Vortrag von der DMX Austria zum Thema Vertrauen im eCommerce

1. VERTRAUEN IST MESSBAR –
AN IHREM UMSATZ
Stefan Dietrich

4. Im Kaufprozess spielen Emotionen
eine große Rolle

5. Über 70-80% der Entscheidungen
fallen unbewusst
Bewusstsein
Emotionen/
Kognitionen
Unbewusste Bewertung
durch
Außenreize Limbisches System
Stimulanz Dominanz Balance
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

6. Unsere Emotionen werden durch
Außenreize beeinflusst
Bewusstsein
Emotionen/
Kognitionen
Unbewusste Bewertung
durch
Außenreize Limbisches System
Stimulanz Dominanz Balance
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

7. Anteil der unterschiedlichen
Typologien an der Bevölkerung
Abenteurer
Hedonisten
Stimulanz Dominanz Performer
Abenteurer
4%
12% 7%
13% 11%
22%
31%
Disziplinierte
Traditionalisten
Balance Harmoniser
Offene
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

8. Die Balance-Orientierten machen
über 2/3 der Bevölkerung aus
Abenteurer
Hedonisten
Stimulanz Dominanz Performer
Abenteurer
4%
12% 7%
13% 11%
22%
31%
Disziplinierte
Traditionalisten
Balance Harmoniser
Offene
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

9. Die Balance-Orientierten machen
Sicherheit und Vertrauen sind von
über 2/3Bedeutung…
größter der Bevölkerung aus
Extravaganz Rebellion Abenteurer
Hedonisten
Stimulanz Impulsivität Dominanz
DominanzPerformer
Abenteurer Stimulanz Kreativität
Individualismus
Risikofreude Mut Sieg
Kampf
Spass
Kunst
4%
Spontanität
Autonomie
Macht
Ruhm Elite
Neugier 12%
Abwechslung 7% Freiheit
Status
Stolz
Durchsetzung
Leistung
Humor Ehre
13%
Leichtigkeit 11% Fleiß
Effizienz
Ehrgeiz
Fantasie Hartnäckigkeit
Toleranz Funktionalität
Offenheit Logik Präzision
Genuss Ordnung Disziplin
Flexibilität
Träumen Gerechtigkeit Pflicht
Gehorsamkeit Moral
Sinnlichkeit
Herzlichkeit
Freundlichkeit 22% Hygiene
Askese
Geselligkeit
31%
Vertrauen
Familie
Treue
Sauberkeit Sparsamkeit
Verlässlichkeit
Geborgenheit
Natur Heimat Gesundheit Qualität
Sicherheit Tradition
Nostalgie
Balance
Disziplinierte
Traditionalisten
Balance Harmoniser
Offene
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

10. …für die große Mehrheit der
Bevölkerung
Extravaganz Rebellion
Impulsivität
Stimulanz Kreativität Risikofreude Mut Sieg Dominanz
Individualismus Kampf
Spontanität Macht
Spass Autonomie
Kunst Ruhm Elite
Abwechslung Freiheit Durchsetzung
Neugier Status
Stolz
Leistung
Humor Ehre
Effizienz
Leichtigkeit Fleiß Ehrgeiz
Fantasie Hartnäckigkeit
Toleranz Funktionalität
Offenheit Logik Präzision
Genuss Ordnung Disziplin
Flexibilität
Träumen Gerechtigkeit Pflicht
Herzlichkeit Gehorsamkeit Moral Askese
Sinnlichkeit Freundlichkeit Hygiene
Vertrauen Treue
Familie Sauberkeit Sparsamkeit
Geselligkeit Verlässlichkeit
Geborgenheit
Natur Heimat Gesundheit Qualität
Sicherheit Tradition
Nostalgie
Balance
In Anlehnung an: Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

11. Wichtigkeit verschiedener Aspekte
bei der Auswahl des Online Shops
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79% 78%
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Quelle: Infas/Trusted Shops Marktforschungs-Umfrage 02/2012; 5.083 Online Nutzer in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien und Polen

12. Online entsteht Vertrauen weniger
schnell als Offline. Daher muss im
Internet mehr dafür getan werden.
Mir fällt es im Internet schwerer als in anderen Alltagssituationen, einzuschätzen,
ob Menschen und Unternehmen vertrauenswürdig sind.
50%
Stimme
eher zu
45%
Stimme
voll zu Stimme Stimme
24% eher nicht zu gar nicht zu
10% 10%
0%
Quelle: BITKOM / ARIS Umfrageforschung, 2012, Basis: Internetnutzer ab 14 Jahren, Differenz zu 100 %: weiß nicht / k.A.

13. Beim Onlinekauf spielt der Preis
eine große Rolle – dicht gefolgt vom
Kriterium der Seriosität
„Wenn es um die konkrete Kaufentscheidung geht:
Welche Rolle spielen die folgenden Kriterien?“
Preis 80%
Vertrauen in Seriosität/Siegel 79%
Rückgabekonditionen 74%
Zahlungsmöglichkeiten 65%
Liefermöglichkeiten 60%
Lieferzeit 58%
Benutzerbewertungen 48%
Serviceangebot 34%
0%
50%
Quelle: Ernst & Young Handelsbarometer 2011, Basis: Personen die im Internet aktiv sind

14. Gerade im Checkout ist Vertrauen
von größter Bedeutung!
88%
der Online-Käufer geben an, dass sie
einen Bestellvorgang abgebrochen haben,
bevor ein Kauf abgeschlossen wurde.
70%
davon brechen den Bestellvorgang
ab, weil das Vertrauen fehlt.
Quelle: Forrester Research, Understanding Shopping Cart Abandonment, 20. Mai 2010

15. Vertrauen vor Eintritt
in den Shop
arke
- Bekanntheit der M
ftritt
- guter Social Media Au
le
- Bewertungen bei Goog
& Suchmaschinen
88%
der Online-Käufer geben an, dass sie
einen Bestellvorgang abgebrochen haben,
bevor ein Kauf abgeschlossen wurde.
70%
davon brechen den Bestellvorgang
ab, weil das Vertrauen fehlt.

16. Vertrauen vor Eintritt
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- rtan uen im über
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- Da& Suicherhehinsprechpartner
- persönlicher An n
- viele Zahlungsarte
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- - Gütesiegel & Be
Gütesiegel
- Käuferschutz
- gut auffindbare AGB

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19. den Shop Vertrauen vor Eintritt
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- Käuferschutz
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4. Vertrauen nach dem Chec
- Einhaltung Lieferzeit
- Retourenmanagement
- guter Service

20. Trusted Shops, als unabhängiger
und etablierter Partner, stellt
Vertrauenswürdigkeit glaubhaft dar
> Trusted Shops Gütesiegel
+ Käuferschutz
+ Kundenservice
> Trusted Shops Kundenbewertung

21. Seit über 10 Jahren. Das führende
Gütesiegel für den Onlinehandel in
Europa
> Mehr als 12.000 Onlineshops sind durch das
Trusted Shops Gütesiegel bereits ausgezeichnet
> Mehr als 100 Mitarbeiter kümmern sich um
Zertifizierung & Recht, Service und Beratung.
> Trusted Shops Vertrauenslösungen sind in den größten und
wachstumsstärksten Märkten Europas verfügbar,
wie D-A-CH, UK, FR, PL, ES, ...
> u.a. Kooperationspartner von bvh und emota

22. Über 12.000 Händler und Millionen
von Käufern vertrauen Trusted
Shops

23. VIELEN DANK
Stefan Dietrich
Trusted Shops GmbH
Colonius Carré, Subbelrather Straße 15c, 50823 Köln, Deutschland
Kontaktanschrift Österreich: Office Park I, Top B02, 1300 Wien
+43 1 311 94 10
dietrich@trustedshops.at www.trustedshops.at