Seminar Weihenstephan

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Seminar Weihenstephan

  1. 1. Stefan JennyCH-8708 MännedorfHandelsökonom HFPVerkaufs-/Marketingleiter HF
  2. 2. Das unwiderstehliche AngebotKundenverführung statt Preisdumping
  3. 3. Warum …bewirken viele Angebote so wenig? • Einseitige Fokussierung auf die «Verkaufphase» • Angebotsvorteile versinken unter Technik • Gutes wird zu schwach kommuniziert • Kein sales appel wahrnehmbar • Beratung statt Verkauf • Nachdruck fehlt
  4. 4. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales PhaseBeziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuenInformieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancierenAufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben BeschwerdebehandlungVertrauen aufbauen Lösung präsentieren ZufriedenheitserkundungHandlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  5. 5. Gutes setzt sich nicht mehr automatisch durch ...… die bessere Kommunikation siegt!
  6. 6. Bessere Kommunikation siegtLeistung Kunden -erwartung B A Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich
  7. 7. Bessere Kommunikation siegtLeistung Kunden -erwartung B A Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich Anbieter A bietet ein höheres Leistungsspektrum als B B kommuniziert das Leistungsspektrum besser B gewinnt aus Sicht der Kunden aus seiner Leistungsbewertung
  8. 8. Die bessere Kommunikation siegt
  9. 9. Kommunikationsbedingungen aus Informationsüberlastung Wer jede Informationseinheit im «Stern» aufnehmen will, benötigt 7 Stunden ... Ø-LeserInnen investieren nur maximal 50 Minuten. 1,5 bis maximal 2 Sekunden pro Inserat.
  10. 10. Bilddominanz im Zeitablauf
  11. 11. Kommunikationsbedingungen aus InformationsüberlastungÜberraschen Sie:Werbung will auch Unterhalten!
  12. 12. Überraschen Sie:Werbung will auch Unterhalten!
  13. 13. Das Kunden-Mailing
  14. 14. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales PhaseBeziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuenInformieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancierenAufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben BeschwerdebehandlungVertrauen aufbauen Lösung präsentieren ZufriedenheitserkundungHandlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  15. 15. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales PhaseBeziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuenInformieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancierenAufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben BeschwerdebehandlungVertrauen aufbauen Lösung präsentieren ZufriedenheitserkundungHandlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  16. 16. Kompetenzen im Verkaufsprozess1 2 3 4 5 6Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden- erfragen verkäufe schliessen bindung• Kunden • Bedarf des • Vorschlag • Zusatz- •Den Verkauf •Offerte machen wahrnehmen Kunden zu Bedarf Produkte verbindlich •Nachfassen• Situations- erfassen des Kunden und abschliessen •Telefonisch die bezogen und machen Zubehör •Weiteres Zufriedenheit Ansprechen verstehen •Nutzen anbieten Vorgehen nachfragen• Vertrauen • Motive erklären •usw. aufzeigen •Liefertermin schaffen ergründen • Einwände •usw. bestätigen behandeln •usw.
  17. 17. Kommunikation wird unterschätztWird in dieser Zuhören Reden Lesen SchreibenReihenfolge erlernt: 1 2 3 4Wird gebraucht: am am 2. am 2. am häufigsten häufigsten wenigsten wenigsten 45% 30% 16% 9%Wird gelehrt: am am 2. am 2. am wenigsten wenigsten häufigsten häufigsten 31
  18. 18. Herausforderungen 32
  19. 19. Männer / Step-Thinker (0.6-2.7) 1.3 2.7 2.5 2.1 0.6 2.8 1.9 1.7
  20. 20. Der Kunde ….ist keinAusserirdischer
  21. 21. 37
  22. 22. Bedürfnis nach Talententfaltung, Selbstverwirk- Wissensbefriedigung, lichung Experimentierfreudigkeit, Kunstbefriedigung Bedürfnis nach Status, Wohlstand, Geld, Macht, Karriere, Selbstachtung, sportliche Siege, Auszeichnungen, Diplome, Lob Anerkennung Bedürfnis Zugehörigkeit, Freundeskreis, nach sozialem Partnerschaft, Fürsorge Kontakt Wohnung, fester Arbeitsplatz, Bedürfnis nach Schutz/Gesetz, Struktur, Angstfreiheit, Sicherheit Versicherung Gesundheit, Ordnung, Religion Physische Essen, Trinken, Schlaf, WärmeGrundbedürfnisse
  23. 23. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales PhaseBeziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuenInformieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancierenAufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben BeschwerdebehandlungVertrauen aufbauen Lösung präsentieren ZufriedenheitserkundungHandlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  24. 24. Produkterklärung KundennutzenPrestigenutzenGefühls-Gebrauchs-
  25. 25. 1 2 3 4 5 6Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden- erfragen verkäufe schliessen bindung Nutzenorientierte Argumentation Kaufmotive der Kunden müssen beachte werden. Nicht möglichst viele Produkte- Eigenschaften überzeugen – sondern in Bezug auf die Lösung welche der Kunde erwartet Umsetzungsformel: argumentieren Produktmerkmal  Nutzenformulierung Kunde wollen keine Produkte – Schweres Steingefäss - garantiert - Standfestigkeit bei Wind sie suchen Lösungen. Daher Ihnen unbedingt Motive versuchen zu erkennen. Produkte-Eigenschaften immer in konkreten Kunden-Nutzen übersetzen. 41
  26. 26. Produktmerkmal inKundennutzen übersetzen: Das bedeutet für Sie, Name … Damit erreichen Sie, Name … Daraus erkennen Sie, Name … Damit gewinnen Sie, Name … Dadurch vermeiden Sie, Name … Das steigert für Sie, Name ..
  27. 27. Der Nutzen ist IndividuellMerkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen fürEigenschaft den Handel den Kunden den Anwender Hinterrad- Beispiel: Rasenmäher antriebMerkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen fürEigenschaft die Frau den Mann die Kinder Gedeckt Beispiel: Zweiter Sitzplatz
  28. 28. So ……… oder ……. So „Dieser Rasenmäher hat eine Zündkerze (Produkt) mit Kupferkern (-Merkmal). Kupfer leitet Elektrizität extrem schnell (-Eigenschaft). Dadurch entsteht ein kräftiger Zündkerze der dafür sorgt, dass das Benzingemisch besser Verbrannt wird (Produktnutzen). Darum haben Sie mit diesem Rasenmäher eine extrem hohe Leistung, Herr Widmer, das heisst, Sie sparen Kraft, das Mähen fällt Ihnen leicht auch in etwas höherem Gras. Zudem sparen Sie sogar noch Benzinkosten im Wert von ca. 90€ pro Jahr. 44
  29. 29. 1 2 3 4 5 6Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden- erfragen verkäufe schliessen bindung Setzen Sie eine Präsentation als Hilfsmittel ein Einleitung: - Ablauf und Zielsetzung mitteilen - Bedeutung, Dringlichkeit hervorheben - Kunde/n einbinden Hauptteil: - Logischer Ablauf (roter Faden) - Abwechslung, Aussergewöhnliches - Kunden etwas tun lassen - Aussagen visualisieren (Zeichnung, Muster, Model) - Aufwerten: Flache Hand, Zeigematerial anheben Schluss: - Wichtige Aussagen wiederholen - Fragen beantworten 45
  30. 30. Verhalten der Archetypen Macht Machertyp Beratertyp Bist du gut? Denkst du logisch?Offen Ich Sache Verschlossen Wir Beziehungstyp Bist du nett? Beziehung Gefühlsorientiert
  31. 31. Kundentypen: Drei Verhaltens-ArchetypenMacher-Typ Berater-Typ Beziehungs-Typ• Aktiv • Argumentiert • Sofortiger Kontakt• Entschlussfreudig • Will logisch überzeugen • Sympathisch• Ehrgeizig, anspruchsvoll • Hält Versprechen ein • Erfasst Moment• Zielstrebig • Zuverlässig, guter Planer • Hilfsbereit• Begeisterungsfähig • Pünktlich und Korrekt • Einfühlungskraft• Erholt sich schnell • Will Abstand • Fingerspitzengefühl von Misserfolgen • Bedenkt Konsequenzen • Kompromissbereit• Natürliche Autorität • Denkt systematisch • Liebt Vertrauen• Risikofreudig • Überblickt Zusammenhänge • Gewohnheitstier• Misst sich gerne im • Kann abstrakt denken • Wenig hartnäckig Wettbewerb • Wenig kontaktfreudig • Braucht Zeit nach Misserfolg• Nutzt seine Chancen • Eher distanziert und kühl • Agiert/Reagiert Emotional• Denkt praktisch • Unflexibel • Wenig zielstrebig• Improvisiert • Verstand vor Herz • Baut auf Erfahrung auf• Überzeugend, starke Meinung • argumentiert rational • Sensibel• Ungeduldig, unterbricht • Schwer zu durchschauen
  32. 32. Der Kontaktplan …. und Empfang in Ihrem Unternehmen1. Kontakt: ……………………beim Kunden………………………2. Kontakt: ……………………bei Ihnen ………….…..……………3. Kontakt: ……………………bei Ihnen ……………………………Empfang vorbereiten Heute reserviert für Kunde Müller Ja, Sie müssen die Familie Müller sein! …. Ihre Kompetenz zeigen … Schau mir in die Augen, Kleiner …
  33. 33. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales PhaseBeziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuenInformieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancierenAufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben BeschwerdebehandlungVertrauen aufbauen Lösung präsentieren ZufriedenheitserkundungHandlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  34. 34. Das Angebot/Offerte
  35. 35. Preiswahrnehmung folgt 4 Gesetzen Preiswahrnehmung ist selektiv Eckartikel Preiswahrnehmung ist vergröbernd Preiskategorien Preiswahrnehmung ist generalisierend Preisimage Preisverallgemeinerung Preiswahrnehmung ist beeinflussbar Preissuggestion Preisauslobung
  36. 36. Preisgestaltung/Preispsychologie
  37. 37. Handelsware Produktionsgüter Bruttokreditankaufspreis Einzelmaterial./. Rabatt und Skonto + Materialgemeinkosten = Nettobarankaufspreis = Materialkosten + Bezugskosten + Einzellöhne = Einstandspreis EP + Fertigungsgemeinkosten + Gemeinkosten = Fertigungskosten = Selbstkosten + Verwaltungs-/ Vertrieb + Reingewinn = Selbstkosten = Nettoerlös + Reingewinn + Rabatt und Skonto = Nettoerlös = Bruttokreditverkaufspreis + Rabatt und Skonto = Bruttokreditverkaufspreis +/- PREISGESTALTUNG = Neuer Preis
  38. 38. Preisgestaltung/PreispsychologiePreisstrategie Abschöpfungs- Penetrations- Einführungs- strategie Strategie StrategiePreis-Differenzierung Räumlich Zeitlich Personell Menge L.stngRabatt- Sofort- Treue- Gutschein-Differenzierung Rabatt Rabatt SystemPreis- Preisfigur Glatt Gebrochen PreisschwellePsychologiePreiserlebnis Freude Stolz Überraschung
  39. 39. Preisvorschlag: 49 Euro Aber zahlen Sie dochwas Sie wollen!
  40. 40. Kunde kommuniziertseine Preisbereitschaft (nicht der Anbieter)  Bietverfahren.
  41. 41. Preisoptik Grosser SchriftgradPreiswording: „unglaubliche 99.90“ „Schärfer als Rabatt: 100€“ „Jetzt nur 980.-“
  42. 42. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales PhaseBeziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuenInformieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancierenAufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung +1Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren ZufriedenheitserkundungHandlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  43. 43. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales PhaseBeziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuenInformieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancierenAufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben BeschwerdebehandlungVertrauen aufbauen Lösung präsentieren ZufriedenheitserkundungHandlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  44. 44. Binde bestehende Kunden an Dich! Kundenbindung Kundenbindung A: Kundenbindung B: Ökonomische Psychologische Kundenbindung Kundenzufriedenheit durch Beziehungs- und Vertrauensaufbau
  45. 45. Das unwiderstehliche AngebotKundenverführung statt Preisdumping

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