103.09.00 成功銷售的金牌業務-中華管理協會-詹翔霖教授
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- 1. 成功銷售的金牌業務 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103.09-103.09- 中華管理協會中華管理協會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 四分鐘哲學 永遠沒有第 2 次 開始的前四分鐘，在任 何情境都是非常重要的 ；要給人良好的感覺與 印象，無論是電話中， 或與人面對面直接接觸 ，其成敗之關鍵即在於 最初的四分鐘。
- 5. 自我推銷也得具備能力！ • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對 兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一 組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便， 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行 人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占 4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感 召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不 整的人感興趣。
- 8. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們 身處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」 • 一個人希望改進自己的人生，就必須改進 自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常 促使個人成長。 • 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼， 但是對自己的部份卻可以做很多。 • 成功的人會面對每個困難的情況，然後從 中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣 的錯誤一犯再犯。
- 9. 唐太宗 • 以銅為鏡，可以正衣冠 • 以古為鏡，可以見興替 • 以人為鏡，可以知得失
- 10. 惹不起，躲得起 • 「百智之首，知人為上；百謀之尊，知時 為先；預知成敗，功業可立。」 • 「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己， 一勝一負；不知彼，不知己，每戰必 敗。」 • 具體的世事變化之後，總有一定的發展規 律，把握了規律就能有正確的預測
- 11. 2 種成功 • 抓住機會 --- 投機—了解趨勢 • 不拘一格 --- 創新—非理性
- 12. 注重個人衛生 1. 我有口臭 ？嗎 2. 我有頭皮屑 ？嗎 3. 我的指甲剪了 ？嗎 4. 我的耳邊、 子有沒有 垢 ？脖 汙 呢 5. 我 話時是不是口 飛 ？說 沬橫 呢
- 14. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波 許在《最後的演講》 • 如果你不喜歡某個人 • 只不過是因為 • 沒給他們足夠時間而已
- 15. • 服務 = 款待 • 服務 - 專業與技術 • 款待 - 誠心與願意
- 16. 合宜的穿著 在一個銷售人員決定要穿服裝，該考慮兩 個問題： 1. 當穿著某類衣飾出現在客 面前的時候戶 ， 會覺得自在 ？你 嗎 2. 裝扮有沒有傳達出從事工作的專業形象 ？
- 17. 牢記客 的名字戶 1. 用心仔細聆聽，重新確認 2. 利用筆記， 助記憶幫 3. 反覆使用，協助記憶 4. 運用有趣的聯想 1 、特 聯想徵 2 、個性聯想 3 、諧音
- 18. 名片的遞法 1. 手指併 ，將名片放在手掌上，用大拇指攏 夾住名片的左肩，恭敬的送到對方胸前 2. 食指彎曲與大拇指夾住名片左右上角遞上
- 19. 接受名片時 1. 空手的時候必以雙手接受 2. 接受之後一定要馬上過目 3. 遇到名字難讀時要 心請教虛 4. 勿把東西壓在顧客名片上 5. 離去時務再檢 勿遺留在顧客處查 6. 顧客沒有給 名片時 以乾淨紙紀你 另 錄
- 20. 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房！ • 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油 站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友 • 柯林頓便說：「還好妳選擇了我，不然， 妳可能也會在這裡加油哦！」 • 希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇 了你，要不然，他，就是美國總統了！」
- 21. 六度分隔理論 你的人脈比你想得還廣 • 我「認識」馬英九：我大學同學的女朋友 的阿姨的指導教授是…… • 人脈不必「培養」，而要「尋找」 • 假設每個人都認識 200 人，透過一個人介 紹，你有 4 萬人可以認識；透過兩個人介 紹，你有 800 萬人可以認識；透過三個人 介紹，你有 1 億 6 千萬人可以認識！ • 而台灣「只有」 2 千 3 百萬人！
- 22. 良好的溝通技巧 1. 保持友善、有禮、真誠 2. 時常提到他們的名字 3. 讓他們 話說 4. 三思而後言 5. 用顧客所熟悉的詞彙 6. 話要切題 7. 重複重點 8. 意思清晰表達 9. 維持熱絡氣氛 10. 知道結束交談
- 23. 顧客同理四層 • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心
- 27. 三個屠夫談豬，三個文人談書 溝通的最高哲學 • 多了解每一種行業的特性、每一種類型人 物的喜好，就比較能夠運用同理心去進行 溝通。 • 所以當和屠夫在一起的時候，就要談肉 • 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包 • 和他們兩人在一塊兒的時候，談 ?
- 28. 交換理論 • 顧客行為主要受到我們的經驗及學習的 影響，如果行為可帶來需要的滿足，個 人會加以持續 ; 反之，如果行為帶來令 人不滿足的結果，顧客會終止此種行為 。 • 人是利已的，並且是極端的以自我為中 心都選擇自認能給予自己最大利益的伙 伴。 • 所以顧客關係可以藉由彼此互動所獲得 的報酬和代價的交換結果來加以了解。
- 30. 常以自己的立場來看他人的世界 分析和評價顧客的世界—麥當勞 - 「我了解 的問題在那裡」你 - 「我知道 為什麼這麼做」你
- 31. • 先「成功」，再做一個「成功的人」 • 「人緣也是靠自己。自己是個半調子，哪 裡來的朋友？」《胡雪巖》 • 世事洞明皆學問，人情練達即文章—出自 曹雪芹‧《紅樓夢
- 32. 掌握談話的發球權 1 、向顧客 明主要談話 容。說 內 2 、旁微博引，引發其他旅遊相關議題。 3 、採取主動、積極服務態度，切忌採取被 動談話態度，客人一問； 一答，多的您 都不回答。
- 33. 口頭表達技巧 1. 字彙詞語 2. 聲音大小 3. 音調變化 4. 流暢和順 5. 誠懇態度 6. 顧客反應
- 34. 超語言 ( 聲音學 ) • 注重事物如何「被說出來」 包括 :1. 音頻 2. 音量 3. 音調 4. 音質 5. 聲音的靜止 6. 聲音的鬆緊 7. 口語干擾 : 談話過程中介入或阻斷的 語言
- 35. 導致口頭表達失敗的因素 1. 用對方不熟悉的專門術語及簡稱 2. 使用讓人分心或毫無意義的字語 3. 講話速度過快 4. 講話音調平淡 5. 缺乏自信 6. 照本宣科過於呆版 7. 沒有視線的接觸
- 36. 經營物理環境 • 空間 : 距離、方向、地域行為、布置 • 氣溫 • 燈光 • 顏色
- 38. 肢體語言的運用 1. 視線接觸：與客 保持視線接觸戶 2. 手勢：除了音量配合外，輔以加強性的肢 體手勢 3. 泰然自若：神情放鬆和鸚哥式回應 4. 控制：觀察顧客回應，態度與氛圍的製造 掌握
- 39. 解讀客戶身體語言 • 用心觀察 人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作，可以 發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩、有同 情心、有戒心、表示贊同或不贊同。 • 藉其動靜表現，可以判斷是開朗、緊張、疑心、 易怒、多愁善感、精打細算或缺乏安全感的人； 亦可藉由手勢，了解隱藏性的思緒、感情……等 等。 • 這些判斷放在心裡，與其言語及往後之表現印證 ，但不可有先入為主之成見。
- 40. 解讀顧客身體語言 • 綜合自覺性和不自覺的身體語言 自覺性及不自覺性身體語言，有時很難定出界限。 • 如有人會故意傾著頭聆聽，以表示他 / 她對事物的興 趣，但有些人聆聽有興趣的演講或談話時，會不自 覺地側著頭──成為習慣性反應。 • 所以，綜合兩者，加以分析，並了解顧客的情緒及 動機，不只十分有趣，也深具價值；如此，才能做 出較為深入的判斷解讀。
- 42. a. 複述：重複說話者的話，且引用他們原來的詞 句。以不確定的話做開頭，重覆或像鏡子式的反 映他人所說的話。 b. 改句：是以我們自己的話把說話者的意思敘述 一遍，但不摻雜任何評論。以自己簡短的話，對 受助者的話做反應。 c. 情感反應：與改句類似，但重於對周遭環境的感覺。 第一步：確認已經表達出來的感受。 第二步：將已確認的情緒轉換成幾句話，而以一句不確定 性的話做開頭。
- 44. 服務心態服務心態 溝通技巧溝通技巧 建立關係 探索 洞察 行動計劃行動計劃 專注傾聽 初層次同理心 真誠 尊重、具體化 高層次同理心 自我表露 面質、立即性 問題解決技術 行為改變 Role play
- 45. 詢問的方式 當所得之訊息不足以了解對方的意思時， 可利用詢問的技巧得到想要的訊息 • 具體的詢問 • 誠懇的詢問 • 虛心的詢問 • 焦點的詢問 • 開放的詢問
- 46. 詢問的技巧 1 、複述式問題 2 、藉口式問題 3 、假設性問題 4 、發掘式問題 5 、牽引式問題
- 47. 傾聽顧客歷程 1. 專注、接 收 2. 了 解 3. 記 憶 4. 評 估 5. 反 應
- 48. 增進顧客關係的溝通技巧 • 如何增進同理反應的能力 1. 關懷與專注傾聽 2. 思考緩衝之後再反應 3. 針對對方感受簡短回應 4. 根據對方的情緒、經驗或行為來反 應
- 49. 說服 1. 說之以理 2. 取之以信 3. 動之以情 4. 言之有物 5. 語之有序 6. 話中有境 7. 擲地有聲
- 51. 銷售員自知 1. 是公司的代表與門面 2. 是孤獨的惟我獨尊狼 3. 是顧客的專家和顧問 4. 開拓疆土市場的戰將 5. 方外圓的處事風範內
- 53. 演練演練 • 目的：好的銷售流程技巧 • 要點：銷售流程 1. 接觸前準備 2. 寒喧與讚美 3. 促成 4. 異議問題處理
- 54. 1. 事前準備 2. 安排約 訪 3. 初次面 談 4. 會商禮 儀 5. 同理教 流 確認需求 6. 專業與話 術引導 7. 合作締結 8. 溝通技能
- 56. 建立好人緣的「五好」 • 心地好 • 態度好 • 表情好 • 言語好 • 行為好
- 57. 建立好人緣的「五心」 • 誠摯心 • 寬恕心 • 同理心 • 助人心 • 感恩心
- 58. • 學問使人謙虛學問使人謙虛 • 無知使人驕傲無知使人驕傲 • 虛心使人高貴虛心使人高貴 • 自負使人膚淺自負使人膚淺
- 61. • 1. 在傾聽之前，我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度，告 訴自己開放心胸。 □經常 □偶爾 □極少 2. 與人交談時，我會全心注意對方，並保持眼神接觸。 □經常 □偶爾 □極少 3. 我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。 □經常 □偶爾 □極少 4. 我全身都在專心傾聽別人，表示對談話內容感到興趣，並對此人表 達關心。 □經常 □偶爾 □極少 5. 傾聽時，我會同時注意到理智上的內容與情緒性的感覺，而且能夠 分別清楚兩者的表現與不同。 □經常 □偶爾 □極少
- 62. • 6. 我會注意到（但不會馬上回應）別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。 □經常 □偶爾 □極少 7. 為了使別人輕而易舉地自由發表，我常常帶著一種設身處地替別人著想而 又能鼓舞他人的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極少 8. 除非說話的態度更能幫助我徹底了解訊息，否則我並不注意態度，只專心 注意到內容。 □經常 □偶爾 □極少 9. 我會注意聽出說話內容的主題，並掌握關鍵重點。 □經常 □偶爾 □極少 10. 我採取一種將已經說的、正在說的和可能會說的三者聯合為一的方式來傾 聽。 □經常 □偶爾 □極少
- 63. • 11. 不論他表達的方式為何，我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。 □經常 □偶爾 □極少 12. 我抱著學習與協助的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極少 13. 我會小心謹慎地傾聽，而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺 憾的話。 □經常 □偶爾 □極少 14. 我有耐心聽完別人的話，中間不會打斷別人。 □經常 □偶爾 □極少 15. 在傾聽時，我會偶爾提出個人的看法，問些小問題和運用身體語 言來予以回饋，以鼓勵對方繼續說下去。 □經常 □偶爾 □極少
- 64. • 16. 我會真心誠意的與別人討論，而不是去爭論。 □經常 □偶爾 □極少 17. 假如我不同意的話，在提出自己的看法之前，我會重述對方的立 場和意見。 □經常 □偶爾 □極少 18. 有時候真正的訊息無法捉摸，因此，我小心翼翼的傾聽注意沒有 說出來的訊息。 □經常 □偶爾 □極少 19. 在傾聽的時候，我會兼顧到訊息表面與內在的意義。 □經常 □偶爾 □極少 20. 我嘗試聽聽自己說的話，就像說給別人聽時一樣，並自我檢討， 包括內容、語氣、語調、態度… .. 等等。 □經常 □偶爾 □極少
- 65. • 銷售神技，經典！網路下載 一、銷售的境界 1 ．顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便宜 2 ．不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值 3 ．沒有不對的客戶，只有不夠好的服務 4 ． 賣什麼不重要，重要的是怎麼賣 • 5 ．沒有最好的產品，只有最合適的產品 6 ． 沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人 7 ．成功 不是因為快，而是因為有方法
- 66. 二、優秀銷售的六大特點 • 1 ． 80% 的業績來自 1-3 個核心客戶 • 2 ．跟客戶的關係非常深，總是跟客戶在一起 • 3 ．會專注於某個行業，對某一類客戶瞭解非常 深 • 4 ．會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶 5 ．在圈子裡很活躍，總能得到第一手資訊 • 6 ．在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有 效
- 67. 三、銷售之道 6 ．沒錢賣實惠 7 ．時髦賣時尚 8 ．專業賣專業 9 ．豪客賣仗義 10 ．小氣賣利益 1 ．生客賣禮貌 2 ．熟客賣熱情 3 ．急客賣時間 4 ．慢客賣耐心 5 ．有錢賣尊貴
- 68. 四，銷售不跟蹤，最終一場空！ 美國專業行銷人員協會報告顯示： 80% 的銷 售是在第 4 至 11 次跟蹤後完成！ 如何做好跟蹤與互動 ? 1 ．特殊的跟蹤方式加深印象 2 ．為互動找到漂亮藉口 3 ．注意兩次跟蹤間隔，建議 2 － 3 周 4 ．每次跟蹤切勿流露出急切願望 5 ．先賣自己，再賣觀念
- 69. 五、銷售人員必須要會回答的問題 銷售心理學中，站到客戶的角度，客戶都有 以下幾個疑問： 1 ．你是誰？ 2 ．你要跟我介紹什麼？ 3 ．你介紹的產品和服務對我有什麼好處？ 4 ．如何證明你介紹的是真實的？ 5 ．為什麼我要跟你買？ 6 ．為什麼我要現在跟你買？
- 70. 六、銷售之王喬•吉拉德的經驗 1 ．為每一次與客人約會做好準備 2 ．常與對你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃 飯 3 ．穿著合適衣履 4 ．不抽煙，不噴古龍水，不說低俗笑話 5 ．用心聆聽 6 ．展示微笑 7 ．保持樂觀 8 ．緊記 " 馬上回電“ 9 ．支援你所賣的產品 10 ．從每一項交易中學習銷售
- 71. 世出世間之事世出世間之事 .. 不出於因果不出於因果 .. 故業力故業力 勝神通勝神通 世出世間之理世出世間之理 .. 不出於心性不出於心性 .. 故唯心故唯心 能轉業能轉業
- 72. 上了賊船上了賊船 ------
- 74. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德