福建師範大學-詹翔霖教授、詹教授，詹翔霖，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授

1. 職務認知
與
人際溝通
詹翔霖副教授 實踐國企系
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 何謂盡責 ？
－明白別人的期望並確實做到－
責任來自你在組織中所扮演的角色，一旦
瞭解自己的角色之後，就要擔負起責任，
並且積極回應與你角色有關的人及事。

4. 自我職務認知
興趣？
領袖人物
適才適所？
我的興趣是什麼？
角色與地位
溝通網絡
群體凝聚力
我應該做些什麼？
共同規範
快樂？

5.
組織需要溝通的原因
＊觀點不同
＊目標不同
＊共同競爭有限資源
＊層級衝突
＊功能 ( 部門 ) 衝突
＊直線與幕僚衝突
＊勞資衝突

6. 是溝通？還是衝突？
總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都
是裝大便啊？連一個這麼簡單的事
都
會…你這個豬頭…去罰站…。」

7. 讀書好不如做事好
做事好不如作人好
1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢，
一二．五％ 來自知識
八七．五％ 來自關係
2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現：
『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何
以最快方式找到對的人解決問題。』

8. 溝通之後要做甚麼？要達到甚麼
？
1. 自我與組織的期許
◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能
2. 自我在組織中的定位與角色
◎ 承上起下、左右逢源、內外兼顧
3. 與工作夥伴在組織中的關係
◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標

9. 您與您的工作夥伴在完成任務或目標
的過程當中，是否表現出休戚與共、
團隊合作的精神，並且以團隊的共同
成就為榮？
公司沒英雄，但個個是英雄

10. 最遠的距離
就是我在你身邊，你卻感受不到
• 杜拉克曾說；「溝通最重要的地方是去傾
聽沒有說出口的部分。」良好的溝通的第
一步即是傾聽，主管應將「傾聽」視為一
個探索的過程，真誠地尊重，全然地參與

11. 何謂講話？溝通？協調？
 溝通
◎ 將「意思」由一人傳遞給另一人。
◎ 兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流
行為，是一種雙向的過程。
 協調
組織成員為順利執行工作或任務時，針對某
一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交
換意見，以取得觀點與行動一致的過程。
◎ 有時會以一對一的方式進行，有時也會採取
會議的方式進行。
◎

12. 傾聽是一種探索的過程
• 玩過一個互動遊戲。老師請我們用一塊布把眼睛蒙上，然
後每個人手裡拿著一把剪刀跟紙，聽口令剪出形狀。但動
手的過程中，不可以詢問任何問題。結果等到我們把蒙在
眼睛上的布拿下來後，發現每個學員剪的形狀不僅不是老
師所希望的樣子，還很恐怖。
這遊戲讓我們明白，「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。
我再說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳
朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 ∼ 600 字，但我們
人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 ∼ 300 字。當
我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容
易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變
跟感覺。

13. 傲慢與偏見聽而不聞
• 英國《 Cipd 》雜誌曾針對人資主管做過一
項調查，結果發現， 51 ％ HR 主管對體
重過重的女性有偏見； 37 ％的 HR 主管對
男性有偏見； 7 ％的 HR 主管對殘障人士
有偏見。

14. 由於「偏見」而因人廢言
• 傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有如此，才能
釋出善意，進而改變溝通的模式。
探索頻道 (Discovery Channel ) 曾製播一部關於刺蝟求偶的
過程。
• 雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺
蝟身上大約有 5 千根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態
度，否則交配不可能進行。
• 雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準
被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身
的刺，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺蝟的動
作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。
• 動物是如此，人與人之間也是如此。

15. 事出必有因
• 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三
更半夜跑來猛按我家的門鈴。
• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”
• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我
的小喇叭。”
■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

16. 溝通的四大目的
1. 說明事物 ( 信息表達 )
2. 表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3. 建立關係
暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係
4. 進行企圖
透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標

17. 談話類型是由「 5W1H 」素材所構
成
• 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-whenwhy ）和
「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ）
兩種形式
• 陳述出 6 個要點：
• 1. 基於特定原因（ why ）
• 2. 在某段時間（ when ）
• 3. 必須完成某件事（ what ）」
• 4. 確定誰（ who ）
• 5. 能夠透過某處資源（ where ）
• 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。

18. 「難溝通」的人
• 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因
其實是沒有使用正確的交談方法
四分鐘哲學
一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；
要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，
或與人面對面直接接觸，
其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

19. 溝通的基本模式
回 饋
思考＆傳
譯
（發訊者
）
訊息的傳
送
（管道）
干 擾
注意
解譯＆了解
（收訊者）
接受
行動

20. 四種技巧，提高你的說服力
EMBA 雜誌編輯部
• 說服別人的能力是一種與生俱來的天賦，學習不
來。組織行為學學者馬丁（ Steve Martin ）則說
，說服不是一項藝術，而是可以從科學的角度出
發。
馬丁是管理書籍作者，也是資深管理顧問，客戶
包含了英國政府機構及多家大型企業。他根據過
去六十年的研究調查和數據資料為基礎，在華爾
街日報上提出幾項提高說服力的技巧：

21. •
1. 運用社會規範創造共識。要說服顧客購買某種東西，或同意你在某
次交易中所持的立場，利用社會規範來創造共識，是一項有利的工具。
試著先找出共識觀念，然後想一想，用什麼方式呈現資訊，可以打動
對方，以他人為榜樣來採取行動。
在馬丁與英國的稅務機構合作期間，他發現，自從在納稅申報單中附
上「十個英國人中有九個按時繳稅」，這樣的標語後，申報率便有所
上升。
一項研究也指出，當旅館房間裡的小卡片寫著：「本旅館有七五％的
顧客重複使用毛巾」，重複使用毛巾的顧客數量就會增加二六％。運
用社會規範的技巧，旅館透過房內的小卡，成功地讓顧客模仿他人行
為，也達成旅館希望顧客重複使用毛巾的目標。

22. •
2. 互惠策略。互惠策略的出發點是，當人們感到虧欠別人什麼而不好
意思時，會大幅提高做出反應的可能性。例如，如果服務生為顧客送
上賬單的同時，奉送上一顆糖果，會提升顧客支付小費的可能性。
3. 說出潛在的損失。告訴對方某種選擇會帶來的潛在損失，會產生一
種緊迫感。在一項研究中，員工向主管提出一項技術專案。當員工向
主管說明如果不實施這項專案，會造成公司五十萬美元的損失，相較
於說明這項專案預計帶來五十萬美元營收，前者接受建議的主管數量
增加了一倍。馬丁指出，有時候，描述機會成本，會比簡單地描述收
益更有說服力。
4. 表達共同點。在說服的過程中，如果能找到自己和對方的共同點，
例如小孩的年齡、喜歡的運動等，成功的機率會提高一倍。馬丁指出
，找到自己和對方之間的共同點後，越快將共同點表達出來越好，尤
其是在價格談判或溝通合約條件以前。

23. 有效溝通的表達方式
7％
你 在 說 什麼
38 ％
你是怎麼說的
55 ％
你的身體語言

24. 溝通與人際關係的建立
好
你
你贏
我輸
( 無力感 )
你贏
我贏
( 皆大歡喜 )
我輸
你輸
( 自閉症 )
我贏
你輸
( 虐待狂 )
我
好

26. 人生盒子
人生銀行

27. 人際溝通與關係建立法則
黃金定律
白金定律

28. 怎麼溝通
• 跟非洲小孩形容
下雪
• 佛陀遇到耶穌

29. 同理心溝通
熊貓的遺憾
夏蟲語冰

30. 溝通的成敗—
關鍵不在於
「技巧的純熟度」
而是在於
「心靈的成熟度」
每個人都會變老
但不見得每個人都會 ----

31. 建立好人緣的「五好」
•
•
•
•
•
心地好、
態度好、
表情好、
言語好、
行為好

32. 百
百
百
百
不如一
不如一
不如一
不如一

33. 專注在少數幾件事
• 想從吃到飽餐廳安然撤退，祕訣就在少吃
幾樣。
• 想要過著生氣蓬勃的日子，祕訣也是一樣
，那就是少做幾樣事。對於要做些什麼，
你必須有所策略；對於不該做些什麼，也
得痛下決心抉擇。

34. 時間管理方法都有個問題，總是教怎麼以最
少的時間完成所有事。但這是個錯誤
• 常在忙亂的一天後，以為完成許多事，但
仔細反省才發覺，已完成的那些事根本無
法帶領我們前往想去的地方，不是因為我
們不努力，而是缺乏方向和焦點。
一個好的管理方法，可使你全心投入在你
看重的事情上，而這些事可以使你變得與
眾不同。

35. 專注在重要的事情上
• 學會專心的祕訣，也懂得如何對抗誘惑，
除了管理自己，也熟知如何設定界線，以
防別人浪費我們的時間，同時再也不會企
圖搞定所有的事，而是將目標鎖定完成真
正重要的事。

36. stressed 字從後面倒過來寫就是
desserts
• 在哪裡碰到障礙，就在那裡學習、扎根，
然後再往前走
• 「 Stressed is just desserts if you can
reverse. 」（壓力就是甜點，只要你能逆向
觀看。
• 想一千次，不如去做一次 : 華麗的跌倒，勝
過無謂的徘徊。

37. 冷靜理智、控制衝動
投資你的快樂工作
• 冷靜思考，回歸本源，進行大格局的探索
及布局，不因稍有受阻就擅改其志，長期
以好奇心關注專業領域，有耐心地專注於
自己的選擇。

38. • 人活得健康長壽，工作快樂，是我們值得學習的生命標竿。
他們的成功哲學是遠離市場的喧囂，不聽風風雨雨的流言
，不背離自己內在安靜的力量。
長壽經營者都有這樣的特質，王永慶、許文龍、張
忠謀、松下幸之助、稻盛和夫、巴菲特、曼德拉，
都屬於這類事業長青型的領導人，其中曼德拉經營
的不是企業，而是非洲第一大國南非，如果將這個
名單不斷地列下去會是一長串

39. 老天給的恩賜
• 養成用心工作的習慣，減少沒有意義的精
力消耗；嚴守集中化投資的紀律，避免進
入自己不了解的領域。
• 恪遵這個原則，或許無法擁有上億資產，
活到 100 歲，但是想要長期的快樂工作，
活到 90 歲，沒有意外的話，有 9 成的機
會，是可以成功辦到的。

40. 佛教有句話，因上努力，果上隨緣
• 在我們可以把握的部分盡力而為，至於最
終結果如何，就順其自然而不是一味強求
。
• 能做到這一點，就不會構成什麼壓力了。
• 任何一件事的成敗都是相對的，是可以轉
化的。
• 如果因為這種暫時得失造成壓力，不僅於
事無補，還會因此帶來更多的負面作用。