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(Employee Assistance Programs,EAPs)
員工協助方案的意涵
員工協助方案(Employee Assistance Programs, 簡稱 EAPs)是企業透過系統
化的專業服務,規劃方案與提供資源,以預防及解決可能導致員工工作生產
力下降的組織與個人議題,使員工能以健康的身心投入工作,讓企業提升競
爭力,塑造勞資雙贏。
員工協助方案是美國 1970 年代以來在企業界發展出來的新方案,以協助員
工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題。華許(Walsh)曾指出,
EAPs 是利用公司的政策及一套程序,來對某些直接或間接影響工作效率的
員工個人或情緒問題,給予辨識或反應。它提供員工諮商、資訊及轉介去接
受適當的治療與支持服務。方隆章認為 EAPs 是指工作員運用適當的知識與
方法於企業內,以提供相關的服務,協助員工處理個人、家庭與工作上的困
擾問題(中華人力資源管理協會,民 90)。林桂碧(民 93)則認為 EAPs
是企業機構為了照顧員工及提升工作績效,所提供一種計劃性活動,目的在
發現解決有關影響勞動生產,工作效能的個人問題。黃龍傑(民 89)亦認
為係指一種長期有系統的服務計畫,除提供個別員工諮詢服務外,更針對組
織不同的管理議題,提供不同的服務計畫。行政院勞委會曾編印 EAPs 工作
手冊,並綜合學者專家的觀點,予以歸納,茲參酌其定義,EAPs 可界定為,
組織為了照顧其員工及提高生產力,所提供的一種計劃性活動,目的在發現
解決並協助影響生產與服務成效的個人問題(中華人力資源管理協會,民
90)。此一定義包含:組織、員工、計劃性活動,及需要解決之問題等四個
值得注意之重點,而表一則是 EAPs 的定義與意涵之彙整。
1、 組織
就企業而言,可為公司、工廠或工會;就公務體系言,則有政府各機關學校、
公營事業。在推動 EAPs 過程中,組織係扮演發動者的角色。
2、 員工
是 EAPs 的服務對象,廣義而言,包括員工本人和相關人員,如上司、同事
或員工眷屬等。
3、 計劃性活動
是指經由專業工作者及一定的程序與方法所提供的協助。專業工作者可以
是企業內部人員,也可以是委外的專業人士;而一定的程序與方法,則強
調 EAPs 並非隨機性的福利活動;而是有組織、有系統的制度與活動。
1
2. 四、需要解決的問題
包括員工個人與眷屬,以及有關工作、生活、健康各方面之困擾。
表一 員工協助方案的定義與意涵
EAPs 之定義
組織為了照顧其員工及提高生產力,所提供的一
種計劃性活動,目的在發現解決有關影響生產與服務
成效的個人問題。
重要意涵
1. 組織包括政府各機關學校或公民營之公司、工廠、
工會…。
2. 員工包含組織所有成員及其眷屬。
3. 計劃性活動係指經由專業人員及一定的程序與方
法所提供的協助,非隨機性的福利活動。
4. 需要解決的問題,包括員工、家庭,以及有關工
作、生活、健康各方面之困擾。
1、 緣起與發展
EAPs 最早可以追溯到十九世紀末,1875 年美國匹茲堡(Pittsburgh)
Heinz Company 開始聘用福利秘書推動各種福利方案,以消除因生產線擴
增,引進大量勞工所帶來的怠工、罷工與裝病問題。其後北方電力公司
(North Electric Company)、梅西百貨(Macy's)、大都會保險公司
(Metropolitan Life Insurance),也採行一些短暫與零星的措施。直到
1936 年西方電力公司(West Electric Company),為其霍桑廠
(Hawthorne)聘請了 20 位諮商員,進行非精神病的工業諮商方案,才算
開始稍具規模。
1930 年代成立的酗酒匿名團體(Alcoholics Anonymous)由於協助不少
來自職場的工作者解決酗酒問題,因而被柯達公司(Kodak Company)等
引進,稱為職業戒酒方案(Occupational Alcoholism Programs,簡稱
OAPs)。到了 1962 年,坎波集團(Kemper Group)將職業戒酒方案適用
對象,擴展至員工家屬;並將服務項目延伸至家庭、婚姻、情緒、財務、法
律、藥癮、酗酒等問題上,因而開啟了現代的員工協助方案。
1970 年聯邦議會通過酒癮和酗酒者防制、治療和復健法案(Federal
comprehensive Alcoho Abuse and Alcoholism Prevention Treatment and
Rehabilitation Act),確認政府在戒酒過程中應扮演更積極的角色。1971 年
美國成立國家酒癮研究所(National Institute of Alcoholism and Alchool
Abuse)開始積極介入工作場所的戒酒活動,並提出多管道(broad brush)
2
3. 的方式來協助員工;同時協助許多機構建立內部的員工協助方案。估計自
1972 年到 1978 年間,美國企業界實施 EAPs 的約有兩千個;到了 1980 年,
則超過五千個。在此同時,EAPs 亦成立專業組織,即員工協助方案專業協
會(Employee Assistence Professionals Association,簡稱 EAPA)。最新
資料顯示,目前全美已經超過三十萬家企業在推動 EAPs(中華人力資源管
理協會,民 90)。依美國財富雜誌(Fortune)評選的世界 500 大企業中,
有 75%以上的企業,都聘有 EAPs 專業公司為自己企業的員工服務。
在國內,台灣松下電器公司從民國 61 年起,選任資深女性員工成立 BS
組織(Big Sister),協助業務員與主管間的溝通為國內創舉;接著民國 63
年美國無線電公司(RCA)成立「溫馨家園」,輔導住宿女性作業員;65
年東元電機公司成立「情橋」信箱;69 年中油公司進用專業輔導人員,推
動輔導工作;71 年迪吉多電腦公司在工廠設立諮商輔導室。而從 77 年起,
又有更多企業,如台積電、中華汽車、宏碁電腦、台灣通用器材、德州儀器
公司等加入推動 EAPs 行列,(中華人力資源管理協會,民 90),保誠人壽
創國內壽險業先例 開辦員工協助方案 (94/1/30)。目前 EAPs 在臺灣已成為
民營大企業的重要福利措施;也是人力資源管理部門得力的管理策略。
政府部分,則在民國 83 年由行政院勞委會開始積極推動員工協助方案,
除訂頒實施方案、舉辦研討會外;並編印工作手冊,輔導各企業實施,期望
在組織內培養專業服務人員,協助解決各種心理、生理、財政、家庭、婚姻、
親職、生涯、工作發展及退休計畫等問題(楊明磊,民 92)。行政院人事
行政局則於 92 年 7 月,訂頒「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫
」,責成各機關學校加強推動諮商輔導,健全員工心理健康;並於 93 年編
印「推動員工心理健康實施計畫手冊」,廣為推展。
2、 EAPs 的服務範疇
員工協助方案重視員工是組織的重要資產,所以任何足以影響員工健康
與工作表現的問題,都可以求助 EAPs,因此其服務內容是非常豐富、多元
的。一般而言,EAPs 涵蓋之面向主要為「工作」、「生活」與「健康」三
大層面,其中工作面係指管理策略、工作適應與生涯協助相關服務,生活面
為協助員工解決可能影響其工作之個人問題,如:人際關係、婚姻親子、家
庭照顧、理財法律問題諮詢等;而健康面則是透過工作場所中提供的各項健
康、醫療等設施或服務,協助員工維護個人健康,提升工作及生活品質。以
上三種層面可透過服務系統之建置及組織內外部資源之整合,達成協助員工
解決問題,提升工作效率與生產力之目標。
一、工作面
員工在工作上面臨的問題,除了勞動條件外,還包括工作設計、專長發
展、工作調適、職位轉換、生涯發展、退休規劃、離職安置等。
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6. 圖二 EAPs 服務之範疇
肆、EAPs 設置模式
員工協助方案建置的方式,依 Masi & Friedland 的分類,主要分為內置
模式(in-house model)、外設模式(out-of-house model)、聯合模式
(consortium model)、合作模式(affiliate model)等四大類(引自林桂碧,
民 93)。中華人力資源管理協會(民 90)參酌上述分類並審度國內環境,
也規劃出四種設置模式,並分析各種方式的適用機構,讓人一目了然,特予
節錄供參。
一、內部設置
事業單位自行設置員工協助方案專責部門,聘用具有社會工作、心理、
諮商、輔導等專業訓練人員來進行本項專案。企業內部員工協助方案部
門,除了可以直接協助解決員工的問題,還可以為事業單位建立外部資
源的系統,做為外部推介的協助管道。
二、外部委辦
事業單位付費委由外部具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業能力
的專業服務人員或機構,提供員工協助方案的專業服務。
三、共同委辦
數個事業單位共同委辦外部具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業能力
的專業服務機構,提供員工協助方案的各項服務。共同委辦的方式,適
合人員規模較小的事業單位,運用資源共用的方式,來達到事業單位對
員工的照顧。但共同委辦的事業單位以產業背景暨內部員工特質相近為
宜,才能使共同委辦的作業方式,達到共識發揮效益。
四、聯合服務中心
數個事業單位聯合成立一個專門提供各企業員工協助方案服務的「聯合
服務中心」。聯合服務中心設立專人管理,聘用具有社會工作、心理、
諮商、輔導等專業服務人員,及辦理各企業員工請求協助的事項。
伍、功能與成效
實施員工協助方案之目的,旨在有效解決員工在工作上,生活上、
健康上所遭遇的各種問題與困擾,使員工能以健康的身心投入工作,提
6
7. 升工作績效;另方面企業亦期待本方案的實施,降低員工流動率、缺勤
率,進而增進勞資和諧提升生產力。若詳細分析,其具有多元的價值與
效益。林桂碧(民 93)認為 EAPs 具有下述的功能:
一、經濟性功能:解決經濟困難,安定家庭生活,增加員工福址,提高
生活品質,進而安心工作。
二、教育性功能:透過員工在職進修或教育訓練,增進員工對自我特長
進一步的認識與發揮,進而從工作中獲得經濟性、社
會性和心理性的滿足。
三、心理性功能:經由心理測驗或個案工作、團體工作,幫助員工認識自
己,增進自我的成長與發展,健全身心智能。
四、社會性功能:建構整體企業、機構內良好的人際關係網路,促進意
見之交流,改善管理方式,增進雙方的和諧與合作,
營造雙贏。
至若其效益,根據 2004 年 EAPs 專業顧問公司的調查,具有五項功
效:(一)協助改善員工生產力及工作表現;(二)協助組織留住有價
值的員工;(三)解決員工個人及其家屬問題;(四)降低因人為失誤
產生的災害;(五)提供高品質心理健康服務。此外,亦可進一步分別
就組織、員工、工作、勞資關係四個面向來探討(中華人力資源管理協
會,民 90)。
一、企業整體
(一)增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。
(二)有效之員工福利、人力資源管理的投資,減少未來問題處理
之成本,增進企業競爭力。
(三)有助於樹立良好企業形象,並進一步促進企業發展。
二、員工本身
(一)協助員工解決生活上之問題,提昇整體生活品質,促進身心
健康。
(二)促進員工良好之人際及工作和諧關係。
(三)改善員工福利,滿足員工之需求。
(四)協助員工自我成長,引導其生涯發展。
三、工作方面
7
10. ,創造機關與員工雙贏的策略。
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研析範例個案 1
高雄市政府 102 年度推動員工協助方案-關懷無所不在
實施計畫
壹、依據
12
13. 一、行政院 92 年 7 月 9 日院授人企字第 0920054517 號函頒之「行政院所屬機
關學校員工心理健康實施計畫」。
二、行政院 96 年 10 月 25 日院授人企字第 0960064026 號函頒之「行政院所
屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」。
三、高雄市政府 100 年 1 月 6 日高市府四維住福字第 1000002055 號函頒之「
高雄市政府推動員工協助方案及心理健康實施計畫」。
貳、目的
一、落實人性關懷,發現並協助公教員工解決可能影響工作效能之相關問題,
使其能以健康的身心投入工作,並協助個人規劃職涯及生涯(退休)發展。
二、建立組織健康之心理環境,營造互動良好之組織文化,強化團隊向心力,
進而提升機關整體競爭力。
參、主辦機關:高雄市政府人事處(以下簡稱人事處)
肆、協辦機關:高雄市政府各機關學校(以下簡稱各機關學校)、財團法人張老
師基金會高雄分事務所(以下簡稱「張老師」)。
伍、辦理時程:102 年 1 月 1 日至 102 年 12 月 31 日止。
陸、實施內容
一、宣導各項諮詢資源管道
(一)健康管理認證講師巡迴宣導
遴選通過認證之講師至各機關學校巡迴宣導,向同仁介紹本市各種
尋求協助管道,並安排過來人現身說法(將未曾申請宣導活動之 126
個機關列為優先宣導對象)。
(二)舉辦數位教材競賽
鼓勵同仁以健康管理為主題製作數位教材,舉辦競賽,得獎作品置
於本府港都 e 學苑,作為相關研習之必修課程,利用數位科技推廣
本府整合或提供之各項協助資源,並克服偏遠機關、學校或因業務
性質特殊不方便參與宣導活動之困境。
(三)印製「安心小卡」與宣導單張
集結本府員工心理諮詢預約專線、衛生局社區心衛中心「心理加油
站」服務、財團法人張老師基金會 1980 及 SOS 救命網社團法人臺
13
14. 北市生命線協會 0800788995 二十四小時免付費安心專線等實用資
訊,印製「安心小卡」;將實用協助資源及年度相關活動資訊,印
製成宣導單張,於各機關活動場合中加強宣導,加深同仁對員工協
助方案內容之印象。
(四)每月心理健康小文章
每 2 個月以電子郵件方式,提供市府員工「心理健康小文章」,建
立同仁心理健康概念,及宣導相關協助資源。
二、成立本府員工健康管理諮詢中心
現階段爲積極推動員工協助方案,成立本府員工健康管理諮詢中心,置
主任 1 人,由人事處處長擔任,委員 5 人,由主任指定本府一級機關人
事主管擔任,工作人員 3 人,由人事處企劃科承辦單位人員擔任,並邀
請國內員工協助方案領域專家學者 3 人擔任顧問,除平日提供業務諮詢,
於年度召開檢討會議時,邀請顧問與會指導。中心提供服務如下:
(一)健康管理諮詢專線
1、運作方式:由企劃科承辦人員負責專線接聽(專線電話:330-
6034),辨別來電者需求,提供適切諮詢資源、安排關懷服務,協
助來電者解決問題。
2、預期效益:以單一窗口、專人服務提供實用資訊,一通電話使來電
者安心、免除工作或生活之無助與徬徨,協助來電者整理心情,重
新出發。
(二)「張老師」面對面諮商晤談
1、運作方式:
本府員工逕洽「張老師」專屬行政窗口(07-3333221 分機 203)
提出申請,確認諮商老師、時間後,當事人攜帶員工識別證至「張
老師」(高雄市苓雅區中山二路 412 號 3 樓)進行晤談(時數 5 小
時內免付費,超過 5 小時之諮商費用或本項服務年度預算經費用罄,
由當事人自付)。
2、預期效益:期藉由與專業之諮商輔導機構合作,提高諮商服務使用
率及專業度。
14
16. (1)四維行政中心
時間:週一至週五上午 9-12 點、下午 2-5 點
地點:高市苓雅區四維三路 2 號 1 樓聯合服務中心
聯絡電話:1999
(2)鳳山區公所
時間:週一至週五下午 2-5 點
地點:高雄市鳳山區經武路 30 號
聯絡電話:7422111 轉 339
(3)岡山區公所
時間:週一、三、五下午 2-5 時
地點:高雄市岡山區岡山路 343 號
聯絡電話:6214193 轉 189
(4)旗山區公所
時間:週二、五下午 2-5 時
地點:高雄市旗山區延平一路 499 號
聯絡電話:6616100 轉 232
3、醫療服務
(1)與本市苓雅區衛生所等合作,自 102 年 2 月 1 日起辦理全民健
保健檢定點服務,包含子宮頸癌、大腸癌、乳癌、口腔癌等四
大癌症篩檢項目,提供同仁便利之健檢服務,使健檢更為普及
化。
(2)運用本市各醫院之資源,提供同仁醫療諮詢服務。
(3)各機關學校得就飲食營養、運動保健等相關議題規劃辦理專題
講座。
4、稅務理財服務
(1)本市西區稅捐稽徵處服務窗口
地點:高雄市新興區中正三路 25 號
服務電話:2221880、0800-028-333
(2)本市東區稅捐稽徵處服務窗口
16
19. 李明濱所設計,以簡單 6 個題目測出最近 1 星期的心理狀況,以協
助員工瞭解目前身心適應狀況,及早尋求適當協助資源。
(四)推廣線上免費問診
運用「KingNet 國家網路醫院」資源
(http://hospital.kingnet.com.tw/),提供同仁免費醫療諮詢服務,
其網站內容包含症狀問診、藥品詢問、數位熱心公益醫師部落格等
實用資訊與功能,讓同仁免出門,也能解決對醫療上的疑問。
(五)其他心靈好站
1、「心靈園地」(http://www.psychpark.org/):此一網站有專家駐診提
供網路諮商服務,可免費加入會員並擁有心靈護照。網站中更有互
動式網路論壇,有相當豐富的網友求助與專家回覆的資料分享。
2、「尋找美麗心台灣」(http://formosa.heart.net.tw/):此一網站介紹台
灣各種美麗景點與人文特色,提供大家出外散心與紓解壓力的好去
處,可藉由旅遊,促進心靈健康與拓展視野,同時領略與體會台灣
之美。
柒、經費來源
於人事處及各機關學校相關經費項下支應。
捌、推動本方案業務著有績效之人員,得酌予獎勵或列入年終考績之參據。
玖、本計畫如有未盡事宜,得隨時修正之。
19
22. 服務電話:本院分機 2049
傳真電話:06-2766652
Email 信箱:n044402@mail.hosp.ncku.edu.tw
附件
民間企業及各機關實施心理健康諮商輔導機制一覽表
機關 辦理單位 服務範圍 輔導方式 備註
台灣積體
電路製造
股份有限
公司
人力資源
處 / 健 康
促進課委
託新竹市
生命線協
會 / 員 工
協助服務
中心提供
員工協助
方案
1. 提供生涯工作、人際
關係、兩性關係、家
庭關係、人生觀、自
我探索等個別輔導。
每位同仁每年提供五
次,每次一小時之免
費諮商。
2. 提供相關測驗量表。
3. 每 2~3 個月舉辦兩性、
家庭或壓力調適、紓
壓與睡眠等工作坊課
程。
4. 不定期協助部門辦理
壓力調適等相關講座。
1.專業心理諮商
老師,採預約
方式,有同仁
預約則可於公
司內外部諮商,
服務時間為星
期 一 至 五
9:00~21:00。
1. 使用諮商線上
預約系統。
2. 每季報表統計
分析。
3. 諮商內容絕對
機密。
台灣應用
材料公司
人力資源
部門委託
一、香港
EAPs 機
構提供員
工協助方
案
二、專聘
心理諮商
師(已在
本公司服
涵蓋全方位之 EAPs 協助
一、生涯規劃、人際關係、
兩性關係等個別輔導
二、協助抒解壓力,進行
身心調適
三、協助處理婚姻問題及
家庭親子關係
四、提供各項測驗,協助
員工瞭解自我成長
五、員工工作調遷及文化
一、外聘專業心
理諮商老師
定期(每月
一次)進駐
協助
二、提供 24 小
時免費熱線
與緊急服務
三、提供專業網
路個人諮詢
服務
詳見
http://www.amt.c
om.tw/join/join03
3.html
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24. 台電公司 主辦單位
為人事處
勞資關係
課,仿效
救國團張
老師模式
於各單位
設立「同
心園地」
發掘熱心
同仁,遴
選通過後
成為「兼
任員工輔
導員」(
園丁),
並施以諮
商輔導相
關知能訓
練。
1、 諮商輔導:勞資關係
處理、生活心理諮商
輔導、轉介有關機構
進行適當的輔導服務
及法律方面、勞資關
係等資訊提供。
2、 預防推廣:印行「同
心園地」雙月刊、宣
導海報等文字傳播、
諮商輔導系列書籍、
錄音帶之借閱聽、辦
理專題演講、基層員
工座談、讀書會、團
體輔導活動等。
3、 員工意見調查。
4、 新進員工的輔導:簡
介單位工作環境並協
助其適應環境。
1、 宣導心理健
康 觀 念 : 利
用 各 種 集 會
場 合 加 以 宣
導 , 並 辦 理
諮 商 輔 導 相
關 活 動 , 促
進 同 仁 間 之
互 動 、 瞭 解
與 信 任 , 並
增 進 同 仁 自
我 成 長 及 自
我 正 確 解 決
問題的能力。
2、 提供轉介專
業 諮 商 服 務
以 電 話 或 面
對 面 諮 商 。
由 單 位 園 丁
轉 介 外 部 諮
商 師 協 助 ,
提 供 員 工 每
年 八 小 時 免
費諮商協談。
經費來源
一、各項宣導及
辦理諮商輔
導相關活動
經費:由人
事處勞資關
係課專案編
列。
二、諮商轉介經
費核銷:由
諮商師寄送
報支單予人
事處勞資關
係課辦理。
諮商師於每
年底須提報
員工諮商轉
介服務統計
表及建議事
項;園丁則
須提報員工
諮商轉介初
談統計表及
建議事項。
台北市政
府
臺北市政
府人事處
(臺北市
政府員工
協談室)
一、工作職場問題之協談
服務。
二、生活及心理健康問題
之協談服務。
三、提供心理輔導
相關管道之資源訊息、
心理測驗與解釋及心
理圖書介紹等,以供
同仁選擇運用。
一、個人:洽請
專業輔導人
員協談;如
係上班時間
以辦理公出
登記為原則。
二、團體:洽請
專業輔導人
員前往機關
實施團體輔
導。
一、臺北市政府
員 工 協 談 室
設 於 市 政 大
樓南區三樓。
二、由人事處聘
用具專業背
景之人員受
理員工協談
服務申請等
相關業務。
三、每次協談一
至二小時,
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