1. Исследование качества телефонного обслуживания служб такси* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

7. I . Базовые навыки (20%) № Критерии Шкала оценки 1 Приветствие 0/1 2 Название компании 0/1 3 Идентификация оператора 0/1 6 Прощание 0/1

8. II. Стиль общения (20%) № Критерии Шкала оценки 7 Переход на один язык с клиентом 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1 9 Темп разговора 0/1 10 Грамотность и культура речи 0/0,5/1

9. III. Управление общением (30%) № Критерии Шкала оценки 11 Удержание клиента во время паузы 0/1 12 Заинтересованность в оформлении заказа 0/0,5/1 13 Внимательное и корректное слушанье 0/1 14 Работа с возражениями 0/0,5/1

10. IV. Знание предметной области (30%) № Критерии Шкала оценки 14 Понятное объяснение 0/0,5/1 15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

11. Протокол оценки разговоров

12. Оценка базовых навыков ( max – 1 2 )

13. Оценка стиля общения (max – 12)

14. Оценка управления общением (max – 12 )

15. Оценка знания предметной области (max – 6)

16. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 1 Абсолют такси 71 58 73 2 Такси Фортуна 48 55 61 3 KYIV-CITY-TAXI 80 70 65 4 Элит - такси 75 56 65 5 Абсолют плюс такси 78 55 65 6 Тройка - такси 60 69 60 7 Оптимальное Такси 76 70 69 8 Гепард Такси 70 71 65 9 Супер такси 73 69 76 10 Ягуар Такси 54 45 75

17. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 11 Такси Плюс 84 73 70 12 Панда такси 86 65 75 13 Фемида - такси 78 78 76 14 Евро такси 63 51 73 15 Экспресс – такси 60 74 78 16 FM-такси 60 49 84 17 Эталон такси 75 58 85 18 Лимузин такси 83 73 81 19 Шик такси 68 71 70 20 Такси Шансон 69 76 76

18. Интересные факты

19. Тарифы № п/п Компания Разговор 1 пр. Маяковского, 68 –Кловский спуск, 20 (19,8 км) Разговор 2 ул . Березняковская, 38 а – переулок Т. Шевченка, 2 (10 км) Разговор 3 пр. Гагарина, 20 – ул. Неманская, 5 (9,5 км) Стоимость предварительного заказа, грн 1 Абсолют такси 35 35 54 бесплатно 2 Такси Фортуна 47 39 71 более чем за 30 мин – 5 3 KYIV-CITY-TAXI 47 44 67 5 4 Элит - такси 51 45 71 бесплатно 5 Абсолют плюс такси 42 37 61 бесплатно 6 Тройка - такси 47 43 70 3 7 Оптимальное Такси 44 40 66 более чем за 30 мин - 3 8 Гепард Такси 49 40 69 бесплатно 9 Супер такси 67 43 74 более чем за 30 мин - 5 10 Ягуар Такси 35 33 51 бесплатно

20. Тарифы № п/п Компания Разговор 1 пр. Маяковского, 68 –Кловский спуск, 20 (19,8 км) Разговор 2 ул . Березняковская, 38 а – переулок Т. Шевченка, 2 (10 км) Разговор 3 пр. Гагарина, 20 – ул. Неманская, 5 (9,5 км) Стоимость предварительного заказа, грн 11 Такси Плюс 48 42 71 более чем за 30 мин - 5 12 Панда такси 37 33 51 бесплатно 13 Фемида - такси 45 42 65 более чем за 40 мин – 3 /бесплатно 14 Евро такси 42 44 58 более чем за 20 мин – 10 / бесплатно 15 Экспресс – такси 54 47 79 бесплатно 16 FM-такси 42 41 66 бесплатно 17 Эталон такси 46 41 72 бесплатно 18 Лимузин такси 49 45 76 более чем за 30 мин - 10 19 Шик такси 58 44 74 или 84 (комфорт) более чем за 15 мин - 5 20 Такси Шансон 50 45 75 10 грн

21. Итог № п/п Компания Итоговый % 1 Лимузин такси 79 2 Фемида - такси 77 3 Такси Плюс 75 4 Панда такси 75 5 Такси Шансон 74 6 Супер такси 73 7 Эталон такси 73 8 KYIV-CITY-TAXI 72 9 Оптимальное Такси 72 10 Экспресс - такси 70 № п/п Компания Итоговый % 11 Шик такси 70 12 Гепард Такси 69 13 Абсолют такси 67 14 Абсолют плюс такси 66 15 Элит - такси 65 16 FM - такси 64 17 Тройка - такси 63 18 Евро такси 62 19 Ягуар Такси 58 20 Такси Фортуна 55

22. Тарифы грн

23. Тарифы

24. Тарифы

25. В рамках исследования не учитывалось 1. Переключение на другого специалиста. 2. Побуждение к следующему звонку/визиту. В такой отрасли, как такси, не предусмотрено переключение клиента на других специалистов, кроме диспетчера, принимающего звонки. Но есть службы, в которых для более подробной консультации могут переключить позвонившего на менеджера, владеющего необходимой для ответа информацией. Например, переключение звонка осуществляют в KYIV-CITY-TAXI и Гепард такси . Побуждение к следующему звонку/визиту также не характерно для такси, но в некоторых службах успешно выполняется данный критерий. Например, при обращении в Элит, Гепард, Шик и Шансон такси Вы услышите, что Вас будут рады слышать снова.

26. Стоит обратить внимание Общее впечатление от разговора портит отсутствие звукоизоляции – слышно разговоры других диспетчеров и посторонние звуки, что приводит к необходимости переспрашивать, что сказал клиент

27. Градация по рекомендуемым уровням сервиса Уровень телефонного сервиса Допустимые значения Отличный уровень 96% и выше Высокий уровень От 90 до 95% (включительно) Удовлетворительный уровень От 80% до 89% Недостаточный уровень От 0 до 79 %

29. Спасибо за внимание!