詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、銷售

1. 服務行銷與顧客服務
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103-103- 下下 -- 南科園區公會南科園區公會
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2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 公司
員工 顧客
內部行銷溝通 外部行銷溝通
互動行銷
垂直溝通
水平溝通
人員銷售
顧客服務中心
服務接觸
廣告
促銷
公共關係
直效行銷
服務金三角（ service triangle ）

5. 服務 (service)
從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿
足其需要，並最終贏得顧客滿意的一
個完整過程，這一過程的產出是無形
的、不可觸及的，而且過程本身包含
顧客的參與。

6. 服務品質 (service quality) 意義
服務結果能符合所設定的標準，可以反
映顧客的滿意度，顧客對組織的作為及他們
的感受。品質的衡量是主觀的，也是絕對的
，只要顧客認為品質優良，就是品質好，否
則就是沒有品質。
好的服務品質，必須注意三個層面：
1. 確認顧客是誰？
2. 掌握顧客的使用目的。
3. 提供足以滿足其目的的服務。

7. RSQS(Retail Service Quality
Scale)
• 衡量服務品質的眾多量表中，最廣為人知及備受討論
的莫過於 SERQUAL ；但 Dabholkar 等學者 (1996)
指出 SERVQUAL 並無法有效地成功應用在零售業，
於是他們以美國零售業為樣本，發展出一套專用於衡
量零售業服務品質之量表，稱為 RSQS(Retail
Service Quality Scale) 。包含了五個方向：
• 1. 實體方面：商店外觀與店面擺設的便利性。
• 2. 可靠性：零售商信守承諾與把事情作對。
• 3. 人員互動：員工是否有禮貌與樂於幫助顧客以
及能否取得顧客的信賴。
• 4. 問題解決：員工是訓練有素能解決潛在的問題
，諸如：顧客抱怨、退貨或換貨等。
• 5. 公司政策：營業時間、付款選擇、會員卡制及
停車設施等等。

8. 顧客服務 (customer service)
提供各項活動以協助顧客的服務，一般認為超過顧
客期望的服務才是「好的服務」。
例如，多數人並不預期路邊攤會有菜單和服務生幫
顧客拉椅子就位，可是當顧客到某路邊攤，卻享受
到服務人員這些服務時，一定會大吃一驚，認為這
家路邊攤服務真好。
提供顧客服務最重要的就是知道顧客想要的是什麼
。

9. 顧客滿意 (customer satisfaction)
顧客滿意 (customer satisfaction) 是指顧客對
產品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間
的差距表示滿意與不滿意的程度。當實際知覺大於
期望的知覺，顧客產生滿意的態度；反之，當期望
知覺大於實際的知覺，則產生不滿意。亦即顧客的
期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者
遠超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭
對手產品 ( 或服務 ) 所得到的滿意，也會相對影響
對本公司產品 ( 或服務 ) 的期望。

10. 顧客導向組織 (customer-driven
organization)
強調顧客滿意經營，重視顧客的需求，將顧客的需
求帶入組織內部作為生產過程的一部分，如此製造
出來的產品或提供的服務才能符合顧客的需求，也
才能受到顧客的喜愛。
因此，以顧客為導向的組織不僅僅表明其產品與服
務的特性能滿足顧客的基本要求，還顯示其比競爭
對手提供的更具特色，這些特色可能以新的或改進
的方式提供、產品與服務融合的方式提供、按顧客
要求訂做、多種接觸的機制、快速回應或特定的關
係等。

11. 缺口四
缺口二
缺口一
缺口三
缺口五
個人需要
期望的服務
服務的傳送
將認知轉變成
為服務品質的
規格
知覺的服務
管理者對於顧
客期望的認知
與顧客的外部溝
通
過去經驗口碑與傳聞
消 費者
行 銷 者
服務品質五大缺口差距模式

12. PZB 模式之缺口
1. 差距一：認知缺口，零售服務提供者對消費者服務期望的認
知之差距，也就是零售業者對於消費者所感受到的消費者預期
之差距。
2. 差距二：服務品質標準缺口，零售業者所認知的服務品質標
準與顧客之需求與預期在實際操作上之差距，此差距可能由於
管理能力不足或資源的限制造成。
3. 差距三：傳遞缺口，零售業者提供的服務品質標準與實際提
供消費者的差距。
4. 差距四：外部溝通缺口，係指業者對消費者外部溝通的差距
，公司對消費者溝通所使用的工具不外乎媒體、廣告、視訊傳
播、口碑相傳、郵寄等工具，但業者對消費者應在其所能承諾
的範圍內，否則造成消費者過度的期望，造成承諾不實的現象
，產生更大的服務缺口。
5. 差距五：消費者的認知缺口，係指消費者的認知與其所期望
服務的差距，消費者在進入商店前與進入商店中，所期待與認
知的情形，和原有的認知有所差距。

13. PZB 模式之架構表示
口碑口碑 個人需求個人需求 過去經驗過去經驗 外部溝通外部溝通
期望的服務期望的服務
認知的服務認知的服務
服務品質的構面
可靠性
回應性
確實性
關懷性
有形性
服務品質的構面
可靠性
回應性
確實性
關懷性
有形性
認知的服務品質
1. 超過期望
非常滿意
2. 等於期望
滿意
3. 低於期望
不滿意
認知的服務品質
1. 超過期望
非常滿意
2. 等於期望
滿意
3. 低於期望
不滿意

14. 影響顧客對服務期望的因素
Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry
欲求服務
容忍帶
足夠服務
個人需要
相信什
麼可能
知覺到服務
改善
情境的因素
明示及暗示
的服務承諾
口碑和過去
的經驗
預期服務

15. 研討個案研討個案 -- 班尼頓班尼頓

18. 服務業者與顧客期望的落差 ( 缺口一 )
業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下：
1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。
2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的資料。
3. 業者匆忙推出新服務，未能作詳細的需求分析。
4. 業者在市場區隔與定位上不夠詳盡，使得非其市場的顧客
大量進入。
5. 業者的組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過程中扭曲。
解決之道：解決之道：

19. 服務業者將認知轉化成服務規格的落差 ( 缺口
二 )
管理當局對顧客期望的認知與所設計的服務規格之間的落
差，原因是管理者未能將顧客對服務期望的一些屬性與要求設
計在服務規格中。
將認知轉化成服務規格的落差發生的主要原因如下：
1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設計在服務規格中。
2. 市場研究人員未能與服務設計人員充分溝通。
3. 組織缺乏明顯的服務觀念及目標設定。
4. 高階管理階層未充分地支持所規劃的服務品質
解決之道：解決之道：

20. 門市人員實際提供的服務與公司原先設
計的落差 ( 缺口三 )
是人員在提供服務給顧客的過程中，並沒有完
全執行公司原先設計的服務規格，也就是服務績效
無法符合服務品質標準。例如，公司要求員工一定
要在活動結束當天，確實將各種相關的告示收好，
將賣場回復原狀，但是實際上卻沒有做到，這就是
執行上的疏失。
解決之道：解決之道：

21. 顧客印象與實際提供不一致的落差
( 缺口四 )
這是業者藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際
所提供的服務不一致所造成的落差，亦即服務績效
水準無法達到行銷溝通所推廣的標準。
解決之道：解決之道：

22. 顧客的期望與實際經驗的落差 ( 缺口五 )
這是顧客對服務的期望與實際經驗的認知不一致所
造成的落差
1. 顧客過高或不正確的期望。
2. 服務過程只因一個小瑕疵，但顧客擴大否定，以致服務品質全盤被否定。
3. 服務過程確實是服務品質低落。
4. 服務系統不穩定，無法提供穩定的服務品質。
解決之道：解決之道：

24. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德