成功開店關鍵因素 詹翔霖教授
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福建師範大學-詹翔霖教授、詹教授，詹翔霖，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授
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- 2. 現職 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 三寶教育基金會委員
- 4. 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 • • • • • • • • • •
- 5. 心理學家認為， 每天凝望帥哥 10 分鐘， 健身效果相當於做 30 分鐘 有氧運動，持之以恆， 平均壽命可延長四五年。 你今天看帥哥了嗎？
- 7. 稻盛經營學 3 支柱 成功方程式、稻盛哲學、阿米巴組織 • 認為決定人一生成果的關鍵在於是否抱持 正面思考，所以自我鍛鍊必須從心性開始 ；而想引領心性面對困難也不迷惘，就要 建立正確的人生哲學；但做對事外，也要 讓做事有效率，所以工作者必須學習會計 知識，才能達成「營收最大、成本最小」 ，讓獲利最大化。
- 9. 成功方程式 • 為了讓員工理解心性想法對人的一生有多重要，稻盛提出 了一條「成功方程式」：人生‧工作的成果＝思考方式╳熱 誠╳能力。其中，能力與熱誠的數值介於在「 0 分」到 「 100 分」之間。一位名校畢業生，能力有 80 分，但如 果他因此自傲，熱誠只有 30 分，則總分是 80╳30 ＝ 2400 分；另一個人能力只有 60 分，但自知不足而拚命努 力，有著 80 分的熱誠，則總分為 60╳80 ＝ 4800 分，反 而比前者更優秀兩倍。 但影響結果更大的是「人的想法」。一個人看待生命的態 度，可以是正向也可以是負向，數值可以從「正 100 分」 到「負 100 分」，而因為方程式是乘法，所以不管多有才 能、多麼努力，只要想法負面，相乘結果都會變成負數。
- 10. 阿米巴組織 • 京瓷創立是由以稻盛為中心的 8 位好友組成，大家並不是 上下雇員關係，而是朝著同一目標前進的夥伴關係。但隨 著組織的不斷發展與層級化，稻盛發現員工開始變得疏離 ，不再擁有創業時團結向前的心。 稻盛再三思考的結果，決定回到創業起點，讓全體同仁都 一起參與經營。他把全體員工依照功能別分成數個小團體 ，每一個小團體都像一個獨立的中小企業，團隊領導人必 須自行計畫管理、自行負責盈虧。各個小團體並非固定不 變，而是可以為了適應環境衍生增加，因此命名為阿米巴 組織。如此，即使公司規模變大，組織內各個小團體依然 會充滿鬥志，並持續培養具有經營意識的人才。
- 11. 開店流程 POS 經 決 經 選 營 商 賣 零 採 開 陳 人 電 王 商開 試 開顧 競 自 營 定 營 址 業 品 場 售 購 幕 列 員 腦 牌 品幕 賣 幕客 爭 我 情 定 業 策 技 規 策 規 業 策 促 設 招 收 店 陳前 計 營滿 店 診 報 ( 位 態 略 術 模 略 畫 會 略 銷 備 募 銀 長 列行 畫 運意 調 分 ． 與 查 與 與 與 計 與 策 與 與 建 培 演銷 與 與 析與 商 理 關 可 服 設 與 政 略 什 培 置 訓 出宣 演 開 與對 圈 招 營 店 念 可開 募營 商 計 稅 策 與 器 訓 係 行 務 裝 開抬年 練 傳 店 管應 ． 運 ． 行店 資業 品 潢 務 商 方 採 長 管 性 策 幕帳度 計 理 立 與 案 購 手 標 願 性計 計證 組 設 理 評 略 計圖行 畫 地 採 準 冊 景 評畫 畫照 合 計 估 畫與銷 ） 購 估書 書申 與 施 手 書陳計 請 結 工 冊 列畫 構 圖 斷 與 改 善 策 略
- 12. 9034 現象 • 1990 年代後出生的女性，預估將會有三成多的人 沒有子女（終身未婚及結婚但不生育的女性）， 四成多的人將沒有孫子女，即所謂的「 9034 現 象」。 • 未來在極有可能沒有子孫繼承資產的情況下，諸 多消費行為也將會隨之變化，像是規劃高額的保 險年金，拋售父母親所給予的傳家之寶，如珠寶 、骨董及字畫等，或是降低耐久財如住宅的購買 ，及時行樂的觀念可能更為普及。
- 14. 改制磁吸爆移民潮 壯了 6 都瘦鄉 村 • 五都改制升格 3 年多，明年還要加上第六都─桃園。不少 專家學者憂心六都成型，除了對人口產生磁效應外，也會 使產業、經濟活動向六都傾斜，其他 16 縣市不但政府挹 注的經費減少，各項建設、福利、教育經費相對受剝奪， 城鄉差距會更大。 • 五都合計占了全台總人口 2335 萬餘人的 6 成；若再把第 六都桃園市算入，將占全國人口近 7 成，剩下中南東部雖 號稱有 16 縣市，但人口僅全國 3 成多而已，六都磁吸應 明顯。 • 六都迅速壯大，原已凋零的鄉村更加傾頹，青壯人口外流 的情況下，鄉村、部落只剩老人與小孩。產業停滯、稻田 荒蕪，隔代教養衍生各種社會問題，都值得政府重視。
- 15. 外流嚴重 台東 4 鄉跌破萬人 • 屏東縣因生育率下降，工作機會少，人口外流嚴重，尤其 年輕人為了工作外移，造成出生率降低，老人化問題嚴重。 監察院審計部還因此提醒縣府應注意人口減少及結構老化 問題。 • 屏東縣政府強調未來將回歸到生活基本面，營造一個城市 特色及友善居住環境，提供屏東縣一個優質的居住環境， 吸引外地人到屏東縣居住。 • 根據屏東縣政府資料，屏東縣今天 1 至 7 月出生嬰兒低於 3000 人，粗出生率是全國最低。主要是年輕人到外縣市 找工作，在他鄉結婚生子，直接影響人口出生率。 • 屏東縣政府說，屏東被中央設定為農業縣，其他產業都不 在屏東，致使年輕人謀職困難，萌生不婚、不生、不養的 觀念，人口一旦減少，中央統籌分配稅款也會減少，讓屏 東發展更困難
- 16. • 台東縣人口外流嚴重，到去年 12 月 31 日 為止，已經降到 22 萬 6252 人，而且可能 有三分之一民眾只有設籍，卻未居住。而 台東縱谷關山鎮及鹿野、池上、延平、海 端 4 鄉，人口都都已經跌破萬人，其中池 上、鹿野已經不到 9000 人，鹿野甚至降至 近 8000 人。台東縣出生率低於死亡率，人 口每年減少 500 人以上，縣長黃健庭也不 只一次為縣內人口負成長表達憂心。
- 17. 速度要快 觀念就要改 改變觀念 定位與策略 開店成功關鍵 店舖營銷與戰力 商店數字管理 開店可行性評估 虛 實整合行銷 認識零售業與商店本質與任務 成功商店定位與策略規畫 從業績六大來源看開店成功關鍵 店舖營銷與戰力組合 賣場 . 人力 . 商品與財務四大數字管理 損益平衡點與可行性評估 改變觀念你 的視野將有不同
- 18. approval 同意者 need 需求 money 金錢 • • • • • A+N+M=A 級客 A+n+m= 導入顧客關係 / 培養客 A+N+m= 分期付款 A+n+M= 用行銷法則與廣告刺激 a+n+m=c 級客 / 保持聯繫 a+N+M= 找出採購者 a+N+m=b 級客 / 會員制
- 19. 補充資料 EMBA 雜誌編輯部 / 文
- 20. 六大因素，提高顧客滿意度 • 九○年代，美國麥當勞曾經計算過，所有常客只要 每週再多上門一次，公司一年的營收即可以增加 一百億美元。顧客的滿意度小小的增加，可能帶 給公司利潤大大的影響。 卓克索大學（ Drexel University ）教授安德森 （ Rolph E. Anderson ）等三位學者進行的一項 問卷調查顯示，在網購的世界中，有六大因素可 以提高顧客滿意度，間接影響了顧客忠誠度。而 這六大因素可能也適用於其他零售情況。
- 21. 史隆管理評論指出，這六大因素 • 1. 產品具有可調整性（ adaptability ）。公司不可 以用一個尺寸走天下，得要為個別消費者調整產 品、服務與購物經驗。隨著資料分析技術的進步 ，公司更有能力預測與瞄準個別顧客的興趣。 凱撒娛樂公司（ Caesars Entertainment ）是全 球最大的觀光賭場之一，公司蒐集顧客在旗下賭 場中的行為細節。等到顧客踏出賭場大門時，公 司握有的資料已足夠讓它知道，該名顧客對公司 有多少價值，還有他個人詳細的賭博偏好檔案等 ，公司可以擬出一套計畫，吸引他再次上門。
- 22. • 2. 公司對顧客做出承諾。公司應該回應顧客的擔 心、問題與抱怨。真正把顧客放在心上的公司， 在顧客抱怨之後，不會告訴顧客，公司將如何處 理，而會問顧客，他們希望公司如何處理。 • 以前對公司不滿的顧客可以告訴幾十個人，如今 處在網路與社交媒體的時代，不滿的顧客可以告 訴成千上百個人，所以公司處理顧客抱怨，到他 們滿意為止，是很重要的。
- 23. • 3. 能跟其他顧客連結。二○○九年，意見研究公司 （ Opinion Research ）所做的一項研究顯示，每四位成 人就有一位曾在網路上為產品或服務評分；八四％的美國 消費者表示，網路上的消費者評鑑曾經影響他們的購物決 定。 顧客喜歡跟其他人分享看法。會分享看法的顧客也比較相 信其他顧客的意見，顧客跟顧客之間會相互影響購買決定。 公司可以透過意見網頁連結、討論室，或者舉辦活動，提 供顧客互動的機會，提高顧客對公司的滿意度。
- 24. • 4. 適量的產品選擇。產品的選擇太多，顧客可能會搞不清 楚，因此延遲或取消購買決定；相反地，產品的選擇太少 ，顧客又可能覺得不夠有意思。 加州連鎖大賣場喬氏（ Trader Joe’s ）成功找到了兩者之 間的平衡點。公司在全美共有三百五十家店面，一般大賣 場販售的商品多達五萬種，喬氏卻只有四千種。公司的標 準顧客比一般大賣場顧客的經濟能力佳，也比較在意健康 與環保議題。喬式陳列的產品數量雖然只有一般大賣場的 十分之一，卻都是公司為顧客所精挑細選的。
- 26. • 6. 吸引人的環境。公司以有趣的方法展示產品，不僅可以 引起消費者的注意，還可以鼓勵他們跟產品互動。 荷蘭「我們的時尚」（ WE Fashion ）服飾品牌在全球有 兩百五十家分店。消費者可以在公司網站上以自己的照片 試穿服飾與配件，喜歡的還可以按下一個功能鍵，在推特 （ Twitter ）網站上分享自己試穿的照片，讓看到的親友 給予回饋。公司推出這些功能，都是為了增加顧客購買產 品的可能性。
- 27. • 哈佛經典 8 條 1. 此刻打盹，你將做夢；此刻學習，你將圓夢。 2. 覺得為時已晚的時候恰恰是最早的時候。 3. 學習時的苦痛是暫時的，未學習的苦痛是終身的。 4. 現在流的口水將成為明天的淚水。 5. 幸福不排名次，成功必排座次。 6. 狗一樣地學，紳士一樣地玩。 7. 今天不走，明日要跑。 8. 一天過完，不會再來。 這就是為什麼凌晨四點半， 哈佛圖書館的景象是這樣。
- 28. 不放手 - 直到夢想到手
- 30. 止於至善 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 • 齊家 • 治國 • 平天 下 明明德