危機管理技巧 詹翔霖教授
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危機管理技巧 詹翔霖教授
- 1. 危機管理技巧 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103.05.06103.05.06 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 危機意義 • 危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與 關鍵的一刻。 • 有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。 • 有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著 ，待機爆發。
- 5. 危機的特性 1. 驚異性 : 事出突然，始料未及 2. 不處理後果嚴重 3. 與原來價值觀念嚴重衝突 4. 可以使用之決策時間短促 5. 危險中有機會
- 6. 危機管理相關理論 莫菲定律 ※ 會出錯的遲早會出錯 ※ 錯誤總出現在疏忽處 破窗理論與窗外理論 ※ 已破的窗戶會越破越嚴重 ※ 防微杜漸
- 7. 危機的分類 * 危機（ crisis ，政府部門） ：高度不確定性，難量化 風險（ risk ，企業組織） ： 可計畫性，可量化，可日常管理 寧靜危機（ quiet crisis ） ：緩慢漸近
- 8. 重要不是發生什麼事 是如何回應所發生的事 • 危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利 1. 展現企業能力，提升知名度 2.改善與客 的關係戶 3.必要時企業改造的契機 • 什麼是危機：危機 = 危險 + 機會 1. 是決定性時刻，也是轉捩點 2.工作中的挑戰 3.學習及成長機會
- 9. 煮蛙故事的 示啟 - 寧靜危機 1. 緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄 ，發現的時後已來不及。 2. 因內部管理或組織文化等因素，而使人感受 到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造 成組織重大的傷害。 3. 全球暖化溫室效應
- 11. 風險與改善方案的選定 風險降低效益 低 中 高 大 V IV III 中 IV III II 小 III II I 區域 I — 強烈建議執行改善方案(成本低*效益大) 區域 II — 建議執行改善方案(成本低*效益中等/成本中等*效益高) 區域 III — 可執行改善方案 區域 IV — 視情況決定是否執行改善方案 區域 V — 不建議執行改善方案（成本高*效益低） 改善措施成本與規模
- 12. 風險的類型 • 決策風險 • 行銷 / 產品風險 – 產品、通路、市場、顧客、法津 / 主管、競爭 • 人力資源風險 – 關鍵員工、生產力 / 品質、關連 性、員工操守 • 創新風險 – 新產品開發、過時、競爭者創舉 • 科技 / 作業風險 – 安全、資訊、八大循環 • 財務風險 – 利率、貨幣、授信、流動性、資 金、匯率、週轉 財務 風險 科技 / 作業 風險 創新 風險 人力資源 風險 行銷 / 產品 風險 決策 風險 風險風險
- 13. 風險管理流程 各單位 各區域 風險管理小組 主管 風險審示 （已知或可能性） 風險審示 （已知或可能性） 風險管控表 •風險評估 •實施對策 風險管控表 •風險評估 •實施對策 檢示中心 各部內 風險評估資料 檢示中心 各部內 風險評估資料 確定風險對策 實施 容內 確定風險對策 實施 容內 中心主管 確認 中心主管 確認 編製全公司 風險管控表 編製全公司 風險管控表 風險管理報告書 （執行專案計劃） 風險管理報告書 （執行專案計劃）各單位日常管理各單位日常管理 各中心日常管理各中心日常管理 日常監督與管控日常監督與管控 主負責者主負責者
- 14. 危機的評估 • 估計危機影響值（ Crisis Impact Value ） • 計算危機發生的機率 • 確定潛在的危機排名順序
- 15. 危機的評估
- 16. 危機種類 • 依層次分： – 個人、團體、組織（社會）、和國家等 • 依時間分： – 突發危機或潛在危機 • 依原因分： – 天然危機（天災）或人為危機（人禍）
- 19. 偵測 Dectection 矯正 Correction 預 防 管 理 處 理 程 序 界 定 風 險 危機三 危機二 危機一 況 狀 Ａ 況 狀 Ｂ 況 狀 Ｃ 況 狀 Ａ 況 狀 Ｂ 況 狀 Ｃ 況 狀 Ａ 況 狀 Ｂ 況 狀 Ｃ 風險評估 PRA ( Probabilities of Risk Assessment ) 預防 Prevention
- 20. 最佳的危機管理方法 - 預防管理 1. 最好的控制就是不要失去控制 2. 讓 部之運作紮實與熟練操作。內 3. 人員的培訓、監督。 4. 員工參與製定操作手冊。 5. 掌握員工想法，善用溝通。 6. 危機應變計畫書，應是人人必知。
- 21. 防患未然與 轉危機扭 • 危機偵測 : 1. 預警機制 2.不怕發生，就怕不知道已要發生危機 3.事先界定出企業危機項目，並列出管理 • 危機處理 : “ 短時間 必須對威脅情況作出回應與決定的內 措施危機處理是科學 ? 還是藝術 ?” • 危機處理的目的 : 1. 確保企業利益 2.危機情勢在控制中
- 22. 危機的發展四個階段 – 潛伏期：依照各種跡象及資訊發現危機 – 爆發期：處理危機把影響值降到最低 • 成為轉機 – 善後期：恢復期，自我分析、療傷的止 期 – 復健期：及早準備面臨下一個危機 • 週全的管理計劃和及時的掌握
- 23. 風險程度與層級 不要去處理危機，而是要辨識風險！ 潛伏期 引爆期 擴散期 滅亡期 風險 危機 •業績下滑 •客訴增加 •成本提高 •…
- 24. 危機四個階段對策 4. 復健期 1. 潛伏期 2. 爆發期 3. 善後期 ( 預防 / 減 災 ) ( 整備 / 演 練 ) ( 搶救 / 應 變 ) ( 重建 / 復 原 ) 四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目
- 25. 危機應變處理模式 發現危機：如何迅速發現危機 ? • 警報機制、危機座標法 隔絕危機：企業與傳播媒体的互動 • 健全代理人 處理危機：利用應變計畫與工具 • 危機決策 預防危機：把未來風險降到最低 • 預防管理
- 26. 危機應變計畫原則 1. 應變方案 , 溝通程序 , 責任劃分要明確 . 2. 給現場處理人員指示避免模稜兩可 . 3. 提供發言人面對媒體所需之協助 . 4. 找出可用之緊急資料與人力 .
- 27. 緊急應變小組
- 28. 危機應變計畫項目 1. 找出潛在危機與風險區 . 2. 設立危機門檻 , 指派預警負責人 . 3. 訓練危機小組 / 成立應變組織 ( 中心 ) 4. 事先取得“應變計畫”執行許可 5. 列出通報名單 / 排出先後順序 6. 列出媒體清單 / 準備背景資料 7. 指派並訓練發言人
- 29. 擬訂危機管理計畫內容 一、確定危機項目： 請各憑以往或別國的經驗，先將可能會發生的危機一一列舉出來，然後 判定其輕重緩急，選擇對經濟社會危害重大的，擬定危機管理計畫。 二、採取防範行動： 偵察、改進、檢討，偵察、改進、檢討，… 。 三、建立危機預警系統： 登革熱的病媒蚊指數、土石流潛勢溪流預警系統。 四、建立決策支援系統： 1 、完整的統計資訊分析 2 、專家諮詢團隊。 五、訂定危機處理準則及程序： SOP 製定 六、成立危機小組： 召集人、發言人、所需的人力物力及小組運作方式；危機小組要負責危機 處理後的檢討及導正。
- 31. 三、隔絕危機：避免危機擴大影響別的事物。其內涵包括 （一）控制損害： 1 、其他地方是否也可能發生同樣情況 2 、是否會發生延伸性危險，要預先檢查，爭取時間 3 、設立停損點。 （二）重視公關與溝通： 1. 公關 --- 掌握輿論報導的助力： （ 1 ）建立媒體及大眾對主事者的信心： 外顯危機：主動公開發表訊息，公布危機之性質範圍；及時更正錯誤報導 ；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進度。 內在隱憂：低調處理 （ 2 ）議題管理：定期掌握主流輿論關切點，每項議題細分為有利、不利、 中性三種議題，並預先準備資料，有利的部分提早發布。 2. 溝通 --- 化阻力為助力： （ 1 ）取得上級長官、相關機關之瞭解及協助。 （ 2 ）邀請團體、專家協助。
- 32. 四、執行 1. 規劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情 2. 及時公布進度及成果 3. 掌握狀況，適時修正對策 五、檢討導正 1. 追究危機發生的原因，為何發生，何時爆發 2. 檢討事先防範工作的缺失 3. 危機處理過程的即時性，正確性 4. 危機處理小組及相關部門的表現 5. 做必要的人事調整或結構性調整
- 33. 個案 -921 震災的危機應變處理 • 發現危機： – 地震無預警，深度淺、強度大。 – 通訊系統不良，災情慘重。 • 隔離危機： – 交通管制困難。 – 媒體報導宣染、誤導。 – 湧入物資過量成災。 • 處理危機： – 迅速成立指揮中心。 – 動員軍警民力救災與收容。 • 預防管理： – 成立應變救災指揮中心。 – 全國性文宣與防災教導降低損失。 – 建築法規修訂 – 醫療體系及急難救助能力提升與整合 台積電 89.9.21 地震 日本雪印牛奶中毒 89.6
- 34. 處理危機： 利用應變計畫與工具 • 決策者應避免優柔寡斷 – 知而不行， 即為不知。 • 危機引發的壓力 – 重大價值威脅 – 決策時間短促 – 驚異不安 – 累積性的情緒與生理疲勞因素 • 造成決策者認知與注意力的限制
- 35. 決策缺陷 • 未能仔細檢討危機處理決策目標。 • 未能仔細考量所有方案。 • 情報資訊的蒐集努力不足。 • 選擇性處理資訊的偏見。 • 未能重新檢視原先被排除的方案可能與可行性。 • 本能仔細衡量採取方案的代價與風險。 • 未能擬定政策執行、監督與緊急情況備案計劃。
- 36. 決策的類型與方式 目標價值偏好 處理程序 目標單一 目標多元 方案明確 I. 計算型 III. 妥協型 方案不明確 II. 判斷型 IV. 靈感型
- 37. 危機決策對應類型 • 四個問題 – 問題 1 ：不做改變的話，後果嚴重嗎？ – 問題 2 ：決定改變的話，後果嚴重嗎？ – 問題 3 ：期望去找另一個較佳解決方案是合理的嗎？ – 問題 4 ：有無足夠的時間去蒐尋及慎重考慮嗎？ • 壓力情境下的決策反應型式： – Ⅰ. 慣性不變 – Ⅱ. 見異思遷 – Ⅲ. 防衛性逃避 – Ⅳ. 驚慌脫困
- 38. 應變
- 39. 危機溝通 ( 一 ) 主動 ( 二 ) 時機與效率 ( 三 ) 誠信與誠懇 ( 四 ) 人性與需求 ( 五 ) 公開 （六）責無旁貸堅定、有所為 （七）有所不為
- 41. 危機管理與溝通 危機預防階段 危機處置 危機復原 1. 內部溝通機制 的建立 2. 民眾宣導 3. 國會溝通（政 策及預算的支 持） 4. 相關社團關係 的建立 5. 溝通計畫的預 擬 1. 危機性質的判 定及溝通之決 策 2. 形象管理的目 標 3. 修訂溝通計畫 並執行 ‧ 利害關係人的檢查 ‧ 訊息的設計 ‧ 訊息的檢查表 4. 媒體策略 1. 撫卹、補償的 溝通 2. 心理輔導 3. 完成工作日誌 4. 檢討 5. 新政策、法規 的提出 6. 新溝通計畫的 修訂與實施
- 42. 做好媒體公關 • 媒體公關得宜，協助化解危機；媒體處置 不當，宣染惡化危機 • 處理危機新聞者，要抓住媒體記者關注事 項 • 要注意發佈新聞的適當時機 • 要掌握新聞該準備及連繫的事項 • 受訪時確實發揮「該做」事項，避免犯下 「不該做」錯誤
- 43. 危機時面對媒體的技巧 • 如何與記者連繫 – 速度要快。 – 與長官之間觀念要溝通。 – 舉行記者會 - 事先若保密，事後最好舉 行記者會。 – 不要任意提供獨家新聞給某一報記者。 – 不要對記者透露不該說的事實。 – 接受訪問時不要看記者的稿子。
- 44. 危機時面對媒體的技巧 • 新聞發佈： – 做好新聞研判。 – 注意新聞報導與內容是否配合。 – 要與其他承辦單位協調。 – 任何媒體沒有義務配合政府宣導之責任。 – 注意新聞寫作：導言 50~80 字。 – 新聞報導不要一廂情願。 – 不要只接受少數記者訪問而得罪多數人。
- 45. 面對媒體的技巧：受訪時該做事項 • 問清記者姓名 • 使用自己全名 • 座位安排 • 選擇時間 • 保持冷靜 • 說實話 • 誠懇態度與合作 • 顯示專業 • 要有耐心 • 從容不迫 • 說出重點
- 46. 面對媒體的技巧：受訪時不該做事項 • 回答“無可奉告” • 發表己見 • 編造抹殺記錄 • 說謊 • 吹噓 • 推三扯四又零零六六 • 重複主要問題 • 使用冷僻專業術語 • 態度防衛 • 顯得害怕 • 對質 • 同時受訪又在下令 • 戴太陽眼鏡 • 抽煙 • 承諾結果或投機 • 對謠言反應
- 47. 掌握危機決策要領 • 居安思危，有備無患；「危機」帶來「轉 機」 • 善用危機決策對應類型 • 建立完整的危機應變系統 – 發現危機 – 隔離危機 – 處理危機 – 預防管理
- 49. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身
Editor's Notes
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