103.07.18 員工協助方案-ea ps在企業運用及建置流程-工策會-詹翔霖教授
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- 1. 員工協助方案員工協助方案 EAP s Employee Assistance Programs 企業運用及建置流程 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103.07.17--103.07.17-- 工策會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 「員工協助方案」？ • 企業組織為了照顧員工及提升生產力，所提供的 一種計畫性活動，目的在於發現解決會影響生產 力的個人問題。 • 其計畫性活動是指，藉由專業工作者及一定的服 務輸送程序與方法所提供的協助，是一套有組織 、有系統的制度與活動。 • 簡之，即是透過公司內部管理人員及外部的專業 人員，來發現、追蹤及協助員工解決可能會影響 到工作績效表現的個人問題。
- 6. EAP 現況 • 初期範圍僅限戒酒團體，慢慢發展出專業 化的技巧及模式，擴大為涵蓋員工福利、 工作安全、員工管理與組織文化等面向。 • 企業開始視處理員工問題為企業的責任， 針對員工問題亦解決取向轉為預防取向。
- 7. EAP 內容執行差異 時空 過往 演衍 1 強調酗酒為主問題 任何員工問題均適提供服務 2 強調轉介之重要性 為主管／同事轉介或自尋求 協助，及他人轉介 3 在形成問題才被接受 在問題發展較早階段即提供 服務 4 由外界醫療或專家服務 由內／外各方面專業之人士 提供服務 5 注重員工之工作表現 強調員工工作問題上或及員 工或其眷屬在個人的問題
- 8. EAP s 員工協助方案的發展員工協助方案的發展 ** 員工協助方案，是美國 1970 年代在企業發展出來的新 方案，協助員工解決其可能影響工作表現的個人問題，一般 包含社會、心理、經濟與健康等方面的問題。 ** 就目前國 員工協助方案的施行 況而言，大都以健康內 狀 檢 為主，其次是提供醫療人員及健身設備，有關個入工作查 壓力、心理困擾、婚姻家庭與其他心理健康的問題的協助仍 有待開發。 ** 員工協助方案的 涵應可包括生涯管理、生活理財、法律內 及 務諮詢等。稅
- 9. EAPs 員工協助方案的過程員工協助方案的過程 戒酒方案成功 地替公司節省 經費，增加生 產力，使酗酒 的員工恢復健 康 。 工業酗酒方案 (1939-1962) 第二次大戰期間 特定問題解決廣泛的 員工協助方案 (1962 至今 ) 部分企業將適 用對象擴大至 員工家屬，並 將服務項目延 伸至家庭、婚 姻、情緒、財 務、法律等問 題 。 評估與解決員工增強方案 (1980 年代至今 ) 預防導向 強調壓力管理 、全方位保健 ，以及以建立 健康生活方式 為目標的員工 服務 。
- 10. • 據統計，美國四分之一企業為員工提供常 年的 EAP 服務；員工人數超過 500 人的企 業目前都有 EAP ，員工人數為 100 至 499 人的企業 70% 以上也有 EAP 。 • 在英國，全部員工中有近 10% 能夠獲得 EAP 服務。 • 到 1990 年代末時，《財星》 500 大企業中 ，大約 90% 的企業建立了 EAP 方案。
- 11. 推行員工協助方案對企業的效益 • 通用汽車公司在北美洲的 130 個工廠推行 EAP (Milkorich & Newman, 2002) – 工安意外事件降低約 50% – 醫療支出降低 60% – 員工抱怨數減少 50% 以上 • 美國從 1999-2002 年調查 6 萬位使用過 EAP 的公務人員 (Selvik, Stephenson, Plaza & Sugden, 2004) – 心理情緒問題、生理健康、職場人際關係顯著改 善 – 曠職率平均每人下降 1.5 天 – 工作效率也提高 10%
- 12. 摩托羅拉公司 • 每花費 1 美元在心理協助訓練上，就能連 續三年每年獲得 30 美元的生產效益。 • 哈佛大學一項研究顯示，員工工作滿意度 每提升 5% ，企業盈利隨之提升 2.5% 。 • 越來越多企業主也都明白「投資在人腦上 的錢比投資在機器上的錢，更能替自己賺 更多的錢」。
- 13. 中國概況 • 目前 EAP 公司正以每兩天誕生一家的速度 快速發展。這是由於越來越多國外知名企 業看中了中國這塊勞動力廉價的土地，以 致許多專業經理人外派中國後，由於工作 、人際交往、環境適應上的壓力，嚴重影 響了他們的工作績效；此外，越來越激烈 的競爭也為本土員工帶來很大壓力。以致 於中國的組織、企業、機構對 EAP 的需求 越來越明顯。
- 14. 台灣 EAP 歷程 • 民國 60 年代起產業結構的轉變，使得在都市工作生 活的勞工，隨著社會急速的轉變，產生社會、心理及 家庭適應的問題，促使政府開始留意關心職場勞工的 身心健康議題。 • 為提升勞動力素質，維護勞工身心健康，政府在民國 68 年召開青年勞工輔導問題研究會，輔導救國團在各縣市成 立「工商青年服務隊」，提供工商青年遭遇心理困擾時的 求助管道，推廣工廠心理衛生教育。 • 內政部於民國 79 年推展「勞工生活輔導員制度」，加強 工廠青年輔導制度，而為了落實廠礦勞工輔導工作，緩和 勞資關係衝突，在民國 80 年頒布了「廠礦勞工輔導人員 設置要點」以及「加強工廠青年服務工作要點」，正式建 立廠礦事業單位的勞工輔導人員制度，藉以輔導勞工在日 常生活和工作上遭遇到的困難，並協助事業單位建立勞工 輔導服務。
- 15. 民國 80 年後 • 臺灣在職場勞工關懷措施的發展，深受歐美國家 的影響，行政院勞工委員會自民國 83 年起， 整 合了人力資源管理、員工諮商輔導與社會工作等 專業， 將「勞工輔導工作」轉型為「員工協助方 案」（ Employee Assistance Programs ）， • 每年定期在全國辦理「員工協助方案」研討會， 宣導「員工協助方案」之概念與效益，促進事業 單位對於職場勞工身心健康議題的重視，並鼓勵 事業單位建立「員工協助方案」服務系統，協助 員工解決在健康、心理、家庭、法律、理財、情 緒與壓力等生活及工作上的需求問題。
- 16. 企業員工的問題 --Hardaway 等人（ 1996 ） • 工作壓力所產生的倦怠與健康問題為主要 的問題類型； • 有問題的員工在比例上有高過沒問題的員 工的趨勢 • 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力 源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等 • 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的 平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與 工作表現
- 17. 壓力成本 (2005) • 職場意外事件總成本的 60% • 員工協助方案 (EAPs) 成本的 55% • 離職率成本的 40% • 員工長短期失能成本的 30% • 缺勤成本的 19%
- 18. 美國 • 美國每年遭遇職業災害人數高達 330 萬 • 每年受職業病影響人數達 86 萬 2 千人 • 死亡率高於乳癌﹑前列腺癌﹑愛滋病及車禍 • 醫療成本高於阿滋海默症，接近癌症 • 職業災害 / 職業病的心理影響 – 創傷後壓力症候群（ PTSD ） – 因工作能力帶來的自我價值感 – 家庭中的經濟角色 – 家庭與組織中的權力角色 – 學習新職能的挑戰與挫折
- 19. 工作上的付出 • 勞力： 身體勞務 (physical labor) • 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作 • 勞心： 認知勞務 (cognitive labor) • 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達 成工作目標 情緒勞務 (emotional labor) • 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進 而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成
- 20. 情緒勞務 (emotional labor) • 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前 ，創造一個大家可以看到的臉部表情或身 體動作 • 情緒勞動的內涵至少包含 表達正向情緒 克制負向情緒 處理他人負向情緒 • 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭 的嚴重度
- 21. 情緒勞務與情緒負擔 • 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽裝 發生在社會階層較高的白領階級或服務業 • 情緒負擔：工作過分呆板、無聊、或不可控 制性，以致員工必須常常對隨之而起的沮喪 、憤怒、或害怕的感覺，進行壓抑 發生在社會階層較低的勞工身上 • 情緒工作：在私人生活中所做的情緒管理
- 22. 情緒負擔、情緒勞動、情緒工作
- 23. 個人問題與組織成效的關係 安全健康成本安全健康成本 人力資本人力資本 公司組織公司組織 影響組織成效： 出勤方面： 缺勤 / 怠工 工作表現： 工作品質 / 工作量下降 無法限期完成工作任務 做判斷時，出現錯誤 行為方面： 意外事件 職場人際衝突事件 可能對於職場有潛在暴力的風 險 潛在個人問題： 情緒 / 壓力 法律問題 藥物濫用 財務問題 生理健康問題 婚姻家庭問題 職涯規劃議題 心理健康問題 家庭暴力問題 罪惡感與失落感 協助員工解決問題 化解組織成效困擾
- 24. 美國的員工協助方案 • 從 1950 年代的 50 個到 1980 年代的 5000 個 • 從 1980 年代到 1991 年，美國約有 45% 的 全職工作者接觸過員工協助方案 • 目前全美國員工 100 人以上企業， 60% 以 上有員工協助方案，方案總數超過兩萬個以 上
- 25. 國內的員工協助方案 • 1958 ：天主教 設立「天主教職工青年會」，協助教會青年適應職場壓力 • 1970 ：松下電器大姊制度 (Big Sister ，簡稱 BS) ，東元電器的「心橋信 箱」，心理關懷 • 1981 ：內政部「廠礦勞工輔導人員設置辦法」，救國團設「勞工輔導 員」 • 1994 ：勞委會將「勞工輔導」更名為「員工協助方案」，原先著重在個 人心理動力的工作內容擴展到員工的生活、家庭與社會適應 • 台北捷運公司 ：設置協談室，個別輔導：員工情緒管理處理、心理疾病， 轉介相關醫療機構。 • 台積電 ：提供生涯工作、人際關係、兩性關係、家庭關係、人生觀、自我 探索等個別輔導。 • 台電公司 ：仿效救國團張老師模式，於各單位設立「同心園地」 • 台灣應用材料公司 ：涵蓋全方位之 EAPs 協助 • 台北市政府 ：工作職場問題、生活及心理健康問題、提供心理輔導 相關管道之資源訊息、心理測驗與解釋及心理圖書介紹等。
- 26. EAPs 研究結果 • 員工對 EAPs 之生活面的可能需求有：婚姻問題 、情感問題、子女問題、人際關係、法律問題、 財務問題、休閒規劃等項目。（詹翔 霖， 1998 ） • 企業若無法有效瞭解員工離職原因，而未能予以 控制這些潛在離職因素的話，實施再多的員工協 助方案也無法降低企業本身員工離職率（劉念琪 ， 2001) • 員工協助方案對組織氣候有顯著正向影響（陳孟 修， 2002 ）
- 27. EAPs 在組織中的核心任務 a. 將員工協助的政策與程序公告給員工 b. 針對員工不良的工作表現，提供管理者、督導 、工會代表等人之管理上的諮詢；與社區資源 間建立連結，使員工得以轉介 c. 提供各部門關於員工協助方案之使用與目的的 諮詢 d. 評估員工的需求、短期諮商與治療轉介，必要 時要發展新的員工協助政策、程序及服務內容 e. 與管理系統與保險仲介者保持接觸 f. 進行治療後的追蹤 g. 將各種問題的處理，呈現成為員工協助的績效
- 28. 員工協助方案的服務內容： 1. 諮商服務：工作適應、人際困擾、生涯發展、感情 婚姻、精神疾病、成癮行為、危機處理、心理衡鑑 2. 諮詢服務：企業規範、公司文化、人事管理、組織 關係、法律諮詢、金融理財、保險諮詢、健康諮詢 3. 教育服務：定向訓練、心理健康推廣、人際技巧訓 練、壓力調適訓練、資遣者再就業準備
- 29. 4. 福利服務：勞工福利、急難救助、醫療補助、托 老托幼、生活品質 5. 申訴服務：員工權益、勞資糾紛、性別平等 6. 休閒服務：同事聯誼、親子聯誼、兩性聯誼 7. 組織服務：組織溝通、意見反應、組織變革、組 織發展
- 30. 員工協助方案的服務內容 • 社會生活適應協助： – 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性 的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促 進，及人際關係協助等 • 職場發展協助： – 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個 人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的 安全維護等 • 個人心理協助： – 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工 作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛 生推廣之講座或教育課程等
- 32. EAPs 服務範疇 -- 心理諮商服 務 諮商議題： • 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關 係、工作壓力管理等。 • 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等 • 管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。 • 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。
- 33. EAPs 服務範疇 -- 法律諮商服 務 諮商議題： • 買賣糾紛：如買車糾紛等。 • 契約行為：相關議題之契約行為諮商。 • 法律解釋：相關法律規範與解釋。 • 民事訴訟：相關程序說明。
- 34. EAPs 服務範疇 -- 理財諮詢服 務 諮商議題： • 投資理財：獎金 / 財富投資規劃建議。 • 節稅議題：節稅之相關建議。 • 保險諮詢：保險規劃及保險問題。
- 35. EAPs 服務範疇 -- 醫療諮詢服 務 諮商議題： • 醫療建議：如提供醫療方面的建議。 • 健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目 前的健康風險，並提供適合的健康促進建議。 • 醫療網絡資源的推介與建議。
- 36. EAPs 的一般架構 (Cagney ， 1999 ： 61)
- 37. EAPs 是透過系統形成協助網絡回應員工需 求 • EAPs 與一般心理諮商或其他個人諮詢服 務最大的區別在於， EAPs 是以工作生產 力下降（開始協助），或恢復（結束協 助）作為評估指標。 • EAPs 服務人員透過系統化的方案設計， 視員工的需要結合不同的專業服務資源， 諸如：法律、財務、心理等，非只限於心 理諮商服務的單一資源服務。
- 38. 個案 / 德州 EDS 資訊公司的心理衛生照顧 • 五萬三千名員工， EAPs 由外部專業公司 提供服務，公司內部個案管理者則處理轉 介的效率與成本議題 • EDS 內部僱用個案管理員（ internal case manager ），管理公司內部 EAPs ，以及 六個簽約的外部服務公司。 • 員工享有最多外部機構提供的 12 次諮商服 務， 80% 的員工經過 12 次療程後，都可 以解決其所面臨的心理健康議題。
- 39. 個案 / 德州 EDS 資訊公司的心理衛生照顧 • 超過 12 次的員工會被轉介到公司內部的個案管理 員，由個案管理員全面監管個案的服務需求與外 部轉介 – 首先，個案管理員會與外部的員工協助機構聯繫，並 且由個案管理者親自作聯繫以及議價 – 議價過程約 3 到 4 天，員工即可享有服務 – 個案管理者必須確定員工已經接受服務，並持續在最 適合的情境下接受處遇 • EDS 公司的管理者估計，此模式使內外部資源管 理從以前，每個服務對象平均一天花費 1,500 美 元，到現在已經降低 40% 到 50% 成本
- 40. 個案 /EDS 公司的資源連結
- 41. 個案 / 猶他銅礦公司與社福機構之合作方案 • 紐哈芬市家庭諮商中心每週派一位專業人員與猶 他銅礦公司內的專責人員會面，以了解企業文化 、轉介時機以及各種社區環境議題 • 促使專責人員警覺在職場中可能有社會心理及文 化適應需求的員工 • 幫助專責人員熟悉如何使員工獲得合適的服務， 了解抗拒與轉介工作上的可能問題 • 諮商中心邀請公司人員參與機構的個案研討會、 臨床方案，以及各種如家族治療等的工作坊，讓 猶他專責人員成為諮商中心工作人員發展計畫的 一份子
- 42. 如何規劃員工協助方案
- 43. 員工協助方案的規劃 • 自己啟動 - 內部模式（人力資源部、總經理室） 優：較熟悉公司狀況與問題、節省經費 缺：專業、人力不足、不夠客觀、政治運作 • 學術機構（大專院校、研究機構） 優：專業、客觀、節省單位人力、價錢適中 缺：學術包袱、進度掌握效率 • 顧問公司 優：專業、客觀、效率、節省單位人力 缺：品質不一、要價不一
- 44. 員工協助方案服務方式： 1. 直接服務： 2. 間接服務：透過媒介 3. 轉介服務：轉介其他專業與社會資源
- 47. • 基本上內置式員工協助方案運作模式試圖要整合 組織內部與外部的資源，早期的內置式員工協助 方案並且著重於要發展符合企業組織需求的核心 以及提供獨立的與量身打造的員工協助方案服務 。 • 此等獨立的部門不只能提供員工服務，同時亦能 提供各部門相關的建議與制度的整合，並與人力 資源部門有所區分或合作。 • 內置式需要設置專人來提供員工協助方案服務， 在美國，企業員工在同一地區人數每超過 3,000 人，便需增設一專職人員來提供服務。
- 49. • 與企業組織關係太過密切，且又屬於是企業組 織自身的部門，想要求助的企業員工會擔心有 難以保密的問題 • 擔心求助後企業高層是否會知悉個人的求助內 容而傷及個人隱私，甚至影響個人之績效考核 與升遷調派 • 內置式的員工協助方案運作模式常常花費較高 ，企業組織需要投入較高的設備與人事等服務 成本 • 國內提供內置式員工協助方案服務較具規模的 機構包括：漢翔航空公司、台北捷運公司、台 灣高鐵公司、桃園捷運公司等 內置式的運作模式限制
- 50. 外置式員工協助方案運作模式 • 所謂外置式的員工協助方案運作模式，是指企業 組織與外部的員工協助方案服務公司建立合作模 式，或進一步簽訂契約，請外部的員工協助方案 服務公司提供給企業組織員工所需的員工協助方 案服務。 • 出現於對規模較小且投入資源較有限的企業組織 之中。 • 較易於取得員工信任，建置成本較低，能提供較 為彈性、多元與專業的服務。
- 52. 整合式員工協助方案運作模式 • 整合式方案模式主要是以組織內部的單位，通常 是人力資源部門主責規劃再結合外部專業顧問公 司共同推動。 • 由內部規劃整體活動而由外部專業公司提供相關 的專業諮詢、講座、危機個案處理等具專業性與 保密性的資源服務，以期能同時兼顧內置式與外 置式的優點，而避免其缺點。 • 國內提供整合式員工協助方案服務較具特色的職 場組織包括：台積電、台灣康寧、旺宏電子、聯 發科等。
- 53. 聯合服務模式員工協助方案運作模式 • 透過整合不同職場組織的資源，以共同建置員工 協助聯合服務中心，以提供不同職場組織員工的 協助方案 • 相對於整合式的員工協助方案模式，聯合服務模 式的員工協助方案通常會由員工協助聯合服務中 心來規劃提供，再結合各職場組織內部的單位， 通常是人力資源部門共同推動，特別是支援各職 場組織的需求以提供相關的專業諮詢、講座、危 機個案處理等具專業性與保密性的資源服務 • 在相對而言的考慮下，以期能同時兼顧內置式與 外置式的優點，而避免其缺點。
- 55. 基本步驟 • 發現需求 • 依據需求，善用資源 組織內正式資源：人事、就委會、福委會﹑醫療 單位、工會 組織內非正式資源：社團﹑私交 組織外正式資源：外部 EAPs 公司 組織外非正式資源：義 / 志工 • 專責人員與各種資源充分合作 • 評估成效
- 56. 成效評估向度 • 宣傳成本 / 使用率 • 服務滿意度 • 問題解決程度：本人﹑主管﹑同儕評估 • 組織氣氛改變 • 離職﹑缺勤比率 • 工作績效 • 工作滿意度 • 意外事故與病假比率
- 57. ◎ 各機關之整體性作法 1. 建置內部網路，周知相關資訊 2. 提供身心健檢措施，提醒員工關照自己 3. 辦理身心健康講座，增加員工維護身心健康之知 能 4. 備置健身紓壓措施，協助員工維護身心健康 ◎ 個案協助方式 1. 個案委託專家或專業團體提供協助 2. 結合內部機關合作提供個案相關服務 3. 內置專業人員提供個案協助 4. 結合人事服務措施展現即時個案關懷 5. 與醫療院所合作提供個案協助之優惠措施 實務性做法實務性做法
- 58. 規劃及落實員工協助方案之策規劃及落實員工協助方案之策 略略 一、宣導溝通 （一）目標 1. 說服首長及單位主管支持 2. 讓員工重視與認同 3. 爭取熱心員工之參與 4. 去除員工求助之顧慮或心理障礙 （二）方式 1. 主事者應先充分瞭解方案的功能及其對組織的益處 2. 主管會報或其他行政性會議正式提出報告 3. 利用各種機會邀請專家學者做專題演講 4. 提供相關的圖書資料供參閱 5. 蒐集案例再以正式或非正式管道傳播供參考
- 60. 規劃及落實員工協助方案之策規劃及落實員工協助方案之策 略略 四、運作及管理 （一）選擇性協助 1. 依急迫性、必要性、可能性等選擇協助之 2. 喚醒當事人自助，鼓勵適時自立 （二）注意保密、維護隱私 協助之方式、場所、參與人員及資料檔案等均應 注意 保密，並維護當事人隱私。 （三）建立協助人員之工作倫理 1. 協助人員對工作倫理之遵守，應有較高保證 2. 協助人員離職後之遵守義務，應有明確規定及保 證
- 61. EAPs 的精神 • 強調的是「解決個人問題」 • 目的希望能在員工問題發生的初期，就能 藉由員工的自我求助、公司同事／主管／ 相關部門的推介，讓適當的專業資源協助 員工解決問題，降低對於員工個人生活及 工作的影響，讓員工能恢復、維持及提升 其產力，避免因個人因素而使得生產力下 降，影響個人與組織整體績效。
- 62. 推行 EAPs 的關鍵 - 員工面 • 員工信任是 EAPs 推動成功與否的關鍵要 素之一，維護個人隱私的保密性做得周全 ，則是讓員工信賴與放心的前提，良好的 保密規範，才能建立員工對 EAPs 的信任 感，進而願意使用 EAPs 的服務。 • 由於 EAPs 會收集到員工個人生理及心理 等困擾的相關資料，所以，員工會因擔心 公司知道自己的狀況後，進而影響到自己 在工作上的升遷或福利等權益。
- 63. 推行 EAPs 的關鍵 - 員工面 • 為了讓員工無後顧之憂，放心地表達及處 理自己面臨的問題，在過程中資料、服務 紀錄、承辦及服務人員專業規範是否符合 保密原則，就顯得格外重要。在服務中獲 悉員工任何的問題與資料，應完全保守祕 密，除非員工有危害自己或他人性命的可 能，或有犯罪事實及行為的發生，才能在 告知員工的狀態下，進行專業倫理上的預 警或通報。
- 64. 推行 EAPs 的關鍵 - 主管面 • 主管對 EAPs 的了解及支持，會直接影響 推動的順利與否 • 另外部門管理人員在 EAPs 服務系統扮演 的角色，包含：發現、支持、推介及追蹤 受困擾的員工等，亦是決定協助歷程是否 成功的因素。
- 65. 推行 EAPs 的關鍵 - 義 / 志工面 • 志工對 EAPs 的了解及推動，直接影響推 動的個案順利進行輔導與合作 • 參與員工協助方案的志工培訓是員工成長 及 EAP 種子擴展的最好方式 • 運用志工最能接近需要被協助的員工，亦 是決定協助歷程是否成功的因素
- 66. 1. 由人力資源處員工關係組所負責籌畫，參 考「義務張老師」制度在 75 個台電公司服 務據點設有同心園地，並置有 620 位兼任 員工協助員 ( 園丁 ) 。 2. 其目的在以園丁輔導制度為員工支持服務 系統的基礎，由總公司負責督導訓練園丁 培養服務專業知能，園丁再依據各服務據 點的需求與特性，發展多樣化的員工協助 計畫方案。 如 - 台電
- 69. 員工協助方案工作手冊 • 推動 EAPs 是一個動態發展的過程，每家 企業及員工的狀態都不同，不同企業文化 或資源適用不同的服務模式 • 企業應整合企業現有資源，評估企業與員 工需求，選擇最適合的服務模式 • 企業先行整理內部目前已施行的員工協助 相關服務，以協助有需要的員工解決面臨 的問題與困擾
- 70. 「主動預防」的角度 • 除了整理現有資源外，企業也可以從「主 動預防」的角度來推動 EAPs ，重點是需 架構出 EAPs 的服務系統，讓有需要協助 的員工透過各種管道浮現並運用各種社會 或專業資源來協助員工。 • 在推行的過程中，發現員工及主管對於 EAPs 的期待與看法，適時進行調整與修 正。
- 71. 推行 EAPs 的 5 個重點 溝通、宣導、追蹤、評估 、改善 • 1. 溝通：必須將公司推動 EAPs 的目的與主管及 員工溝通清楚，包括了解什麼是 EAPs 、 EAPs 對於公司與員工的效益、以及如何進行以達到效 益？ • 2. 宣導：推動 EAPs 時必須廣為宣導，讓員工知 道如何運用 EAPs ，可以透過多元的內部行銷手 法，包括公告、海報、 e-mail 、小卡片、網站、 部門周月會等，讓員工知道可以透過適當管道尋 求協助，提高使用率。 • 3. 追蹤：檢視 EAPs 推行的成效、問題解決的質 量，從生產力角度評估各項 EAPs 的成果。
- 72. 推行 EAPs 的 5 個重點 溝通、宣導、追蹤、評估 、改善 • 4. 評估：從評估 EAPs 成效中了解員工的 潛在問題與困擾，檢視 EAPs 對組織生產 力的貢獻與組織績效的關聯，以作為組織 管理的參考。 • 5. 改善：在推行的執行中及結果，發展最 適組織員工需求及公司資源能力，適時進 行調整與修正。
- 74. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德
- 75. 員工協助方案推動手冊 • http://dyna2.nc.hcc.edu.tw/dyna/files/index _detail.php? parentid=0&level=1&account=hs0516&du p=1&id=26060&selpage=1&type= 種 類 檔案 名 稱 員工協助方案推動手冊 ( 勞委會 ). 檔 案 員工協助方案推動手冊 ( 勞委會 ).18696 KB