ihre Kompetenz zeigen …
Schau mir in die Augen, Kleiner …

49. Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Verkaufs-Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen
Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung

50. Das Angebot/Offerte

51. Preiswahrnehmung folgt 4 Gesetzen
Preiswahrnehmung ist selektiv
Eckartikel
Preiswahrnehmung ist vergröbernd
Preiskategorien
Preiswahrnehmung ist generalisierend
Preisimage Preisverallgemeinerung
Preiswahrnehmung ist beeinflussbar
Preissuggestion Preisauslobung

53. Preisgestaltung/Preispsychologie

54. Handelsware Produktionsgüter
Bruttokreditankaufspreis Einzelmaterial
./. Rabatt und Skonto + Materialgemeinkosten
= Nettobarankaufspreis = Materialkosten
+ Bezugskosten + Einzellöhne
= Einstandspreis EP + Fertigungsgemeinkosten
+ Gemeinkosten = Fertigungskosten
= Selbstkosten + Verwaltungs-/ Vertrieb
+ Reingewinn = Selbstkosten
= Nettoerlös + Reingewinn
+ Rabatt und Skonto = Nettoerlös
= Bruttokreditverkaufspreis + Rabatt und Skonto
= Bruttokreditverkaufspreis
+/- PREISGESTALTUNG
= Neuer Preis

55. Preisgestaltung/Preispsychologie
Preisstrategie Abschöpfungs- Penetrations- Einführungs-
strategie Strategie Strategie
Preis-
Differenzierung Räumlich Zeitlich Personell Menge L.stng
Rabatt- Sofort- Treue- Gutschein-
Differenzierung Rabatt Rabatt System
Preis-
Preisfigur Glatt Gebrochen Preisschwelle
Psychologie
Preiserlebnis Freude Stolz Überraschung

56. Preisvorschlag:
49 Euro
Aber zahlen
Sie doch
was Sie wollen!

59. Kunde kommuniziert
seine Preisbereitschaft
(nicht der Anbieter)
 Bietverfahren.

61. Preisoptik
Grosser Schriftgrad
Preiswording: „unglaubliche 99.90“
„Schärfer als Rabatt: 100€“
„Jetzt nur 980.-“

63. Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Verkaufs-Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen
Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung +1
Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung

64. Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Verkaufs-Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen
Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung

65. Binde bestehende Kunden an Dich!
Kundenbindung
Kundenbindung A: Kundenbindung B:
Ökonomische Psychologische
Kundenbindung Kundenzufriedenheit
durch Beziehungs- und
Vertrauensaufbau

66. Das unwiderstehliche Angebot
Kundenverführung statt Preisdumping