„Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und
umfassenden Reklamationsmanagementsystems“
                  (nach ISO 10002:2...
Agenda



1. Ausgangssituation der Kellner Telecom




                                                Die Business IT Eng...
1. Ausgangssituation der Kellner Telecom


  Die Kellner Telecom verfügt deutschlandweit über 5 Standorte in
      Stuttga...
2. Zielsetzung des Projektes


Ziele eines Reklamations-/ Beschwerdemanagements:




                                     ...
3. Struktur und Vorgehensweise


1. Festlegung der zu analysierenden Reklamationsarten
    -   Kundenreklamationen




   ...
4. Umsetzung und Implementierung


Einen wesentlichen Bestandteil stellt die
organisatorische Gestaltung dar:




        ...
4. Umsetzung und Implementierung


Der Reklamationsmanagementprozess wurde in 5 Schritte unterteilt:




                 ...
4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung)


Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Möglichkeit
zu geben, so...
4.2 Annahme (Beschwerdeeingang)


Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und
Weiterleitung betreffe...
4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)


Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Bestätigung, werden die
Te...
4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)


Im Zusammenhang mit einer Beschwerde fallen verschiedene
Informationen a...
4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)


Die Fall-Bearbeitung besteht aus den Teilaufgaben Prüfung und Lösung
des ...
4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)


Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher sich in...
4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling)


Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde-
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4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling)

Das Beschwerdemanagement-Controlling, beinhaltet folgende
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5. Nächste Schritte


In Hilfe einer passgenauen Softwarelösung kann – neben einer
durchgängigen Implementierung des Rekla...
Die Business IT Engineers


Die Unternehmensberater und Software-Experten der Business IT
Engineers bieten ausgereifte Bes...
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Reklamationsmanagement Vortrag

  1. 1. „Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems“ (nach ISO 10002:2004) Control Aussteller-Forum 2009 Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930 Referenten: Hubert Ketterer BITE GmbH Volker Jahn Kellner Telecom GmbH BITE GmbH Fon: 07 31 15 97 92 49 Schiller-Str. 18 Mail: info@b-ite.de 89077 Ulm Web: www.b-ite.de
  2. 2. Agenda 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Business IT Engineers auf der Control 2009: 2. Zielsetzung des Projektes Halle 7 – Stand 7405 3. Struktur und Vorgehensweise 4. Umsetzung und Implementierung 5. Nächste Schritte 2 www.b-ite.de
  3. 3. 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Kellner Telecom verfügt deutschlandweit über 5 Standorte in Stuttgart Hannover Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Köln Berlin Dresden Halle 7 – Stand 7405 Eine der Herausforderungen beim Aufbau des Reklamationsmanagement- systems bestand in den stark unterschiedlichen Größen der Niederlassungen Zudem unterteilt sich die Kellner Telecom in die Geschäftsbereiche Kabelbereich Mobilfunkbereich Netzwerkbereich mit jeweils unterschiedlichen Abläufen und Anforderungen der Kunden 3 www.b-ite.de
  4. 4. 2. Zielsetzung des Projektes Ziele eines Reklamations-/ Beschwerdemanagements: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Ökonomisch-monetär Kommunikativ-psychografisch • Dauer der Kundenbeziehung verlängern Marktbezogen: • Kundenbeziehungen stabilisieren • Akquisitionskosten für die Halle 7 – Stand 7405 Neukundengewinnung reduzieren • Beschwerdezufriedenheit erreichen • Gewährleistungskosten vermeiden • Bekanntheitsgrad der Beschwerde- stellen steigern • Kosten durch ineffiziente interne Prozesse reduzieren Unternehmensbezogen: • Identifizierung von Schwachstellen, • Zufriedene Kunden als Risiken und Marktchancen Akquisiteure durch positive Mund- werbung nutzen • Empfang von Frühwarnsystemen • Verbesserung der Qualität/ Leistungserbringung 4 www.b-ite.de
  5. 5. 3. Struktur und Vorgehensweise 1. Festlegung der zu analysierenden Reklamationsarten - Kundenreklamationen Die Business IT Engineers auf der Control 2009: - Interne Reklamationen - Lieferantenreklamationen (WE) 2. Auswahl von repräsentativen Vorgängen zu jeder Reklamationsart Halle 7 – Stand 7405 3. Prozessanalyse durchführen 5 www.b-ite.de
  6. 6. 4. Umsetzung und Implementierung Einen wesentlichen Bestandteil stellt die organisatorische Gestaltung dar: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Organisatorische Gestaltung Einbetten in die Halle 7 – Stand 7405 Aufgaben- Gewährung von Festlegung der Organisations- verteilung Kompetenzen Verantwortlichkeiten struktur Zentrale, dezentrale Übertragung von Bestimmung der Hierarchische Einord- oder duale • Verfügungs-, • Process Owner nung des Beschwerde- Wahrnehmung der • Antrags-, managements Beschwerdeaufgaben • Entscheidungs-, • Complaint Owner beispielsweise als • Mitsprache-, Stabstelle oder Linien- • Anordnungs-, • Task Owner funktion • Stellvertretungs- kompetenzen 6 www.b-ite.de
  7. 7. 4. Umsetzung und Implementierung Der Reklamationsmanagementprozess wurde in 5 Schritte unterteilt: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: 1. Anregung (Beschwerdestimulierung) Halle 7 – Stand 7405 2. Annahme (Beschwerdeeingang) 3. Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) 4. Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) 5. Auswertung (Informationsgewinnung & Controlling) 7 www.b-ite.de
  8. 8. 4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung) Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Möglichkeit zu geben, so einfach wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdestimulierung Vereinfachung Einrichtung von Aktive Zusicherung der Problem- Beschwerde- Kommunikation von Garantien lösungs- Halle 7 – Stand 7405 kanälen prozesse • Aufbau • Aufforderung zur • Produkt- • Verzicht auf um- persönlicher, Beschwerde- fangreiche Beweis- schriftlicher, artikulation • Service- pflichten telefonischer und/ oder • Information über • Zufriedenheits- • Vermeidung von elektronischer Beschwerdekanäle Garantien komplexen Prüf- Beschwerde- verfahren wege • Zuweisung organi- satorischer Einheiten 8 www.b-ite.de
  9. 9. 4.2 Annahme (Beschwerdeeingang) Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und Weiterleitung betreffen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdeeingang Annahme Weiterleitung Halle 7 – Stand 7405 • Entgegennahme • Weiterleitung von Beschwerden • Trennung vom übrigen bzw. Vermittlung des Kommunikationsfluss Beschwerdeführers • Verwendung von Hilfsmitteln • Einsatz technischer Hilfsmittel 9 www.b-ite.de
  10. 10. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Bestätigung, werden die Teilaufgaben der Informationserfassung besprochen: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Teilaufgaben der Informationserfassung Entwicklung eines Unternehmerische Kundenseitige Kategorienschemas Beschwerdeerfassung Beschwerdeerfassung Halle 7 – Stand 7405 • Hierarchische Gliederung • Gestaltung der Formulare • Gestaltung der Meinungs- karten • Anpassung an die Unterneh- • Einsatz von Software- • Erstellung einer Beschwerde- mens- und Kundenstruktur Lösungen Seite 10 www.b-ite.de
  11. 11. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) Im Zusammenhang mit einer Beschwerde fallen verschiedene Informationen an, welche sodann in die Informationserfassung fließen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Mögliche Inhalte der Informationserfassung Gruppen von Beschwerde- Mögliche Erfassungsinhalte Informationen Beschwerdeführer-Informationen • Identität des Beschwerdeführers (Name, Adresse, etc.) Halle 7 – Stand 7405 • Verärgerungsgrad und zukünftige Verhaltenskonsequenzen • Art des Problems (Mängel, Irrtümer, etc.) Beschwerdeproblem- • Betroffene Organisationseinheit Informationen • Zeitpunkt des Problemauftritts • Problemursache Beschwerdeobjekt-Informationen • Betroffenes Produkt und/ oder Dienstleistung • Kritikwürdiges Verhalten der Unternehmung • Eingangszeitpunkt im Unternehmen Beschwerdeeingangs- • Beschwerdeweg Informationen • Entgegennehmender Mitarbeiter • Adressat der Beschwerde • Bearbeitungsverantwortlichkeit • Durchgeführte und eingeleitete Bearbeitungsschritte • Erwartungshaltung des Kunden Fall-Bearbeitungs-Informationen • Zusagen inhaltlicher und zeitlicher Art • Reaktionsdringlichkeit • Realisierte Problemlösung/ Wiedergutmachungsleistungen 11 www.b-ite.de
  12. 12. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) Die Fall-Bearbeitung besteht aus den Teilaufgaben Prüfung und Lösung des Beschwerdefalls. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Diese Aktivitäten können bei persönlichen oder telefonischen Beschwerden noch innerhalb des Erstkontaktes vollzogen werden. Fall-Bearbeitung Halle 7 – Stand 7405 Fall-Prüfung Fall-Lösung • Identifizierung der Unzufriedenheitsursache • Wahl der Reaktionsform • Überprüfung der Beschwerdeberechtigung • Kommunikation der Lösung an den • Beurteilung der Intensität und Dringlichkeit der Beschwerdeführer Bearbeitung • Fallbezogene Sammlung von Informationen 12 www.b-ite.de
  13. 13. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher sich in zwei Teilaufgaben untergliedert. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Zum einen ist der Beschwerdeführer über die Qualität und das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung zu befragen. Zum anderen können dem zufrieden gestellten Kunden weitere unter- Halle 7 – Stand 7405 nehmerische Leistungen offeriert werden. Follow-Up Befragungen Unterbreitung weiterer Offerten • Befragungen über den Verlauf und das Ergebnis • Cross-Selling der Beschwerdebearbeitung • Up-Selling • Befragungen zum Kaufverhalten, Unternehmensimage, etc. 13 www.b-ite.de
  14. 14. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde- Informationen ausgewertet und an die Adressaten verteilt. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Die Aktivitäten der Informationsgewinnung liefern letztlich die Grundlage für eine zielführende Nutzung der Beschwerde-Informationen. Informationsgewinnung Halle 7 – Stand 7405 Auswertung Verteilung • Lokalisierung der Adressaten und Ermittlung des • Kommunikation an inner- und außerbetriebliche Informationsbedarfs Adressaten • Analyse der Beschwerde-Informationen mittels • Festlegung der Kommunikationskanäle und quantitativen und qualitativen Methoden Periodizität der Informationsverteilung Bei der Analyse von Beschwerde-Informationen hat sich in der unternehmerischen Praxis unter anderem die Methode des „Ursache-Wirkungs-Diagramms“ etabliert. 14 www.b-ite.de
  15. 15. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) Das Beschwerdemanagement-Controlling, beinhaltet folgende Aktivitäten. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdemanagement-Controlling Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling • Identifikation nicht artikulierter • Festlegung von Qualitäts- & • Ermittlung der Kosten des Beschwerden unzufriedener Produktivitätsstandards Beschwerdemanagements Halle 7 – Stand 7405 Kunden • Überwachung der Qualitäts- & • Quantifizierung der Nutzen- • Ermittlung der artikulierten, Produktivitätskennziffern komponenten aber nicht registrierten Beschwerden • Berechnung des Return on Complaint Management Im Rahmen des Kosten-Nutzen-Controllings gilt es alle Kostenarten sowie sämtliche Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements mit einzubeziehen: 15 www.b-ite.de
  16. 16. 5. Nächste Schritte In Hilfe einer passgenauen Softwarelösung kann – neben einer durchgängigen Implementierung des Reklamationssystems – weiterer Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Nutzen und Mehrwert generiert werden: Bsp.: durch autom. Erstellen & Bsp.: über aktuellen Bearbeitungs- Verteilen von Emails (intern/ extern) status aller Reklamationen Zeitersparnis durch Halle 7 – Stand 7405 Schneller Überblick Automatisierung Bsp.: mittels Auswertungen Bsp.: bei Wiederholungsfehlern, und Analysefunktionen Kostenüberschreitungen, etc. Identifikation von Passgenaue Kurze kritischen Produkten Softwarelösung Reaktionszeiten Bsp.: von Bearbeitungsdauer Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller & Erfolg der Maßnahmen Beteiligten bei neuen Vorgängen Kurze Effektive Kommunikations- & Überwachung Informationswege 16 www.b-ite.de
  17. 17. Die Business IT Engineers Die Unternehmensberater und Software-Experten der Business IT Engineers bieten ausgereifte Best Practice Lösungen basierend auf jahrelangen Erfahrungen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Das Teamwork beider Parteien ermöglicht eine erfolgreiche Gestaltung der Unternehmensprozesse sowie nachhaltige Implementierung derselben mittels Software-Lösungen. Halle 7 – Stand 7405 Software- haus Unternehmens- beratung 17 www.b-ite.de

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